现代礼仪学习心得：沟通与心态

　　现代礼仪学习心得：沟通与心态

　　在公司观看了有关现代礼仪的碟片，得到了不少启发。金教授幽默的言辞和专业的知识让我对现代礼仪的知识有了初步的了解。

　　礼仪的基本要求有五点：尊重、沟通、规范、互动及心态。尊重，永远不失敬人之意，这是最根本的；其次是沟通，它是建立在彼此了解和的基础上的，沟通是建立信任的桥梁；再是规范，规范促成了服务上的到位，又能给人尊敬感；然后是互动，能和客人互动，调动其积极性，使气氛和谐；最后是心态问题，有句话说：“心态决定一切。”意在提醒人们无论做什么都需要拥有良好的心态，与人沟通时如果忽视了这种心态因素，往往会出现“话难讲，事难成”，最终使自己遭人厌弃。所以良好的沟通是一切工作得以顺利开展的基础，没有这个基础，一切如空中楼阁。

　　只要是与人打交道的过程，沟通都是最为重要的工作。平时，我们所认为的沟通，往往停留在“把事情说清楚”的理性层面，却忽视了构筑良好沟通的基本因素--心态。良好、有效的沟通，如果没有建立在良好心态的基础上，其效果是微乎其微的，因为人类本身就是感性的动物，所以在对人对事的过程中，难免会掺入个人的一些感情色彩，这其中有尊重、有鄙视，有好感、有偏见，有理解、有抗拒，有信任、有怀疑......等等，而感性的东西往往却是最具有影响力的。我们都知道，沟通可以决定一个人影响力，沟通可以决定一个人的领导力，沟通最终可以决定成败功过。如何才能建立良好沟通呢？最基本也是最重要的，那就是沟通者的心态。什么样的心态才能构筑良好的沟通呢？

　　首先就是同理心。

　　要学会换位思考问题，要站在对方的角度思考，了解对方基本需求和认同对方的立场，这是进入愉快沟通的第一步。由于我们分析问题的角度不同时就会产生不同的心态。多站在别人的立场看一看，或换个角度想一想，很多事就会不一样，得到的会是另一种体会，也会了解得更多，可以有更大的包容与理解，在了解、包容与理解之后，也能得到别人相同的回报，随之得到的就是彼此的尊重、支持与合作。这是一种良性的循环。

　　其次就是要拥有归零的心态。

　　归零的心态就是谦虚、从新开始的心态，不恃才傲物，不存有偏见。我们日常沟通的过程中，常常会出现沟通双方的地位、文化、素质、学识不在同一水平线上的情况，如果优越方不能把自己放低归零，以一种平常心去聆听、理解、与之共勉的话，沟通双方就会在产生差距和误解，这样沟通下来得到的效果通常是不理想的。有的时候，我们可能还会某些事存在一些个人的偏见，就会在沟通过程中就会形成一种屏障。拥有一个归零的心态，我们就拥有了谦虚的美德，谦虚能使人不断进步，得到别人的尊重与接纳。所以心态好，同事间才能更好的沟通，而一个轻松的工作环境能让员工带着愉悦的心情工作，必定能带来高效率。

　　第三就是要有平常心做快乐事。

　　一个团队是由不同家庭、社会、教育背景的成员组成，每个人的生活方式、工作方式、价值观存在很大的差异。而这种差异往往有不同的行为表现，有人看不惯，有人排斥，也有人认为正常（包括他本人在内），同时，每个人在团队里的地位荣誉、个人业绩、个人酬劳等也存在差异，如果我们不用“平常心”看待身边的事物，身心就会失去平衡，失去了公平公正，没了快乐，也没了自我，这是团队沟通最大的障碍。在一个团队里，如果你总是埋怨别人比你好，总是想把自己的思想和做事方式强加于别人，总是看不惯别人，总是在不愉快的氛围中度过，最后，你就会发现迷失了自我，脱离这个团队。什么叫平常心呢？平常心就是一种透析世情，了悟人生的智能；能以平常心处世，自能“超然物外见真章”。失意事来，治之以忍；快心事来，处之以淡；荣宠事来，置之以让；怨恨事来，安之以退。但是，本人觉得这种解说太过消极。平常心并不代表凡事忍让，不计得失，而是用正确和科学的态度，看待得失、成败、荣誉及各种超乎正常范围的光怪陆离事物，不迷失自我，突出自我的优秀，创造自我价值，也为团队创造更高的价值。

　　同理心，一种换位思考的方法，让你快速与人达成良性沟通，得到团队的认同价值。归零心态，是世界最好的学习心态，三人同行，必有我师，让你能在团队身上吸收最好知识和经验，与团队共成长。平常心，平常事，平常待，才能整合团队所有力量，才能共享共赢，才能突显自我，创造自我价值。

　　一个团队的目标，需要不同的人及不同的优秀技能去共同完成，我们要记住的是用其才非用其人。我认为抱着同理心、归零心、平常心三心合一，就能整合团队的力量，创造最大的价值。所以从现在起，让我们的沟通从“心”开始！能拥有平常心做快乐事！共同创造和谐团队！

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篇2：实施首问责任制的学习感悟

　　实施首问责任制的学习感悟

　　公司实施首问责任制是为了加强服务管理，增强员工“群众利益无小事”的意识，规范其行为，方便业主办事，促进业主监督，树立z物业在广大业主心中的良好形象。

　　该制度明确客户来访时在岗第一位被询问到的管理员工即为首问责任人。要求首问责任人对提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给来客户一个满意的答复。对职责范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办理解决；若手续不完备，应一次性告之其全部办理要求和所需的文书材料，不要让来客多跑或白跑。对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据来客户来访事由，负责引导或联系相关经办人员或部门，让来访客户方便、快捷地解决问题。对不遵守首问责任制或造成不良影响的，要给予相应处理。

　　首问责任人必须严格按照“接待礼仪”的要求，以高度的责任感，对来信、来电、来访的客户给予热情接待。使用“您好”等文明礼貌用语，严禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等生硬语言敷衍、拒绝客户。

　　要认真听取来信、来电、来访客户所反映的意见、服务请求或投诉举报的问题，并做好记录，尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予了明确答复。把此项制度贯彻落实到实处可以更全面地做好客户服务工作，使服务意识深入人心，提高服务质量，以树立公司良好的对外形象。

篇3：《礼仪金说》读后感：人际交往是一座桥

　　《礼仪金说》读后感：人际交往是一座桥

　　“礼”这个字的意思是什么呢？它是一种道德规范：尊重。“礼者敬人也。”在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。但是你只是口头说说尊重没用。心里想什么？这就要求你善于表达，它需要一定的表达形式。你得会说话，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。因此，在人际交往中我们不仅要有礼，而且要有仪。

　　看着手中的书，任何一则小故事和一段引人深思的话都会让我陷入思考。而上面这段对本书的概论，相信也是推荐该书的原因。在忙碌的工作中，思考过自身在工作中角色的定位，也不断调整工作方式和自身的工作能力、积极性，疲惫的时候很多，也曾经茫然和困惑在人际交往的过程中。如今在书中体味着人际交往中的礼仪方面认知：学会表达、尊重、友善及沟通，用简单的四句话我归类了自己的读后感：

　　一、昨天过去了，不要烦；明天还没来到，暂时烦不着；今天的事，不能烦。

　　二、从来不拿自己折磨别人，从来不让别人折磨自己。

　　三、让大家都喜欢你是不可能的，我们应该争取让多数人喜欢。

　　四、用健康的心态面对每一个人每一天。

　　喜欢在安静的状态看书，于是选择了晚饭后。远离一天的烦杂，在这时才能静静的思考。如今的工作的角色定位很清楚，实际工作能力加上自身的平时行为将是人际交往中和工作中举足轻重的关键因素。在外接洽项目留给人第一印象非常重要。代表的是公司而不是个人。人的第六感（好感）、亲和力以及人投缘、掌握人际交往的磁场是外联工作中成功的必要因素。相信读了这本书除了努力打拼外，我更会注重把人做好。学会尊重别人和尊重自己。善于看到别人的优点，接受别人的缺点。物业作为一个如日中天的行业，除了要内部管理外还要有对外的品牌知名度。希望通过努力可以为打造这种企业对外的形象。我们在前期交往中传递的是一种企业的印象，在沟通中越融洽则越接近合作对象，沟通越通常和直接，才能越了解对方需求，双方透过这样的合作才能达成共识。

　　一个人的素养不是与生俱来的，从孩提时代的家庭教育到学校的成长教育，这些过程的积累和培养，都为今后打下基础。因此学生从学校出来都会学习怎么适应社会，在家庭中都会有人谦让这是因为是你的家人，在社会中个性只能在不断的人际交往中进行磨练。协作才能造就团队的战斗力，把个性的角磨平是社会必修课，适应各种环境是工作中恒久不变的主题。因此自己觉得人际交往在未来扮演着举足轻重的角色，面对有些事情还是会有任性和孩子气。从“尊重”到“礼仪”，从“不断学习”到“成功”，都是在人生成长中不断接受的历练。

　　读了这本书，感受就是希望人际交往成为我工作中的一座桥，而不是一堵墙。人和人之间有接触才有了解，有了解才能沟通，有沟通才会互动，这是重要的沟通程序。因此在礼仪方面只有不断的自我完善和学习，我才可以有提高。在交往中有基本要求：第一个要求尊重为本；第二个方面的要求就是要自尊为本；平时的待人接物、生活工作小节上也不断的改进。

　　细节决定成败，我很认同这样的话，既然成功的关键就是不断审视改进自己，那就对照这本书看看还有什么还没做到位的。书是看完了，思绪有些跳跃，改进才刚刚开始。让那么多的感慨成为实际行动，这样读了这本书才更有意义。

篇4：物业公司管理讲座学习心得：团队的力量

　　物业公司管理讲座学习心得：团队的力量

　　2曰6日倾听了深圳**企业管理顾问公司的zz先生的精彩讲座后，感触颇深。

　　首先，我认识到完成一项任务需要的是团队的力量，没有完美的个人，只有完美的团队。只有在团队的共同合作下，才能完成每一项工作。就好比在球场上踢球的球员一样，他们在球场上都有一个目标，就是要赢球，他们每一个球员都有各自的岗位，各自的任务，如果每一个人都只管好自己的任务，而不与其他的队员合作的话是不可能会赢球的。而公司的目标也只有一个，那就是追求利润最大化，我们每一个人都是和公司的目标一致，利益一致。而要达到这个目标是不可能只靠一个人的力量的,我们做每一项工作只有在公司的每一个同事的合作下，而且要做到认真第一，聪明第二才能把工作做好。

　　其次，所有的成功者都是持续不断的学习者。当今社会一切都仰仗于资讯，资讯是在不断更新的，而搜集、管理、运用资讯的能力是决定一个人的成败的，而要做到这一点，就要持续不断的学习，随时掌握新的制度、管理方法、方式，才能更好的为业主服务。

　　所以，在今后的工作中，我要以严谨、细致、踏实、快速的工作作风更加认真的工作，让业主满意，为楼盘添彩。

篇5：《向解放军学习》读后感：创建高效率组织

　　《向解放军学习》读后感：创建高效率组织

　　很多的企业发展到一定的规模的时候，随着人数的增多、机构的增加，基于工作流程的效率却越来越低，对市场的应变能力也就越来越慢，如何使组织高效运转，已成为很多企业的一大困扰的一大难题。

　　解放军有80多年的军史，是中国最有效率的一个组织。向解放军学习，成为现今企业界比较流行的一句话。联想的柳伟志、海尔的张瑞敏、华为的任正非、华润集团的宁高宁、杉杉集团的郑永刚等等，他们都是中国优秀的企业家，都出自解放军，他们都用军队的管理思想和管理方法从市场、竞争、制度建设、传承、员工忠诚等方面进行了创造性的模仿与复制，提高组织效率，提高工作效率，加速组织的成长，创建了中国最有效率的企业。

　　那么，如何才能创建高效率组织呢？读完《向解放军学习》，体会如下

　　1、有效沟通

　　“长征是播种机，长征是宣传队”。从红军到八路军、新四军，再到解放军，每战必作思想动员，是这支军队由少到多，由弱到强的一个重要保证。政治思想工作是部队各级军政主官必会的一项工作。“下部队”就是军队各级领导深入基层，了解真实情况、倾听广大基层官兵心声的一个好制度和方式。

　　对于企业来说，当今年代是个沟通的时代，沟通是组织赖以生存的重要过程。一个企业要实现高速运转，要让企业充满生机和活力，有赖于下情能为上知，上意能迅速下达，有赖于部门之间互通信息、同甘共苦、协同作战。良好的沟通能让员工感觉到企业对自己的尊重和信任，从而产生极大的责任感、认同感和归属感，促使员工以强烈的责任心和奉献精神为企业工作.

　　2、建立健全竞争机制

　　“首战用我，用我必胜”，在军队里面，除去一般性、日常性的竞争，还设计了“大练兵”、“大比武”、红蓝军对抗和实战演习等等科目，在部队中不仅同年兵在竞争，而且班与班、连与连、团与团之间都有竞争,以此来带动官兵的训练热情和士气，在对抗性演练中提高了部队的战斗力、生存能力和处突应变能力。从组织管理策略上说，在企业内部制造“鲶鱼效应”，进行自己人与自己人竞争，有时候其实比自由市场竞争更能符合公司利益。对企业来说，能够形成一个内部竞争的战略布局，能者上、庸者下、平者让、人尽其才、才尽其用，可以培养企业内的一种良性竞争的氛围，夯实企业的“内功”，在市场上才更有竞争力。在成功的企业中都有内部展开竞争的办法和途径。海尔的“赛马不相马”，是海尔人力资源战略成功的一个标志。竞争没有身份的贵贱、年龄的大小、资历的长短之说，只有技能、能力、活力、创造精神、奉献精神之比。

　　3、完善激励机制

　　“榜样的力量是无穷的”这句话在解放军组织中具有现实意义。在部队中按照规定，要悬挂张思德、雷锋、黄继光、董存瑞等我们能耳熟能详的英雄模范的照片。解放军这个组织深信，只要有了模范，就有了学习的榜样，就有了规范--这是组织最有效、最好的激励。

　　在现代军队管理中，精神激励占有主要地位，物质激励只起辅助作用。精神激励还包括满足官兵的情感需要，鼓励他们参与管理，增加他们的工作兴趣等内容。工作目标是工作激励的主要源泉。工作目标告诉员工需要做什么，以及需要作出多大的努力。具体化的工作目标可以使员工预期自己行为的目的和结果，减少行为的盲目性，提高员工自我控制的程度。如果工作目标的设定超出了员工个人的能力水平，则会令员工产生挫折感，丧失信心；如果过于简单，又会缺乏挑战性。最基本的方式就是表扬和鼓励。在组织中，对待自觉性比较差的员工，无须一味地为他们创造良好的软环境，去帮助他，并不一定非让他们感受到“胡萝卜”的重要，有时还离不开“大棒”的威胁。偶尔利用你的权威对他们进行“威胁”式的激励，会及时制止他们消极散漫的心态，激发他们发挥出自身的潜力。自觉性强的员工也有满足、停滞、消沉的时候，也有依赖性，适当的批评和惩罚能够帮他们认清自我，重新激发新的工作斗志。

　　4、监督检查机制

　　组织的效率来自组织的执行能力。执行力的具体表现就是“服从命令听指挥” ，解放军的执行力更源于督促与检查形成了制度。部队团以上的司令部、政治部、联勤部和装备部四大机关，主要职责之一是对所属部队执行命令、军官履行职务进行督促、检查，表现在对所有工作的落实上。做得好的部队希望通过上级首长、机关的检查，对工作有一个肯定；首长、机关也希望通过督促检查，发现问题，为指导部队改进工作提供依据。

　　在企业外部，是市场配置资源；在企业内部，则主要是计划配置资源。由于这个特性，在企业内部，强调了一致和统一，强调了服从。在企业中，不是你愿意做什么，更多的是企业需要你做什么。海尔在总结自己的经验时，张瑞敏说过这样一句话，我们之所以在竞争中立于不败之地，是因为比别人更有效的通过上层对下层的有效介入--监督检查。因为人们通常不做你所希望的，他只做你检查的，你布置了什么，就要检查什么，不检查就等于不重视。现代企业管理者往往通过监督和检查来实现对企业的控制。

　　需要阐明的是：《向解放军学习》指明了组织必须根据环境的变化和自身发展的需要，不断地及时调整组织内部各个要素之间的关系，以组织与其赖以生存的外部环境之间的相互关系。对任何组织来说，不存在一成不变的、最好的管理方法。管理的秘诀在于管理者能够在不断变化的环境下采取合理的行动的成功率。