M物业品质检查管理制度

　　M物业品质检查管理制度

　　01　目的

　　本制度旨在规范物业品质检查工作，确保物业管理服务符合相关标准与要求，提高物业管理水平，保障业主和租户的合法权益。

　　02　适用范围

　　本制度适用于物业管理公司及所属物业管理处，对所辖物业进行品质检查与管理工作。

　　03　职责分工

　　1.物业管理公司品质部负责制定物业品质检查管理制度，指导各物业管理处开展品质检查工作，并定期对各物业管理处的品质检查结果进行评估和汇总。

　　2.物业管理处应建立健全品质检查机制，明确各级人员职责，确保品质检查工作的顺利开展。

　　3.品质检查人员应具备相应的专业知识和技能，能够准确判断物业设施设备、环境卫生、绿化养护、安全防范等方面的品质状况。

　　04　品质检查内容

　　1.物业设施设备检查

　　(1)检查物业设施设备的运行状况，包括电梯、空调、给排水、供暖等系统;

　　(2)检查设施设备的维护保养情况，是否按照规定周期进行保养;

　　(3)检查设施设备的操作规程是否健全，操作人员是否持证上岗。

　　2.环境卫生检查

　　(1)检查物业公共区域的卫生清洁情况，包括楼道、电梯间、停车场等;

　　(2)检查垃圾分类与处理情况，是否符合相关规定;

　　(3)检查保洁人员的配备与工作状态，是否按照规定要求进行保洁工作。

　　3.绿化养护检查

　　(1)检查物业区域内的绿化养护情况，包括草坪、花卉、树木等;

　　(2)检查绿化养护人员的配备与工作状态，是否按照规定要求进行绿化养护;

　　(3)检查绿化设施设备的运行状况，是否及时维修保养。

　　4.安全防范检查

　　(1)检查物业安全防范制度的执行情况，包括门禁管理、巡逻制度等;

　　(2)检查安全防范设施设备的配备与运行状况，是否符合相关规定;

　　(3)检查安保人员的配备与工作状态，是否按照规定要求进行安全防范工作。

　　05　工作要求

　　1.品质检查应采取定期与不定期相结合的方式进行，确保及时发现并处理各种问题;

　　2.品质检查结果应及时记录并汇总分析，针对问题制定相应的整改措施;

　　3.对于重大安全隐患或问题应及时上报上级领导，并采取紧急措施进行处理;

　　4.品质检查人员应保持客观公正的态度，不得徇私舞弊或隐瞒不报;

　　5.对于业主和租户的投诉和建议应及时回应处理，不断改进物业服务质量。

　　06　　监督与考核

　　1.物业管理公司品质部应对各物业管理处的品质检查结果进行监督检查，发现问题及时督促整改;

　　2.物业管理处应对品质检查工作进行考核，考核结果与个人绩效挂钩，以提高员工的工作积极性和责任心。

　　07　附则

　　1.本制度由物业管理公司品质部负责解释和修订;

　　2.本制度自发布之日起执行。

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篇2：物业大客服服务品质检查制度

　　物业大客服服务品质检查制度

　　第一条为了对各区域公司“大客服”体系贯彻执行情况进行公正、合理评价，有效指导对客服务工作的改进提升，制定本制度。

　　第二条“大客服”基础服务实行三级品质检查制度，即公司总部对区域公司、区域公司对项目、项目自检。

　　公司总部对区域公司、区域公司对项目的服务品质检查一般采用抽样方式进行。项目自检应全面检查。

　　第三条公司总部对区域公司的服务品质检查一般每半年进行一次。区域公司对项目的品质检查每月应进行一次。项目自检每周至少一次。

　　第四条为了降低服务品质检查过程中的系统风险，抽样比例统一按照以下规则进行：

　　表 4.1 年度检查样本量抽样规则

　　表 4.2 月度检查样本量抽样规则

　　第五条公司总部对区域公司、区域公司对项目的检查应采取随机抽样，尽可能让样本量均匀分布。针对不同的区域公司、项目进行抽样时，应采用统一的抽样规则、抽样方法。

　　第六条对于获取样本的检查可采用书面考试、现场观察、模拟操作、记录验证或以上方式综合运用。

　　第七条公司总部对区域公司的服务品质检查内容包括但不限于：

　　(一)验证对客服务指标达标情况;

　　(二)验证“大客服”基础知识贯彻情况;

　　(三)检查岗位操作要求执行情况;

　　(四)验证服务保障措施执行情况;

　　(五)验证服务月报数据情况。

　　第八条区域公司对项目的服务品质检查内容包括但不限于：

　　(一)验证各项目对客服务指标达标情况;

　　(二)验证各项目“大客服”各专业线培训执行情况;

　　(三)验证各项目自检执行情况;

　　(四)检查岗位操作要求执行情况;

　　(五)验证品质检查发现问题整改情况。

　　第九条项目自检应覆盖所有业务范围，每次自检可针对其中一项或某几项业务活动进行检查，不宜采用抽样方式。

　　第十条服务品质检查的一般流程如下：

　　(一)编制检查方案和计划表;

　　(二)编制检查表和检查指引;

　　(三)实施检查和反馈检查结果;

　　(四)汇总检查结果并进行分析;

　　(五)提出改进建议并跟踪改进结果。

　　第十一条各级服务品质检查组织部门负责编制检查方案和计划表，报相关领导批准后实施。

　　第十二条服务品质检查过程中，各级检查人员应认真检查，客观、真实地反映服务现状。

　　第十三条检查过程中应采取回避策略，即有利害关系的单位或个人应予以回避，或进行交叉检查，原则上不允许本单位或个人检查本单位或本岗位的工作。

　　第十四条各级服务品质检查结束后，检查组织部门均应对检查结果进行反馈或讲评，方便受检单位对检查发现的问题及时进行整改。

　　第十五条可将检查发现的问题进行分级处理。一般将检查发现的问题分为严重不符合、一般不符合和观察项。针对严重不合格项，受检单位应采取适宜、有效的纠正、预防措施，并填写纠正、预防措施报告。针对一般不符合或观察项，受检单位应及时进行处理，并保留处理的有关记录。

　　第十六条检查组织部门负责跟踪检查发现问题的整改，必要时应到现场进行验证。

　　第十七条各级服务品质检结果除帮助改进服务品质外，各区域公司、项目亦可自行确定品质检查结果的运用，包括但不限于：

　　(一)对责任部门进行考核;

　　(二)对责任人进行考核;

　　(三)对供应商进行考核。

　　第十八条区域公司对在管项目的考核结果应以服务月报的方式，向公司物业管理中心报备。

　　第十九条本制度由公司物业管理中心负责解释。

　　第二十条本制度自下发之日起执行。

篇3：开元国际物业企业标准--品质检查制度和标准

　　关于公司检查制度的草案

　　针对目前公司职能部门优化，人员配备精良的现状，结合以前公司楼检制度的经验;在服务与管理的关系中进行准确的定位，为公司的管理创新和过程控制积累一定的经验。

　　一、品质管理部的服务功能逐步体现，在制定岗位职责，设计工作流程时与管理处进行有效的沟通，增强对基层的服务功能。

　　二、品质管理部的创新功能有所加强。通过引进新的管理方式和内容。对切实可行的方案在召开主任论坛时提交会议讨论、定稿。

　　三、品质管理部的检查功能趋于合理。在制定新的检查标准时充分考虑公平性和可操作性及效率。

　　四、科技公司负责公司的设备管理和电梯管理的工作。管理处配合以上工作的开展。

　　在职责功能描述后，现提出以下问题供大家讨论：

　　名称：建议确定为月检和物业评估检查两类。

　　频次：每月一次还是每两月进行一次月检，物业状况的评估为半年一次还是一年一次。

　　人员：事前不通知管理处，将邀请一名与被查管理处无直接关系的主任参加，作为改进楼检方式的促进因素。人员由品质部安排。

　　形式：检查中要坚持检查和访问相结合，访问对象是业主、住用户和发展商。

　　标准：检查标准分为两种，一是物业状态评估表，一是管理状态评估表。

　　物业状态评估表是在按照相关规定每次月检前由品质部人员对物业本体状况进行一次综合的检查，确定物业状态。作为以后检查的基点。评估的内容是建筑、设备、环境和人员配备方面。

　　管理状态评估表是月检标准的统称，重点检查是日常运作和人员状况方面，抽检部分物业状态。

　　日常运作包括清洁、安全、消防、设备运作是否在正常状态。

　　人员状况包括仪容仪表、应知应会、职责履行、计划实施、流程运作及记录表格。

　　客户访问包括被访人员对项目的管理工作的评价，在相应表格上记录。

　　服务内容的检查的内容尽可能量化，转化为可测量标准。

　　检查人员依据检查标准填写《缺陷消项记录》，管理处根据消项记录进行整改，下次待查。

　　统计：品质部汇总检查结果，以月检通报的形式在主任论坛上进行宣布。

　　品质管理部

　　****年**月**日

篇4：品质检查制度和标准

关于公司检查制度的草案
针对目前公司职能部门优化，人员配备精良的现状，结合以前公司楼检制度的经验；在服务与管理的关系中进行准确的定位，为公司的管理创新和过程控制积累一定的经验。
一、品质管理部的服务功能逐步体现，在制定岗位职责，设计工作流程时与管理处进行有效的沟通，增强对基层的服务功能。
二、品质管理部的创新功能有所加强。通过引进新的管理方式和内容。对切实可行的方案在召开主任论坛时提交会议讨论、定稿。
三、品质管理部的检查功能趋于合理。在制定新的检查标准时充分考虑公平性和可操作性及效率。
四、科技公司负责公司的设备管理和电梯管理的工作。管理处配合以上工作的开展。
在职责功能描述后，现提出以下问题供大家讨论：
名称：建议确定为月检和物业评估检查两类。
频次：每月一次还是每两月进行一次月检，物业状况的评估为半年一次还是一年一次。
人员：事前不通知管理处，将邀请一名与被查管理处无直接关系的主任参加，作为改进楼检方式的促进因素。人员由品质部安排。
形式：检查中要坚持检查和访问相结合，访问对象是业主、住用户和发展商。
标准：检查标准分为两种，一是物业状态评估表，一是管理状态评估表。
物业状态评估表是在按照相关规定每次月检前由品质部人员对物业本体状况进行一次综合的检查，确定物业状态。作为以后检查的基点。评估的内容是建筑、设备、环境和人员配备方面。
管理状态评估表是月检标准的统称，重点检查是日常运作和人员状况方面，抽检部分物业状态。
日常运作包括清洁、安全、消防、设备运作是否在正常状态。
人员状况包括仪容仪表、应知应会、职责履行、计划实施、流程运作及记录表格。
客户访问包括被访人员对项目的管理工作的评价，在相应表格上记录。
服务内容的检查的内容尽可能量化，转化为可测量标准。
检查人员依据检查标准填写《缺陷消项记录》，管理处根据消项记录进行整改，下次待查。
统计：品质部汇总检查结果，以月检通报的形式在主任论坛上进行宣布。
品质管理部
二00二年三月十九日

篇5：物业管理有限公司企业标准--品质检查制度和标准

　　一、品质管理部的服务功能逐步体现，在制定岗位职责，设计工作流程时与管理处进行有效的沟通，增强对基层的服务功能。

　　二、品质管理部的创新功能有所加强。通过引进新的管理方式和内容。对切实可行的方案在召开主任论坛时提交会议讨论、定稿。

　　三、品质管理部的检查功能趋于合理。在制定新的检查标准时充分考虑公平性和可操作性及效率。

　　四、科技公司负责公司的设备管理和电梯管理的工作。管理处配合以上工作的开展。

　　在职责功能描述后，现提出以下问题供大家讨论：

　　名称：建议确定为月检和物业评估检查两类。

　　频次：每月一次还是每两月进行一次月检，物业状况的评估为半年一次还是一年一次。

　　人员：事前不通知管理处，将邀请一名与被查管理处无直接关系的主任参加，作为改进楼检方式的促进因素。人员由品质部安排。

　　形式：检查中要坚持检查和访问相结合，访问对象是业主、住用户和发展商。

　　标准：检查标准分为两种，一是物业状态评估表，一是管理状态评估表。

　　物业状态评估表是在按照相关规定每次月检前由品质部人员对物业本体状况进行一次综合的检查，确定物业状态。作为以后检查的基点。评估的内容是建筑、设备、环境和人员配备方面。

　　管理状态评估表是月检标准的统称，重点检查是日常运作和人员状况方面，抽检部分物业状态。

　　日常运作包括清洁、安全、消防、设备运作是否在正常状态。

　　人员状况包括仪容仪表、应知应会、职责履行、计划实施、流程运作及记录表格。

　　客户访问包括被访人员对项目的管理工作的评价，在相应表格上记录。

　　服务内容的检查的内容尽可能量化，转化为可测量标准。

　　检查人员依据检查标准填写《缺陷消项记录》，管理处根据消项记录进行整改，下次待查。

　　统计：品质部汇总检查结果，以月检通报的形式在主任论坛上进行宣布。

　　品质管理部