酒店创星明查暗访阶段工作部署

　　酒店“创星”明查暗访阶段工作部署

　　我酒店已公示，下一阶段为暗访和明查打分。一般安排为暗访星评人员入住我酒店，考察各种服务设施是否有效，向当班人员问一些问题，暗中观察服务人员服务是否规范，应变能力如何，安全和卫生方面是否有保证。第一阶段暗访涉及部门为：前厅、客房、餐饮、娱乐附属设施。（软件方面）;第二阶段为明查打分阶段。除上述部门外牵涉到饭店所有部门。如：工程部、保安部、后台办公区域、员工设施等。

　　现针对暗访和明查，酒店做出下列工作部署：

　　一、前厅：

　　1、暗访客人必定通过电话预定房间，总台夜班下班前将每日订房客人名单抄报总经办。同时安排一次电话预定服务程序培训。

　　2、大门口必须安排一个开车门门僮。

　　3、大堂副理18小时在岗，行李服务24小时在岗。

　　各岗位侧重面：

　　1、总机：叫早是否规范，能否转接英语电话、声音、态度是否愉悦。

　　2、总台接待：能否回答一些问询问题，主要是旅游景点。

　　3、总台收银：主要是外币兑换方面问题。

　　4、行李员：站姿运送行李，带房介绍房间，寄存行李。

　　5、商务中心：能否快速提供打字服务，火车、汽车、飞机时刻表是否能够及时查到。

　　6、商场：主要能否了解当地土特产的特点并能向客人推荐。

　　7、商务楼层：能否提供餐饮服务，简单茶水，商务楼层的商务要求是否能满足。（可考虑备一本西餐厅）

　　二、客房：

　　1、主要是挑选一批设施设备好的房间给总台，对疑似星评暗访人员安排入住上述房间。

　　2、上述房间设施设备由房务部经理自查。每日卫生由客房部主管检查。

　　3、暗访主要检查客房中心服务是否及时方便、有效。

　　4、并准备好明查评星小组人员的房间，做好VIP接待布置。

　　5、明查时主要会问一些涉及服务卫生、安全方面的问题。如房间如何消毒，失物招领等。

　　6、楼层服务员：动作轻、操作规范、有礼貌。

　　7、大堂PA服务员：有礼貌，会打招呼。（有必要强化培训一次）

　　餐饮部：

　　暗访期间主要涉及在大厅的中晚餐，第二天的早餐，有可能会到大堂吧，西餐厅消费。

　　1、针上述情况，要求每日大厅领班自助餐领班自发文之日起定人。包括服务人员，统一制服，进行一次零点服务培训和早餐自助餐服务培训。

　　2、明查时中餐（怡景亭包厢），主要考察VIP接待程序，要求定菜单、定服务员，定器皿。（整个流程精心设计）

　　3、送餐服务24小时有效。（有可能是早餐挂牌内容）

　　（1）暗访阶段：

　　1、大厅服务员，礼貌好、服务规范。

　　2、大厅所有散客必须由领班以上人员点单。

　　3、早餐领班，笑容好、能巡台、不允许脱岗。

　　4、早餐服务及时、有礼貌，自助餐也让客人感到有服务，要求达到能让客人用餐后有一天好心情的效果。

　　（2）明查阶段

　　1、主要是食品安全，冷菜间、厨房干货仓库为必到点，请安排专人陪同，做好解释工作。

　　（3）娱乐场所：（行政办）

　　1、KTV能使用，配备专门服务员能提供规范，有效的服务。

　　2、美容美发有理发师，器械消毒设备齐全。

　　3、外包区域，制服统一、卫生干净，服务人员态度好，消毒设施齐全。

　　4、所有区有可能只有美容美发会被暗访到，其余主要是明查。

　　5、PA外围卫生，注意营业时间PA技工操作不得进行。

　　6、明查暗访人员所到区域的地毯必须干净，无积尘。地毯洁净能体现整个饭店的管理水平。

　　工程部、安全部、员工设施（人力资源部）

　　以下几个部门为明查必到区域

　　1、工程部主要是卫生干净，能提供主要设施设备运行。维修记录，各区维修程序上墙。工作人员能回答一些设备问题（主要是高配，空调）。要特别注意仪容仪表，礼节礼貌。

　　2、安全部主要设备设施正常、消防紧急预案，消监控人员能操作消控设备。

　　3、员工设施要有效，不要让明查人员感觉是为评星而准备的。包括阅览室、娱乐室、培训室，倒班宿舍，员工浴室、员工食堂。

　　请各部针对暗访访查规范，对酒店几次暗访的弱项进行强化。

　　总而言之，暗访期间，要给星评人员一种全饭店上下精神很好的印象，尽量将我们饭店的优点展现在客人面前。即使饭店已知道暗访人员身份，任何部门，任何人不能让他觉察到，只能默默地关注。明查阶段。主要明查暗访人员到达区域干净，服务人员有礼貌，制度上墙，员工业务知识掌握全面。

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篇2：酒店节能降耗月活动实施方案

　　酒店“节能降耗月”活动实施方案

　　为进一步强化节约意识，在全酒店营造“人人爱zz，处处讲节约”的良好氛围，深入贯彻企业“成本从一秒钟、一分钱、一张纸、一滴水、一度电算起”理念。根据绿色饭店要求和清洁生产审核实际，以节约降内耗，以节约促发展，进一步降低成本，巩固酒店经营业绩，增强酒店持续发展动力。经总经理批准，决定于八月在酒店开展“节能降耗月”活动，特制定“节能降耗月”活动实施方案：

　　一、总体思路

　　节能降耗，成本控制，事无巨细，需全员参与，更贵在坚持。在酒店日常运营中，能耗是首当其冲的费用支出，因此对能源的性质以及整个流动过程，进行相应的控制是节约能源的十分必要的工作。能源成本、物耗成本、人力成本等各类成本是影响酒店总体GOP的重要因素。酒店领导一直对成本控制高度重视，以可持续发展的眼光将节能降耗与保持企业竞争优势的重要性紧紧地结合在一起，向管理要效益。能源设备和物料消耗分散在各部门，广大一线员工的操作对成本控制起到切实而有实效的实际意义。通过此次“节能降耗月”活动，加强检查、管理和制度考核建立长效机制，让每位员工对与自身工作相关的节能降耗、成本控制知识有一定的了解，树立主人翁意识，倡导“节能降耗，从我做起，从小事做起，从现在做起”，全员参与，共同为践行企业成本理念而努力。

　　二、组织保障

　　为加强对“节能降耗月”活动的统一领导，确保此项工作顺利开展，成立“节能降耗月”活动领导小组，组长由执行总经理zz先生担任，副组长由zz担任，组员包括各部门负责人。下设能源、成本管理检查小组，组长由z担任，组员由相关部门委派主管以上管理人员兼任，具体名额分配如下：餐饮厅面1名、厨房1名、客房部楼层1名、PA及洗衣房1名、工程部2名，财务部1名。

　　三、主要目标

　　总体目标：力争通过活动开展使能源、物耗节约意识显著增强，能源、材料浪费现象得到有效控制。能源、物耗管理水平有较大提高，水、电、柴油、蒸汽、煤气、办公用品、物料、材料等消耗有明显减少，下半年度成本支出降低5%以上。

　　具体目标：下半年度酒店水消耗量降低5%，电消耗量降低3%，柴油消耗量降低5%，蒸汽耗量相对使用柴油节支80万元，办公用品、低值品及其它物耗、材料消耗费用降低2%。

　　四、主要措施及具体工作

　　1)开展宣传教育，酒店员工宣传橱窗、后台区域走道墙面张贴节能降耗倡议、标语、口号等，让每位员工了解节能降耗的意义和途径，各部门班前会、黑板报等加强宣传，zz论坛营造讨论氛围，形成“节约光荣，浪费可耻”的良好风尚，引导广大员工树立节约意识，努力使节能降耗成为每位员工的自觉行动，切实推进节能降耗工作扎实展开。通过开展节能降耗知识竞赛巩固员工节能意识，开展节能金点子收集，对员工提出的有切实意义的节能合理化建议，一旦采纳，根据节能降耗收益结予一定奖励，激发员工参与热情。

　　2)“节能降耗月”活动领导小组，认真统筹规划，严密组织实施，加强监督检查，及时总结推广经验，把工项工作落到实处。利用酒店财务分析会及晨会，对酒店能源、成本存在问题进行剖析、总结，领导节能降耗、成本控制工作有序展开。

　　3)各部门组织节能降耗工作开展，根据《酒店各部门能源控制时间及奖惩细则》，结合各部门工作实际，对各类能源设备划定责任人，细化管理，对照明开关进行分色色类以便合理控制。各部门对本部门重大能源消耗设备，进行专项分析，寻找节能潜力，加强管理，制定科学合理使用方案，力争使部门主要能耗减少5%以上，重要能耗设备管理得当，降低消耗5%以上。各部门对本部门月消耗品居前十位的物耗品种，分析原因，寻找对策，更改流程，降低消耗量3%以上。

　　4)酒店周质检、日质检、值班经理检查加强对节能降耗工作的检查监督力度。能源、成本管理检查小组每周二、四、六抽调两名成员对酒店各区域进行不定期专项检查，发现能源、成本控制问题，提出建议，坚持奖罚并重，多管齐下，使浪费现象最大得到有效控制。

　　5)工程部、采购部、财务部认真配合做好节能降耗、成本控制工作。工程部严格控制中央空调等重大能耗设备，力争做到同气温、同营业情况下，保证服务质量前提下，最大化减少开机时间，加强对能源设备的管理、检查、保养力度，淘汰部分落后能耗设备，积极引进新技术、新工艺、新手段，深挖节能潜力，通过开展各种形式的节能技术改造工作，降低能耗。采购部积极关注节能新产品，淘汰质量下等的材料和易耗品，拓宽采购渠道，保证产品质量、使用寿命等前提下最大化节约采购成本，力争下半年降低采购成本1%。财务部对相关能耗、物耗数据积极分析，寻找原因，配合各部门制定对策，做好统计分析对比工作。

　　6)各部门“节能降耗月”工作一览

　　部门　工作内容　活动领导小组

　　认真统筹规划，严密组织实施

　　审核、评估各部门节能降耗工作开展情况，提出建议

　　及时推广节能降耗成功经验

　　评选、表彰节能降耗先进班组和个人

　　“节能降耗月”活动总结

　　能源、成本检查小组

　　每周二、四、六开展节能检查

　　奖罚并重、及时通报

　　提出合理化建议

　　餐饮部/客房部/娱乐部

　　制定本部门节能降耗活动方案

　　召开部门会议、班前会及其它宣传渠道，动员宣传教育部门员工

　　根据《酒店各部门能源控制时间及奖惩细则》细化方案，划定责任人，加强部门自检自查力度，合理使用各类能耗设备

　　对照《节约型饭店215条》，结合本部门工作实际，对重大能耗设备、重点物料消耗品种进行专项分析，提出对策，制定措施并施行。力争使部门主要能耗减少5%以上，重要能耗

设备管理得当，降低消耗5%以上。对本部门月消耗品居前十位的物耗品种，分析原因，寻找对策，更改流程，降低消耗量3%以上。

　　组织部门开展节能降耗月活动，鼓励员工多提合理化建议，各班组营造氛围，积极落实活动方案及节能举措

　　根据尖峰谷电价差异，寻找对策，避峰用谷

　　对部门节能降耗工作总结，分析，为下一步工作开展做好基础

　　客房部对洗衣房，餐饮部对厨房，娱乐部对空调音响重点加强节能降耗工作力度

　　工程部

　　严格控制中央空调等重大能耗设备，减少消耗2%

　　规范执行能源抄表制度、能源统计制度、能源设备检查保养制度

　　加强能耗设备保养力度，加大各区域空调清洗频率，加强冷却塔等设备维护力度

　　尽快落实蒸汽冷凝水回收利用工作，开展照明、动力用电设备排查分析，提出科学合理投资效益显著的节能技改项目，积极开展节水、节电、节油、节汽改造项目，制定节能改造计划

　　配合、指导各部门合理使用能耗设备，协助做好能源分析

　　加强部门巡检及节能检查专业性和主动性

　　关注部门维修材料消耗，降低支出5%

　　采购部

　　关注节能新产品，积极引进

　　拓宽采购渠道，力争下半年降低采购成本1%

　　淘汰部分质量成本性价比差的材料、易耗品

　　控制用车成本

　　控制本部室办公用品及能耗支出

　　财务部

　　对相关能耗、物耗数据积极分析，寻找原因

　　配合各部门制定对策，做好统计分析对比工作

　　控制本部室办公用品及能耗支出

　　加强仓库管理，减少积压，加快周转速度，防止积货、滞留

　　加强固定资产管理力度，严格规范各类报损

　　人力资源部

　　做好节能降耗宣传引导工作

　　做好节能降耗知识竞赛

　　做好节能降耗先进班组及个人评选

　　控制本部室及员工宿舍办公用品、能耗支出

　　其它各部门

　　加强部门宣传教育，积极引导，制定本部门方案

　　控制本部室办公用品及其它物耗支出减少2%

　　合理控制本部室空调、电脑、灯光等能耗设备

　　五、实施步骤

　　1)宣传发动阶段（20**年8月5日—20**年8月15日）

　　各部门要高度重视，严格按照“节能降耗月”活动精神和具体工作要求，制定本部门切实可行的节能降耗活动方案，大力开展节能降耗月活动，积极行动起来，保证节能降耗工作顺利实施。

　　2)巩固实施阶段（20**年8月16日—20**年8月31日）

　　各部门认真执行节能降耗活动方案，领导小组进行督促检查，对各部门能源控制情况由酒店周质检、日质检、值班经理检查、能源、成本管理检查小组每周二、四、六抽调两名成员对酒店各区域进行不定期专项检查，落实节能降耗各项工作。

　　3)总结评估阶段（20**年9月1日—20**年9月5日）

　　行政办负责做好资料收集、活动记录，认真做好活动评估总结。评选节能降耗先进集体和个人。各部门将“节能降耗月”活动中的相关切实有效措施，大力推广，列入部门制度、流程，积极开展后续管理工作。

　　“节能降耗月”活动实施时间表

　　日期　工作内容　责任部门

　　20**-8-5　员工橱窗、地下室员工通道宣传横幅及标语等到位

　　人力资源部

　　20**-8-5　“节能降耗月”活动知会全体员工，动员广大员工积极参与

　　各部门

　　20**-8-5　成立能源、成本检查小组，开会讨论

　　行政办

　　20**-8-6　能源、成本检查小组第一次专项检查，检查各部落实情况

　　检查小组

　　20**-8-6　对酒店办公用品、各部门主要用材用料统计分析寻找偏差

　　财务部

　　20**-8-7　落实能源控制时间及奖惩细则，制定细则，划定责任人

　　各部门

　　20**-8-7　对能耗设备进行排查，对跑冒滴漏设备进行逐步整修

　　工程部

　　20**-8-8　分析本部门能源节约及成本控制重点，寻找突破口

　　各部门

　　20**-8-8　能源、成本检查小组第二次检查，检查能源使用情况并通报

　　检查小组

　　20**-8-10　制定“节能降耗月”知识竞赛方案

　　行政办

　　20**-8-10　上报节能技术改造及维修计划

　　工程部

　　20**-8-10　各部门收集员工节能降耗金点子

　　各部门

　　20**-8-11　对照《节约型饭店节能215条》制定节约方案并试行

　　各部门

　　20**-8-11　能源、成本检查小组第三次检查，检查各部开展情况并通报

　　检查小组

　　20**-8-13　上报本部门“节能降耗月”活动方案和具体措施

　　各部门

　　20**-8-13　能源、成本检查小组第四次检查，检查各部成功经验并通报

　　检查小组

　　20**-8-14　审议各部门“节能降耗月”活动方案和具体措施

　　领导小组

　　20**-8-15　各部门全面开始实施本部“节能降耗月”活动方案

　　各部门

　　20**-8-15　汇总各部门节能降耗措施，并通报

　　行政办

　　20**-8-15　能源、成本检查小组第五次检查，检查各部执行力度并通报

　　检查小组

　　20**-8-18　能源、成本检查小组第六次检查，重点检查餐饮部

　　检查小组

　　20**-8-20

　　“节能降耗月”知识竞赛

　　行政办

　　20**-8-21　对各部门节能降耗措施拍照，在员工区域宣传

　　人力资源部

　　20**-8-22　各部门预评估节能降耗措施成效与效果，发现执行偏差等

　　各部门

　　20**-8-22　能源、成本检查小组第七次检查，重点检查客房部

　　检查小组

　　20**-8-25　能源、成本检查小组第八次检查，重点检查KTV

　　检查小组

　　20**-8-27　能源、成本检查小组第九次检查，全面检查实施效果

　　检查小组

　　20**-8-29　各部门上报先进事例及先进个人

　　各部门

　　20**-9-2　评选节能降耗先进班组及个人

　　领导小组

　　20**-9-4　对节能降耗月活动数据进行整理、统计、分析

　　财务部

　　20**-9-5　对“节能降耗月”活动实施情况进行总结并通报

　　行政办

　　附：《关于酒店电费计费方式更改的通知》

　　《酒店各部门能源控制时间及奖惩细则》

　　《节约型饭店节能215条》

篇3：酒店销售工作计划

　　酒店20**年销售工作计划

　　20**年即将度过，迎来20**年的到来，20**年应比20**年经济有所好转，环境不断在变，但是如果酒店可以针对变化，甚至成为行业的领先者。

　　酒店业是一个依存度很强的行业，其产品具有不可储存不可移动的特性。也就是说，酒店需要将自己的产品尽可能多的销售出去，才能保障正常的经营及提高利润。

　　20**年北京有五星级酒店65家平均房价均高于700元/间夜，四星级酒店（127家）为446.95元/间夜，三星级酒店981家平均房价均超过了300元/间夜，连锁经济型255家平均房价均超过了200元/间夜，面对这样的市场环境，选择正确的目标市场，不可能满足所有类型的客人，应选择能为之有效服务并能给酒店带来价值的客人群体。不断了解客人需要、创造客人满意 吸引一位新客户比保持老客户常常要多5位的成本。要使客人不流失，关键是客人满意。加强协调、创造良好的营销气氛，开心员工-----满意客人-----利润增加

　　l、酒店各部门之间充分沟通，尽可能满足客人需求而解决问题

　　2、正规的培训，激励员工用正确的服务方式，大胆有效授权，并通过全面检查控制服务出错率.与客人广泛接触，听取意见，将客人需求及时传递，快捷响应，努力使客人满意.

　　3、全员销售酒店是一种顾客与员工高度接触的企业，对客人的服务质量在很大程度上取决于员工的服务表现.酒店业真正的产品差异是来自提供服务个人。每个员工都在不知不觉的服务和过程中进行着营销活动，他们在扮演着营销员的角色.

　　应该对酒店的客源结构做出相应的调整及分配进行灵活的变更。下面是我店结合自身情况对各市场的特点调整比例进行说明：

　　如图所示:

　　一、公司协议散客

　　在现有182间房数量下控制比例在50%左右散客比例4%，如果能够更高当然最好，可相应减少团队用房。协议公司商务散客是酒店客源中最重要的部分，受到国内刺激内需的影响，国内商务散客与往年相比有了较大的增长，我们应当抓住这次机遇，加大散客销售力度，扩大散客市场。在对散客市场进行扩充时可选择以下几种方式：

　　1、根据周边机关、部委制定针对性较强的销售策略，在国内刺激内需的大环境下，各省市地区得到了充足的资金，很多地方的土建、能源、冶金、等项目正在进行或者在审查中，酒店可根据国家发改委，建设部，核二院等设计审批部门在周边的特点着重开发，可也以联络尽可能多的驻京办，酒店周边还分布大量的科研院校及大学。

　　2、由于酒店距离北京展览馆不远，提前与举办方联系借机发展外地客源。

　　3、对原有协议散客深度开发，这部分客源是酒店经营的基础，在日常工作中应对其进行较详细的分类进行科学的管理。需要将这部分的客源细分成多个阶段，进行深度开发根据入住情况将他们分成高、中、低，几个档次。通过销售人员进行细致的维护，来达到稳定增长的目标，这类客人要酒店定期的提供一些特殊的优惠或激励政策来进行奖励，以不断刺激其成为最忠诚的客源。例如根据协议公司在酒店当年的入住间夜数量，利用酒店集团的连锁性质，向客人提供赠送本地或异地连锁店的间夜，达到激励维护的目的。

　　二、订房中心散客

　　在现在的大经济背景下，现有房间数量下，将订房中心散客达到或控制在25%左右，订房中心散客很重要，其散客主要以外地客人为主，由于酒店不可能抽出大量的物力和财力开拓外地市场，所以酒店还要依赖订房中心来做对外的宣传，由于现在星级酒店多于订房中心合作，大家的佣金比例又相差不多，这样就需要酒店制定出有别于其他酒店的的优惠政策，提高与其他酒店竞争性，以达到高性价比来扩大酒店异地客人中的知名度。

　　通过对订房中心的促销，统计订房中心在酒店的常客来达到将这部分客人变为自己的商务散客的目的。

　　例如酒店赠送欢迎果盘欢迎饮料等。

　　三、会议市场

　　会议市场根据酒店房量控制在12%%上下，会议市场细分有好几种，总体分为三大类：大型会议、社团会议、企业会议。由于受到酒店自身会议设施的限制，着重开发以下几种：

　　1、董事会会议，一个社团一般一年举办三、四次，而且都经过精心策划和安排，人均花费比其他社团会议要高，人数在15人左右。

　　2、委员会会议，社团是通过委员会进行运作的，而这些委员会每年都需要举行几次会议，人数在15人左右。

　　3、管理层会议，企业的管理人员经常要到一个安安静静的环境，远离电话和其他琐事，以便于安心地去探讨一些重要的事情。根据公司规模及管理层级别选择适合酒店的会议接待，一般在20人左右。

　　4、技术会议，专家们需要经常讨论一些互相关心的事情，这类会议不像其他的企业会议那样复杂，精细。

　　5、从20**年北京科协和国家计划司了解了今年展会情况，

　　四、旅行社市场

　　旅行社市场分为旅行社散客和旅行团队。旅行社散客数量较少，忠诚度很低，所以该市场还是主要以团队为主，用量控制在7%左右，通过散客的不断增加逐步减少团队用房数量，因为团队对于酒店来说利润是最低的，对于酒店来说只能起到补充出租率的作用。

　　在与旅行社合作中放弃与小社合作，与国、中、青等大社合作。原因是小社存在跑帐的风险，且团队流量不稳定，往往是出租率低时没有团，出租率高时抢房间，这样容易导致酒店的利益受到损失，与大社合作可有效避免上述风险，能建立起长期的系列团合作关系，能有效保证用房量，结账也有一定的保障。所以着重开发大社的团队市场。

　　五、长包房

　　长包房在酒店的正常经营中所占比例很小，通常情况下在3%左右，但他的房费收益是最稳定的，酒店从五院内部及其下属公司还有周边一些科技含量较高的公司入手，这些公司大都有请来国内外专家参与长期的科技项目，在京停留时间较长，这些公司作为重点的拜访对象。

　　以上五点是zz国际酒店对20**年客源分配的调整和工作方针，计划20**年实现营业指标****的调整。

　　房型 床型 早餐 门市价均价

　　商务高级间 双床，面积:40平方米 无 ￥1380.00 ￥548.0 ￥548.00

　　行政间 大床，面积:35平方米 单份 ￥1580.00 ￥598.0 ￥598.00

　　行政高级间 大床，面积:40平方米 单份 ￥1680.00 ￥648.0 ￥648.00

　　商务豪华间 大床，面积:45平方米 无 ￥1280.00 ￥658.0 ￥658.00

　　商务套房 大床，面积:80平方米... 无 ￥2280.00 ￥968.0 ￥968.00

　　行政套间 大床，面积:80平方米... 单份 ￥2880.00 ￥1328.0 ￥1328.00

　　商务双床间 双床，面积:35平方米 无 ￥1280.00 ￥498.0 ￥498.00

　　商务大床间 大床，面积:35平方米 无 ￥1280.00 ￥518.0 ￥518.00

　　zz国际酒店

篇4：酒店迎奥运创和谐活动安全方案

　　酒店“迎奥运、创和谐”活动安全方案

　　钟对目前一小撮藏独分子破坏奥运火拒传递， zz酒店根据上级精神全面开展''迎奥运、创和谐、抓安全、保稳定”活动,做好酒店关键和要害部门的日常保卫工作。进一步提高对安全工作的重要性的认识，采取强有力的措施，确保各项安全措施的有效落实。为防止酒店安全事故的发生，确保人身财产的安全，为此我店制定奥运期间安全方案。

　　一、结合酒店工作实际，对当前和今后安全稳定工作做了以下具体布属，以防止各种突发事件的发生。

　　1、保安部贯彻“谁主管，谁负责”的工作原则，落实安全责任制，建立和完善24小时值班制度，协助酒店各部门，把安全职责纳入部门管理工作日程当中，切实做好安全保卫、维护稳定的各项工作。 由-----负责8:00-16:00------负责16:00-次日8:00，树立防范意识，保持信息和通讯的畅通。

　　2、根据“预防为主”的保卫工作方针，在酒店内开展以“五防”（防火、防盗、防抢、防破坏、防治安灾害事故发生）为中心的安全教育和法制教育。通过各种途径讲解安全事故的处理程序，不断提高整体业务水平。

　　3、组织专职消防员和义务消防队，进行消防培训及演练，熟练掌握消防业务知识，不断提高处理突发事件的能力。做好消防设备、器材检查，定期进行维修保养，使消防设施器材处于良好的状态。配合市消防支队做好防火安全检查、明火作业审批，签订安全合同，预防火灾事故的发生。

　　4、建立健全安全规章制度和要害部位与人员安全档案，广泛收集安全信息，每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关情况并将其资料传输到公安机关，确保宾客安全，不断提高安全管理水平。

　　5、在酒店防火安全领导小组的领导下，掌握酒店防火系统，制定安全工作规章制度与应急疏散方案。履行消防监督检查职能，组织和领导义务消防队，防范火灾发生。

　　6、监控消防中心施行24小时值班制，安排责任心强、技能好、处理事情能力强的值班员，并要求做好保密工作，禁止无关人员进行监控室。作好安全方面的有关记录和档案。

　　7、加强车场值班员 责任心，提高警惕，注意车场的人员和车辆动向，发现易燃易爆物品、聚众等异常现象要及时处理和汇报。维护车场秩序，施行“谁当班，谁负责”的工作原则，确保酒店内车辆及财产的安全。

　　8、巡逻人员采取交叉式巡逻，负责检查酒店各部位安全管理，维护酒店周边的治安秩序，发现问题及时制止和处理。

　　9、餐厅执行食品卫生制度，做好厨房卫生清洁和设施设备的先进性、完美性、清洁性，对餐具进行消毒，严把原材料质量关，严格清洗程序，严禁非工作人员进入厨房，防止投毒事件，确保食品卫生安全。

　　10、前厅按程序为客人办理入住登手续，观察入住客人动态，掌握客人的相关情况，发现可疑人员、聚众、易燃易爆物品要及时向上级汇报。

　　11、客房部按开门程序为客人开门，注意观察客房情况动态，发现可疑人员、聚众、携带易燃易爆品、毒品、管制刀具要及时汇报客房服务中心，通知监控中心。

　　12、动力部值班员要履行本职，严禁无关人员进入机房、电梯房、锅炉房等工作区域，对重要部门要上好锁，保管好钥匙，确保重要机房场所的安全，保障酒店送气、输电、电梯的安全运行。

　　二、突发事件的应急措施和处理方法

　　1、客人的物品发生盗窃和遗失

　　1）保安部接到报案后，由保安部经理派人迅速赶到现场。携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。

　　2）认真听取失主对丢失财务过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。

　　3）通知有关部门、岗位的领导并留下与失主有关的人员，并对其谈话，作好记录。

　　4）客人明确要求向公安机关报案或丢失财务数额价值较大时，保安部应立即报告公安机关，同时保护好现场。即在公安机关到来之前，现场不允许任何人进出，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共场合，要划出保护区域进行控制。待公安机关到达之后，协助其破案。

　　2、食物中毒事件应急措施：

　　在酒店如发现任何人有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取各项措施：

　　1）拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

　　2）保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。

　　3）安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

　　4）将中毒者之私人物品登记交与警方。

　　5）防止闲杂人员围观。

　　6）将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

　　7）发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

　　3、斗殴案件应

急措施：

　　1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

　　2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

　　3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

　　4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

　　5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

　　4、酒店消防应急工作程序

　　1）火情报警

　　1.发现火情告知消防控制中心，了解具体起火地点、燃烧物、火势大小，自己的姓名、服务部门、工号、电话号码等；2.发现火情绝对不能高声喊叫，若火势较大，必须迅速报告总经理，经同意后方能拨打119报警电话。

　　2）火情确认

　　1.消防控制中心接到电话报警后，应立即通知总经理办公室、值班经理、各部经理携带万能钥匙到现场，同时保安人员应携带对讲机赶到现场、确认火情，采取行动；2.确认火情时应注意不能草率开门，如温度较大可确认内有火情，如房间内有人应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。

　　3）火情通报

　　1、告知火情已确认，按程序进行操作；2.监控中心迅速通知有关部门。

　　5）指挥救火

　　1.成立临时救火领导指挥机构；2.组织指挥救火；3.根据火情决定是否向消防支队报警、是否切断电源和气源、是否发布疏散命令。

　　6）紧急疏散

　　由工作人员通过各种方去联系客人，将客人撤离到安全地带，不得乘坐电梯。

　　7）待消防支队到达后，将其指挥交消防支队，并积极协助进行灭火。

篇5：新酒店销售计划

　　新酒店的销售计划

　　目前，酒店业市场充满竞争，同时根据广大市民的需求，同样商机不断。作为酒店市场营销部的管理人员，我们对新的酒店销售计划是这样的：

　　市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。针对营销部的工作职能，具体的酒店销售工作计划将详细细分为：

　　一、建立酒店营销公关通讯联络网

　　今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等

　　建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日

　　通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年销售部工作计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

　　二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源

　　今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善××年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。

　　营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。

　　督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。

　　强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

　　三、热情接待，服务周到

　　接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。

　　制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

　　四、做好市场调查及促销活动策划

　　经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。

　　五、密切合作，主动协调

　　与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。

　　加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。

　　20**年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。