关于顾问服务常驻期委托方与我司沟通渠道及方式的说明

　　关于顾问服务常驻期委托方与我司沟通渠道及方式的说明

　　深*/物[20**]***

　　委托方公司名称：

　　我司非常荣幸地能为贵司提供物业管理顾问服务，在我们竭诚服务的一年中，非常盼望贵司能够与我司保持经常性的沟通，相互交流合作的感受与观点，并将贵司对顾问服务的各种意见或建议及时地反馈给我司，以利于我司及时改进改善工作方法、不断提高顾问服务品质。

　　为能及时有效地对贵司的宝贵意见做出及时反映，我司制定了顾问委托方信息沟通、处理与反馈的管理流程，以保证在顾问服务过程中，信息沟通的通畅与及时。该流程如下：

　　.从渠道反馈渠道上，我司将贵司反馈的信息分为两类，一类是反馈至现场顾问人员的;一类是直接反馈至本公司的。反馈至本公司的信息，我司又将其分为投诉类与非投诉类。

　　.反馈至现场顾问人员的信息，由现场顾问人员负责跟踪处理，并由现场人员将处理结果反馈给顾客，同时上报公司顾问经营部。并由现场人员及公司顾问经营部，同时对跟踪处理结果予以记录。

　　.反馈至现场人员的各类信息，如其不能处理，则须于当日将信息上报公司顾问经营部。

　　.委托方如需直接与公司沟通，可与公司相关部门进行联系。

　　.本公司品质管理部是顾客投诉的归口管理部门，委托方如就公司顾问服务或现场顾问人员的工作方式、工作成效、服务态度或其它方面有需投诉者，可直接将投诉意见反映至品质部，由品质部负责跟踪处理、并与责任部门或人员共同提出改进方案或措施，并跟踪、查验改进措施的落实情况，将结果反馈至顾客。

　　.非投诉类的意见，委托方可直接与本公司顾问经营部联系，由顾问经营部负责协调处理，并将结果反馈至顾客;如顾问经营部不能独立处理，须将情况于当日报至公司有关部门或公司领导，并跟踪处理过程，由顾问经营部将结果反馈至顾客。

　　.委托方反馈至公司的各类信息，由接收信息的部门进行全程跟踪记录;投诉类记录须经对改进措施落实情况的查验后方可关闭。

　　.委托方如对投诉处理意见不满意，可直接与公司总经理或分管总经理助理沟通。

　　.在贵司方便的时候，可以通过以下渠道与我司进行合作沟通：

　　) 投诉类：

　　电话：*****(品质部××小姐)

　　E-mail:

　　-266(品质部经理)

　　E-mail:

　　) 建议类

　　电话：***(顾问经营部××先生)

　　E-mail:

　　-208(经营部经理)

　　E-mail:

　　) 公司传真：****

　　.顾问服务顾客信息沟通、处理、反馈流程示意图：(略)

　　欢迎贵司随时与我司保持良好的沟通。特此说明。

　　此致

　　深圳市**物业管理有限公司

　　**年**月**日

物业经理人网-www.pmcEo.com

篇2：某化妆品销售渠道计划书

　　长期以来,化妆品行业因行业壁垒过低、产品同质化严重等问题的影响造成行业竞争无序,区域品牌、游击品牌充斥于市场,形成鱼目混珠、恶意竞争的局面。

　　据统计,在我国近4000家化妆品企业中,走主流卖场销售路线、俗称“做终端”或“日化线”的厂商只占企业总数的15%左右,更多的企业采用流通(包括深度分销)、专柜(包括店中店)、品牌专卖店、专业(美容院)线、专供大型百货或零售集团的OEM贴牌等通路和方式进行运作。除了百货店、超市和专营店业态以外,许多化妆品销售的新型业态也都复兴、壮大、繁荣,目前厂家直销、网上购物、电视购物、邮购、自动售货亭、药妆店等多种形式如雨后春笋般涌现和成长[[。虽然,企业选择销售通路有其历史的原因,但在通路危机日益深重的今天,未雨绸缪已经不再是智者的从容,而是企业必须面对的课题,通路维新迫在眉睫。

　　电视购物一般是指消费者通过电视以及互联网、商品目录等相关媒体了解商品信息,使用电话、网络订货,由专业物流公司配送商品的无店铺商品销售模式。由于没有中间商,电视购物能为消费者提供价格更为实惠的商品。

　　以开播电视购物频道为主的现代电视购物(也叫做家庭购物)有别于传统的电视直销,它是一种新兴的商品销售方式,是一种全新的零售销售渠道和平台。按照电视购物的过程,主要可将其分为四大环节,即选择产品、节目制作、呼叫中心、物流配送。现代电视购物以“教买不叫卖”的方式做节目,以消费者的需求为出发,寓购于教,播出方式采用现场直播和录播的两种方式。

　　以电视台作为运营主体的购物频道,是产品销售的一个平台,是一个无店铺的“空中超市”。 所卖商品也是日常生活中的必需品,如数码产品、化妆品、家居用品等等。由于商品品种多、大众化贴近生活、厂家直销价格优惠、信誉好品质有保证,因此,电视购物频道一开播就受到了广大消费者的喜爱,两年来电视购物频道的发展也取得了可喜的成绩。

　　购物频道自诞生起,就将化妆品等产品作为主要商品来推广,现代电视购物已经成为了化妆品销售的新途径。

　　在家购物,渐成时尚 随着经济高速发展,现代家庭生活也在发生着变化。琐碎的生活、繁忙的工作、拥挤的交通经常让购物变得不那么乐趣盎然。但是也许大家都已经注意到,家庭购物正在悄然改变着这样的无奈。

　　世界一流的市场研究公司TNS公司开展的一项针对电视家庭购物的消费者调研显示,在电视家庭购物的所有品牌中,上海消费者对东方CJ家庭电视购物的品牌认知度是最高的,特别是25~34岁的年轻女性消费者。 , 在电视购物频道开播较早的台湾地区::,消费者可能不会花三、四十元台币在超市购买便宜的洗发水,他们宁愿花200元台币通过电视来购物。尽管产品的价格要高出几倍,但产品的质量安全打消了客户的疑虑,在质量可靠、市场制度完善的前提下,台湾消费者更喜欢电视购物。

　　而在电视购物较为成熟的韩国,消费者通过购物频道来购买化妆品已成为消费习惯和时尚。

　　据悉,韩国中年演员金英爱运行的黄土化妆品企业真土园所推出的黄土美容香皂在TV购物电视中,不到2个小时就赚了17亿韩元。

　　6月22日韩国CJ电视购物中真土园推出的化妆品产品赚了9亿韩元,之后29日,在GSTV购物电视中,通过2个小时的专题节目,一下子卖了2万6500份,收益达到了17亿韩元。这样在两周的节目当中一共赚了26亿韩元。

　　29日播出的购物节目中,一开始就有许多观众要预定黄土化妆品,电话被打爆了,之后打电话的顾客越来越多,以至于在中途只好中断定单。

　　由于便利性和质量有保障,在家购物会越来越成为未来消费者选择的消费方式,电视购物也将会成为化妆品销售的新通路。

　　品种繁多,价格便宜

　　电视购物节目主要是以家庭主妇为对象播放的。通过电视销售形式推销的商品五花八门。从内衣到皮鞋、从玩具到家具、从美容品到数码家电,各类商品应有尽有。它本着“不求卖得多,东西一定好”的原则,消费目标群体锁定25-45岁的白领女性,这就为化妆品的销售提供了一个好的平台。

　　有业内人士预测,在未来的几年中,国内电视购物中的商品将达到3000种。除了化妆品和家庭生活用品外,从房子、汽车,到旅游券,都有可能在电视上出现::。通常电视购物节目中所提供的商品都比市场销售的要便宜,因为它无需专门的店铺和固定的销售人员,较少的成本自然能够提供较为低廉的价格。

　　由于化妆品适合通过电视购物来销售,目前国内开播的电视购物频道都开设了美容化妆品栏目,化妆品的品种数量也都维持在几十个至上百个不等,价格通常比传统渠道要便宜,销售情况通过电视购物直播也较为理想。在通过电视购物购买的商品中,比例最大的是化妆品,占30%,其次是日用品、健身器材、电子产品、食品、首饰类。 )

　　介绍详细,功能形象

　　电视购物,其实就是个大卖场,电视可以称得上是个货架,电视购物通过电视发布商品信息,利用电话联系送货上门,免费电话是沟通购买者和商家的桥梁,具有独特的营销风格。每次播出主持人都会邀请产品的厂家代表一同做节目,每种商品都从各个角度向消费者做详细介绍,其中还穿插现场模特的即兴表演,整个节目让人眼睛一亮。如果观众因故没有收看到,还可在网站上搜索节目,进行在线收看,而且还有免费电话接受产品咨询。在传统的化妆品终端柜台,促销员不可能对每位顾客都花半个小时的时间演示解说,而电视购物节目却可以做到。如今,品种

　　少、价格高的“电视直销”已经成为历史,家庭电视购物开始引导的是价廉物美、品种齐全、操作便捷的购物新概念。

　　服务周到,方便省心

　　现在因种种原因外出购物有困难的消费者常通过电视购物来解决自己的购物需要。电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式,社会上有一类消费层次的公众,他们在选购商品时,不太

　　愿意花费大量的时间和精力逛商场,因此“电视推介,电话订货,店员送货”是这种运作模式得到了这部分人的欢迎。消费者只要一个电话,就有人将你所订购的产品送货上门,大大提高了工作效率。由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节,产品成本更低,利润空间更大,这种模式也很受商家的喜欢。

　　年轻的白领消费者对于电视销售这种形式大体上持认同态度,认为它节约时间,价格也可以接受,特别是通过电视上的讲解、演示将商品的功能、特征解释得清清楚楚,使消费者愿意通过电视销售去购买一些“去商店可能只是看看就放过去的商品”。

　　从一开始简单的电视直销,到现在提出的家庭购物的理念,电视购物节目已摒弃了最初说教式的模式,而采取了一些生活化的场景,增添了互动式的参与环节,让电视购物也带上了娱乐性的味道。

　　由于电视购物独有的媒体宣传和直观可信特性,很多产品正日益把电视购物作为其新的销售发布平台,电视购物不仅可以销售产品,同时还通过电视平台给商家做广告和宣传。虽然购物频道能够发挥广告效能,但电视购物频道的核心特质却不是在于其媒体特性,而是作为渠道商的存在。在美国、日本、韩国等国家,电视购物都是消费者购买商品的重要渠道。专家认为,随着现代人生活节奏的加快,电视购物将掀起继百货店、大卖场之后的第三次购物浪潮。越来越多的化妆品厂商已开始把电视购物渠道作为渠道组合拳中的一种来操作,可以说现代电视购物是化妆品销售的一个新途径来源自 物业经理人

篇3：沟通100店公共服务行业政风行风民主评议自查自纠报告1

　　沟通100店公共服务行业政风行风民主评议自查自纠报告1

　　按照省市县纠风办统一部署，**路沟通100店展开了自查自纠工作，取得了很大的进展，现将自查自纠情况报告如下：

　　一、 基本情况

　　东海城区**路沟通100店做为东海分公司的服务标杆厅，拥有一群朝气蓬勃的年青人，现有员工20人，平均年龄23岁，是**省沟通100店繁忙厅之一，工作繁忙，责任重大。

　　营业厅全体员工始终秉承“客户为根、服务为本”的活动主题，不断提高员工自身服务营销水平。大家满怀信心和热情、通过团队的智慧和共同努力，向广大用户推广移动企业文化、服务文化，将优秀服务文化及理念在工作实践中不断完善，将移动服务领先的形象以更新好的面貌保留在客户心中，体现了移动人追求卓越品质的专业精神。从20**年成立至今，我们始终将“努力追求客户满意服务”作为服务宗旨，优质的服务得到了社会各界的广泛赞誉，**路沟通100店相继在20**年获得省级“青年文明号”、市级“服务明星班组”、20**年获得市级“投诉不出门店先进单位”、20**年获得省级“巾帼文明岗”、市“放心消费先进单位”、20**年获得省级“标杆班组”、市“三八”红旗集体、市“年度优秀营业厅”、20**年获得“省职工模范小家”等荣誉。

　　二、自查自纠情况

　　1.以前**路的排队等候一直是个老大难问题，有许多用户会在意见簿里反映，说我们没有做到人性化服务，这个问题成为了我们自纠自查的首要问题，虽然每天台席全部开放，但忙时还是会存在排队等候现象。

　　2.公司的自助设施客户不会操作，许多简单业务完成可以通过自助设备进行操作，不知道哪些业务可以在自助设备上进行开通、关闭，客户总是抱怨看不明白，需要到前台询问后才能了解情况，非常的不方便，从公司出发导致自助设备利用率不高、前台出现排队等候现象，我们发现这个问题以后，立即做出了改正。

　　3.随着社会上联盟商家的逐渐盛行，点对点营销宣传也逐渐增多，客户经常反映手机接到到一些商家的短信宣传信息和推销电话（垃圾信息问题），比较反感和厌恶。

　　三、采取的整改措施

　　（一）排队等候问题

　　首先在营业厅闲时现场让营业员操作某项业务流程，另在班会上进行业务流程培训、速度比赛等环节，在每次考试内容里增添业务流程题等方式提升营业员办理业务时限；在客户引导和前台营业支撑方面，增加如下改进措施：

　　①实行业务预处理

　　②开设流动收费箱

　　③实行动态排班，提高工作效率

　　同时，在营业厅门口张贴忙闲时告示牌，让附近客户避开忙时至营业厅办理业务；另增添了临时流动岗人员，忙时引导客户通过营业厅自助系统办理简单业务。

　　（二）自助充值机使用问题

　　首先，用个性化手写海报告知客户可办理业务项目，以及将充值流程图张贴在自助充值显注位置，安排专职引导员教客户使用，同时，对保安师傅进行自助充值机操作流程进行培训，如营业厅繁忙时，保安师傅也可以协同引导员一同教客户，同时，在教客户时，要求工作人员不得待客户操作，应用指导的方式，让客户自己体验，得到的客户感知更好，客户下次就会自己直接去操作充值和受理简易业务。

　　（三）加强垃圾短信的治理宣传

　　印制垃圾短信海报，扩大宣传范围，告知举报方式：

　　①向中国移动垃圾信息举报平台10086999进行短信举报

　　②向10086热线服务人员反映，在24小时之内帮用户退订。

　　③多种举报和查询方式供客户使用：客户可以分别发送0000到10086，根据系统回复信息操作来退订相应的服务；

　　我们**路沟通100店全体员工立足本岗，爱岗敬业，恪守信誉，以技能促服务，以服务促效益，在平凡的工作岗位上，任劳任怨，无私奉献，方便客户。向广大客户公开“八项服务承诺、资费明码标价”等承诺。在工作中坚持做到“诚必信、信必诺、诺必践”，用实际行动诠释了承诺服务的内涵，以优质的服务、真诚的奉献，努力塑造中国移动通信的服务新形象，更好地服务于社会公众。

　　中国移动**有限公司东海分公司**路沟通100店

　　（20**年11月21日）

篇4：沟通100店公共服务行业政风行风民主评议自查自纠报告2

　　沟通100店公共服务行业政风行风民主评议自查自纠报告2

　　按照省市县纠风办统一部署，中国移动**有限公司东海分公司**街沟通100店现将自查自纠情况报告如下：

　　一、基本情况

　　东海城区**街沟通100店处于街市内繁华地段，**街中心位置。营业厅始终坚持把“全面树立一流服务理念”作为行风建设的重要内容，通过长期、广泛的教育，全体员工明确了肩负的职责，以及服务的优劣与企业、个人利益的关系，确立了“用户是上帝”的观念，自觉地把“客户至上的理念”落实在具体服务的工作中，强化对外服务规范的学习，坚持规范服务培训，使员工的服务意识、敬业精神在潜移默化中得到提高，并使员工树立了正确的人生价值观，自觉地学先进、赶先进，提高员工爱岗敬业思想。

　　作为移动营业厅一线窗口，我们深深的明白要保证优质服务靠的绝对不是一朝一夕的热情，需要的是一步一个脚印的苦功，一环扣一环的严格管理；需要的是一项一项完善的制度，一条一条完善的流程；更需要有一支文明和谐的团队。营业厅所有成员紧密团结在店长周围，将营业厅切实打造成以“好学、忠诚、遵纪、能干” 的移动客户服务队伍。

　　二、自查自纠情况

　　1、现在使用智能手机的用户越来越多，客户往往对于上网、使用软件方面较为不了解，很多客户上网之后没有习惯关闭程序，导致手机长时间上网，产生大流量的费用，每当来营业厅反映的时候，营业员虽都能对客户产生的问题做很好解释，但是如果教用户正确、优惠、安全使用智能手机的专业技能参差不齐。

　　2、有些用户会至店长处反映，说个别营业员没有微笑服务，对于用户反映我们也很重视，每天之前开会时都会提到，但是个别员工还未能将工作与生活分开，90后员工有情绪控特征。

　　三、采取的整改措施

　　1、加强营业员智能手机使用专业技能，通过班组和县公司专项业务技能比赛，分2个梯队，进行结队帮扶和提升活动，做好人人会用，人人都懂，人人技精；同时，对营业厅用户进行一对一的宣传，多问一句用户使用的是什么手机，提前关怀，如果是智能机，我们主动推荐用户开通流量套餐，并将智能机流量使用节省技巧一并教会，对于在WLAN覆盖区域进行宣传，减少客户GPRS流量使用；此外，对于上网需求量大的用户主动推荐3元/10元/20元包叠加套餐包，让客户使用资费更优惠，该套餐当月开，当月自行关闭，减少客户因忘记关闭套餐造成费用的增加。

　　2、对于微笑服务我们想的点子也很多，早晨开会时，会让营业员咬筷子、面对面的两人一起练习，较之前有所改善。而且，我们通过“好经验、好建议”竞赛，“服务礼仪评比”、“读书活动”作品评比等活动，班组成员相互交流，信息共享，共同进步。通过“周考、周训”活动，找差距、找短板，重点辅导，并与绩效考核挂钩，激发学习热情，逐步培养班组成员主动学习的好习惯和争先创优的工作态度，促进员工职业成长，增强个人控制能力，减少情绪化对工作的影响。

　　同时，营业厅拟定《营业厅业务受理注意事项》，将移动营业服务规范与服务承诺、客户服务等内容有机结合编写了“营业厅各岗位基本服务规范用语”，营业厅编写的班组长《提示暗语》入选公司案例库，对营业员业务操作技能和服务水平的提高大有帮助。

　　行风建设工作无止境，衷心希望大家一如既往支持、关心和指导我们的工作，我们将虚心接受广大用户提出的意见，按照市县纠风办和广大人民群众的要求和期望，进一步落实各项整改措施，持之以恒地抓好行风建设，为全面构建和谐社会贡献自己的力量。

　　中国移动**有限公司东海分公司**街沟通100店

　　（20**年11月21日）

篇5：参加《高效管理沟通技术》讲座心得体会

　　参加《高效管理沟通技术》讲座心得体会

　　众所周知，如何提高管理效率，加强技术沟通已逐渐成为企业管理者亟需具备的能力及素质，在社会竞争力不断加剧的今天，谁能高效地解决好工作中人、事、物三者间的关系，那么他就掌握了制胜的法宝，立足于不败之地。传统的管理模式远不及现代化企业的快速发展，“以人为本，用心沟通”已成为企业管理者争相学习的目标。在参加完著名的管理培训专家胡润东教授关于“高效管理沟通技术”的讲座后，对于我个人而言，在我工作及生活中无形地给予了很多帮助和启迪，让我受益匪浅。

　　一、理解沟通本意，全面接受信息。

　　起初见到“沟通”二字，无非是两人用语言进行交流信息之意，在听完胡教授的讲座后，才豁然开朗，原来沟通还有更深入的含义。沟通分为四个基本元素，即“说，听，看，问”。一般的，我们做得最多的是“说”和“听”，也就是把信息说给对方，同时接受对方发出的信息。而沟通中最关键的“看”和“问”往往被忽视。没有对信息的分析思考，聚焦反馈，得到的往往是不全面的、没有深度的信息，是不成功的沟通。在工作中应当避免这种错误及不完整的信息，要试着全面接受沟通中的信息，使其有深度，有角度，有高度。

　　二、掌握沟通要领，解决内在问题。

　　沟通对于一个管理者来说十分重要，沟通好了能让复杂问题简单化，简单问题弱智化。反之，则会带来不必要的麻烦，在工地上，常常会遇到各层次的人，学会尊重他人是必备的基本素质，而掌握说话的技巧是管理者处理好问题的关键所在。说别人听得懂的话，叫别人做得到的事，把话说得准确点，尽量说得精确点，语言还要精炼点，做出的事情www.pmceo.com才会有精彩点，这样才能成为永恒的经典。总之，言之有理，言之有据，言之有情，言之有度都是为了更好的服务于沟通，使沟通畅通无阻。

　　三、学会“十”沟通，提升管理能力。

　　纵向沟通和横向沟通构成了沟通的总体方向。在纵向沟通中，中层管理者所扮演的往往是承上启下的作用，一定要多提建议，而不光是总提意见，当你准备给老板提意见时，一定要提几条自己认为可行的建议供老板决策。就像顺驰集团总裁孙宏斌所说的：如果你不喜欢你的老板，那他就是你面前一生无法逾越的山，反之，他就是你背后支持你的那堵墙。对待下属，我们应当给予宽容，但不能纵容。允许下属犯错误，但三种错误不能犯：同样的错误，低级的错误，原则性的错误。虽然有些制度会比管理做到很好，但要注意人性化管理，学会替老板做，替员工说的工作态度。横向沟通是针对同事间的沟通，这种沟通就是看你的为人处事的水准，因为不存在上下级的关系，所以最有效的方法是去发现每一个人的优点，然后用真诚的方法说出来。

　　其实沟通是件很愉快的事情，他能帮助我们处理各种形形色色的问题，也能化解各种大大小小的矛盾，能高效地提升管理水平，也能为公司带来良好的经济效益。生活中的沟通让你理解他人，工作中的沟通使你学到技能，学习上的沟通带你掌握知识，真诚地希望我字里行间流露出的沟通能与您共同分享。

　　俗话说：“言多必失，祸从口出”。我们在说话前一定要经过大脑一圈，关键的问题、重要的决策要两圈或三圈……千万别脱口而出。