国务院关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见（2015年）

　　国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见

　　国办发〔20**〕62号

　　各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：

　　旅游业是我国经济社会发展的综合性产业，是国民经济和现代服务业的重要组成部分。通过改革创新促进旅游投资和消费，对于推动现代服务业发展，增加就业和居民收入，提升人民生活品质，具有重要意义。为进一步促进旅游投资和消费，经国务院同意，现提出以下意见：

　　一、实施旅游基础设施提升计划，改善旅游消费环境

　　(一)着力改善旅游消费软环境。建立健全旅游产品和服务质量标准，规范旅游经营服务行为，提升宾馆饭店、景点景区、旅行社等管理服务水平。大力整治旅游市场秩序，严厉打击虚假广告、价格欺诈、欺客宰客、超低价格恶性竞争、非法“一日游”等旅游市场顽疾，进一步落实游客不文明行为记录制度。健全旅游投诉处理和服务质量监督机制，完善旅游市场主体退出机制。深化景区门票价格改革，调整完善价格机制，规范价格行为。大力弘扬文明旅游风尚，积极开展旅游志愿者公益服务，提升游客文明旅游素质。

　　(二)完善城市旅游咨询中心和集散中心。各地要根据实际需要，在3A级以上景区、重点乡村旅游区以及机场、车站、码头等建设旅游咨询中心。鼓励依托城市综合客运枢纽和道路客运站点建设布局合理、功能完善的游客集散中心。20**年前，实现重点旅游景区、旅游城市、旅游线路旅游咨询服务全覆盖。

　　(三)加强连通景区道路和停车场建设。加大投入，加快推进城市及国道、省道至A级景区连接道路建设。加强城市与景区之间交通设施建设和运输组织，加快实现从机场、车站、码头到主要景区公路交通无缝对接。加大景区和乡村旅游点停车位建设力度。

　　(四)加强中西部地区旅游支线机场建设。围绕国家重点旅游线路和集中连片特困地区，支持有条件的地方按实际需求新建或改扩建一批支线机场，增加至主要客源城市航线。充分发挥市场力量，鼓励企业发展低成本航空和国内旅游包机业务。

　　(五)大力推进旅游厕所建设。鼓励以商建厕、以商养厕、以商管厕，用三年时间全国新建、改建5.7万座旅游厕所，完善上下水设施，实行粪便无害化处理。到20**年实现全国旅游景区、旅游交通沿线、旅游集散地的旅游厕所全部达到数量充足、干净无味、实用免费、管理有效的要求。

　　二、实施旅游投资促进计划，新辟旅游消费市场

　　(六)加快自驾车房车营地建设。制定全国自驾车房车营地建设规划和自驾车房车营地建设标准，明确营地住宿登记、安全救援等政策，支持少数民族地区和丝绸之路沿线、长江经济带等重点旅游地区建设自驾车房车营地。到20**年，鼓励引导社会资本建设自驾车房车营地1000个左右。

　　(七)推进邮轮旅游产业发展。支持建立国内大型邮轮研发、设计、建造和自主配套体系，鼓励有条件的国内造船企业研发制造大中型邮轮。按照《全国沿海邮轮港口布局规划方案》，进一步优化邮轮港口布局，形成由邮轮母港、始发港、访问港组成的布局合理的邮轮港口体系，有序推进邮轮码头建设。支持符合条件的企业按程序设立保税仓库。到20**年，全国建成10个邮轮始发港。

　　(八)培育发展游艇旅游大众消费市场。制定游艇旅游发展指导意见，有规划地逐步开放岸线和水域。推动游艇码头泊位等基础设施建设，清理简化游艇审批手续，降低准入门槛和游艇登记、航行旅游、停泊、维护的总体成本，吸引社会资本进入;鼓励发展适合大众消费水平的中小型游艇;鼓励拥有海域、水域资源的地区根据实际情况制定游艇码头建设规划。到20**年，全国建成一批游艇码头和游艇泊位，初步形成互联互通的游艇休闲旅游线路网络，培育形成游艇大众消费市场。

　　(九)大力发展特色旅游城镇。推动新型城镇化建设与现代旅游产业发展有机结合，到20**年建设一批集观光、休闲、度假、养生、购物等功能于一体的全国特色旅游城镇和特色景观旅游名镇。

　　(十)大力开发休闲度假旅游产品。鼓励社会资本大力开发温泉、滑雪、滨海、海岛、山地、养生等休闲度假旅游产品。重点依托现有旅游设施和旅游资源，建设一批高水平旅游度假产品和满足多层次多样化休闲度假需求的国民度假地。加快推动环城市休闲度假带建设，鼓励城市发展休闲街区、城市绿道、骑行公园、慢行系统，拓展城市休闲空间。支持重点景区和旅游城市积极发展旅游演艺节目，促进主题公园规范发展。依托铁路网，开发建设铁路沿线旅游产品。

　　(十一)大力发展旅游装备制造业。把旅游装备纳入相关行业发展规划，制定完善安全性技术标准体系。鼓励发展邮轮游艇、大型游船、旅游房车、旅游小飞机、景区索道、大型游乐设施等旅游装备制造业。大力培育具有自主品牌的休闲、登山、滑雪、潜水、露营、探险等各类户外用品。支持国内有条件的企业兼并收购国外先进旅游装备制造企业或开展合资合作。鼓励企业开展旅游装备自主创新研发，按规定享受国家鼓励科技创新政策。

　　(十二)积极发展“互联网+旅游”。积极推动在线旅游平台企业发展壮大，整合上下游及平行企业的资源、要素和技术，形成旅游业新生态圈，推动“互联网+旅游”跨产业融合。支持有条件的旅游企业进行互联网金融探索，打造在线旅游企业第三方支付平台，拓宽移动支付在旅游业的普及应用，推动境外消费退税便捷化。加强与互联网公司、金融企业合作，发行实名制国民旅游卡，落实法定优惠政策，实行特惠商户折扣。放宽在线度假租赁、旅游网络购物、在线旅游租车平台等新业态的准入许可和经营许可制度。到20**年，全国4A级以上景区和智慧乡村旅游试点单位实现免费Wi-Fi(无线局域网)、智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送等功能全覆盖，在全国打造1万家智慧景区和智慧旅游乡村。

　　三、实施旅游消费促进计划，培育新的消费热点

　　(十三)丰富提升特色旅游商品。扎实推进旅游商品的大众创业、万众创新，鼓励市场主体开发富有特色的旅游纪念品，丰富旅游商品类型，增强对游客的吸引力。培育一批旅游商品研发、生产、销售龙头企业，加大对老字号商品、民族旅游商品的宣传

推广力度。加快实施中国旅游商品品牌提升工程，推出中国特色旅游商品系列。鼓励优质特色旅游商品进驻主要口岸、机场、码头等旅游购物区和城市大型商场超市，支持在线旅游商品销售。适度增设口岸进境免税店。 　　(十四)积极发展老年旅游。加快制定实施全国老年旅游发展纲要，规范老年旅游服务，鼓励开发多层次、多样化老年旅游产品。各地要加大对乡村养老旅游项目的支持，大力推动乡村养老旅游发展，鼓励民间资本依法使用农民集体所有的土地举办非营利性乡村养老机构。做好基本医疗保险异地就医医疗费用结算工作。鼓励进一步开发完善适合老年旅游需求的商业保险产品。

　　(十五)支持研学旅行发展。把研学旅行纳入学生综合素质教育范畴。支持建设一批研学旅行基地，鼓励各地依托自然和文化遗产资源、红色旅游景点景区、大型公共设施、知名院校、科研机构、工矿企业、大型农场开展研学旅行活动。建立健全研学旅行安全保障机制。旅行社和研学旅行场所应在内容设计、导游配备、安全设施与防护等方面结合青少年学生特点，寓教于游。加强国际研学旅行交流，规范和引导中小学生赴境外开展研学旅行活动。

　　(十六)积极发展中医药健康旅游。推出一批以中医药文化传播为主题，集中医药康复理疗、养生保健、文化体验于一体的中医药健康旅游示范产品。在有条件的地方建设中医药健康旅游产业示范园区，推动中医药产业与旅游市场深度结合，在业态创新、机制改革、集群发展方面先行先试。规范中医药健康旅游市场，加强行业标准制定和质量监督管理。扩大中医药健康旅游海外宣传，推动中医药健康旅游国际交流合作，使传统中医药文化通过旅游走向世界。

　　四、实施乡村旅游提升计划，开拓旅游消费空间

　　(十七)坚持乡村旅游个性化、特色化发展方向。立足当地资源特色和生态环境优势，突出乡村生活生产生态特点，深入挖掘乡村文化内涵，开发建设形式多样、特色鲜明、个性突出的乡村旅游产品，举办具有地方特色的节庆活动。注重保护民族村落、古村古镇，建设一批具有历史、地域、民族特点的特色景观旅游村镇，让游客看得见山水、记得住乡愁、留得住乡情。

　　(十八)完善休闲农业和乡村旅游配套设施。重点加强休闲农业和乡村旅游特色村的道路、电力、饮水、厕所、停车场、垃圾污水处理设施、信息网络等基础设施和公共服务设施建设，加强相关旅游休闲配套设施建设。到20**年，全国建成6000个以上乡村旅游模范村，形成10万个以上休闲农业和乡村旅游特色村、300万家农家乐，乡村旅游年接待游客超过20亿人次，受益农民5000万人。

　　(十九)开展百万乡村旅游创客行动。通过加强政策引导和专业培训，三年内引导和支持百万名返乡农民工、大学毕业生、专业技术人员等通过开展乡村旅游实现自主创业。鼓励文化界、艺术界、科技界专业人员发挥专业优势和行业影响力，在有条件的乡村进行创作创业。到20**年，全国建设一批乡村旅游创客示范基地，形成一批高水准文化艺术旅游创业就业乡村。

　　(二十)大力推进乡村旅游扶贫。加大对乡村旅游扶贫重点村的规划指导、专业培训、宣传推广力度，组织开展乡村旅游规划扶贫公益活动，对建档立卡贫困村实施整村扶持，20**年抓好560个建档立卡贫困村乡村旅游扶贫试点工作。到20**年，全国每年通过乡村旅游带动200万农村贫困人口脱贫致富;扶持6000个旅游扶贫重点村开展乡村旅游，实现每个重点村乡村旅游年经营收入达到100万元。

　　五、优化休假安排，激发旅游消费需求

　　(二十一)落实职工带薪休假制度。各级人民政府要把落实职工带薪休假制度纳入议事日程，制定带薪休假制度实施细则或实施计划，并抓好落实。

　　(二十二)鼓励错峰休假。在稳定全国统一的既有节假日前提下，各单位和企业可根据自身实际情况，将带薪休假与本地传统节日、地方特色活动相结合，安排错峰休假。

　　(二十三)鼓励弹性作息。有条件的地方和单位可根据实际情况，依法优化调整夏季作息安排，为职工周五下午与周末结合外出休闲度假创造有利条件。

　　六、加大改革创新力度，促进旅游投资消费持续增长

　　(二十四)加大政府支持力度。符合条件的地区要加快实施境外旅客购物离境退税政策。设立中国旅游产业促进基金，鼓励有条件的地方政府设立旅游产业促进基金。支持企业通过政府和社会资本合作(PPP)模式投资、建设、运营旅游项目。各级人民政府要加大对国家重点旅游景区、“一带一路”及长江经济带等重点旅游线路、集中连片特困地区生态旅游开发和乡村旅游扶贫村等旅游基础设施和公共服务设施的支持力度。让多彩的旅游丰富群众生活，助力经济发展。

　　(二十五)落实差别化旅游业用地用海用岛政策。对投资大、发展前景好的旅游重点项目，要优先安排、优先落实土地和围填海计划指标。新增建设用地指标优先安排给中西部地区，支持中西部地区利用荒山、荒坡、荒滩、垃圾场、废弃矿山、石漠化土地开发旅游项目。对近海旅游娱乐、浴场等亲水空间开发予以优先保障。

　　(二十六)拓展旅游企业融资渠道。支持符合条件的旅游企业上市，鼓励金融机构按照风险可控、商业可持续原则加大对旅游企业的信贷支持。积极发展旅游投资项目资产证券化产品，推进旅游项目产权与经营权交易平台建设。积极引导预期收益好、品牌认可度高的旅游企业探索通过相关收费权、经营权抵(质)押等方式融资筹资。鼓励旅游装备出口，加大对大型旅游装备出口的信贷支持。

　　国务院办公厅

　　20**年8月4日

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篇2：消费需求不足与酒店管理的经营策略

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　　纵观中国酒店管理业的发展，酒店管理产品供给与其它许多商品的供给一样经历了由几年前的逐步改善到近两年来的根本改善的过程，93年以后我国新建旅游涉外酒店管理每年以700-1000家的速度递增，增幅达20%以上，这种酒店管理业供给增幅与旅游客源的5-8%有限增幅显然是难以平衡，其结果势必导致酒店管理业进入一种买方市场状态。

　　经济学家告诉我们：在买方市场中，由于供给充裕，消费由被动变成主动，对生产不仅具有反作用，而且起了决定作用，这时需求对生产和经营的约束性日益显现，消费者需求成了经营活动的出发点和归宿，从而使市场呈现出一种需求约束型的走势。酒店管理总经理“生意难作”的普通感慨，正是酒店管理业进入买方市场需求约束型状态下的一种典型反映。在酒店管理业市场出现需求约束型的状态下，消费者行为呈现了差异消费、理性消费和情感消费三种。

　　酒店管理业市场的这种特征，决定了酒店管理的管理者必须认真研究市场的消费需求，根据市场需求及时调整经营策略，从而使自己在竞争中处于有利地位。

　　一、 当前消费需求状况和酒店管理业的新态势

　　近两年来，由于国家扩大内需政策对居民消费并未产生太大的效果，如果没有明显有效的政策性出台，影响居民消费心理预期的主要因素将不会发生重大的变化，今后一段时间仍将延续当前消费需求的走势。

　　1、居民收入的变动会对消费需求产生较大的影响。由于几年来经济调整的影响，近两年城镇居民收入增长出现较大幅度的下降，不同收入阶层的消费倾向存在的明显的差异，高收入阶层边际消费倾向较低，而低收入户潜在消费需求因收入增幅下降难以转化为事实的需求，总体边际倾向降低，因此收入水平增幅的下降会使消费停留在一个较为低迷的状态。

　　2、消费预期改观不大，会使消费需求不足的状况不可能有较大的突破。由于收入增长没有以前快了，加上居民未来生活的不确定因素增加。人们对未来收入的预期也不很乐观，居民对未来消费预期不可能有较大的改观。

　　这种宏观消费需求不足的状况直接影响作为旅游业吃住行游购娱六要素汇合点的酒店管理业。虽然这几年随着人们休闲时间的增多，消费观念的转变，游客有增长的倾向，但形势并不乐观。1997年来浙江旅游的国内游客出游人均每天花费仅142元，而且人均花费的增长在趋缓。

　　这样的宏观经济背景使酒店管理业经营出现了许多新的 态势：

　　第一、 酒店管理业的经营收入与经营利润出现了背离的态势。近年来酒店管理业的经营收入有明显的增长，但经营利润却连年下滑。

　　第二、 酒店管理客房出租率与平均房价逆向而行的态势。1998年浙江省酒店管理业客房出租率较上年增长3、4%，而平均房价却下降9、3%，出现逆向而行的反常的态势。这一态势表明在酒店管理业市场的供给与需求两个方面，需求显然已上升为矛盾的主要方面，如果当今的酒店管理业市场仅仅是供给的简单过剩，那么客房出租率和平均房价应该是同时下滑，因此，有效需求不足已成为酒店管理业不景气的主要因素。

　　第三、 酒店管理业经营成本与管理费用增长出现不同步的态势。1998年浙江省酒店管理经营成本较上年增长9%，其中直接成本增长5、5%，而管理费用增幅达22、1%，因此成本费用的管理仍然是酒店管理经营者的一大值得研究的问题。

　　第四、 酒店管理业亏损程度有加大的态势。1997年以来酒店管理业的亏损面、亏损额迅速加大。

　　1998年我国酒店管理业出现了第一次行业性的整体亏损，特别是一些没有特点的老酒店管理和新建酒店管理亏损严重。这一态势表明，酒店管理业在需求不足的市场状况下，市场竞争已趋向白热化，寻求新的酒店管理经营策略已是当务之急。

　　二、 ---消费需求不足状况下酒店管理的经营策略

　　(一)建立旨在做大客源蛋糕的 行业共同发展策略。

　　要做大客源蛋糕除了政府部门的努力之处，行业之间的联合营销，共同谋求水涨船高式的发展是不可少的。

　　之一

　　1、通过酒店管理行业协会建立预警系统，定期发布当地酒店管理业的市场状况，客源流量、价格水平、成本指标及重大活动等信息，给未进入市场的建设者以一种警示，给现行酒店管理的有序运行以指导，从而为形成有序的市场环境打好基础。

　　2、发挥酒店管理业作为经济发展窗口的优势，联手行动，主要可在一些大中城市成立为各部门服务的酒店管理会议销售网络，积极争取大型交易会、展示会、订货会、文化学术交流活动等在当地举办，并经常联合举办大型的演唱会、体育比赛等。这些活动不仅提高了酒店管理的知名度，吸引众多的客源，而且将大大激活酒店管理业的市场。

　　3、在政府部门的支持下，有计划、有步骤地开展整体营销，联合拓展新市场。酒店管理“各自为政”的营销，不仅耗资大，而且营销效果欠佳，因此有必要对不同客源目的地在政府部门形象宣传的同时，采取酒店管理业及旅游相关行业的联合促销，各酒店管理在市场细分情况下协同作战，吸引各方的客人。

　　4、发挥酒店管理的社区功能，齐心协力开发新产品，创造新需求。酒店管理业必须注重本地市民消费，各酒店管理应充分发挥酒店管理在城市的社区功能，积极开发新产品，最大限度地创造市民的新需求。如在新婚市场、银发市场、儿童市场等，只要有适销对路的新产品，相信会有需求的潜力。

　　(二) 论建立旨在培养顾客忠诚度的服务营销策略。

　　一些企业成功的秘诀是树立服务第一观念，实施服务营销战略，永远留住顾客。对客人的服务，不仅仅是酒店管理员工的一项日常工作，而且是十分关键的促销活动。因此，在消费

　　需求不足的市场中建立旨在培养客人忠诚度的服务营销策略显得尤为重要。

　　1、酒店管理者在经营管理的过程中，要树立客人是 一种“资产”的观念，我们的经营过程就是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客人这种资产“增值”了，酒店管理才会长盛不衰。

　　2、从顾客的需求出发对酒店管理产品不断进行调整，改造和完善，形成令客人满意的产品。酒店管理要强化市场的调研，推出适销对路的产品，同时不断丰富产品的服务内涵，更新产品的服务外延，特别是老酒店管理哪怕仅仅是酒店管理的一些点缀、饰品、标记符号的改变，也会给客人创造一种意境，再配之层出不穷的活动推广，接二连三的制造热点卖点，才会使宾客常来常新，常住不厌。

　　3、为客人提供满意的服务，增强客人的忠诚度。要提供令客人满意的服务，仅仅停留在一般的规范化、标准化服务是不够的，因为这仅仅是一种批量生产，要提高客人的满意度，必须在个性化服务方面下功夫。要求酒店管理从建立客史档案入手，掌握不同的客人的个性，突出针对性服务。如老年人的客房服务要根据其节奏慢、要求高的特点，重点做好灯光增亮、电话增音、浴缸防滑等服务;对新婚客人，要营造唯我独有的温馨环境。

　　4、注重为客人创造良好的经历，给客人带走美好的印象。如果经营者要让客人得到愉快的经历，必须考虑用餐的环境、气氛和很好的口味。如果你的让客人得到难以忘怀的经历，那么你就创造了良好的忠诚度。

　　5、应该和客人保持正常的联系。

　　6、酒店管理对员工要一以贯之地进行“顾客导向服务”的教育，使宾客意识深入人心，形成浓厚的顾客至上的氛围。同

　　时还要建立员工宾客意识的激励机制，使员工带着愉快的心情，为客人提供优质的服务。

　　(三)建立旨在躲避与防御竞争的差异化营销策略 。

　　在当前酒店管理业需求不足的买方市场的条件下，统一的单一需求的大市场已不复存在。任何酒店管理都无法满足酒店管理业市场的整体需求，同时任何一种需求也不可能由某一个酒店管理来单独满足。因此酒店管理者应彻底摒弃无差别的大量市场营销，转而实行差异化的营销策略。

　　1、 应在广泛的市场调查的基础上，对整体市场进行科学有效的细分并从中选出一个或几个细分市场作为自己的目标市场，集中人力、物力、进行集中的市场营销。

　　2、在集中营销的基础上， 应突出自己产品竞争对手的差异，以差异求得竞争的优势。创造差异的基本途径有4种：产品差异、服务差异、人事差异和形象差异。

　　之二

　　酒店管理应根据目标顾客的需求特点结合自身的条件，对四种差异的变量赋予不同的含义和内容，寻求最佳的差别营销组合。如在酒店管理产品上，可通过改造完善，变单一城市旅馆型的综合酒店，为城市商务酒店、度假酒店、休闲酒店管理、专业会议、旅游团体酒店管理、公寓酒店管理、文化酒店管理、汽车旅馆、青年旅舍、专业客栈等。通过差异经营，酒店管理既可避开与竞争对手之间的过度竞争，又可以满足消费者较为细微的差异需求，从而达到产生最佳效益的目的。 (四)建立旨在将成本降到最低点的成本管理策略

　　在消费需求不足的市场中，酒店管理者不仅要注重收入的提高，而且还要重视成本的控制和管理，把成本费用降到最低点。

　　1、酒店管理在经营过程中，要注重酒店管理资产的有效性，减少无效的非盈利资产和空间，尽量增加空间的使用效果。酒店管理切不可盲目追求所谓用材的高档以及非功能性豪华奢侈，因为这种高投入是以高成本的运转为代价的。

　　2、酒店管理应树立不符合客人需求的所谓超值服务是浪费的观念，那种所谓“二星价格，三星设施、四星服务”的口号，我们还要考虑，尽管目前消费需求不足，但仍不能饥不择食，盲目吸引那些不适合自己酒店管理的客人，虽然客人有选择酒店管理的余地，但酒店管理更应选择那些“最佳”的客源市场，否则就是一种资源的浪费，不利于酒店管理的长远经营。

　　3、运转成本的控制体现在以下几个方面：第一、注重劳动力成本的控制。第二、精简管理机构，建立灵敏度很高的扁平型管理体系，最大限度地减少管理性消耗支出。第三、重视营业成本的控制。如在餐饮成本上，对采购环节可采取按月集中招标供货的办法，对菜肴成本及仓库则采取标准菜单及仓储管理的电脑化等，同时注重夜间审计的有效性。第 四、按照创建绿色 的要求，采取先进的节能手段及环保方法，大力压缩能耗的支出。

篇3：典型餐饮消费纠纷解决对策

　　典型餐饮消费纠纷的解决对策

　　如今，对杭州人来说，去饭店就餐消费已是再平常不过的事了。但异常发达的杭城餐饮业在带给人们无数便利和满足的同时，照旧也会给消费者带来些许烦恼。过去的一年，每日商报维权热线接到的消费者关于餐饮方面的投诉数以百计。为此，我们选取其中比较多发和典型的案例，加以分析，以提醒帮助广大消费者在餐饮消费过程中切实维护自己的合法权利，避免纠纷的产生。

　　典型案例及对策

　　案例一：张某去年5月结婚，经朋友介绍在一家有较高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根据张某的喜宴标准制定了一份每桌2888元的菜单，但并未列出主料和配料，只对主菜用料作了口头商定。张某认为该酒店名气大且又是朋友介绍，对此也没在意，就在双方定好的菜单上签字并付了定金。然而，在婚宴开始上菜的过程中，张某发现许多事前商定好的菜被调了包，婚宴档次明显下降了。事后，他找到酒店负责人反映，要求赔偿，却被告之菜单是双方签字认可的，张某事先也没提出异议，酒店方面不承担赔偿责任，并要张某付清喜宴剩余费用。

　　对策：对于较大规模的餐饮消费，双方对菜单内容的约定实际上就是一份消费合同，作为消费者一定要对菜单内容做到具体明细，对菜肴的名称、用料、成分、重量都应当作严格的约定并在双方确认的情况下签字认定。如果单纯作口头的约定，或者对于主要内容没有作文字上的明确约定，在纠纷发生后就会被商家钻了空子，消费者也会缺乏有利证据，不能很好地维护自己的权利。

　　案例二：小王和几个朋友到一家新开张的饭店吃饭，席间大家点好了菜，正要点酒水时，一旁的服务员告诉小王，饭店新开张吃饭点啤酒是免费的。小王和朋友一听感觉不错，也没多问直接叫服务员上了10瓶百威啤酒。酒足饭饱准备买单时，他们发现自己点的百威啤酒也被归入饭钱里面。小王不解，叫来服务员询问，服务员说消费者点免费啤酒是应点饭店指定的一个牌子，而不是所有的啤酒，最终的解释权是归饭店所有。

　　对策：商家推出的所谓免费消费、赠送消费的手段里面其实暗藏玄机，消费者一不留神便会被牵着鼻子走进消费陷阱。依据消法，消费者对自己的消费对象有自由选择权，也有知情权，商家对消费者也有完全告之的义务。而所谓的最终解释权也不应当是建立在消费欺诈的基础上的，否则这样的解释权本身也是违法和无效的。只要是商家没有尽到完全的告之义务，消费者没必要为自己不知情的消费买单。同时，消费者也应当对自己所要消费的内容询问清楚，避免吃一些暗亏。

　　遇到消费欺诈如何处之

　　餐饮行业中存在的消费欺诈现象具有一定普遍性，其根源在于我国市场经济还处于转型和建立过程中，诚实信用理念非常薄弱。消费者要勇于对商家的欺诈行为提出自己的意见和看法，做到明明白白消费。消费者到饭店消费，既是一种消费关系，同时也是一种合同关系。当消费者的权益受到侵犯的时候，既可以依照消法来追究商家的侵权责任，也可以根据《合同法》的规定来追究商家违约的赔偿责任。消费者需注意的就是要留心收集自己权利被侵犯的相关证据资料，比如菜单合同，餐饮发票等等。一旦自己的权利受到侵害就可以作为证据来维护自身合法权益。

　　餐饮场所中人身财产受损的对策

　　案例一：去年10月，某公司老总叶某去温州出差，临近傍晚选择了当地一家颇有知名度的大酒店吃饭，并将自己的奔驰轿车停放在酒店所属的收费停车场。当用餐完毕准备离开时，发现自己的奔驰车前大灯被人为撞坏。叶某当即找到酒店保安理论，被告之这是另一名顾客在倒车时撞坏的，和酒店没关系，要叶某找肇事车主索赔。

　　对策：酒店这样的解释明显是对自己责任的推脱。对于顾客消费停车问题，我们首先应分清作为消费场所的酒店，对于顾客的车辆是起一种保管作用的，可以理解为是对顾客贵重物品的保管，是消费的延伸。在这里，主要是要分清这样的保管到底是有偿的还是免费的。如果是收费的，那么酒店就有义务妥善保管好顾客在消费过程中所交保管财物的安全，如果因为在保管过程当中因自己或第三人的原因导致顾客财物受到损害的，就应当承担相应的赔偿责任。如果是免费保管的，作为消费场所它只承担因自己的故意或过失给顾客财物造成损失的赔偿责任，而对第三者的因素导致损害发生可以不承担或者承担较次要的责任。当然，作为消费者本身在餐饮酒店消费过程中也应当对所携带的物品有充分注意保管的义务，作为公共场所的餐饮服务场所是没有义务对顾客随身携带的财物起完全的保管责任的，此时，顾客财物的安全很大程度上要靠自己来保管了。

　　案例二：节日期间，小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭，饭店生意很好，但卫生环境却不好，地面油滑，一不小心就会跌倒。小李很小心地扶着父亲，可父亲在饭毕起身时还是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部轻微骨折。小李事后要求饭店方面赔偿，而饭店方面认为顾客应对自己的人身安全负责，饭店只是一个吃饭消费场所，不承担这样的赔偿责任。

　　对策：不管是消费者权益保护法还是我国的《民法通则》都对自然人的人身权受到侵害作了相应规定。作为餐饮消费场所，不仅要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全，还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾客人身造成伤害，否则就要承担一定的赔偿责任。此纠纷中，小李父亲的摔到是因饭店没有搞好地面卫生所致，也就是说顾客受伤与饭店本身的过错之间有直接的因果联系，饭店当然应承担赔偿责任。

　　餐饮消费中如何维护人身财产权益

　　作为餐饮企业，作为公共场所，社会和法律赋予它的责任不仅仅是提供用餐场所，更要保证人们在公共场所用餐时的人身和财产安全。当消费者在用餐消费过程中一旦发现自己的上述权益受到侵害，首先应当分析自己权益受侵犯的具体原因并与餐饮消费部门协商，不要轻易接受单方面的理由和解释。同时注意收集现场相关证据，在交涉无法得到合理答复时，可凭借相关证据资料到有关行业主管部门反映，也可向法律专业人士进行咨询并要求提供相应的法律服务和帮助

篇4：休闲会馆消费流程服务规程

　　休闲会馆消费流程服务规程

　　1、客人停车到停车厂，由保安开具"停车卡"（见单剧企划案P2），白联交付总台，粉联交保安留存。

　　2、客人从停车厂进入大厅，由发牌员开具"迎宾卡"（见P4），白联交付收银台（先插入对应的手牌箱）,绿联交付鞋吧，红联由发牌员留存；发牌员将预发放的手牌在读卡器上确认后发于客人（这时，手牌已经激活进入消费状态，含基本消费）；如团队消费，可以批量开单。

　　3、客人领取手牌后，由鞋吧服务员将客人鞋收于鞋吧，如需要皮鞋保养，由鞋吧服务员开具"擦鞋单"（见P6），白联交付收银台，绿联交付鞋吧，红联留存。

　　4、客人进入更衣区，用手牌打开对应的更衣柜即可更衣。如客人需要洗涤衣物时，由服务员用POS机为客人刷卡，同时由服务员下"洗衣单"（见P24），白联交付吧台，绿联交付洗衣房，粉联由服务员留存，蓝联交于收银台。

　　5、当客人进入浴区洗浴时，需进行搓澡、按摩、美容美体等收费服务时，由技师开具"服务单"（见P10），白联交付收银台，粉联交付吧台，绿联技师留存；如客人不用免费提供的洗浴用品，会馆也提供收费浴品，由服务员用POS机为客人刷卡，同时由服务员下"商品单"（见P8），白联交付收银台，绿联交付吧台，红联留存。

　　6、当客人进入收费区进行消费时，例如客房，由客房部服务员开具"客房单"（见P12），白联交付收银台，绿联交付吧台，红联留存。当客人离开时，由服务员开具"客房置空单"（见P14），白联交付吧台，绿联服务员留存，吧台见单置空房间。

　　7、如客人进入餐厅用餐，除免费提供的自助餐及饮品外，还可通过POS机进行点单，同时服务员开具"点菜单"（见P20），白联交付吧台，红联交付厨房，蓝联交付传菜，待传菜员完成本道工序后转交总台。如需加菜，服务员开具"加菜单"（见P22），白联交付吧台，绿联交付厨房，粉联交付传菜，待传菜员完成本道工序后转交总台。如点酒水，由服务员开具"商品单"（见P8），白联交付收银台，绿联交付吧台，红联留存。如客人有退单情况，由服务员开具"退单"（见P16）经营业部主任签字批准后方可退货，白联交付收银台，粉联交付吧台，蓝联留存。

　　8、当客人进入休闲厅，进行消费时，由服务员用POS机为客人刷卡，同时由服务员开具"服务单"（见P10），白联交付收银台，粉联交付吧台，绿联技师留存。

　　9、如客人需要转帐，由服务员开具转帐单,一式两联，白联交付总台，绿联交付吧台,总台根据转帐单录入电脑进行转帐操作。

　　10、客人离馆时，在收银台出示手牌，收银员进行顾客结帐操作，打印顾客详细完整的点单及帐单。打出帐单后，收银员将虚线以上部分的帐单交于客人，将虚线以下部分交于鞋吧，鞋吧将此帐单显示的手牌号及"帐已结完"的信息录入电脑传入财务，如结帐处理时间超过此信息录入系统时间大于10分钟，电脑自动报警提示。（这种操作方式的好处在于，吧台与收银台和财务系统环环相扣，可用于监控收银的舞弊行为，避免管理中的漏洞。）

　　11、当特殊宾客来馆时，如不经过总台领取手牌直接到九楼进行消费，为对此消费过程有所记载，故发放若干特制手牌，由营业部主任将手牌激活后交于客人。若客人不方便到总台结帐，可由部门主任代客人进行结帐处理。

　　12、如客人先上客房后到浴区洗浴时，因客房所发浴服颜色与浴区浴服颜色不同，当浴区吧台服务员遇到这类客人时，可由服务员将客人空手牌换成含浴资的有箱手牌，并将其激活。

篇5：香苑大酒店贵宾消费卡(VIP卡)销售方案

　　香苑大酒店贵宾消费卡(VIP卡)销售方案

　　酒店的生存是广大消费者给予的厚爱，酒店的发展是广大消费者给予的支持。“感恩宾客”是我酒店经营的宗旨。为了更好、更多的占有市场，巩固消费群体，使酒店产生更多的利润，特制定此贵宾卡(vIP卡)销售方案。

　　一、销售日的

　　巩固酒店与宾客关系，增强宾客消费欲望，提高酒店利润和资金回笼。

　　二、销售范围

　　本镇及周边地区行政单位、企业主、酒店现有的协议单位及零点客人。

　　三、销售方式

　　卡内预付销售，先充值购买后消费方式。

　　四、VIP卡管理、销售办法

　　1、所有VIP消费卡统一由财务部管理；

　　2、洒店制定每张VIP消费卡充值为壹万元金额或贰万元金额；

　　3、销售人员销售过程中直接到财务部领出VIP消费卡，财务部做好登记工作销售人员须及时上交售出卡款；

　　4、为了在销售过程中管理、规范销售，销售部按宾客性质划分：行政单位、协议单位为一区域销售、企业单位和零点宾客为一区域销售；

　　5、宾客资料由销售部全面登记(包括：单位名称、单位地址、姓名、性别、联系方式、出生年月日、购买金额、累计金额等；

　　6、酒店有销售能力的各部门和个人，由部门负责人统一到财务部门领取，并以此全额为担保。

　　五、VIP卡增值服务

　　1、宾客每购买一张壹万元金额的VIP消费卡(按壹万元金额开具发票)；

　　2、宾客凭VIP消费卡到餐饮、客房、KTV消费享受酒店协议或贵宾折扣(不开票)；

　　3、＊一次性购买一万元VIP消费卡可赠送标准客房2间(限住1天)、KTV代金券l张；

　　＊一次性购买二万元VIP消费卡可赠送标准客房3间(限住1天)、KTV代金券2张；

　　＊一次性购买三万元VIP消费卡可赠送标准客房4间(限住1天)、KTV代金券3张；

　　＊一次性购买四万元VIP消费卡可赠送标准客房5间(限住1天)、KTV代金券4张；

　　＊一次性购买五万元VIP消费卡可赠送标准客房6间(限住1天)、KTV代金券4张；

　　4、为更好的鼓励机关、行政、事业单位来我酒店消费，给予组织消费者一定的奖励，具体方案如下：

　　＊机关事业单位在酒店餐饮、客房消费一律按散客价结算。不予打折；

　　＊按客人每月在本酒店餐饮或客房消费总金额的协议价与散客差价提奖；

　　＊客人每天在餐饮或客房消费后由财务人员将此次消费做好明细记录（以挂帐为主)，一式二联，财务、营销各一份，到月底由财务部将明细汇总，财务部、营销部各一份；

　　＊客人在KTV消费的由KTV每天做好记录，并在月底做好明细汇总上报财务，同时上交奖金，由财务统一打入客人VIP副卡内；

　　＊每月月底由财务部负责将此奖金打入该客人的VIP消费副卡内，再由营销人员送给该客人，一位客人VIP副卡二张，客人一张，酒店财务一张。

　　5、生日之时免费赠送价值80元鲜花一束。

　　六、VIP消费卡销售奖励方式

　　酒店董事会和所属员工每销售VIP消费卡1万元奖1.5%，销售VIP消费卡2万元奖2%，月终结算。

　　七、VIP消费卡使用说明

　　l、本VIP消费卡只限本酒店餐饮、客房、KTV使用，不兑换现金；

　　2、本VIP消费卡具体使用说明由财务部负责解释；

　　3、本VIP消费卡最终解释权归宁波市香苑大酒店有限公司所有。

　　八、VIP消费卡副卡使用说明

　　1、用VIP消费副卡消费不开票；

　　2、VIP消费副卡仅限本酒店餐饮、客房、KTV使用，不兑换现金；

　　3、VIP消费副卡不限定有效期；

　　4、本VIP消费副卡具体使用说明由财务部负责解释；

　　5、本VIP消费卡最终解释权归宁波市香苑大酒店有限公司所有。