东南国际项目销售人员工作细则

篇3：地产销售部前台管理细则

　　地产销售部前台管理细则

　　（一）前台工作职责：

　　1、接待来访客户。

　　2、接转咨询电话。

　　3、来访、来电进行分单、记录、存档。

　　4、收单录单，建立和维护客户档案资料库，为本部门及相关部门定期、不定期提供数据信息资料。

　　5、销售现场电视、背景音乐的播放、维护和管理。

　　6、各种宣传物料的管理。

　　7、销售现场、样板间全部资料架的布置、摆放。

　　8、前台办公环境、秩序的维护。

　　9、销售现场纯净水的管理。

　　10、办公用品、礼品管理、文档管理。

　　11、按时完成公司安排的其它临时性工作。

　　（每天当班人员，接待客户/每人一个小时轮班，其余人员负责转接电话、收单录单、摆放楼书、前台环境秩序等其它工作）

　　（二）工作规范：

　　1、接待来访客户及分单要求：

　　首先、客户进入大厅之前，当班人员应提前站到门口指定位置迎接。

　　A、要求面带微笑、态度和蔼亲切，耐心、仔细询问来访客户各种情况后（是看房还是办其它事情），准确分单，同时做好记录。

　　B、要求使用规范用语：您好，来看看房子？请问您是第一次来吗？与我们的置业顾问联系过吗？家里曾有人来过或与置业顾问联系过吗？

　　C、对待不配合的客户一定要耐心进行解释，任何情况都不允许可放弃前台职责。

　　D、公司领导前来，需起身迎接并与领导打招呼。

　　其次、分单要求：（小组顺序为"接龙"）

　　A、如初访：那好，我给您安排一个置业顾问详细介绍一下？然后将置业顾问引见给客户，随后做好相关记录（如果客户要求自己先随便看看，不需要置业顾问介绍，接待人员应尊重客户的意见并礼貌的告诉客户：那好，您先随便看看，如果一会儿您需要时再来前台找我）。

　　B、如回访：问清找谁后，将客户交给该置业顾问，若该置业顾问不在，将客户交给其同组人员，若该组候客区无置业顾问前台应先安排客户坐下，然后尽快电话通知该置业顾问或其组长。

　　对于回访客户，前台应问清客户是来办事（已购房）还是来看房，如果是办事不计算置业顾问回访数量。

　　C、凡电约、外卖场、拓展等情况而初次来销售中心的客户，只要客户不能准确说出置业顾问姓名，一律按新客户分单；如客户直接说出要找的置业顾问姓名，但并未见过该置业顾问，前台一定要将客户交给其同组人员或让客户稍候，然后马上通知该置业顾问前来迎接。

　　D、几种特殊情况的处理：

　　a.除非客户在前台明确表示不需要置业顾问介绍或来办理其它事情，前台一律视为初访按顺序分单（包括市调等），且置业顾问不允许放弃。

　　b.如客户（包括家人）为回访，但不能准确说出曾接待的置业顾问的姓名（如能马上指认出某置业顾问除外），前台一律按新客户分单，同时还应问清客户姓名、电话，迅速在电脑中查找原始记录，并将结果告诉接待的置业顾问，如查到原接待的置业顾问还要通告原置业顾问的组长，原置业顾问将永远失去对该客户的接待与成交权利，最后前台分单人员必须在来访记录单上签字备案。（另外，前台只要已将客户分出，不论客户再想起或认出原置业顾问，一律不得改变，原置业顾问应立即退出）。

　　c.若客户曾是某位置业顾问在其它项目的老客户、同事、亲朋等，但并非该置业顾问约至现场的，一律视为新客户分单，该置业顾问不得以老客户为由接待该客户（如置业顾问自愿调换可协商解决，与前台无关）。

　　d.若上门客户是老客户介绍来的，但在前台并未明确找哪位置业顾问，一律视为新客户分单，与老客户的置业顾问无关。

　　e.凡因小组自身原因人员安排不开而轮空或当班置业顾问无故离开侯客区而轮空，前台一律不安排补接。

　　f.若客户为公司其它部门人员介绍来的：

　　由前台按顺序首先分配给销售一部总监，然后下批分配给销售二部总监，（由总监自行安排置业顾问），以此类推。此情况前台必须做好记录。

　　g.关于义务接待

　　出现特殊问题，一时很难界定客户归属时，暂由前台指定某位销售副总监或总监义务接待（若发生在销售大部内，由该部总监义务接待；发生在销售大部之间，由当轮接待的最后一组的销售副总监义务接待，若该副总监不在，往后依此类推）。

　　最终，前台组有权力当场判定客户归属，当事置业顾问及副总监须无条件服从。

　　h.凡当班的置业顾问遇特殊情况必须马上离开时（如老客户来访、去卫生间等情况），可以委托其它组的置业顾问暂代接新客户或与其它组调换接待顺序，此种情况除双方同意还必须提前告之前台，特别是不可给客户造成不良感觉，另外如因置业顾问自行调换接待顺序而导致没有接到客户或客户质量不同等问题责任自负与前台无关。

　　i.前台对新客户分单时，因该置业顾问正在接听咨询电话不能马上接待客户时，应委托其他组置业顾问暂代接一下，或将咨询电话立即转交他人，不要让客户等候置业顾问。

　　j.若来访客户表明以前曾来过，并明确要求不愿意找原来的置业顾问，希望找一位新的置业顾问，应尊重客户的意见，按顺序重新安排，但要告之新的置业顾问，并在客户来访记录上备注一下。以前的置业顾问将永远失去再接待及成交的权利。

　　k．凡前台按常规问完该问的问题，符合初访分单的客户(包括客户隐瞒事实)，分单后，不论客户中途被认出、离开或又不需置业顾问介绍等情况，该客户此次来访接待（包括此次成交），均属于此次前台分单的置业顾问。

　　l.对于看商铺的客户，先直接分给销售一部总监，下一批再直接分给销售二部总监，依此类推，由销售总监接待后与公司招商人员对接。（前台需做好记录）

　　要求置业顾问配合方面：每天早9：00各小组当班人员必须准时到岗，下班后方可离开侯客区，各小组要随时注意及时补充侯客区人员。当班的置业顾问要留意来访客户，提前做好准备，在前台分单同时迎上前去，与客户打招呼，不要让客户等侯置业顾问。无论任何情况，置业顾问不得在客户面前争吵、争抢客户，违者重罚。

　　2、前台接转电话要求：

　　电话铃声响起三声之内前台人员应迅速拿起听筒接听，要求语言亲切、面带微笑。

　　使用规范用语：您好！市政小区(迁江商贸城)，请问您是想咨询一下房子吗？好请您稍等，我帮您记录一下.

　　3、来访、来电分单记录要求：

　　前台人员对来访、来电要准确录入电脑（做好相关记录），要求准确、及时、不得遗漏，每日汇总上报，并严格保管，不得将客户资料、数据外泄。

　　4、交单、收单、录单要求：

　　a.置业顾问接待客户后,应督促客户亲自填写俱乐部入会表，原件交俱乐部，复印件作为客户资料自留；然后由置业顾问自己填写客户来访洽谈单，交前台一份，复印件自留。如客户未填写俱乐部入会表，应在来访洽谈单中作好记录，若来访客户已经是被俱乐部发展的会员，接待后置业顾问不应再让客户重复填写俱乐部入会申请表，只需到俱乐部提出原客户申请表复印即可。

　　b.前台收单时应先检查一下置业顾问填写的来访洽谈单内容是否全面，然后再看日期是否为当日或昨日单子，凡昨日单子收单截止至第二天上午10：00前，不符合要求的单子拒收，然后收单人立即签字并注明交单日期、时间。

　　c.录单要求准确、及时、无误、无漏项；录入后录单人签字；遇单子字迹不清楚时，马上找置业顾问确认后方可录单。

　　d.由于电脑、网络、停电等特殊情况不能录单、查单时，必须立即反映、报修、及时解决。

　　e.每天上午10：00前将前日录完的所有单子上交销售内务存档。

　　f.每天下班前向市场部上报当日来电、初访、回访等数据；每周一中午12：00前，将一周相关数据汇总上报，要求数据准确无误；同时配合其它部门定期、不定期提供相关数据信息。

　　g.遇当天来访客户当天成交时，要求置业顾问必须填写来访洽谈单，并交前台。

　　5、电视、背景音乐的要求：

　　每天早9：00准时打开一层电视并巡视二层电视墙及背景音乐是否正常播放，如出现问题，立即向现场电工师傅反映及早解决（遇不能解决需立即向上级汇报）。

　　6、各种宣传物料的管理：

　　要求每次进、出物料做好相关记录，每周对物料进行盘点，对即将用尽的物料需提前半个月上报推广部，以便安排印刷。

　　7、销售现场及样板间资料架的布置、摆放：

　　要求每天不定时巡视，随时补充全部资料架上的资料。

　　8、前台办公环境、秩序的维护：

　　要求前台每天早晨到岗后首先检查电话、电脑等办公设备是否使用正常，发现问题及时上报；前台以外人员不得进入前台；不得大声喧哗、嬉笑、打逗、吃零食；不得利用电脑玩游戏、聊天、听音乐或处理私人事情；不得长时间接打私人电话；不经允许，前台不可以为任何人员查询他人客户档案资料；随时保持前台环境卫生。

　　9、销售现场纯净水管理：

　　保证现场饮水，每次进水、领水做好记录。

　　10、前台人员应做好文件打印、收发、存档工作及办公用品、礼品的管理工作，并按时完成公司安排的其它临时性工作。

　　11、前台人员仪表及其它方面：

　　要求按规定着工装、头发整洁、化淡妆、精神饱满、充满热情与活力；讲普通话，注意语气、语速、音量适中；接待客户时双手自然下垂，介绍置业顾问时以手示意，将置业顾问引见给客户；遇客户到前台咨询或需帮助时，必须立即起身接待、热情服务。

　　工作时间内前台不得以任何理由空岗，不可擅自离岗、串岗；严禁与置业顾问联手串单、恶意分单；严禁与客户发生争吵；严禁泄漏公司客户资料及相关信息；以及由于人为因素导致工作失误造成不良后果等；上述情况一经发现，必将严处。

　　（三）、前台考评：按公司统一绩效考核执行。

篇4：地产项目销售部职场细则

　　地产项目销售部职场细则

　　（一）细则及扣分标准：

　　1、在工作区吸烟、吃零食、做与工作无关事情。（1分）

　　2、上班时间穿拖鞋、旅游鞋。（1分）

　　3、浪费公司物料、损坏公物、在资料上乱写、乱画。（1分）

　　4、上班时间不按规定着工装、佩戴工牌。（2分）

　　5、当班人员没有按时到达候客区及无故空岗。（2分）

　　6、工作场合嘻笑聊天、大声喧哗、打逗、出言不逊妨害他人工作。(2分)

　　7、工作时间在接待区看报纸、杂志、座姿不端正。（2分）

　　8、前台分单时，当班人员未主动起身迎接客户。（2分）

　　9、办公区摆放私人非办公物品致使办公环境杂乱。（2分）

　　10、工作时间打瞌睡、睡觉。（2分）

　　11、不能积极配合公司其它部门的工作。（2分）

　　12、接听电话不规范。(2分)

　　13、无故不按时参加培训。（2分）

　　14、工作时间擅自离岗、串岗。（3分）

　　15、违反例会制度，不能按时上交日志及例会记录，不如实填报。（3分）

　　16、与客户交流不讲普通话、手插口袋、姿态不雅、态度冷淡、对客户不礼貌。（3分）

　　17、在同事间挑动是非、故意制造事端、影响团结。（3分）

　　18、不按规范的销售流程接待客户。（3分）

　　19、工作时间利用电脑上网聊天、玩游戏、上网浏览与工作无关的材料信息、处理私人事情。（4分）

　　20、违反考勤制度、月迟到3次以上5次以下（超过5次另议）。（4分）

　　21、不服从领导、顶撞上级领导、不能按时完成公司及上级主管安排的各项工作。（4分）

　　22、业务考核成绩不合格。(5分/每次)

　　23、在工作区互相漫骂、侮辱同事、诬告他人。（5分）

　　24、因置业顾问本人原因遭到客户投诉经确认的。（8分）

　　25、欺骗客户不如实告之，虚假承诺。（8分）

　　26、个人工作失误，造成不良后果。（8分）

　　27、在客户面前争抢客户，造成不良影响。（8分）

　　28、工作中弄虚作假、制造虚假业绩，损害公司及他人利益。（8分）

　　29、其他违反公司各项规章的行为，按相关规定另行处理。

　　（二）、监督检查执行人员：

　　公司领导、营销系统负责人、公司行政部门。

　　（三）、违规处理：违反（细则）的当事人按规定扣分，在赛季末为综合考评提供参考。

　　制度及罚则只针对少数缺乏自觉性的人员，希望销售部全体人员能够严格自律、团结协作、求同存异、相互支持、主张正义，共同营造一个积极向上、充满朝气、公平竞争、健康和谐的工作氛围。

篇5：房地产销售客户管理细则

　　房地产销售客户管理细则

　　（一）、客户管理的步骤

　　收集记录客户信息

　　筛选客户信息（分类）

　　研究分析客户情况

　　客户信息再分类

　　客户跟踪与回访

　　客户资料存档

　　再次跟踪与回访/交易不成功

　　交易成功

　　促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用

　　（二）、接待管理

　　1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。

　　2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。

　　3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。

　　4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。

　　5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。

　　（1）如首次来访客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待

　　（2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。

　　（3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50％。

　　（4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说"不知道"，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。

　　（三）、客户的登记管理

　　1、销售员与新客户接触后要作书面记录。

　　客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。

　　2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。

　　3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。

　　4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。

　　5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。

　　6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。

　　7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》

　　8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》

　　10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。

　　11客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。

　　（四）、客户追踪管理及分析

　　1、销售员接待的A、B类客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况进行检查。

　　2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。

　　3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。

　　4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。

　　（五）、客户的分配确认

　　1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。

　　2、客户区分原则

　　（1）客户建档有效期为2个月。

　　（2）以成交为准。

　　（3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。

　　3、客户区分准则：

　　（1）销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（以下简称B）曾接待过该客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。

　　（2）若客户不愿找B,要求A接待，后继跟进则由A负责，若成交则业绩属A，若B属建档有效期，提成为A：80％，B：20％，，若B属建档无效期，则与B无关。

　　（3）客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由销售员C协助接待，不列入前台轮值指标，若成交后，业绩属B，奖金B：80％，C：20％分配。

　　（4）客户说出B曾接待过，但不愿找B，对B进行投诉，则A将此情况告知销售主任及B，待销售主任落实后，此客户成交与B无关。

　　（5）客户到本搂盘看楼多次，并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员A接待，若A不在场，则由第二位销售员B接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值C接待。

　　（6）如A所接待的客户位争取销售折头而找B，业绩奖金全部属A。

　　（7）如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），成交与（B）无关，或客户走后，A通过潜在客户档案找B是谁，若属建档有效期，则由"A或B"负责后继工作，成交后业绩属"A或B"，奖金A：50％，B：50％，若属建档无效期，则与B无关。

　　（8）如有客户在第N次来看楼时，指定A接待，则由A接待，成交后，业绩奖金属A：50％，N次前的销售员50％。

　　（9）客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。

　　（10）原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。

　　（11）客户中家庭有一方先来看房，另一方后来看房，成交后以先接待者为准。

　　（12）销售代表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。

　　（13）开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。

　　4、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。

　　（六）、换房、换名、违约、退房的管理

　　1、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。

　　2、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。

　　3、违约：以及时追回欠款为首要任务，下发催款通知单进行催款，若违约期超过两个月，按违约责任处理。

　　4、退房：原则上不退房，签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合同后，坚决不退房。

　　（七）、现金管理

　　1、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。

　　2、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。

　　（八）、突发性事件的管理

　　由于销售现场就是咨询和交易现场，遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬，现场管理人员必须要密切注视，如有此类事情发生，要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场，然后再进行处理。只要带离了现场，对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。

　　（九）、售房部信息保管

　　1、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将 计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。

　　2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。

　　3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。

　　4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。

　　5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。

　　6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。

　　7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。

　　8、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。

　　9、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份，销售部2份。

　　10、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。

　　11、为了提供及时准确的销售信息，实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。

　　12、网上信息的查询：每星期查阅有关房地产信息，提供给部门有关人员分析。