大酒店餐厅服务工作标准(公共)

　　大酒店服务标准程序

　　--餐厅服务工作标准[公共]

　　适用岗位：餐厅服务员、领班

　　协调、配合部门：

　　签 发：

　　一位训练有素的服务员，对于工作的"默契"，大都能合作良好，主动服务，亦能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：

　　*餐前注意事项

　　(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。

　　(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染 ，永远维护餐厅的清洁。

　　(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

　　*餐中注意事项

　　(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

　　(2)服务七要件须留意：

　　①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。

　　②餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。

　　③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。

　　④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

　　⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。

　　⑥菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。

　　⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

　　(3)不得在餐厅中奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客 人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。

　　(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。

　　(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。

　　(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。

　　(7)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。

　　(8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

　　(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒 ，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。

　　(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。

　　(11)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

　　(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

　　(13)领班留意事项：

　　①在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。 

　　②指示各服务人员时，最好利用"眼色告知"的方法，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班"眼式"。

　　③服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。④对于酒醉的客人，应妥予照料保护。

　　*餐后注意事项

　　(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。

　　(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。

　　(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。

　　(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐， 重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。

　　(5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使 工作更有秩序。

　　*餐厅安全注意事项

　　(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。

　　(2)在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。

　　(3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。

　　(4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。

　　(5)未按照规定路线进出配餐间时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。

　　(6)未注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。

　　(7)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐，否则常 会造成不必要的破损和意外。

　　(8)碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。

　　(9)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立 即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕--非你的手 --拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。

　　(10)以足够的时间安全而妥善地服侍食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心。

　　(11)用过的碗盘常是易滑，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服侍巾，以免烫伤。

　　(12)开闭抽屉柜门时，应保持握拳以免手指被卡注；或免于橱柜门半开致易撞及受 伤。

　　(13)如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报 告主管处理。

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篇2：餐厅服务经典案例:服务员打翻饮料

　　餐厅服务经典案例："服务员打翻饮料

　　夏日中午，酒店宴会大厅正在举行欢迎记者午宴，百余名客人在互相交谈，舒缓的背景音乐响起。

　　这时，一位男侍应生手托饮料盘向客人走来，一不小心，托盘上的饮料翻倒，全部洒在邻近的一位小姐身上，小姐被这突如其来的事情吓得发出了一声尖叫："啊呀！"

　　响声惊动了百余名客人，大家目光一齐投向这位小姐。

　　〔特写〕客人身上被淋湿。

　　这样的场合发生这样的事情，年轻的小姐显得无比尴尬。那位服务员手足无措，脸色煞白。

　　这时，公关部沈经理和杨小姐一前一后从宴会大厅不同的方向向客人走来。

　　沈经理对站立在一边的服务员说道："请尽快把翻倒在地毯上的饮料和杯子收拾干净。"

　　同时对客人说："小姐，请先随我来。"说着与小杨一起一前一后用身体为女记者遮挡着走出了宴会厅。

　　沈经理对客人说："小姐，对不起，发生这样的事是我们服务上的失误，请多多原谅。"

　　客人从尴尬到气愤，抱怨不停："你们是怎么搞的，我的衣服被弄湿了，叫我还怎么出去啊？"

　　又道："我第一次到你们酒店来就碰上这样的事，真倒霉。"

　　沈经理一面安慰客人，一面把客人带到一间空客房内："小姐，你请先洗个澡，告诉我们你的内衣尺寸，我们马上派人去取。"

　　小姐走进浴室；沈经理到客房部借了一套干净的酒店制服；小杨把客人的衣服送到洗衣房快洗。

　　很快，衣服取来了，客人换上了酒店的衣服，沈经理对客人说：

　　"您的衣服我们送去快洗了，很快就会取来，我们先去用餐吧！"说着陪同客人一起到一楼餐厅单独用餐。

　　客人渐渐平静了，一面用餐一面与沈经理闲聊起来。

　　得知这件事的总经理也特意赶到一楼餐厅，对正在用餐的客人道歉："小姐，我代表酒店向你道歉，我们的服务质量不高……"

　　客人被总经理的诚意打动了，笑道："你看，我都成了您酒店的员工了。"说着指指身上的酒店制服。

　　用完餐，客人回到客房，看到自己的衣服已经洗净熨好送来了，换上自己的衣服后，她满面笑容地对沈经理道谢。

　　"谢谢你们。虽然碰到不愉快的事，但你们入微的关怀，快捷利落的措施，妥善的安排却令人愉快，你们的真情和诚意更令人难忘。"

　　〔旁白〕当酒店服务发生过失而给客人带来不快时，饭店在向客人道歉的同时，更应采取有效的措施使客人的利益得到补偿，各部门相互配合做好善后处理工作，处理得当，可以将事件的消极影响减少到最低限度。

篇3：餐厅服务经典案例:如此餐馆销售

　　餐厅服务经典案例：如此餐馆销售

　　宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好十位坐满一桌。

　　服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等待他点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说："小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？""这，……"小方一时有点答不上来，"这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。"小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句："好吧，我自己来点。"于是他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。

　　当客人点完菜后，小方又问道："请问先生要些什么酒和饮料？"客人答道："一人来一罐青岛啤酒吧。"又问："饮料都有哪些品种？"小方似乎一下子来了灵感，忙说道："哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽的eviau和perrier冒汽的perrier两种。""矿泉水？"客人感到有点意外，看来矿泉水不在他考虑的饮料范围内。"先生，这可是全世界最名牌的矿泉水呢。"客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子。便问了一句："那么哪种更好呢？""那当然是冒汽的那种好啦！"小方越说越来劲。"那就再来10瓶冒汽的法国矿泉水吧。"客人无可选择地接受了小方的推销。

　　服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿……

　　最后，当主人到帐台结帐时一看帐单，不觉大吃一惊，原来一千四百多元的总帐中，10瓶矿泉水竟占了350元！他不由嘟哝了一句："矿泉水怎么这么贵啊？""那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。"帐台服务员解释说："哦，原来如此。不过，刚才服务员可没有告诉我价格呀。"客人显然很不满意，付完帐后便怏怏离去。

　　〔评析〕:

　　本案例中服务员小方在给客人销售菜肴、饮料的过程中，犯了两个极端的过失。

　　一是推销不当。当客人主动询问哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销的职责，而完全可以借机详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的营业收入，何乐而不为呢？

　　二是推销过头。餐馆推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。象法国名牌矿泉水，这是为某些客人的特殊需求而备的，一般不在服务员的推销之列，若有客人提出要喝法国矿泉水，就说"有"即可。象小方那种过份推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而引起客人更大不满，很可能就此失去了这个回头客，是很不值得的。

篇4：餐厅服务经典案例:鸡毛风波

　　餐厅服务经典案例：鸡毛*

　　某日晚，有四位广东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭。当最扣上点心时，有一位客人在品尝菜包子时发现内有一根细小的鸡毛。于是其余的三位客人也不肯动筷了。他们要求餐厅服务员小韩加以解释。小韩仔细观察后对客人们说："对不起各位，是我们没有把包子做好，我马上给你们调换。"然而客人们仍旧感到不满意，要求餐厅领班出来做进一步的解释。小韩此时看到餐厅领班正忙得分不开身，于是灵机一动说领班有事外出未回，接着用手指着那只吃过的包子说："其实这只包子里的东西根本不是鸡毛，而是一片黄菜叶根，不信，我吃给你们看。"话音刚落，他已把这只剩下的包子吞下去了。

　　餐厅和客人之间的矛盾，通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解。但事后在饭店内引发出一场争论。

　　在该饭店事后组织全体员工的讨论会上，一些与会者首先向小韩提问："你为什么想到把鸡毛吞下肚中？"小韩腼腆地说："当时实在想不出其它好办法，吞下鸡毛，为的是维护本企业的声誉。"接着大家在会上纷纷发表意见。一部分人认为小韩在关键时能够挺身而出，从维护企业的声誉出发，这种举动值得赞扬，有人还在发言中补充说："当前的饭店饮食服务业中有这样一些服务员，当碰到类似的'鸡毛事件'的事情，会简单地回答顾客说：'包子不是我做的，你要问就去问做包子的人。'这些人比小韩的表现就差得多了。"

　　在会上也有人（包括餐厅领班在内）则认为小韩明明知道包子里是鸡毛，有意弄虚作假，不够实事求是，不值得赞赏。小韩的做法不应该提倡。今后要彻底杜绝"鸡毛事件"，只有严抓管理，注意餐饮质量。

　　饭店的领导根据大家的意见，经过认真分析，最后作出了奖罚决定：

　　1、发给餐厅服务员小韩奖金300元，并提前一年升级。

　　2、免去餐厅领班的职务。

　　3、扣发餐厅做点心的有关人员的奖金。

　　57、半只蹄膀

　　D饭店坐落在上海的西南，是一家以接待商务客人为主的涉外宾馆。

　　某天傍晚，餐厅服务员一切准备就绪，开门迎客，客人陆续进来用餐，服务员为他们引座……上菜。餐厅呈现出一片温馨似家的气氛。

　　一位台商模样的客人进入餐厅，点头和服务员打招呼。显然他是一名常客，他挑了临窗的座位。服务员沏上一杯香茗，递上菜单。

　　台商："我昨天在这儿请客，都说你们的走油蹄膀烧得相当好，可惜我没吃，今天再来一份，一只太多，吃不下，来半只可以了。再来一份松花蛋、海蜇皮、小碗酸菜汤和一瓶啤酒。

　　服务员："对不起，先生，走油蹄膀我们是整只卖，不能分割。酸菜汤都是用大的汤碗盛的。我们这儿菜品种比较丰富，你可以点一些其它合口味的。"

　　台商一脸的不高兴，显出不可理解的样子。

　　"这么简单的要求你们都做不到？！我在你们饭店长包房，几乎天天在这儿吃，其它喜欢吃的都尝遍了。唯独走油蹄膀不知什么味。别人都讲好吃，想尝尝而已。这么大的一只蹄膀，又油，叫我一人怎么吃得下去？吃下去肚子（客人用手指指肚子）受得了吗？"

　　领班看到这位客人指手划脚，走了过来，向服务员简单了解了一下。

　　领班："先生，你的要求我们尽量满足，我和厨房商量一下。"

　　没多会儿，领班又来到台商桌旁。

　　"对不起先生，让你久等了，酸菜汤可以用小蛊上，但走油蹄膀实在无法分割，很抱歉，你是否改用其它的。"

　　台商摇摇头："再也没味口吃了。"边说边气呼呼地向餐厅外走去，刚巧餐饮部经理进来与台商擦肩而过。经理看到客人神态。进来问领班，领班把情况汇报了一下。

　　经理："我们饭店有一个显著的特点，绝大部分入住者都商务长包客人，餐厅就应让他们感到像在家里用餐一样方便、自由。在规范服务上，更应再强调个性服务。用小蛊上汤，上半个走油蹄膀等要求必须满足。虽然眼前利润低了或赔本，这也是个别的，可为我们餐厅创造信誉，也为饭店留住客人，创造了利润。

　　一位餐厅服务员手推餐车来到台商房门，揿响门铃，门开了。

　　服务员："先生请用餐，这是你刚才在餐厅点的菜，今天你的晚餐免费。"

　　服务员把餐车推进房，把菜端上台，看到半只蹄膀。客人满意笑了，连说："谢谢、谢谢。"

篇5：餐厅服务经典案例:筷落风波

　　餐厅服务经典案例：筷落*

　　时间：元旦至春节间

　　地点：某宾馆多功能餐厅

　　〔场景〕众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。

　　不料，过于周到的小姐偶一不慎，将桌上的一双筷子指落在地。

　　"对不起"小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷，褪去纸包，搁在老先生的台上。

　　吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯直停留在胸前。

　　众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。

　　小姐很窘，一时不知所措。

　　吴老先生终于从牙缝里挤出了话："晦气，"顿了顿"唉，你怎么这么不当心，你知道吗，这筷子落地意味着什么？"

　　边说边瞪着眼睛："落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉啊，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。"

　　小姐一听，更慌了，"对不起，对不起"手足不措中，又将桌边的小碗打碎在地。

　　小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知道怎么才好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的……

　　就在这是地，一位妇领班款款来到客人面前，拿起桌上的筷，双手递上去，中级里发出一阵欢快的笑声："啊，吴老先生，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。"

　　"这碗么--"领班一边思索，同时瞥了一眼，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，忙拾碎碗片。

　　"碗碎了，这也是好事成双，　们中国不是有句老话么--岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜你才是呀。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。"

　　刚才还阴郁满面的吴老先生听一这话，顿时转怒为喜，马上向服务员小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯，站起来笑着说："小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐和平安，为我的投资成功，来，干一杯！"

　　〔旁白〕优秀的服务员，要善于应变，而应变中，语言技巧是很重要的，敏捷的思路，伶俐的口齿，往往是突发事件中反败为胜的首要条件。