酒店服务经典案例:一笔没有打过电话费用

　　酒店服务经典案例：一笔没有打过的电话费用

　　某宾馆客房，客人手执一张帐单，正在拨号打电话。

　　"喂，我的帐单内有一笔没有发生过的长途电话费，我到前台去问过，她说电脑上有显示，但我感到很奇怪，我从来没有打过这个电话。"

　　客人的语气中，透出一股淡淡的傲气。

　　(镜头一转)大堂经理小王放下电话，匆匆赶到收款台，向收款员了解情况，并再次查阅电脑记录。

　　(画面无声)但从小王与小姐的神态中，答案显得很肯定。

　　这时，客人也来到了收款台前。

　　"对不起，我们让您不愉快了。"小王忙伸出手与客人握手，同时抱歉地说，然后，互换名片。

　　"噢，你是ABW公司的，欢迎欢迎，久仰久仰。"

　　再次握手，接着，小王向收款员调出该客人的帐单，并将查实的情况与客人叙述了一遍。

　　"您看，我们这里都是电脑储存信息资料的，一般不会错。"

　　客人并不争辩，冷静而矜持地说："我这次出差来上海，所有的费用全部由公司承担。"

　　小王笑着说："我懂您的意思了，您并不在乎这笔帐，更不会赖帐，但您不想付冤枉帐，是不是？"

　　客人含笑点头："你知道就好。"态度很认真，显然不会是故意找错。

　　小王把客人请到大堂经理值班台坐下细谈，提醒客人："您已在饭店住了一周，并且因为公务曾打过多次电话。"顿了顿，"请您仔细回想一下，这一周里会不会有客户在您房间里打过电话，而您正好不在房间呢？"

　　小王耐心地和客人核实每一笔帐，"如果我们在收款时语言有失礼貌，请您多包涵。"

　　显然，客人被小王的真诚和友好打动了，他站了起来，握住小王的手，"不说了，不说了，尽管我还是记不清到底有没有打过这个电话，但我相信贵店，相信您们不会错。"

　　过了几天，该客人带着大小包裹走出电梯准备离店前，特地来到大堂经理值班台，歉意地对小王说："真对不起，那个电话是我的一个客户打的，他忘了给我打招呼。"

　　两人握手，诚恳而友好。

　　[旁白]如果客人最终还是不知道电话是谁打的，但只要我们以最大的真诚，最仔细的态度，也会将此事顺利解决。

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篇2：酒店服务经典案例:餐厅服务员素质

　　酒店服务经典案例：餐厅服务员的素质

　　地点：某宾馆餐厅

　　导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。

　　服务员为她斟上红茶，她却生硬地说："还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。"

　　服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说："这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。"

　　老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。

　　"喂，水晶虾仁怎么这么贵？"老夫人斜着眼看着服务员，"有些什么特点吗？"

　　服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道："我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。"

　　[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。

　　[镜头] "有什么蔬菜啊？"老夫人又说了，"现在蔬菜太老了，我不要。"

　　服务小姐马上顺水推："对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。

　　"你很会讲话啊。"老夫人动心了。

　　[旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。

　　"请问喝什么饮料？"服务小姐问道。

　　老夫人犹豫不决地露出沉思状："我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……"老夫人打断服务员的话："来几罐粒粒橙吧"

　　[旁白] "你要什么饮料，"客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。

篇3：酒店服务经典案例:在受挑剔客人面前

　　酒店服务经典案例：在受挑剔的客人面前

　　一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动询问客人："先生，您有什么事需要我做吗？"台湾客人说："小姐，请给我一条毛巾。""好的"。小汤满口答应，马上出去，一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，递给客人说："先生，请用。"没想到客人却很不高兴，责备道："我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！"小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示："对不起，我给您拿错了。"说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。

　　台湾客泡上一杯茶--由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨："我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！"这时小汤心里很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向客人道歉说："对不起，我又给您拿错了。"接着又去换了几包红茶来送给客人。

　　此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份了，不由连声的向小汤道谢："小姐，谢谢你！"脸上露出愧疚的神色。

　　〔评析〕：

　　以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认"错"，说明她对"客人永远是对的"这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：

　　第一、从换毛巾到调茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到、妥贴地"侍候"好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的忍耐心、足够的心理承受能力，和无可挑剔的服务质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。

　　第二、无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，这对小汤确实是非常不公的，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成国内一些饭店的服务中开展"委屈奖"的评比活动，小汤获得"委屈奖"是当之无愧的。

篇4：酒店服务经典案例:客人在深夜醉倒

　　酒店服务经典案例：客人在深夜醉倒

　　南方某宾馆，凌晨2点电梯在15楼停住，"叮当"一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语："我喝得好痛快啊！"口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道："先生，您住哪间房？"客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶"喂"客人喝，同时安慰客人说："您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。"然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说道："您躺一会，我马上就来。"随后退了出来，将门虚掩。

　　一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然"哇"的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说："您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。"他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句："您如要帮忙，请拨15楼层服务台。"然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。

　　小丁找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道："昨夜1517房客醉酒，请特别关照！"

　　〔评析〕：

　　客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，这也是酒店保安人员的神圣职责。

　　第一，保安员小丁突然遇到客人酒醉，毫不犹豫地伸出援手，及时保护了客人的健康安全，避免了一场可能发生的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。

　　第二，要保护好客人的健康安全，保安人员还必须具有娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方。小丁突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实施救护，达到最佳效果，这说明他平时训练有素。

　　第三，帮人帮到底，救人须救彻，小丁将醉客安顿停当后，继续交代值班服务员定时观察，又于天亮后跟踪了解，并交代接班服务员"特别关照"，这种极端认真的服务态度，严谨过细的工作作风，尤为难能可贵。

篇5：酒店服务经典案例:一根头发

　　酒店服务经典案例：一根头发

　　一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。

　　商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说："钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。"

　　钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。

　　一位陪同说："钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。"

　　钱先生："市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资……"

　　晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。

　　他自言自语道："连床单也没换？太脏了。"拨通服务员电话。

　　"小姐，我是911房客人，请你来一下。"

　　"我是服务员。"笃笃的敲门声。

　　钱先生穿了外套开了门。

　　"先生，你有什么事吗？"

　　"哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。"

　　"先生，这不可能，床单肯定换的。"

　　"你看枕头上有头发，换了怎么会有？"

　　"先生这不会是你的吧？"

　　"不可能，我头发没这么长。"

　　"对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。"

　　服务员伸手把头发拿了。

　　"这不行，必须换掉。"

　　服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。

　　钱先生压制着一肚怒火。

　　"必须全部换掉。"

　　"只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。"服务员边说边向客房外走。

　　钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。

　　"先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。"

　　钱先生来到总台退房。

　　"K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。"钱先生如是说。

　　小车载着钱先生离开了饭店。

　　总台值班员还在那儿发呆。

　　第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。