酒店房务部(康体)案例:进步直到更好

　　酒店房务部（康体）案例：进步直到更好

　　7 月12日早6：50我按时到岗，一位外宾已经在天面吧运动。我将客人带进了健身房打开音响，按照客人的要求挑选了歌曲，调节好音量就去其它场所做工作前的准备了。当准备工作就绪，我再次回到健身房，这时，客人已在跑步机上完全进入了状态。当客人停机调整机器时，我便上前请客人签《康体服务单》，客人告诉我他住5038的房，并用那只颤抖的手签了名字。取回被客人签名后的服务单时，我才发现单子已经被汗水打湿了。这时我感到后悔，我肯定打扰到他了，对他来讲，因为刚刚剧烈运动而颤抖的手，和我要求的签名留在服务单上的汗迹是那么的无奈。这让曾有过两年服务经验的我因为出现这种失误而感到惭愧。

　　第二天我6：50就按时到岗，昨天的那位先生又提前在那里等候了。"Good morning，Sir！"我想我的微笑一定充满了歉意，为昨天的打扰和今天的等待。……总是想着昨天的景象，看着跑步机上努力奔跑的客人，我点头致意，打开客人喜欢的音乐和音量，并指示水的方位。"Have a good time，Sir！"我知道客人不希望打扰。将卖单夹打开服务单和笔放放在水杯旁边，5038的房间号码已经填好。我满意的迈出了门。第二次再去健身房，为客人加了一杯水。这时服务单已经签好，名字签的很仔细。客人正在练习哑铃，看到我便放下哑铃，右手对我翘起了大拇指。我做了笑脸："It's my job。"这时我又看到客人手臂滴下的汗，回头发现跑步机上一样洒满了汗，我想我应该做点什么，但客人应该准备离开了。"See you，boy！Everything is great！"有了前两天的经验，我打电话到前台询问了这位客人的离店日期。

　　14日，我6：20就到岗了，当一切都准备就绪了，才看到那位客人从楼梯走上来。"Good morning，Sir！"这种有底气的感觉真好。客人先是一楞随即大笑："Good morning，haha……Good boy！"还过来拍了一下我的肩膀。这次我的接待仍然按照客人的个性，为客人加一条毛巾。

　　客人健身完毕又去游泳，看着客人娴熟的泳姿，我禁不住向他竖起大拇指："You're the best！"客人笑着给我一个同样的回礼："You're the best too !"

　　点评：

　　在日常接待中，我们对客服务的一个事例，可以让我们了解一个客人的个性及习惯，当我们提高了在对客服务中对事物的观察，注重对客服务的意识的增强，产生意识服务后，我们和客人之间缩小了距离，对客服务做到个性化，达到让客人满意，服务中无小事，只有在不断的提高自身服务意识后，我们的服务才可以得到客人的认可，才可以将服务做的更好。

　　撰写：房务部 z 点评：房务部（康体）

　　二○**年八月

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篇2：酒店工作案例:多一声问候 多一个微笑

　　酒店工作案例：多一声问候，多一个微笑

　　上早班的一天，我去办公室给李总监送报表。当我走过2号吧台的时候看见对面走来个服务员，我不太熟悉。因为在钟房里很少和服务员打交道，很多服务员我都不太熟，有的可能都不认识也叫不出名字。当时我向那位服务员微笑致意，我不知道她是没看见还是怎么着，她侧是面无表情地走了过去。我回过头看向她，愣了片刻，心想：怎么会是这样？即便互不认识，那也应该有一个回应的表情吧。

　　也许有人说：在这么大的部门里面想见个人都很难，在里面就算见了面也不打一下招呼。上一天的班跟别人一句话也说不上，同事从对面走过，形同陌路，招呼也不打怎样联络感情？一种好像是懒得理你的感觉，一点活力都没有。

　　客人进入这里消费会是什么样的感受呢？来消费就是要放松、享受。好的消费场所：在客人进来的时候就可以感受到里面的气氛是活跃的，给人有一种活力的感觉。相反，当客人进来的时候感受的是这里的人怎么这样？

　　感觉到没有活力，活力不是一个人可以营造的，在部门是一个团体，团体里面的气氛是靠大家共同营造的。好的氛围可以感染到整个团体。相反的，不好的氛围也是可以感染团体的。自己作为客人，在氛围好的场所，接受到优质的服务，一定很高兴。

　　所以我们要从早晨和晚上互相大声问候开始，提高部门的活力。

　　点评：

　　新老员工之间的沟通应从微笑和问候开始，同事之间打一个招呼多一个微笑，会加深彼此之间的沟通和理解，团队的气氛才会更加融洽，对待顾客多一份问候，多一个微笑，会使顾客感受到我们的真诚和关怀。

　　撰写:桑拿部 z 点评：z

　　二○**年八月

篇3：酒店汽车部案例:突来吻

　　酒店汽车部案例：突来的吻

　　"No Kiss me 别吻我"几乎大多数小型车辆的车尾都会有这样或那样的警示语，提醒开车人士时刻注意保持车距，避免发生意外，但有些人士却偏偏不信邪让你无可奈何……

　　10月2日晚上20：15分左右，我开通勤车送俱乐部同事上班，当车行至裕安二路宝民派出所路段时，一辆微型面包车突然掉头，本身就是单向行驶的马路，加上违章停放的车辆使路变得更加拥挤。那辆车转过去就占据了一条车道，我驾驶的大巴刚想通过，这时一辆后面载着四桶水的自行车向我直冲过来，车刚刚被我停稳，那辆自行车便和大巴车直接相"吻"。然而只是这轻轻的一吻，自行车不堪承受以严重"毁容"而告终，万幸的是自行车的主人没事，如不是停车及时后果真是不堪设想。

　　当我下车时，见到车前保险杆被撞掉了一块漆，在和自行车车主讲所赔事的时候，就听到旁观围观人对他说："你今天命大，像你这样骑车早晚有一天会骑倒车轮下面去！"这时他对我说："我身上没钱赔给你。"时间一分一秒的过去了，为了不耽搁俱乐部同事上班时间，最后决定给部门徐经理致电请示他的安排，得到他的允许后，便开车离开。

　　当今的社会科学技术迅速发展，交通更是四通八达，车来车往，为了你我宝贵的生命，为了公司或自身的利益，在驾车或过马路时一定要遵守交通规则，做到一停二看三通过，遵守交通规则人人有责。别再和这种突来的"吻"相遇。

　　点评：

　　"突来的吻"一场违规的交通事故，案例中的当事人呼吁大家能够遵守交通规则，同时也在提醒每位人事不要制造类似"突来的吻"，遵守交通规则人人有责，避免交通事故从我做起。

　　撰写人：z点评：汽车部

篇4：酒店汽车部案例:不周到服务

　　酒店汽车部案例：不周到的服务

　　从刚刚步入社会朦胧不懂的我到现在对一些行业都有所了解的我，从服务员到仓管再到文员，恒丰给予我很多，恒丰是位育人的教师，是它传受许多实践知识让我知道这个社会还有许多地方需要我去学习，增长自己更多的阅历。

　　仓库调到汽车部做文员已有一个多月的时间，让我感触最深的就是--做事千万要认真仔细不能马虎，一张单、一份文件、一样东西，这些看似微乎其微的小事似乎起不到什么作用，但如不细心对待，还真的会出现些小插曲……

　　10月18日，老天今天的心情特好，似乎要"优待"我们，汽车部的司机都忙于执行出车任务，就连部门经理与主管也都忙得外出办事，办公室只剩我一人，突然电话铃响了……"您好，汽车部！"电话对方传来："有没有本田？"我看了下墙上的《车辆运行记录表》表中还有辆本田车，便说："有车，但现在没有司机。"只听对方应答："现在客人要去龙岗，在前台等着。"我便说："那您稍等下，我打电话问下部门经理看看能不能安排下？到时给您回复。"放下电话后，马上给部门经理打电话和他说明情况，经理回复因人手不足，暂时安排不过来。后来我向外望了下，才发现《车辆运行记录表》中所存在的那辆本田车不在外边，瞬间我才突然想起部门有位员工临走时和我说："他去天安数码城。"可能是他开走这台车，忘记做记录，而我又粗心没有问清开哪辆车跟进此事……一切都明白了，但现在也已经晚了，事不宜迟还是和客房那边说清楚这件事吧，刚好电话铃又响了"您好，汽车部！""怎么样，车辆安排怎么样？"听到对方很急促的声音，我便和对方解释因自己的粗心大意而导致的一场误会，对方听完后说："客人已经付过钱了，你说怎么办？"正在这时，部门经理和主管都回到部门，和经理说明此情况后，又经两部门负责人协商，最后以另外一台车辆来代替客人所要求的车辆，事情虽然解决了，但我心理还是很过意不去，因自己的不细心没有及时跟进工作而导致一环接一环的错误出现，带来了许多麻烦。当那位去天安数码城的同事回来后，我才知道原来他也是出房务部的商务车，两台本田车全部去执行房务部的商务出车任务，如果当时在每一个环节都把好关，或当某一环节出错有人及时发现，相信也不会导致出现后来的这种情况。

　　细节决定一切，失败是成功之母，这次小*让我在以后工作中我更要时刻提醒自己，小心处事，仔细加仔细，改正自己的缺点，为自己立下目标，朝向自己的目标去努力，去完善自己，使自己成为部门更为得力人员。

　　点评：

　　在日常工作中常说工作要认真仔细，可认真仔细究竟要表现于哪里？本案例中的当事人通过一件小事阐述出工作中"仔细"的重要性，同时也流露出当事人对造成此事表示的歉意和悔过，知错就改有待进步，恒丰也是需要有责任、有上进心的员工。

　　撰写人：z点评：汽车部

篇5：酒店汽车部案例:生日

　　酒店汽车部案例：生日

　　"关注顾客、关爱员工、回报股东、回馈社会"相信每个人都很熟悉恒丰的企业的使命,为履行这一职责"关爱员工"上至公司下到部门都有着不同形式的表现。

　　9月26日一个平常而又特殊的日子，因汽车部司机每天的工作主要以开车为主，有时一忙起来，真的是什么事都不记得，今天晚上部门要开周例会，照例在18：30分之前准备会前的东西，想着自己这周工作总结及其下周工作计划，会议开始，像往常一样员工汇报工作、部门经理传达会议精神、部门工作要求等，开完会之后，突然间休息室的被关掉，怎么回事？难道是停电还是线路出现问题？正当我不解时徐经理和于主管还有其他同事拿出生日蛋糕，点燃生日蜡烛，接着一曲响亮的《生日歌》也随着而来，听着同事们唱着《生日歌》我才突然意识到--哦~我过生日！面对这突来的惊喜不知用什么言语来表达，只是在那点头说："谢谢…"来表达我内心的激动，同时也非常感谢大家对我的关心和问候。简单的礼仪结束后，徐经理拿出两张贺卡送给我和另一位同事说："我代表部门祝你们生日快乐，并祝你们在以后人生当中更加出色，事事如意……"听着大家的祝福耳边又回想起--祝你生日快乐……这熟悉而又感人的真挚祝福……

　　虽说部门只是举行简单的小生日party，但这个小小的生日party却深藏着部门对我们每位员工关心和爱护，让我们每位员工感受到家的温暖，出门在外有被"家人"关注的感觉，使我们不会感到孤单和害怕。

　　点评：

　　该员工通过一件小事真实的反映出部门对员工的关爱，同时也使员工有被重视的感觉，让顾客满意的服务宗旨是--提供有效需求的满意服务，"关爱员工"从点滴做起，将员工看成家中的一分子，才能使员工发挥出更多潜力。

　　撰写人：z点评：汽车部