电话服务知识培训

　　电话服务知识培训

　　电话服务注意事项

　　一、必须在总机铃响三声之内应答电话。

　　二、务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。

　　三、接到电话时，首先熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。

　　四、答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。

　　五、遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、经理处理。

　　六、与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。

　　七、应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。

　　总机服务项目、工作程序和规范：

　　电话转接及留言服务：

　　1）话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。

　　2）接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅大堂副理处。另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。

　　回答问讯和查询电话服务:

　　1、对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。

　　2、如遇查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告诉客人。

　　3、如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。

物业经理人网-www.pmcEo.com

篇2：酒店确保所有有需要有唤醒服务客人接到电话程序

　　酒店确保所有有需要有唤醒服务的客人接到电话的程序

　　STANDARD OPERATING PROCEDURES

　　Subject: Unanswered Wake Up　Call

　　Effective Date: June 01, 20**

　　Policy No: FO-GSM-037

　　Issued by: ADOR

　　Page: 1 of 1

　　Approved by:General Manager

　　Distribution: E*ecutive Committee

　　Department Head A&B: All Associates　Standard

　　标准

　　To ensure that every guest that requests a wakeup call, receives it.

　　确保所有有需要有唤醒服务的客人接到电话。

　　Procedure

　　程序

　　1.The following steps must be taken when hotel personnel respond to the unanswered wake –up call:

　　酒店员工对待无应答的唤醒服务应按下列步骤操作：

　　2.When the operator receives of an unanswered wake –up call he/ she must try again and allow the phone to ring at least 6 or 7 times.

　　对没有回应的唤醒服务，总机员工应再试一次，电话铃声起码响6至7此。

　　3.If there is still no response the operator will dispatch Housekeeping to knock on the room, no response from the room, the room attendant will enter theroom to check the statue.

　　如果仍然没有回应，总机人员应该通知客房部派人前去房间敲门，如果房间内没有回应，客房服务员应进入房间以查看情况。

　　4.If a security officer is not available the hotel operator should contact the Guest Service Manager.

　　如果安保人员不在，总机员工应联系大堂经理。

　　5.If the room is on “DND” status, operator will contact DM for assistance.

　　如果房间显示请勿打扰状态，总机应联系大堂经理取得帮助。

　　6.This should be considered as a priority type of call and should be handled as quickly as possible.

　　电话方式联系不到该客人的情况，应尽快采用其他方案。

篇3：酒店电话接听服务规范

　　酒店电话接听服务规范

　　电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。

　　（一）电话接听服务的基本程序

　　1、接听电话程序

　　（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。

　　（2）致以简单问候，语气柔和亲切。

　　（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

　　（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。

　　（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。

　　（6）对对方打来电话表示感谢。

　　（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

　　2、从酒店打出电话的程序

　　（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。

　　（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。

　　（3）作自我介绍。

　　（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

　　（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。

　　（6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。

　　（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。

　　（8）致谢语、再见语。

　　（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

　　（二）电话接听服务中的注意事项

　　1、正确使用称呼

　　（1）按职务称呼

　　了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。

　　（2）按年龄称呼

　　在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

　　（3）按身份称呼

　　对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。

　　2、正确使用敬语。

　　3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。

　　4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。

　　5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。

　　6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

　　7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。

　　8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。

　　9、接听电话要注重礼貌

　　在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：

　　（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。

　　（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

　　（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。

　　（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。

　　（5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。

　　（6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。

　　（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。

　　二、电话接听服务技巧

　　（一）打电话的基本准备工作

　　1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。

　　2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。

　　3、通话前准备笔和纸。

　　4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。

　　（二）电话服务的基作应对

　　1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”

　　2、要使用适当的问候语。

　　3、说话声音要清晰、温和、语调适中。

　　4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次×××好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。

”或“很抱歉，浪费您的时间了”。

　　5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”

　　（三）电话接听服务的基本技巧

　　1、转接客人或上级电话

　　（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。

　　（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。

　　（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。

　　（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

　　（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。

　　2、客人或上司在开会时的电话接听

　　（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

　　（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。

　　3、受话人正在会客时的电话接听

　　（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。

　　（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。

　　（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。

　　4、上级或同事外出后的电话接听

　　（1）说明上级或同事的大致去向；

　　（2）说明大致的返回时间；

　　（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。

　　（4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。

　　5、受话人正在出席宴会时的电话接听

　　（1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。

　　（2）打电话与宴会厅服务员联系。

　　（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式：

　　①告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；

　　②请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；

　　③宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。

篇4：客户服务电话接听技巧培训

更多精品来源自 维修

　　客户服务电话的接听技巧培训

　　重点:服务经历、有效地利用提问技巧、有效的提问技巧

　　许多人都有这样的经历

　　与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？──因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。

　　因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。

　　人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。

　　■有效地利用提问技巧

　　在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

　　提问的好处：

　　通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

　　通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗"？"您能谈一下您的希望、您的要求吗"？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。

　　通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？"客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。

　　■有效的提问技巧

　　1、针对性问题

　　什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有"。这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

　　2、选择性问题

　　选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是"。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是"。

　　3、了解性问题

　　了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、"　当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟　你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。。。"，这叫了解性问题。

　　4、澄清性问题

　　澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？"。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。

　　5、征询性问题

　　征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看......　？"类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是"上帝"。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案"。再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

　　6、服务性问题

　　服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

　　7、开放式问题

　　开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

　　8、关闭式问题

　　关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。

　　自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务

案例

篇5：八小时外电话预约服务制度

　　八小时外电话预约服务制度

　　为进一步提高公证服务质量，方便有关部门、企业和群众办理公证业务，增强公证处全体人员服务观念，改进工作作风，特制定本制度。

　　一、预约人至少提前一天进行电话预约，预约电话为：********。预约接待时间为正常的上班时间。

　　二、指定专人负责接听受理预约电话，并将预约情况填写在预约服务登记本上，同时告知预约人如到时无法前来办理公证的，应提前半天通知公证处，取消预约。

　　三、如遇复杂或紧急事项应向预约人告知经办人或承办科室负责人姓名及联系方式，同时将预约事项及预约人的联系方式及时转告经办人或承办科室负责人。

　　四、经办人或承办科室负责人接到预约通知后，能直接办理的事项应及时办理，并告知预约人；不能办理或不能立即办理的事项，应在规定时限内与预约人联系，把有关情况及时反馈给预约人，并做好说明解释工作。

　　五、对已预约的事项，经办人因故不能到岗的，应提前半天通知预约人重新商订预约时间，并耐心向预约人说明解释清楚。可以找人替代的，由承办科室负责人指定替代人员代其履行职责，尽力方便群众办事。

　　六、预约登记本应载明编号、预约人、预约地址、联系电话、预约时间、要求办理事项、负责处理预约的责任人、处理时间、处理情况及结果等内容。

　　七、预约登记人员负责全程跟踪督查预约事项的办理情况，据实填写承办人、处理时间及结果，建立起预约事项办理档案，以便日后考核存查。若有久拖不决的预约事项或预约人投诉经办人生冷硬横、态度恶劣、不作为或乱作为的，应及时向单位主要领导汇报。