酒店(宾馆)客房服务程序标准

　　酒店（宾馆）客房服务程序及标准

　　一、住客迎接程序

　　程序标准

　　了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

　　布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）

　　楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。

　　二、叫醒服务程序

　　程序标准

　　接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；

　　把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。

　　填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

　　叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。

　　三、客衣服务程序

　　程序标准

　　收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；

　　送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；

　　备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；

　　四、客人遗留物品的处理程序

　　程序标准

　　发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；

　　分 类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；

　　保 存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；

　　认 领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

　　五、迷你吧服务程序

　　程序标准

　　发 放 1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人；

　　补 充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充；

　　检 查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。

　　六、送客服务程序

　　程序标准

　　准备工作 1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见；

　　送 别 主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。

　　检 查 1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目；

　　七、加床服务程序

　　程序标准

　　加 床 1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；3、服务中心通知领班或台班作加床服务；4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；

　　注意事项 1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。

　　八、擦鞋服务程序

　　程序标准

　　接到要求 1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；

　　按要求擦鞋 1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；

　　送 还 1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的

鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；

　　九、豪华套房及重点房间接待程序

　　程序标准

　　迎客准备 1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节；

　　迎接客人 1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3、尽快送上热毛巾、迎客茶；4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。”

　　住客服务 1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。

　　客人离店 1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。

　　十、对客租借用品服务

　　程序标准

　　接到通知 1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；

　　送用品至房间 1、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名；

　　记 录 在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；

　　归 还 1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及时将用品归还服务中心

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篇2：酒店客房部接待VIP服务标准

　　酒店客房部接待VIP服务标准

　　1、准备工作

　　（1）接到通知后，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；

　　（2）掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；

　　（3）按VIP布置要求，通知有关部门备齐各种物品及礼品：花篮(花束)、水果(小点)、礼貌茶、睡衣、高档拖鞋、酒店总经理名片及致敬信。

　　2、布置房间

　　（1）检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；

　　（2）全面清洁住房，保证整齐清洁；

　　（3）按照接待规格和要求布置客房。

　　3、检查房间

　　管家员、领班、管家部经理、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。

　　4、服务工作

　　（1）提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶；

　　（2）客人离开房间，及时整理、更换、补充用品；

　　（3）特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务；

　　（4）客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。

篇3：酒店客房清扫服务工作标准

　　酒店客房清扫服务工作标准

　　1、房间清扫顺序

　　（1）开房率高时："请即打扫"房，"VIP"房，退房，住客房，长住房，空房；

　　（2）开房率低时："请即打扫"房，"VIP"房，住客房，长住房，退房，空房。

　　2、准备工作

　　（1）检查工作车上客用品及工具是否齐全；

　　（2）将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。

　　3、进入房间

　　（1）按门铃、敲门：

　　①首先检查一下房门是否挂着"请勿打扰"牌或上"双锁"；

　　②轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份"服务员"；

　　③在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。

　　（2）开门：

　　①在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问"可以进来吗？"后方可进入；

　　②如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人"是否可以打扫房间"。

　　4、开窗户

　　（1）拉开窗帘；

　　（2）打开窗户。

　　5、巡视检查

　　（1）打开所有照明灯具，检查是否完好有效；

　　（2）检查和调节空调到适当温度；

　　（3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告房务中心报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录；

　　（4）检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录

　　6、检查小酒吧

　　（1）发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班及房务中心；

　　（2）随手将小酒吧冰箱清洁干净。

　　7、清洁垃圾

　　（1）将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；

　　（2）清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

　　8、清理脏布件

　　（1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；

　　（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；

　　（3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)；

　　（4）同时取出有客衣的洗衣袋；

　　（5）从工作车带进干净的布件。

　　9、做床

　　（1）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)；

　　（2）铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)；

　　（3）铺毛毯：

　　①毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称等；

　　②将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头；

　　③稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧；

　　（4）套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换；

　　（5）放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对；

　　（6）铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。

　　10、擦尘

　　（1）按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；

　　（2）使用消毒剂擦拭电话；

　　（3）擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁；

　　（4）擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。

　　11、核对电视频道

　　（1）核对和检查电视频道；

　　（2）检查多功能柜的功能。

　　12、清洁浴室

　　见清洁浴室程序。

　　13、补足客用物品

　　按照规定的数量补足客用物品。

　　14、关窗户

　　（1）关窗户；

　　（2）检查并整理好窗帘。

　　15、吸尘

　　（1）用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；

　　（2）不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备；

　　（3）及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。

　　16、环视检查房间整体

　　检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。

　　17、离开房间

　　（1）将清洁用品放回车内；

　　（2）擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。

　　18.登记

　　登记做房时间。

篇4：休闲会馆客房部服务程序

　　休闲会馆客房部服务程序

　　订 房

　　1先生/女士，您好，欢迎光临四楼客房

　　2先生/女士，请问您预定客房间了吗（定了）？

　　3先生/女士，您预定的客房是多少号（407）

　　4您这边请（引领）

　　5先生，请稍等（开门）

　　6先生，里边请（手势）

　　7先生，您请坐（示坐）

　　8先生，空调、电视需要打开吗（打开）

　　9先生，请问您需要点什么？我们这里有茶水，饮料，香烟，您来……您稍等。

　　10先生，看一下您的手牌可以吗？120号，谢谢。

　　11（轻敲门）您好，服务员，先生，这是您点的* * *，您看可以吗？（可以）请问先生您还有什么需要吗？（没了）

　　12①先生/女士，有事请随时拨打本楼层服务电话8400,我是20号服务员，随时为您服务

　　②不打扰您了，如有什么需要请随时叫我，祝您休息愉快。

　　注：1后退两步，服务员转身走出房间，轻关门

　　2服务员进入房间，引领促销等尽量不要关门

　　非 订 房

　　1先生/女士您好，欢迎光临四楼客房

　　3先生，请问您几位？（2人）

　　4先生，看一下您的手牌可以吗？并说谢谢，请稍等

　　注：服务员立即拨打客房二楼服务台电话,并说"您好+报本楼层位置+手牌号+客人所需房型

　　5先生，让您久等了，给您订的房间是307，您这边请

　　6您这边请（引领）

　　7先生，请稍等（开门）

　　8先生，里边请（手势）

　　9先生，您请坐（示坐）

　　10先生，空调、电视需要打开吗（打开）

　　11先生，请问您需要点什么？我们这里有茶水，饮料，香烟，您来……您稍等。

　　12先生，看一下您的手牌可以吗？120号，谢谢。

　　13您好，（轻按门铃）您好，服务员，先生，这是您点的* * *，您看可以吗？（可以）请问先生您还有什么需要吗？（没了）

　　14①先生/女士，有事请随时拨打本楼层服务电话8400,我是20号服务员，随时为您服务?

　　②不打扰您了，如有什么需要请随时叫我，祝您休息愉快。

　　注：1后退两步，服务员转身走出房间，轻关门

　　2服务员进入房间，引领促销等尽量不要关门

　　退房

　　1当客人走出房间时，迅速至前并说，先生您休息好了？（退房）先生，

　　休息好了（好了）先生，请带好您的随身物品及手牌。

　　2先生下楼吗？先生/女士，慢走如有服务不周，请多多原谅（给客人引领到电梯附近叫梯）

　　3客人走后，立即检查房间有无破损，如有破损立即通知相应主管，如无破损检查备品，清扫房间，由上到下，由左到右，由里到外清扫。

　　钟点房间：进入之前必须提醒客人，先生/女士请问您入住钟点房还是全天房，我们钟点房间1小时内收费30元，24小时内收费128元

　　麻将房间：进入之前必须提醒客人，先生/女士您入住的是标准麻将房间，全天收费388元/24小时，不设钟点房

　　钟点房间到时后的提示用语：先生/女士您好，您入住的钟点房间以到时，请问是否为您提供加时服务？

　　叫醒服务：打电话"先生/女士，三楼服务台为您提供叫醒服务，现在时刻几点几分（报一下客人需要叫醒的时间）

　　床品污染：所有入住宾客的房间，退房之后马上检查，如有污染，立即清洗看是否能清洗掉，能清洗的不要客人赔偿，不能清洗的，通知主管与客人沟通在客人没有离店之前，最好在没有人或人少的时候与客人沟通，给客人把面子挽回，同时能尽量减少客人损失的情况下，尽量减少。我们的原则是不伤害每一个客人。

　　退房后的注意事项

　　（1）问询客房是否保留

　　（2）提醒客人贵重物品的携带。

　　（3）通知服务台及时致空

　　（4）检查房内的陈设及设备是否完好

　　（5）及时的半闭及打开各种设施。

　　（6）快速收理。

　　收理包房的程序

　　（1）关闭排风、空调及电视。

　　（2）撤换布草。

　　（3）收理地面及垃圾桶。

　　（4）物品归位。

　　（5）补充备品。

　　（6）擦拭死角余灰。

　　（7）恢复营业状态。

　　客房的注意事项

　　（1）；不要一个手牌开多个包房；

　　（2）；客人按摩时不得轻易让客人进入，同来的也要委婉的拒绝（先生对不起，房间里的客人正在休息，现在不便打扰，谢谢您的合作，您可以先休息一下，如果有急事我可以为您转达或打内线电话，尤其是女宾，就不要让其进入，要说对不起小姐，您找的客人不在，请您稍等一下，要让客人到旁边不要在客房这边------，

　　（3）谁消费就下谁的手牌

　　（4）预订客房时要注意时间，并记清手牌并要问清是哪个部门人预订的，以防客人预定超时时找不到是那个部门的。

　　（5）培养记忆性以防客人出房间后不知是哪个房间的，或客人窜房后走错房间出现意外。

　　（6）如果客房不够销售时，客人又需要按摩，可以介绍韩式按摩，即可推销按摩，又可以解决用房问题

　　（7）顾客离开房间后，要问询客人是否保留，必要时核查客人手牌号以免客人损坏物品后悄悄的离开，并及时检查客人是否有损坏的物品，若发现及时下客赔单。

　　（8）客人入住后要尽量记全客人的手牌以免找客人时找不到。

　　（9）布草更换不能马虎，不要客走后，床上有体毛杂物等或床单褶皱。

　　（10） 客人入住时，要讲清是住钟点房还是全天房，以免客人买单时投拆，若客人开钟点房延时不出要委婉的通过电话向客人讲清是否加时。

　　（11）客人说保留客房时也要对客房进行检查，以防弄坏物品时区域服务员不知或客人回来后对房间的凌乱不满。

　　（12）客人开钟点房时要及时核对房态，以防客人超时时服务员不知道，忘记下加时单造成跑单。

　　（13）凌晨入住的客人要问询是否需要叫醒。

　　（14）为配合餐的销售，两点以前尽量推销中餐不卖方便面，以防延误餐饮销

售。

　　（15）要高度配合各个部门，（如后勤部维修、排风、新风、空调等，或对洗手间卫生不闻不问）。

　　（16）要有高度的职业道德，不允许扒房间的门。

　　（17）下单时要及时准确，不可凌乱造成输错单据。（23）要注意水电的节约，客走后收理要快，避免能源浪费。

　　（18）一定要亲自看清客人的手牌不能听客人说多少号就是多少号，造成下错单。

　　（19）客人退房后要准确的登记离开的时间，避免服务台不知造成差错。

　　（20）若当值的服务员不在其他服务员服务后，一定要向当值服务员交待清楚。

　　（21）客人按摩五分钟后不便再送入所点商品，要通过内线电话向客人讲清。

　　（22）客人需要叫醒的一定要二次叫醒，以防客人投拆说没有收醒，下班后要一定交接清楚。

　　（23）客人所寄存的物品交接时一定要清楚以防下班后客人不能领出或错领。

　　（24）发现客人损坏物品时一定要及时通知总台以防客已结账离开。

　　（25）客人开全天房但未满1小时，要及时通知当班主管，合理调整全天改钟点。

　　（26）当客人找同来客人时不可以让客人推门而入，服务员必须总清楚客人的体貌特征，及年龄、性别、人数、姓名后经内线电话查证后方可引领客人入内。

篇5：休闲会馆客房部服务规程

　　休闲会馆客房部服务规程

　　订房

　　1.先生/女士，您好，欢迎光临四楼客房

　　2.先生/女士，请问您预定客房间了吗（定了）？

　　3.先生/女士，您预定的客房是多少号（407）

　　4.您这边请（引领）

　　5.先生，请稍等（开门）

　　6.先生，里边请（手势）

　　7.先生，您请坐（示坐）

　　8.先生，空调、电视需要打开吗（打开）

　　9.先生，请问您需要点什么？我们这里有茶水，饮料，香烟，您来……您稍等。

　　10.先生，看一下您的手牌可以吗？120号，谢谢。

　　11.（轻敲门）您好，服务员，先生，这是您点的***，您看可以吗？（可以）请问先生您还有什么需要吗？（没了）

　　12.①先生/女士，有事请随时拨打本楼层服务电话8400,我是20号服务员，随时为您服务。

　　②不打扰您了，如有什么需要请随时叫我，祝您休息愉快。

　　注：1后退两步，服务员转身走出房间，轻关门。

　　2服务员进入房间，引领促销等尽量不要关门。

　　非订房

　　1.先生/女士您好，欢迎光临四楼客房

　　2.先生，请问您几位？（2人）

　　3.先生，看一下您的手牌可以吗？并说谢谢，请稍等

　　a)注：服务员立即拨打客房二楼服务台电话,并说"您好+报本楼层位置+手牌号+客人所需房型

　　4.先生，让您久等了，给您订的房间是307，您这边请

　　5.您这边请（引领）

　　6.先生，请稍等（开门）

　　7.先生，里边请（手势）

　　8.先生，您请坐（示坐）

　　9.先生，空调、电视需要打开吗（打开）

　　10.先生，请问您需要点什么？我们这里有茶水，饮料，香烟，您来……您稍等。

　　11.先生，看一下您的手牌可以吗？120号，谢谢。

　　12.您好，（轻按门铃）您好，服务员，先生，这是您点的***，您看可以吗？（可以）请问先生您还有什么需要吗？（没了）

　　13.①先生/女士，有事请随时拨打本楼层服务电话8400,我是20号服务员，随时为您服务?

　　②不打扰您了，如有什么需要请随时叫我，祝您休息愉快。

　　注：1.后退两步，服务员转身走出房间，轻关门

　　2.服务员进入房间，引领促销等尽量不要关门

　　退房

　　1.当客人走出房间时，迅速至前并说，先生您休息好了？（退房）先生，

　　休息好了（好了）先生，请带好您的随身物品及手牌。

　　2.先生下楼吗？先生/女士，慢走如有服务不周，请多多原谅（给客人引领到电梯附近叫梯）

　　3.客人走后，立即检查房间有无破损，如有破损立即通知相应主管，如无破损检查备品，清扫房间，由上到下，由左到右，由里到外清扫。

　　钟点房间：进入之前必须提醒客人，先生/女士请问您入住钟点房还是全天房，我们钟点房间1小时内收费30元，24小时内收费128元

　　麻将房间：进入之前必须提醒客人，先生/女士您入住的是标准麻将房间，全天收费388元/24小时，不设钟点房

　　钟点房间到时后的提示用语：先生/女士您好，您入住的钟点房间以到时，请问是否为您提供加时服务？

　　叫醒服务：打电话"先生/女士，三楼服务台为您提供叫醒服务，现在时刻几点几分（报一下客人需要叫醒的时间）

　　床品污染：所有入住宾客的房间，退房之后马上检查，如有污染，立即清洗看是否能清洗掉，能清洗的不要客人赔偿，不能清洗的，通知主管与客人沟通在客人没有离店之前，最好在没有人或人少的时候与客人沟通，给客人把面子挽回，同时能尽量减少客人损失的情况下，尽量减少。我们的原则是不伤害每一个客人。

　　退房后的注意事项

　　（1）问询客房是否保留。

　　（2）提醒客人贵重物品的携带。

　　（3）通知服务台及时致空。

　　（4）检查房内的陈设及设备是否完好

　　（5）及时的半闭及打开各种设施。

　　（6）快速收理。

　　收理包房的程序

　　（1）关闭排风、空调及电视。

　　（2）撤换布草。

　　（3）收理地面及垃圾桶。

　　（4）物品归位。

　　（5）补充备品。

　　（6）擦拭死角余灰。

　　（7）恢复营业状态。

　　客房的注意事项

　　（1）不要一个手牌开多个包房；

　　（2）客人按摩时不得轻易让客人进入，同来的也要委婉的拒绝（先生对不起，房间里的客人正在休息，现在不便打扰，谢谢您的合作，您可以先休息一下，如果有急事我可以为您转达或打内线电话，尤其是女宾，就不要让其进入，要说对不起小姐，您找的客人不在，请您稍等一下，要让客人到旁边不要在客房这边------，

　　（3）谁消费就下谁的手牌

　　（4）预订客房时要注意时间，并记清手牌并要问清是哪个部门人预订的，以防客人预定超时时找不到是那个部门的。

　　（5）培养记忆性以防客人出房间后不知是哪个房间的，或客人窜房后走错房间出现意外。

　　（6）如果客房不够销售时，客人又需要按摩，可以介绍韩式按摩，即可推销按摩，又可以解决用房问题。

　　（7）顾客离开房间后，要问询客人是否保留，必要时核查客人手牌号以免客人损坏物品后悄悄的离开，并及时检查客人是否有损坏的物品，若发现及时下客赔单。

　　（8）客人入住后要尽量记全客人的手牌以免找客人时找不到。

　　（9）布草更换不能马虎，不要客走后，床上有体毛杂物等或床单褶皱。

　　（10）客人入住时，要讲清是住钟点房还是全天房，以免客人买单时投拆，若客人开钟点房延时不出要委婉的通过电话向客人讲清是否加时。

　　（11）客人说保留客房时也要对客房进行检查，以防弄坏物品时区域服务员不知或客人回来后对房间的凌乱不满。

　　（12）客人开钟点房时要及时核对房态，以防客人超时时服务员不知道，忘记下加时单造成跑单。

　　（13）凌晨入住的客人要问询是否需要叫醒。

　　（14）为配合餐的销售，两点以前尽量推销中餐不卖方便面，以防延误餐饮销售。

　　（15）要高度配合各个部门，（如后勤部

维修、排风、新风、空调等，或对洗手间卫生不闻不问）。

　　（16）要有高度的职业道德，不允许扒房间的门。

　　（17）下单时要及时准确，不可凌乱造成输错单据。要注意水电的节约，客走后收理要快，避免能源浪费。

　　（18）一定要亲自看清客人的手牌不能听客人说多少号就是多少号，造成下错单。

　　（19）客人退房后要准确的登记离开的时间，避免服务台不知造成差错。

　　（20）若当值的服务员不在其他服务员服务后，一定要向当值服务员交待清楚。

　　（21）客人按摩五分钟后不便再送入所点商品，要通过内线电话向客人讲清。

　　（22）客人需要叫醒的一定要二次叫醒，以防客人投拆说没有收醒，下班后要一定交接清楚。

　　（23）客人所寄存的物品交接时一定要清楚以防下班后客人不能领出或错领。

　　（24）发现客人损坏物品时一定要及时通知总台以防客已结账离开。

　　（25）客人开全天房但未满1小时，要及时通知当班主管，合理调整全天改钟点。

　　（26）当客人找同来客人时不可以让客人推门而入，服务员必须总清楚客人的体貌特征，及年龄、性别、人数、姓名后经内线电话查证后方可引领客人入内。