酒店专职管家

　　酒店专职管家

　　豪门管家的印象

　　*在外国电影、电视剧里，豪门管家一出场，永远是一身黑色燕尾服，黑皮鞋锃亮，头发一丝不苟，标志性的微笑和绅士举止。

　　*在外国小说里常见专职管家：表情严肃、穿着正式的绅士，始终静候主人的吩咐。

　　“英式管家”

　　*“英式管家”不仅要安排整个家庭的日常事务，更具有主人私人秘书的多重身份，也是主人的亲信。

　　*英式管家在豪门中扮演的角色是多元化的，凡是购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学、洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家统一安排工人执行，并对工作进行监督检查。

　　酒店“专职管家”的理解一

　　*“管家”从字面上我们可以理解为管理家庭日常事务，主要以清洁卫生、衣食住行为工作的主要工作内容；

　　*当管家成为一种职务时，在很大程度上管家是以一个负责人的身份出现在贵族的日常家庭生活中的。

　　*随着时代的进步，人们的物质，生活水平的不断提高，站在时尚前沿的贵族式生活使管家的工作内容不断的丰富；所以职业化与贵族生活方式、礼仪成为管家们必须要具备的素质。

　　*职业化的进程给，“管家”提出了更高的要求。

　　酒店专职管家的理解二

　　*是创造”贵族消费“形式的一种职业。

　　*创造完美的日常生活环境是他们的职责。

　　*细致与周到是他们的工作作风。

　　酒店专职管家的定义

　　*“专职管家”是指具备专业素质，能很好地打理客的人日常生活中各种生活需要的职业及从事这份工作的职业化人士。

　　*在酒店服务中，专职管家是能最大程度满足客人需要，能将客人在酒店的大小事宜全盘妥善安排，使客人称心如意地享受生活的，具备很好职业素养的工作人员。

　　酒店专职管家的理解

　　*“别墅专职管家”：提供以别墅为基础的各种正常的服务内容，运用酒店所有资源，服务好来酒店别墅住宿的尊贵客人的专职工作人员。

　　*其主要服务方式是通过“贴身服务”一对一的具体服务项目组织落实，来体现贵族的消费形式，实现客人的高度满意，创造好的服务口碑。

　　酒店“贴身管家服务”

　　*“贴身管家服务”是更专业和更个性化的一站式酒店服务，它集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。

　　*指定的专业管家专门为下榻酒店的贵宾服务。更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。

　　“一站式”服务的理解：

　　*简单的说就是：从我开始，到我为止。

　　*它要求一名服务员只要有客人提出服务要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉的想办法，力争在第一时间内给客人以满足。

　　“金钥匙”组织：

　　*1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。

　　*1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织，目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。

　　金钥匙标志代表的职能：

　　*一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门.

　　*另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门.

　　*金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念。最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙.随着酒店业的发展，在现代酒店业中，已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位。

　　“金钥匙”的服务哲学：“

　　*金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。

　　金钥匙的服务宗旨：

　　*在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。使客人获得满意惊喜的服务。

　　金钥匙的人生哲学：

　　*在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

　　酒店专职管家的角色思考

　　*保姆十八般武艺全会

　　*像“间谍”住客喜好预先知

　　*像记者细节一样不拉

　　*像保镖过滤信件、食物

　　*好管家必须还是个好导游

　　*如果客人需要，管家还要充当翻译和私人顾问，陪同客人出门游玩；一旦遇到商务客人，管家得充当临时秘书，帮助收发E-mail，复印、打印文件等。

　　酒店专职管家的工作标准

　　*注意工作细节管理

　　*追求完善的工作态度

　　*强调表演的服务形式：自信而优雅

　　*具备组织各项活动的能力

　　*能按质按量地完成工作任务

　　*爱岗敬业、忠诚合作

　　酒店专职管家工作的意义：

　　*创造美好的生活环境

　　*细致周到地提供各类高规格的服务接待

　　*营造“贵族式的生活方式”

　　*使每位下榻别墅的贵宾感受到如家一般的温暖。

　　专职管家的思想品格要求

　　*自信、乐观

　　*敬业、诚信

　　*勤奋、务实

　　*有责任心：

　　*乐于助人

　　*自我约束能力强

　　（学习是专职管家的第一素质）

　　酒店专管工作作风与态度

　　*敢于承担工作责任

　　*追求工作的完美效果（0+1=100，100-1〈0）

　　*勤奋、务实

　　*讲方法、讲时效、重礼仪

　　*合作精神强

　　*敢于挑战自我，不怕工作困难

　　*严格自律----自动自发

　　专职管家的工作标准

　　*注意工作细节管理

　　*追求完善的工作态度

　　*强调表演的服务形式：自信而优雅

　　*具备组织各项活动的能力

　　*能按质按量地完成工作任务

　　*爱岗敬业、忠诚合作

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篇2：管家式服务在酒店中有效运用

　　“管家式服务”在酒店中的有效运用

　　“管家式服务”不当是一种服务理念，更应成为一种服务模式与服务方法，概念性的东西并不可能给客人带来实质性的好处，但要成就品牌的服务，必然要让人从心底喜欢并接受，就民“管家式服务”在酒店中的有效运用，浅谈以下一些学习体会与思考。

　　一、什么是酒店管家式服务？

　　酒店管家式服务：是酒店内的管家为客人所提供的服务，其中又有“大管家”和“酒店管家”二种概念；其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用；而“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成为套房（家庭）的“经理”、客人的雇员；行使充当客人“私人助理”职责，处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；通过关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。

　　二、“管家式服务”能带来什么？

　　1、带给客人优质服务和完美的消费体验：现代酒店的部门分工非常明确，服务的协作性也在日益加强，而”管家式服务”正是协调各部门信息沟通，更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。经专业管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息，传递信息或执行任务，协同酒店任何一个部门的工作，向客人提供优质的服务，让客人获得完美的消费体验。

　　2、带给酒店良好口啤和经济效益：服务质量是酒店的生命线，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源和经济效益。在酒店经营中”管家式服务”作为优质服务的一种真实写照，不但一定程度上将代表酒店的服务水准，也定会在一定程度引导着酒店服务的方向。从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来说，”管家式服务”追求的是客人需求的充分满足，因此成功的”管家式服务”其结果自然是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体和精神，才具有存在的价值和意义，顾客才会感到物有所值，乐于光顾，成为“忠诚的客人”；他们不仅会去而复返，且不断地带来新的客人，帮助我们使酒店兴旺发达。

　　3、带给酒店面对市场竟争的竟争力：酒店业市场存在激烈的竞争，而竞争归根到底又还是服务的竟争与硬件的竞争。而”管家式服务”正是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式。在”管家式服务”中设施设备的维护保养是其一项重要的职责，管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服务，更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准；因此优良的管家式服务是能提升酒店竟争力的一种途径。

　　三、推广”管家式服务”的前提是什么？

　　1、对”管家式服务”的内涵和实质的理解要形成共识：准确认识才会定位准确，形成共识了方向才会明确；中国的”管家式服务”毕竟还是要经历学习、总结和修正这样一个发展过程；在这个过程中决心与信心都很重要，所以思想认识上的统一应该是推广”管家式服务”的首要前提。

　　2、将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化，并演化成服务意识：酒店根本的经营宗旨是为了使客人得到舒适和便利。“管家式服务”所代表的应该是最高层次地为客人创造舒适与便利的一种标准。将“管家式服务”中“一站式服务、主动超前性服务、创造性服务等”系列服务理念，用于酒店服务实践使之成为酒店服务文化，通过各种渠道和每项服务具体操作，演化出指导服务的服务意识，这才能对服务的提升产生积极的影响；推行“管家式服务”真正的目的是，提升服务品质，从而带动经济效益的增长。因此做好理念的转化与实践也是推行“管家式服务”的一项前提。

　　3、建立推动”管家式服务”运行机制及管理权限规定：虽然“管家式服务”的最终核心依然是“人”，但成功的“管家式服务”一定要有一个很好的运行机制。在运行机制不能很好发挥支撑作用时，“管家式服务”的推行将举步为艰。要实现客人全程服务、要实现客人需求和服务信息共享、要实现各部门待客资源整合并协调运作、要实现管家创造性服务提供、要实现提供管家式服务的从业人员的素质的全面提升、要实现管家真正意义上全面解决客人在酒店期间的所有需要等一系列问题，必须要建立一个与之相匹配的管理机制。在处理这一系列问题中，管理与授权是二大核心点，管理到什么程度，就能做到什么程度；有多大的权力，就能解决多大问题。因此推广“管家式服务”时，管理与授权决定着“管家式服务”的走向与成果，是推广工作的重要前提之一。在授权管理上，我们可以借鉴一些成功的做法。如：美国马里奥特(Marriott)饭店就曾在其下属的多家餐馆里规定，任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料，甚至可以代付账单。

　　4、建立独立的“管家”管理制度，做好激励与薪酬管理：在提供“管家式服务”中，“管家”作为服务提供者，其个人素质与敬业精神将直接影响最好的服务效果。作为“管家式服务”的核心元素“管家”，应该有独立的管理制度进行管理；其中建立与工作绩效密切相连的报酬体系，无疑是对“管家”工作的一种肯定和激励。有优于一般服务员的工资标准作前提，再有提供特殊超时工作时的工作补贴与通话费用等管理规定，同时针对“管家”服务提供中服务水准、客人满意度、客人回头率、管家点名服务率等调查指标进行绩效考核，并实施有效的薪酬管理，这样的一个薪酬体系对管家的培训和“管家式服务”提供都有积极的促进作用。

　　四、如何进行”管家式服务”实践？

　　1、将管理工作从理念向实践进行转化：“皇金管家”的服务理念是：“精细、周到、圆满、美好”。其所提“六心”式服务技巧分别是：对重要客人精心服务、对特殊客人贴心服务、对反常客人热心服务、对困难客人细心服务、对挑剔客人耐心服务、对普通客人全心服务。透过“皇金管家”的服务理念与“六心”式服务技巧，我们依然不可能最终实现客人的高度满意，因为客人的最后感受往往产生于，消费的体验过程中。要务实地做好酒店“管家式服

务”必须将所有的理念或理论，最后转化到每一项操作上去，只有那样，才能强化理念，才能让客人更深刻地感知。理念应用于实践是“管家式服务”实践的第一步。

　　2、系统规划“管家式服务”的产品与操作：“管家式服务”是一条龙式的服务，是“精细、周到、圆满、美好”的管家理念的实践；在了解客人需求前提下，系统规划“管家式服务”的产品，才正式让“管家式服务”有了操作性。集客人吃、穿、住、行、娱乐、购物和商务活动为一体的“管家式服务”，面广而复杂；要使其变得有操作性，并力求“高品质”，则产品的系统设计与操作的全面规划是“管家式服务”实践的重要环节。

　　3、培养能提供“管家式服务”的人，让他们“十八般武艺样样精通”：所有的“管家式服务”最后都要通过优秀的管家去一一实践；在处理并满足客人各项服务需求的过程中，“管家”的素质起着关键的作用；知识面广，拥有丰富的服务技能和知识，了解每一位客人的生活习惯及喜爱，能够提供“超前服务”、能够提供“商务服务”、能够全盘统筹管理的“管家”，是提供高品质“管家式服务”的保障；而系统地确定管家从业人员的素质标准，根据管家服务的现实要求，系统组织与培养优秀的“管家“，是“管家式服务”实践中一定要做好的工作。让“管家”们“十八般武艺样样精通”是管家队伍建设与持续培养的目标。因而在提升管家综合能力的实践过程中，岗位培训、酒店内交叉培训和专家培训引导都是很重要的。

　　4、将服务提供与管理督导有机结合：提供服务是“酒店管家”的职责；组织、督导具体服务开展也是管家的另一项工作。在整合酒店产品与服务的过程中，酒店管家不但要以其身正其职，作好模范带头作用，提高自身的修养，用自己的智慧、圆满、美好地解决问题。还要能教会和影响身边的同事，能做好服务现场的组织与管理。因此“酒店管家”应该是：操作能手+培训老师+优秀督导，这样一个优秀的工作人员。加强管家的协调管理能力与督导质检水平也是，“管家式服务”实践中应努力抓好的一项工作。

　　5、建立完善的宾客资料信息管理平台：俗话说“巧妇难为无米之炊”，酒店所提供的“管家式服务”优质服务，也不是单凭“管家”的个人力量，就可一挥而就的；真正有针对性的服务应该是建立在充分了解客人基础之上的，每一位客人由于年龄、身份、国籍、爱好、兴趣、和文化修养的区别，需求也会千差万艺，因此做好客人资料信息的了解工作非常重要。在了解客人需求信息的具体操作工作上，客人资料的收集、整理与系统管理，应该成为“管家式服务”的一项重要工作内容。因为当“管家式服务”建立在一个优质的信息管理平台基础之上时，服务工作将有了着力点，具体服务方式的确定才有依据，服务的有效性才可能提高。在对曾入住过酒店的重要客人的信息管理上，建立完善“客史档案”是客人信息管理的重要手段之一。目前本酒店的“客史管理”工作在房务部前厅的组织下，一步步进行尝试性的完善，但多少还存在着重视不够，信息不全、处理不当等不足，信息质量有待提高。在“客史管理”上加强各部门收集整理的管理力度，在归口管理的同时，明确各区责任划分与管理是很有必要的。至于“客史信息”分析处理与共享管理，也应纳入一并科学规划与管理。只有在有用服务信息时和准确度都有保证的情况下，服务的针对性才会增强，客史建立的意义才会日益明显。

　　6、提供“个性化的定制式服务”：如果说通过完善的宾客资料的收集管理，可以让我们了解客人，那么“管家”们创造性的服务开展才是“个性化服务”的真正展现。了解客人喜好只给服务提供了依据，增强服务预见能力。要实践“个性化”和“定制式服务”，还需有一个信息加工处理与设计的问题。只有管家们通过自己的努力，将客人的习惯与喜好，转化成了服务的标准与操作的细节时，举手投足间的任何服务表现才可能真正称之为“个性化”。

　　7、总结成功的接待经验，不断提高“管家式服务”的水准与品质：创造性提供适应客人需要的服务，是“管家式服务”的一大特色，但创新的过程，离不开严谨的分析与丰富的实践经验；在提升“管家式服务”的管理上，有针对性地选择精典的事例进行研讨，经常性地交流成功的服务心得，编定“管家”服务宣传、培训资料，做好每次重要接待工作总结，收集宾客信息备案等都对提升管家服务有很大帮助。将修正、完善并不断超越作为“管家式服务”工作的方向，并抓好日常提升管理，也是“管家式服务”的重要实践之一。

　　8、试行“大管家”概念下的“皇金管家”服务运行：“皇金管家”就该次培训得的定义来看，其运行方式近似于我们酒店现运行的“大客户服务部”，其作用是提供酒店内的各点协调工作，只要将目前该部工作进一步细化，即可作为“皇金管家”实践进行深化。全程跟踪、信息分享、对各岗位做好细节服务督导，是其运营的主要内容。

　　客人所期望的酒店是像家一样的亲切、温暖、舒适、自如、安全感和有人情味，作为酒店“管家”在建设客人的“家外之家”时，应该深入细致的了解客人，使客人真正拥有”宾至如归”的感觉。只有这样，才能使酒店生意兴隆，兴旺发达。

篇3：酒店行政楼层行政管家岗位工作职责

　　酒店行政楼层行政管家岗位职责

　　一、层级关系

　　直接上级：行政楼层主管

　　班次：早、中、夜班（7:00—15:00、15：00--21:00、21：00--7：00）

　　联系部门：前厅部、财务部、餐饮部、工程部、车队

　　二、任职要求

　　1、教育：具有大专毕业学历或同等以上文化程度。

　　2、经验：有两年以上客房工作经验。

　　3、技能：持有饭店英语中级证书，熟悉饭店专业知识，可合理的为解决客人问题。

　　4、自然条件：身体健康，相貌端正，举止大方；22--30周岁；男：1.75米以上、女：1.65米以上。

　　5、培训：参加过相关专业培训。

　　三、岗位职责

　　确保行政楼层客人住店期间的顺畅、舒适，为客人提供快捷的入住、就餐、商务、会议、行李、离店等服务。

　　1、按规定服务程序与标准向贵宾提供最佳的服务。

　　2、掌握实时房态，掌握行政楼层以及VIP宾客的情况及必要的信息，做好服务准备。并负责来访客人的参观、接待工作。

　　3、检查自己的仪容仪表和行为规范。

　　4、与前厅部、餐饮部、工程部、财务协调工作，为贵宾提供第一流的服务。

　　5、掌握预抵贵宾的姓名、人数和特殊要求，检查预抵贵宾的房间。

　　6、要高效地为贵宾提供以下服务：分配房间、入住登记、离店结帐、建立宾客档案、协助订餐、确认机票和预订房间，文件的传递、行政酒廊会议接待与服务等，帮助贵宾解决各种需求。

　　7、检查VIP的房间，对住店生病的客人或残疾人予以慰问，关照并协调有关部门予以特殊服务。

　　8、及时有效地解决客人投诉，每日拜访不同类型宾客，征求客人意见做好记录。

　　9、认真做好每天工作日志和交接班记录。

　　10、统计相关信息和数据工作。

　　11、迅速准确回答客人的问讯，包括店内各种服务信息、市内观光、天气交通情况等。了解饭店当天餐饮会议等活动。

　　12、遵守国家法律和饭店规章制度。

篇4：酒店管家部经理的岗位职责

　　管家部经理岗位职责

　　(1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。

　　(2)策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。

　　(3)负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。

　　(4)负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。

　　(5)配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。

　　(6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。

　　(7)定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。督导各班组开展QC(全面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。

篇5：酒店管家部领班的岗位职责

　　管家部领班岗位职责

　　(1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。

　　(2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。

　　(3)根据员工的工作能力，合理安排工作。

　　(4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。

　　(5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。

　　(6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。

　　(7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。

　　(8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。

　　(9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。