汽车客运站员工行为规范

　　汽车客运站员工的行为规范

　　员工应具备的基本素质

　　爱岗敬业，恪尽职守；勤于学习，善于钻研；团结友爱，密切配合；

　　诚实守信，谦虚勤勉；遵纪守法，爱护公物；文明礼貌，仪表端庄。

　　管理人员应具备的素质

　　管理人员除具备员工基本素质外，还必须具备以下管理素质

　　意识超前，业务精湛；坚持原则，实事求是；才思敏捷，勇于创新；

　　正直坦诚，廉洁奉公；求真务实，联系群众；以身作则，奋发有为。

　　文明用语

　　1、您好，请坐。

　　（Please , sit down.）

　　2、请稍等。（Please wait for a moment.）

　　3、很抱歉，请谅解。

　　（Please forgive me.）

　　4、谢谢。

　　（Thank you.）

　　5、让您久等了。

　　（Sorry to have kept you waiting.）

　　6、有什么事需要我帮忙。

　　（Can I help you?）

　　7、对不起。

　　（Sorry!）

　　8、请听我解释。

　　（Can I e*plain it to you？）

　　9、别着急，我尽快解决。

　　（Don’t hurry , I’ll cope with it as quickly as I could.）

　　10、再见。

　　（See you next time.）

　　服务禁语

　　1、我不管。

　　（I don’t care.）

　　2、我说不行就不行。

　　（I say“No”，“No”.）

　　3、愿找谁就找谁去。

　　（To find the person who you want.）

　　4、我说了不算。

　　（I haven’t the right to deal with it.）

　　5、明天再说吧 。

　　（I can’t do it until tomorrow.）

　　6、等着吧。

　　（Wait!）

　　7、我正忙着，急什么。

　　（Is there any hurry! You don’t see I’m busy! ）

　　8、不知道。

　　（I don’t know.）

　　9、没时间给你解释。

　　（I have no time to e*plain it to you.）

　　10、不行你就告去。

　　（If you want, you can complain about it to everyone.）

　　服务承诺

　　1、严格管理，热情服务

　　（Be sure to manage strictly and service warm—heartedly.）

　　2、秉公办事，不谋私利

　　（Be sure to treat work fairly and not to benefit from work.）

　　3、不推不拖，及时快捷

　　（Be sure to deliver quickly and timely and not to delay.）

　　4、语言文明，态度和蔼

　　（Be sure to speak in polite and kindly attitude.）

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篇2：大学后勤服务集团管理服务人员行为规范

　　大学后勤服务集团管理服务人员行为规范

　　为进一步加强公司的精神文明建设，创造良好的工作环境，提高全体员工的素质，树立良好的企业形象，要求全体员工在管理、服务中严格按照以下规定执行：

　　一、工作态度

　　（一）服从领导--遵守公司的规章制度，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配；

　　（二）严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗，杜绝工作散慢；

　　（三）团结协作--各部门之间、员工之间要相互配合，齐心协力地解决困难。

　　二、服务态度

　　（一）礼貌--这是员工对服务对象和同事应采取最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”不离口；

　　（二）友善--“微笑”是体现友善最适合的表达方式，因此应以微笑来迎接服务对象及与同事相处；

　　（三）热情--尽可能为服务对象提供方便、热情的服务；

　　（四）耐心--对服务对象的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

篇3：政务服务中心工作人员行为规范(6)

　　政务服务中心工作人员行为规范（6）

　　一、语言规范

　　（一）应使用普通话，语言规范，语气谦和，礼貌待人。

　　（二）禁止使用有伤害办事群众的感情、有损中心形象，妨碍政务工作、影响服务效果的语言。

　　二、态度规范

　　（一）接待办事群众必须做到热情大方、文明待人，文明办公、文明处事；

　　（二）对办事群众咨询疑难问题要主动周到、耐心细致的饿解答。

　　（三）办理业务时，即办件立即办理，承办件要在规定时限内办结，限办件要讲清理由，补办件要列出证件清单。

　　（四）当听到批评意见时，态度要诚恳，改正要积极。当工作中受到委屈时，要顾全大局，处事冷静，求得理解。

　　三、仪表规范

　　（一）窗口工作人员必须统一佩带“中心”工作证上岗，着装整洁、得体、朴实、大方。

　　（二）举止要端庄、文明、自然。女工作人员不准浓妆、不准穿超短裙上岗；男工作人员不准留长发，不准蓄胡须，不得穿拖鞋或背心上岗。

　　（三）严禁在厅内吸烟，不得随地吐痰，保持室内物品摆放整齐、卫生干净整洁。

　　四、质量规范

　　（一）办事认真负责，操作规范，业务精通，提高服务效率。

　　（二）提供优质服务，做到办事及时，不拖延。认真对待群众来电、来信、来访，及时处理问题或及时向有关部门领导汇报，妥善解决，让居民群众满意。

　　（三）要互相加强各项工作的业务学习，做到能在需要时替代其他窗口答复处理工作，让办事居民满意。

　　五、纪律规范

　　（一）遵守国家法律、法规、政策和中心有关规章制度。

　　（二）保守国家和本部门的机密。

　　（三）严格按政策办事，做到公开、公平、公正，不徇私舞弊，不搞特殊化，不出现违法违记行为。

　　（四）严格按政策标准统一收费，坚决杜绝乱收费行为。

　　（五）自觉考勤，遵守纪律，按时上下班。上班时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、吃零食、打瞌睡，玩电脑游戏等。大厅内每天保证有人在窗口接待，凡外出办事应事先请假，经批准后方可外出。严禁酒后上岗，不准带无关人员进入窗口。

　　（六）不准以任何形式和借口怠慢、顶撞、刁难办事居民，不准与办事居民发生任何争执，坚持以理待人，树立文明形象。

　　六、布局规范

　　（一）办事规范，办公用品、资料摆放整齐，按中心要求定位放置。

　　（二）窗口内不准存放手提袋、公文包以外的私人物品，手提袋及公文包要放在隐匿处。

篇4：学院后勤服务中心员工行为规范细则

　　学院后勤服务中心员工行为规范细则

　　一、总则

　　后勤服务中心是一个团队，每一位员工的行为规范都关系到一个部门乃至后勤服务中心的整体形象。因此，规范员工行为是后勤服务中心队伍建设的一项重要内容。为了便于执行，后勤服务中心依据员工行为规范守则，结合当前实际，制订本中心员工行为规范细则。

　　二、 职业道德规范

　　（一）爱岗敬业。勤奋努力，积极肯干，热爱本职岗位，做好本职工作。

　　（二）遵纪守法。严格遵守国家政策法规，遵守中心各项规章制度和劳动纪律。

　　（三）认真学习。努力学习文化知识，不断提高自身的业务能力和技术水平。

　　（四）公私分明。爱护公物，不贪私利，自觉维护中心的利益和形象。

　　（五）勤俭节约。具有良好的节约意识，杜绝水、电、气跑、冒、滴、漏，节省原材料，勤俭办公。

　　（六）团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、与同事间的工作关系。

　　（七）严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关中心的各种资料。

　　（八）关心企业。积极提出合理化建议，发扬主人翁精神，为企业多作贡献。

　　（九）转变作风。转变思想观念，提高服务水平，追求服务质量。

　　（十）提高效率。发扬高效严谨的工作作风，份内工作不扯皮、不推萎，雷厉风行，讲究效率。

　　三、仪表仪容规范

　　（一）仪表：员工在工作时间里，着装应保持端庄整洁、得体合身。

　　1.男员工不得赤膊、穿背心，不得穿拖鞋。

　　2.女员工不得穿超短裙及露腹短衫，不得穿拖鞋。

　　3.佩戴首饰必须合理有度，以不戴为宜。

　　（二）仪容：要求整洁、大方、悦目。

　　1.不留长指甲，不涂深色指甲油。

　　2.男员工不留长发，发角侧不过耳，后不过衣领。

　　3.女员工不化浓妆，头发不得染色。工作时间应将头发梳理整齐。

　　4.保持微笑或平和表情。

　　四、行为举止规范

　　（一）员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。

　　（二）工作时间不窜岗，不在办公场所打牌、下棋，玩电脑游戏。

　　（三）坐姿端正，不得坐在椅子上滑行办事。不坐在桌上，跷脚时不甩腿，女员工就座时双膝自然并拢。

　　（四）站立时身体要挺直，应面对客人站立，不将双手抱在胸前或放在背后。

　　（五）行姿稳重。不边走边吃东西，多人行走不勾臂搭背，非紧急情况不得奔跑。

　　（六）自觉维护环境卫生和公共秩序，不随地吐痰、乱丢杂物，在禁烟区内不吸烟，在公共场所不喧哗、嬉笑、打闹。

　　（七）在大庭广众下不得化妆、挖鼻孔、挠痒痒，不面对他人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

　　（八）自觉遵守会场秩序。按时参加会议，不在会场交头接耳、开小会，开会时将手机设置在振动位置，不在会场使用手机。

　　（九）进入他人办公室应先敲门，经允许后方可进入。

　　（十）领导在谈话、办事时不随便打扰，遇有急事需请示时，应在征得同意后，再插话。

　　（十一）在与别人交谈时，不随便插话，应让别人把话说完。

　　五、社交礼仪规范

　　规范个人的社交礼仪行为，是从事社会交往活动的基本准则。全体员工必须认真遵守，做到热情大方、彬彬有礼。

　　（一）接打电话规范

　　1.员工接打电话行为应符合规范，注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、礼貌、客气。

　　2.及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。

　　3.使用规范用语问好，例如“您好”等。

　　4.仔细、耐心倾听对方讲话，不要打断对方解释。

　　5.准确记录、转告电话内容，主动帮助解决顾客要求，及时转告并敦促同事回电。

　　6.谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。

　　7.工作时间与业务无关电话应简短扼要，如有急事，由管理人员转告。

　　8.打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。

　　9.上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟，禁止打声讯电话。

　　（二）接待客人规范

　　1.客人来访，应主动上前迎接。

　　2.对来访客人应先询问来访者姓名、单位、目的，然后向有关领导或部门通报，并根据要求将来访的客人带到（或指示到）指定的地点。

　　3.重要客人来访，应先安排在适合的地点就座，然后向有关领导报告。

　　4.客人就座后应及时送上茶水，对重要客人在领导未到前接待人员应主动与客人交谈，不得将客人单独放在一边。

　　5.接待第一次来访的客人，有关人员应适时向双方的领导进行介绍。

　　6.客人来访时，应立即停止手上的工作，暂停办公，先接待安顿客人。

　　7.重要客人来访，或有上级领导陪同的客人参观办公室时，办公室内的员工应暂停办公，全体起立，注视客人，以示欢迎和尊重。

　　8.

来访客人找错部门时，应主动帮助引路。

　　9.客人离开时，应礼貌地送至门口，并主动向客人表示道别。

　　10.出示、接受名片时，应起立，双手递接，接到名片后应立即回送名片。未带名片时，应向对方表示歉意，并在事后补送。

　　六、文明用语规范

　　（一）用语原则

　　1.中心工作用语为普通话。

　　2.员工之间交流提倡使用普通话。

　　3.语态要自然、流畅、清楚、柔和，音量适中，陈述简洁明了，表达讲究艺术与技巧。

　　（二）日常文明用语

　　1.称呼客人应称“先生”、“小姐”或“女士”。

　　2.与客户、同事相遇时，应招呼“您好”。

　　3.要求别人帮助时，应说：“请您……”。

　　4.表示歉意时，应说“对不起”。

　　5.得到他（她）人致歉或致谢时，应说：“没关系”、“不客气”、“不用谢”。

　　6.请客人入座时，就说“您请坐”。

　　7.请客人用茶、用餐等时，应说：“请用茶”、“请用餐”等。

　　8.请客人等待时，应说“对不起，您稍候”。见面后应说：“对不起，让您久等了”。

　　9.让别人帮助时应说：“不好意思，麻烦您了”。

　　10.道别时，应说：“再见”、“您慢走”、“您走好”。

篇5：餐饮业服务人员行为规范

　　餐饮业服务人员行为规范

　　餐厅服务人员的举止是否典雅、规范，不仅反映其本人的性格、修养和文化素质，而且也反映一个餐厅的管理水平，当然，一个餐厅服务人员的举止要做到合乎标准，不是一朝一夕能做到的，需要平时严格要求，从一点一滴做起。

　　一、举止

　　1.在客人面前不得吃东西、喝酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒等，不得脱鞋、挽裤脚、挽衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠等不雅动作。咳嗽时应用手拍捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。

　　2.不可伏在桌椅上开单，不可将托盘放在客人台上或椅子上，当班时不许吃口香糖，上班前或工作时严禁吃带有腥、臭等可能有异味的食物。

　　3.不得偷看客人的书籍，偷听客人谈话，不得在客人背后搞小动作、互相挤眉弄眼?安徽钡木僦咕俣?

　　4.不得讥笑客人外形的地方或者身有缺陷的，当客人有不慎的事情应主动提供帮助。

　　5.交回客人的东西应该双手捧上并说："先生/小姐，您好，这是您的×××"等礼貌用语。

　　6.在走廊、过道、楼梯等活动场所遇到客人都应主动打招呼;主动礼让，不得与客人抢道而行，切忌问："到哪里去?"、"吃过饭没有"，切不可背对着客人。

　　7.在餐厅内，不得争吵和争论，不得高声呼叫以及高谈阔论;搬动物品时要做到走路轻、轻拿轻放，动作要有条不紊。

　　开门、关门不要用力过猛，应先轻敲三下，示意要进门，方可开门，要始终保持安静。

　　二、站姿

　　1.站立时身体要端正，抬头、挺胸、收腹、眼睛平视，眼观六路，嘴巴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在身体后交叉，右手放在左手上。肩膀要平直，不许耸肩歪脑，更不可双手抱在胸前。

　　2.站立时双脚呈"V"字形，切勿双脚叉开，身体不可东倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。精神饱满，表情自然，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。

　　三、行走

　　1.行走时要大方得体、灵活，给客人以一种动态美，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，两臂自然地前后摆动。

　　2.行走时，脚步要稳而轻，切忌摇头耸肩、上体左右摇摆，腰部和臀部居后，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事可加快步伐，但不可慌忙奔跑。

　　3.有两人并肩行走时，不要用手搭肩;多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形，

　　4.走路步伐灵活，"眼观六路"(但不可东张西望)。要注意停让转侧，切勿发生碰撞;要做到收发自如。如托有物品，急停要顺手前伸再收回，以缓冲惯性，不使物品离托盘而飞。

　　四、坐姿

　　要求是端庄、稳重、自然、亲切：

　　1.入座时，轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。

　　2.女员工入座时要用双手把裤子向前拢一下，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手交叉放在双腿上，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离：男员工以一拳为宜，女员工两膝不可分开为好。

　　3.切忌二郎腿坐姿、搁腿坐姿、分腿坐姿、"O"形坐姿。特别忌讳前俯后仰或抖动腿脚。

　　五、手势

　　是一种最有表现力的形体语言：

　　1.指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否看清楚目标。

　　2.绍或指路时，均不得用一个手指比划，谈话时手势不宜过多，动作幅度不宜过大。

　　六、其他举止

　　1.取低处物品或要捡起落在地下的物件时，不要弯腰曲背，低头翘臀，而要两脚稍分开，屈膝下蹲，慢慢弯下腰拿取，以显文雅。

　　2.客人从对面走过来，员工要向客人行礼，应注意以下内容：

　　1)放慢步伐，离客人约2米处(当然，有时可按情况适当距离即可)，目视客人，面带微笑，轻轻点头示意，并说："您早!您好"等礼貌用语。

　　2)如行鞠躬礼时，应停步，鞠身15°-30°，眼睛随着向下，并致问候，切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。

　　员工在工作中可以一边做工作一边致礼，如能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。