企业(公司)退换货制度

　　企业（公司）关于退换货制度

　　为完善售后的服务系统，力求使消费者更满意，本公司实行退、换货制度，据此依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及其它相关规定拟订本制度。

　　凡符合退、换货条件并得到批准退换货的客户，请按下列条款执行（特殊产品规定的其它退、换

　　货制度除外）：

　　一、退、换货对象：

　　所有购买公司产品的顾客，无论采用何种送货方式和付款方式的，都可根据本规定办理退、换货。

　　二、退、换货条件：

　　1、存在质量问题的产品（由于自身原因造成产品质量问题的，本公司不负责）。

　　2、促销、清仓商品不得退、换。

　　3、所换商品必须符合以下基本条件：

　　①商品未被污染；

　　②所换商品的包装完好无损（包括内外包装），并不影响二次销售；

　　③随产品附带的资料，包括：产品合格证、产品说明书等；

　　④随该件商品附送的赠品；

　　⑤相关单据，包括：出具的送/收货单、签收单、发票等。

　　4、所退商品必须符合以下基本条件：

　　①商品未被污染；

　　②所换商品的包装完好无损（包括内外包装），并不影响二次销售；

　　③随产品附带的资料，包括：产品合格证、产品说明书等；

　　④随该件商品附送的赠品及公司手册、宣传资料、促销用品、公司内部资料等；

　　⑤相关单据，包括：出具的送/收货单、签收单、发票等。

　　三、退、换货时限：

　　1、国内客户自我方发货之日起，三十日之内可以办理换货。

　　2、国内客户自在我方购货之日起，七日之内可以办理退货。

　　3、每周的星期三为本公司办理换货时间。

　　四、退、换货手续：

　　1、如果符合退、换货条件规定的，请在退、换货前以电话的方式与本公司联系，告知需退、换商品的品名、数量、地址等，或登陆本公司网站下载并如实、准确无误地填写《退/换货登记表》传真至本公司，本公司在收到《退/换货登记表》后，我们的售后服务专员将会马上同退、换货人取得联系，响应退、换货人的退换货要求。

　　2、所退、换的商品由本公司物流部统一验收，货物验收无误后由物流部主管将《退/换货登记表》交公司事业部总监初审签字，总监确认签字后报主管副总裁审核签字，然后报请总裁批准方可准允退、换货。

　　3、经审核批准退、换货后，物流部负责人即时与该退、换货人联系，通知退、换货人将所退、换商品发送至本公司。

　　五、退款的处理办法：

　　由退货产生的退款，我们在收到所退货物并验收无误后把它体现到顾客的帐户余额中，顾客可以

　　直接使用帐户余额中的资金选购其他同类商品。

　　六、退、换货的注意事项：

　　1、换货处理只能换此订单中的“同一商品”或相同零售价的产品。

　　2、所有退、换货的运输费及包装损耗费由对方负责。

　　3、顾客可以拨打本公司的售后服务热线电话进行咨询。

　　附：退/换货登记表一份。

物业经理人网-www.Pmceo.com

篇2：公司营销部售后服务管理制度

　　公司营销部售后服务管理制度

　　1.目的

　　对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；

　　2.适用范围

　　适用于营销部内部销售服务管理工作；

　　3.内容

　　3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；

　　3.2服务目标：

　　3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.

　　3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；

　　3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；

　　3.3服务人员行为规范：

　　3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；

　　3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。

　　3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。

　　3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。

　　3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。

　　3.4服务人员服务工作程序：

　　3.4.1接受任务和指令

　　a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

　　a.熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。

　　b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。

　　b.做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。

　　a.借款

　　b.主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

　　3.4.2到达后处理问题

　　a.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。

　　b.“听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。

　　c.“看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。

　　d.“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

　　e.作出处理

　　a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。

　　b.详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。

　　c.较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。

　　d.换下的旧件须妥善包装及时带回。

　　f.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。

　　3.4.3返回单位后工作：

　　a.返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。

　　b.向单位领导汇报处理的具体情况。

　　c.将服务报告交领导审批后存档。

　　d.填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。

　　3.5来电来函处理程序：

　　3.5.1服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；

　　3.5.2明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；

　　3.5.3来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；

　　3.5.4复电、复函应及时存档。

　　3.6三包件使用程序

　　3.6.1服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。

　　3.6.2为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。

　　3.6.3邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）

。

　　3.7备用件管理程序：

　　3.7.1仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。

　　3.7.2仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。

　　3.7.3领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。

　　3.7.4备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。

　　3.7.5每月及时处理更换后的旧件。

　　3.7.6发往服务站的备用件单独建帐管理。

　　3.8认真做好二次索赔工作。

篇3：公司客户接待制度(9)

　　公司客户接待制度(九)

　　一、坚持“一切为客户着想，一切为客户服务”的宗旨，争创一流服务。

　　二、接待客户要热情、礼貌，使用文明用语。

　　三、要坚持并落实好“首问负责制”和“一次性告知”制度。

　　四、耐心听取客户反映的情况和问题，细心解释，严禁与客户发生争执。

　　五、回答客户问题要简明扼要，认真负责，处理问题不绕圈子，不摆架子，办事要快，效率要高。

　　六、如不能当场回答或解决，有待请示、汇报、研究的事项，要向客户说明情况，并承诺办理时间。

　　七、如按规定不能办理的事宜要耐心讲清政策，说明不能办理的原因。

　　八、建立经理接待日制度：每月十日、二十五日为经理接待日，由公司班子成员轮流值班，解决市场管理、群众来访等重大问题。

篇4：师大住宿服务公司客房管理部管理制度

　　师大住宿服务公司客房管理部管理制度

　　一、考勤制度：（参见*师大住宿服务公司考勤制度办法）

　　二、服务制度：

　　住宿服务公司客房部全体员工必须遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨，以热情的接待和优质的服务，树立起“住在师院”的品牌，从而提高住宿服务公司的经济效益。为此，特制定客房部各级人员的服务职责。望全体员工遵守之。

　　（一）客房部主任职责：

　　1、直接对分管经理负责，完成公司布置的各项任务。

　　2、负责处理客房部的所有事宜，并对各项工作进行检查、指导、落实。

　　3、负责客房部的发票和营业款的管理，并对其合法性和安全性负责。

　　4、做好与学院有关部门和二级学院的协调沟通工作，以利于更好地开展工作。

　　5、做好员工的政治思想工作，关心员工的生活，提高员工的工作积极性。

　　6、敢于创新，勇于进取，积极开拓市场，努力组织客源，为公司的发展出谋划策。

　　（二）客房部主管职责：

　　1、直接对客房部主任负责，完成主任布置的各项任务。

　　2、对客房的清洁卫生，设施维修、易耗品的使用，以及安全消防等负责。

　　3、掌握当天的营业收入、发票使用情况。并对其合法性和安全性负责。

　　4、检查员工的仪容仪表，协助主任做好员工的考勤、考核工作。

　　5、正确及时地处理好客人投诉事宜。

　　6、巡查本部门的各项工作情况，督导员工严格执行规章制度并做好记录，及时发现和解决问题。

　　7、认真填写交接班记录，清点当日钥匙、票据、现金等，并在交接记录上签名。

　　8、严格住宿手续，客人一律凭身份证登记入住，查验证件要做到人证相符。

　　（三）总台服务员职责：

　　1、直接对主管负责，确保总台工作的正常运行。

　　2、严格按公司有关财务工作要求，做好总台的有关财务工作，保持高度责任心，确保财产安全。

　　3、掌握当日房情，了解客源状况。

　　4、热情、耐心地回答客人的询问，并向客人提供必要的协助和服务。

　　5、检查保持应有的仪容仪表，以利提高服务质量。

　　7、积极主动地向客人做宣传介绍，协助主管开展客房的营销工作。

　　（四）客房服务员职责：

　　1、直接对主管负责，确保客房服务工作的正常运行。

　　2、了解掌握客情、核准房间状态，发现有非法留宿或其他违法行为的，要及时向主管汇报。

　　3、每日检查管区内所有客房，对房间内的卫生和服务质量负责。

　　4、每日检查管区内所有设施运转情况，该维修的应及时向主管汇报。

　　5、对管区客房内的所有财产物品的安全有效性负责，并负责管区内易耗品的申领和保管。

　　6、在主管的统一安排下，做好客房内其他物品周期性的更换或洗涤工作，同时做好一客一换的床上用品的更换或洗涤工作。

　　7、及时满足客人的合理要求，热情服务，耐心细致。

　　三、财务制度：

　　为加强客房管理部的财务管理工作，保障公司各项工作顺利开展，根据《*师大后勤发展总公司财务管理暂行办法》的有关规定，结合本公司实际情况，特制定本制度。

　　1、分管经理负责所有客房管理部的票据管理工作，并监督指导所属客房管理部的财务管理工作。

　　2、客房管理部主任负责对所属客房管理部的营业收入、票据进行管理，营业收入必须及时交纳指定银行，不得非法占用。

　　3、各客房管理部的收款员和开票员，必须由专人担任，并不允许由一人兼任。

　　4、客房管理部的所有营业收入，都必须填票据。

　　5、不允许私开或虚开任何票据。

　　6、收款员和开票员各对其所发生的款项负责，并保证其安全性和合法性。

　　7、收款员应及时将营业收入交于主管或主任，以保证财产的安全。

　　8、任何部门和个人不得搞帐外资金，私设“小金库”。

　　9、严格收支二条线管理，不得以收冲支，或以支冲收。

　　10、严格日常运行经费、维修费、业务费的开支管理，以勤俭节约、量入为出、收支平衡为原则，使有限的资金创造出更大的效益。

　　四：人事制度：（参见《住宿服务公司非在编人员聘用办法》）。

篇5：大学后勤生活指导老师巡视制度

　　大学后勤生活指导老师巡视制度

　　1、每天上午、下午必须巡视所管辖的学生公寓至少各一次。

　　2、做好夜间安全巡视工作,注意检查违章用电、点蜡烛等违纪现象，维护良好的公寓秩序。

　　3、检查学生离寝后寝室门是否关紧。如遇室内无人而房门敞开，又询问无人的情况，应代其关好房门，并及时向所属二级学院通报，督促学生注意寝室安全，养成离室关门的习惯。

　　4、检查公寓楼秩序、情况是否正常，如有可疑情况,应及时了解,及时处理。

　　5、检查盥洗室、厕所、浴室等公共场所的设施是否完好,做好维修、报修工作。