公司客户接待制度(9)

　　公司客户接待制度(九)

　　一、坚持“一切为客户着想，一切为客户服务”的宗旨，争创一流服务。

　　二、接待客户要热情、礼貌，使用文明用语。

　　三、要坚持并落实好“首问负责制”和“一次性告知”制度。

　　四、耐心听取客户反映的情况和问题，细心解释，严禁与客户发生争执。

　　五、回答客户问题要简明扼要，认真负责，处理问题不绕圈子，不摆架子，办事要快，效率要高。

　　六、如不能当场回答或解决，有待请示、汇报、研究的事项，要向客户说明情况，并承诺办理时间。

　　七、如按规定不能办理的事宜要耐心讲清政策，说明不能办理的原因。

　　八、建立经理接待日制度：每月十日、二十五日为经理接待日，由公司班子成员轮流值班，解决市场管理、群众来访等重大问题。

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篇2：地产案场管理条例:客户接待规定

　　地产案场管理条例：客户接待规定

　　1、接待顺序以销售员考勤签到的先后为准。

　　2、从第一个签到的销售员到最后一个销售员接待完毕为一个接待轮回，依次类推。

　　3、销售员按照排班表的时间上班，早到或迟走可以按照正常的接待顺序接待客户。

　　4、若当值销售员未打任何招呼不在现场，则被跳过，由下一个销售员接待，该销售员不给予补接。

　　5、接待已成交客户回访不计接待名次，跳过可优先补接一轮，接待未成交老客户回访，计接待名次，不给予补接。（成交客户指已经买筹或已经购买了的客户。）

　　6、未成交的老客户带新客户到访，只计销售员一个接待名次，已成交老客户带新客户来访，新客户未做客户登记的，则不计名次，新客户做客户登记的，则计名次。

　　7、当天新客户或未成交老客户当天重复多次到现场，只计一个接待名次。

　　8、已被接待的客户未离开现场前，当事销售员未经项目经理许可，不得再接待新客户。销售员接待客户期间，如有其未成交老客户到访，销售员可选择同时接新客户。

　　9、销售员接待客户期间，如有其未成交老客户到访，销售员可选择同时接待或指定他人代接老客户，无指定则由排位最后的销售员帮忙接待，如当事销售员选择接待新客户，则不论老客户是在当事销售员还是在帮手销售员上当日成交分半。老客户当日未成交，则计当事销售员接待名次，帮手销售员可补接一次，如当事销售员选择接待老客户，则新客户完全归属按次序接待的销售员。

　　10、销售员在接待客户过程中，如发现该客户为同事在本项目的老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待，并计该同事接待名次，销售员则可优先补接，如该同事休息，应电话通知，由其指定同事接待，联系不到，则继续接待，当天成交为分半，不成交则为义务接待，可优先补接新客。

　　11、来访客户必须留下真实姓名和电话（包括英文名），并经销售员签名，才视为有效客户登记，所有客户归属问题，均以此为原则：

　　1)以有效客户登记的先后秩序确定其归属权。客户登记有效期为15天，如超出15天而销售员登记跟进本里又无近期客户跟进记录的，视为归属权丧失。

　　2)不完整的客户登记视为无效登记，发生争议时，不拥有客户归属权。

　　3)同姓名不同电话，得不到证实则属无效登记。

　　4)同电话不同姓名，则视乎是否直系亲属关系。

　　5)客户成交的归属权追溯期为成交当日起七天。

　　6)成交客户与登记姓名不同以直系亲属关系为判断依据。

　　7)直属亲属关系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。

　　12、同行、建筑、装修、广告、记者、推销等非购房身份的人员，其一开始就表明身份，或者销售员在接待时三分钟内，或是在没有出到售楼处大门，知道其身份，要向项目经理报备(如果项目经理不在场,则由销售主管负责)，项目经理安排接待次序里最后的销售员接待或由该销售员接待但可以补接。

　　13、客户拒绝销售员接待亦计销售员的接待名次。

　　14、销售员不以任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客户。

　　15、老客户带来的新客户的归属权原则上属原销售员，但新老客户必须同时到场或新客户表明自己的身份并点销售员的名接待，如新客户自己先到现场，与老客户分批进来，已被正常接待后才知道，则新客户归属正常接待的销售员。

　　16、未成交老客户带新客户到访，如原销售员不在场，应电话通知原销售员。如联系不到或原销售员表示不能到现场，则由当值销售员接待，如老客户成交则见前面条款，新客户则归属于当值销售员，如新客户与老客户有直系亲属关系分单，反之不分单。已成交老客户带新客户来访发生上述情况，成交分半，归属权属当值销售员，并由其负责跟进。

　　17、如新老客户同时又带另一新客户到访，新老客户其中之一指定接待过他们的任一销售员接待，则另一新客户归属该接待的销售员，如新老客户不指定，则由该两名销售员当天签到顺序前者接待，成交分半，归属权属接待销售员所有。

　　18、有效老客户回访，如当天所有销售员都未能确认其身份，由当值销售员接待，当天成交至少可分半，不成交则属义务接待，可优先补接。如原销售员在此老客户成交后在有效追溯期内查出并确认，与当值销售员分半，逾期查出不能分半，同时此客户完全归属当值的销售员。

　　19、其他地盘帮忙的销售员的老客户来访则由当值销售员接待，当场成交分半，不成交则补接，不分归属权。

　　20、凡销售员间发生客户归属权争议，由项目经理作最终裁定,销售员必需服从。

篇3：东南国际项目客户接待规章制度

　　东南国际项目客户接待规章制度

　　1、销售现场接待次序由销售经理（现场专案经理）制定，以均等机会制定接待顺序。每周安排一次。如轮到的销售员因正在接待其他客户、接电话或其他公务离开前台，则跳过，以后再补。若轮到的销售员因私事不在现场（如去洗手间、临时外出等）自动跳过，但算已接待一个客户名额，不另行补回。

　　2、每日由销售经理（现场专案经理）安排好先后顺序为客户接待的顺序。负责监督调整销售员轮流接待秩序，并保证每个客户能及时得到销售员的主动接待。如客户有指定，则由内勤人员接待。

　　3、销售员按顺序轮流接听电话。客户到场或电话咨询均应进行登记，客户成交后的业绩确认以客户登记本上的销售员名字及时间为准。

　　4、当客户进入售楼处大门处时，销售员必须提前起身接待，礼仪待人，礼仪引导。

　　5、若客户自始至终为一个销售员接待，并且最后成交，则该销售员享受全额提成。若该销售员需要指定他人合作，则该提成由二人协商分享。

　　6、在接待过程中，如有因私事销售员耽搁而未能接待客户，不予以补接；如果当天请假，则视为放弃轮流机会。

　　7、销售员在接待工作中，又有客户过来看房，若该销售员接待的为已成交客户，则新来客户由其它销售员接待，该销售员在下一次销售员接待时不计接待次数；若该接待销售员的为未成交老客户，则由下一个位接待，该则计一次接待任务。

　　8、同一公司，同一家人应视为同一客户，并且属最先接待的销售员。

　　9、每个销售员均须按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。若销售员正在接待客户，登记过的老客户来访则由排在最后的销售员接待，不视为接待名额。

　　11、如客户现场指定销售员，则轮值销售员应主动转告通知被指定人。如不通知，视为抢单，并停牌一天；如成交，业绩归属被指定人。

　　12、客户来访中，若其不是第一次来，且初始接待人认出是自已的客户，则该客户由初始人接待；若初始人未发现或忘记，客户也并未指明，则按顺序接待。

　　13、老客户带新客户，如未指名找谁，则按顺序轮流接待；如有指定，则由被指定人接待。

　　14、销售员在接待第一次见面的客户必须委婉的询问客户以下两个问题： a.询问客户是否来过？b.是哪一位销售员接待过？

　　15、销售员不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机售楼员都要全力接待。

　　16、销售员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多的时候，只能兼顾）。

　　17、销售员不得在客户面前争抢客户，不该在客户面前说的话决不允许说。销售员在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。

　　18、销售员不得在其他销售员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。

　　19、销售员在接待其他同事的客户时不得主动递送名片，除非得到该销售员的同意。若客户主动要求，事后须及时知会原销售员。

　　20、每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易，在某销售员不在或繁忙的情况下，其他销售员必须协助接待。

　　21、销售员接待客户完毕，须送客户出售楼处，不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。

　　22、每个销售员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访售楼处（在售楼处具备接待条件的前提下），除非客户到售楼处后主动提出找某销售员，否则仍然以轮流到的销售员作为客户接待及登记人。

　　23、如电话咨询本公司其他楼盘情况，应耐心介绍及按公司的要求填写《客户信息反映表》，如该楼盘有独立售楼处，应将客户介绍给该售楼处。

　　24、销售员原则上不得预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况可请示销售经理。

　　25、销售员收取定金之前必须先确定该单位确未销售，如有成交，应立即通知销售经理。

　　26、其他销售员有义务为轮休销售员接待其客户，按顺序接待。

　　27、销售员工作性质既是独立又应相互合作，强调团队精神，每个销售员有义务配合其他销售员促使客户成交。

篇4：东南国际项目客户现场投诉接待

　　东南国际项目客户现场投诉接待

　　1.接听客户投诉电话：销售员接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，为客户填写投诉表，详细记录与客户谈话情况，告知客户答复时间，在投诉表上填写清楚并核对客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等。

　　2.客户直接到现场投诉时，应及时接待并及时处理，如当时无法处理，指导客户填写书面投诉书。如客户情绪较激动，接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚，接待销售员应面带微笑，全神贯注的倾听，并要即时表示你的理解，快速处理。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，或找出有关协议、法规文件等说服客户，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。

　　3.销售员在接到投诉后，必须核实投诉内容，与相关部门取得联系后，在规定时间内答复客户，如由于有关部门等原因，投诉处理不及时，销售员应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理情况，并跟踪服务至投诉处理完毕。如销售员无法解决时，可上交给销售经理统一处理。

　　4.销售员在处理过程中必须在客户投诉表上做好书面记录，在处理完后统一存档。

　　5.现场内勤接到处理完的投诉表，分类填写《投诉处理汇总登记表》，销售经理于每季度出投诉处理总结报告。

篇5：别墅项目销售部客户接待制度

　　别墅项目销售部客户接待制度

　　一、现场接待程序

　　（一）接待方式

　　1、接待顺序：根据销售人员固定排序，轮流接待客户。

　　2、销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客。

　　3、若轮到的销售人员因休息等个人情况不在，则跳过不补，视为轮空。

　　4、若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待，事后进行登记核查。

　　5、已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员则转交新客户，反之则视为正常轮序接待。

　　6、当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向销售主管申报，及时找人替换。

　　（二）轮序规定

　　1、客户到访时，轮候销售人员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，尤其已接待人员不得有异议,若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者（视情况而定）。

　　2、若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出其性别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序，保留其接待新客户资格（电话客户除外）。

　　3、凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接新客户接待一次。

　　4、当班销售人员在接待客户时，需短时间内以间接的方式询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待该客户的销售人员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售人员按顺序再接待新客户；若前接待客户的销售人员不在，现接待的销售人员视为义务接待，保留新客户接待资格。

　　5、若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员作义务接待或自行放弃新客户。

　　6、销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其接待时，可委托其他销售人员作义务接待，其接待新客户机会保留或放弃接待新客户。

　　7、销售人员不得经任何理由中断正地在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。

　　（三）接待流程

　　1、在客户上门时应由销售人员注意观察客户是否来访过，并根据具体的接待顺序进行客户接待。

　　2、起立迎接客户，携带销售工具，面带微笑，对客户问候“您好”。

　　3、将客户迎进销售展示厅时，先将客户引领到楼盘模型进行概括性介绍，并注意了解客户的需求。

　　4、请客户在洽谈桌入坐，打开销售工具进入销售程序的第二阶段，针对客户的需求，就项目的情况进行系统的讲解。

　　5、当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。

　　6、在对客户的疑问解答完毕后，根据客户需要，引领客户到工地参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况、特点、户型进行介绍，注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地给予解释，以消除客户的疑问。

　　7、在客户看完后，引领客户返回销售现场，落座洽谈桌，询问客户要求，提供给客户相应的置业计划。

　　8、将自己的名片及楼盘资料递交客户，同时强调自己的姓名和电话，并请客户在来访客户登记表上进行尽可能详细的记录或请客户留下联系方式。

　　9、注意与销售主管和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。

　　10、将客户送出门，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等。

　　11、清理洽谈桌，并将桌椅摆放整齐。

　　12、在自己的个人工作笔记本及来访客户登记表上，对客户进行详细的客户记录。

　　13、应记住客户的姓名，若客户再次上门时应马上能叫出客户的名字。

　　二、电话接待服务电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效

　　1、接听电话的礼貌用语：“您好，**别墅”，切忌以“喂”作开头；

　　2、接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度，任何电话在铃响两声后立即接听，长时间响铃后接听要表示歉意。

　　3、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，应注意在给客户清晰明了的解答同时，设法取得客户的联系方式，引导客户到销售现场看房。

　　4、呼应：在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等。

　　5、接错或打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是**别墅展示中心，您拨错号了”或“对不起，我拨错号了”。

　　6、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答。

　　7、客户要找的同事不在时，应主动请客户留口信或提供帮助。

　　9、在通话结束时，对客户表示感谢：“谢谢、再见”，待客户切断电话时再挂电话。

　　10、接听电话后在来电客户登记表上进行相应的登记。

　　11、给客户打电话时，应注意通话时间，并询问对方是否方便接听，以避免打扰客户的工作和休息。