公司营销部售后服务管理制度

　　公司营销部售后服务管理制度

　　1.目的

　　对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；

　　2.适用范围

　　适用于营销部内部销售服务管理工作；

　　3.内容

　　3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；

　　3.2服务目标：

　　3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.

　　3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；

　　3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；

　　3.3服务人员行为规范：

　　3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；

　　3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。

　　3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。

　　3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。

　　3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。

　　3.4服务人员服务工作程序：

　　3.4.1接受任务和指令

　　a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

　　a.熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。

　　b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。

　　b.做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。

　　a.借款

　　b.主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

　　3.4.2到达后处理问题

　　a.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。

　　b.“听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。

　　c.“看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。

　　d.“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

　　e.作出处理

　　a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。

　　b.详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。

　　c.较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。

　　d.换下的旧件须妥善包装及时带回。

　　f.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。

　　3.4.3返回单位后工作：

　　a.返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。

　　b.向单位领导汇报处理的具体情况。

　　c.将服务报告交领导审批后存档。

　　d.填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。

　　3.5来电来函处理程序：

　　3.5.1服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；

　　3.5.2明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；

　　3.5.3来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；

　　3.5.4复电、复函应及时存档。

　　3.6三包件使用程序

　　3.6.1服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。

　　3.6.2为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。

　　3.6.3邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）

。

　　3.7备用件管理程序：

　　3.7.1仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。

　　3.7.2仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。

　　3.7.3领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。

　　3.7.4备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。

　　3.7.5每月及时处理更换后的旧件。

　　3.7.6发往服务站的备用件单独建帐管理。

　　3.8认真做好二次索赔工作。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：售后上门服务制度

　　售后上门服务制度

　　第一章 总则

　　第一条 目的

　　为了提供给客户无微不至的售后服务，给客户留下亲和的服务印象，特制定本制度，以规范上门服务的行为。

　　第二条 适用范围

　　适用于上门售后服务和现场服务。

　　第二章 服务前准备

　　第三条 上门服务准则

　　1．准备充分，按时赴约。

　　2．有礼有节，勤于沟通。

　　3．全程负责，温情告别。

　　第四条 形象准备

　　按照公司要求佩戴上岗证、着公司工作服。

　　第五条 物品准备

　　维修工具、检测工具等

　　第六条 心理准备

　　1．了解客户详细信息。

　　2．分析故障现象，判断故障原因。

　　第三章 服务过程

　　第七条 按时上门，严禁迟到及无故失约。若出现中途特殊情况，必须提前与客户联系，解释原因，并向客户道歉。

　　第八条 见到客户要微笑，主动问候并自我介绍，同时出示相关证件。

　　第九条 进门后不要随意运动，根据客户的示意落座或到指定地点进行维修，注意合乎客户环境要求

　　第十条 做到上门服务“三不要”

　　1.不要吃喝送礼。

　　2.不要随意触碰客户的东西。

　　3.不要随意评论。

　　第十一条 礼貌地请客户出示相关售后服务凭证，询问客户故障的情况，经客户同意方可进行服务。

　　第十二条 如果客户找不到售后服务凭证等文件，可以根据产品部件条码确定是否属于服务的范围和服务时间。

　　第十三条 在提供服务前应确认产品内部部件是否齐全，是否有人为破坏痕迹，若有不符，应立即在售后服务单上注明，并请客户确认签字。

　　第十四条 服务过程中主动向客户解释出现异议原因，同时给客户提出必要的建议和指导，耐心解答客户的问题，选择与本公司有关的话题与客户交谈。

　　第十五条 对客户提出的问题，属于公司公开的范围，应给予正面答复，语言清晰简练、肯定。对于属公司保密和范围，应委婉告之。

　　第十六条 根据与客户的交谈了解客户的心理和客户对产品使用的熟悉程度,不同客户应用不同的方式与之交流,尤其对于不了解该产品的客户尽量少用专业术语。

　　第十七条 如果发现不属于本公司产生的异议，应向客户说明，同时在售后服务单上注明，并请客户签字认可。并向客户强调这次服务是要收费的。

　　第十八条 若不能及时处理，可与客户协商将产品带回。

　　第十九条 尽量避免在www.pmceo.com客户休息或用餐时间上门，如一时无法处理完问题，可以将服务工作中断，暂时致歉回避，问清楚客户工作时间，然后在工作时间再继续服务，不能因服务而打扰客户休息及用餐。

　　第二十条 维修时注意轻拿轻放，摆放物品要有序，维修动作干净利落，不要丢三落四，经常将物品碰翻、碰掉。

　　第二十一条 将维修服务产生的垃圾随身带走，丢弃在垃圾桶中。

　　第二十二条 按要求认真填写服务记录单据并请客户填写相应内容及签字盖章。

　　若无问题，请客户在维修单上签字，并请客户对公司的服务提宝贵的意见和建议。

　　第二十三条 如果向不符合上门或保修条件的客户收取费用，必须给客户开具收费凭证。

　　第四章 服务结束

　　第二十四条 给予单据。

　　将维修单的客户留存联交给客户留存。

　　第二十五条 给予名片

　　临走前应留下名片，若再次出现异议可以与公司的相关部门联系。

　　第二十六条 给予温情

　　离开客户处时除了与客户本人告别外，还需要向有关负责人打招呼，询问是否还有其他问题，当得到客户的满意允许后，方可离开客户处。

　　第二十七条 由于公司的产品故障造给客户不便，应向客户致歉。

篇3：售后服务中心员工奖惩制度实施细则

　　售后服务中心员工奖惩制度实施细则

　　第一章总则

　　第一条为深入贯彻公司《员工奖惩制度》，保证售后服务中心业务工作的顺利开展，本公司特制订售后服务中心《员工奖惩制度实施细则》。

　　第二条本实施细则对营业人员及其主管、维修人员及其主管在业务工作方面的奖惩作出了具体规定。

　　第三条本实施细则包括业务工作奖惩体系、营业工作奖励办法细则、营业工作惩戒办法细则、维修工作奖励办法细则、维修工作惩戒办法细则等内容。

　　第四条本实施细则适用于售后服务中心零配件营业部门及人员、维修部门及人员的业务工作奖惩。

　　第五条零配件营业人员、维修人员非业务行为的奖惩及其它部门人员的奖惩办法悉依《员工奖惩制度》执行。

　　第二章业务工作奖惩体系

　　第六条业务工作奖励分为：

　　（一）嘉奖；

　　（二）记功；

　　（三）记大功。

　　第七条业务工作惩戒分为：

　　（一）警告；

　　（二）记过；

　　（三）记大过；

　　（四）解职；

　　（五）解雇。

　　第八条业务工作奖惩计算与考核：

　　（一）全年度累计三次记功=一次大功；

　　（二）全年度累计三次记过=一次大过

　　（三）功过相抵。一次嘉奖抵一次警告，一次记功抵一次记过，一次大功抵一次大过。

　　（四）全年度累计三次大过解雇。

　　（五）考评办法。

　　1、嘉奖一次当月考核时加1分。

　　2、记功一次加当月考核时加3分。

　　3、记大功一次加当月考核时加9分。

　　4、警告一次当月考核时减1分。

　　5、记过一次扣当月考核时扣3分

　　6、记大过一次扣当月考核时扣9分

　　第三章营业工作奖励办法细则

　　第九条提供“行销新构想”，而为售后服务中心采用，记功一次。该“行销新构想”一年内使售后服务中心获利10万元以上，再记大功一次。

　　第十条业务员主动反映可开发的“新产品”而为售后服务中心采用，记功一次。该“新产品”一年内使售后服务中心获利10万元以上者，再记大功一次。

　　第十一条提供竞争对手动态，被售后服务中心采用为政策者，记功一次。

　　第十二条客户信用调查属实，事先防范得宜，使售后服务中心避免蒙受损失者，记功一次。

　　第十三条开拓“新地区”、“新产品”或“新客户”，成效卓著者，记功一次。

　　第十四条达成上半年业绩目标者，记功一次。

　　达成全年度业绩目标者，记功一次。

　　连续三年度达成业绩目标者，记大功一次。

　　超越年度目标20%（含）—50（不含），记功一次。

　　超越年度目标50%（含）以上者，记大功一次。

　　第十五条凡售后服务中心列为“滞销品”，业务人员于规定期限内出清者，记功一次。

　　第四章营业工作惩戒办法

　　第十六条挪用公款者，一律解雇。本公司将依法提出诉讼。

　　第十七条与客户串通勾结，对公司利益构成损害者，一经查证属实，一律解雇。

　　第十八条业务人员自亲或伙同他人从事与公司业务属同类业务者，或私自与竞争厂商有业务往来者，一经查证属实，一律解雇。直属主管若有呈报，免受连带惩罚。若未呈报，不论是否知情，记过一次。

　　第十九条业务人员连续三个月未完成销售任务，调离或解雇。

　　第二十条凡利用公务外出时，无故不执行任务者（含：上班时间喝酒），一经查证属实，以旷职论处，并记过一次。若是干部协同部属者，该干部解职。

　　第二十一条 业务人员外出开展工作，无故不向直接上级回手机以确认自己准确位置者，经查证属实，记过一次。

　　第二十二条 业务人员因个人原因造成巨额或经常性商品短少者，予以解雇。

　　第二十三条 挑拨公司与员工的感情，或泄漏职务机密者，一经查证属实，记大过一次，情节严重者解雇。

　　第二十四条 上半年销售未达当期销售目标的70%者，记过一次。

　　全年度销售未达销售目标的80%者，记过一次。

　　第二十五条 未按规定建立客户资料经查获者，记过一次。

　　第二十六条 不服从上司指挥者：

　　（一）言语顶撞上司者，记过一次。

　　（二）不遵照上司使命行事者，记大过一次。

　　第二十七条 未经批准私自使用营业车辆者，记过一次。

　　第二十八条 售后服务中心规定填写的报表，应缴而未缴者每次记过一次。

　　第五章维修工作奖励办法细则

　　第二十九条 积极钻研业务工作，提供先进维修技术方案，在节约消耗减少维修工时方面作出突出贡献的，记功一次。

　　第三十条为用户提供安装防盗器等额外服务，并及时上交创收收入，创收纯收入按20%比例奖励创收人。

　　第三十一条 在参加促销活动或上门修车活动中，工作努力，成绩突出，为公司赢得良好声誉而做出重大贡献者，记功一次。

　　第三十二条 完成全年度工时定额者，记功一次。

　　超越年度工时定额20%（含）—

50%（不含），记功一次。

　　超越年度工时定额50%以上者，记大功一次。

　　连续三年度完成工时定额者，记大功一次。

　　第六章维修工作惩戒办法细则

　　第三十三条 与客户串通勾结，损害公司利益者，一经查证属实，一律解雇。

　　第三十四条 维修人员连续三个月未完成基本工时指标者，调离或解雇。

　　第三十五条 凡利用公务外出时，www.pmceo.com无故不执行任务者（含：上班时间喝酒），一经查证属实，以旷职论处，并记过一次。若是干部协同部属者，该干部解职。

　　第三十六条 上半年实际工时数未达当期工时定额70%者，记过一次。

　　全年度实际工时数未达当期工时定期80%者，记过一次。

　　第三十七条 未按规定建立维修档案者经查获记过一次。

　　第三十八条 不服从上司指挥者：

　　（一）言语顶撞上司者，记过一次。

　　（二）消极怠工者，记过一次。

　　（三）拒不服从工作安排者，记大过一次。

　　第三十九条 动用所维修车辆为自己或他人办私事者，记过一次。

　　第四十条维修人员进行收费维修项目、部分收费维修项目或安装防盗器等收入，拒不上交的，经查证属实，记大过一次。

　　第七章附则

　　第四十一条 本实施细则由售后服务中心制订并负责解释。

　　第四十二条 本实施细则报总经理批准后施行，修改时亦同。

　　第四十三条 本实施细则实施后，售后服务中心既有的相关规定自行终止。

　　第四十四条 本实施细则自颁布之日起实施。