酒店客务中心接线生岗位工作职责和工作标准

　　酒店客务中心接线生岗位职责和工作标准

　　一、岗位名称：客务中心接线生

　　二、直接上级：客务中心领班

　　三、直接下级：无

　　四、岗位职责：

　　1、参加客务中心领班召开的每周班会及班后会。

　　2、负责与酒店其他部门间的信息收发传递。

　　3、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码；熟悉客情，保证电脑资料与客务实际使用状况一致。

　　4、按程序接收、登记、存放宾客遗留物品。

　　５、妥善保管服务中心配备的客用品。

　　６、为住店宾客提供叫醒服务。

　　７、受理宾客的电话留言。

　　８、为宾客提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。

　　９、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。

　　10、参加班组培训，提高工作技能，掌握电话业务知识，满足宾客需求。

　　11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

　　12、完成直接上级交办的其它工作事项。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：酒店客务部前厅经理岗位工作职责(5)

　　酒店客务部前厅经理岗位职责5

　　一、岗位名称：前厅经理

　　二、直接上级：客务部经理

　　三、直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班

　　四、岗位职责：

　　1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。

　　2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。

　　3、主持召开前台每周工作例会,上传下达部门要求。

　　4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。

　　5、处理领班工作中遇到的问题。

　　6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。

　　7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。

　　8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。

　　9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。

　　10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。

　　11、协调所分管班组内部的对客服务工作。

　　12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。

　　13、做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。

　　14、与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。

　　15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。

　　16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。

　　17、根据工作需要，合理调配所辖班组领班。

　　18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

　　19、完成直接上级交办的其它工作事项。

篇3：中移动分公司办事指南样本

　　中移动分公司办事指南样本

　　第一章入网（开户）

　　1.1业务描述

　　一、入网（开户）指凡在中国境内的合法单位和个人在办理相关手续后均可成为中国移动通信集团公司的客户，享受中国移动通信的相关服务。客户入网时需与我公司签订入网协议。

　　二、客户入网限制条件

　　（一）同一张有效身份证件（个人客户）一共只可办理5个号码。

　　（二）凡持国外护照或非本地身份证办理入网同本地证件办理原则。

　　（三）无民事行为能力或限制民事行为能力的甲方入网时应经过其监护人的同意并签名确认。

　　（四）若客户证件号码下有欠费，营业员主动提醒客户交清欠费。

　　1.2办理流程

　　一、办理凭证

　　（一）个人客户办理入网需凭有效身份证件到当地移动各营业网点办理。经办人代办他人入网的，需持本人有效证件原件，及机主身份证原件方可办理。

　　（二）单位客户需出具营业执照复印件（加盖单位公章）或组织机构代码证复印件（加盖单位公章），以及单位介绍信原件，经办人持本人有效身份证原件方可办理。

　　二、号码的选取方式

　　（一）在各移动营业网点当场选取号码；

　　（二）通过江苏移动网上营业厅选取号码；

　　（三）通过自助终端选取号码。

　　三、根据相关规定签订入网协议并现场充值

　　四、目前新入网客户的付费方式均为预付费。

　　五、客户入网后无需申请即可享用相应品牌所对应的相关功能。

　　第二章身份认证

　　业务描述

　　一、身份认证指客户办理移动业务时用于认证其身份的依据。客户包括单位和个人。单位是指国家机关、企事业单位、社会团体以及其他组织。

　　二、身份认证的种类及查验要素

　　（一）有效身份证件

　　1、对个人客户的身份认证：若本人办理，须持本人有效身份证件原件；若为委托办理，经办人须持经办人和机主有效身份证件原件。受理人员应查验有效身份证件原件所载事项（如：照片、姓名、年龄等）是否与本人或经办人一致。个人有效身份证件包括：在有效期限内的居民身份证、护照、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳通行证、台胞证。

　　2、对单位客户的身份认证：单位客户有效身份证件包括：营业执照复印件（加盖单位公章）、组织机构代码证复印件（加盖单位公章）、单位介绍信及经办人有效身份证件原件。

　　营业执照复印件和组织机构代码证复印件必须要加盖单位公章后才视为有效证件。

　　对于部分涉及客户信息安全业务必须要出示营业执照复印件或组织机构代码证复印件。

　　单位介绍信必须包含以下要素：经办人姓名，介绍信有效期，具体办理事项（如办理的号码等），并加盖单位公章。

　　（二）服务密码

　　服务密码是中国移动的客户身份识别代码，由一组6位阿拉伯数字组成。服务密码分为初始服务密码、有效服务密码。每个移动电话号码对应一个6位数字的服务密码。

　　1、服务密码能做什么？

　　有效的服务密码可以作为您查询办理业务的认证依据。例如，凭手机号码与服务密码登录网上营业厅后，您可以查询帐单清单、办理各类业务及套餐，享受移动带来的沟通乐趣。

　　2、如何有效保护服务密码？

　　修改服务密码或开启密码重置保护建议您定期服务，防止您的服务密码被他人盗用或修改。

　　3、初始密码设置

　　若您从未设置过服务密码，请按以下流程设计服务密码：

　　4、手机停机了或不在身边，也可以重置服务密码吗？

　　重置服务密码需要接收系统下发的验证短信，请您务必保证手机号码状态正常并且在身边。

　　5、无登记证件号码的密码重置

　　若您是使用他人证件登记，不清楚入网登记证件的号码，请按以下方式办理资料过户：

　　也可通过入网年月校验方式重置密码

　　流程：

　　注意：●若您连续三次输入错误的入网年月，24小时内将不能通过入网年月方式重置密码。

　　●若为了您的信息安全，通过入网年月方式重置密码后，24小时内将不能查询清单（将帮您免费开通“清单禁查”功能，24小时后将自动关闭）。

　　如果原机主不能到场，应该怎么办？

　　重置密码的细则，各地可能会有差异，建议您前往号码所在归属地的沟通100营业厅或致电10086。

　　设置密码重置保护

　　如果您不想让他人重置您的服务密码：

　　>>请单击此处设置密码重置保护

　　密码重置保护起什么作用？收费吗？

　　开通密码重置保护后，只能由您本人携带有效证件至我公司营业厅前台才能重置服务密码，其他方式均不可重置服务密码。

　　开通该功能免费。同时提醒您如需要取消密码重置保护也需要您本人携带有效证件至我公司营业厅前台取消。

　　第三章常见业务办理流程

　　一、客户至营业前台办理业务

　　客户可以凭有效身份证件、有效服务密码在营业前台办理相应业务。对可同时采用有效身份证件或有效服务密码办理的业务，营业前台向客户优先推荐服务密码认证方式。

　　客户选择凭有效身份证件作为认证依据的，由营业前台工作人员核对有效身份证件和系统中的客户资料，准确无误后，可予以办理，且必须留存有效身份证件复印件。

　　客户选择凭服务密码作为认证依据的，由客户自行输入服务密码，通过系统验证准确无误后，可予以办理。

　　二、客户通过电子营业厅办理业务必须凭有效服务密码，通过系统验证准确无误后，可予以办理。

　　三、客户通过发送短信进行业务办理的，由系统直接受理。

　　四、留存身份证件的要求

　　（一）客户在营业厅申请开户、业务开通、业务变更、业务取消或销户时，需向营业部门前台营业人员根据不同业务类型提交有效身份证件或服务密码。营业人员检查相关证件是否清晰和完整，原始证件的内容与系统中已有信息是否一致等。检查无误后，根据客户申请的业务类型，在系统中执行相关受理，并

将客户提供的单位介绍信原件和客户身份证复印件留存（如经办人代办需同时留下经办人有效身份证件复印件，代办人凭服务密码办理业务的，在业务受理单上的签字要求签经办人的姓名）。

　　（三）如以单位名称统一办理涉及移动号码的业务，如开户、业务开通、业务变更、业务取消或销户、营销方案等，经办人应出具相关证明文件或凭服务密码，在业务受理单或协议上签字确认，并留存相关证明文件原件或复印件。证明文件可为：营业执照或组织代码证、银行对公账户开户证明（用于托收）、单位介绍信原件(需加盖公章)、单位公函（需加盖公章）、经办人有效身份证件等。在无经办人或证明文件或服务密码的情况下，客户经理必须签字担保，并经公司指定授权相关人员签字审核后方可办理业务。

　　第三章交费方式

　　目前提供的交费方式有：现金交费、银联卡充值交费（96669银联卡充值交费、网上银联卡充值、自助终端银联卡充值、营业前台刷卡方式）、银行托收、银行委托代扣、充值卡交费、信用卡交费、空中充值、易充值、网上银行卡直充、掌上银行卡充值交费等。

　　3.1办理渠道

　　一、现金充值/交费可在省内实体营业厅或移动公司委托的归属地银行/邮储等收费网点办理，省际异地充值/交费在指定营业厅办理。

　　二、银行托收可至移动营业厅办理。

　　三、银行委托代扣可在指定委托代扣的银行直接申请。

　　3.2业务开放范围

　　一、全省各地市间可实现异地系统充值/交费。省内客户可至外省指定营业厅充值或交费。

　　二、银行托收和银行委托代扣仅限归属地的后付费客户申请，且银行账户也需为归属地银行账户。

　　三、代付费业务指某移动用户（称为主号用户）自愿为其它移动用户（称为副号用户）支付所有移动通信费用。其中副号码可以为多个，但最多5个。其开放范围是：

　　（一）主、副号用户均需为同一归属地区的江苏移动用户；

　　（二）不同付费方式（后付费或者预付费）的主、副号用户之间可以定制代付费，不需转为同一付费方式；

　　（三）主号用户为除金卡快捷通和快捷通、随e行以外的江苏移动用户，副号用户无任何限制，只要是江苏移动用户即可。

　　四、自助终端：自助充值机：充值缴费——输入手机号码。

　　五、10086自动台银联充值：江苏移动客户通过本机拨打10086按6号键可以使用银联卡进行充值交费。客户首次使用需先建立手机号码与银联卡卡号的对应关系，此后办理充值交费业务时，只需要输入客户银联卡交易密码即可。

　　通过10086自动台银联充值方式，一张银联卡可以为一部手机交话费，一部手机只能同时使用一张银联卡交话费。

　　归属地10086，均免费。客户漫游至国外，如已开通国际/港澳台长途、国际/港澳台漫游功能，可以拨打10086，正常收取国际/港澳台通信费用。江苏移动客户在江苏省内可以直接拨打，漫游至外省时可拨打漫游当地10086转回

　　六、网上银联卡充值业务：江苏移动客户通过中国移动江苏公司门户网站，无需登陆，选择“网上营业厅”下“话费服务”的“银联卡充值”即可进行充值。（须开通网上支付功能）

　　七、网上营业厅支付宝充值：江苏移动客户通过江苏移动网站网上营业厅进行网上充值时，选择“支付宝充值”方式进行充值交费的业务。

　　手机充值卡可通过拨打13800138000根据语音提示，将充值卡有效服务密码八、充值卡充值交费：正确输入后进行充值。

　　九、易充值业务是指预付费客户通过银行/邮储在手机话费余额到达一定额度时进行自动划账充值的业务。当客户的话费余额低于某个门限（设定：10元、20元或50元）时从客户在银行的银行账户上划款，自动为客户的话费账户充值，每次自动充值的金额为50元、100元等，由客户在和银行签订易充值业务委托书时自愿选择。具体办理流程由各分公司与银行商定。

　　十、掌上银行卡充值交费是指客户通过中国移动江苏公司掌上营业厅使用银行卡为手机充值交费。目前仅支持建设银行的银行卡。

　　第四章账单/清单

　　一、什么是月基本费？

　　月基本费：包括基本月租费、停机保号费、各类套餐费等。

　　二、什么是语音通信费？

　　指客户通话产生的各类通信费用。如果客户选择了套餐，则套餐内包含的通信费体现在月基本费中，不再在通信费中体现。

　　三、什么是增值业务费？

　　使用短信、彩信、GPRS业务超出套餐外费用，以及使用主叫显示（来电显示）、彩铃、手机报等业务收取的功能费、信息费等。

　　四、什么是代他人付费？

　　代其它手机号码支付的费用。

　　第五章网上营业厅

　　为实现客户及时便捷便利业务，公司推出网上营业厅，让客户足不出户即可订购业务，比**省移动网站网址：www.**.10086.cn，实现24小时无打烊的服务，用户使用服务密码进入网上营业厅，可直接查询手机目前使用业务、清单、详单查询、满足客户业务受理和预约等需求，客户通过服务密码即可进入主界面进行操作。

篇4：中移动分公司优质规范服务标准

　　中移动分公司优质规范服务标准

　　第一章总则

　　1.1概述

　　本服务规范手册将根据社会和移动通信客户需求，以及营业厅实际需要适时进行灵活修改或增补，如遇公司最新规定与本手册有冲突，请以公司最新文件为准。

　　1.2营业厅职能定位

　　1)产品与服务的营销职能

　　u展示企业与品牌形象，传播业务与服务信息，引导客户熟悉、了解、试用、体验各种新业务产品；

　　u充分利用各营业厅的区域分布优势，走出营业厅，扩展营销服务范围，在所辖区域开展各种户内户外的产品介绍、推广及促销活动；

　　u销售公司的产品和服务：向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的开通、调试、使用咨询及指导；

　　u配合终端销售：在具备条件的自办渠道设立手机销售功能，在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品。

　　2)服务职能

　　个人客户服务

　　a)业务办理：负责客户收费业务；负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、修改和取消；负责提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。

　　b)现场客户服务：现场为客户解答产品使用中的疑问；为客户提供产品使用的咨询及使用指导；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。

　　c)客户回报项目：根据公司服务回报政策，对各目标品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖。

　　集团、大客户服务

　　a)大客户接待服务：在有条件的营业厅设置一定面积的专柜或专区，提供绿色通道，优先办理业务。

　　b)大客户上门服务：利用营业厅的区域优势，根据客户需求，为高价值客户提供部分上门服务。

　　终端售后服务

　　根据营业厅设施情况，设立手机维修区。

　　3)信息采集职能

　　客户调查：结合公司关注的热点问题，收集客户对我公司服务意见，并及时反馈至相关部门。

　　1.3营业厅组织架构

　　营业厅根据需要分设店长、值班经理、台席营业员、保安、保洁等必配岗位和投诉处理员、帐务稽核员、咨询、引导员等选配岗位，如下图：

　　第二章营业厅基本服务礼仪规范

　　2.1基础服务规范

　　营业厅员工服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。

　　2.1.1服务原则

　　1)真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。

　　2)一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。

　　3)合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

　　4)主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。

　　2.1.2服务标准

　　1)问候每一位客户，了解客户的需求；

　　2)注视客户并保持微笑；

　　3)主动热情的态度；

　　4)提供迅速的服务；

　　5)应答客户的每一个提问，耐心解释；

　　6)维持现场秩序和主动疏导客户；

　　7)确认客户清楚业务办理过程；

　　8)工作期间使用普通话；

　　9)对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应主动予以帮助；

　　10)服务中如有差错，应道歉并立即更正；

　　11)客户提出表扬时，要谦虚致谢。

　　2.1.3服务纪律

　　1)严格按照工作流程办理业务；

　　2)不得在为客户办理业务时处理其他事务；

　　3)严禁擅自相互串岗、脱岗或离岗；

　　4)不讲技术术语和行业术语；

　　5)不得与客户谈论与业务无关的问题；

　　6)不可态度冷漠，不得轻视客户或与客户争执；

　　7)领导视察时，除点头示意外，不可停止工作；

　　8)不可态度冷漠、轻视和与客户争执；

　　9)保持工作台整洁；

　　10)禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。

　　11)严禁讥笑客户的生理缺陷；

　　12)禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户；

　　13)严禁在工作场所大声喧哗；

　　14)禁止在场内跑动或隔着营业柜台喊人；

　　15)严禁泄露客户资料，不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料、索要或接受客户馈赠或做违反正常操作规程的事；

　　16)禁止在营业厅内吃东西；

　　17)禁止拨打或接听私人电话；

　　18)不得拒接办公电话，电话响铃3声内提机；

　　19)严禁在柜台前接待私人朋友或家人；

　　20)严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；

　　21)服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道客户姓氏时应尊称其姓氏，为客户提供“免填单签名制”服务，请客户签字确认；

　　22)实行“首问解决制”，谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时限，认真核查、处理后答复客户；

　　23)没有客户时，不得相互聊天或交头接耳，，当客户到营业柜台前时，主动示意问候，做适当的询问；

　　24)提前上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具定制定位，摆放有序，便利作业，杂物不外露，工作柜台，各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当；

　　25)严格按资费标准收取费用，不得擅自立项收费、提高收费标准或不找零钱给客户；

　　26)下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完毕或交待接班人员办理，不可推诿、拒办业务；

　　27)服务时实行“先外后里”的原则，即先满足公司外客户的服务需求，后满足公司内其他各级别服务人员的协助服务需求。

　　2.2服务形象规范

　　每一位员工在工作过程中都必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。

　　2.2.1仪容规范

　　男士仪容规范

　　1)发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不可漂染头发，作奇异发型；定期修剪，以?a href=http://www.pmceo.com/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安?诙睢⒉嗖桓嵌⒑蟛淮チ煳耍?/P>

　　2)面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物；保

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鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持精神饱满，面带微笑；

　　3)口腔：保持口腔清洁，饭后洁齿；早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒及饮含有酒精的饮料；不得在工作时间吸烟；

　　4)耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑、灰尘；

　　5)手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm；

　　6)体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。

　　女士仪容规范

　　1)发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐；发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色；头发不宜过长，短发应拢于耳后，不得遮面；过（及）肩长发要束起，不披头散发，应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰。

　　2)面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁；工作期间应化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，保持精神饱满，面带微笑；不得使用色彩夸张的口红、眼影。

　　3)口腔：保持口腔清洁，饭后洁齿；早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒及饮含有酒精的饮料；不得在工作时间吸烟。

　　4)耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑、灰尘。

　　5)手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色或自然色指甲油。

　　6)体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。

　　2.2.2着装规范

　　男士着装规范

　　1)工作时间身着公司统一规定长度制服，佩带统一领带；制服、领带要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全；领带紧贴领口，系得美观大方领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

　　2)西装平整、清洁，有裤线，西装口袋不放物品，纽扣完全扣上。

　　3)员工上岗统一佩带标准工作牌，工号牌及团徽佩戴在制服外左上方，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。

　　4)衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

　　5)西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。

　　6)应系黑色皮带。

　　7)着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。

　　女士着装规范

　　1)工作时间着公司统一规定长度的制裙/裤，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。

　　2)员工上岗统一佩带标准工作牌，工号牌及团徽佩戴在制服外左上方，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。

　　3)衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。

　　4)项链应放在制服内，不可外露，且不宜佩戴过于粗大、显眼的项链。

　　5)穿裙装时，应着公司统一配发的肤色无花纹长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况，避免露出袜口；着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肤色。

　　6)着黑色中跟不露趾皮鞋，鞋跟高1-3寸，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子,夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。

　　2.2.3饰品规范

　　男士饰品规范

　　1)男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；

　　2)着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；

　　3)手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。

　　女士饰品规范

　　1)女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；

　　2)女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；

　　3)所佩戴的饰品款式不得夸张。

　　2.2.4形体仪态规范

　　男士标准站姿

　　1)抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；

　　2)双肩自然放松端平，略向后收，收腹直腰挺胸；

　　3)双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；

　　4)脚跟并拢，双脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。

　　女士标准站姿

　　1)抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；

　　2)双肩自然放松端平，略向后收，收腹直腰挺胸；

　　3)双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上，呈自然“心”形状；

　　4)两腿并拢，两脚脚尖分开自然呈“丁”或“V”字型站立。

　　站立服务时的注意事项

　　服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

　　男士的标准坐姿

　　1)头部挺直，双目平视，下颌内收；

　　2)身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；

　　3)挺胸收腹，上身微微前倾；

　　4)采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；

　　5)日常手姿：双手自然放在双膝上；

　　6)柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；

　　7)腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。

　　女士的标准坐姿

　　1)头部挺直，双目平视，下颌内收；

　　2)身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；

　　3)挺胸收腹，上身微微前倾；

　　4)采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；

　　5)日常手部姿态：自然放在双膝上；

　　6)柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；

　　7)腿的姿式：双腿并拢垂直于地面，交叉重叠斜侧，但要注意将腿向内回收。

　　入座时的姿态规范

　　1)入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；

　　2)男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；

　　3)女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；

　　4)女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。

　　离座时的姿态规范

　　1)离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；

　　2)起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；

　　3)离座时，应先起身站定后再离去。

　　坐姿禁忌

　　1)切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；

　　2)不要采用“4”字型的叠腿方式；

　　3)在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。

　　标准行姿

　　1)明确前行目标方向；

　　2)保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；

　　3)应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；

　　a)双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

　　行进指引时的姿态规范

　　1)行进指引是在行进中带领、引导客户；

　　2)请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；

　　3)若双方并排行进时，应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；

　　4)双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；

　　5)在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；

　　6)行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户留意，不要将客户置于身后不顾；

　　7)在行进中与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。

　　在工作场合不接待客户时的姿态

　　1)可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态；

　　2)在不接待客户时，以下几种姿态不得使用：

　　u弯腰塌背；

　　u趴在工作台席上；

　　u工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。

　　营业台席内的服务手势

　　1)

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立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；

　　2)以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

　　方向指示手势

　　1)为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。

　　2)手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离。

　　标准蹲姿

　　1)一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。

　　握手标准

　　1)顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；

　　2)时间：3—5秒为宜；

　　3)力度：不宜过大，但也不宜毫无力度；

　　4)握手时，应目视对方并面带微笑；

　　5)切不可带着手套与人握手。

　　鞠躬规范

　　1)遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；

　　2)遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼；

　　3)行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）；男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

　　2.2.5日常礼仪规范

　　递送证件和资料礼仪

　　1)递送时，上身略向前倾；

　　2)眼睛注视客户手部；

　　3)以文字正向方向递交；

　　4)双手递送，轻拿轻放；

　　5)如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

　　接物品礼仪

　　1)在递送物品时，应以双手递物；

　　2)递给客户的物品，要直接交到客户手中；

　　3)服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

　　递名片礼仪

　　1)用双手接受或呈送名片；

　　2)接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好；

　　出入房间礼仪

　　1)进房间前要先敲门，得到允许后再入内；

　　2)敲门时，隔五秒种轻敲两下；

　　3)出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。

　　电话礼仪

　　1)电话铃声响起，三声以内接起电话；

　　2)接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，＃＃移动＃＃路营业厅，请问有什么可以帮到您？”

　　3)在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；

　　4)客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；

　　5)如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间；

　　6)通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。

　　2.2.6沟通规范

　　表情规范

　　1)与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥，神态真诚热情不要显得过分亲昵；

　　2)注视对方，“三米六齿”原则，在客户走入视线3米范围内微笑迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；

　　3)微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形，口形为发“七”或“茄”音的口形。

　　眼神规范

　　1)在与客户交流的过程中应注视客户，视线不要离开对方，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务，同时避免让对方感到压力；

　　2)在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；

　　3)在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；

　　4)在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；

　　5)目光柔和亲切。

　　6)不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。

　　倾听规范

　　1)倾听时，目光转向客户；

　　2)倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；

　　3)在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应；

　　4)如有必要，随时进行纪录；

　　5)在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。

　　声音规范

　　1)声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；

　　2)音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；

　　3)语气：轻柔、和缓、清晰、自然；

　　4)语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。

　　2.2.7基本语言

　　基本语言要求

　　1)在迎候客户时，要送出问候语；

　　2)在客户离开时，要送出告别语；

　　3)在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语；

　　4)得知客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐/××女士”；

　　a)在和客户接洽时，随时使用礼貌用语。

　　服务用语

　　1)欢迎语：欢迎光临；

　　2)问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；

　　3)送别语：再见/请慢走/请走好；

　　4)征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？

　　5)道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；

　　6)致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；

　　7)礼貌语：

　　u当对客户提出要求时，用“请”字

　　u当接到客户任何物品时，用“谢谢”

　　u当对客户提出要求时，用“对不起”

　　8)结束语：谢谢您，请慢走。

　　谈话礼仪

　　1)当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；

　　2)如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开；

　　3)在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言；

　　4)在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。<

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篇5：中移动营业厅保安人员文明用语

　　中移动营业厅保安人员文明用语

　　(一)服务用语

　　1)欢迎语：欢迎光临。

　　2)问候语：您好/早上好/下午好/晚上好/**节日好。

　　3)送别语：再见/慢走/欢迎您再次光临。

　　4)征询语：请问您办理什么业务？/有什么可以帮到您？/需要我的帮忙吗？/我为您解释清楚了吗？

　　5)答应语：好的/是的/马上就好/很高兴为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

　　6)道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解。

　　7)答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

　　8)指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。

　　9)在营业厅内经过客户时：您好（并点头微笑示意）。

　　(二)服务忌语

　　1)直呼客户：喂！喂!

　　2)不行、不知道。

　　3)我们这里办不了，您去其他营业厅吧。

　　4)你懂不懂。

　　5)不知道就别乱说。

　　6)不好意思，这是规定，办不了我也没有办法。

　　7)我已经下班，你找别人去。

　　8)我正在忙，我忙完了再给你办。

　　9)宣传单上有，你自己去看嘛。

　　10)刚才不是和你说了，还不清楚吗？

　　11)你想好了没有，快一点嘛。

　　12)你必须这样才可以办理。

　　13)我就这样，不满意你可以到别处。

　　14)快点交钱，别耽误别人时间。

　　15)你问我，我问谁，我也不知道。

　　16)这事我不清楚，也解决不了。

　　17)我没时间，你自己去找(去看)。

　　18)电脑坏了（网络有问题），我有什么办法？

　　19)这手机谁卖给你，你找谁去。

　　20)没有身份证就办不了，这是规定。

　　21)说了这么多遍还不明白啊。

　　22)人不在，等一会儿再来办。

　　23)你买的时候怎么不挑好。

　　24)我不知道，你问别人。

　　25)这里不办，到那边去问。

　　26)到底办不办，想好没有。

　　27)怎么这么一点话费。

　　28)这都不知道。

　　29)急什么，没看我正忙着吗？

　　30)有意见，找领导去。

　　31)这是规定，我管不着。

　　32)说过了，怎么又问。

　　33)到点了，快点。

　　34)不可能……

　　35)瞎叫什么，没看到交接班吗？

　　36)想要好号码，给钱啦。

　　37)你不清楚，这是程序。

　　38)你能决定……吗？

　　39)你需要明白的是……

　　40)冷静下来。