超市服务百问:商品篇

　　超市服务百问--商品篇

　　二、商品篇

　　1、对于遗弃商品怎么办？

　　答：营业员要及时清理本区域商品并将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。

　　2、如果同一种商品发现了两个条形码怎么办？

　　答：立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。

　　3、排面混乱怎么办？

　　答：营业员应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。

　　4、店内没有顾客要买的商品怎么办？

　　答：向顾客道歉，说："对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门联系。"同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。如果实在找不到顾客所需的商品，可以请求顾客留下联系电话，然后报告上级领导处理。

　　5、破损报废的商品怎么办？

　　由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员。

　　6、卖场内商品损坏过多怎么办？

　　答：可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理，将破损商品撤出排面，向供应商提出退、换货或采取其它措施。

　　7、发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？

　　答：应该微笑告诉顾客称重处的位置，请顾客去称重。

　　8、发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？

　　答：及时阻止，解释原因。态度要委婉。

　　9、顾客对商品质量提出疑问怎么办？

　　答：向顾客解释我们出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，质量是有保障的，请顾客放心购买。

　　10、看到顾客随意拆开商品外包装怎么办？

　　答：委婉告诉顾客："对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。"

　　11、看到顾客吃卖场里东西怎么办？

　　答：委婉地向他解释未结账前不能吃食物，或带顾客到收银台结账。

　　12、顾客不小心将商品损坏怎么办？

　　答：应及时安慰顾客，并迅速清理现场。按公司相关规定进行处理。

　　13、顾客询问商品是否新鲜时怎么办？

　　答：以肯定、确认的态度告诉顾客："保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。"

　　14、商品腐烂变质或因冷库、冷冻冷藏柜断电故障导致变质怎么办？

　　答：加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质商品。对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。

　　15、商品过季积压怎么办？

　　答：控制好订货量，并及时做促销。

　　16、如果蔬果定量过大而滞销怎么办？

　　答：降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头，扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。

　　17、如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办？

　　答：马上将这过保质期的货退回，换新货。不达标商品坚决予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。

　　18、如果碰到内部转货怎么办?

　　看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货，如果转货要填内部转货单。

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篇2：超市服务百问:收银篇

　　超市服务百问--收银篇

　　三、收银篇

　　1、结款前发现所购商品的附件不全怎么办？

　　答：首先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；及时通知相关同事为顾客更换商品。

　　2、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？

　　答：耐心劝导顾客，请顾客不要着急，请当班主管核查价格并告知顾客。

　　3、顾客要求包装所购买的物品时候怎么办？

　　答：微笑着告诉顾客："好的，请您先在收银台结账，然后到服务台（同时为顾客指明方向），会有专人为您打包。"

　　4、收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办？

　　答：及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。

　　5、商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？

　　答：向顾客道歉，并由收银班长带领顾客到卖场核实价格后按最低价格结算。

　　6、顾客要求多拿塑料袋怎么办？

　　答：委婉告诉顾客："我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋的，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。请您谅解！"

　　7、顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？

　　答：及时跟顾客道歉；通知班长做差价补偿。

　　8、顾客询问为什么会员卡不打折时怎么办？

　　答：向他解释商场的会员卡的使用功能。

　　9、如果发现商品没有条形码怎么办？

　　答：营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银班长查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品。

　　10、收银机突然出故障了怎么办？

　　答：向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。

　　11、收银员没有零钱了怎么办？

　　答：打开呼叫灯，或举起示意牌向收银班长申请零钱。

　　12、条码扫不出来怎么办？

　　答：可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时，应让班长帮助到卖场内察看条码或更换条码清晰的商品。

　　13、结账排队时顾客生气或制造麻烦怎么办？

　　答：向顾客道歉并及时联络班长，疏散顾客；收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面的顾客说"对不起，请稍候。"

　　14、收银遇到了假币怎么办？

　　答：找班长或主管给予适当解决。

　　15、碰到顾客不排队结账怎么办？

　　答：耐心向顾客解释，要求顾客排队结款。

　　16、当顾客不购物却要换零钱时怎么办？

　　答：委婉告诉顾客我们的收银机只有在交款时才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零。

　　17、顾客询问为什么买这么多商品都不打折时怎么办？

　　答：向顾客解释：我们的价格是按最低价位来确定的，所有顾客所享受的利益是一致的，所以不能再打折。

　　18、顾客询问为什么在收银台要打开包装时怎么办？

　　答：向顾客解释：为了保障您的利益，使您购买的商品的型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致，避免出现不必要的麻烦，我们需要检查，请您理解。

　　19、顾客结账后想换其它商品怎么办？

　　答：直接找班长做退货处理。

　　20、对待顾客漏装的商品怎么办？

　　答：收银员要及时注意提醒顾客，对顾客遗漏商品要做好记录，以便顾客查找。

　　21、顾客在结款时出现现金不够怎么办？

　　答：微笑地对顾客说："没关系，我们可以帮您删除一些商品。"并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。

篇3：超市服务百问:投诉篇

　　超市服务百问--投诉篇

　　四、投诉篇

　　1、产品出现质量问题时怎么办？

　　答：向顾客道歉；立即为顾客更换质量好的商品；将商品撤出排面；通知主管及相关部门注意。

　　2、顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？

　　答：立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。

　　3、顾客要退换的商品已经超出三包期怎么办？

　　答：认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。

　　4、顾客投诉说员工服务态度不好怎么办？

　　答：耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。

　　5、购买的商品过了7天退换期后，顾客不找特约维修站而专找超市应该怎么办？

　　答：应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了7天退换期应由顾客自行到特约维修站去维修，尽量说服顾客自己去维修站并提供电话给他们。

篇4：超市服务百问:价格篇

　　超市服务百问--价格篇

　　五、价格篇

　　1、当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办？

　　答：对顾客说："对不起，请您稍等。"然后检查标价签，如无标价签，立即拿商品到收银台扫描或到收货区打印商品标价签，并告知顾客；向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，并询问顾客在哪见过这种商品，它的价格是多少，并感谢顾客为我们提供的信息。

　　2、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？

　　答：委婉告诉顾客：商品价格是根据市场供需状况和季节变化而变化的，我们尽可能为提供最低的价格。

　　3、发现称重商品与价格不符怎么办？

　　答：应立即向顾客道歉，重新称重加以更正。

　　4、如果电子称所存商品价格与标价签不符应该怎么办？

　　答：及时找班长或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。

篇5：超市服务百问:防损篇

　　超市服务百问--防损篇

　　六、防损篇

　　1、发现员工内窃时怎么办？

　　答：马上制止偷窃行为并立即向上级反映，如不反映则视为协从。

　　2、发现员工非正常操作，有浪费现象怎么办？

　　答：指出问题所在并立即向上级领导汇报。

　　3、发现员工违反公司制度怎么办？

　　答：进行劝告并立即向上级领导汇报。

　　4、已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？

　　答：首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。

　　5、遇到意外停电时怎么办？

　　答：坚守原岗位；告知顾客不要慌乱，商场马上发电，请保持秩序。

　　6、遇到顾客被偷窃怎么办？

　　答：及时安慰顾客，并联系防损部、广播员或派出所替顾客寻找，让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。

　　7、顾客喝着饮料进超市怎么办？

　　答：委婉告诉顾客："对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作。"

　　8、顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？

　　答：向顾客解释：为了向顾客创造方便、井然有序的购物环境，避免混乱，需要顾客配合，谢谢您的合作。

　　9、顾客问为什么要在出口处要检查我的电脑小票时怎么办？

　　答：告诉顾客：这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿取的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。

　　10、如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办？

　　答：请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。

　　11、稽核员检查出顾客有尚未付款的商品后怎么办？

　　答：向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。

　　12、顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？

　　答：请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。

　　13、碰到误报警怎么办？

　　答：向顾客道歉。

　　14、员工遭遇投诉后怎么办？

　　答：首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客满意答复。

　　15、发现有顾客在抄写商场的标价签怎么办？

　　答：告诉顾客：公司有超市内不准抄价签的规定，恳请遵守。如不听劝阻，可通知防损部处理。

　　16、发现顾客私自更换包装盒怎么办？

　　答：及时阻止，请其合作。