休闲会所(馆)客诉处理办法

　　休闲会所（馆）客诉处理办法

　　一、目的

　　为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序，增强处理客人投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的。

　　二、使用范围

　　本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员，在处理客人投诉时，应用此处理办法。

　　三、处理客人投诉的总原则

　　投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、

　　最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。

　　四、处理客人投诉的基本程序和要求

　　第一步：做好接待投诉客人的心理准备

　　1、“客人总是对的”的意识，即使客人错了，也要把“对”让给客人，只有这样才能减少与客人的对抗情绪。

　　2、掌握和判断投诉客人的三种心态：

　　（1）求发泄型：客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。

　　（2）求尊重型：客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。

　　（3）求补偿型：有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。

　　第二步：接待投诉客人时的规范要求

　　1、投诉客人时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务。

　　2、保持冷静理智，要设法清除客人的怨气。比如：请客人坐下来慢慢谈，同时为客人倒上一杯水等。

　　3、聚精会神聆听顾客投诉，先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。

　　4、客人讲话时，要表现出足够的耐心，决不能随客人的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响其他客人，客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，或到办公室，或到房间去沟通，以免影响其他客人。

　　5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。

　　6、接待客人时，要甚用“微笑”，否则会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。

　　7、认真倾听客人投诉，同时在《客人投诉处理记录表》上记录好投诉的内容，客人手牌号、客人姓名、投诉时间等。可使投诉者说话速度放慢，并使之感到会馆对此投诉的重视，能缓解一下客人愤怒的情绪。

　　8、对客人的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全属实，或我们没先出错，也不要让客人感觉不舒服和不愉快）。使客人感受到受尊重，从而减少对抗情绪。

　　9、对客人反映的问题立即着手进行了调查和处理，切勿轻易做出权力范围外的许诺。

　　10、如客人丢失物品或财物，无法确认责任的，要及时报警，由公安机关处理。

　　第三步：处理客人投诉

　　1、接纳投诉后，应代表会馆作礼仪性的致歉，视实际情况而定。

　　2、如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。

　　3、在处理比较严重的客人投诉，处理人要亲自办理，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到会馆对其重视。

　　4、事后将对果、投诉所涉及部门、责任人，客人手牌号等记录在《客人投诉处理记录表》上并向上级汇报。

　　第四步：投诉处理结果

　　1、处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知客人，以表示会馆对客人的重视。

　　2、向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使会馆在客人心目中留下美好的印象。

　　五、客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则

　　1、补偿和赔偿的方式：

　　（1）单项消费打折，（2）单项服务项目免单，（3）整体消费打折，（4）免收门票，（5）赠送门票，（6）赠送优惠卡或贵宾卡，（7）赠送优惠券，（8）赔偿客人丢失或损坏实物的现金。

　　2、在处理客人赔偿时应当遵循的原则

　　（1）在处理客人一般投诉时，要尽可能不给予赔偿，尽量用语言表达和调解使客人满意，确实达不到客人的满意，可给予一定的补偿，如：赠门票、单项消费打折、新时期服务项目免单等方式。

　　（2）需要给客人一定的补偿或赔偿时，在赔偿方式上要计算好补偿和赔偿方式的价值比，也就是说在两项或两项以上补偿或赔偿方式的选择时，要选择最低的补偿或赔偿方式来对客人进行补偿或赔偿。

　　（3）在处理严重性客人投诉，需要赔偿金额较高时，要折价到最低赔偿金额，赔偿金额达到1000元人民币以上，尽可能以适优惠卡和贵宾卡的赔偿方式，原则上不使用现金进行赔偿。

　　六、主管、部门经理、总经理处理客人投诉和赔偿的权限

　　赔偿事件确认后，因员工不负责或工作失误，而导致赔偿事件的发生的直接责任人，要承担全部赔偿责任和因此所发生的医疗费；间接责任人也要受到一定程度的赔偿责任。

　　七、投诉案例程度的划分

　　（一）投诉案例程度共划分为三种：

　　★为一般性投诉

　　★★为比较严重性投诉

　　★★★为严重性投诉

　　（二）投诉解决责任部门与层级划分：

　　会馆所有员工都有接待顾客投诉的责任和义务。接到客户投诉后，应及时了解情况并立即上报直接上级，特殊紧急情况下可直接上报更高层级领导。

　　1、营运服务人员受理的投诉主要由营业部人员进行处理解决。

　　2、技师所受理的投诉主要由营业部管理人员进行处理解决；技师部管理人员协作处理解决。

　　3、一般性投诉由会馆督导层负责处理。解决不了时由营业部经理协助。

　　4、比较严重性投诉、严重性投诉由会馆营业部经理负责处理。解决不了时由决策层协助或由决策层指定专人负责处理。

　　八、投诉案例的分类

　　1、服务语言类2、收银结帐类3、工作失误类 

; 4、客人不合理要求类

　　5、按摩搓澡类6、动用客人物品类7、洗衣类8、故意欺骗顾客类

　　9、客人车辆损坏类10、客人物品损坏或丢失类11、损伤顾客类

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篇2：酒店如何处理客人的投诉

　　酒店如何处理客人的投诉

　　接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再那么困难，使你的工作变得轻松，同时又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。

　　1.做好接待投诉客人的心理准备

　　为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。

　　首先，树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题，而且，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来当面投诉的，因此，要首先替客人着想，树立“客人总是对的”的信念，换一个角色想一想：如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉?更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。

　　其次，要掌握投诉客人的三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉;二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重(有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份与众不同，或在同事面前“表现表现”，也会投诉);三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，但其真正的目的并不在于事实本身，也不在于求发泄或求尊重，而在于救补偿。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。

　　2.认真倾听客人投诉，并注意做好记录

　　前已述及，对客人的投诉要认真听取，切勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。

　　3.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

　　在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快)，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而减少对抗情绪。

　　4.对客人反映的问题立即着手处理

　　客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：

　　(1)切不可在客人面前推卸责任

　　在接待和处理客人投诉时，一些员工自觉或不自觉地推卸责任。殊不知，这样给客人的印象反而更糟，使客人更加气愤。结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的“连环套”。

　　(2)尽量给客人肯定的答复

　　一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不说“十分钟可解决”，而说“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”，殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不能把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念。因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。

　　5.对投诉的处理过程予以跟踪

　　接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决。因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。

篇3：C酒店大堂副理处理客人投诉程序

　　酒店大堂副理处理客人投诉程序(五)

　　1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。

　　2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。

　　3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。

　　4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。

　　5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。

　　6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。

　　7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。

　　8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。

　　9、将事件详细记入LOG BOOK。

篇4：酒店客人遗留物品处理程序

　　(一)发现客人遗留物品时，及时报告

　　1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到客服中心;

　　2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人;如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班;

　　3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;

　　(二)分类

　　1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;

　　2、非贵重物品：眼镜、日常用品等;

　　(三)保存

　　1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;

　　2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理;

　　3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;

　　4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理;

　　(四)认领

　　1、认领方式：A、直接认领;B、请人代为认领;

　　2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。

篇5：酒店客人的换房处理程序

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　　客人换房的处理程序:

　　一.了解换房原因：

　　当接到客人换房的要求时，要问清原因，一般的换房原因包括：

　　1、房间设施出现故障;

　　2、房间所处位置周围噪音太大;

　　3、客人不满意房间周围的景色;

　　4、客人的办事处或朋友所在房间与其相距太远;

　　5、客人有亲属、朋友欲来同住;

　　6、房价承受有困难等。

　　二.满足换房要求：

　　1、如果是酒店原因造成换房;

　　a.向客人表示歉意;

　　b.按照客人的要求立即为其更换房间;

　　c.通知客房部台班查房。

　　2、如果是客人原因造成换房：

　　a. 立即为客人换房;

　　b. 通知客房部台班查房。

　　三.办理换房手续：

　　1、更换相应的《欢迎卡》和房间钥匙;

　　2、填写一式三联的《房间/房价变更通知单》，由前台收银员签收，第一联前台接待留存，第二联转交前台收银员;

　　3、通知客房部台班**房间客人换房，并做好记录;

　　4、将客人原始《国内客人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登记表》上的资料做相应的更改，并存入文档中;

　　5、将新的《欢迎卡》、房间钥匙及《房间/房价变更

　　通知单》第三联转交行李员送到客房台班处 ,并客人退换房。

　　四.修改电脑输入资料：

　　1、将电脑中的原始资料做相应的更改;

　　2、通知总机更改房间电话状态。

　　五.存档：

　　将《房间/房价变更通知单》按日期存入文档中。