酒店客房服务与管理中的常见问题与对策

　　酒店客房服务与管理中的常见问题与对策

　　一、骚扰电话的防范与处置

　　近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括：(1)造成顾客宾客休息不好.大范围投诉;(2)败坏社会风气和酒店名声;(3)引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。

　　对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。

　　对付骚扰电话有以下措施：

　　1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续

　　电话骚扰一般为内线骚扰.骚扰者通常具备以下特点：

　　·大多数为年轻女性;

　　·穿着比较暴露;

　　·经常出入酒店;

　　·在酒店住宿时间比较长;

　　前台人员可以根据此发现疑点，一旦确认她们身份，则可拒绝为其办理入住登记手续。

　　2、劝其离店

　　骚扰者一旦入住酒店，常常会露出一些蛛丝马迹，一旦暴露其身份，可委婉地劝其离店.以下有两种情况可以帮助确认骚扰者身份：

　　(1)楼层服务员服务过程中，应注意从其日常生活规律中发现疑点。骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征，楼层服务员应善于日常服务中发现疑点。

　　(2)由总机接线员进行防范。晚上10点至凌晨，随时监视(或专人监视)总机电脑屏，如果出现某房作为主叫连续拨打其他客房拨号时，应及时通知值班经理，排除旅游团队和会议房后，查阅此房入住人员资料，即可基本确认。此外，如果值班经理接到此类型投诉电话或客人主动投诉，则值班经理也可通知总机找出别叫方。

　　发现骚扰者以后先对其电话警告，然后通知保安部门监督，当骚扰者发现无机可乘时，便会自动离去。

　　针对骚扰电话还有一些酒店在电话线上安装开关，让宾客决定在睡眠之前是否关掉电话，防止骚扰，但会给宾客带来麻烦，还可能给宾客的商务活动带来不便，因为谁也没有一觉醒来打开电话开关的习惯。此外，这种做法非为良策二、客人不是服务员

　　客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责。国内很多酒店设有楼层服务台，客人在前台办理完住宿登记手续后，要手持前台接待员开出的“住宿登记表”的一联，到所住楼层后，交给楼层服务员，楼层服务员据此才可为客人开房。客人离店时，楼层服务员先检查客房，然后，给客人开“退房单”，客人拿着这张“退房单”才能在前台办理结账离店手续。这种做法是很不合理的，也是不科学的。因为：客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责,无论是“开房单”还是“退房单”，都属于酒店内部管理的单据，它的传递应该由酒店服务员或行李员进行，而不应该由客人代行其职。客房管理者应该把客人当真正的“客人”对待，时刻记住，客人就是客人，客人在总台开房后，就有权直接进入“自己的”房间。客人不是传递酒店管理信息的服务员!

　　当着客人的面查房，是对客人的不尊重,楼层服务员在开“退房单”之前，必须先检查客房，这不仅会耽搁客人的宝贵时间，而且当着客人的面查房，是对客人的不信任、不尊重，会引起客人的不满。这种结账方式是缺乏效率的效率是体现服务质量的标志，也是服务质量的重要内容。要求客人每次结账都得先到楼层服务台“报告”，等服务台出具“退房单”后再去总服务台办理结账手续，是一种缺乏效率的服务方式，因而会影响服务质量。

　　正确的做法应该是为客人提供“一次性”结账服务：即客人直接到服务总台结账，而不必等楼层服务员查完房并出具“退房单”后再去总台结账。当然，查房是必要的，但不应当着客人的面进行，而应在确认客人离店(通过观察或询问等方式)并已离开楼层后(或在接到总台客人离店的电话通知后)进行，并将检查结果电话通知总台结账处。这样既不会使客人感到尴尬，也会缩短结账时间，提高服务效率。

　　三、客人不是“审查”的对象

　　有些酒店设置有楼层服务台，同时需要服务员将客人外出、进入房间的时间登记在簿子上，以便万一客房发生失窃事件时，能够提供时间证明。但是，很多服务员根本不认识客人，不知道他(她)是否住在本楼层，在哪个房间，更不用说记住客人的姓名了。结果，服务员看见每一位外出或回来的客人，都会问他(她)是哪间房的。殊不知，这是不尊重客人的表现，甚至会使客人感到受到“审查”，因而，常常引起客人的不满和反感。因此，服务台必须记住客人的姓名，至少应该记住客人的相貌特征和所住房间。

　　四、叫醒服务的“双保险”问题

　　叫醒服务是酒店为客人提供的基本服务项目之一。传统酒店的叫醒服务都是由酒店客房部为客人提供的，由客房服务员逐个在需要提供叫醒服务的房间敲门叫醒。随着酒店设施设备的不断更新，越来越多的酒店开始使用电脑自动叫醒，由总机接线员将客人需要叫醒服务的时间和房间号输入电脑，届时，电脑将提供自动叫醒服务。但是，很多酒店为了使叫醒服务“万无一失”，采取电脑叫醒和人工叫醒同时提供叫醒服务的“双保险”。其实，这是没有必要的，是对酒店人力资源及设施设备的浪费。酒店投资采用电脑自动叫醒，目的就是为了提高工作效率，减少员工工作量，进而减少人力资源成本，如果电脑叫醒取代不了人工叫醒，还不如取消电脑叫醒，而直接改为人工叫醒。采用“双保险”制，一没有必要，二会增多服务的环节和程序，进而增加服务成本。

　　事实上，在采用电脑叫醒服务时，只有在下列情况下，人工叫醒才是必要的：

　　·电脑出现故障，无法提供正常的叫醒服务;

　　·电脑叫醒失误，需要采用人工叫醒及时予以纠正;

　　·电脑叫醒无效，客人没有应答，此时，需要通知客房服务员及时上门提供人工叫醒服务，确认客人已经起床。

　　五、因酒店设备问题致使客人受伤时

　　住客在酒店常常因酒店设备而导致伤害，对此，酒店应予以重视，应加以妥善处理，否则，将引起客人极大的不满和法律诉讼，使酒店陷于被动，对酒店产生极为不利的影响。

　　·首先安慰客人几句，然后马上挂电话请医生来为客人治疗，随即向主管、经理汇报;

　　·视客人的伤势，领班陪同，主管或经理带上水果

　　、食品到房间探病问候;

　　·对所发生的事情向客人表示不安和歉意，讲一些安慰和道歉的话;

　　·对该房的客人在服务上给予特殊的照顾;

　　·马上通知维修部门对该房的设备进行检查维修;

　　·做好事情发生的经过记录。

　　六、客房服务要以方便客人为宗旨

　　客房服务要处处以方便客人为宗旨。很多不合理的规范、“约定俗成”的做法，要以方便客人、满足客人需求为出发点，加以大胆改进。

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篇2：客房的清洁卫生服务

　　客房的清洁卫生服务

　　(一)、客房

　　一、工作车的准备

　　工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子。

　　l工作车上的所有物品必须取出;

　　l用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂;

　　l注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活;

　　l布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草;

　　l床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳;

　　l中间层放"四巾";

　　l顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处;

　　l各类物品必须归类摆放整齐;

　　l干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置;

　　●配置充足的抹布。

　　二、房间清洁次序

　　(1)正常清扫次序

　　A、VIP

　　B、客人口头要求打扫的房间

　　C、挂有"请速打扫"牌的房间

　　D、住客房

　　E、长包房

　　F、走房

　　G、空房

　　(2)开房较紧张的清扫次序

　　A、VIP

　　B、客人口头要求打扫的房间

　　C、挂有"请速打扫"牌的房间

　　D、走房

　　E、长包房

　　F、空房

　　二、房间卫生操作规程

　　1.准备工作

　　A、检查工作车上客用品及工具是否齐全;

　　B、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。

　　2.进入房间

　　A、敲门(或按门铃);

　　*a、首先应检查房况，看是否挂历有"请勿打扰"牌或上"双锁";

　　*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准;

　　*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。

　　B、开门：

　　*a在确认房内无动静后再敲三下;

　　*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问："可以进来吗?"后，方可进入房间;

　　如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人："现在是否可以打扫房间?"

　　*c把"正在清扫"牌挂于门锁上。

　　3.撤出脏布草和杂物

　　A、把小垫毯放在卫生间门口;

　　B、把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干);

　　C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;

　　D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头);把用过的茶具撤到工作车上;

　　E、把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里;

　　F、用洗洁剂均匀地喷一次"三缸";

　　G、撤床单、枕套，要一张一张撤(注意不要夹带客人物品)：

　　H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置;

　　I、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。

　　4.做床

　　A、拿床单和枕套进房内铺床;

　　B、按规定程序和尺寸做床;

　　C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

　　5.抹灰

　　A、从门外铃开始抹至门框;

　　B、按顺时针(或逆时针)方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);

　　C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;

　　D、物品要按标准摆放;

　　E、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。

　　6.洗卫生间

　　A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋;

　　B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;

　　C、用短把刷刷洗马桶(注意马桶盖与底座，出水口);

　　D、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹(镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹)：

　　E、默记需补充的物品。

　　7.补充物品

　　A、补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角(各种物品按标准摆放)：

　　B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯;

　　C、补充房内客用物品(注意摆放标准);

　　D、补充茶具。

　　8.吸尘

　　A、先从窗台下开始吸;

　　B、注意死角(床底、柜底、柜后);

　　C、吸卫生间地面(注意吸头发);

　　D、吸地时要顺纹吸;

　　E、操作要小心，以免碰撞家具;

　　F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。

　　9.检查有无漏项

　　A、检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放(包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净);

　　B、将空调拨到适当位置(如是住房，拨到进房时客人设定和位置)，按标准打开规定开启的灯具。

　　10.离开房间

　　A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内;

　　B、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。

　　(二)、公共区域

　　(1)公共区域的概念及特点

　　A、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域

　　B、特点：众人瞩目，要求高，影响大;

　　活动频繁，环境多变;

　　人员复杂，难以控制;

　　(2)共区域的清洁任务及要求

　　A、大厅

　　要求：抹尘

　　1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘;

　　2、更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个;

　　3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次;

　　4、每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理;

　　5、每二十分

　　钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘;

　　6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。

　　B、清洁垃圾桶

　　1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶;

　　2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位;

　　3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。

　　C、电梯

　　要求：1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框;

　　2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。

　　C、洗手间

　　要求：

　　E、不锈钢及铜

　　F、维护绿色植物

　　洗衣

　　客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋，客人可根据需要填写。服务员在取洗衣时，应点清件数，然后检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落，有无破损等，如有，应向客人指出，并在洗衣单上注明。

　　在有客人洗衣时，应将帐单转到前厅收银处，记入该客人的收款之内，待离店时一并结算。

篇3：客房的安全服务

　　客房的安全服务

　　一、钥匙保管：为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的

　　1、客房专用钥匙：只以开启某一个房间，不能互相通用。供客人使用。

　　2、楼层或区域通用钥匙：可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客房部主管、领班及服务员工作之用。

　　3、全通用钥匙：可以开各楼层所有的客房。供客房部正、副经理使用。

　　二、巡视走道：客房部管理人员，服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视，也是保证客房安全的一个有力措施。

　　三、怎样巡视：

　　A、楼层是否有闲杂人员;

　　B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常;

　　C、门、窗是否已上锁或损坏;

　　D、房内是否有异常声响及其他情况;;

　　E、设备、设施是否损坏。

　　l房内安全：客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房内的安全是关重要。客房部应从设备的配备及工作程序的设计，这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。

　　l员工的自我防护：客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。

　　1.客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上;

　　2.尽量找借口拒绝客人邀请出外;

　　3.不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。

　　l紧急事故

　　i.住客伤病处理：任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。

　　ii.醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。

　　iii.停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，

　　iv.客人死亡的处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并断死因。

　　如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出，并进行后交处理，如警方断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。

　　三、消防安全

　　1、饭店应作好消防安全的预防措施：

　　l客房内安装烟感报警器;

　　l客房走道上应安装报警及灭火装置;

　　●配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求;

　　●制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。

　　2、防火工作

　　火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。

　　1)客房火灾事故原因

　　--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。

　　--床头柜电路板发生短路，引起火灾。

　　--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。

　　2)对策

　　--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。

　　--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。

　　--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。

　　3)为做好防火工作，应注意以下几点：

　　--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。

　　--查房时，注意客人使用权用的电器(如电吹风)有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。

　　--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。

　　--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。

　　4)火灾常识

　　--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。

　　--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。

　　--火警电话119。

　　四、失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：

　　1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。

　　2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：

　　日期时间拾物地点拾物人备注(物品品名及内存)

篇4：酒店客房其它服务

　　客房其它服务

　　l访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间;同时应送茶和座椅;另外作好记录。

　　l擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。

　　l借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。

　　客房小食、酒水领用细则

　　i.楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。

　　ii.房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。

　　iii.续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。

　　iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。

　　v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。

　　vi.库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。

篇5：C酒店客房优质服务四化标准要求

　　酒店客房优质服务四化标准要求

　　(一)服务设施规格化

　　服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

　　1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

　　2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

　　(二)服务用品规范化

　　客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

　　2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

　　(三)服务态度优良化

　　服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

　　1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

　　2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

　　3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

　　4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

　　5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

　　(四)服务操作系列化

　　客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

　　迎--礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

　　问--热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

　　勤--工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提www.pmceo.com高服务效率。

　　洁--保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

　　静--动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

　　灵--灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

　　听--“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

　　送--送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

　　上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。