C酒店客房优质服务四化标准要求

　　酒店客房优质服务四化标准要求

　　(一)服务设施规格化

　　服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

　　1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

　　2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

　　(二)服务用品规范化

　　客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

　　1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

　　2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

　　(三)服务态度优良化

　　服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

　　1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

　　2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

　　3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

　　4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

　　5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

　　(四)服务操作系列化

　　客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

　　迎--礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

　　问--热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

　　勤--工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提www.pmceo.com高服务效率。

　　洁--保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

　　静--动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

　　灵--灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

　　听--“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

　　送--送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

　　上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：商务会所服务质检管理方案

　　商务会所服务质检条列

　　为较好地发挥质检管理工作的作用，规范质检管理行为，增加工作的透明度，确保商务会所服务规范的落实，促进经营管理水平的提高，特制定本方案。

　　质检管理工作原则：

　　实事求是、切合实际、人人平等、适度奖罚、违纪必纠、执纪必严

　　质量监督实施细则：

　　以商务会所及各岗位制订的服务标准，规范及各种制度为依据，按照会所规定标准对服务质量、服务标准、程序、规范、产品质量、工作质量、卫生标准、设备状况、节能情况、个人行为规范、仪表仪容、普通话、礼貌礼仪，实行全方位检查、落实。

　　言谈举止标准：

　　在会所内，对客服务、接打电话及晨会上要用普通话(考核对象40岁以下)。

　　不在会所内带小孩玩耍。

　　不在公共区域抽烟(办公室以内除外)，吹口哨、打闹、高声喧哗。

　　不在公共区域席地而坐、台阶上。

　　主动向客人、上级及同事打招呼、问好。

　　上班时间要统一使用礼貌用语，不讲脏话，不带口头语。

　　需要禁止的行为：不随地吐痰、乱扔果皮、烟头等杂物。

　　仪表仪容标准：

　　1、工服：会所所有员工工作期间必须着工服。工服须干净熨平。男士穿衬衣必须打领带系袖扣，女士穿衬衣、扣领结、系袖口。穿短袖时，上面第一个扣可以不系。

　　2、工牌：员工上班均需佩戴工号牌。将工号牌戴于左上胸醒目位置。

　　3、头发：必须梳理整齐、干净，男员工不允许蓄长发，女员工留长发须按规定盘统一发髻，不得染成黑色以外的其它颜色。

　　4、指甲：必须干净、整洁，不留长指甲。女员工不允许涂有色指甲油。

　　5、面部：男员工必须经常刮胡子，女员工一律化淡妆，不使用气味太浓的化妆品。

　　6、鞋：必须合适并且保持清洁。颜色按照规定统一。皮鞋要擦亮，擦干净。鞋跟上不带金属物。

　　7、首饰：工作中员工只许佩带一枚戒指，戴一枚耳钉，不许佩带其它饰物。

　　8、气味：保持口腔清洁，工作前或工作期间避免吃有异味的事物。

　　五、节约资源

　　会所全体员工要树立以会所为家、节约光荣、浪费可耻的思想意识，人人节约、修旧利废为会所降低消耗。

　　凡是各区域所有的排风扇、电灯、空调、饮水机、麻将机等所有电器设备，在无人情况下，应关掉电源(属于正常运行的设施设备除外)。

　　属于设备损坏，不及时报修，造成水电资源浪费，属于哪个部门管理，处罚哪个部门。

　　检查细则：

　　餐饮、茶艺棋牌、厨房

　　服务时有无敬语、香巾、斟茶、斟酒、点烟、换烟缸、骨碟、收撤杂物是否规范及时。

　　有无服务速度慢、怠慢客人，对客人发脾气。

　　电话铃响三声以内有无以欢悦的声音说：“你好，茶艺”或“你好，茶艺棋牌”，且普通话，有无接打私人电话。

　　对客服务有无面带微笑。

　　工作期间有无靠墙，靠工作台，靠桌椅，当班时，有无睡觉，擅离岗位，干私事闲逛。

　　工作期间有无修指甲、剔牙、抓耳挠腮搭肩拉手。

　　当班有无吃零食、抽烟、喝酒(因工除外)有无吃客人遗留食物现象。

　　有无穿拖鞋、踩后鞋帮走。

　　为客人提供的食品、饮料有无存放不当，过期或变质现象。

　　有无工作时间高声喧哗、吵架、打架、或在工作区奔跑现象。

　　与客人相对而走，有无侧身行的礼让行为，且礼貌问好。

　　有无在客人面前谈笑风生或窃窃私语。推销是否及时。

　　后厨有无乱吃乱拿乱扔现象。

　　所有的设施设备是否干净、完好、有效、且摆放整齐适当，操作、清洗、保养方法是否正确，有无卫生死角。

　　有无将各类蔬菜、肉类、鱼类等放入水池，任其大水冲洗，无人操作。

　　对待客人投诉态度是否诚恳、处理是否得当。

　　、客房、总台

　　在岗位上是否仪容仪表整齐，精神状况良好。

　　在岗时有无靠墙、同事间大声说笑、窃窃私语等现象。

　　客人到达时，有无面带微笑、热情问候，服务迅速、准确。

　　对客人做某种解释时，是否耐心、准确。

　　处理客人投诉是否热情、及时、准确、快速。

　　能否在2分钟内到达总台通知的房间进行服务。

　　对走客房、空房、长住房能不能清扫洁净;物品补充是否到位，有无补充纪录。

　　大厅PA对公共洗手间清扫是否及时并经常保洁;区域卫生是否按照流程整理。

　　对讲机使用是否规范，沟通、信息传递是否流畅。

　　客人遗留物品能否及时上交;并且交还客人。

　　总台是否礼貌待客，正常按照程序接待客人，电脑纪录是否正确;帐单及时核对，有无漏单、错单、跑单;现金有无伪钞，宾客信息是否正常，日营业报表上报能否及时。

　　能不能及时配合并完成上级传达的临时任务。

　　洗浴

　　在岗位上是否仪容仪表整齐，精神状况良好。

　　在岗时有无靠墙、同事间大声说笑、窃窃私语等现象。

　　(3)客人到达时，有无面带微笑、热情问候，服务迅速、准确。

　　对客人做某种解释时，是否耐心、准确。

　　处理客人投诉是否热情、及时、准确、快速。

　　擦鞋、更衣、休息处能否快速接待并作好推销。

　　一次性用品领用是否合理及时，有无使用纪录，能否及时核对。

　　搓背是否询问客人，能否推销项目。

　　>　　能否与客房、www.pmceo.com茶艺、餐饮、足疗、理发、总台及时沟通传递信息。

　　能否解决客人其他合理需求。

　　采购、仓储、维修、洗衣、职工厨房

　　能否及时满足一线服务部门的合理需求，并且礼貌对待员工。

　　采购是否按照申购单据采购，入库有无纪录，周盘存能否及时、准确。

　　物品摆放是否科学，分类是否准确，库存是否合理。

　　维修能否及时，能不能修旧利废，电器保养、线路维护是否按期进行。

　　洗衣是否按照洗涤标准进行，布草分类存放，能不能保障一线。用料是否合理，有无洗涤纪录。

　　职工厨房能否及时保障员工用餐，按照伙食标准制作，量与料是否浪费。

　　各区域操作卫生能否保持洁净。

　　搓背、足疗、美发

　　在岗位上是否仪容仪表整齐，精神状况良好。

　　(2)客人到达时，有无面带微笑、热情问候，服务迅速、准确。

　　对客人做某种解释时，是否耐心、准确。

　　处理客人投诉是否热情、及时、准确、快速。

　　下单是否及时，客人有无签字认可;能否作好其他项目推销。

　　会所招待是否按照会所领导要求进行，能否配合会所要求完成临时任务。

　　奖惩方面：

　　区域卫生不合格，累计5处罚款5元。

　　仪表仪容不合格每次罚款5元。

　　与客人吵架、打架每次罚款100元，根据情节再进行处理。

　　员工之间打架处罚50元，歌剧情节再进行处理。

　　偷盗客人财物、会所财物、员工财物者一律开除，并追究刑事责任。

　　工作优秀，成绩显著者奖励50元。

　　每月评选优秀员工三名奖励50元，连续三个月被评选为优秀员工者另外奖励200元。

　　及时发现会所安全隐患并上报处理者奖励50元。

　　以上规定从颁布之日起开始执行。

　　锦阳商务会所

篇3：服务从业人员之微笑、形体强化培训方案

　　礼仪强化培训之微笑、形体强化培训方案

　　一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

　　二、 培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格(采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练;配合音乐进行微笑表情训练等方式)。重点讲授下列几项内容：

　　(一)微笑表情训练：

　　1、笑容练习操;

　　2、笑容保持操;

　　3、诱导法表情姿态训练;

　　4、诱导动作配合练习;

　　5、音乐诱导练习;

　　6、忆情诱导练习;

　　7、 服务员的神姿标准如何?切忌什么神态?

　　(二)服务综合动作：

　　1、站姿; 2、坐姿; 3、行姿; 4、走姿;5、请姿; 6、让路及指引方向; 7、服务手势等。

　　(三)期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：

　　1、服务员的主要职责是什么?

　　2、什么是礼节?什么是礼仪?什么是礼貌?

　　3、西装礼仪。

　　4、顶尖销售代表的仪容(女性职业淡装示范)。

　　5、社交礼仪中的细节提示。

　　6、礼貌语言在营销中的应用。

　　7、培训良好的工作习惯。

　　8、行为举止的礼仪。

　　9、施鞠躬礼的正确方法?

　　10、介绍的方法及注意事项?

　　11、 握手礼的方法是什么(是怎样产生的?)

　　12、握手一般情况下应由谁先伸手?

　　13、握手时应注意哪些问题?

　　14、握手主要有哪几种礼节表现形式?

　　15、名片、笔纸递送方法。

　　16、电话接听规范，如何打好销售电话。

　　17、上下楼梯规范

　　18、服务员的工作准则是什么?

　　19、礼貌服务主要表现在哪些方面?

　　20、礼貌服务的基本要求是什么?

　　21、待客服务“主动”要求标准是什么?

　　22、待客服务“热情”要求标准是什么?

　　23、待客服务“耐心”要求标准是什么?

　　24、待客服务“周到”要求标准是什么?

　　25、服务员应具备什么样的精神面貌?

　　26、服务员应具备什么样的道德感?

　　27、怎样做到对顾客一视同仁?

　　28、怎样做到对顾客诚信无欺?

　　29、商业服务业人员www.pmceo.com14字礼貌用语是什么?

　　30、服务人员应具备什么样的仪表举止?

　　31、礼貌待客服务应做到哪“五声”?

　　32、礼貌待客应做到哪几个一样?

　　33、礼貌服务的“五先”原则是什么?

　　34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”?

　　35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么?

　　36、服务员应该做到哪几勤?这几勤的基本要求是什么?

　　37、与客人交谈时应注意什么?

　　38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩?

　　39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”?

　　40、服务员应怎样礼貌回答客人问话?

　　41、接待、洽淡时注意事项?

　　42、宾客对服务的十二种不满意?

　　43、宾客的十二种忌讳?

　　44、服务语言的“六要”与“六不要”?

　　45、服务行业的十把金钥匙。

　　46、服务“SERVICE”的含义。

　　适合对象及收获：

　　1、 使自己的举手投足更具魅力;从容应对各种社交场合;

　　2、 学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味;

　　3、 通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象;

　　4、 掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信;

　　5、 了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意;

　　6、 提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意;

　　7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。

篇4：酒吧服务质量标准(二)

　　源 自物业管理资料 　　酒吧服务质量标准

　　(一)接待客人

　　1、酒吧设领位员，仪表端庄，着装整洁，迎送客人彬彬有礼。

　　2、引进客人时，步履轻盈，微笑服务

　　(二)酒桌服务

　　1、酒吧服务员能较好地掌握酒水知识和上酒方法技巧，能较好地与客人沟通。

　　2、待客热情，服务迅速。正常或营业低峰期时，客人点酒水后4分钟内送上;营业高峰期时，保证6分钟送上。

　　3、酒桌布置较好，台面清洁卫生。台上烟缸无破损、无污迹，餐巾折叠美观，酒牌干净卫生。

　　4、为酒会服务时应使用托盘，斟酒时商标朝向客人。杯中酒水剩1/3时，方可询问客人是否添加。

　　5、烟缸内不得超过3个烟头，随时更换。

　　(三)靠台服务

　　1、客人到来，服务员笑脸相锭，递上酒单，态度热情

　　2、客人坐好后，主动询问要求，接受点酒，配制酒水快速准确

　　(四)结帐服务

　　1、结帐时帐单检查准确无误，呈递客人过目，态度端正。

　　2、客人付款结帐，钱款与挂帐手续完善，客人结帐后表示谢意。

　　3、客人离台后，4分钟内重新整理好台面。

篇5：酒店中餐厅撤桌服务标准程序

　　大酒店中餐厅撤桌服务标准程序

　　●撤桌要求

　　(1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。

　　(2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。

　　(3)收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。

　　(4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。

　　●撤桌

　　(1)按摆台规范要求对齐餐椅。

　　(2)将桌面上的花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。

　　(3)用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗间清洗，收撤的顺序为：毛巾-餐具 -玻璃器皿-银器-钢器-瓷器。

　　(4)桌面清理后，立即更换桌布。

　　(5)用干净抹布把花瓶、调味瓶和桌号牌擦干净后按摆桌规范摆上桌面。

　　(6)如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩及转盘，然后更换桌布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩。