解析房地产CRM
对房地产企业而言,CRM是一个新概念,它指的是用信息化的手段有效地改善市场、销售、服务环节的流程,缩减销售周期和降低销售成本,增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道,提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度,从而提升企业的核心竞争能力。万科董事长王石曾经指出:“通过CRM系统,可以将市场策划、新技术应用、产品营销、售后服务等业务系统,围绕以客户为中心进行网络管理。CRM 的特点是:发展商同客户互动,企业部门之间连动,信息反应及时快捷,是传统管理手段无法比拟的。”
深圳招商地产是国内最早开始实施CRM的企业。招商地产在销售招商海月花园的时候通过大量的广告投放吸引了大约2万多人前来看楼,最后成为业主的不到10%。这些没有成交的准客户是因为什么原因没有购买你的房子?是由于不认同你的小区规划,还是对你的户型设计不满意,或者是觉得你的房子价格太高?如果以后你推出能够满足他要求的房子的话,他是不是愿意购买?招商地产认识到上述问题十分重要,而且这些信息是管理层在考虑日后开发新楼盘时最为关心的。然而,现实的情况是,招商地产没有相应的手段能够收集、整理和分析这些信息,以便能够将这些信息用于决策参考。不仅如此,就是连记录在业务员小本子上和脑子里的那些显得支离破碎的信息也无法实现整合与共享,而且还随着业务员的跳槽一起流失,甚至成为竞争对手的筹码。
大约在1999年底的时候招商地产逐步地形成了以客户为中心的思想,提出客户服务要系统化、理论化。2000年进行了一年的思考,同时进行了一些有益的探索。CRM理念当中有一个重要的部分是客户定制服务,招商地产在蛇口有一个半山海景别墅,就采取了客户定制的模式,让客户自己来参与设计。这一个尝试,迅速地获得了客户高度的认同。这样做虽然使他们的工作量增大了很多,但是招商地产感到很值得,因为这样做使客户满意,同时他们也真正地了解了客户的需求。后来他们成立了招商地产会员俱乐部,为客户提供全面的服务。CRM的概念在国内被媒体刚一介绍,就激起招商地产管理层借助系统提升服务客户水准的强烈愿望。招商地产常务副总经理贺建亚说:“CRM好像就是解决房地产企业的客户服务而创立的。”招商地产的CRM是从营销部门的客户信息收集开始起步的,目前一期工程已经正式上线运行,并且取得了很好的成效。
与招商地产不同,深圳中海地产的CRM则是从客户服务开始入手的。20**年年初,深圳中海中层干部在探讨房地产企业核心竞争力的时候,他们将核心竞争力提炼成这样四条:1、对市场的把握能力。对房地产企业而言,很多东西都是可以通过社会分工去完成的,但是对市场的把握要靠企业自己,市场的风险要由企业自己去承担,市场把握能力对企业生死攸关。2、服务能力。房地产的服务就是维修,现在业主投诉最多的就是维修服务不到位。3、社会资源的整合能力。房地产项目就是社会资源的整合,在深圳中海的一个项目中就会有100多家相关单位在里面干。4、品质保证的能力。住宅不同于一般的家用电器,它是一个消费时间跨度很大的产品,品质保证必须是第一位的。除此而外,其他都不是核心竞争力。而在这4条之中,对市场的把握能力、服务能力都是和CRM息息相关。
深圳中海认为:“CRM不是一个公式,套一下就行。实际上CRM对不同行业,甚至是同一行业、不同的企业状况都会有不同的运作内容及方式,所以我们要结合公司的实际情况,量力而行,尽力而为,集中全公司的智慧来解决这个问题。 CRM对于我们可能有如下(但不是全部)问题: 1.选择CRM系统的那些模块(如Marketing,Sales,Service)或内容(如数据库、Call Center)作为我们的CRM?2.分析客户流失/保存工作、数据挖掘工作(从老业主或潜在业主数据库中找出可能的消费对象,并对其进行专门的服务,从而促成成交,降低成交成本)对我们有没有意义? 3.老业主的潜在价值如何进行开发? 4.一对一营销,即满足客户的个性化要求工作对我们有没有意义?又如何保证这样服务的速度、准确性和效率? 5.我们应提供什么样的与客户交流的途径(电话、投诉信、网站)?Call Center有没有必要搞? 6.我们对20:80法则(20%的客户创造80%的价值)应如何理解?我们能否按客户价值管理客户?如何管理?”
20**年2月18日,深圳中海的客户服务部正式挂牌。客户服务部的职责范围包括接待、处理客户投诉。为了能够迅速地和客户进行有效的沟通,他们拓展了沟通渠道:一是开设服务热线电话,二是启动专用的投诉电子邮箱,三是在公司的网站上面开设了业主论坛。目前,客户服务部对处理业主投诉进行流程化、规范化的管理,投诉处理小组接到投诉后不仅要勘查现场,还要组织相关部门提出解决办法,在解决问题的过程中还要进行跟踪,完结之后还要进行回访,每一道程序都要落到了实处,通过对服务客户的“过程管理”来提高服务水准。 深圳中海选择国内有着丰富的房地产CRM解决方案经验的创智科技做为实施自己CRM项目的合作伙伴,这个项目经过了理念培训、咨询诊断、需求分析等几个里程碑,已经顺利的进入到客户化的阶段。
目前深圳地产界的优秀公司,金地地产、华侨城地产等都已经在实施自己的CRM。北京的华润置地、上海的复地地产等也都紧锣密鼓,加快了自己实施CRM的步伐。
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：房地产全程开发管理图表目录
第一章 开发选点
获取土地使用权
1、城市土地类型表
2、开发商获取土地途径表
3、城市土地使用权出让最高年限表
4、土地招标出让程序图
5、土地拍卖出让程序图
6、竞拍投标投资收益分析表
7、广州市拆迁异地补偿安置面积增幅系数对照表
第二章 项目可行性分析
§可行性分析流程图一
§可行性分析流程图二
一、规划分析
1、项目目的平衡表
2、地块建筑格局分析
3、项目主要技术经济指标一览表
4、项目整体建设进度表
二、项目投资成本估算
1、项目开发成本估算表
2、基础设施及公用建筑配套费用估算分表
3、建筑安装工程费用估算分表
4、其他费用估算分表
5、应缴税费估算分表
6、项目开发管理销售费用估算表
7、项目投资总成本估算汇总(万元)
三、财务分析
1、现金流量预测表
2、销售收入及税金估算表
3、项目收益表
4、项目资产负债表
5、贷款分期偿还计划表
四、经济效益预测与分析
1、项目分期销售收入估算表
2、项目开发利润分期估算表
3、损益表与财务效益分析
4、盈亏平衡分析表
5、项目开发成本影响程度(敏感性)分析表
6、销售单价影响程度(敏感性)分析表
7、项目开发工期影响程度(敏感性)分析表
8、项目租金评估表
9、项目售价评估表
10、投资效益比较分析表
11、可行性分析自我检查
第三章 市场调研
§市场调查流程图
§市场调研内容
§调研方法一览表
§市场调研须知
§调查对象确立表
§市场调研计划书
一、物业调研(市场供应状况调研)
1、全市楼盘分布情况一览表
2、全市楼盘开发量一览表
3、全市楼盘销量一览表
4、年度各类物业预售证办理情况表
5、一周楼盘供应总览表
6、同类楼盘分布情况一览表
7、同类物业空置率调查比较表
8、同类楼盘特色卖点对比分析表
9、同类楼盘功能定位对比分析表
10、同类物业功能定位对照表
11、同类楼盘环境规划特征计划表
12、同类楼盘小区组团规划特征评价表
13、同类楼盘小区环境规划对比表
14、同类楼盘物业配套设施一览表
15、全市楼盘建筑风格一览表
16、全市商品房建筑质量获奖情况表
17、同类楼盘建筑设计特点评价表
19、同类楼盘购销户型对比分析表
20、同类楼盘户型配比一览表
21、全市住宅各户型情况对比表
22、重点楼盘户型设计、销售情况比较表
二、消费者调研(需求状况调研)
1、10大豪宅消费者购房考虑因素调查表
2、购房者选房考虑因素调查情况表
3、商业楼盘购房者考虑因素调查表
4、消费者购房目的调查表
5、消费者选购住房类型调查表
6、消费者对概念认知度调查表
7、消费者对配套设施的需求调查表
8、消费者对环境的需求一览表
9、消费者选购户型面积统计表
10、同类楼盘消费者接受(排斥)理由一览表
11、消费者家庭规模调查表
12、家庭规模统计表
13、家庭类型调查表
14、家庭类型统计表
15、家庭结构统计表(按家庭代际划分)
16、家庭年收入统计表
17、购房率统计表
18、广州拍卖物业一览表
三、竞争对手调研
1、周边竞争物业开发情况表
2、竞争对手房地产项目市场定位情况调查表
3、周边楼盘底盘包装概况一览表
4、竞争对手楼盘供应量及户积配比表
5、竞争对手交楼时间对比表
6、竞争对手容积率对比表
7、竞争对手绿化率对比表
8、竞争项目测评表
9、预售房屋(住宅)个案市场调查表
10、预售房屋(住宅)个案市场调查跟进表
11、楼盘个案调查市场调查详表
12、楼盘个案调查须知
第四章项目定位
一、市场细分
1、市场细分流程图
2、房地产市场细分工作内容
3、房地产市场细分操作程序
4、房地产市场细分基本概念
5、房地产市场细分作用表
6、房地产市场细分基本类型表
7、市场细分一般原则表
8、市场细分方法表
9、消费者市场细分标准表
10、对房屋敏感程度细分市场表
11、置业者购房形态一览表
12、区域细分表
13、消费心理特性细分表
14、消费行为细分调查表
15、住宅市场细分参数一览表
16、生产营业用房市场细分步骤表
17、目标市场评估选择表
二、市场定位方法
1、项目市场定位决策流程图
2、项目各要素市场定位策略设计表
3、项目“规模-地段”组合定位象限图
4、项目“购房者类型-地段”组合定位象限图
5、项目“生活方式-地段”组合定位象限图
6、项目“档次-地段”组合定位象限图
7、项目“质量-价格”组合定位象限图
8、项目“档次-环境”组合定位象限图
9、项目“档次-环境-地段”组合定位象限图
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三、目标客户群定位
1、客户定位作用表
2、商业圈分片示意图
3、客户置业行为模式
4、客户定位的细分变量表
5、客户区域定位表
6、区域情感定位表
7、客户置业文化定位表
8、客户置业亚文化定位表
9、客户社会阶层定位表
10、参考群体对客户的影响对照表
11、家庭生命周期和购买行为对照表
12、社会角色与地位定位表
13、客户职业定位表
14、客户价格敏感度定位
15、家庭置业决策类型图
16、住宅与生活方式的联系图表
17、价值观念和生活方式群体对照表
18、客户各年龄层定位购房取向一览表
19、交通关注度定位
20、客户个性定位
21、客户置业动机定位
22、客户环境品味定位
23、客户组合定位图表
24、客户品牌关注度定位图表
25、小区居民家庭特征分析表
26、小区居民收入状况及支付能力情况表
27、各类家庭房间需求情况表
28、项目要素对购房者的重要性测评
29、项目各属性对购房者的重要性测评
30、地理位置构成对购房者的重要性测评
31、楼盘质素构成对购房者的重要性测评
32、品牌形象成分对购房者的重要性测评
33、销售服务成分对购房者的重要性测评
34、物业管理各成分对购房者的重要性测评
四、产品定位
(一)定位参考
1、楼盘项目地产因素对照表
2、各类型楼盘市场定位一览表
3、各类楼盘建筑风格对照表
4、各类楼盘环境艺术规划和生活空间营造对照表
5、各类楼盘房型设计和房间功能分配对照表
6、各类楼盘物业管理规格表
(二)产品定位
7、产品定位流程
8、产品定位的原理
9、房地产产品定位相关理论
10、房地产产品定位的原则
11、房地产产品定位的角度
12、房地产产品定位统览图
13、产品定位步骤与内容
14、两个阶段产品定位流程图
15、房地产产品定位评估因素相对重要性分析表
16、住宅类型分类表
17、写字楼等级分类表
18、购物中心分类表
19、产品的FABE分析表
五、价格定位
(一)价格定位总表
1、房地产定价程序表
2、房地产定价目标一览表
3、房地产定价方法一览表
4、房地产价格形成原则一览表
5、价格定位策略表
(二)成本导向法参考
6、房地产价格构成分析图
7、房屋及土地使用买卖需缴税费明细表
8、按揭费用一览表
(三)购买者导向法参考
10、影响房地产价格的因素一览表
11、广州住宅用地级别表
12、住宅用地区域因素指标说明表
13、决定住宅物业价值的要素一览表
14、项目地价调节系数表
15、各种因素对住宅房屋价值影响表
16、景观调节系数表
17、住房可接收单价分布表
18、住房可接收总价分布表
(四)竞争导向(市场比较)法参考
19、全市不同物业价格走势一览表
20、区域房地产价格对照表
21、各季度全市楼盘成交均价对比表
22、每季度全市楼盘成交均价对比表
23、周边楼盘价格比较统计表
24、周边项目成交价格比较表
25、同区价目比较表一
26、同区价目比较表二
27、同类竞争物业价格资料一览表
28、物业租赁市场一览表
29、广州市高级公寓租售价格比较表
30、市场比较法系数修正表
31、项目类比价值计算表
32、价值提升和实现要素对比分析表
33、前10家同类楼盘定价方法对比分析表
第五章 规划设计
§规划设计方案的原则
§规划设计需考虑的问题
§规划设计相关术语、代号解释表
一、居住区规划设计
1、居住区分级控制规模表
2、居住区规划设计的基本原则
3、居住区用地平衡表的格式
4、居住区用地平衡控制指标表(%)
5、人均居住区用地控制指标(㎡/人)
6、居住区规划布局的原则
7、居住区空间与环境设计的原则
8、房地产产品景观设计分类表
二、住宅规划设计
1、住宅日照标准表
2、住宅正面间距折减系数换算表
3、宅侧面间距标准
4、住宅布置的标准
5、住宅建筑净密度最大值控制指标(%)
6、住宅面积净密度最大值控制指标(万平方米/ha)
三、公共设施与场地规划
1、公共服务设施控制指标表(㎡/千人)
2、配建公共停车场(库)停车位控制指标表
3、各型车辆停车位换算系数表
4、居住区绿地规划原则
5、各级中心公共绿地设置规定
6、居住区内公共绿地的总指标(根据居住人口规模)
7、院落式组团绿地设置表
8、居住区的道路规划,应遵循下列原则:
9、居住区道路分类及要求表
10、居住区内道路纵坡控制指标表(%)
11、山区和丘陵地区的道路系统规划设计的原则:
12、居住区内道路设置的规定
13、道路边缘至建、构筑物最小距离表(m)
14、居住区汽车(含通勤车)停车场(库)规定表
15、各种场地的适用坡度表(%)
四、竖向规划和管线规划
1、各种地下管线之间最小水平净距表(m)
2、各种地下
3、各种管线与建、构筑物之间的最小水平间距表(m)
4、管线的埋设顺序表
5、管线冲突原则表
6、管线与绿化树种间的最小水平净距(m)
五、综合技术指标
1、综合技术经济指标系列一览表
2、各项指标确定规则表
六、报批报建
1、项目报批报建流程图
2、建设项目选址意见书申请表
3、建设工程规划设计条件申请表
4、建设项目规划(建筑)设计方案审批申请表
5、《建设用地规划许可证》申报表
6、建设工程规划许可证申请表
7、建筑工程施工许可证申请表
第六章工程建设
一、工程招标
1、招标工作流程图
(一)标书制作
2、招标公告一(表格)
3、招标公告二(实例)
4、招标书
5、建设工程投标书一(表格)
6、建设工程投标书二(模板)
(二)评标选标
7、投标单位项目经理及主要技术负责人简历表
8、投标单位主要施工管理人员表
9、投标单位近3年来所承建工程情况一览表
10、投标单位目前正在承建工程情况一览表
11、投标人资格性检查表
12、符合性检查表
13、进入详细评审的投标人名单表
14、不合格投标人名单表
15、施工组织设计评分表一
16、施工组织设计评分表二
17、对招标文件的响应程度评分表
18、胜任程度及信誉评分表
19、投标报价评分表
20、权数取值表
21、标价比较表(单位:万元)
22、经评审的投标人排序表
23、中标候选人表
24、中标结果公示
二、项目管理和成本控制
1、工程项目决策流程
2、项目管理三角形体系表
3、工程项目全程管理的重点内容:
4、工程质量监理程序
5、质量控制程序
6、质量检测具体程序
7、质量缺陷处理注意事项
8、工程建设监理合同
9、成本费用控制流程
10、项目成本控制原则
11、项目成本控制措施
12、项目成本控制主要方式
13、项目成本控制具体方法
14、采购业务流程
第七章项目营销
§营销战略五步骤
§营销各环节策略设计表
§营销周期划分表
§营销各环节策略设计表
一、营销调研
(一) 营销环境分析
1、楼盘展销情况登记表
2、月份各区楼盘展销情况统计表
3、同类物业销售状况及原因评析表
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5、本月新推楼盘销售情况一览表
6、区域物业近期分析表
(二)重点楼盘分析
1、竞争对手销售手法对比分析表
2、竞争对手季度物业成交情况表
3、前10家大盘营销主题塑造比较表
4、前十家豪宅销售手法分析表
(三)客户购房分析
1、消费者最能接受的优惠方式调查表
2、消费者决策周期调查表
3、消费者看房次数统计表
4、消费者参考楼盘数量调查表
二、目标客户营销
1、项目生命周期目标客户分类示意图
2、项目生命周期目标客户分类表
3、目标客户市场渗透战略
4、目标客户市场覆盖战略
5、目标市场战略
6、目标客户阶段定位表
7、购买决策角色一览表
8、客户角色决策作用图
9、客户角色定位在销售中的应用
10、关系营销客户定位
三、调价策略与价格执行
(一)调价策略
1、价格调整及调价策略概述
2、房地产项目调价策略表
3、营销定价调整策略表
4、房地产价格变动及应变对策流程图
5、市政建设对竞争楼盘售价影响调查表
6、房地产价格对销售率的影响分析表
7、月份各区住宅展销均价同比表
8、同类楼盘价格变动情况对比表
9、在售楼盘升降价促销情况表
(二)价格执行
1、确定影响房地产市场价格因素及权重表
2、楼宇位置调节系数表
3、楼层调节系数表
4、朝向调节系数表
5、竞争对手付款方式对照表
6、住房总价与付款方式关系分析表
7、调价示范表
8、消费者选择付款方式调查表
9、商品房销售明码标价书
四、广告推广
1、广告操作构架图
2、广告组织构架图
(一)广告分析参考
1、个盘一周报纸广告量统计表
2、在售物业报纸广告统计表
3、同类物业推广媒体组合方案
4、同类项目户外广告选择表
5、同类项目广告费分配比例一览表
6、项目报刊广告发布统计表
7、同类物业推广手段及卖点对照表
8、同类楼盘广告费用统计表
9、月报纸广告量统计表
10、月份广告量统计表
11、月份各区楼盘广告量比较表
12、月份广告量前十位楼盘统计表
13、消费者对媒体认知度调查表
14、消费者对媒体认知度调查统计表
(二)广告策划
1、广告策划书结构图
2、广告策划书简要模板
3、广告促销策略示意图
4、几种类型的广告在特性上的区别
5、几种类型的广告在策划动作上的区别
6、广告策划建议表
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8、广告投放建议表
9、户外广告类型及选址建议表
(三)广告执行和评估
1、现场包装计划表
2、媒体推广计划表
3、月度广告宣传执行方案
4、广告预算费项目
5、广告预算分配表
6、促销广告预算表
7、现场包装费用预算表
8、媒体推广预算表
9、策划工作日程纵向安排表
10、广告媒体比较表
11、杂志各版面吸引度比较图表
12、广告公司评估表
13、广告公司比较表
14、常用广告排期方式对照表
15、广告时间策略表
16、《广告策划书》检核表
17、广告效果评价图(ARM理论模型)
18、广告销售情况统计分析
19、广告费用与销售额调控图
20、月份广告效益分析表
21、广告效果检验表
五、项目销售
(一)销售管理
1、销售部管理架构
2、销售实务流程
3、销售经理自我检查表
Ⅰ. 销售目标
4、开发商销售目标的确定
5、目标销售额的确定
6、销售项目组目标责任书
7、销售人员目标管理表
8、个人销售目标的策划与拓展
9、个人销售目标的完成
Ⅱ. 销售计划.
10、销售计划体系图
11、项目工作计划流程图
12、销售计划构成表
13、整体销售推广计划表一
14、整体销售推广计划表二
15、营销计划表
16、工作计划时间表(公开发售)
17、销售预测表
18、年度销售计划
19、月度销售计划
20、销售人员月度行动计划表
21、销售人员周别行动计划表
22、客户促销售计划表
Ⅲ. 费用管理
23、销售资料费用预算表
24、年度销售费用预算表
25、营业费用预算表
26、月度销售费用明细表
27、资金回收明细表
Ⅳ. 其他
28、月份楼盘销售分析表
29、销售效率分析表
30、销售员(置业顾问)业绩佣金一览表
31、奖金比例决定表
32、人员甄选程序图
33、招募追踪报告表
34、年度出差统计表
35、出差申请单
36、出差汇报单
37、销售管理模式循环作用图
38、客户抱怨单(意见单)
(二)销售人员培训和评估
1、销售人员教育训练体系
2、训练教导循环示意图
3、推销
4、新员工培训计划
5、销售人员培训课程计划表一
6、销售人员培训课程计划表二
7、项目理解表
8、实地训练预定表
9、现场实习日报表(实习日志)
10、训练班学员反馈表
11、销售人员培训考核表
12、新员工培训记录
13、员工个人培训记录
14、新员工培训成绩评核表
15、在职训练计划
16、在职训练费用申请表
17、参加外部培训申请表
18、销售代表月份综合评估表
19、销售人员态度能力评估表
20、不同销售业务的需用人才标准
21、销售自我检查表
(三)销售过程
1、项目内部认购必备条件
2、内部(筹码)认购客户登记表
3、本周来访人数统计表
4、来访客户登记表
5、电话来访登记表
6、价目表
7、付款方式一览表
8、计价表
9、置业计划表
10、按揭贷款月供额表
11、装修标准一览表
12、业主交款情况登记表
13、销售情况控制表
14、应收帐款控制表
15、保留楼盘控制表
(四)客户管理
1、客户进场登记表
2、新客户登记表
3、老客户登记表
4、客户名册登记表
5、客户情况周报表
6、客户地域分布登记表
7、客户地域分布统计表
8、客户职业统计表
9、客户年龄统计表
10、客户学历统计表
11、客户付款方式统计表
12、客户家庭月收入统计表
13、成交客户家庭购房决策者统计表
14、成交客户看房频次统计表
15、客户满意项目调查表
16、客户满意项目统计表
17、未成交客户基本情况统计表
18、未成交客户转移目标原因分析表
19、退订客户原因分析表
20、意向客户统计表
21、重要客户档案表
22、实际购房与意向购房客户比率统计表
23、客户获取本楼盘信息渠道统计表
24、客户投诉处理表
(五)销售情况管理
1、销售日报详情表
2、销售日报统计表
3、销售情况周报表
4、月销售情况统计表
5、销售情况月报表
6、每月销售报告表
7、楼盘销售统计表
8、楼盘销售汇总表
9、售楼信息反馈周报(模板)
六、促销
(一)促销人员
1、促销人员组成图
2、促销人员言行规范一览表
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4、促销人员培训项目表
5、促销人员培训计划表
6、促销活动人员安排表
(二)促销研究
1、房地产促销策划流程图
2、促销方式比较一览表
3、同类促销物业卖点比较表
4、目标客源消费心理调查表
5、一周在售楼盘促销优劣对照表
6、前十家同类物业促销广告排行榜
7、月份前10家同类物业优惠促销对比分析表
8、同类物业促销活动月份调查表
9、一周促销物业价格比较表
10、促销物业折扣比较表
11、一周促销物业重点诉求分析表
12、促销物业交楼时间对照表
13、促销物业广告主题分析表
14、促销物业优惠措施汇总表
15、促销楼盘现场气氛营造措施比较表
16、促销期间特惠单位优劣分析表
(三)促销执行
1、促销活动时间安排表
2、促销计划执行表
3、促销人员行动计划表
4、月别重点行动目标表
5、促销活动广告宣传计划表
6、楼盘促销现场所需物品备忘录
7、促销活动预算表
(四)促销评估
1、促销效果评估表
2、促销期间电话记录表
3、促销阶段周报表
4、促销楼盘月销售状况评估表
5、促销自我检查
第八章交付及售后服务
一、验收和结算
(一)竣工验收
1、工程竣工验收条件表
2、工程竣工验收程序表
3、竣工验收备案需提交文件清单
4、新建商品房属权登记提交文件清单
5、施工单位工程竣工报告
6、工程质量评估报告
7、设计单位工程质量检查报告
8.单元设备工程验收记录表
(二)结算审核
1、提交审计的资料清单
2、工程造价审核的内容
3、工程造价的审核方法
二、售后管理
(一)管理交接
1、办公楼单元验收交接表
2、办公楼公共区域验收交接表
3、商铺单元验收交接表
4、管理处系统及设备接收报表
(二)交付客户
1、新建住宅商品房准许交付使用证申报流程图
2、交付使用流程
3、客户收楼流程附表清单
4、收楼通知书
5、住宅使用说明书
6、住宅质量保证书
(三)物业管理
1、业主档案卡
2、二次装修流程附表清单
3、业主装修申请表
4、租户装修申请表
5、大件货物出入放行/使用电梯申请表
6、装修期间收费明细表
8、装修安全责任协议书
9、商业项目装修施工证申请表
10、商业项目装修进场开工核验单
11、物品放行条
12、装修临时用水申请单
13、装修临时用电申请表
14、商业项目施工许可证
15、装修施工巡查监督表
16、商铺/写字楼装修完工检视表
17、装修押金退还流转单
18、管理费登记表
19、水费登记表
20、电费登记表
21、电梯费登记表
22、水电维修价目表
23、有线电视安装统计表
24、电话安装统计表
25、空调安装统计表
26、防盗网安装统计表
27、车位月保统计表
28、临时停车登记表
29、来访登记表
30、客户报刊杂志订阅登记表
31、租客统计表
32、物业使用性质统计表
33、客户投诉处理流程图
34、客户投诉登记表
35、房地产客户投诉调查表
36、房地产客户投诉统计表
37、客户投诉处理通知书
38、售后管理自我检查
篇3：房地产公司文件控制工作程序
1.目的
通过对质量体系运行有关文件的控制,确保在项目的开发建设过程中能得到和使用相关的有效文件。
2.范围
本程序适用于公司所有与质量活动有关的文件控制,包括外来文件和资料。
3.职责
3.1 工程部是文件控制的主管部门,主要负责:
a.指导、监督各部门对文件控制的执行情况;
b.质量手册和质量管理作业文件的归口管理工作。
3.2 总经理工作部负责公司的档案管理工作以及图书、标准、规范、信函传真等外来文件和资料的归口管理工作;
3.3 各部门负责分管范围内的文件管理工作;
3.4 项目部负责图纸及工程项目的有关文件的归口管理工作。
4.控制程序
4.1 受控文件的范围:
4.1.1 用以指导质量体系运行的文件和资料,包括质量手册、程序文件和质量管理作业文件;
4.1.2 用以指导项目具体运作的文件和资料;
4.1.3 外来文件和资料,包括:法律法规、标准、规范等图书资料以及信函、传真等其它外来文件和资料。
4.2 文件和资料的编制与审批
4.2.1根据质量体系文件中的有关规定,由文件的归口管理部门负责编制文件,并由规定的授权人进行审核和批准:
a.《手册》和程序文件由工程部编制,管理者代表审核,公司总经理批准;
b.质量管理作业文件由各归口管理部门编制,部门经理审核,管理者代表批准;
c.项目运作性文件由归口管理部门编制,根据各业务活动的有关规定,由相应人员进行审核和批准。
d.外来文件由总经理工作部负责审核、登记,由总经理工作部经理或分管副总经理批准下发。
4.2.2 文件的编写要求,执行Q/TZH-WI-007《质量体系文件编写导则》的规定。
4.3 文件的标识与发放
4.3.1文件的编制部门依据Q/TZH-WI-006《文件编码规定》所规定的范围和方法,对文件进行编号。
4.3.2 对质量手册和质量管理作业文件,需加唯一性标识以识别,对合同、工程图纸以及其它项目运作性文件,具备授权人签字或盖章后即为有效,日常使用的法律法规等资料,不需加盖受控章。
4.3.3根据文件的发放范围,由发放部门做好发放登记,填写"文件发放登记表"。公司内部编制的文件,可在文件的原件上加盖发放章,登记发放情况。
4.3.3 各部门资料员负责签收文件,填写"文件接收登记表"。
4.4 文件的更改
4.4.1 文件需要更改时,由更改部门填写"文件更改申请/通知单",说明更改的理由和内容,并由原审批人审批,当原审批人因故不能审批时,应向指定的审批人提供审批所需要的背景资料。
4.4.2 文件的原编制部门负责将审批通过的"文件更改申请/通知单"发至各部门资料员。
4.4.3 各部门资料员根据"文件和资料更改申请/通知单"进行更改,在文件的"更改记录"中做好记录。对于局部改动,采用手写更改方式,并在更改处注明更改状态,以字母"G"加顺序数字表示,如"G3"代表本文件和资料的第三处更改。如一页中有多处改动或考虑到文件的完美性,可采用换页的方式进行修改。文件经过多次修改或主要内容修改后,应换版发行。
4.4.4对图样的修改,执行Q/TZH-WI-010《图纸管理规定》。
4.5 文件的保存与回收
4.5.1 对归档文件和资料的保存和管理,执行Q/TZH-TY-WI-008《档案管理办法》。
4.5.2对各部门保存的文件资料,由部门资料员负责妥善保管,防止污损遗失,保存期限为一般为3年,超过保存期的,由各部门资料员负责进行销毁并做好记录。
4.5.3 受控文件不得随意复印,需要时,应向其归控管理部门申请,批准后,方可进行复制。
4.5.4文件换版后,由原发放部门负责将作废版本进行回收,并进行记录,对作废的文件和资料需保留以备参考时,应加盖"作废"章予以标识。
4.6.1对外来文件,由接收部门负责进行签收、登记和处理,纳入到受控文件的管理范围。
a)上级机关下发的行政和管理性文件以及房地产开发的法律法规,由总经理工作部负责签收登记,交分管领导签批后贯彻实施;
b)工程施工技术类文件,由工程部负责保存和处理,对建筑施工类的国家、地区和行业标准、工艺、技术规范等,由工程部审核其是否为有效版本,并提供有效版本清单,发放项目部使用。
c)项目经营运作的有关文件和顾客提供的文件等,由策划营销中心负责处理。
4.6.2 各部门按照分工管理范围,负责主动收集相应的外来文件(如:最新颁布的法律法规、技术标准、规范、上级政府主管部门的有关政策等),并对文件的落实情况进行相应的跟踪。
4.7 项目部负责工程项目的图纸使用管理,执行Q/TZH-WI-010《图纸管理规定》。
4.8 总经理工作部负责公司的档案管理,各部门按分工做好本部门的档案管理工作,执行Q/TZH-WI-008《档案管理办法》。
4.9 总经理工作部负责公司的信函管理,做好信函的收发和处理工作,执行Q/TZH-WI-011《信函管理办法》。
4.10 总经理工作部负责公司的图书资料管理,执行Q/TZH-WI-009《图书资料管理办法》。
4.11 工程部负责对各部门的文件控制情况进行日常的监督检查,并结合质量管理体系审核以及整改等工作,进行检查指导。
5.质量记录
5.1 QR05-01文件发放登记表
5.2 QR05-02文件接收登记表
5.3 QR05-03文件借阅登记表
5.4 QR05-04文件更改申请/通知单
5.5 QR05-05受控文件清单
6.支持性文件
6.1 Q/TZH-WI-006《文件编码规定》
6.2 Q/TZH-WI-007《质量体系文件编写导则》
6.3 Q/TZH-WI-008《档案管理办法》
6.4 Q/TZH-WI-009《图书资料管理办法》
6.5 Q/TZH-WI-010《图纸管理规定》
6.6 Q/TZH-WI-011《信函管理办法》
6.7 Q/TZH-WI-012《文件受控专用章管理规定》
篇4：房地产公司质量管理职责
1.管理承诺
1.1公司领导的重视和亲自参与是质量管理体系能否取得实效的关键,公司总经理通过以下活动,以建立和实施质量管理体系,并持续改进其有效性,同时为所做出的承诺提供证据:
a)向全体员工灌输满足顾客要求、合同要求、法规要求的重要性;
b)明确管理者代表,在手册中发布任命令;
c)主持制定公司的质量方针和质量目标,在手册中以文件形式发布;
d)主持组织进行管理评审,并不断寻求改进质量管理体系;
e)为质量管理提供必要而且充分的人力、设备、资金,保证质量体系的有效运行。
f)根据顾客的要求和法律法规的规定,公司总经理要针对每个开发项目,强调项目运作中的重点注意事项,并在项目的信息管理、运作过程的监督、适用的法律法规、项目的论证以及人员配备等几个方面,提供相应的资源配备。
1.2以顾客为关注焦点
公司的生存和发展依存于顾客,公司总经理将坚持以不断增强顾客满意度作为公司的根本追求,确保:
a)将以顾客为关注焦点的意识融入各项质量管理活动中;
b)识别并确定顾客的需求和期望,包括公司应尽的责任和义务,以及法律、法规方面的规定要求;
c)将顾客的需求转化为具体的质量要求,通过质量体系的运行、与顾客有关过程的控制,达到预期的目标。
1.3质量方针
公司的质量方针是:服务用户信守合同赢得信誉塑造形象
1.3.1公司质量方针的含义是:
服务用户--公司的各种开发经营活动,要紧紧围绕客户的利益开展,不断提高服务水平,最大程度地满足顾客的需求。
信守合同--在项目开发建设的各阶段活动中,严格履行各种合同、协议和约定的规定,不隐瞒欺诈用户,以信取人,为用户提供良好的投资条件。
赢得信誉--通过对公司各项开发经营活动的控制,确保项目运作质量,在房地产开发行业中创建良好的企业信誉。
塑造形象--在公司的开发经营过程中,不断总结完善,提高公司各项管理水平,塑造良好的公司形象,不断拓展公司的生存和发展空间。
1.3.2公司总经理负责组织制定质量方针和目标,它体现了公司对质量的承诺,是公司质量管理的宗旨和方向,所有员工都要认真贯彻;
1.3.3公司将通过宣讲、培训,使职工了解质量方针的内涵,并通过质量体系的有效运行,将质量方针落实到每个员工;
1.3.4通过定期的管理评审对质量方针进行评审,确保其适宜性和有效性。
1.4策划
1.4.1质量目标
1.4.1.1公司的质量目标是:
a)开发工程项目优良率80%,年递增1%以上;
b)顾客满意率95%,年递增0.5%以上;
c)合同履约率98%,年递增0.2%以上。
d)工程设计文件审查率100%。
1.4.1.2质量目标的考核办法是:
a)开发工程优良率=(优良工程项目总数÷交验工程项目总数)×100%
考核时间为:工程竣工验收后,交付使用前
b)顾客满意率=(满意户数÷考核总户数)×100%
考核时间:每半年考核一次
c)合同履约率=(履约合同总数÷签定合同总数)×100%
考核时间:每半年考核一次
d)工程设计文件审查率=(通过审查的工程设计文件÷工程设计文件总数)×100%
1.4.1.3 工程部负责开发工程优良率和工程设计文件审查率、策划营销中心负责顾客满意率、总经理工作部负责合同履约率的统计考核。
1.4.1.4公司总经理确保各有关部门和项目部,都要制定本部门的目标和实现目标的措施,具有可操作性和可测量性,并认真组织实施。工程部负责将质量目标的完成情况,提交公司的管理评审。
1.4.2质量管理体系策划
围绕公司的质量目标,公司按照标准4.1总要求,根
当质量管理体系需要更改时,由公司管理者代表组织进行策划,制定更改计划,确保质量管理体系平衡过渡的完整性。
1.5职责、权限和沟通
1.5.1公司各级人员质量职责
1)总经理:对公司的经营管理和工程开发建设全面负责,确保公司所有人员遵守公司的《手册》,保证影响质量的所有活动得到充分控制;负责制订落实公司的发展规划;负责任命公司管理者代表,组织制订公司的质量方针和质量目标;负责主持管理评审,协调所分管开发项目的重大事项。
2)生产副总经理:分管工程部,对公司的工程项目施工全面负责,平衡协调各工程项目施工进展计划和有关的重大事项,负责公司的安全管理。
3)经营副总经理:分管经营部,对公司的经营管理全面负责,协调公司经营工作中的重大事项;组织进行重大不合格品的处理,监督有关部门采取纠正措施;组织向顾客提供质量保证,处理有关顾客意见。
4)综合部经理:负责公司的综合协调工作,传达上级有关文件指示精神,协调各部门之间的工作关系,处理公司的对外联络、接待和外事管理;负责公司的会务管理、发文管理、档案管理、图书资料管理工作;负责公司的人事管理工作和培训工作,制订年度培训计划并组织实施;负责对各部门的工作质量进行检查考核。
5)秘书:负责公司领导讲话、会议资料及上报资料等综合性文字的搜集、撰定工作;负责定期编辑出版公司简报;负责公司发文的核稿;负责公司大事记的编写工作; 负责公司会议的组织管理;负责公司会议确定事项的督查督办工作; 负责公司的音像设备管理及摄像、照相等工作;协助经理抓好指导档案、文书岗位工作;协助经理抓好小车班的管理工作。
6)法律事务管理:负责公司的法律事务与合同管理工作;负责提供公司内部法律咨询工作;负责公司经济合同的规范性审查;参与公司重大合同和编制和签署过程;负责公司合同文件的管理工作;负责处理公司法律纠纷及诉讼; 负责有关房地产业政策信息的搜集、整理、对内发布工作。
7)档案管理:负责公司档案管理工作;负责公司工程档案、文书档案的整理、归档工作;负责对分公司、子公司的档案管理指导工作;负责公司图书管理工作;负责公司保密工作;负责公司办公用品管理工作。
8)文书:发文的登记、呈批、承印和分发工作;收文的收签、分阅、批办和催办工作;领导之间传阅文件的管理工作;一切文件的登记、收退及清理工作;文件的缮打、校对和盖印工作;机关收发通信工作;文书立卷工作;有关电话和接洽工作。
9)政策信息管理:负责公司信息化建设;负责公司计算机维护及公司网站建设;负责公司固定资产的管理工作;负责公司单身公寓的管理工作;负责驻外公司的后勤服务工作;负责公司的消防、保卫工作。
10)小车班长:负责公司车辆的管理工作;负责车辆的调度管理工作;负责车辆的安全管理工作;负责车辆的维护、保养、维修工作;负责有关车辆的对外联系工作。
11)驾驶员:做好车辆的维护保养,保持良好车况;遵守交通法规,不发生违章现象;加强安全学习,做到安全行车;做好出车日志,出车、回车及时向班长报告。
12)公寓管理员:负责公寓的日常管理工作;负责公寓的资产管理工作;负责住宿人员的管理工作;负责公寓的安全、保卫、消防工作;负责公寓的卫生管理工作。
13)财务经理:组织本公司财务核算和经营管理工作,及时准确提供财务信息;协调和理顺公司与税务、审计、金融机构等外部单位关系;负责组织召开公司月度会议、季度经济活动分析会议,抓好会议精神的落实与贯彻;负责制定、完善公司财务管理制度、会计核算办法及各项内控管理制度;负责本公司的财务培训工作。落实部门成员的岗位职责及工作计划完成情况,及时进行检查与考核。部门副经理协助经理做好上述工作。
14)财务管理:接受部门经理的领导,组织公司本部及所属各公司的会计核算和财务基础管理工作,及时准确提供财务信息;负责审核公司日常经济业务和会计凭证;负责编制公司合并财务报表、产权报表及统计报表;负责迎接外部税务检查、审计部门审计工作。协助制定、完善公司财务管理制度、会计核算办法、各项财务开支规定。负责公司财务档案整理、归档及保管工作。
15)财务核算:负责公司会计帐务与核算,编制公司会计报表;负责各种收入、成本、费用的核算;负责计提各种基金、税金,并按规定足额上缴;负责登记各种明细分类帐、总分类帐,做到帐证相符,帐帐相符,帐表相符;计算固定资产折旧的提取和低值易耗品的摊销;负责公司社保基金会计核算工作。
16)成本稽核与控制:负责制定公司成本管理制度,并组织实施;负责进行项目成本综合分析,并制定降低成本措施;负责公司本部可控费用控制,及时发现执行过程中的问题,提出改进意见;负责公司项目成本的核算,并根据资金计划对各项目
17)资本运营与资产管理:参与项目开发,提出项目资本运作方案;协助营销策划中心编制项目可行性研究报告;提出项目融资方案,联系贷款单位和办理相关融资工作;负责公司固定资产和低值易耗品等管理工作;负责公司资金管理工作,按月编制公司月度资金收支计划;负责和协调公司债权债务清理工作;关注国际及国内资本运营及资产管理发展动态,探索公司项目融资新渠道,实现公司低成本扩张。
18)计划管理:负责公司年、月度生产计划的编制,组织有关部门对生产计划研讨,以及生产计划的制订、下达与调整;负责公司年、月度生产计划的落实与考核;负责向统计局、开发办报送房地产生产经营月报、年报;负责健全和完善公司的统计制度,监督、指导各部门、分(子)公司建立健全各种原始记录和计划统计台帐,并进行必要的业务指导;负责对有关统计资料的整理归档工作;负责公司工商年检、组织机构代码年检工作。
19)经济活动考核与分析:负责修订和完善公司经济活动分析及经营考核管理办法;负责编制公司本部年度财务预算和月度及项目分部预算;负责汇总编制集团公司财务预算;负责起草公司各部门、所属各公司年度经营承包合同;协助计划统计岗位对公司各部门、所属各公司月度经营计划完成情况进行考核;负责对公司各部门、所属各公司年度经营承包指标完成情况进行考核,提出考核意见;负责进行公司月度及季度经济活动分析工作,编制公司经济活动分析报告。
20)出纳:在本部门经理(副经理)的领导下,具体负责现金、银行的收付及结算工作;负责现金、支票、有价证券等相关票据的保管工作;负责现金、银行收付款凭证的填制工作,并及时汇总、整理现金和银行凭证;负责备用金的清理工作;负责每月与银行对账单核对,编制银行存款调节余额表,及时清理未达账项;对违反现金管理制度和银行结算制度的行为,有权抵制、拒绝付款,并向部门经理汇报。
21)人事经理:负责提出公司人力资源理念和战略建议;负责建立健全公司人力资源体系,组织制定人力资源管理制度并监督实施;负责组织编制公司人力资源规划,提交年度、季度、月度人力资源平衡计划;负责组织研讨建立公司组织机构,编制、修订公司部门职责;负责审核人力资源管理、党群管理、企业文化制度并监督执行;负责组织公司人员招聘、考核、专业技术评聘和职业技能鉴定工作;负责组织公司干部考察、绩效考核、教育培训及员工职业生涯设计;负责组织开展公司党群、工会、青年工作;负责审定部门工作流程、协调部门间工作联系和协调;代表公司解决劳动争议、纠纷或进行劳动诉讼;负责外派董事、监事的管理工作;部门副经理协助经理做好工作。
22)人事与董事管理:负责制定中高层管理及技术队伍建设规划和年度工作计划;负责中层管理人员的考察、培养、考核、奖惩、调配、聘用等日常管理工作;负责组织专业技术资格评定、认定、考核、聘任的管理和职业技能鉴定工作;负责中高层管理及技术后备队伍建设工作;负责公司外派董事、监事的管理与工作协调;负责领导班子管理工作;负责人事档案的管理工作;负责制定并监督执行公司人事管理制度;负责人事统计管理工作。
23)人力资源开发:负责员工职业生涯规划、设计工作,并负责组织实施;负责员工培养管理工作;负责员工教育、培训工作;负责组织做好员工技术比武、劳动竞赛等活动;负责联系人力资源市场、与主要的员工招聘渠道建立并保持固定联系;负责组织新增或缺员岗位员工的招聘、面试、录用等工作;负责调查培训需求,制定年度、季度、月度培训计划并组织实施;负责人力资源信息系统的规划、建设和维护工作;负责本部门文件资料的整理、保存、归档管理工作。
24)劳动管理:负责劳动组织管理,做好公司机构设置、定岗、定员、定责工作;负责公司绩效管理工作,组织做好员工绩效考评工作;负责员工流动管理工作,根据工作需要合理调配人力资源;负责公司劳动纪律管理、员工请假管理、考勤管理工作;负责员工劳动合同管理工作;做好劳动合同的签定、中止、变更、终止和解除等工作;负责组织确定公司工时定额、岗位说明书和岗位工作标准;负责制定并监督执行公司劳动管理方面的规章制度;负责员工劳动保护工作。
25)工资管理:负责编制公司薪酬制度、福利制度,并组织实施;负责编制公司薪酬计划;负责制单核发在职人员工资、奖金、福利费用;负责组织确定员工薪酬标准;负责建立和维护薪酬、福利台帐;负责公司劳资统计管理工作;负责代扣员工社会保险。
26)社会保险管理:负责公司社会保险政策管理;负责员工社会保险账户管理;负责员工收入台帐管理;负责计算并通知有关部门(单位)提取、缴纳各项社会保险金;负责办理员工社会保险金的结算、转移等手续;负责社会保险报表及有关调查资料的填报工作;负责制定社会保险方面的管理制度和工作程序。
27)离退休管理:负责离退休职工离退休金制单及发放工作;负责办理离退休职工医药费用报销手续;负责协调处理离退休职工病、亡事宜;负责离退休职工档案管理工作;负责组织离退休职工参加党、工会活动及文娱活动;负责建立健全离退休人员管理方面的台帐;负责按照上级有关规定,编制本单位的制度、办法,并组织实施。
28)企业文化建设:负责规划公司企业文化体系;负责征集、提炼企业价值、企业理念、企业精神方案并提出建议;负责健全和推广企业形象识别系统;草拟并员工手册并提出修改意见;负责组织企业文化基本知识培训;负责提出公司基本制度和政策的修订或补充完善的意见。
29)党群管理:负责党委材料、文件的草拟工作;负责群众来信来访的管理工作、及时将有关问题提交党委或分管领导研究;定期进行职工思想动态调研并向党委提交报告;负责思想政治、纪检、监察工作;负责公司工会日常事务管理工作;负责公司青年管理工作。
30)工程部经理:负责组织、领导、协调各项目部的全过程管理;落实公司的项目责任制;负责监督落实工程施工计划;负责按质量体系要求,组织施工全过程的质量监控;负责组织调查和处理重大工程质量事故;负责公司的安全管理工作,组织公司职工贯彻落实国家有关的安全政策、法规;负责保障公司质量体系的有效运行;负责对本部门工作的安排、监督和工作成果考核;部门副经理协助经理做好工作。
31)项目设计与技术审查:负责项目的设计和设计审查工作;负责组织协调设计单位进行项目的设计工作;负责办理设计图纸的审批工作;负责项目设计审查工作;负责设计变更的有关工作;负责施工过程中的有关技术问题的处理工作。
32)施工与技术管理:负责完成本项目部的施工基本任务,负责本部门工程的技术及管理工作;办理工程建设中的有关手续;参加工程的初设及施工中与有关单位的协调工作;协调好施工单位的施工管理工作;对施工过程各工序及所有隐蔽工程进行检查验收并做出详细记录及办理签证;对工程的用工用料进行核实、检查、监督;及时处理工程中出现的疑难问题。
33)工程规划与管理:负责组织、实施工程项目的规划管理工作;依据项目的开发定位,组织协调规划机构进行项目的规划工作;办理项目的有关规划手续和报批手续,负责办理项目的规划许可证;负责与规划设计机构的联络工作;负责项目规划调整工作;负责与施工设计的衔接协调工作。
34)招投标管理:负责公司的工程招投标管理工作;负责编制招投标计划,组织招投标会议,办理有关招投标手续;组织编制招标文件,收集有关投标单位资料;办理中标通知手续;协助办理与中标单位签定施工合同。
35)工程部项目经理:在工程部经理的领导下,负责工程项目部的全面工作,实行集中领导、分级管理、统一指挥;负责制订项目的施工组织计划,并组织实施、检查与考核;负责组织政策研究,掌握市场信息,正确决策生产经营和工作方式;负责建立健全项目部各项管理制度,并组织实施、检查和考核;履行项目安全生产第一负责人的职责,组织建立健全质量保证与监督体系;负责维护财经纪律,合理使用各项资金。
36)计划与资料管理(兼):根据工作需要,编制好工程总进度计划,施工组织设计;深入现场,每天认真做好工程量的汇总工作,及时掌握工程形象进度,确保按期完成施工计划;根据工作程序,做好计划的年报、月报工作。认真做好周计划的上报工作;负责合同的申报会签工作;负责支票的报销、工程款收支工作;负责本部门的资料管理工作;负责本部门内务管理工作。
37)质量体系运行管理:负责公司质量体系运行的日常组织管理工作;对公司各部门的体系运行工作进行检查指导;负责公司质量体系运行管理的有关标准和管理文件的培训工作;负责公司质量体系内审员的培训取证以及内审员队伍的建立和管理工作;负责组织进行公司的质量体系内部审核、整改验证工作。
38)安全和质量管理:负责公司的安全质量管理工作;编制有关安全质量管理的制度和规定,报有关领导审批后组织实施;负责组织定期开展安全与质量检查工作,监督检查整改情况,并提出考核意见;负责组织实施公司的安全与质量管理的培训工作。
39)工程概预算管理:参加项目的初步设计、图纸会审和预算的审查工作;参加项目施工协议合同的签约,提出执行合同的意见和条件;参加甲方、设计、监理和施工四方进行的图纸会审;参加签定设计合同及土地勘察合同;参加检查验收各项隐蔽工程;审查施工单位提出的材料计划、设备计划;审核甲方供货材料设备计划;审查办理工程结算及月度盘点结算;负责办理工程合同会签、材料付款、盘点结算会签工作。
40)审计部经理:负责审计公司建设项目的前期策划、规划、审批等手续、程序及文件;负责审计建设项目的规划设计、征地、拆迁、施工设计、监理、施工等合同的签定;负责审计并参与建设项目的有关招投标工作等;负责审计建设项目物资采购的招投标等工作及物资管理工作;负责审计工程项目的概(预)算、结算、决算;负责审计工程项目资金来源到位、控制及资金支出情况;负责审计工程项目的内控制度的健全性和有效性;编制年度工程建设审计计划,并负责实施;负责组织工程、财务的审计工作;部门副经理协助部门经理做好工作。
41)工程审计:在审计部副经理领导安排下,负责审计公司建设项目的前期策划、规划、审批等手续、程序及文件;负责审计建设项目的规划设计、征地、拆迁、施工设计、监理、施工等合同的签定;负责审计建设项目的有关招投标工作等;负责审计建设项目物资采购的招投标等工作及物资管理工作;负责审计工程项目的概(预)算、结算、决算;负责审计工程项目的内控制度的健全性和有效性;编制年度工程建设审计计划,报部门领导审批,并监督实施;负责向审计部上报监督、审计情况。
42)财务审计:在审计部副经理领导安排下,负责编制部门年度、季度财务审计计划经批准后实施;审查工程资金落实到位情况。财务运做程序;审查建设项目资金收支计划;审查建设项目物资采购资金计划;与财务配合完成财务自查工作;负责审计工程项目的财务概决算;负责审计工程项目的内控制度的健全性和有效性;审查并参与建设项目几物资采购的招投标等工作;负责向审计部上报监督、审计情况。
43)策划营销中心经理:主持本中心全面工作(副经理协助经理工作);组织人员对房地产市场进行考察、研究、分析,定期提交市场分析报告;组织项目的前期策划和规划设计;开拓市场,参入与政府洽谈购买土地事宜,开展项目的前期工作;参加土地拍卖竟标,购买土地;进行销售策划,负责房产、地产的销售工作;策划公司的对外宣传,负责公司的广告业务;制定企业的长远发展规划;负责售后服务。
44)发展规划:负责收集国内、外相关房地产企业的信息、资料;调查研究国内房地产市场的发展走势和动向;探讨本企业自身的发展空间;制订企业的长远和近期发展规划;保管本部门文字、电子等各方面的资料和设备器具;负责处理本部门的内勤工作。
45)市场研究与策划:收集房地产市场及金融政策等方面的信息(参加国内房地产方面的学术会议、阅读有关报刊网络等各种方式,收集信息);对收集到的信息、资料进行整理、分类,把有价值的信息、资料及分析意见编成报告,定期提交给公司领导;按照公司的按排,对某地区(或某项目)的市场情况进行重点调查分析,研究策划,提出研究成果,指导下一步的市场开发;滚动预策全国及重点省市房地产市场2年、3年、5年10年的发展情况,每年提出一份报告;策划包装项目及公司的外部形象;策划宣传广告。
46)规划设计:编写各个阶段的设计任务书(提出具体设计要求);联系规划设计单位;参与设计招标、议标,确定规划设计单位;起草、洽谈规划设计合同;组织项目的规划设计工作;根据工程进展情况提出调整、修改规划设计的意见;组织对规划设计成果的评审和汇报;贯彻落实规划设计成果,协调规划设计单位与施工图设计单位的关系。
47)市场开发:协同市场研究与策划人员进一步对某个项目(或一个地区)的市场进行重点调研,掌握市场行情;有目标的对某城市的土地存有量;空房存有量;居民购买力等市场情况进行重点调查掌握;有目标的对某城市的总体规划熟悉掌握;与项目所在地的政府进行洽谈、签定开发合同,订购土地,项目立项;参加土地拍卖竟标,购买土地;办理土地的有关手续;参入项目的规划设计工作;进行项目前期的运作。
48)房地产销售:制定或编写营销方案;负责房产证及销售手续的办理;负责楼花或熟地的销售;负责楼房的销售;负责售房款的回收;负责楼盘的包装策划;负责办理广告业务;负责售后服务。
49)物资供应中心经理:在公司主管经理的领导下,负责组织、领导、协调各项目材料、物资、设备的采购、供应的计划管理工作;在公司主管经理的领导下,按照公司质量体系文件的要求,负责组织工程材料、物资、设备采购的招标和评审管理工作;在公司主管经理的领导下,负责组织、协调材料、物资、设备的采购、供应管理工作;在公司主管经理的领导下,负责组织有关人员对材料、物资、设备的利用情况进行检查;对本部门物资计划、采购、供应负责指导和监督;对本部门的会计核算和财务管理进行监督;副经理协助经理做好工作。
50)物资计划:在本中心经理(副经理)的领导下,具体负责、物资、设备采购计划管理工作;及时汇总编制各子公司(分公司)及项目上报的材料、物资、设备需求计划表;参与材料、物资、设备采购的招标和评审工作;参与、配合物资采购供应员进行材料、物资、设备采购供应工作;落实采购计划的进展情况;参与检查工程项目对材料、物资、设备的利用情况;负责制定材料、物资、设备采购供应计划管理的有关制度、办法;负责材料、物资、设备需求计划的资料管理工作。
51)物资采购供应:在本中心经理(副经理)的领导下,具体负责材料、物资、设备采购供应管理工作;根据批准的材料、物资、设备需求计划实施材料、物资、设备的采购供应工作;参与、配合物资计划员进行材料、物资、设备采购计划的编制审查工作;参与材料、物资、设备采购的招标和评审工作;负责组织材料、物资、设备采购合同的签订工作;落实供应商对材料、物资、设备的供应的进展情况;参与检查工程项目对材料、物资、设备的利用情况;参与制定材料、物资、设备采购供应计划管理的有关制度、办法;负责材料、物资、设备采购供应合同的具体管理工作。
52)财务核算:在本中心经理(副经理)的领导下,具体负责本中心的财务管理、会计核算工作;负责会计电算化、会计基础工作,使之符合《会计电算化管理办法》的要求;负责执行国家的法律法规,遵守财经纪律,确保财产不受损失;负责本中心的会计凭证审核工作,确保合规、合法、合理;负责本中心财务预算管理工作;负责本中心在经营过程中的资金调度和筹措工作;负责本中心经营过程中的各项税收管理工作;负责会计档案的管理工作;参与制定材料、物资、设备采购供应计划管理及财务核算及财务管理的有关制度、办法;参与材料、物资、设备计划采购的招投标评审工作。
53)出纳:在本中心经理(副经理)的领导下,具体负责现金、银行的收付及结算工作;负责库存现金、支票等有价证券的保管工作;负责现金、银行收付款凭证的填制工作;负责备用金的清理工作;负责与银行对账单的对账工作,编制银行存款调节余额表,及时清理未达账项;参与、配合财务核算员做好资金的筹措和调度工作;参与材料、物资、设备采购的招投标评审工作。
1.5.2管理者代表
管理者代表由公司总经理任命,其职责和权限见0.7章《管理者代表任命书
1.5.3内部沟通
公司由最高管理者建立适当的内部沟通过程,并确保对质量管理体系的有效性进行沟通,通过公司内各职能部门和层次间的沟通,达到交流信息增进理解和协调行动,促进过程输出的实现和提高过程的有效性,提高公司效益。公司常用的沟通方式主要有:
(a)行政会议和经营生产例会
通过定期召开会议,对公司的生产经营情况、有关的重大问题、工作安排、上阶段工作的检查及相关问题进行交流、研究、落实。
(b)文件和布告
公司质量方针、目标的调整,管理体制、机构及职能分配的变化,中层以上人员的调动等,均应以文件、布告等方式沟通。
(c)情况通报
质量管理体系重要信息包括:招投标、工程进度及竣工验收、房屋销售等均应由归口管理部门采取情况通报的方式沟通。
(d)各部门相互走访:各部门采取口头或书面方式互通情况、增进理解、协调配合,加强接口联系,确保体系有效性。
(e)对发生特殊情况的信息:如发生顾客投诉、安全质量事故等特殊信息,应迅速按规定渠道加以传递沟通,并采取相应措施。
篇5：房地产公司资源管理控制工作程序
1.1资源提供
1.1.1公司总经理确定并提供所需的资源,以:
a、建立、实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性;
b、达到顾客满意。
1.1.2资源包括人员、信息、技术、基础设施、工作环境等,要合理使用资源,使其发挥最大效能。
1.2人力资源
公司从不断提高质量管理体系运行的有效性及顾客满意的角度出发,对人力资源管理规定了相应的要求,见6.2章节《人力资源控制程序》。
1.3基础设施
1)公司所在的办公场所--办公大厦,配备了相应的通信、计算机网络、中央空调、办公家具等设施,管理人员和项目部配置了微机并安装了工作所需的软件和打印机、复印机,能很好地满足办公的需要。
2)公司设有档案室,由总经理工作部统一管理,配置了有关房地产开发的法律法规、技术标准、规范等图书资料,能够满足公司开发经营的需要。
3)公司拥有多部商业用车,相关人员配备了固定电话和移动电话,能够满足公司交通和通讯的需要。
4)公司办公设备由总经理工作部统一管理,计算机和软件的使用管理见Q/TZH-WI-013《计算机管理制度》。
5)公司对施工等外包单位基础设施的配备能否满足其相应的外包任务进行监督检查,按7.4章节的有关规定执行。
1.4工作环境
1)硬件:由物业管理公司提供物业管理,为公司员工提供了舒适的工作环境。
2)软件:公司通过开展民主管理、建立谈话制度等方式,确保与员工进行充分交流,及时掌握人员思想动态,在公司内创造一个开放、公平、和谐、宽松的人文环境;并严格按照国家、地方的规定,落实职工的养老保险、住房公积金等福利,解除员工的后顾之忧。
3)为确保产品的符合性,公司各有关部门对开发项目所必需的投保及施工工作环境提出要求,并进行必要的监控。
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