房地产规范化销售用语
回答顾客询问,要求热情有礼,口齿清晰,语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求,都不允许表情冷淡,有气无力,或不懂装懂,答非所问。
回答顾客询问礼貌语言有:
"对不起,您要的这种户型暂时没有推出,方便的话,请留下姓名和联系电话,一有消息马上通知您,好吗?"
"天琴轩过几天会有适当优惠,请您抽空来看看。"
"请您到那边去交款。"
"对不起,我们的房子要明年年底才能入伙,请您多等几个月吧!"
"请放心,实力公司的房子质量很过硬,终身保修(能否做到,请确认)。"
"对不起,天琴轩最近调整了价格。"
"对不起,这个问题我还不太清楚,请您稍等一会儿,我去问一下。"
"对不起,您的方言我听不懂,请写在便条上。"
"请您放心,我们一定想办法解决,办好后打电话通知您。"
二、道歉用语
使用道歉用语时应态度诚恳,语气温和,用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允许推托责任,也不允许得理不让人,更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。
道歉时常用的礼貌语言有:
"对不起,[[让您久等了。"
"请稍等一会儿,我给您问一下。"
"对不起,是我弄错了,您需要的是哪一种,我再拿给您(资料)。"
"非常抱歉,刚才是我说错了,请原谅。"
"不好意思,让您多跑了一趟。"
"对不起,这个问题一时解决不了,请您多多包涵。"
"您提的意见很对,是我们工作上的疏忽,特意向您道歉。"
"非常抱歉,这是我们服务质量的问题,我们马上解决。"
"非常抱歉,是我搞错了,耽误了您的时间。"
三、调解用语
如果顾客与营业员发生矛盾,就应进行调解。调解时要求态度和气,语言婉转,站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾客意见,多做自我批评,自我检讨。不允许互相袒护,互相推诿,强词夺理,尽量不使矛盾激化。
调解时常用的礼貌语言有:
"对不起,都是我不好,请多多谅解。"
"先生(小姐)。真对不起,这位职员是新来的,业务还不熟悉,请您原谅。银行按揭业务我来给您解释一下。"
"实在对不起,刚才那位同事态度不好,很不应该,我向您道歉,今后我们要加强教育。"
"两位都是来看房子的,碰撞一下也难免,说不定将来还是邻居呢,互相谅解一下好吗?"
"对不起,您先消消气,我叫那位职员来给您赔礼道歉。"
"非常感谢您给我们公司提出宝贵意见,这是对我们的爱护。"
四、解释用语
当顾客提出要求无法满足,当工作中出现了某此问题时,应当对顾客进行解释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉,以理服人,不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客,不能漫不经心,对顾客不负责任。
解释时常用的礼貌语言有:
"实在对不起,按公司的规定东南朝向的户型已经是最低价了,所以没有折扣,我来帮您算一下价钱好吗?"
"您已经过了认购期了,按规定我们只能为您办理退定金手续,请原谅。"
"先生(小姐),您这套房已经定了几个月了,一直没有来办理手续,根据规定,**天之内您如果仍旧不来办理手续的话,公司有权收回您定的这套房。"
"实在对不起,由于我们工作疏忽造成差错,这是多收您的**元钱,请原谅。"
"对不起,请您稍候,让我们先核对一下您已经交的房款。"
五、服务禁语
销售人员在服务过程中说出的每一句话都应当亲切、和蔼、体现出对顾客的尊重和理解,这样做有利于实力公司产品的销售,并能够与顾客建立情感。
商业服务业的服务禁语,是指在整个接待服务过程中禁止使用的语言,包括生硬的、没有礼貌的语言,以及有辱人格的、讽刺的或训斥顾客的、不负责任的和欺骗顾客的语言。
服务禁语主要有:
1、和顾客打招呼,禁止说:
喂,自己看了再算价格!
2、顾客询问时,禁止说:
你不会自己看吗!
你看楼书了吗?看了再问!
价格表上标着呢!
不是告诉你了吗?怎么还不明白。
3、顾客选房时,禁止说:
快点选,要不就卖给别人了。
都差不多,有什么好选的。
4、顾客打听产品知识时,禁止说:
我不知道。
你问我,我问谁?
有楼书,自己看。
我又不是施工单位。
我又不是梅海园管理处的。
5、顾客犹豫时,禁止说:
你到底定了没有?
要买就快买,买不起就别老来看了。
想好了没有?到底要不要?
还有完没完?
6、接待繁忙时,禁止说:
等一会儿再给您解释!
没看我这儿正忙吗?着什么急?
没办法,今天人多,你改天来吧!
挤什么挤!
越忙越添乱,真烦人!
7、财务收款时,禁止说:
快点!
怎么不早点准备?
没带够钱,就别买了。
8、顾客退定金时,禁止说:
你自己定的,为什么要退房?
你不满意,为什么还要交定金?
不是我卖的,谁卖的你找谁去。
我解决不了,你找领导去。
9、受批评及发生冲突时,禁止说:
我就这态度,有意见找领导去。
你管得着吗?
有能耐你去告,告到哪儿我也不怕!
你提意见我才不理呢!
10、缺某种户型时,禁止说:
没有了!
卖完了,没办法了!
你真不走运。
11、下班前禁止说:
到点了,你快点!
别犹豫了,快交钱!
下班了,你明天再来买吧。
财务下班了,谁让你不早点定下来。
总之,使用礼貌用语,杜绝服务禁语,能融洽人际关系,净化语言环境,为客户购买创造一种和谐的氛围,即使买不到合适的商品,也能享受到满意的服务 www.pmceO.com 物业经理人网
篇2：房地产开发公司销售部行为规范:礼貌用语
房地产开发有限公司销售部行为规范：
二．礼貌用语
1．接听电话："您好，--房产"；电话结束语："随时恭侯您的光临"，"谢谢"，"再见"，等。
2．见到客户步入销售大厅时："先生/小姐，早上/下午/节日好"，"您好，请问看房吗？""您好，这边请"，"您请坐，先请看一下售房资料"，"您请喝水"，等。
3．与客户交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等。
4．当客户赞扬我方房屋时："确实如此，您真有眼光"，"您真有眼光，这个户型是我们/最大的优点就是您讲的……"，"谢谢，我们将努力把工作做得更好"，等。
5．当客户赞扬我们的工作做得好时："您过奖了，这是我应该做的"，"您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好"，"非常感谢您的鼓励"，"谢谢，您的肯定更让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任"，等。
6．当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时："您的担心我们能理解，实际情况是……"，"不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来"，"您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正"，"我们的愿望是一致的，都希望尽力把小区塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议"，"对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排"，"待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？"
7．当客户提出自己不熟悉的问题时："对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询××主管或××部后再给您答复，好吗"，"对不起，××部（工程部）对这个问题最有解释权"，"对不起，请稍等一下"，"对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，好吗？"，"您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗"，等。
8．当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时："对不起，为了小区共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们"，"请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的"，等。
9．当客户提出优惠时："对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗"，"对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢"，"对不起，不是我有没有这个权利，而是定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗"，"先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢"，"我不得不很抱歉地告诉您不行"，"对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您住同样的位置，是不是"，等。
10．当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时："对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定"，等。
11．当客户提出要看房时："请稍等，为了您的安全，我给您（您们）拿安全帽"，等。
12．当需要主动要求客户看现场时："请您到工地实地看一下吧，以便有更直接的感受"，"眼见为实，咱们一块到工地去看看，好吗？"
13．当请客户留下联系电话或传呼时："请您留一个电话或传呼号码，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗，谢谢"，"为了我们更好地为您服务，请您留一个电话或传呼号码，好吗，谢谢"，等。
14．当客户确定签协议时：（自己用时）"恭喜您"，"恭喜您，有了自己的新家"，"恭喜您，购到了这样好一套房屋""恭喜您，您真是一位关心儿女的慈祥长辈"。（为儿女购房时）"恭喜您，您的选择将给他们带来最终的满意和幸福"。（为儿女，为亲朋好友购房时）"您的选择，是我们的荣幸"。"感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您最终一定满意和放心"。"欢迎您随时到工地给我们提出批评、指正"。"有空就来坐坐"。
15．请客户填《客户档案》时："为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过如果您不愿透露之处也可以不填"，等。
16．当客户准备离开售楼处时："您慢走"，"您走好"，"随时恭侯您再次光临"，等。
篇3：楼盘缺撼销售用语
楼盘忽悠用语
偏远地段--远离闹市喧嚣，尽享静谧人生
郊区乡镇--回归自然，享受田园风光
紧邻闹市--坐拥城市繁华
挨着臭水沟--水岸名邸，上风上水
挖个水池子--东方威尼斯，演绎浪漫风情
挖个水沟--亲水豪宅
水能流动--叠水丽景
地势高--视野开阔，俯瞰全城
地势低洼--台地叠景，冬暖夏凉
外立面贴砖--托斯卡纳风格
楼顶是圆的--巴洛克风格
楼顶是尖的--哥特式风格
楼顶是平的--观景露台
户型很烂--个性化设计，紧跟时尚潮流
规划方案奇怪--打破传统
楼间距小--邻里亲近，和谐温馨
能看见一丝海--无敌海景
边上是荒草地--超大绿化，满眼绿意
边上有个公园--公园拥抱的房屋
边上有家银行--紧邻中央商务区
边上有个居委会--中心政务区核心地标
边上有家学校--浓厚人文学术氛围
边上有家诊所--拥抱健康，安享生活
边上有家小超市--繁华闹市
边上有家大超市--闹中取静
边上有家大商场--与LV为邻
项目缺商业配套--纯居住社区
边上有五星酒店--CBD核心区
边上有四星酒店--后CBD
边上有三星酒店--泛CBD
边上有经济型酒店--这里充满朝气
有会所--豪宅配套，尽享银行家具乐部的风雅
没有会所--简约生活，新都市主义
有中水设备--绿色住宅
有集中供暖--节能环保，领先时代
地板采暖--韩国领先技术
柱式散热器--北欧风情
没有采暖--自由式供暖系统，节约采暖成本
有壁炉--欧陆风情
没有壁炉--可自设壁炉，空间布置灵活
没有电梯--洋房
有电梯--两梯两户（含楼梯）
门口有保安--管家式服务
门口没保安--和谐的邻里关系
挨着地铁线--一线生活
挨着地铁口--立体交通
公交车多--交通枢纽，坐拥城市繁华
没有公交--私属领地，坐拥升值空间
离主干道远--你能听到的只有"宁静"
紧邻主干道--你www.pmceo.com到任何地方永远只有一步
紧邻经济适用房--本区域市政条件即将改善
70/90项目--精致三居，创意无限
非70/90项目--高尚社区
有书房--拥有知识，拥有世界
没有书房--网络生活
做了个样板间--体验式营销
光积累客户不卖--蓄势待发，闪亮登场
客户多了就涨价--倍受追捧
卖不动打折--回报客户
还卖不动再打折--回报社会
业务员天天讲解--接待客户
领导给客户讲解--产品说明会
客户上网查资料--网上全是对我们的评价
业内人士上网--市调
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