地产销售工作流程内容之接听电话
地产销售工作流程内容之接听电话
工作流程:
接听电话--现场接待---填写客户资料---进行客户追踪---收取定金---签订契约
工作内容:
一、接听电话
1、接听电话要素
1)发音要自然、清晰、亲切;
2)来电必须在响铃三声内接听;铃响超过三声以上才接电话,要向对方表示歉意。
3)听电话时要精神饱满,不能吃东西、吸烟或同时做其它事情。
4)长话短说,不在电话上谈笑聊天。
5)接听电话时如急需与他人交谈,应用手捂住话筒,并说"对不起,请稍候"。
6)做好记录,问清通话要点,并向对方复述一遍,以免出错;。
7)下电话前,与电话客户说"谢谢"或"再见"。
8)对方放下电话后,方可挂断电话。
9)遇不礼貌客户,坚持以礼貌服务。
2、基本动作
1)电话铃响三声内接听,态度和蔼,语言亲切、热情,语调适中,首先问候"您好,威尼斯购物公园",然后开始交谈。
2)通常客户会在电话中问及威尼斯购物公园的位置、价格、房层格局、工程进度、付款方式等方面的问题,销售代表应扬长避短,在回答中将产品的卖点巧妙溶入。
3)在与客户交谈有过程中,尽可能多的获得客户资讯,姓名、电话、所在区位、感兴趣的价位、面积、格局等。
4)尽可能的吸引客户来访现场,如有可能,当时约定来访时间。
5)将所得客户资讯记录在咨询电话统计表上。
3、注意事项
1)销售代表正式上岗前,应进行系统训练,统一说辞。
2)广告发布前,应事先了解广告内容,有准备的应对客户的问题。
3)广告发布当天来电量较多,因此通话时间不宜过长,介绍要简短、到位,不要一次把所有的话讲完,为以后的约访及介绍留有余地。
4)接电话时,不要单纯被动的回答,尽量转为主动介绍、主动询问。
5)邀请客户应明确时间、地点,并告知对方将专程等候。
采编:www.pmceo.cOm篇2:服务中心客户助理接听电话流程
服务中心客户助理接听电话流程:
1目的:规范客户助理(文员)的接听电话礼仪,以期通过良好的语音形象树立公司公众形象。
2范围:客户服务中心。
3接听电话流程
顺序程序规范及要求
1铃响,拿起话筒
① 接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔;
② 迅速调整情绪,保持一个愉悦的心情;
③ 拿起话筒以前要把微笑表现在脸上并保持在整个谈话过程中; ④ 电话铃响三声以前必须接听;
2首先说明自己的身份,并主动征询客人打电话的目的
①“您好,**管理处(客户服务中心),请问有什么可以帮到您吗?(请问您有什么事?)” ②对于“您好”,也可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、节日快乐”等词语代替; ③加强对以上话语的语感训练,使声音听起来自然、流畅、清晰、柔和、富于感情。
3交谈
① 当听清客人打电话的目的后,要准确迅速地判断客人电话内容是属于哪一方面的; ② 在回答客人的问题前,要及时询问客人姓名:“请问您贵姓?”,并马上称呼客人的姓氏:“您好,××先生/小姐……”并在以后凡需称呼对方时使用客人的姓氏“××先生/小姐……”,直到交谈的最后;
③ 对不愿告知姓氏的客人,在谈话的适当时机要再次询问“请问您贵姓?”确实不愿告知的,称呼时要使用:“您、先生、小姐”让客人感觉到我们是在专注地和他一个人交流,不得在交谈过程中不称呼客人;
④ 熟练掌握《答客问》内容,娴熟地同客人交流;
⑤ 在交流的同时做好交谈内容的记录;
⑥ 在聆听的时候,要不时地说:“好的、是的、我明白、我知道了……”不得长时间一言不发,导致客人认为你心不在焉;
⑦ 在交流过程中如需要暂时中断谈话,应说:“对不起、请稍候、请稍等一下、请稍候半分钟、我接个电话”;当继续谈话时:“对不起,让你久等了”,但要切记,不能让正在交谈的客人等候一分钟以上;
⑧ 爽朗的笑声会感染客人,温和的笑声会拉近你和客人的距离。
4记录
① 如果是属于投诉、建议、请修、不能马上回答的咨询、需请示才能处理的谈话以及重要的来电,要记录好对方的姓名或姓氏、联系方式、地址、内容及要求;
② 如果电话是找同事的应回答:“这里是客户服务中心,请您拨打××××××这个号码可以找到××先生”;如果同事不在应说:“他现在不在,您是否需要留下口讯或电话号码?待他一回来,我就通知他。”然后记录下内容并转交给同事;
③ 如果碰上了自己的朋友或亲属在上班时间打电话来找自己,要迅速处理:“对不起,我现在在上班,等我下班后,我立刻和你联系”不得在上班时间占用客服中心的号码长时间做私事。
5结束交谈
① 重复你所记录的内容,并获得对方的确认:“……是这样的吗?”及时修正所记录的内容,并再一次重复,直到它完整地表现客人的意愿;
② 让对方放心:“我会尽快处理、我会尽快把这件事向上级汇报…”
③ 感谢客人的来电:“谢谢您的电话、谢谢您对我们的信任(希望再次收到您的电话)、谢谢您及时地通知我、谢谢您的建议、…”
④ 收线:“愿您周末愉快、再次祝您节日快乐、再见”等。
3.1接听电话特别注意事项:
3.1.1 首先要说明自己的身份;
3.1.2 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音,注意音量、音调和语言节奏;
3.1.3 交谈过程中要全神贯注,用心聆听;
3.1.4 询问、记住和使用客人的姓氏;
3.1.5 重复客人的需求内容;
3.1.6 电话结束以前要感谢客人的来电;
3.1.7 在电话交谈中,要使用常用服务用语,不得使用过于口语化的言语;
3.1.8 在交谈中,要善于引导客人的谈话,把握谈话内容的主动权;
3.1.9 每处理一次电话后,要马上总结自己在这次交谈中的不足和好的地方,促使自己接听电话的技术不断提高。