地产公司员工生活委员会管理规范

　　地产公司员工生活委员会管理规范

　　1、目的：

　　为了提高行政后勤服务水平，增加后勤管理的透明度，进一步规范行政后勤食堂、宿舍各方面的日常运作，不断改善和提升员工的食宿质量，本着集思广益，全员参与，积极协助，共同管理的原则，特制定本规范。

　　2、适用范围：适用于凯茵项目行政后勤食堂、宿舍两方面的管理。

　　3、组织构成：

　　3.1生活委员会架构图：

　　3.2生活委员会组成说明：

　　3.2.1委员会设主任1名、委员6名，主任由全体委员选举产生。

　　3.2.2委员会委员由项目所属各系统推荐组成，具体名额如下：

　　3.2.2.1项目总经办、办公室、财务部共计2人；

　　3.2.2.2房地产工程部1人；

　　3.2.2.3房地产售楼部、招商中心共计1人；

　　3.2.2.4球会系统（包括草坪部）1人；

　　3.2.2.5物业管理公司（包括**和**）1人；

　　批准/日期审核/日期编写/日期

　　3.2.2.6酒店系统（包括餐饮部）1人。

　　3.3生活委员会委员由系统或部门推荐的原则：

　　3.3.1所推荐的委员应在本系统或部门担任督导级管理职务；

　　3.3.2所推荐的委员应在员工食堂用餐或是在员工宿舍住宿；

　　3.3.3所推荐的委员应人品好、有责任感、关心员工的生活。

　　4、工作职责：

　　4.1生活委员会第一次例会应确定每月轮值委员两名，负责参与员工食堂膳食材料的市场调查、验收把关、员工用餐满意度调查等事项；委员会全体成员每月一次定期对员工宿舍进行卫生评比检查。

　　4.2定期召开例会

　　4.2.1每月25日下午14:00时，定期组织召开生活委员会工作例会，如遇到周末或其它大型销售等活动时，具体例会时间由委员会主任负责通知，委员会成员不得无故缺席，如遇特殊情况必须经本部门负责人及委员会主任审批。

　　4.2.2委员会主任主持例会会议，并针对上次例会的决议事项的执行情况作分析报告、组织讨论委员的提案。轮值委员针对当月的轮值勤情况进行总结并发言。

　　4.2.3各位委员就员工生活，如食堂用餐、宿舍住宿、康体活动等方面收集到的意见或建议向会议作发言，并提交书面提案报告。

　　4.2.4委员提案的意见或建议内容要包括目前存在的问题和改进方法或建议两个部分，不能只反映问题而不提解决方案。

　　4.2.5各位委员就提案中所涉及到的意见或建议，本着实事求是、改进工作、达成共识、跟进落实的原则展开讨论，部份问题事实不明确的待调查落实后，下次例会讨论解决。

　　4.3参与并监督员工食堂管理工作

　　4.3.1参与并监督员工食堂膳食材料的市场调查

　　依据"员工食堂膳食材料管理规定"，为了控制成本，做到膳材物美价廉，行政办后勤每月下旬进行一次膳食材料的市场调查，包括品种、价格、质量及供应商的筛选等。生活委员会当月轮值委员参与并监督此项调查，且不得无故缺席。

　　4.3.2参与并监督员工食堂膳食材料的质量把关

　　膳材的日常验收、称量由行政办后勤和财务部仓库依据"员工食堂膳食材料验收标准"共同完成。为了增强膳材验收把关的透明度，生活委员会当月轮值委员每周必须参与并监督一次验收工作，并填写"膳食材料验收抽查记录表"， 轮值委员不得无故缺席。膳材验收时间为8：00～8：30分。

　　4.3.3参与并监督员工用餐满意度调查

　　通过员工用餐满意度调查找出内部管理的不足，从而在出品、卫生、服务各方面不断进步，持续改进。生活委员会当月轮值委员每月必须参与并监督员工满意度调查工作，收集员工的意见或建议，保证问卷调查的公正性。

　　4.4参与并监督员工宿舍管理工作

　　4.4.1参与并监督宿舍规范操作管理过程

　　生活委员会成员可以针对员工宿舍管理诸如资源利用、入住分配、住宿环境、康体开展、保安服务、维修保养等方面进行监督管理，改进工作、服务于员工。

　　4.4.2参与并监督宿舍卫生评比检查工作

　　依据"员工宿舍管理规定"，保持员工宿舍卫生及住宿环境，每月下旬对员工宿舍进行全面的卫生检查评比工作，生活委员会全体成员每月参与并监督宿舍卫生评比检查工作。

　　4.5收集员工的意见或建议形成提案

　　生活委员会向项目办公室负责并报告，各位委员就员工生活如食堂用餐、宿舍住宿、康体活动等方面收集意见或建议，并通过调查和分析形成书面提案。

　　4.6宣传贯彻公司相关管理制度

　　生活委员会全体成员要从公司的整体利益出发，以彻实改善员工生活为目的，有责任宣传和贯彻公司的各项管理制度，特别是有关员工生活福利保障政策的宣传，以及有关员工生活保障等管理制度的贯彻和执行。

　　5、有未尽事宜，在今后工作中不断的改进与完善。

　　6、本规范所使用表单：

　　6.1 生活委员会提案报告

　　6.2生活委员会例会纪要

　　6.3膳食材料验收记录表

　　6.4员工食堂满意度问卷调查表

　　6.5员工食堂满意度调查汇总表

　　6.6员工食堂意见与建议回复表

　　6.7员工宿舍卫生评比检查记录

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篇2：房地产开发公司销售部行为规范:言行举止

　　房地产开发有限公司销售部行为规范

　　一．言行举止

　　在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。

　　1、接待客户的一般流程：看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑）--为客户开门--请进--问好--介绍（根据客户反应一一介绍）--客户离开前请客户填《客户记录表》--送客户至大门--为客户开门--欢迎下次光临。

　　2、在客户未到来前，服务台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见（根据接待顺序表），客户进门时不允许有观望，推诿情形发生，否则在场销售代表每人罚款50--200元，累计发生五次者予以除名；也不得有同时接待客户的争抢情形发生，否则当事者每人罚款500元以上，累计发生三次者予以除名。

　　3、接待新客户严格按照候客顺序执行，否则争抢者处以500元以上罚款，累计发生三次者予以除名；但如果候客销售代表动作迟缓，为不怠慢客户，其他销售代表有权前往接待，如由此造成其他销售代表的抢客户，则对候客销售代表处以500元以上罚款，累计三次者予以除名。

　　4、本着"客户第一，客户是上帝"的客户理念，本着"团结合作"的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以200元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣者予以除名。

　　5、工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户，违者轻则罚款100元，重则予以除名。

　　6、在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。

　　7、销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，"您稍等，我马上就来"，"请稍等，请那边坐"。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。

　　8、对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。

　　9、见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，否则主管可视情况处以50元罚款。接待客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精当之处时应用眼光给以回应。

　　10、工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。

　　11、在服务台的站、坐，接听电话都要面向大厅，否则每次处以10元罚款，累计五次后每次处以100元罚款，累计十次后每次处以150元罚款，以此类推。在服务台的站立尤其注意不要斜靠服务台。

　　12、工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户将会或正在场时，违者每人罚款10元。

　　13、销售代表接到客户的质疑或投诉时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应作记载（见客户投诉登记表），向主管或经理反映，在客户约定的时间内回复客户（无论情况进展如何），否则，所造成的损失由该销售代表承担，并处以50元罚款；如果该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要认真作好记载，并及时转告销售代表，否则，所造成的损失由接待的销售代表承担，并处以50元罚款。

　　14、对客户（甚至同行）的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突，否则视情节的轻重处以200元的处罚，甚至除名。

　　15、房屋销售重复，追究相关工作人员的责任，对责任人处以1000元罚款并承担相应的经济和法律责任。

　　16、为保证客户和工作人员的安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽，违者罚款20元。

　　17、对客户提出的优惠要求（时间或金额）销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样或那样的铁的关系也要如此，措辞应肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠（即是暗示客户有优惠）的情形发生，如有违背严惩不怠，轻则处以100元罚款，第二次予以除名，重者一次予以除名。

　　18、工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表一律为**先生/小姐，不得直呼小名或绰号。

　　19、售房成功时不得在客户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。

　　20、在工作场合看到非工作人员应礼貌询问"找哪一位"或"需要我帮忙吗"，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质。

　　21、在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌，否则一项不合规范罚款10元并立即整改。

　　22、个人卫生及衣物的准备（清洁、熨烫、缝补、统一）应在前一日准备好，否则罚款10元并须立即整改。

　　23、职业装的穿戴按照服装表执行，穿戴错误者处以10元罚款，并由经理决定立即整改或在后厅上班；如临时变动须提前一天经经理同意，由前一日的值班销售代表通知各销售代表，如有不统一者，对值班销售代表和穿戴错误者各处以20元罚款。

　　24、严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志，否则罚款10元。

　　25、在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，各销售代表应对此相互提醒。

　　26、请工作人员接听电话应通过话筒告之--"请**先生/小姐接听电话"或走到跟前对客户说--"对不起，这边有**先生/小姐的电话"，万万不可大声呼叫或随便地--"**，接电话"，违者处以10元罚款。

　　27、正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后--"真对不起，请您稍候，我马上就来"再离去，返回时--"对不起，让您久等了"；如果离开的时间较长，应告诉客户--"真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请**先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务"，然后将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开，严禁对客户不管不问，违者罚款50元。

　　28、销售部由于工作的特殊性没有午休时间，但如果确实过度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在适当地点休息，注意大厅要有人值班，休息处无客户进出。

　　29、午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时彼此打个招呼，保证大厅有工作人员值班，否则当天上班的销售代表每人罚款20元。

　　30、三餐

后使用口香糖，接待客户时不能继续嚼口香糖，否则处以10元罚款。

　　31、不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面的投诉，处以50元罚款。

　　32、不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。

　　33、接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。

　　34、严禁议论客户，违者处以20元罚款。

　　35、工作人员不得使用客户通道，违者罚款10元。

　　36、工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导到来应立刻停止，否则，一次罚款10元。

　　37、遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。

　　38、遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。

　　39、大厅要始终保持有五位候客的销售代表，最后去接待客户的销售代表要报告后厅或主管，否则处以10元罚款。

　　40、公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况（包括是否购房）告诉他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人，违者重者予以除名，并承担相应的经济及法律责任，轻者处以100元罚款。

　　41、工作人员不得为客户推荐装修队伍，即使是客户主动要求，否则处以100元罚款，并承担由此造成的一切后果。

　　42、工作人员要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露，违者予以除名并承担相应的经济及法律责任。

　　43、办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，模型脏了、斜了，安全帽不干净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，窗帘脏了，沙发坏了，等等。

　　44、对待模型应象爱护自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴，否则处以50元罚款。

　　45、看到领导到来要起立、让座、倒水。

　　46、饮水机旁的水桶是专为盛水所用，不得将纸杯、茶叶等其它东西扔在里面，违者罚款50元。

　　47、销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示，凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果，并处以1000元罚款。

　　48、经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人同意前，不得带离财务室，否则罚款50元，如发生后果，自负一切经济及法律责任，同时罚款1000元。

　　49、销售部的报刊资料主要供客户阅读，工作人员在读后要及时地整齐地放回报架。

　　50、纸杯是专供公司领导、来访客人使用，工作人员不得使用，工作人员也不得将自己的饮水杯带到大厅使用，违者罚款10元。

　　51、无故迟到10分钟以内（含10分钟），内部罚款20元，10分钟以上1小时以内（含1小时）罚款100元，迟到1小时以上按公司有关规定执行。

篇3：房地产开发公司销售部行为规范:礼貌用语

　　房地产开发有限公司销售部行为规范：

　　二．礼貌用语

　　1．接听电话："您好，--房产"；电话结束语："随时恭侯您的光临"，"谢谢"，"再见"，等。

　　2．见到客户步入销售大厅时："先生/小姐，早上/下午/节日好"，"您好，请问看房吗？""您好，这边请"，"您请坐，先请看一下售房资料"，"您请喝水"，等。

　　3．与客户交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等。

　　4．当客户赞扬我方房屋时："确实如此，您真有眼光"，"您真有眼光，这个户型是我们/最大的优点就是您讲的……"，"谢谢，我们将努力把工作做得更好"，等。

　　5．当客户赞扬我们的工作做得好时："您过奖了，这是我应该做的"，"您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好"，"非常感谢您的鼓励"，"谢谢，您的肯定更让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任"，等。

　　6．当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时："您的担心我们能理解，实际情况是……"，"不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来"，"您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正"，"我们的愿望是一致的，都希望尽力把小区塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议"，"对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排"，"待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？"

　　7．当客户提出自己不熟悉的问题时："对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询××主管或××部后再给您答复，好吗"，"对不起，××部（工程部）对这个问题最有解释权"，"对不起，请稍等一下"，"对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，好吗？"，"您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗"，等。

　　8．当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时："对不起，为了小区共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们"，"请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的"，等。

　　9．当客户提出优惠时："对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗"，"对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢"，"对不起，不是我有没有这个权利，而是定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗"，"先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢"，"我不得不很抱歉地告诉您不行"，"对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您住同样的位置，是不是"，等。

　　10．当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时："对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定"，等。

　　11．当客户提出要看房时："请稍等，为了您的安全，我给您（您们）拿安全帽"，等。

　　12．当需要主动要求客户看现场时："请您到工地实地看一下吧，以便有更直接的感受"，"眼见为实，咱们一块到工地去看看，好吗？"

　　13．当请客户留下联系电话或传呼时："请您留一个电话或传呼号码，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗，谢谢"，"为了我们更好地为您服务，请您留一个电话或传呼号码，好吗，谢谢"，等。

　　14．当客户确定签协议时：（自己用时）"恭喜您"，"恭喜您，有了自己的新家"，"恭喜您，购到了这样好一套房屋""恭喜您，您真是一位关心儿女的慈祥长辈"。（为儿女购房时）"恭喜您，您的选择将给他们带来最终的满意和幸福"。（为儿女，为亲朋好友购房时）"您的选择，是我们的荣幸"。"感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您最终一定满意和放心"。"欢迎您随时到工地给我们提出批评、指正"。"有空就来坐坐"。

　　15．请客户填《客户档案》时："为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过如果您不愿透露之处也可以不填"，等。

　　16．当客户准备离开售楼处时："您慢走"，"您走好"，"随时恭侯您再次光临"，等。

篇4：房地产开发公司销售部行为规范:接听电话

　　三． 接听电话

　　1． 使用电话不得使用免提，否则罚款20元。

　　2． 每一位工作人员都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。

　　3． 销售代表都有义务认真接听咨询电话，但在没有确认对方是否是新客户之前不能主动给客户留自己的姓名，不得暗示客户来找自己，否则，该客户将不由此销售代表接待，所签的单不归属此销售代表，并且罚款50元。

　　4．接听咨询电话使用普通话，在话机响过两声后--"您好，**"，结束电话前--"欢迎您的光临"或--"我们期待着您的光临"或--"再一次地祝您周末（节日）愉快"等。违者罚款10元。

　　5．逢周末、节日、假日向客户说相应的祝福。

　　6．回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，不必在咨询电话中过多讲解，语言亲切、讲礼貌、有耐心，更多地体现是在为客户着想，如--"购房这么大一件事，先生/小姐为什么不亲自来看一看呢，我们这里有……"，"购房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天气如此好，何不带上家人到我们这里来亲自来看一看呢"。

　　7．不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问--"这位先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找**有什么事吗，我可以代为您转告"，如果客人执意要领导的电话、手机，可以这样回答--"很对不起这位先生/小姐，我也不知道**的电话、手机，不过，他几乎每天都会来我们售楼处，您可以留下您的联系电话，我见到他（她）就请他马上与您联系，好吗",然后及时与领导联系,切记不可放在一边就忘了。

　　8．接到找其他销售代表的电话--"好的，请您稍候"，如果该销售代表不能立刻过来--"这位先生/小姐，**暂时不在，他（今天休息，带客户上工地去了，用餐去了），有什么事我可以帮忙或转告吗（您呆会儿挂来，行吗）"，切记一定要转告该销售代表。

篇5：房地产开发公司销售部行为规范:办公用品

　　四．办公用品

　　大厅、后厅的物品应摆放整齐有序，各归其位，否则违背以下任何一项罚款50元。

　　1. 办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单的办公用品。

　　2. 个人用文件袋要保持整洁，除姓名标签外，不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。

　　3. 个人用品如手机、书籍、文件夹、饮水杯等应放在个人文件柜中，文件夹小心保管，不得离身，不得遗失，不得让客户随意翻看。

　　4. 纸杯是专供客户使用的，工作人员应使用统一的饮水杯，饮水杯应放在指定的地点，否则违背以下任何一项罚款10元。。