售楼部日常管理规范:售楼部工作规范

　　售楼部日常管理规范：售楼部工作规范

　　1．售楼部工作规范

　　1.1 员工必须关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；

　　1.2 员工应准时上、下班，不准迟到、早退和旷工；

　　1.3 员工在工作时间应坚守工作岗位，积极、主动接待来访客户；

　　1.4 上班时间不得吃东西(特殊情况应在前台以外)或在非吸烟区吸烟，不得高声喧哗、 聊天，不得看与业务无关的书报；

　　1.5 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务、不得拖延、拒绝或终止工作；

　　1.6 必须安排更表当值，不得擅离职守，个人调离，调换更值，需先征得主管同意；

　　1.7 必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；

　　1.8 员工必须遵守"守法、廉洁、诚实、敬业"的道德；

　　1.9 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；

　　1.10员工不得未经公司批准出外兼职；

　　1.11员工不得与客户发生任何冲突；

　　1.12员工有义务保守公司经营机密（包括客户资料）；

　　1.13员工有义务保护公司财产安全；

　　1.14员工有义务维持公司正常运行秩序；

　　1.15员工有义务保持售楼部的卫生清洁；

　　1.16禁止员工索取非法利益；

　　1.17员工不得越权、越职开展经营活动；

　　1.18禁止员工用公款谋取个人利益；

　　1.19禁止员工利用公司资源进行与公司业务无关的事务；

　　1.20他人对违反本制度的行为，员工有权向公司投诉，接受投诉的部门应为投诉者严格保密；

　　1.21对违反本制度的，部门有权视程度轻重给予书面警告、罚款、降职、开除处分；

　　1.22负有监督责任的主管人员疏于职守，视情节给予处分；

　　1.23违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追索赔偿。

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篇2：售楼部日常管理规范:售楼部行为规范

　　售楼部日常管理规范：售楼部行为规范

　　1 礼貌规范

　　1.1 接待客户时应用礼貌语言，主动向客人问好、道好、道别；

　　1.2 送别客户时应尽量将客户送至原接待地点，并使用"您走好！"、"谢谢光临"等礼

　　貌用语；

　　1.3 见面礼节一般是欠身点头问候或鞠躬问候；客人主动伸手来则行握手礼；招呼相距较远的客户可举手点头示意；

　　1.4 与客户同行时，不得抢道而行，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起并道谢；

　　1.5 不轻易接受客户赠送的礼品，如出现不收可能会失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理；

　　1.6 不得当众整理个人衣物；

　　1.7 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；

　　1.8 在与客户通电话或与客人交谈时，如有其他客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口；

　　1.9 向客人递名片应将名片正面朝上，字朝客人双手递上；接待客人名片应双手接受仔细看过对方姓名、职务等信息后，郑重收好，切忌接名片后不看内容或随手一放；

　　1.10与客户初次结识，应主动向对方请教合适的称呼；带客人参观时，应主动为客人开门及用尊重对方的手势作引导，参观过程中，应站在客人的侧面或侧后方，主动向客人作介绍和说明。

　　2 仪容、仪表规范

　　2.1 销售人员必须按公司规定穿着工作制服，不得乱搭配，衣着整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多物品；

　　2.2 员工上班必须佩戴工作牌，工作牌应佩戴在身体左侧胸前位置；

　　2.3 皮鞋要保持干净、光亮；不得穿运动鞋或拖鞋式凉鞋上班；

　　2.4 女员工要穿肉色或淡灰色丝袜，不得穿黑色或白色；

　　2.5 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不蓄胡须，女员工留长发以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑；

　　2.6 女员工上班前应化淡妆，但切忌浓妆艳抹，金银或其它饰物配戴应得当，以使人感到端庄、自然；

　　2.7 女员工不得涂有色指甲油，忌用过多香水或使用刺激性气味较强的香水；

　　2.8 保持身体、面部、手部、口腔清洁，上班前不吃有异味食物和喝酒，少喝碳酸类饮料；

　　2.9 在与客户接洽时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地与客人相处。

　　3 行为举止规范

　　3.1 站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；

　　3.2 坐姿：◇ 轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出噪杂声响；

　　◇ 接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，上身端正，不得依靠椅背；

　　◇ 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

　　◇ 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；

　　◇ 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；

　　3.3 交谈：◇ 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；

　　◇ 交谈时，目光应正视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容，不要随意打断对方的讲话。

　　◇ 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；

　　◇ 讲话时要经常使用"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"等礼貌用语，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。

　　◇ 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

　　◇ 称呼客人时，要用"某先生"或"某小姐或某女士"，不知姓氏时要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。

　　3.4 其它：◇ 不能当着客人照镜子、涂口红、打哈欠、抓头发、挖耳鼻等；

　　◇ 不得将任何物件夹于腋下；

　　◇ 不得随地吐痰及乱丢杂物；

　　◇ 上班时不得在客人面前吸烟、吃零食等；

　　◇ 不得在客人面前经常刻意看表；

　　◇ 物品轻拿轻放，用完放回原处。

　　4 工作态度

　　4.1 主动精神：客人上门，主动站立接待，热情大方，服务周到；主动引导，主动交谈，主动听取意见；主动、热情帮客人的忙；主动发现问题，主动记录问题，主动寻求解决方法，主动向上汇报。

　　4.2 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或消极怠工；

　　4.3 严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管的同意；

　　4.4 正直诚实：必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝隐瞒、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为，严守工作机密；

　　4.5 勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精，有工作上的建议或意见要及时与上级沟通；

　　5 服务态度

　　5.1 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；

　　5.2 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；

　　5.3 热情：工作中应主动为客人着想；

　　5.4 耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。

　　6 卫生

　　6.1 售楼部必须制定轮流卫生值班，保持售楼部的整洁。每天上午9：00-9：12为打扫卫生时间，由销售主管安排售楼部人员轮流进行打扫，及时清理销售现场的垃圾，以保持走道及地面清洁，无尘土泥泞，桌面整洁，资料齐全、家具和销售工具摆放整齐，花草树木茂盛，无枯枝败叶；

　　6.2 全体职员不得在售楼部前台吸烟，以保持室内空气清新；

　　6.3 售楼部前台不可摆放与售楼无关的资料；

　　6.4 销售主管有责任根据销售需要对销售现场的宣传资料、户外广告、彩旗、条幅、展板等提出更换、补充或修复要求，口头通知项目经理，并及时做好记录并跟进完成。

　　7 其它

　　7.1 严禁议论、嘲笑客人或拿客人开玩笑；

　　7.2 严禁与客人私下交易；

　　7.3 严禁与客人当面冲突；

　　7.4 严禁把客人遗失

于售楼部的财物据为已有。

　　8 罚则

　　按本制度第发牌办法处理。

篇3：售楼部日常管理规范:客户接待管理办法

　　售楼部日常管理规范：客户接待管理办法

　　1 售楼员按《考勤日志》顺序接待客户（客户指明某一售楼员者除外），若轮到的售楼员不在或正在接待客户，则由下一位售楼员接待客户，原轮到的售楼员不予补回；

　　2 销售主管负责监督调整客户接待的秩序，做到公平合理并保证每个来访客户到时及时得到售楼员的主动接待；

　　3 轮到的售楼员接待客户，必须事先做好准备工作（包括资料夹、楼书、户型手册、笔、计算器等），不得随意离开，须和即将轮到的售楼员站立在接待台最靠门口处， 当客户进入门口时主动迎接客户；

　　4 恭迎客人到来时（含发展商领导及工作人员和本公司领导及工作人员），客人走进售楼部，全体销售人员起立面带微笑恭迎："您好，欢迎光临**花园"；

　　5 轮到售楼员在接待客户时，义务接待（是指按接待排班表的最后一个）售楼员要协助前者斟茶倒水，如多名客户一起来到时，协助工作不分顺序；

　　6 只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，售楼员不得挑客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待；

　　7 售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其它客户；

　　8 售楼员不得在客户面前争抢客户；

　　9 售楼员不得在其它售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请；

　　10每个售楼员都有义务协助其它售楼员促成交易。其它售楼员的客户来访（接待前须首先问明是否已经受到其它售楼员的接待）须立刻与原售楼员联络，得到同意了解情况 后才能继续接待，售楼员不得递名片与他人的客户，除非得到原售楼员同意；

　　11 售楼员无权私自为客户放盘、转名、无权直接找发展商打折或申请其它事宜，否则自行承担由此而产生的后果；

　　12 售楼员不得和客户达成私下交易，比如为客户争取相应的折扣后要求一定的回报；

　　13 售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼部，并做好接待记录，不得背后谈论、辱骂或取笑该客户；

　　14 每个售楼员都有义务耐心解答来电客户问题，并鼓励客户来访地盘售楼处，可表明自己身份，但不得要求客户到现场指定找谁；

　　15 已作接待登记的客户来现场，可由原接待登记的售楼员优先接待。如原售楼员不在或暂时无法接待，则由义务接待售楼员代为接待或原售楼员委托其他售楼员待为接待，待自己忙过后再来接待。义务接待或受委托的同事替原售楼员做来访登记记录，受委托或代接待售楼员的轮号可补回；

　　16 未登记的客户来访时主动找某售楼员，可由其指定的售楼员接待，指定售楼员在排班上的接待顺序不变；如正轮到该售楼员接待，则计为轮过。如该售楼员不在场，则由轮到的售楼员接待并作客户登记；

　　17 若已登记客户中途主动提出要求更换接待人，由销售主管进行协调处理更换接待，由新的售楼员做客户登记，原售楼员不得对处理结果表示异议；

　　18 若客户与接待人之间发生矛盾，需报售楼主管，当事售楼员不得对处理结果表示异议；

　　19 发展商和本公司介绍的客户，由轮到的售楼员接待并作客户登记（除指定售楼员以外）。

　　20 所有职员对客户资料应严格保密；

　　21 对违反接待管理办法，售楼主管有权视程度轻重给予警告或做待岗处理。

篇4：售楼部日常管理规范:客户登记管理办法

　　售楼部日常管理规范：售楼部客户登记管理办法

　　1员工必须将自己接待的客户在自己的《客户来访登记表》上登记，并在下班前在部门的客户登记表上转登，售楼主管审核确认，以此作为划分客户归属的凭证；

　　2客户登记应包含客户的称呼并有联络电话及欲购户型，如缺少或错误较多可视为无效登记；

　　3客户登记簿由销售主管保存，登记簿用完或销售结束后交给销售主管，不得涂改和销毁；

　　4电话咨询的客户一律不准做客户登记，而是做电话记录；

　　5客户登记有冲突的，以先登记者为准；

　　6售楼员必须认真跟进自己的客户，并填写跟进记录表，每个客户来访后的跟进不少于三次，客户的有效期为最后一次跟进后一个月内，因跟进不足而造成客户流失（被其它售楼员接待或跟踪）的后果自负；

　　7夫妻关系、情侣关系、父母与子女等直系亲属关系视为同一客户，登记一个人的资料即为有效。其余视为不同客户，以先登记者为准；

　　8所有职员对所登记客户资料均应严格保密；

　　9售楼员的直接提成计算以登记本先登记的记录做为主要依据。如其中有其它售楼员协助接待者，原则上协助接待者的行为作为部门集体互助奖分配的主要参考依据。故意抢客者将不在此规定内。

篇5：售楼部客户来电来访接待规范(2)

　　售楼部客户来电、来访接待规范(二)

　　1来电接待规范：

　　1.1接听电话前的准备工作：

　　A）准备一份当前发布的广告，熟悉广告内容和楼盘情况；

　　B）将客户电话记录表放在手边；

　　C）熟悉楼盘的相关内容；

　　D）准备好必要的工具及资料（如计算器、笔、地图、销控表等）；

　　1.2接听电话的程序：

　　A）问候："早上好（下午好），某某售楼部！我是×××"；

　　B）咨询：主动了解客户的需求；

　　C）面谈邀请：这是接听电话最主要的目的；

　　D）结束并感谢客户的咨询："谢谢您的垂询，欢迎您有空来售楼部。"

　　1.3接听电话的要领：

　　--声音洪亮、保持微笑--不过多谈论细节及与业务无关的话题

　　--尽量避免使用术语--多征询客户的意见

　　--语速要适中--做好相关记录

　　--牢记目标，邀请面谈--待客户挂机后再挂机

　　2来访接待规范：

　　2.1主动迎接客户：

　　A）看到有客户来售楼部，应及时起身迎接，并主动问候："早上好（下午好）！"

　　B）热情接待，给客人倒水、让座。

　　2.2与客户寒暄，注意倾听客户的需求，并分析买主类型。

　　2.3主动引导客户看模型或户型图：

　　A）介绍小区的规划、配套及前景；

　　B）介绍模型、楼书、户型等。

　　2.3根据客户提出的需求推荐相关户型。

　　2.4按事先设定的看楼通道带客户看楼。

　　2.5礼貌地送走客户：尽量让客户留下电话，再送客户到门口，并与客户道别"谢谢您的光临，欢迎下次再来。"或"请慢走，再见！"等。

　　2.6收集、整理客户反馈的信息。

　　3主动联系或回访客户：

　　详尽做好客户跟踪记录，定期与客户保持联系，及时掌握客户的房产购买动态，联系的理由与方式要多样结合（如电话、信函、主动上门拜访等）。来电客户跟踪不少于两次，来访客户跟踪不少于三次。

　　电话联系客户前的准备工作：

　　3.1在打电话前准备好要说的话的内容及相关资料；

　　3.2电话接后应向对方问候及报本公司或销售楼盘的称呼；

　　3.3确认对方后交谈；

　　3.4不与对方过多交谈与业务无关的话题；

　　3.5交谈中应作好相关记录；

　　3.6交谈结束后向对方致谢并待对方挂机后再挂机；

　　3.7如需对方转达时，应确认并记录姓名。

　　4促成：

　　当客户对房产及我们的服务表示认可时，要适时提出成交请求。

　　5售后服务：

　　一笔业务的成交只是新业务的开始：

　　催交首期款

　　代办按揭手续

　　代办房地产权证手续

　　通报进程

　　帮助客户解决其它问题

　　附表1、《客户电话接听记录表》

　　附表2、《客户来访登记表》