房地产公司营销中心案场礼仪规范

　　房地产开发公司营销中心案场礼仪规范

　　第一条 仪态

　　1.所有必须以立姿工作的销售人员，其正确的站立姿势应是：双脚与肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平 头正 两眼平时前方 挺胸 收腹）。

　　2.所有以坐姿工作的销售员，必须座姿端正，不得翘腿，不得将腿搭放在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

　　3.工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。

　　4.双手不得叉腰 交叉胸前 插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒 挖耳 抠鼻 不得敲桌子 敲击或玩弄其他物品。

　　5.不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。

　　第二条 仪表

　　1.销售员必须保持身体 面部 手部清洁，提倡每天洗澡 换内衣。

　　2.上班前不吃有异味食物以保持口腔清新。

　　3.头发要常洗 整齐，男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化谈妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。

　　4.工牌必须统一佩带在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。

　　5.销售员需保持工作服的干净 平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜；女员工上班可着肉色或浅灰色丝袜 深色中高跟皮鞋。

　　第三条 表情

　　1.微笑，是销售员起码应有的表情。

　　2.面对客户应表现热情 亲切 真实 友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

　　3.和客户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。

　　4.在售楼处不得大声喧哗，乱丢乱碰物品；咳嗽 大喷嚏应转身向后，并说对不起。

　　5.接待客户时不得流露出厌烦 冷淡 愤怒 僵硬 紧张和恐惧的表情。

　　6.销售员在服务 工作 打电话与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意客户的来临，不得无所表示，等客户先开口。

　　第四条 言谈

　　1.销售员和客户交谈，声调要自然 清晰 柔和 亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不用过低，以免客户听不清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种："置业顾问"的形象。

　　2.不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的言语。

　　3.不得模仿他人的语言和语调说话。

　　4.不开过分的玩笑。

　　5.说话要注意艺术，多用敬语，"请" "谢"字不离口。

　　6.不得以任何借口顶撞 讽刺 挖苦客户。

　　7.要注意称呼客户的姓氏，未知姓氏之前要称呼"先生"或"小姐"。

　　8.指第三者时不能说"他"应称"那位先生"或"小姐"。

　　9.无论从客户手上接过任何物品，都要说"谢谢"。

　　10.客户将"谢谢"是非分明，要回答"不用谢"，不得无反应。

　　11.客户来访时要问好，注意讲"欢迎光临"，顾客走时，要注意讲"欢迎再次光临。"

　　12.任何时候不准讲"喂"，或说"不知道"。

　　13.暂时离开面对的客人，一律讲"对不起，请稍候"，如果离开时间较长，回来后要讲"对不起，让您久等了"。不得一言不发就开始服务。

　　14.当为客户完成一项服务后应主动询问是够还有其他是事需要帮助。

　　15.谈及其他楼盘时，不得诋毁。

　　第五条 电话

　　1.所有来电，必须在铃响三声内接听。

　　2.接电话先问好，报单位。如"你好，**公司。"

　　3.在接听电话时如须与他人交谈，应用手捂住话筒，并说"对不起"。

　　4.听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方附属一遍。

　　5.对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。

　　6.在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽误工作。

　　编 制审 核批 准

　　日 期日 期日 期

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篇2：地产销售案场接待流程礼仪培训

　　地产销售案场接待流程及礼仪培训

　　一、销售现场基本流程

　　1、接听电话

　　2、迎接客户

　　3、产品介绍

　　4、购买洽谈

　　5、带看现场

　　6、暂未成交

　　7、填写客户资料卡

　　8、客户追踪

　　9、成交收定

　　10、定金补足

　　11、换户

　　12、签定和约

　　13、退户

　　二、案场接待程序及礼仪

　　1、现场客户接待

　　a、案场无客户时，业务员不得高声喧哗，同时，做好前一个客户的业务日记，客户档案等。业务员除了总台上可以做外，其余做在销售桌上，不可以在售楼内外随便走动。

　　ｂ、随时注意人口的人流，车流，一旦有客户进入案场范围，既要做出相应的反映。总台上的专案、进门口的迎宾员（业务员）火苗闲着的人员，应立刻提醒在场每一位业务员，"客户到"，在客户即将走上台阶上时，"客户到"，在客户即将走上台阶上时，业务员起身给客户开门，并将客户引入。

　　ｃ、客户进案场时，现场所有未接待客户的人员全部向客户齐声喊"欢迎光临"。

　　ｄ、业务员将客户引入售楼处后，并伴以热情的开场白："先生看房吗？请这边坐"或"您需要什么样的房子？这边请。"

　　ｅ、业务员将客户引入座前，应安排客户背对大门且背对销控台，自己应面向销控台。

　　ｆ、与客户互换名片，并敬茶，务必做到彬彬有礼，不卑不亢，寒暄了解客户意向。

　　ｇ、带客户看模型，讲解模型（客户要看工地，亦可陪同参观）

　　ｈ、引导客户回到销售桌，介绍房型，了解客户需要选购的房型，让其确定幼年意向的户型，帮其着重介绍，然后进行逼订。

　　ｉ、成交，带客户到财务处交定金，钱款当面点清，业务员尽量少接触客户钱款，以免不必要的麻烦。

　　ｊ、送客出门，注意自己的礼貌仪态。

　　ｋ、送客后，马上填写来人表交到专案处，同时填写自己的业务日记和客户档案。

　　2、电话接听

　　ａ、及时接电话：铃响两声后马上接听，说"您好。某某案场！"声调向上，声音清晰、亲切、有精神、富有感染力；如果铃响三声以后接听，还应该说："对不起，让您久等了。"

　　ｂ、电话接听时间的控制：通话时间一般可掌握在三分钟之内，简单回答客户的问题，尽量约到现场，约准时间，留下客户的联络方式及姓名。

　　ｃ、接听电话时，左手持电话，右手执笔，随时记录所谈内容。

　　ｄ、先自报姓名，再问对方称谓，问明后尽量以称谓称呼。

　　ｅ、在需要对方等待时，应说明原因，如"**正在与客户洽谈中，请稍等。"

　　ｆ、若受话者让无法接听，等待10秒内，应告知对方及询问对方要不要留话或继续等待（最好留话再回电）。

　　ｇ、若受话者刚走开，需告知客户"**正在带客户看房，您哪里找？。。。。。。您电话是几号，待会儿她回来后我让她马上给您电话。。。。。。"如果受话者不在时，需告知客户原因并问"。。。。。。有什么我可以帮您？"

　　ｈ、挂电话时，应先确定对方已挂断。接任何电话，皆不能把对方视为同行。

　　ｉ、尽量不要说"不在""出去"应说"去带客户看房"或"与客户洽谈"。

　　ｊ、无论什么电话，让受话者来接听时，都要说"**，客户电话"

　　ｋ、去电拜访客户时："**先生，您好，我是***售楼处***，请问。。。。。。"。

　　ｌ、接来电的注意点：

　　1、客户第一次问价格，贵不贵，这不贵，你最好到现场来了解一下情况，不能光看价格，还要看产品。

　　2、抓住客户兴趣点强化介绍

　　这价格便宜，我们要调整，你最好马上过来

　　3、利用现场气氛

　　哦，黄先生，我们又卖出了二套，你要的套型不多了，最好马上过来

　　4、报价要报基价

　　第一次不谈折扣，请他最好来看一下产品再说

　　ｍ、来电的二个基本要求

　　1、来电客户留电话

　　2、约来人

　　ｎ、来电接听

　　"某某案场，您好！"

　　A.先生贵姓

　　B.我姓黄

　　A.黄先生是吗，我姓王，叫我小王好了

　　A.那你是怎么知道我们这边有卖房子的（媒体）

　　B.我看了彭城晚报

　　A.请问黄先生要多大面积

　　B.要100左右

　　A.要哪种房型

　　B.要三房

　　A.是自己住还是给家里人住

　　B.自己住

　　A.黄先生现在住在红车区吗，红车与这来扩主要目标哦

　　B.我在海曙区

　　A.那里很近，能否到现场来看

　　B.现在没空

　　A.那先生您电话多少

　　B.7****8

　　A.那黄先生什么时候有空

　　B.明天

　　A.那明天上午还是下午

　　B.下午

　　A.下午3点还是4点

　　B.4点

　　A.好的，黄先生，你过来找我小王好了，我会接待你的

　　留电话：留个电话把资料准备好，可以与你联系

　　留地址：有资料可以寄送（有各款房型）

　　填写：

　　1、某某案场您好

　　2、先生贵姓（黄先生是吗，我叫**。叫我小*好了）

　　3、住在哪里（您也住在徐州吗？）

　　4、要多大面积，哪个楼层，自己住、家人住

　　5、媒体了解（您怎么知道我们这里有房子卖）

　　6、留下电话（价格可能调整，有促销计划）

　　7、再推出自己的姓名（黄先生，你过 来找我小*好了，我会接待你的）

　　注意：（1）不要一问一答，问起铁路就说你最好来现场，我可以给你详细介绍.

　　（2）要着重介绍产品的内配套，如推窗见绿，红外线安全、八角窗设计、大面积生态运动社区。

　　O、如何留电话：

　　1、声音太小（我马上换个电话打过来）

　　2、对不起，客户很多（我过几分钟打过来）

　　3、对不起，有客户签约（我过几分钟打过来

）

　　4、突然在交谈中发问

　　5、先留地址寄一份资料给您（请问电话，寄后可以确认）

　　6、如问价格（说价格要调整，留个电话后再联系）

　　p、如何同客户谈折扣

　　1、不在同一条件下谈折扣

　　如他付款为40%。60%按揭则要97折，我们就说你先付50%，50%按揭，不要在同一条件下谈折扣

　　2、给多少并不重要，但要明白给他的是最低的

　　3、差异法

　　如要95折则说这套不行，你要95折那套靠西最差的给他

　　4、躲闪法

　　躲到可户说你只要95折马上签

　　5、反问法

　　你喜欢好的房型还是差的

　　6、逐步让步

　　7、3F法则：品质、环境、朝向层高

　　如说以前也有人来过，但他看到了品质，后来还是买下了

　　8、立场方式

　　如：我给你价钱是最低的

　　ｐ、现场逼订

　　1、逼订试其诚意度

　　2、逼订满足以下条件

　　客户要有决定权

　　喜欢这个房型的

　　有足够的钱

　　3、逼订的环境

　　现场气氛

　　要有时机

　　善意试探谁有决定权

　　4、逼订的方式

　　价格（即在客户押价时逼订问了再谈）、付款方式、时间、户型

　　留电话、留地址时就说我们有一份礼品要送、或说我们价格调整了可以联系

篇3：售楼案场物业员工礼仪规范和作业程序

　　售楼案场物业员工礼仪规范和作业程序

　　（一）员工必须达到的礼仪标准：（主管/领班、接待员、吧员）

　　1、员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满；

　　2、男性员工不留长发、小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型。员工发型大方、舒适、头发干净；

　　3、化妆与工作岗位相协调，不浓妆艳抹，无引起客户反感的妆束现象发生；

　　4、上班可戴的饰物大小选择适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方；

　　5、各岗位员工着本岗位制服上班，服装干净、整洁，无污迹、油迹；

　　6、岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣；

　　7、员工工牌戴在左胸前，位置统一、端正，不得不戴或乱戴；

　　8、精神饱满，自然大方，随时准备为客户提供服务；

　　9、不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；

　　10、不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子、不在客人面前剔牙、打饱嗝。

　　11、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。

　　12、以主人翁态度和责任感对待本职工作；

　　13、坚守岗位，自觉遵守各项规章制度和纪律；

　　14、团队精神--具有整体观念和团结协作精神；

　　15、发挥主观能动性，眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤；

　　16、为客户服务热情饱满，有旺盛精力。对客户礼貌，态度和蔼，说话亲切待客户诚恳，一视同仁；

　　17、对客户服务有耐心，不急躁、不厌烦，耐心周到；

　　18、对客户服务说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。语言运用准确得体。

　　（二）作业程序及注意事项

　　迎宾：

　　1、面带微笑，迎接客户，在客户离门3步之内主动拉门并鞠躬问好，询问客户来意，引导客户到达目的地或洽谈区，转交服务员接待；

　　2、用婉转的言语谢绝外来无关人员进入销展中心；

　　3、根据物品出门管理的要求，按规定负责物品出入安全管理。

　　吧员：

　　1、面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，及时根据客户要求提供相应的优质服务；

　　2、根据提供的客户"点单"内服务项目，及时制作高质量的饮品；

　　3、除个别特殊饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应及时添加饮品，避免被动服务；

　　4、对于不符合客户要求的饮品或食品应及时更换并向客户表示歉意；

　　5、严格按照卫生管理制度执行，保证各类饮品和食品的卫生和新鲜；

　　6、实行站立式服务，时刻准备为客户提供各项服务。

　　※吧台日常服务内容：

　　1、提供散装可乐、雪碧、芬达、各类立顿茶类（红、绿、菊花、柠檬茶）等免费饮料；

　　2、根据时间情况及客户需求，提供客户免费的中或晚餐（外送）；

　　3、提供可乐、雪碧、芬达、果汁、牛奶（听装）等收费饮料。

　　客户接待

　　1、客户进门时，帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。

　　2、主动招呼客户，礼貌、简单咨询客户情况，并请客户在签到本上留下姓名及联系方式。

　　3、通过接待过程，区别客户意向情况，了解所来的区域和接受的媒体（按登记表内容）。根据客户来访情况将客户引导至轮接置业顾问。

　　4、如遇当时案场客户较多，置业顾问都在接待客户时，应为客户做基本的讲解，请客户入座，递上楼盘资料，并送上茶点，请客户稍坐等待，并提示置业顾问有客户在某区域等待详细咨询。发现有客户未在置业顾问处登记就要离开时，导购人员主动为客户递上整套资料，并提醒客户在接待台的签到本上留在基本信息。

　　5、辅助置业顾问在预定协议签订完后，为客户递上前签约须知等资料、复印图纸。

　　※注意事项：

　　1、所有工作人员应仪表端正，态度亲切。

　　2、应时刻注意案场来访客户情况，不要冷落客户，及时为客户提供咨询服务。

　　3、送客至大门外或大门口。

　　（三）保洁作业程序及注意事项

　　案场办公室

　　1、范围

　　1）办公室、卫生间、门口通道等

　　2、作业程序

　　2）每天7：30和12：30两个时点侧重清洁办公室，清洁地面的垃圾杂物；

　　3）用尘拖或拖把拖掉办公室大厅地面尘土和污迹；

　　4）用湿毛巾拧干后，擦抹室内等公共设施；

　　5）清倒垃圾筒，换新垃圾袋后放回原位；

　　6）清理卫生间，用水冲洗便池，用刷子将便池刷干净夹子夹出便池内的杂物；

　　7）用拖把将卫生间地面拖干净，喷适量香水或空气清新剂；

　　8）每天拭擦楼道扶手，用拖把对楼道和楼梯清洁一次；

　　9）用湿毛巾拧干后擦拭门窗。

　　3、注意事项

　　1）不能用同一条毛巾既擦台面又擦门窗；

　　2）不得随意翻动办公室内所有物品、文件，办公用品轻拿轻放；

　　3）用洁厕水时，应戴胶皮手套防止损伤皮肤；

　　4）下水道如有堵塞现象，及时报修予以疏通；

　　5）案场通道保持畅道，不得堆放任何物品、拖把、水桶、抹布，一律放在隐蔽处。

　　案场大厅

　　1、范围

　　大厅的清洁，包括地面、墙面、台阶、天棚、展示板、垃圾筒、消防设施、风口、灯具等。

2、作业程序

　　1）每天7：30和13:30分两次重点清理大厅，平时每半时保洁一次，重点清理地面的垃圾杂物；

　　2）清扫大厅地面垃圾，用长柄刷沾全能清洁剂清除掉污渍；

　　3）用干净毛巾浸水后拧干擦抹资料柜、模型、吧台、花盆、楼梯扶手、桌椅角、屏风、电器等，每周用全能清洁剂洗二次；

　　4）清倒不锈钢垃圾筒，洗净擦干后放回原处；

　　5）用尘拖或拖把拖掉大厅地面尘土和污迹；

　　6）用干毛巾和不锈钢油轻抹大厅内各种不锈钢制品；

　　7）用湿毛巾拧干后，擦抹大厅内等公共设施；

　　8）先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后拖一遍，再换用干拖；

　　9）用玻璃刮擦刮玻璃门，并每天刮拭二次；

　　10）出入口的台阶每天用全能清洁剂擦拭一次。

　　3、注意事项

　　擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电；

　　外墙玻璃

　　1、范围

　　案场内外2米以下的清洁卫生

　　2、作业程序

　　1）每天对有明显污迹的玻璃及时进行清洁；

　　2）每周五用专业玻璃刮对2米以下的区域彻底清刷一次，后再用拧干的湿毛巾，抹净。