地产项目经理销售管理流程(4):售后服务

　　地产项目经理销售管理流程（4）--售后服务

　　1、售后服务分类：按时间分类、按购买服务人员分、按购买户型和花园名称分、按成交与否分、按客户意向分；

　　2、建立客户投诉制度：---客户意见卡；

　　内容以关键性服务质量指标为衡量标准：如客户接触媒体效果时的态度不同；客户到达现场时的第一印象；客户产生是否购买时的心理感受；客户在签定相应认购书和合约时的感受；重大施工阶段时的心理感受（动工、出地面、封顶、交楼等）；处理客户抱怨时客户的心理感受；

　　3、关于服务品质及其评估--检查日常内容和售后服务：有待补充：其它销售方式（关于正常销售现场、展销会、其它促销活动）

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篇2：商场售后服务员日工作流程

　　商场售后服务员日工作流程

　　一、电脑录入及复录入工作流程

　　1、将填写贵宾卡资料的顾客资料录入“顾客跟踪服务系统”。

　　2、将柜组会员资料及参与顾客建议奖评选和参与各项活动的顾客名单录入“顾客跟踪服务系统”。

　　3、将有效回访顾客资料录入“顾客跟踪服务系统”中的接受服务情况程序。

　　4、将需完善的顾客资料在修改程序中修改、完善。

　　二、调度人员（服务组长）工作流程

　　1、每日早8：50准时打出当日工作派工单，安排当日电话回访工作。

　　2、每日早9：00安排电脑录入员的资料录入工作，确定任务量。

　　3、每日10：00根据电话回访情况安排鲜花派工单，并督促花店人员前来领取派工单。

　　4、安排贺卡邮寄事宜，并指导贺卡出入库和装封。

　　5、填写顾客跟踪事务联系单和顾客意见反馈单，并对反馈情况与各部门协调处理。

　　6、对所协调处理的事件进行跟踪，做到善始善终。

　　7、遇到临时性事务及时安排和处理。

　　8、每日17：00对当日工作情况做出汇总表，并上报服务主管。

　　9、每日17：00根据排班表安排值班人员和工作内容。

　　三、电话回访客服员一日工作流程

　　1、8：30开早会。

　　2、开完早会后，进入售后工作室，打扫卫生。

　　3、9：00按照组长分配的派工单进行当日的回访工作。

　　4、11：30——13：00午休。

　　5、13：00准时进入工作状态。

　　6、继续进行上午未完成的回访工作，并将顾客反馈情况做详细记录。

　　7、17：00将当日工作情况向客服组长做详细汇报，并协助组长做好当日工作报表。

　　8、17：00——18：30安排班表上的安排进行值班。

　　四、电脑录入客服员一日工作流程

　　1、每日早8：30开早会。

　　2、开完早会后，进入客服工作室，打扫卫生。

　　3、9：00从客服组长处领取当日需录入资料。

　　4、9：00之后进行日常录入工作。

　　5、发现问题及时上报，并协助组长处理。

　　6、11：30—13：00午休。

　　7、13：00正式进入工作状态，继续完成上午未完成的工作。

　　8、17：00将当日工作情况向组长汇报。

　　9、17：00——18：30安排班表进行值班，完成组长安排的值班工作。

　　五、寄送人员一日工作流程

　　1、每日早8：30开早会。

　　2、每日早9：00写当日需邮寄的信封地址。

　　3、地址写完后，从库管员处（电话回访员兼任）领取贺卡，清点数量，然后装入信封。

　　4、13：00到邮局邮寄，与邮局工作人员一同清点信件数量，交清钱款并开据收据。

　　5、回来后将邮寄情况做好登记，并妥善保管收据。

　　6、每周一将邮寄情况和费用向库管员报账。