房地产集团销售部行为规范管理

　　房地产集团销售部行为规范管理

　　（一）售房部行为规范

　　1、售楼部人员要保持严肃（除客户在时），禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰、不妨碍他人为限，有违上述规定者,按轻重程度不同处以5--20元罚款。

　　2、员工要忠于职守，严禁在办公场所吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂志、播放收录音机及做与本职工作无关的事情，违反规定者将处以10元罚款。

　　3、员工禁止在售楼部就餐（特殊情况除外），严禁喝酒、划拳，违犯者将处以10-50元罚款。

　　4、严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、赌博、传阅黄色读物，对被发现者将处以200--500元重罚。

　　5、未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器，违者罚款10元。

　　6、员工不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得乱窜各部门聊天、外出上街，违者罚款10元。

　　7、员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，写明事由、地点、往返时间，由经理助理负责监督。

　　8、严禁使用售楼部电话打声讯台和长途电话（业务需要除外，但需向销售经理请示）。

　　9、公司的任何材物不准私自带出办公场所，轻者处罚，严重者视为盗窃，并交有关部门处理，对本人予以开除处理。

　　10、公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给别人传阅，严重者予以开除。

　　11、爱护公司财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。

　　（二）注意事项

　　1、工作中出现问题应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，如引起严重后果将对当事者予以开除。

　　2、汇报工作时要实事求是，不夸大、不缩小。

　　3、平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司其他部门相处时要注意自己的一言一行。

　　4、遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，对恶意破坏人际关系者予以重罚并开除。

　　5、严格要求自己，服从指挥调动，遵守公司的各项规章制度。

　　6、每位员工不得越级汇报工作，未经领导同意不得私自做出超出自身权限范围内的事情。

　　7、销售部全体员工要踊跃参加公司举行的各项活动。

　　8、每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于批评。

　　9、当客户来访时，接待人员微笑询问客户"您好，欢迎光临"，当客户答来意及目的后，安排客户坐下，倒水。

　　10、接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。

　　11、客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。

　　12、严禁在售楼处内吸烟，客户敬烟与敬客户烟时除外。

　　13、私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上。

　　14、销售代表应相互配合、帮助，严禁拉帮结派，做手脚。

　　15、按要求认真、如实填写来人、来电登记表。

　　16、与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易。

　　17、听从销售经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通解决、严禁在客户面前争吵。

　　18、本规章由销售经理或助理负责，销售经理及助理犯错或包庇下属者，加倍处罚。公司或销售副总应进行不定期检查，一经查实第一次警告，第二次处以双倍处罚。

　　19、销售部全体人员对公司一切资料信息负有保密责任，不得外泄，违者追究有关责任。

　　（三）、电话接听规范

　　1、在接电话时，说话要按以下原则处理。

　　A、在接电话时，首先要说："您好，建业绿色家园"，然后再听对方问话。

　　B、在打电话时，首先要说："您好，请问是××吗？"当对方回答后，"我是建业绿色家园某某"，再进入话题。

　　C、如果客户打来电话找人时，应说："请稍等"，然后告诉要找的人："某某，你的电话。"如果要找的人不在，要说："对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代您转告"。

　　2、电话铃响两声后，必须接电话。（否则罚款10元）

　　3、接听电话要语气缓和，音质甜美，普通话标准。

　　4、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。

　　5、销售经理助理每天晚6：30汇总来人、来电登记表，然后放空白表格于接听、接待区域，空白表格上需注明日期。

　　6、来人、来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来人、来电情况，以评估媒体效果。（如发现填写不真实者罚款10元）

　　7、电话中如遇一些敏感话题，宜采取婉转的态度拒绝解答或另约时间邀来电人到现场。

　　8、来电尽量留联系方式，对于疑为"市调或其他身份者"，宜请来电者先留电话。

　　9、身份不清者，回答需谨慎，尽量邀请来电者来现场。

　　10、广告商业务来电请其留电话，再婉言谢绝。

　　11、使用长途电话，应事先征得销售经理同意，进行登记后方可进行。

　　违反者处以此电话费5倍以上的罚款。如无特殊情况，严禁打私人电话，违反者一次罚款10元。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：房地产营销部行政管理规范:行为规范

　　房地产营销部行政管理规范：行为规范

　　一、行为规范

　　（1）采用两组接待制，一组当日接来电，一组当日接来访，次日对换接待方式进行工作。（周六和周日所有置业顾问正常工作，周一至周五轮休）

　　（2）赛维利大厦营销中心

　　值班人员工作时间：8：00AM--17：30PM

　　非值班人员工作时间：8：10AM--17：00PM

　　所有在岗置业顾问按照排序负责接听电话和接待来访客户（大循环）

　　（3）所有置业顾问（含销售主管）采用轮休制，每月的最后一周由销售助理将下月排班表报营销经理审批（后附）。

　　（4）考勤由销售助理管理、记录，于每月末统计汇总考勤表，上报公司办公室，据此核发当月工资。

　　（5）本项目采用过失单制度，对在工作和纪律中出现严重问题（如客户投诉、旷工等）的当事人进行处罚。第一章过失单由销售主管报营销经理同意后开出并处以罚金。第二章过失单由营销经理直接开出，视情况决定是否辞退。过失单制度原则上无第三次机会。

　　（6）对取消接待客户资格脱岗培训的置业顾问，累计脱岗三次者，给予辞退处理。

　　（7）置业顾问迟到第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次罚款80元。当月累计超过3次且屡教不改者可给予辞退处理。

　　（8）置业顾问在上班时间内未经营销经理许可，不得擅自离开工作岗位，凡擅离岗位者以旷工一天论处，扣罚100元。

　　（9）置业顾问无论事假或病假，应提前一天通知营销经理，否则以旷工处理。病假必须交验医院证明，病事假扣除100%假期内工资。凡经常请病、事假者，因队营销部实际工作产生影响，营销经理有权给予辞退。

　　（10）如未经营销经理同意而无故不来上班，或无正当理由超假不上班，视为旷工，扣罚100元。

　　（11）日常业务考核采用抽查方式，对不合格者取消接待客户资格。降为见习置业顾问。

　　（12）置业顾问在给客户介绍情况时，不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传，一经发现，视情节给予罚款、过失单处罚或直接辞退。

　　（13）工作时间不得在办公区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天、看无关书报，一经发现当即罚款20元。屡教不改者可给予过失单处罚。

　　（14）午饭用餐时，接待中心各组应至少留有三个人值班，值班人员提前用餐，在中午12：00以前完成。凡因值班人员脱岗造成的客户流失，当事人停止接待资格并给予过失单处罚。

　　（15）随时保持接待台及洽谈区整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，一经发现违反规定，当即罚款20元。

　　（16）下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。

　　（17）不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议），违反者给予辞退处理。

　　（18）置业顾问在销售出房屋或退掉原定房时应及时到客服主管和助理处报销控，清对销控表。如置业顾问未及时办理相关手续或助理人员未及时调整销控造成"一屋二卖"、"押房"等问题，视情节轻重对当事人分别处以200元罚款、过失单处罚或直接辞退处理。

　　（19）置业顾问在给客户计算价格和其它相关费用时必需仔细核对，如有不清楚的问题（面积、折扣等）应及时询问主管或经理，不得擅做主张，如出现错误，当事人需负全责。

　　（20）晚班置业顾问下班前须检查销售现场，协助现场保安或值班人员填写每日值班人员检查登记表。

　　凡在工作、纪律方面被甲方管理人员提出批评者，视情节给予过失单处罚或直接辞退。

篇3：X商城经营管理制度:行为规范

　　某商城经营管理制度：行为规范

　　第七章营业人员行为规范

　　上班（进店）

　　1、上班要走职工专用门和专用通道，同时主动出示工作。

　　2、商铺内部自行考勤，不迟到、不早退、不擅自离岗位，经营者有权按规定处罚。

　　3、**要求营业员穿正规、统一的制服、保持服装整洁。

　　4、关于物品带入商店的规定

　　（1）私人物品，私人的包和其它物品应放在商铺的小库房或衣柜保管妥善放置，严禁随意放在商铺内服务台或货台架上；

　　（2）贵重品，大量现金和其它贵重品不得存放商铺内，如有遗失项目概不负责；

　　（3）与商铺经销商品相同的物品，营业员携带与商铺经销商品相同的物品进商店时，应向向经营者说明，得到认可后再放入商铺的合理地方。

　　仪表仪容

　　1、自身的仪容和服装。

　　穿着制服，别好胸牌。

　　服装整洁，仪表端正。

　　常带微笑，礼貌待客。

　　互相检查，共同提高。

　　行动基准

　　1、遵守上下班时间，上班前禁止喝酒，有事离开柜台，要向经营者或同事讲清。

　　2、下班时间禁止串岗、聊天、做私事。

　　3、商场内禁止饮食、吃零食和化妆，禁止大声喧哗和奔跑，吸烟请到指定吸烟点。

　　4、站立服务要姿态规范、举止端庄、微笑服务。

　　5、随身携带笔记本，记录顾客的要求，建议和意见。

　　礼貌用语

　　1、以八大用语为基础，做到礼貌用语：

　　（1）欢迎光临！

　　（2）请随便看。

　　（3）您需要什么？

　　（4）请稍等一会儿。

　　（5）对不起，让您久等了。

　　（6）非常抱歉、实在对不起。

　　（7）谢谢。

　　（8）欢迎再次光临。

　　2、接待顾客应使用普通话。

　　开店准备

　　1、整理、清扫，公共部分有专人清扫，商铺内内由各家自行清扫。

　　（1）购物袋、发票等备用品要准备充足。

　　（2）清扫、整理商铺，把商品备用品放整齐。

　　（3）商品货架、试衣室等都要保持整洁。

　　2、顾客预约服务。

　　（1）牢记顾客预约服务，及早落实办妥。

　　（2）职工之间互相提醒，加强联系。

　　3、今天的目标。

　　（1）每天要思考今天的目标是什么，及完成的方法和措施。

　　（2）今天要重点介绍的商品是什么？是否已掌握该商品的性能、特点。

　　（3）昨天不知道的事，有疑问的问题，尽早请教他人，寻找答案和解决办法。

　　开店致词

　　"我们衷心等待，今天又有那么多的顾客来我们**，我们怀着十分感谢的心情，迎接特别选择我们**的顾客。"

　　站在各商铺的进口处、迎接首批顾客。

　　工作时间内电话、BP机的使用

　　1、禁止打私人电话；

　　2、禁止使用私人手机和BP机；

　　3、营业员因工作需要打外线电话，请用内线电话通过总机接通对方电话。

　　接待顾客注意事项

　　1、有必要和正在接待顾客的店员讲话时，应在该店员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。

　　2、在接待中有其它店员招呼时，应等接待顾客完以后回答。如有紧要情况时：

　　（1）近处有其他店员时，请他们帮助代替接待，把接待内容告诉代替的店员，并和顾客打招呼。

　　（2）近处没有店员的情况下，一定要等接待完以后。

　　3、在接待顾客中，被其他顾客招呼时。

　　（1）在接待顾客马上就要结束时：

　　以"我马上就来，请稍等"作回答。在接待完以前一个顾客后，微笑地对后一个顾客说"对不起，让您久等了"，然后热情接待。

　　（2）前一个顾客还需继续待时，招呼其他店员帮助接待。

　　4、友人、家族或亲戚来访时，店内禁止谈私事。如有紧要情况，商铺经营者说明事由，征得同意后，应在商铺外短时间会面。

　　关店业务

　　关店业务不是从规定的关店时间开始，而是要在最后一个顾客离后开始。严禁在有顾客的情况下进行关店业务。

　　1、商铺内安全检查。

　　营业员检查商铺内火种和电等各种设施，检查有没有留在商铺内顾客物品，确认完全，并做好完全检查记录。

　　2、整理和清扫。

　　（1）各商铺自己整理和清扫，做好当天的业务总结和第二天开店的准备工作。

　　（2）垃圾倒入垃圾箱。

　　下班（离店）

　　1、更衣。

　　在商铺内更衣室或合理隐蔽区域内换上自己的衣服，制服放在合理地方。

　　2、检查店铺内的安全隐患后，在规定时间前关闭店门。离开项目

　　3、从职工专用出口处离开项目。

篇4：装饰公司行政后勤管理制度:员工礼仪行为规范

　　装饰公司行政后勤管理制度：员工礼仪行为规范

　　一、为在公司内形成一个既严格有序又和谐融洽的工作氛围，保障公司各项业务正常高效地开展，特制订本礼仪行为规范。

　　二、员工必须严格遵守执行公司的各项规章制度，任何人不得做与公司规章制度相违背的行为，否则将追究当事人的责任。

　　三、员工在工作时要保持良好的精神风貌，待人接物举止优雅、稳重，谈吐大方、得体、不亢不卑。处处体现设计大师楼的优秀企业形象和设计大师楼人的精神风范。

　　四、员工必须切实执行上级的指令，对上级尊重礼让，如有分歧可在事后申诉。上级对下级要体谅和爱护。

　　五、员工之间应团结友爱，互帮互助，互相学习共同提高，相互沟通有问题当面解决，树立服务思想，尊重他人隐私，保持良好的人际关系，不得散布流言，背后议论他人搬弄是非，制造矛盾。

　　六、公司员工之间、与客户之间要守时、守信不得恶意欺骗。

　　七、公司所有员工上班时间必须配带胸卡。

　　八、公司所有员工在本公司（部）上班时间内不得使用一次性水杯。

　　九、工作时间，公司员工要求统一着装，男士西装系领带，女士着套装。

　　十、工作场所内要注意行走、站立、坐的姿态形象，不得有懒散的表现。

　　十一、公司各级员工必须尊重客户，对待客户热情周到诚恳礼貌不卑不亢，不得怠慢甚至刁难客户。

　　十二、各分公司人员来总部办事，总部相关部门或相关人员不能置之不理、无故拖延，或提出无理要求，更不能态度生硬，应积极配合各分公司人员办事，遇有问题协商解决。

　　十三、公司总部员工当月无奖金时，客户投诉时，每次罚款100元，设计师、部门经理或主管投诉的，依据情节轻重每次罚款50至100元。

　　十四、员工对待本职工作必须积极努力，认真负责，不得草率敷衍，消极怠工。

　　十五、员工必须遵守公司的保密制度，不得向外界泄露或提供有关公司经营战略、人员、财务以及技术设计等资料。

　　十六、员工不得利用公司的业务关系、设备、技术等从事与公司业务无关的经济活动，严禁利用公司业务之便获取个人利益。

　　十七、员工在公司工作期间不得在其他单位从事兼职活动。

　　十八、员工在工作时间内不得从事任何与工作无关的活动，不得擅自离岗，不得嘻笑打闹，不得看报闲聊。

　　十九、客户到公司洽谈，接待人员要主动让座，并为客户倒上饮用水后再商谈，严禁对客户置之不理。

　　二十、与客人交谈时，要面带微笑，说话要简明、扼要、清楚、明白，要脸面向客人，目光停在客人脸部，但不能直视对方，更不能斜视、侧身或背对客人说话；说话音量、语速要适度。

　　二十一、除设计室主管或客户指定外，设计师接待客户不得互相推诿，要主动与客户洽谈。

　　二十二、公司各级员工在工作中不得收客户礼，不吃客户饭，如遇上述情况应婉言谢绝。

篇5：物业公司管理人员行为规范大纲

　　公司管理人员行为规范大纲

　　一、十个修养

　　心胸开阔，能容纳不同意见;

　　谦虚好学，能及时接纳新观念;

　　平等待人，能尊重下属的个性和价值;

　　诲人不倦，能耐心教导下属;

　　心地坦荡，行为光明磊落;

　　言行礼貌，能微笑常在;

　　守弱处低，能严于责己;

　　克己奉公，能以大局为重;

　　知恩感恩，有高度责任心;

　　宠辱不惊，能克志克行。

　　二、十个规范

　　完整理解自己的岗位工作标准，保证自己所承担的职责全面履行落实;

　　完整准确界定下属的工作标准，及时为下属的工作提供支持和帮助;

　　充分理解认同同级同事的工作价值，及时回应兄弟部门的工作请求和上司的工作协调安排;

　　向下沟通2.5级，保证决策内容都能与下属达成基本共识;

　　向上及时汇报反馈，保证上司全面准确把握组织运行状况信息;

　　通过目标实现管理，目标标准和目标措施同时确立认同;

　　定期跟踪下属工作过程，对下属的工作失误承担主要责任;

　　定期量化考核下属工作，公正评价下属工作绩效;

　　准确把握下属的优点和长处，及时奖励下属;

　　时刻牢记组织目标和发展战略，定期向上司提交组织发展建议报告。

　　三、十个守则

　　不越级授权，不越级指挥;

　　不越级报告，可越级申诉;

　　不冲动骂人，贬损下属的人格和价值;

　　不假公济私，侵占企业组织的利益;

　　不说有损企业形象和同事团结的话;

　　不阳奉阴违，无谓顺从讨好上司;

　　不和稀泥，不做www.pmceo.com是非不分的事;

　　不传小道消息，不信小道消息;

　　不议论同事和上司的人格人品;

　　不拉帮结派，搞小团体主义。

　　四、十个表率

　　关心下属，下属疾苦想在前;

　　理解他人，他人利益放在前;

　　承担责任，险事难事冲在前;

　　遵纪守法，约束自我行在前;

　　克勤克俭，费用投入省在前;

　　信心十足，工作愉快笑在前;

　　礼貌待人，“请”和“抱歉”说在前;

　　遇到冲突，严于律己让在前;

　　读书学习，提升修养做在前;

　　注重形象，仪表仪容亮在前。

　　五、十个常思考

　　上司的指示要求常思考;

　　上司的期待希望常思考;

　　自己的工作目标常思考;

　　自己的工作职责常思考;

　　下属的困难问题常思考;

　　下属的发展需求常思考;

　　他人的不同意见常思考;

　　常用工作方式效率常思考;

　　他人的恩遇和帮助常思考;

　　社会赋予的责任常思考。