地产公司数据分析控制工作程序

　　地产公司数据分析控制程序

　　1.目的

　　通过数据分析控制，证实公司质量管理体系的适宜性和有效性，并用于质量改进，确保质量体系的不断完善。

　　2.范围

　　本程序适用于公司对规定的相关数据来源进行分析。

　　3．职责

　　3.1工程部是公司数据分析的归口管理部门，负责指导检查各部门开展数据分析，并汇总结果，用于质量改进情况，

　　3.2各部门根据公司分管业务分别组织进行数据分析。

　　4．控制程序

　　4.1工程部负责配合总经理工作部，对数据分析中使用的有关分析技术进行适当的培训。

　　4.2数据分析的信息来源包括以下几个方面：

　　a)顾客满意；

　　b)与产品要求的符合性；

　　c)过程及产品的特性及趋势；

　　d)供方。

　　4.3公司规定需要进行数据分析的数据来源和责任部门为：

　　a)策划营销中心负责市场调研与决策的原因以及顾客意见的数据分析；

　　b)工程部负责组织项目部对工程建设控制能力评价和供方情况进行数据分析；

　　c)财务与次产经营部负责经济活动分析中的数据分析；

　　4.4数据分析的方法包括但不限于以下内容：

　　a)分层法；

　　b)调查表法；

　　c)对比分析、相关分析、平衡分析、显著性分析、回归分析等；

　　d)图示法（因果图、直方图、排列图、网络图、横道图、关联图等）；

　　e)安全性评价和风险分析；

　　f)量本利分析等。

　　4.5各部门每季对日常收集的数据进行一次数据分析，并对实施数据分析的结果加以应用，编制"数据分析报告单"，于每季度末将分析结果报工程部。

　　4.6工程部对各部门数据分析的结果进行确认，每季汇总公司数据分析情况。

　　5.质量记录

　　5.1QR24-01数据分析报告单

采编：www.pmceo.cOm

篇2：质量手册:物业管理数据分析控制工作程序

　　质量手册：物业管理数据分析控制程序

　　目的

　　收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性，并识别可以实施的改进。

　　2适用范围

　　适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。

　　3职责

　　3.1管理部

　　a.负责归口管理公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理；

　　b.负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。

　　3.2各部门

　　a.负责各自相关的数据收集、传递、交流；

　　b.负责本部门统计技术的具体选择与应用。

　　4程序

　　4.1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。

　　4.2数据的来源

　　4.2.1外部来源

　　a.政策、法规、标准等；

　　b.地方政府机构检查的结果及反馈；

　　c.市场动态；

　　d.相关方（如业主和住户、供应方等）反馈及投诉等。

　　4.2.2内部来源

　　a.日常工作，如质量目标完成情况、服务质量检查与考评记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录；

　　b.存在、潜在的不合格，如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等；

　　c.紧急信息，如出现突发事故等；

　　d.其他信息，如员工建议等。

　　4.2.3数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式。

　　4.3数据的收集、分析与处理

　　4.3.1对数据的收集、分析与处理应提供如下信息：

　　a.业主和住户满意或不满意程度；

　　b.服务满足业主和住户需求的符合性；

　　c.过程、服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会；

　　d.供方的信息等。

　　4.3.2外部数据的收集、分析与处理

　　4.3.2.1管理部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析，并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，执行《改进控制程序》。

　　4.3.2.2政策法规类信息由管理部及相关部门收集、分析、整理、传递。

　　4.3.2.3管理部及其他相关部门积极与业主和住户进行信息沟通，以满足业主和住户需求，妥善处理他们的意见，执行《改进控制程序》的有关规定。

　　4.3.2.4各部门直接从外部获取的其他类数据，应在一周内用《信息联络处理单》报告管理部，由其分析整理，根据需要传递、协调处理。

　　4.3.3内部数据的收集、分析与处理

　　4.3.3.1管理部依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。

　　4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在和潜在的不合格项，执行《改进控制程序》。

　　4.3.3.3紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门处理。

　　4.3.3.4其他内部信息获得者可用《信息联络处理单》反馈给管理部处理。

　　4.4数据分析处理

　　4.4.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。

　　4.4.2本公司基本统计方法的选择

　　a.对于市场、业主和住户满意程度、质量、审核分析一般采用调查表，如《服务质量检查与考评表》、《业主和住户满意程度调查表》等；

　　b.对过程和服务的监视和测量，采用控制图法，每月各部门编制《部门服务质量控制图》；

　　c.根据物品类别及对质量的影响，对物品的检测采用相应的抽样检验法。

　　4.4.3统计方法实施要求

　　a.管理部负责组织对有关人员进行统计方法培训。

　　b.正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。

　　4.4.4对统计方法适用性和有效性的判定

　　a.是否降低了不合格率；

　　b.是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量；

　　c.是否提高了工作效率；

　　d.是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。

　　4.5管理部每个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查，对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施，执行《改进控制程序》。

　　4.6统计记录的管理

　　对于统计记录的管理要分清职责和权限，进行分级管理，各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》，对统计记录进行有效的管理与控制。

　　5相关文件

　　5.1《过程和服务的测量和监控程序》

　　5.2《质量记录控制程序》

　　5.3《文

件控制程序》

　　5.4《改进控制程序》

　　6质量记录

　　6.1《信息联络处理单》

　　6.2《服务质量检查与考评表》

　　6.3《业主和住户满意程度调查表》

　　6.4《部门服务质量控制图》

篇3：世茂第一太平物业数据分析控制工作程序

　　世茂第一太平物业数据分析控制程序

　　1范围

　　本程序依据GB/T19001—2000idtISO9001:2000质量标准中8.4条款和公司质量手册中相关章节编制，适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各管理中心（处）对物业管理服务过程中有关服务质量数据的收集和分析的控制。

　　2目的

　　通过对物业管理及服务过程中有关服务质量数据的收集、统计和分析,评价质量管理体系的适宜性和有效性，识别并获得改进的机会。

　　适用于公司对各种服务质量信息和数据的收集、统计和分析。

　　3职责

　　3.1品质管理部负责编制《数据分析控制程序》并确定数据收集的具体内容、统计分析的具体方案，对各部门的统计结果进行汇总分析以及对统计分析进行总体控制。

　　3.2管理中心（处）负责对各有关服务部门的服务质量情况进行收集和统计，将统计结果报告品质管理部，并根据品质管理部统计结果采取相应的措施。

　　4程序

　　4.1数据的来源

　　4.1.1“物业服务满意度征询表”中相关数据及顾客不满意的信息和意见回访。

　　4.1.2总公司、分公司（区域）管理中心（处）各类检查的结果。

　　4.1.3顾客、业主的投诉及处理情况。

　　4.1.4供方的服务质量评价记录。

　　4.1.5各管理中心（处）质量目标完成情况。

　　4.1.6内部质量体系审核结论和管理评审的结果。

　　4.1.7物业费用收缴率情况等。

　　4.2数据的收集、分析与处理

　　4.2.1管理中心（处）各部门每月将本部门质量目标完成情况及维修、回访服务质量统计结果填入质量目标完成统计表中上报管理中心（处）,经管理中心（处）汇总后报品质管理部。

　　4.2.2对顾客不满意的意见征询及回访顾客或业主投诉的信息收集和处理，管理中心（处）按《顾客满意控制程序》和《不合格控制程序》的规定执行。

　　4.2.3品质管理部每季度对管理中心（处）服务过程和质量进行抽查、采集信息,由品质管理部对汇总的信息、数据进行分析，制定改进措施。

　　4.3数据统计的方法

　　4.3.1公司各有关部门为便于寻找数据变化的规律性,可采用统计方法对适当的数据进行分析。

　　4.3.2常用统计分析方法的选择：

　　4.3.2.1对质量目标完成的数据以及质量检查分析一般常用百分率,用以直观地获得数据；

　　4.3.2.2对顾客满意度的征询一般常用调查表，用以系统地收集数据；采用分类统计方法进行汇总；

　　4.3.2.3对公司质量抽查发现的不合格等信息，进行分析，寻找不合格的主要原因，分析原因和结果的关系，以便采取纠正和预防措施；

　　4.3.2.4当找出影响服务质量的主要原因之后，应制订具体的改进措施计划。

　　4.4对数据统计方法的验证

　　4.4.1品质管理部对数据统计分析应用实际情况和效果进行验证，并根据验证结果及时修正统计方法。

　　4.4.2品质管理部、管理中心（处）应运用收集的数据进行分析，以评价质量管理体系运行情况及应采取的何种改进措施。

　　5相关文件

　　《顾客满意控制程序》

　　《不合格品控制程序》

　　《纠正和预防措施控制程序》

　　6相关记录

　　《数据分析表》

篇4：物业管理手册:数据分析控制工作程序

　　物业管理手册：数据分析控制程序

　　1、目的

　　收集、分析数据，以验证质量、环境管理体系的适宜性和有效性。

　　2、适用范围

　　适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。

　　3、职责

　　3.1各部门负责本部门相关数据的收集与处理。

　　3.2品质部对各部门统计的数据进行汇总，报管理者代表审批落实。

　　4、程序

　　4.1数据是指能够客观反映事实的资料和数字等信息。

　　4.2数据的来源

　　4.2.1外部来源

　　4.2.1.1政策、法规、标准等；

　　4.2.1.2地方机构检查的结果及反馈；

　　4.2.1.3市场动态；

　　4.2.1.4相关方（如业主、供方等）反馈及投诉等。

　　4.2.2内部来源

　　4.2.2.1日常工作，如管理目标完成情况、服务质量检查记录、内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录。

　　4.2.2.2存在、潜在的不合格，如质量和环境问题统计分析结果、纠正（预防）措施处理结果等。

　　4.2.2.3紧急信息，如出现突发事件等。

　　4.2.2.4其他信息，如财务收支、员工建议等。

　　4.2.3数据可采用已有的相关记录、书面资料、讨论交流、网络媒体、通讯等方式。

　　4.3数据的收集、分析和处理

　　4.3.1对数据的收集、分析和处理应提供如下信息：

　　4.3.1.1业主满意或不满意程度；

　　4.3.1.2服务满足业主需求的符合性；

　　4.3.1.3服务的特性及发展趋势，包括采取预防措施的机会；

　　4.3.1.4供方的信息。

　　4.3.2外部数据的收集、分析和处理

　　4.3.2.1品质部负责认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析；负责政策法规类信息的收集、分析、整理并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。

　　4.3.2.2物业服务中心及其他相关部门积极与业主进行信息沟通，以满足业主的需求，妥善处理他们的意见，执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》的相关规定。

　　4.3.3内部数据的收集、分析和处理

　　4.3.3.1品质部依照相应规定传递管理方针、管理目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。

　　4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，每月形成《＿月管理目标、指标完成情况统计分析》，经品质部审查后报管理者代表审批。品质部在管理评审前汇总并形成公司的管理方针和目标完成情况报告。

　　4.3.3.3有关业主满意或不满意信息的收集和分析执行《业主满意度测量程序》；

　　4.3.3.4对存在和潜在的不合格项，执行《不符合、纠正和预防措施控制程序》。

　　4.3.3.5紧急信息由发现部门及时报公司主管部门处理。

　　4.4数据分析方法

　　4.4.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计方法。

　　4.4.2本公司统计方法的选择

　　4.4.2.1对于市场行情、业主的满意程度、服务质量、审核分析一般采用调查表，如《业主回访单》、《维修任务单》、《客户满意度调查问卷》等。

　　4.4.2.2对过程和服务的监视和测量，采用服务过程监督检查，填写《服务过程检验单》、《品质部抽检单》。

　　4.4.2.3根据物品类别及对质量的影响，对物品的检测采用相应的抽样检验法。

　　4.4.3统计方法实施要求

　　各部门要正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实，品质部对统计数据进行抽样验证。

　　4.4.4对统计方法实用性和有效性的判定

　　4.4.4.1是否降低了不合格率。

　　4.4.4.2是否提高了工作效率。

　　4.4.4.3是否减低了成本，提高了质量水平和经济效益。

　　4.4.4.4是否能为有关过程能力提供有效判定，以利于改进质量。

　　4.5统计记录的管理

　　对于统计记录的管理要分清职责权限，进行分级管理，各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》，对统计记录进行有效的管理与控制。

　　5、相关文件

　　5.1《记录控制程序》

　　5.2《文件控制程序》

　　5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》

　　6、相关记录

　　6.1《服务过程检验单》JW/JL-8.3-1-001

　　6.2《业主回访单》JW/JL-8.2.1-003

　　6.3《维修任务单》JW/JL-7.5.1-5-001

　　6.4《客户满意度调查问卷》JW/JL-8.4-001

篇5：物业公司数据分析控制程序

　　1.0目的

　　为确定、收集和分析适当的数据，分析维护和服务质量、顾客需求，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性，特制定本程序。

　　2.0范围

　　适用于为确定控制和验证丽江花园物业管理公司的维护和服务活动质量所采用的数据分析技术。收集和分析适当的数据，以确定管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以进行管理体系有效性的持续改进。

　　3.0职责

　　3.1 各职能部门和各管理处负责本部门有关数据的确定、收集和分析。

　　3.2 管理者代表对全公司各部门的数据分析负有指导和进行检查的责任。

　　3.3 数据分析结果由各部门保存，并复印一份及时提交行政部。行政部进行综合分析，报管理者代表。

　　4.0定义

　　4.1 数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。

　　4.2 数据的来源

　　4.2.1外部来源：

　　a)政策、法规、标准等;

　　b)地方政府机构检查的结果及反馈;

　　c)市场、新产品、新技术发展方向;

　　d)相关方(如顾客、供方等)反馈及投诉等。

　　4.2.2内部来源：

　　a)日常工作，如质量目标完成情况、检验和试验记录、内外部质量审核、管理评审及体系运行的其他记录;

　　b)存在、潜在的不合格，如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等;

　　c)紧急信息，如出现突发事故等;

　　d)其他信息，如员工建议等。

　　4.3 数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备等方式。

　　5.0工作程序

　　5.1数据的收集、分析与处理。

　　对数据的收集、分析与处理应提供如下信息：

　　5.1.1顾客满意或不满意程度。

　　5.1.2维护和服务满足顾客需求的符合性。

　　5.1.3过程、维护和服务的特性及发展趋势。

　　5.1.4供方的信息等。

　　5.1.5体系运行控制。

　　5.2 外部数据的收集、分析与处理

　　5.2.1配套服务部负责质量数据、法规类信息的收集分析，并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，除纠正外，必要时还需执行《纠正措施控制程序》RGPM-8.5.2-B-01或《预防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。

　　5.2.2相关部门积极与顾客进行信息沟通，以满足顾客需求。

　　5.2.3各部门直接从外部获取的其他类数据，报告给服务质量部，由其分析整理，根据需要传递责任部门协调处理。

　　5.3内部数据的收集、分析与处理

　　5.3.1行政部依照相应规定传递质量方针、质量目标、内审结果、更新的法律法规、标准等的信息。

　　5.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据，对存在的潜在的不合格项，执行《预防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。

　　5.3.3紧急信息由发现部门迅速报告管理者代表组织处理。

　　5.3.4其他内部信息反馈给服务质量部处理。

　　5.4数据分析方法

　　5.4.1为了寻找数据变化的规律性，通常采用统计技术。

　　5.4.2本公司基本统计技术的选择

　　a)对于市场、顾客满意程度、质量审核分析，一般采用调查表;

　　b)各部门、管理处对主要的存在问题应采取相应的预防措施，执行《预防措施控制程序》RGPM-8.5.3-B-01。

　　5.5运用数据分析进行质量分析和控制的基本步骤

　　5.5.1收集相关的信息。

　　5.5.2数据处理。

　　5.5.3进行统计分析，找出质量问题。

　　5.5.4判断维护和服务的质量情况，找出质量问题。

　　5.5.5分析影响质量主要的原因。

　　5.5.6拟定改进质量的对策和措施。

　　5.5.7评价所采取措施的可行性。

　　5.5.8实施所采取的措施。

　　5.5.9跟踪检查所采取措施的有效性。

　　5.5.10定期(每半年)对数据分析情况进行小结提出《数据分析报告》。

　　5.6数据分析内容及要求，按各自职能分工。

　　5.6.1各职能部门、管理处每月对数据进行一次分析，提出问题，找出原因，拟定改正或纠正措施，并提出新目标付诸实施。