地产公司客户冲突制度

　地产公司置业顾问客户冲突制度

　　鉴于销售过程中的复杂情况，为能更好地接待、服务客户，创造良好的接待环境，形成有序的接待秩序，特制定本细则。

　　一、 客户纠纷处理依据：控台客户登记本。

　　二、 客户登记本有效查询周期：三个月。

　　三、同属一家人（夫妻、父母及孩子）由不同置业顾问接待。

　　解决方案：以第一次接待为准。

　　四、成交老客户推荐。

　　1、新客户自己来没有找老客户置业顾问的。

　　解决方案：以第一次接待为准。

　　2、老客户亲自带来的。

　　解决方案：不论老客户的置业顾问在不在，都归属该置业顾问。

　　3、老客户亲自带来，但老置业顾问已离职由其他置业顾问接管。

　　解决方案：归接管置业顾问所有。

　　五、发现客户是熟人。

　　解决方案：以客户本第一次登记为准。

　　六、同一时间段（一天内）由不同置业顾问接待。

　　解决方案：以第一次接待为准。

　　七、客户投诉或要求换置业顾问的。

　　解决方案：以第一次接待为准，但确属置业顾问服务态度恶劣客户要求更换置业顾问的，由经理另行安排。

　　八、客户私自之间调房换定单的。

　　解决方案：以客户为准。

　　九、回头客，但由不同置业顾问接待。

　　解决方案：1、三个月以内回头的客户，以第一次接待为准。

　　2、三个月以后回头的客户，以三个月以后第一次接待为准。

　　十、代别人看房的。

　　解决方案：1、亲自带来的，以第一次为准。

　　2、客户自己来但没有找置业顾问的，归现场接待的置业顾问。

　　十一、以上规定未尽事宜经置业顾问半数以上通过作为补充条款另行发放。

　　本规定作为客户鉴定的基本原则，置业顾问也可以私下协商解决客户争议。

　　注：对于接待的每组客户置业顾问应按规定做好客户登记。第一次接待以客户来访登记本为准。

　　***销售部

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篇2：代客户停车引发冲突之案例

　　代客户停车引发冲突之案例

　　案例简述：

　　天津某大厦一直向客户提供代泊车服务，20**年3月16日，安全员因大厦内停车位已满，将客户车辆停到附近的A停车场，在与A停车场的管理员进行协调时，双方发生肢体冲突。

　　案例分析：

　　一直以来，该大厦停车位紧张，管理处为缓解客户需求，由安全员代客户泊车，以期容纳更多的车辆，但仍然解决不了停车位严重不足的问题。后管理处与附近的停车场协商，由管理处代客户泊车到对方停车场并统一交纳停车费，而客户实际交纳的是大厦内的停车费，并保留大厦的停车收费凭据。本案例正是在此背景下引发的冲突事件。

　　案例启示：

　　停车位不足，是较多老管理项目尤其是写字楼项目面临的一个问题。解决这一问题，既要考虑客户满意的因素，也要评估到经营过程中存在的风险。

　　1、通常情况下，由于停车位的配比在项目开发时就已经确定，尤其是大厦项目，物业公司往往难有作为，故应向客户作好沟通解释工作，在车位已满的情况下，请车主自行解决停车问题，并在现场做好提示性标识。

　　2、为了有效缓解客户需求与实际资源配置之间的矛盾，物业公司也应积极寻找内外部资源，尽可能地协助客户解决停车难问题。但是在借助外部停车场来解决问题时，建议物业公司不要作为合同一方参与，由业主直接与外部停车场签订租用协议，以规避管理风险。

　　3、物业管理在日常服务工作中，如需向客户提供超出常规的服务项目，应事先进行慎重评估，确保各项资源满足服务要求，并不会带来较大的管理风险。

　　集团物业管理部

　　20**年4月*日