地产控股公司员工投诉处理办法

　　地产控股公司员工投诉处理办法

　　1目的

　　弘扬正气、发扬民主，激发员工参与管理的积极性，营造良好的企业文化氛围，

　　2.适用范围

　　员工除劳动争议以外的下列检举、申诉、维权等投诉行为，均适用本办法。

　　2.1受到本部门各级主管人员的不公平、不公正的对待：

　　2.1.1各级主管人员未按有关制度的规定，给予奖惩或奖惩失之公允的；

　　2.1.2各级主管人员未按有关制度的规定，给予相应的各种待遇；

　　2.1.3各级主管人员的其他不公平、不公正的行为。

　　2.2本部门或其他部门管理（职能）人员的工作状况及违纪违法事实：

　　2.2.1未按制度规定办事；

　　2.2.2服务态度差，管理或业务能力低；

　　2.2.3经常违反劳动（工作）纪律，以特殊员工自居；

　　2.2.4其他违纪违法的行为。

　　2.3确有事实根据的公司中高层领导的严重违纪违法行为；

　　2.4维护公司利益和员工合法权益的其他投诉。

　　3.职责

　　3.1员工投诉他人，可向被投诉人的上一级主管投诉，超过时限未予答复，可向上逐级投诉。

　　3.2投诉督导级及以下员工时，投诉的终极部门为：公司办公室。

　　3.3投诉中层及以上领导时，投诉的终极领导为人事行政副总裁。

　　3.4投诉副总经理以上领导时，可直接向董事局投诉。

　　4. 投诉原则及注意事项

　　4.1投诉必须本着实事求是的原则。

　　4.2投诉必须有证有据,否则不予受理。

　　4.3投诉必须使用实名，否则不予受理。

　　4.4投诉必须按自下而上的渠道，投诉到相应部门,否则不予受理。

　　4.5投诉人有故意捏造事实或恶意侮辱、诽谤被投诉人的行为，一经查实，视情节轻重，作严重警告、辞退处理，触犯刑律的，须承担相应法律责任。

　　5.答复与处理时限

　　5.1投诉到部门经理处--2个工作日内给予答复。

　　5.2投诉到办公室--3个工作日内给予答复。

　　5.3投诉到总经理/人事行政副总裁--5个工作日内给予答复。

　　5.4如遇特殊情况，需做大量调查、取证工作时，最多延长10个工作日。

　　6.投诉处理方式

　　6.1行政中心/办公室根据投诉内容进行分类，并分发到相关职能部门，责成处理。

　　6.1.1属于经济方面问题，责成审计部调查并提出处理意见。

　　6.1.2属于治安/刑事方面问题，由办公室调查并提出处理意见。

　　6.1.3属于人事方面问题，责成人力资源部/人事部调查并提出处理意见。

　　6.1.4其他相关问题，将责成相关部门进行调查并提出处理意见。

　　6.1.5重大或复杂的问题，由行政中心/办公室协调有关部门组成调查小组进行调查并提出处理意见

　　6.1.6投诉处理结果应及时回应投诉人，并取得投诉人合理满意。

　　6.2除了员工明确表示可以公开的以外，在处理投诉的过程中，承办投诉的部门有责任替投诉人保密。

　　6.3除了本制度第4.5规定情形之外，员工不得因为投诉而受罚或者加重处罚。

　　6.4对于各级主管打击报复投诉人的行为，一经查实，事情节轻重分别给予警告、记过、降职等处分。

　　7.投诉奖励

　　对于投诉有功（如：挽回或避免企业经济损失、不良影响等）人员，将依据公司《奖惩条例》进行奖励。

　　8.附则

　　8.1本制度由集团人力资源部负责制订和解释。

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篇2：物业管理公司投诉处理考核办法

　　物业管理公司投诉处理考核办法

　　第一章总 则

　　第一条 为规范投诉处理的程序和流程，加强投诉处理的及时率，保证为投诉人提供优质、高效的物业服务，根据相关制度，特制定本考核办法。

　　第二条 广州市**物业管理有限公司所管辖物业范围内的投诉处理工作，均适用于本考核办法。

　　第三条 服务中心主要负责投诉的受理、处理、回访以及汇总统计工作。每月25日将投诉汇总报表送报督导室。

　　第四条 督导室负责投诉的处理，并检查投诉的处理情况和处理结果。

　　第二章投诉的受理与接待

　　第五条 服务中心调度员或主管在接待投诉人来访时，行为举止应热情、大方。对于未按《住户接待语言行为规范》的要求，使用文明服务用语，扣罚当事人30元,引起投诉人投诉的，扣罚当事人50--200元。

　　第六条 调度员未按规定记录投诉项目，包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等，缺少记录项目，扣罚当事人50元;导致投诉处理不及时或不准确的，扣罚当事人100-200元。

　　第七条 调度员或主管在接听来电时，应使用规范用语，对于投诉人提出的简单问题，应做好详细解答。对于未按规定用语和标准接听电话的，扣罚当事人30元;对于解释工作不到位，引起投诉人误解或曲解，影响物业公司信誉的，扣罚当事人50-100元。

　　第三章投诉的处理与回访

　　第八条 调度员在接到投诉人投诉后，无论是有效投诉还是无效投诉，均应在首报五分钟内将相关投诉反馈至相关部门的相关人员。对于无效投诉，经证实后，调度员应对投诉人做好详细的解释工作。如有对某项投诉置之不理或不处理，扣罚当事人50元;引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人100元。

　　第九条 对于紧急投诉，调度员未在3分钟内反馈处理和上报，扣罚当事人100元;引起严重后果的，应对当事人处以200元以上的罚款;对于其它投诉，调度员未在12小时内处理和反馈，扣罚当事人100元;导致投诉问题积压，影响投诉处理的及时率，引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人200元。

　　第十条 调度员或主管安排人员处理投诉，应当科学、合理，并将投诉事项详细告知投诉处理人。对于因调度不合理或者交代不清等原因，扣罚当事人50元;而导致投诉问题不能得到及时解决的，扣罚当事人100元。

　　第十一条 投诉处理人在接到调度安排后，无论是否合理，均应予以服从，及时有效地进行投诉的处理工作。对于不服从调度安排，态度恶劣的，扣罚当事人200元。

　　第十二条 投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理。对于未完成的，须将处理情况和进度反馈至调度中心。如与投诉人有约定处理时间且合理的，以约定时间为准，但应有书面证明。对于未在规定时间内完成或反馈，扣罚当事人50元。

　　第十三条 投诉处理人对于在规定时间内未完成的投诉，应按照规定逐级上报，同时应对投诉人做好安抚和解释工作。对于投诉首报24小时之内还未完成且不上报的，或对投诉人未做好安抚和解释工作，扣罚当事人50元;引起投诉人强烈投诉的，扣罚当事人100元。

　　第十四条 对于投诉处理，所采取的方式和方法应当合理合法，解释工作应当到位。对于处理投诉采取不合理合法的方式，或因解释不到位，扣罚当事人100元;引起投诉人强烈投诉的，扣罚当事人200元，扣罚部门经理100元，扣罚主管领导100元。引发严重后果的，作专题报告处理。

　　第十五条 公司在全员范围内推行投诉处理"首问责任制"。对于接到投诉的第一人，不管是否为投诉处理人，应当积极接待，并及时反馈至相关部门，跟进投诉处理情况和结果，并将其告知投诉人。对于未按规定跟进投诉，对投诉问题进行推委，未及时反馈相关人员或部门的，导致投诉处理工作没有落实，当事人当月工资下浮100元。

　　第十六条 投诉处理完毕后，投诉处理人应将其处理结果在完成后的12小时以内反馈至调度中心。对于未及时反馈，导致投诉汇总工作出现漏报和不及时的，当事人当月工资下浮50元。

　　第十七条 调度中心根据反馈的信息，对于已经完成的投诉，应在一周内进行电话回访。对于重大投诉，应安排相应的物业助理进行上门回访，回访应当有书面的记录或回执。对于未在规定时间内完成电话回访的，当事人当月工资下浮30元。重大投诉回访未在规定时间内完成，或无书面记录、回执的，当事人当月工资下浮50元。

　　第四章投诉处理的监督和检查

　　第十七条 服务中心于每月25日将投诉汇总报表送督导室,经发现有漏报、错报和不报的，服务中心主任当月工资下浮200元，服务中心主管领导当月工资下浮100元;督导室必须至少2次/月对投诉的处理情况进行抽查，督导室未按规定时间进行督导，督导室主任当月工资下浮200元。

　　第十八条 各部门负责人应对归属各自部门的投诉处理情况进行抽查。对于不能及时处理问题，投诉处理率未达到100%的，扣罚相关责任人300元。

　　第十九条 以上的违规行为，连续发生两次，当事人和部门领导加倍处罚;连续发生三次，当事人作劝其离职处理。

　　第五章附 则

　　第二十条 以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行，直至扣完为止。

　　第二十一条 本考核办法由广州市**物业管理有限公司服务中心负责解释。

　　第二十二条 本考核办法自下发之日起施行。

篇3：海南省房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法(2014年试行)

　　关于印发《海南省房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法(试行)》的通知

　　各市、县、自治县住房和城乡建设局，洋浦经济开发区规划建设土地局，建设工程质量安全监督站，各有关单位：现将《海南省房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法(试行)》印发给你们，请认真贯彻执行。

　　海南省住房和城乡建设厅

　　20**年8月14日

　　海南省房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法(试行)

　　第一章 总则

　　第一条 目的依据

　　为了加强和规范海南省房屋建筑工程质量投诉管理工作，维护当事人的合法权益，根据国务院《建设工程质量管理条例》、《城市房地产开发经营管理条例》、《信访条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》、《商品房销售管理办法》等规定，结合我省实际情况，制定本办法。

　　第二条 适用范围

　　凡是新建、改建、扩建并办理施工许可证的各类房屋建筑工程，在建设过程中或使用过程中发现的工程质量问题，均属投诉范围。

　　第三条 术语解释

　　本办法中所称工程质量投诉(以下简称质量投诉)，是指公民、法人和其他组织认为房屋建筑工程质量不符合经审查批准的设计文件、工程建设强制性标准或者合同的约定，通过信函、电话、来访等形式反映工程质量问题的活动。

　　本办法中所称投诉处理是指质量投诉处理监督机构依据国家法律法规和经审查批准的设计文件以及房屋建筑工程质量验收规范等，按投诉处理监督程序调查核实，责成建设责任主体单位对质量问题进行限期整改的行为。

　　本办法中所称质量投诉处理监督机构是指受各市、县建设行政主管部门委托，具体负责受理、协调、处理所辖行政范围内房屋建筑工程质量投诉的机构。

　　第二章 质量投诉与处理

　　第四条 政府职责

　　工程质量投诉处理监督工作坚持属地管理的原则。

　　住房和城乡建设部、省政府及相关部门交由的信访件，省住房和城乡建设厅协调有关部门调查处理。

　　第五条 部门职责

　　各市、县建设行政主管部门按职责范围可委托当地工程质量监督机构或其他部门，具体负责所辖行政范围内的房屋建筑工程质量投诉处理监督工作。

　　各级建设行政主管部门直接受理的或上级交办的质量投诉，应及时交由相应的质量投诉处理监督机构，质量投诉处理监督机构应在规定期限内向交办部门回复办理结果对于质量投诉处理监督机构自行受理的质量投诉，应按规定程序办理并指派专人做好投诉受理工作。

　　质量投诉处理监督机构的地址、联系电话应向社会公布。

　　第六条 质量问题调解途径

　　自行协商：投诉人在建设过程中或使用过程中认为工程存在工程质量问题时，应先行与工程建设单位(开发商)、物业单位协商。

　　机构调解：对于投诉双方就质量问题处理无法达成一致意见时，投诉人可向质量投诉处理监督机构投诉。

　　法律途径：当投诉双方就质量问题处理无法达成一致意见且投诉人不接受质量投诉处理监督机构的调解意见，或投诉处理监督机构已出具《海南省房屋建筑工程质量投诉监督终止调解书》，建议投诉人向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

　　第七条 质量投诉

　　(一)投诉人应向质量投诉处理监督机构如实告知相关情况，提供相应的证据并按要求填写《房屋建筑工程质量问题投诉登记表》。委托代理人进行投诉的，代理人应向质量投诉处理监督机构出具书面委托书和其他有关身份证明材料。

　　(二)反映同一内容的群体投诉应推选投诉代表人，依据我国《信访条例》规定，代表人数原则上不超过5人。

　　(三)质量投诉处理监督机构受理人员须根据本办法第八条明确告知投诉人是否受理投诉。对不属于投诉处理范畴的问题应向投诉人做好解释工作。

　　第八条 质量投诉处理

　　(一)投诉受理后，质量投诉处理监督机构应确定两名投诉承办人，承办人通过查阅相关资料，向当事人、知情人询问相关情况及征求意见，根据具体情况确认是否进行现场勘察及调查。

　　(二)对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般质量问题(适用于质量问题事实清楚易于判断原因且不需要进行质量检测的非结构性安全的质量问题)，由质量投诉处理监督机构责成责任单位提出处理意见，向投诉当事人提出《房屋建筑工程质量投诉处理(调解)监督意见书》，并督促建设责任主体单位限期整改完毕。

　　(三)对于涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量问题，建设单位或物业公司应召集投诉人及相关责任单位核实调查，分析原因，并委托原设计单位提出处理方案问题严重的要进行专家论证，提出论证意

　　见需要进行检测的，应委托双方认可的有相应资质的检测机构进行检测需要进行验算的，应委托原设计单位或双方认可的有相应资质的设计单位进行验算。由质量投诉处理监督机构责成责任单位限期整改。 　　(四)需加固设计的，应委托原设计单位或双方认可的有相应资质的设计单位进行设计，施工图设计文件应经有资质的施工图审查机构审查合格。

　　(五)在上述质量投诉处理过程中，如参建各方仍认为需专家论证、检测和验算的，由双方协商解决，共同委托有相应资质的机构开展活动。

　　(六)质量问题处理完毕后，建设单位应组织投诉人和相关责任单位共同验收，验收通过后，相关单位及投诉人应在《房屋建筑工程质量投诉问题整改完成报告》签名盖章，并将资料整理归档报送质量投诉处理监督机构。

　　(七)责任单位已承诺按规定履行维修责任，但投诉人对其维修的程序或方式、方法等存在分歧的，投诉处理机构应进行调解。经调解无效时，投诉处理监督机构可出具《海南省房屋建筑工程质量投诉监督终止调解书》。

　　(八)质量投诉处理监督机构负责投诉处理的工作人员与投诉事项或被投诉人有利害关系的，应当回避。

　　第九条 不受理范畴

　　(一)未办理施工许可证的;

　　(二)超过保修期规定期限或不属于保修范围的;

　　(三)采用匿名或不具实名投诉的投诉材料不真实的;

　　(四)已进入司法诉讼或仲裁程序;

　　(五)因质量问题引起的经济赔偿、纠纷或提出退房、换房要求等;

　　(六)质量投诉处理监督机构已受理，尚未超过处理期限的重复投诉或已将投诉处理结果告知投诉人的;

　　(七)其他不属于工程质量问题投诉监督范畴以及依法不属于质量投诉处理监督机构范围的。

　　第十条 首次调解意见

　　工程质量责任单位应当认真执行质量投诉处理监督机构提出的《房屋建筑工程质量投诉处理(调解)监督意见书》，在规定期限内完成质量问题整改后，施工单位应向建设单位提交《房屋建筑工程质量投诉问题整改完成报告》，经建设、监理单位确认(如涉及工程结构安全和主要使用功能，须设计单位确认)后签字盖章并按期反馈至质量投诉处理监督机构。

　　第十一条 终止调解意见

　　若投诉人对质量投诉处理监督机构首次调解不满意且仍存在异议的，质量投诉处理监督机构将安排再次调解。调解无效，质量投诉处理监督机构应出具《海南省房屋建筑工程质量投诉监督终止调解书》，并明确终止调解理由。

　　第三章 质量投诉处理监督办结

　　第十二条 办结时限

　　质量投诉处理监督机构在受理投诉后60个工作日内办结事项(论证、检测、鉴定时间不计算在内)。情况复杂的，经主管部门批准，质量投诉处理监督机构可以适当延长办理期限，并告知投诉人。

　　第十三条 有下列情况之一的，投诉处理视为办结：

　　(一)投诉人撤回申请

　　(二)投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交相关部门处理

　　(三)投诉人在责任方按照《房屋建筑工程质量投诉处理(调解)监督意见书》落实整改期间虚构事实，人为设置障碍导致处理无法进行的

　　(四)投诉人确认质量问题已处理完毕的

　　(五)质量问题经原设计单位或双方认可的有资质设计单位验算满足结构安全和使用功能要求，或检测符合设计及相关规范要求，可以仅对外观进行处理，投诉人不同意的

　　(六)已由质量投诉处理监督机构出具《海南省房屋建筑工程质量投诉监督终止调解书》的。

　　第四章 有关责任和行为监督

　　第十四条 建设单位责任

　　建设单位应组织做好质量投诉的协调处理工作。建设单位应配合质量投诉处理监督机构，按照《房屋建筑工程质量投诉处理(调解)监督意见书》在3个工作日内组织相关单位赶赴现场并督促施工单位针对存在的问题按照约定的整改期限进行有效整改，过程中实施监督，整改完成后予以确认。

　　第十五条 施工单位责任

　　施工单位在接到建设单位发出的质量投诉通知后，应及时赶赴现场检查，根据《房屋建筑工程质量投诉处理(调解)监督意见书》处理意见，编制《施工整改方案》，采取有效措施进行整改。

　　第十六条 监理单位、设计单位职责

　　监理、设计单位应按照职责参与相关工程质量问题的研究、处置、监督等并提出处理建议及方案，不得推诿、拖延，不到场等，并对质量投诉问题整改完成情况予以确认。

　　第十七条 不良行为记录

　　在工程质量问题投诉处理过程中，质量投诉处理监督机构对建设责任主体单位(建设、施工、监理、设计等单位)的整改行为进行监督，发现存在下列行为的，质量投诉处理监督机构将给予批评、通报。情节严重的，质量投诉处理监督机构将按规定予以不良行为记录并上报建设行政主管部门依法处罚。

　　(一)对质量投诉处理监督机构协调工作不予配合的

　　(二)不履行房屋保修义务的

　　(三)在工程质量问题整改中态度消极、敷衍了事，故意拖延的，整改不到位、出现重复质量问题的

　　(四)质量投诉受理机构发现现场整改情况与经建设责任主体签字、盖章的《房屋建筑工程质量投诉问题整改完成报告》不符，存在弄虚作假现象的

　　(五)不在规定时间内反馈《房屋建筑工程质量投诉问题整改完成报告》的

　　(六)其它情节严重的情形。

　　第十八条 质量投诉处理监督机构职责

　　各市、县建设行政主管部门以及各质量投诉处理监督机构应当建立健全投诉管理监督制度以及投诉档案管理制度，将投诉处理工作纳入每年目标任务考核管理。

　　第十九条 质量投诉处理监督机构承办人员职责

　　质量投诉处理监督机构承办人员在接到投诉案件后，应认真记录，及时处理。严禁言语粗暴，作风简单，激化矛盾。

　　第二十条 质量投诉处理监督人员责任追究

　　质量投诉处理监督机构投诉处理人员因滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、构成犯罪的，依法追究刑事责任：尚未构成犯罪的，依法给予行政处分。

　　第二十一条 对无理缠访、闹访，扰乱社会治安和机关办公秩序的，根据《信访条例》的相关规定处理。

　　第二十二条 本办法由海南省住房和城乡建设厅负责解释。

　　第二十三条 本办法自20**年8月18日起实施。

篇4：黑龙江省建设工程招投标投诉处理暂行办法(2007)

　　黑建招〔20**〕23号

　　各市地建设局(建委)、省农垦总局、省森工总局建设局，各招投标监管机构：

　　为规范我省建设工程招投标投诉处理，维护国家利益、社会公共利益和招投标活动当事人的合法权益以及招投标活动市场秩序，现将《黑龙江省建设工程招投标投诉处理暂行办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

　　特此通知。

　　20**年8月7日

　　黑龙江省建设工程招投标投诉处理暂行办法

　　第一条 为规范建设工程招投标投诉处理，维护国家利益、社会公共利益和招投标活动当事人的合法权益，依据《中华人民共和国招标投标法》和《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》(七部委11号令)等法律法规和规章，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于本省行政区域内建设工程招标投标活动的投诉及处理等活动。

　　本办法所称建设工程，是指房屋建筑和市政基础设施工程。

　　第三条 各级建设行政主管部门(以下称投诉处理部门)按照分级管理原则，负责本行政区域内建设工程招投标活动投诉处理，具体工作由其所属建设工程招投标监督管理机构负责。

　　第四条 投诉处理部门处理投诉时，应坚持公平、公正、高效原则。

　　第五条 投诉处理部门应当将投诉受理机构及其电话、传真、电子信箱和通讯地址向社会公布，并在黑龙江工程招投标网(www.hljztb.com)上公示。

　　第六条 招标人、投标人和其他与招投标活动有直接或间接利害关系的组织和个人(以下简称投诉人)认为招投标活动中存在违法违规行为的，有权向各级建设行政主管部门投诉。

　　投诉人应当在知道或者应当知道其权益受到侵害之日起十日内提出书面投诉。

　　第七条 投诉人不得以投诉为名排挤竞争对手，不得进行虚假、恶意投诉，阻碍招标投标活动的正常进行。

　　第八条 投诉人应当向投诉受理机构提交投诉书。投诉书内容应当包括：

　　(一)投诉人名称、地址和联系方式;

　　(二)被投诉人名称、地址等基本情况;

　　(三)投诉事项的主要事实;

　　(四)投诉人的请求和主张;

　　(五)有效线索和相关证明材料。

　　投诉人是法人的，投诉书必须由其法定代表人或者授权代表签字并盖章;其他组织或者个人投诉的，投诉书必须由其主要负责人或者投诉人本人签字，并附有效身份证明复印件。投诉书有关材料是外文的，投诉人应当同时提供其中文译本。 　　第九条 投诉受理部门应当自收到投诉之日起5个工作日内视情况分别作出是否受理的书面决定，并告知投诉人。

　　(一)对于符合投诉条件并决定受理的，收到投诉书之日即为正式受理，并填写《黑龙江省建设工程招标投标投诉登记表》(附表1);

　　(二)对符合投诉处理条件，但不属于本部门受理的投诉，书面告知投诉人向其他行政监督部门提出投诉;

　　(三)对不符合投诉处理条件，决定不予受理的，将理由书面告知投诉人。

　　第十条 有下列情形之一的投诉，不予受理：

　　(一)内容明显不符合事实的;

　　(二)投诉书未署具投诉人真实姓名、签字和有效联系方式的;以法人名义投诉的，投诉书未经法定代表人签字并加盖公章的;

　　(三)超过投诉时效的;

　　(四)投诉事项不具体，未提供任何有效线索和证据，难以查证的;

　　(五)投诉事项已做出决定，投诉人没有提出新证据的;

　　(六)投诉事项已向法院起诉或者已进入行政复议或行政诉讼程序的;

　　(七)投诉人主动撤回投诉后，又以同一事实和理由再次提出投诉的。

　　第十一条 投诉处理决定作出前，投诉人要求撤回投诉的，应以书面形式递交投诉受理机构。

　　对于撤回投诉不损害国家利益、社会公共利益或者其他当事人合法权益的，投诉处理部门应当准予撤回，终止投诉处理活动。

　　对于已经查实或发现有明显违法违规行为的投诉，应当不准撤回，并继续调查直至做出处理决定。

　　第十二条 投诉处理部门受理投诉后，应当调取、查阅有关文件，调查、核实有关情况。

　　应当按程序客观公正地进行投诉调查，听取被投诉人的陈述和申辩，必要时可通知投诉人和被投诉人进行质证。

　　调查应当由两名以上工作人员参加，调查笔录(附表2)应当交被调查人签字确认。

　　第十三条 负责投诉处理的工作人员，应当依照《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》(七部委11号令)第十三条的规定主动回避。

　　应当回避而不主动回避的，建设行政主管部门应当责令其回避。

　　第十四条 投诉处理部门应当自受理投诉之日起三十日内，对投诉事项作出处理决定。对于重大案件或情况复杂的投诉，逾期不能作出决定的，经本部门负责人批准，可以适当延期，并应告知投诉人和被投诉人。

　　第十五条 投诉处理部门自作出处理决定之日起5个工作日内书面回复投诉人。投诉处理决定应当包括下列主要内容：

　　(一)投诉人和被投诉人的名称、住址;

　　(二)投诉人的投诉事项及主张;

　　(三)被投诉人的答辩及请求;

　　(四)调查认定的基本事实;

　　(五)行政监督部门的处理意见及依据。

　　第十六条 投诉处理部门对投诉处理完毕后，应填写《黑龙江省工程招标投标投诉处理情况表》(附表3)，并将调查、处理过程中形成的有关

　　表格、文书、图件、照片、资料等编目装订，立卷归档。 　　第十七条 负责投诉处理的工作人员应遵守保密规定，对在处理投诉中接触到的国家秘密、商业秘密应当保密，并应遵守下列规定：

　　(一)妥善保管和使用投诉材料，不得擅自摘抄、复印、借阅、扣押、销毁;

　　(二)严禁将投诉情况私下透露给被投诉的单位或者个人，或者有可能对投诉人产生不利后果的单位或者个人;

　　(三)严禁泄露投诉人的姓名、工作单位、住址等情况;

　　(四)调查情况时，承办人不得出示投诉材料原件或复印件，不得暴露投诉人的身份。

　　(五)宣传报道时，未经投诉人同意，不得公开投诉人的单位、姓名等。

　　第十八条 投诉处理部门依法进行的调查，投诉人、被投诉人以及与投诉事项有关的当事人应当予以配合，如实提供有关资料和情况，不得拒绝、隐匿或者伪报。

　　第十九条 经调查投诉情况属实，招投标活动中确实存在违法行为的，投诉处理部门应当依据有关法律、法规、规定予以处理。

　　第二十条 上级建设行政主管部门收到属于下级建设行政主管部门负责处理的投诉，可以转交下级建设行政主管部门处理;上级机关认为必要的也可以会同下级建设行政主管部门共同处理。

　　对国家有关部门转来的投诉，一般由省建设行政主管部门直接调查处理，必要时由投诉项目所在地建设行政主管部门协助。

　　对被投诉人为建设行政主管部门或者招投标监督管理机构的投诉，应当由上一级建设行政主管部门负责处理。

　　第二十一条 上级建设行政主管部门发现下级建设行政主管部门对投诉不处理或者不及时处理的，应当责成其处理，或者直接处理;发现处理不当的，应当责令改正，或者依法直接予以纠正。

　　涉及需要多个部门共同处理的投诉，建设行政主管部门应商请有关部门共同研究后再作出处理。

　　第二十二条 在处理投诉过程中，发现属于其他行政监督部门管辖的事项，应当及时书面告知有管辖权的行政监督部门处理;对涉嫌犯罪的案件，应当移交司法机关处理。

　　第二十三条 投诉人的人身权利、民主权利和其它合法权益受法律保护。任何单位和个人不得打击、报复投诉人。违反规定的，按照有关规定严肃处理;构成犯罪的，移交司法机关处理。

　　第二十四条 在处理投诉过程中，发现被投诉人单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员有违法、违规或者违纪行为的，应当建议其行政主管机关、纪检监察部门给予处分;情节严重构成犯罪的，移送司法机关处理。

　　第二十五条 当事人对投诉处理部门的处理决定不服或者逾期未做处理的，可以依法申请行政复议或者向人民法院提起行政诉讼。

　　第二十六条 投诉处理部门的工作人员在处理投诉过程中徇私舞弊、滥用职权或者玩忽职守，对投诉人打击报复的，依法给予行政处分;构成犯罪的

　　，依法追究刑事责任。 　　第二十七条 投诉处理部门在处理投诉过程中，不得向投诉人和被投诉人收取任何费用。

　　第二十八条 对故意捏造事实、伪造证明材料的恶意投诉，投诉处理部门应当驳回，并给予警告;情节严重的，依据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》(七部委11号令)第二十六条的规定，对投诉人予以处罚。

　　第二十九条 对于性质恶劣、情节严重的投诉事项，投诉处理部门可以将投诉处理结果公布，接受社会监督。

　　第三十条 各市地建设工程招投标监督管理机构每半年将投诉处理情况上报省建设工程招投标管理部门，并填写《黑龙江省工程招标投标投诉处理情况统计表》(附表4)。

　　第三十一条 本办法由省建设行政主管部门解释。

　　第三十二条 本办法自发布之日起施行。

　　附表1：黑龙江省建设工程招标投标投诉登记表(略)

　　附表2：黑龙江省建设工程招标投标投诉案件调查笔录(略)

　　附表3：黑龙江省建设工程招标投标投诉处理情况表(略)

篇5：大连市行政投诉处理办法

大政发 [20**] 103号
二○○七年十月二十四日
大连市行政投诉处理暂行办法
第一条 为做好本市行政投诉工作,改进工作作风,提高行政效能,促进依法行政,根据国家有关法律、法规规定,制定本暂行办法。
第二条 大连市人民政府行政投诉中心(以下简称投诉中心)是市政府负责处理行政投诉的主管机构,其主要职责是:
(一)负责受理公民、法人、其他组织以及境外人员(以下简称投诉人)对行政机关和法律、法规授权,或依法受行政机关委托履行行政管理职责的组织及其工作人员(以下简称被投诉人)的投诉;负责分析当前社会热点、难点问题,提出意见和建议;负责受理企、事业等单位和人民群众对政府信息的申请和咨询。
(二)具体负责受理投诉人对区市县政府、先导区管委会、政府各部门、直属机构及其工作人员的投诉;组织对重大、有影响及突发行政违法违规事件的调查并提出处理意见;组织协调区市县政府、市政府各部门及直属机构行政投诉工作,对其行政投诉工作进行检查、指导和监督。
(三)承办市政府交办的其他相关工作。
第三条 市及区市县政府、先导区管委会、市政府各部门及直属机构行政投诉受理机构应根据本办法,受理和处理对本级行政机关及其工作人员违法、违规行政行为的投诉。区市县政府、先导区管委会、市政府各部门及各直属机构应指定部门和专、兼职人员,负责本部门职能范围内和上级交办的行政投诉工作。
第四条 投诉人可以通过电话、信函和电子邮件方式进行投诉,投诉中心不接受群众来访。
第五条 投诉中心受理投诉的范围:
(一)行政机关不履行法定职责,违反国家法律、法规、方针、政策和党委、政府决定、命令,或者盲目决策,造成重大失误的投诉。
(二)行政机关不正确履行法定职责,不认真落实内部管理制度,工作职责不清,相互扯皮、推诿,办事效率低下,以及政