正中广场商业服务体系
正中广场商业服务体系
１、大客户服务
大客户占有50%以上的销售额，因此，大客户管理与服务应该成立专门的部门进行管理。
大客户类型：大型企业单位，政府机构公务员群体，银行证券金融机构白领消费群体。
将传统商场总服务台在MALL中定位为客户服务中心，下面设有大客户小组，重点跟踪服务大客户，同时与营销部配合，推出有针对性大客户促销活动。
大客户档案管理系统隶属公司CRM系统，单独建立科目，大客户档案重点管理，作为个性化文化促销服务的依据。
公关经理负责与大客户部门及办公室，大客户负责企业文化的宣传部门保持密切联系，配合大客户公司开展企业文化活动，通过批量购买，为大客户员工降低购物成本，享受更多休闲娱乐。
与传统百货不同，类似正中商业广场这样的区域MALL,具有室内文化表演舞台，也具有室外文化休闲广场，方便大客户开展企业文化活动、集体购物，休闲娱乐。客户投诉是一个关键环节，下面是投诉处理流程：
客户投诉处理流程
物价部门 由营运部门通知招商部门，招商部门按照上门种类负责协调供应商
服务水平投诉由楼层经理负责处理，严重投诉上报公司总经理。
涉及客户向新闻部门投诉由营销部门主管副总经理负责。
２、商业物业管理服务
经营期间的物业管理工作，主要包括五个方面：承租商的优化管理、促销推广活动、服务管理。
鉴于新开业MALL的特点，收租金过高，不利于招商，收租金过低，不利于发展商的资金收回，因此，建议采取如下租金政策：
基本租金＋少量销售额扣点，扣点部分直接与经营业绩挂钩，有利于统一营销，有利于调动各个方面积极性，有利于增加商户以及商业经营公司收益。
日常物业管理：装修、清洁、消毒、保安、设备维护以及商业知识服务。
现代购物中心对物业管理提出了特殊要求：
(1).高标准卫生管理 对现代购物中心要进行高标准卫生管理，公共设施要进行严格的消毒处理，公共电话等一切人接触的地方要采取灭菌处理措施。
(2).绿色装修的统一管理
与装饰协会联合成立绿色装修管理小组，对整个商场的整体装修以及商户的局部装修实行统一的绿色装修管理，首先公布装修整体规划方案，重点提供服务，举办绿色装修讲座，宣传绿色装修知识，为商户提供便捷性服务，从整体上把握装修风格，确保格调高雅。
装修工作还需要由物业管理公司和运营部门进行协调，减少对其他营业区域的干扰，确保正常营业。
(3).为客人提供一站式服务，一个服务台、一个电话统一对外，服务中心负责协调内部事务，避免浪费客户时间
(4).高标准管理各个停车场，鉴于新的物业管理条例对车辆丢失作出规定，物业管理公司责任重大，要确保正中商业广场各个停车场车辆不丢失，需要采用先进的电脑管理系统和录像系统对车辆实施严格的管理。
(5)商场物业管理采取新型举措，根据韩国专家建议，突出为顾客服务，改变传统的保安模式，不能给顾客被监视的感觉。
由于6万平方米酒店式公寓需要单独的物业管理处，因此可以将四星级酒店服务引进到正中商业广场的内容:1.保安、清洁 2.送餐服务 3.康复与休闲，洗衣服务4.个性化商业咨询服务。
物业管理法规及物业管理收费标准
我国已经发布全国统一的物业管理条例，根据深圳物价局规定和物业管理资质，物业管理服务内容等综合因素，确定正中广场酒店式公寓物业管理收费标准为4元/平方米。那么每年可以收取的物业管理费用估计为4×6×12=360万元。
商场物业管理费10-15元/平方米，每年可以收取的物业管理费用为10×5×12=600万元，餐饮部分物业管理费用8元左右。
正中商业广场物业管理成本估算
科目 内容 金额
保安成本 80人×12×1000=72万元 96
清洁成本 30人×12×600＝21.6万元 21.6
物业管理公司管理人员与专业技术人员工资 4000元×12×20人＝96万元 96
绿化维护成本 委托专业公司 20
机电设施维护成本 电梯、空调等维护 100
社区商业文化活动 52
合计 384.6万元
水电空调根据面积分摊，单独交纳，其中餐饮部分空调费用自己单独计费单独投资空调设备。
空调费用25元/平方米，具体根据运营费用进行测算。
宣传费用5元/平方米，争取每年提取300万元用于总体宣传推广，此费用使用由商户公开监督使用。
开业后宜采取适当时机分摊费用，应该立足放水养鱼，先做旺整个购物中心。
营销形象推广费用采用分摊方式，预计每年200万元左右。此外，发展商从广告租金收入和物业管理费用及租金收入中提取200万元作为推广费用。
总结
MALL招商管理是一项复杂的管理项目，需要多学科人材组成优秀运营管理团队，任重而道远。我们要积极建立MALL人材选择与培育机制，根据消费者需求变化及时做出准确的业态调整，积极利用正中MALL文化阵地的优势，不断推出文化促销活动，培育一大批忠诚顾客，建立实时CRM系统，优化整个ERP系统，提高MALL的核心竞争力做出正中MALL品牌特色，那么MALL经营就能立于不败之地。
物业经理人网 www.pMceo.com篇2：商业地产项目招商绩效考核体系
商业地产项目招商绩效考核体系
招商工作“项目”特性明显，绩效考核以商业地产项目的时间、质量、成本要求为考核维度，分别设立目标考核。考核周期包括：项目总周期考核和项目阶段考核。考核指标分为两类：时间、质量、成本总关键绩效指标；阶段时间、质量、成本关键绩效指标。考核对象分为：对招商工作团队的绩效考核，和对招商人员（团队成员）的绩效考核，团队绩效的被考核人为团队负责人。
1.项目计划
一个清晰明确、可操作性强的工作计划是招商工作按期、按质完成的基本保障。完整的招商计划应涵盖市场调查、定位与规划、推广与招商、进场管理四个环节的全部重要工作。制定招商计划的步骤包括：
① 进行工作任务分解，罗列达成招商目标所需的全部重要工作任务。
② 从众多任务当中，根据对时序、完成时间和重要性的判断，确定一条完成招商工作的主要计划线路，即“关键路径”。
③ 确定“里程碑”及整个招商工作的完成时间。
④ 根据现有资源及能够调度的资源情况，制定完成招商所需的成本费用预算。
⑤ 明确招商各阶段交付物的质量验收标准。
⑥ 形成项目计划。
以某二线城市总面积逾6万平米的某购物中心为例，招商计划制定过程如下：
① 项目分析资料
② 项目计划
2.绩效考核指标与考核目标
制定项目计划之后，可根据项目计划在时间、质量、成本三个维度分别设定考核指标与考核目标。考核指标根据招商工作内容进行提炼，并形成指标体系。每一考核指标分别设定考核目标。就项目而言，时间、质量与成本是一体化目标结构，为实现考核的可操作性，往往对这三个维度的若干考核指标设以权重，但实际上，任何一个维度的目标未能达成，都会导致总目标的不能实现。
如：某商业地产项目，自05年10月启动展开全面招商，至预定的10个月招商工作周期完结，招商效果不能达到预期，导致交场延误、已签订商户解约等恶性事故，对项目形象产生严重影响。
由于招商工作周期较为漫长，仅设定项目总考核指标和目标进行考核，不能有效度量项目进程中的效率，不能及时发现问题，以便跟进、解决，因此，除设定项目总指标和目标进行考核，还须在各阶段分别设定考核指标和目标。阶段考核目标的实现，促成总考核目标的实现。
以下是某商业地产项目的考核指标与目标体系的制定案例：
① 招商绩效考核总表
② 招商-市调阶段绩效考核表
③ 招商-推广阶段绩效考核表
④ 招商-招商阶段绩效考核表
⑤ 招商-进场阶段绩效考核表
篇3：质量环境安全一体化综合管理体系建立
随着IS09000贯标认证的广泛开展,管理体系的概念已深入人心,然而按ISO9000系列标准建立的质量管理体系无法涵盖企业管理的每个方面,如:如何处理现场文明施工管理和安全管理与质量管理体系的关系,对企业管理者时有困扰。
除IS09000标准之外,国际标准化组织(1SO)又颁布了第二套管理体系标准ISO14000.面对目前国内外正在掀起的ISO14000认证热潮,施工企业应该持何态度?企业是否应该建立多套管理体系,以及如何避免多套管理体系运行所带来的工作重复和效率低下?这是企业面临的一个新课题。
本文结合国际标准化组织推行管理体系标准化的发展趋势和建筑企业的特点,提出建立质量、环境、安全一体化综合管理体系的观点,为解决上述问题提供一点思路。
一、质量、环境、安全三种管理体系的发展和联系
ISO9000 系列标准的颁布和实施。打破了ISO以往单一制定技术标准的格局,不仅把标准化活动同国际贸易紧密地结合起来,引起产业界乃至政府对标准的重视,而且把系统理论引进了标准化,提出了建立文件化管理体系和管理体系认证等一系列概念。这不仅是标准化发展史上的一个创举,而且在管理领域也引起了极大反响。
1993年6月,把国际标准的目标指向了人类最为关切的环境问题,开始制定ISO14000环境管理体系标准,到1996年10月ISO已颁布了ISO14000系列主要的5个标准。
ISO14000颁布后,引起世界各国工业界的重视和广泛兴趣,抓起了环境管理体系认证的热潮。我国早在1997年2月即等同采用为国际GB/T24000-1SO14000,目前我国电子、化工等行业约有50多家的企业已获得了ISO14000证书。
除已颁布的ISO9000和ISO14000标准外,ISO下一步还要制定和颁布一套职业安全与卫生管理体系标准(暂称为ISO15000),该标准将参照英国1996年颁布的职业安全与卫生管理体系标准BBS98800,要求企业建立职业安全与卫生管理体系(OHSMS),改善生产条件,加强安全管理,保证职工健康和安全。
质量、环境和安全三种管理体系标准的产生,是为了适应世界经济市场一体化的格局,强调了企业组织的社会责任。质量管理体系(QMS)保证生产出的产品合格,使顾客满意;环境管理体系(EMS)保证在生产过程中节约资源,保护环境,使社会满意;职业安全和卫生管理体系(OHSMS)保证在企业内部文明组织生产,加强安全保障,使员工满意。三种管理体系的对象不同,但目标一致。三种体系均作用于企业组织的生产过程,存在密不可分的内在联系。在指导思想上,三种管理体系都遵循相同的管理思想:(1)从注重技术解决发展到从组织上和管理职责上解决;(2)从注重终端控制发展到全过程控制;(3)要求制定管理方针,针对管理体系的总目标做出承诺;(4)要求建立并保持分层次的文件化体系;(5)强调记录和可追溯性; (6)强调“预防为主,不断改进的思想”;(7)要求采用适当的管理技术;(8)体系的实用性和有效性原则;(9)自愿性原则等。在体系运行方式上,三种管理体系都按照:制定目标方针、计划、实施和运行、检查和纠正措施、审核及管理评价,即戴明模式(PDCA循环)来实现管理体系的持续改进。
二、建筑施工企业与三种管理体系
1.建筑施工企业与质量管理体系。建筑施工企业的生产特点和质量管理现状使得ISO9000的作用在建筑企业中得到更加突出的体现。ISO9000标准于 1994年被我国等同采用后,立即得到我国建筑施工企业的积极响应。如今,越来越多的建筑施工企业已通过ISO9000认证,这是企业提高质量管理水平和保证工程质量的现实需要。
2.建筑施工企业与环境管理体系。与ISO9000相比,建筑施工企业对悄然兴起的ISO14000现象则表现出认识不足和热情不够。建筑施工企业应该认识到:
(1)环境保护涉及每个企业。当今环境保护已成为全球的主题,环境保护不只是意味着控制污染,而与节约资源和可持续发展联系起来。因此,环境保护涉及所有行业,ISO14000认证并不只是电子、化工、造纸等“排污”企业的事,而是面向所有企业和组织。
(2)建筑施工企业面临越来越大的环境压力。随着公众环保意识的提高,建筑施工企业也面临来自环保团体、业主、居民、社区和政府部门各方面的压力。建筑污染已是人们关注的话题。事实上,目前在国内和国际工程的招投标中,已要求承包商的标书中包含环境保护的内容。
(3)防止环境认证成为新的“绿色贸易壁垒”。早在ISO14000颁布之初,ISO就宣布对这一新的认证标准只给予2-3年的缓冲期,缓冲期过后国际市场就可能会对未获证企业和产品作出若干限制,发达国家就可能籍此对第三世界国家构筑“绿色贸易壁垒”。那时,国内的建筑企业要在国际市场上通行无阻,除要持有“1SO9000的通行证”外,可能还需要持有“ISO14000的绿卡”。
(4)建筑施工企业同样可以享
3.建筑施工企业与职业安全管理体系。对于建筑施工企业,安全管理与质量管理具有同等重要的地位,安全保证甚至是企业进入市场的一项强制性条件,安全管理的复杂性和系统性决不亚于质量管理,已有一些企业曾偿试按照质量管理体系的模式建立企业安全管理体系。因此,OHSMS标准一旦经ISO颁布,必将立即被政府和企业所采用,建筑施工企业更会以积极的态度接受OHSMS标准。
三、建立一体化综合管理体系的必要性
质量、环境、安全是企业管理不可分割的三个方面,都有必要建立系统化、文件化和按照持续改进的戴明模式运行的管理体系来支持。然而,这并不意味企业要分别建立多套独立的管理体系来平行运行。从ISO9000和ISO14000贯标认证的实践和管理体系标准的发展趋势看,企业建立一体化的综合管理体系是可行和必要的。
1.一体化可避免工作重复和效率低下。按三套标准建立三套管理体系,意味着企业要设置三套组织机构,编制三套体系文件,势必造成职责和权限的交叉和混淆,使得工作重复,资源浪费,也不利于文件的控制。这样,实际上增大了企业管理系统的复杂性和无序性,降低了系统功能和管理效率。
2.一体化是管理的系统原理的要求。企业存在三个平行的相互独立的管理体系,违背了管理的系统原理。根据系统的观点,为达到组织的管理效果最佳,其所有管理活动必须纳入一个整体考虑,这就意味着任何管理子系统都应该成为组织管理系统的一部分运作,从而达到节约管理资源,提高整体效益的目的。
3.一体化反映了三种管理体系的内在联系。质量、环境、安全三种管理体系具有相同的指导思想,在体系运行方式上也体现了相同的管理学原理。三套管理体系同时作用于产品的生产过程,三者相辅相成,相互促进,密不可分。如影响质量的因素5MIE中就有人员和环境的因素,在施工项目的现场管理中,管理者很难把质量、文明施工和安全生产割裂开来,建立一体化综合管理体系,正体现了三者的内在联系。
4.一体化也是管理体系标准的发展趋势。ISO已认识到建立多套管理体系和实行多重认证会给企业带来沉重负担和管理上的不便。如果不是单纯为了认证,完全可以把ISO9000和ISO14000标准结合起来实施,这样既可以减轻企业负担,又可以统一考虑企业质量和环境管理体系的一致性和完整性。也有国内学者提出制定综合管理标准体系(GMS),也就是:QMS+EMS+OHSMS—GMS,对这样的综合管理体系,只须由综合管理体系认证机构进行一次审核认证。事实上,ISO正积极为管理体系的一体化创造条件。即将颁布的新版ISO9001:2000把原ISO9901:1994的20个要素分布4个方面,使其与IS014000相兼容。在ISO9000标准2000新版的说明中也强调了与ISO14000的相容性。在今后颁布的其他管理体系标准,ISO也将使它们在结构、术语、技术和运作方式上都尽可能接近,以形成一致并共有的结构方式来实施不同标准要素的要求,从而为企业最终实现管理体系的一体化创造条件。
四、建立一体化综合管理体系的途径
建筑施工企业如何建立质量、环境、安全一体化的综合管理体系,可以根据企业的不同情况,选择不同途径:
1.从头开始,建立新一体化管理体系。如果原来的管理体系很不完善,或根本没有,则可参照质量管理体系的成功模式,结合环境管理体系的标准和安全管理的要求,逐步建立适用的一体化管理体系。这种做法一次到位,为企业长远发展打下良好的基础,但缺点是过程复杂,难度很大,前期效果不明显。
2.先分别建立单独的管理体系,然后再一体化。例如,可以先建立质量管理体系并获取ISO9000认证,运行一段时间后,再借鉴ISO9000贯标的成功经验建立ISO14000环境管理体系,获取ISO14000认证,然后再把二体系逐渐整合。这种做法的特点是先简后繁,简单易行,前期效应大,但缺点是费时较长,成本较大。
3.在成功管理体系中加入其他管理要素,逐步发展成为一体化的综合管理体系。比如,已建立了ISO9000质量管理体系,并已成功运行的企业,则可在此基础上纳入环境和安全管理的要素,这样可把质量体系的成功经验运用于各种管理要素的运作之中,做到平稳过渡。这种做法切实可行,但要避免一体化深度不够或出现主次体系。
无论采取何种一体化途径,都是先通过体系文件的通用化和共享,来逐步达到一体化文件的形成。因为不同的管理体系都要通过程序文件进行运作,管理体系一体化的标志就是各层次体系文件的有机结合,做到体系手册、程序文件和作业文件的一体化。然而,文件一体化并
非指一定要构成单一的一套金字塔文件结构。由于各体系的目标不同,也考虑到当前体系认证的现实,各体系手册可以形式上分开,但要保证在结构形式、组织目标和运行模式上的一致。对于程序文件的一体化,可以通过用参考表格形式来说明程序文件与每个部门及要素之间的关系,并处理好接口的协调和优化;对于作业文件,则必须做到完全一体化,不但要做到文件内容、格式和编号的一致,而且要实现作业和执行过程的一体化。尽管各体系目标存在相互促进的一面,整合不同因素在管理逻辑上是可行的,但在实际工作中,会有一些因素在特定条件下影响一体化的进行,如:
1.不同体系目标客观上存在冲突的可能。例如,业主提高某项质量上的要求,则可能增加对公众的环境影响;为了防止施工扰民而采取夜间施工,则增加了工人的安全风险。这是整合过程中面临的基本问题。
2.不同体系要素实现各自目标的具体措施和技术手段存在各自的特点和差异。
3. 各体系受不同的外界影响。如果相关方的团体或上级机关强加于某一体系的重要性,远远大于另一体系,企业受这种外来的压力,甚至外部资源的影响,则可能会妨碍一体化的进行。
4.存在内部主观上的影响。如果管理层主观上对不同体系的优先性有要求,在不同阶段有不同程度的考虑,那么,对体系的整合就存在一种人为影响的趋势。
以上矛盾的存在,表明一体化过程并非一蹴而就,企业应把要素整合和管理体系一体化当作一个长期的目标。在具体工作中,应注意发挥促进整合的有利因素,想法避开或协调妨碍整合的不利因素,要注重实效,按计划逐步推进。
篇4：建筑施工整合型管理体系
4.1总要求
4.1.1整合型管理体系的建立
4.1.1.1为了满足顾客要求,并争取超越顾客期望,预防污染,美化环境,持续改进公司的整合型管理体系管理水平,公司依据GB/T19000-2000 idt、IS09001:2000、GB/T24001-1996 idt IS014001:1996和GB/T2800-20**准及相关的法律法规要求,由管理者代表负责组织进行管理体系的策划,围绕本公司建筑施工的特点通过开展初始评审,在识别过程、确定评价和控制重要环境因素及重大危险源的基础上建立了整合型管理体系。
4.1.1.2公司为了稳定地提供顾客要求的建筑工程首先利用各种方法对建立的整合型管理体系所需的全过程加以识别,包括管理过程和施工过程,以识别这些过程所需的输入、输出及所需开展的活动和应投入的资源,不同的过程产生相应的环境因素和职业健康安全危险源,有些过程产生重要的环境因素和重大危险源。
4.1.1.3公司通过识别这些过程,确定过程之间的顺序和相互作用,同时对过程中的环境因素和危险源进行识别、评价,确定重要环境因素和重大危险源,并合理地安排过程的顺序。以便达到过程策划的结果,使过程能达到预期的目的或要求。
4.1.1.4公司通过对施工过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源做出明确的规定,给出控制整合型管理体系管理的准则和方法,包括手册、程序规定、施工工艺方法、质量验收标准、环境和职业健康安全管理方案及作业指导书等。
4.1.2管理体系的实施、保持和改进
4.1 2.1在公司整合型管理体系方针框架下,确立公司的质量、环境和职业健康安全目标,并对目标进行分解,规定保证目标实现的方法,建立和保持所需的法律法规、规范、标准和记录。
4.1.2.2公司所有部门和人员按管理体系文件要求实施和保持所有过程,确保管理体系的正常有效运行。
4.1.2.3公司通过获得必要的资源、信息,以支持各过程的运行和实现对各过程的监控。
4.1.2.4公司通过对过程信息的测量(包括对输入活动和输出结果的测量)、结果的分析,针对分析结果对过程实施必要的改进措施,最终实现过程的策划结果和对过程的持续改进。
4.1.2.5通过对过程、重要环境因素和重大危险源按要求进行必要的监督、检查和控制,获得足够的信息,并进行分析与评价,以实现全过程的监视和有效控制。
4.1.2.6公司定期客观地评价管理体系现状,通过管理体系审核和管理评审,过程和产品的监视和测量、顾客信息反馈及其他信息来源,对管理体系现状进行系统分析,发现存在问题,采取必要的措施,确保过程结果并实现过程的持续改进。
4.1.3公司确定影响工程质量、环境和职业健康安全的外包过程和要求,如:材料采购、劳务分包、工程分包、试验分包等,按手册7.4的要求进行控制,保证其符合规定要求。同时对以上外包过程中产生的环境因素和危险源提出控制要求。
4.2文件要求
4.2.1 总则
管理者代表负责组织,办公室配合,对公司管理体系文件的结构和要求进行策划。
4.2.1.1公司管理体系文件结构如下图所示(略)
支持性文件:包括施工组织设计、施工方案、作业指导书、环境和职业健康安全管理方案、各种管理办法、技术交底、工艺标准、施工验收规范、法律法规、报告等。
记录:是对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件,包括整合型管理体系运行所需要和产生的证据资料。
4.2.1.2管理体系文件编制的基本要求:
(1)要符合公司所依据的GB/T1900l一2000 idt IS09001:2000、GB/T2400l一1996idt IS014001:1996和GB/T2800l一200l标准的要求。
(2)要符合公司实际情况,考虑文件的适应性即可操作性,应易于理解,如需引用时,应注明文件的来源及查询途径。
(3)公司规定文件的性质和范围以满足合同、法律、法规要求,以及顾客和相关方的需求和期望,并与公司的运作相适应。
4.2.1.3文件可以是文本或其他任何形式及类型的媒体(软盘、光盘、磁盘等),但磁盘、光盘等其他媒体的文件的有效性均需以书面受控文件为依据。
4.2.2整合型管理体系管理手册
4.2.2.1《手册》对每个管理体系要求都做了规定,覆盖了公司施工、安装、生产和服务的质量、环境和职业健康安全管理的全过程。
4.2.2.2《手册》的内容包括:
&
(2)管理体系的范围,包括对GB/T19001-2000 idt IS09001:2000标准删减的具体内容和理由说明。
(3)对管理体系程序的引用。
(4)应描述整合型管理体系的核心要素及其相互作用,包括对过程的管理及环境因素和危险源的控制方法,并提供查询文件的相关途径。
(5)有关《手册》的编制、审批、发放、修改的控制方法等。
4.2.3文件控制
4.2.3.1文件的批准和评审
a.本手册由办公室组织编制,管理者代表审核,总经理批准后发布。
b.程序文件由办公室组织各部门分别编制,各部门负责人会审后,经管理者代表批准发布实施。
c.当公司的组织机构、产品结构发生变化时,应对文件进行评审与更新后再次批准。
d.其他与整合型管理体系有关的文件由办公室组织有关职能部室和项目部编写,经部室负责人审核后报管理者代表批准实施。
4.2.3.2文件的发放
办公室负责制定《文件控制程序》并监督实施,文件的发放、回收由办公室指定专人办理登记手续,保证做到一下几点:
a.对整合型管理体系有效运行起重要作用的各个场所,都要获得和使用相应文件的有效版本。
b.及时在所发放和使用的场所撤销作废的文件。
c.每份受控文件都应有编号,以便于追溯。
4.2.3.3文件的更改
a.文件经过评审后,如进行修改必须按照《文件控制程序》有关规定执行,未经授权不允许做任何更改。并识别现行的修订状态,确保文件的有效性、适宜性。
b.所有文件更改的审批由该文件原审批部门进行,若指定其他部门审批时,该部门应获得原审批所依据的有关资料。
c.管理体系文件的修改由公司总经理或管理者代表审批,并在修改记录上记录文件的修改日期、内容等事项。
d.其他同整合型管理体系管理有关的文件修改时,也应在该文件、相应的附件和修改记录上标明修改日期、内容等事宜。
e.当文件经多次更改后(版面更改超过30%),要重新换版印发。
f.编制的文件应条理通顺 、清晰、易于识别和检索。
g.为防止使用作废文件,所有与整合型管理体系管理有关的文件修改和发放(回收)应予以登记,保证有关的场所持有相应的有效版本。
4.2.3.4外来文件的控制
各部门收到外来文件后,应交办公室,办公室按规定办理。
4.2.3.6相关文件
《文件控制程序》
《记录控制程序》
4.2.4记录控制
公司制定并执行《记录控制程序》,对记录进行控制,以保证能提供符合规定要求和管理体系有效运行的证据。
4.2.4.1办公室负责制定〈记录控制程序》,并组织实施,各部门按程序规定要求对本部门产生的相关记录进行控制和管理。
a.记录应清晰、详细、明确、影响质量、安全性能的记录均应具备可追溯性。
b.记录整理及时,应与生产进度同步,不得补造。
c.程序文件中应规定对记录的标识、归档、检索、编号、贮存、保护、保存期限和处置制定控制方法。
4.2.4.2记录的保存期限在〈记录控制清单〉中做出规定。
4.2.4.3当记录超出保存期限时,按《文件控制程序》的有关规定进行处置。
4.2.4.4相关文件
《文件控制程序》
《记录控制程序》
篇5：建筑企业管理体系之管理职责
5.1管理承诺
公司总经理为公司的最高管理者,总经理应对建立、实施管理体系并持续改进其有效性做出承诺,应通过以下职责的履行和相关活动的开展为证实其承诺提供证据。
5.1.1确保工程质量、环境和职业健康安全管理满足顾客或相关法律法规及行业管理规范的要求,科学管理,精心施工,交付合格项目,争创优良工程,并通过会议、报告、文件等形式向公司相关人员传达满足顾客要求及相关法律法规要求对公司的重要性。
5.1.2制定质量、环境和职业健康安全方针并发布其批准令。
5.1.3依据质量、环境和职业健康安全方针和公司的实际情况,制定质量、环境和职业健康安全目标,并确保在公司各部门和项目部等层次上展开,适应公司的发展和顾客的要求,使全体员工认同和理解此整合型管理体系方针和目标。
5.1.4主持管理评审,确认并持续改进管理体系的有效性和适宜性。正常情况下每年至少进行一次管理评审(时间间隔不超过12个月),如遇特殊情况,由总经理决定增加评审次数。
5.1.5确保管理体系的运作和持续改进应获得的必要资源,如人、财、物、信息等。
5.2以顾客为关注焦点
总经理要遵循并在公司贯彻以顾客为关注焦点的原则,运用管理手段,确保顾客的需要和期望得到确定,并将其转化为公司的要求,以达到公司的全体员工和顾客满意的目的。
5.2.1经营预算处通过市场调研、预测或与顾客直接沟通的方式,在合同签订前了解和确定顾客的要求和期望,进而转化为具体的要求,并在公司各部门和层次间进行沟通,调配资源,明确职责,予以实施。具体按《手册》7.2.1的要求控制。
5.2.2经营预算处负责,项目部参与做好工程服务工作,通过对顾客及满意度的调查和各种意见、抱怨信息的收集分析,评价公司的竞争能力,识别改进机会,制定并实施相应措施,满足顾客及要求并争取超越顾客的期望。
5.2.3完整识别顾客明确的和潜在的要求,并及时传递到公司内部各相关层次。
5.2.4在符合法律和法规要求下满足顾客要求,确保实现公司的整合型管理体系方针和整合型管理体系管理目标。
5.3整合型管理体系方针:
珍爱生命,保员工健康;
改善环境,为人类造福;
注重质量,对住户负责;
追求卓越,让社会满意。
5.3.1整合型管理体系方针的含义:
整合型管理体系方针以承诺顾客满意为目标,与公司的宗旨相适应,体现了遵规守法和持续改进管理体系有效性的承诺。
5.3.2整合型管理体系方针由公司总经理批准,并得到实施和保持。
5.3.3对满足顾客要求和持续改进管理体系的有效性、预防污染、全员健康安全、遵守有关法律法规和其他要求做出了承诺。
5.3.4为建立和评审整合型管理体系目标和指标提供框架和基础,便于质量、环境和职业健康安全目标逐层分解。
5.3.5整合型管理体系方针形成文件,并传达到全体员工,使全体员工正确理解并贯彻执行。
5.3.6整合型管理体系方针应通过各种途径向顾客、公众和相关方进行传递,使其方便获取,以便于各方面了解和监督公司的质量、环境和职业健康安全行为。
5.3.7在每次管理评审时,对质量、环境和职业健康安全方针的实施情况及持续的适宜性进行评审。必要时,予以修订,经总经理批准后发布,并重新传达和贯彻。
5.3.8相关文件:
《文件控制程序》
5.4策划
5.4.1整合型管理体系管理目标与指标
5.4.1.1总经理负责组织制定和发布形成文件的公司整合型管理体系目标、指标,并确保在公司的相关部门和层次建立整合型管理体系目标。
5.4.1.2质量、环境和职业健康安全目标应建立在公司整合型管理体系方针的基础上,在方针给定的框架内展开,目标应具体、可测量,同时考虑产品要求、重要环境因素、重大危险源和风险、法律法规要素、可选择的技术方案、公司的财务、运行和经营要求,目标中要包括污染预防承诺,且经过努力后可实现。
5.4.1.3目标、指标的制定、检查与修订
a.每年年初,由部室、项目部根据部门的实际情况,制定本部门的质量、环境和职业健康安全目标、指标和控制措施,经部门负责人审核后报办公室。办公室
b.各部门每半度将本部门目标、指标完成情况上报办公室,办公室汇总后报管理者代表审阅。办公室每半年对各部室、项目部的质量、环境和职业健康安全目标、指标的完成情况进行监督检查和考核,并将检查结果以书面形式上报管理者代表。
c.在每次管理评审时,应对公司的质量、环境和职业健康安全目标、指标的实施情况和适宜性进行评审,当需要修订时,经总经理确认后,由办公室组织修订。
d.当公司的活动、工程、服务发生重大变化时,办公室应及时组织各部室更新调整目标和指标。
5.4.2整合型管理体系策划
总经理组织公司管理层对管理体系进行策划,采取各种有效措施,不断完善质量、环境和职业健康安全整合型管理体系,确保实施并实现质量、环境和职业健康安全方针和目标及《手册》4.1条款的要求。
当公司的质量、环境、职业健康安全方针和目标发生重大变化、公司组织结构发生重大变化、资源配置、市场情况发生重大变化及现有体系文件需做重大更改时,总经理及时组织对管理体系进行更改的策划,以保持整合型管理体系的完整性。
5.4.3环境因素和危险源
对公司范围内活动、产品和服务过程中的环境因素和危险源进行识别、评价,采确立该活动、产品或服务过程中对环境具有或可能具有重大影响的环境因素和对员工职业健康安全有重大影响的危险源,并得到有效控制:
a.管理者代表负责审批重要环境因素和重大危险源。
b.公司生产安全处分别负责组织环境因素和危险源的识别、登记、评价工作,以确定重要环境因素和重大危险源。
c.公司制定《环境因素识别、评价控制程序》、《危险源辩识、风险评价控制程序》,对能够控制及可望对其施加影响的环境因素和危险源进行识别和评价,并确定、更新重要环境因素和重大危险源,确保重要环境因素和重大危险源得到有效控制。
生产安全处负责制定《环境因素识别、评价控制程序》、《危险源辩识、风险评价控制程序》,组织各部门和项目部进行环境因素和危险源的识别、登记、评价工作,以确定重要环境因素和重大危险源。
d.识别环境和危险源的范围必须覆盖公司所有活动、产品或服务过程中的各个方面,包括相关方活动以及对环境和员工职业健康安全方面产生的影响。
e.识别环境因素和危险源应考虑过去、现在、将来三种时态及正常、异常、紧急三种状态。危险源辩识还应考虑所有进入工作场所人员的活动,工作场所的设施。
5.4.3.1环境因素和危险源的识别
(1)环境因素识别时应考虑的因素有:
a.向大气的排放;b.向水体的排放;c.土壤的污染;d.废物管理:e.其他当地环境问题和社区性问题;f.水、电、煤气、原材料及能源的消耗;g.对周围社区及居民生活的影响。
(2)危险源辨识要考虑下列因素:
a.物体打击;b.车辆伤害;c.机械伤害;d.触电:e.烫伤;f.火灾;
g.高处坠落;h.化学爆炸;i.物理爆炸;j.中毒和窒息;k.其他需要识别的危险源。
5.4.3.2环境因素和危险源的评价
a.生产安全处组织成立环境因素和危险源评价小组。
b.评价环境因素和危险源时应考虑对环境影响和风险的规模、性质、范围、发生频次、社会关注程度、法律法规的符合性及资源消耗等。
c.生产安全处负责组织评价小组对环境因素和危险源进行评价,对评价出的重要环境因素和重大危险源,由生产安全处负责编制"重要环境因素清单"和"重大危险源清单",上报管理者代表审批后下发各部门。山责任部门制定控制措施加以控制。
d.当施工过程的活动或服务发生较大变化以及法律法规变更或追加、更新及新开发工程或相关方要求等情况时,应适时对环境因素和危险源进行补充识别、评价,确定和更新重要环境因素和重大危险源。
e.生产安全处负责组织各部室、项目部定期(每年一次)对环境因素和危险源进行补充识别并评价确定出重要环境因素和重大危险源,并及时更新。
5.4.3.3重要环境因素和重大危险源的管理控制
对重要环境因素和重大危险源需制定目标指标、管理方案进行控制或制定相应的环境、职业健康安全管理程序进行控制,对潜在事故和紧急情况要执行《应急准备与响应管理程序〉 对因经济状况、技术
5.4.3.4相关文件:
《环境因素识别、评价控制程序》
《危险源辩识、风险评价控制程序》
《应急准备与响应管理程序》
5.4.4环境和职业健康安全法律、法规与其他要求
公司生产安全处编制并监督执行《法律、法规及其它要求管理程序》,建立获得最新的环境和职业健康安全法律、法规和其他要求的渠道,确保公司范围内及施工过程中所有活动符合法律、法规和其他要求。
5.4.4.1生产安全处确定获取法律、法规和其他要求的渠道。
5.4.4.2公司各部室应随时关注国家、地方及各级管理部门的法律、法规和其他要求的变化,获取最新版本,并及时传达给生产安全处。
5.4.4.3生产安全处负责收集最新版本的法律、法规和其它要求,并进行选择,确认其适用性,建立《法律、法规和其它要求清单》,经部门负责人确认,报管理者代表批准后发至各部室和项目部。生产安全处保存法律、法规和其他要求的原件。当上述外来文件更新或追加时,应及时更新或补充《法律、法规和其他要求清单》内容,将新内容发至相关部门和各项目部,并对旧的文件做相应的标识、处理,具体执行《文件控制程序〉
5.4.4.4各项目部按照相关法律、法规和其他要求,实施对各种环境和职 业健康安全管理活动的控制,生产安全处负责对法律、法规及其他要求在各办公区、项目部的执行情况进行检查确认。
5.4.4.5相关文件:
《法律、法规和其他要求管理程序》
《文件控制程序》
5.4.5环境和职业健康安全管理方案
为保证公司整合型管理体系目标和指标的实现,生产安全处负责组织制定形成文件的管理方案并监督实施。
(1)环境和职业健康安全管理方案的制定与实施:
a.当重要环境因素和重大危险源在一段时间内需要采取专门措施进行控制时要制定目标、指标并编制管理方案。
b.公司管理方案须经管理者代表审核,报总经理批准后实施。
c.各有关部室和项目部依据公司管理方案具体实施。
(2)环境和职业健康安全管理方案的检查与修订:
a.各责任部门对环境和职业健康安全管理方案的实施情况进行检查。
b.公司在每年进行管理评审时对管理方案进行评审,在整合型管理体系目标、指标发生变化或制定的措施不适应及新的环境因素和危险源出现等情况需更改管理方案时,生产安全处要及时组织各部门和项目部对管理方案进行修订。
c.修订后的管理方案要经原审批人审批,特殊情况下可由经授权的人员进行审批。
(3)环境和职业健康安全管理方案应涉及与实现整合型管理体系目标和指标有关的全部可能的活动、资源及其措施。主要包括:
a.整合型管理体系目标和指标。
b.具体方法或技术措施,应具有可操作性和适应性。
c.明确责任单位或人员及其职责。
d.预算资金。
e.明确完成的时间、进度及实施计划等。
5.4.5.1相关文件:
《环境因素识别、评价控制程序》
《危险源辩识、风险评价控制程序》
《文件控制程序》
5.5职责权限和沟通
5.5.1职责和权限
公司应规定各层次各部室及相关部门的职能及相互关系(职责和权限),以保证整合型管理体系的有效运行。
A.董事长职责:
B.总经理职责:
(1) 主持整合型管理体系的策划工作,制定并颁布公司的整合型管理体系方针、目标,向顾客、全体员工和相关方提供管理承诺;
(2) 确立各有关部门人员的职责和权限,形成文件,并予以沟通;
(3) 任命管理者代表;
(4) 批准《整合型管理体系管理手册》;
(5) 主持管理评审,保证管理体系持续
(6) 主持重大质量、环境和职业健康安全事故的调查分析和处理会议;
(7) 配备适当的人、财、物资源,确保整合型管理体系的持续有效运行。
C.书记职责:
(1)贯彻国家有关招投标、合同管理、质量、环境和职业健康安全等方面的方针政策、法律法规、标准,在进行投标决策时,考虑公司的整合型管理体系方针和目标;
(2)领导经营预算处的工作,抓好招标文件和合同文件的评审工作;
(3)对工程的投标和合同的确定与修订以及合同的履约情况负领导责任。
D.总工程师职责:
(1)协助总经理贯彻实施国家质量、环境和职业健康安全等方面的方针政策、法律法规、标准。贯彻落实公司的整合型管理体系管理方针和目标,保证公司年度整合型管理体系目标的实现;
(2)领导质量技术处、生产安全处的工作,对公司的工程质量、环境保护、安全生产和施工过程的控制负领导责任。为实现公司的整合型管理体系方针和目标提供技术保障;
(3)领导新技术、新材料、新工艺、新机具的开发、引进、研究、攻关、鉴定等工作;
(4)批准一类工程项目的施工组织设计及重大疑难质量技术处管理方案;
(5)主持公司质量、环境、安全工作会议和严重不合格项的调查处理活动,审批处置措施;
(6)按国家、地方有关安全生产和文明施工的有关规定,领导全公司施工现场进行实施。
E.工会主席职责:
(1)领导公司办公室负责文件和记录的管理工作,负责信息交流工作;
(2)参与事故、事件的调查和处理工作。
F.总会计师职责:
领导财务审计处做好财务管理工作,为质量、环境和职业健康安全整合型管理体系的有效运行提供资金保证。
g.办公室职责:
(1)负责组织开展GB/T19001-2000idl:IS09001:2000标准、GB/T24001-1996idtIS014001:1996标准和GB/T28001-20**标准的宣贯活动;
(2)协助管理者代表贯彻公司整合型管理体系方针、目标,负责管理体系文件和记录的控制工作,负责组织《整合型管理体系管理手册》和《程序文件》的编写、修订、换版和管理工作;
(3)负责制定年度内部审核计划,组织实施内部审核,并监督检查纠正预防措施的落实情况;
(4)负责筹备管理评审及管理评审会议记录工作;
(5)负责公司机关的节能降耗工作,控制公司机关生活污水和生活垃圾对环境的影响,及时收集处理公司机关范围内打印机和复印机的废旧墨盒、硒鼓及废纸;
(6)负责信息交流的日常管理工作;
(7)负责本部门环境因素、危险源的识别与评价工作。
H.质量技术处职责:
(1)组织贯彻施工技术标准、规程、规范和质量、环境和职业健康安全标准,监督和指导技术工作;
(2)负责编制公司一类工程、审批 二类工程项目的施工组织设计(或施工方案);
(3)负责公司生产和服务过程确认工作的控制;负责不合格品的控制工作;
(4)负责公司数据分析与统计技术的指导和推广应用;
(5)负责监督检查施工过程纠正、预防措施实施情况;
(6)负责本部门环境因素、危险源的识别与评价工作;
(7)负责对公司已竣工工程回访保修工作的具体实施;
(8)负责公司计量工作,组织检验、测量和试验设备的送检工作,负责公司自检设备器具的校准工作;
(9)负责公司生产和服务过程控制;
(10)负责对工程的成品 ,半成品保护工作的控制。
I.生产安全处职责:
(1)负责对工程质量、施工现场环境和安全健康方面的检查与监督;
(2)负责宣传和监督有关质量、环境职业健康安全法律法规和公司有关整合型管理体系管理制度;
(3)负责组织公司环境因素和危险源的识别、评价,及重要环境因和重大危险源的确认、控制工作;
(4)负责公司职
(5)负责组织对公司环境和职业健康安全管理方案的编制工作;
(6)负责公司应急准备与响应、消防和安全生产管理工作;
(7)负责公司环境、职业健康安全运行控制工作;
(8)负责质量、环境和职业健康安全的日常监测和测量工作,负责对严重不合格品的评审、处置工作;
(9)负责组织事故、事件的调查、分析及处理工作;
(10)负责本部门环境因素、危险源的识别与评价工作。
G.物资设备处职责:
(1)负责对物资供方能力的调查、评价,对供方选择和控制。负责审批项目部上报的的物资供方评价资料;
(2)负责对项目部上报的物资供方名册的审批;
(3)组织公司生产设备的采购、维护保养、使用调配和定期检查等工作。负责监视和测量装置的采购;
(4)负责对顾客财产控制和产品的可追溯性管理,负责对材料供方和其它相关方施加影响;
(5)监督项目部化学危险品的采购、存储、发放、处理的管理。并对公司办公区、生活区的易爆品的进行控制;
(6)负责制定不合格材料的纠正和预防措施,并负责监督、检查措施的实施和验证;
(7)负责本部门环境因素、危险源的识别与评价工作。
K.经营预算处职责:
(1)负责公司经营管理工作;
(2)负责组织招标文件和合同的评审工作,对与顾客有关的过程进行管理,监督和指导分包合同及过程的管理工作;
(3)负责市场信息的调研及与顾客的沟通工作;
(4)负责组织编制工程概况、预算和决算;
(5)负责确认顾客和相关方明示或期望的质量、环保和劳保要求;
(6)负责对顾客进行满意度的调查、分析工作;
(7)负责本部门环境因素、危险源的识别与评价工作。
L.劳动人事处职责:
(1)负责制定公司各级岗位人员的能力标准,并按标准要求进行考核,组织编制职工教育和年度培训计划,并负责实施;
(2)负责组织实施质检、试验、安全的国内各类专业管理人员及特种作业人员的培训考核工作;
(3)负责建立职工档案,并妥善保管职工的各种培训记录;
(4)负责组织对劳务/工程分包供方的选择、评价工作;
(5)负责本部门环境因素、危险源的识别与评价工作。
M.项目经理部:
(1)认真贯彻执行公司整合型管理体系方针、体系文件和其它要求。按照整合型管理体系要求实施,保证建筑工程质量,在施工过程中满足顾客要求;
(2)组织项目部进行质量、环境和职业健康安全目标指标的分解工作,并围绕目标指标开展有效的管理活动,并不断推进管理改进工作;
(3)贯彻执行有关技术规程、规范和质量、环境和职业健康安全法规标准,负责组织实施生产工艺和作业指导书;
(4)对工程质量、环境保护、安全生产和员工健康负有直接责任;
(5)负责组织对本项目部重要岗位人员的培训工作;
(6)负责组织生产现场环境和危险源的识别与排查,组织编制并实施整合型管理体系管理方案;
(7)配置应急准备和响应的必需资源;
(8)负责对易燃、易爆品:和库房等重要区域的环境影响控制和消防安全的防范工作。
N.环保员职责:
(1)负责项目部的环保资料的整理、保存;
(2)负责检查节水、节电具体降耗指标的落实工作,健全能源计量台帐,纠正现场用能过程中的违章浪费现象;
(3)负责组织项目部环境目标的识别、评价工作,检查施工现场环境运行因素控制情况。
0.安全员职责:
(1)熟悉党的安全生产方针政策,国家的有关法律法规,安全专业的基本知识和管理制度;
(2)熟悉生产流程,操作方法,参加编制年度安全措施计划和安全操作规程、制度的制订工作;
(4)配合生产安全处进行施工现场安全检查,发现问题或 <合格品及时向技术员提出纠正措施并随时跟踪验证;
(5)配合生产安全处做好应急准备和响应计划,建立应急设备台帐,
P.质检员职责:
(1)认真学习国家有关工程质量的政策、法律法规和公司有关管理制度;
(2)按照国家发布的质量验评标准和施工规范检查质量;
(3)施工前熟悉图纸,了解设计时工程质量的要求,熟悉施工组织设计,配合现场其他人员组织落实保证工程质量所提出的措施;
(4)对进场原材料配合材料员一起进行质量检查,对无出厂合格证或有怀疑时,及时提出停止使用或退换;
(5)对工程质量进行检查过程中,发现问题或不合格品,及时向技术员提出进行纠正处理,并对结果进行验证,如没处理及时向公司生产安全处反映;对已完成的分项工程进行质量检查结果评定,对不合格的分项工程,在经过返修末达到合格之前不得转入下道工序;
(6)参与公司内部检查并定时向公司生产安全处提供质量情况。
Q.员工代表职责:
(1)参加危险源辩识与环境因素识别及评价和控制活动;
(2)参预职业安全健康及环境方针、目标制定或修订活动;
(3)向有关部门反映员工的建议和意见;
(4)对违章作业行为有权制止;
(5)检查作业现场的安全检查施工和环境影响因素情况,检查和督促本班组人员做好安全施工措施及正确使用劳动防护用品、用具;
(6)发生伤亡事故应及时报告,积极抢救伤员,保护事故现场。
R.审核组长职责:
(1)全权组织实施内部质量体系审核的全过程,领导审核工作的开展,对审核结论做最后决定;
(2)编制内部质量体系审核实施计划;
(3)组织编写并提交审核报告。
S.内部审核员职责:
(1)配合并支持审核组长的工作;
(2)按审核程序和任务分工编写检查表并实施审核;
(3)收集客观证据,编写不合格报告,报告审核结果;
(4)验证所采取的纠正措施的有效性;
(5)收存和保护好与审核有关的文件。
5.5.2管理者代表:
(1)组织管理评审。按照标准组织建立实施和保持整合型管理体系。负责程序文件和有关部室制定的支持性文件的审批,确保管理体系有效运行,向管理评审提出体系运行及审核情况的绩效报告,为改进整合型管理体系提供依据;
(2)协助总经理贯彻实施管理方针和目标,促使所有承担责任的人员表明其对质量、环境和职业健康安全绩效持续改进的承诺;
(3)参加质量和事故分析会;
(4)负责内部整合型管理体系审核计划的确认审批。组织内部审核。保持管理体系持续有效地运行;
(5)负责与顾客、相关方、认证机构等单位就整合型管理体系有关事宜进行协调;
(6)负责整合型管理体系目标、指标的审核和管理方案的审核;
(7)负责环境和职业安全管理方案的经营预算的审核。为整合型管理体系策划的实施,调配必要的资源;
(8)批准重要环境因素及重大危险源清单。
5.5.3信息沟通
为确保公司内部各部门及外部相关方之间及时地沟通信息,由公司办公室编制《信息交流与协商控制程序》并组织实施。以便及时、准确的收集、接收、答复、传递及反馈有关信息。
信息包括外部信息如:顾客要求、相关方反馈的信息及其抱怨和投诉、法律法规和标准规范其他要求等。内部信息如:公司的方针、目标、管理者代表与员工代表的任命、管理体系的有效性、监视和测量记录、内审和管理评审报告及体系正常运行时的监视和测量结果记录、非正常信息及不符合信息、异常或突发信息、员工的建议和员工代表协商与沟通的信息等。应确保在不同层次职能之间建立有效的沟通渠道,对发生的重大事故、环境影响应急事件及时沟通。
5.5.3.1办公室是公司信息沟通管理的综合管理部门,负责内、外部信息的交流与管理,并向管理者代表汇报。
5.5.3.2其他各部室负责相应业务范
5.5.3.3信息的沟通方式主要有:会议讨论交流、电脑网络、板报、通知、书面文件等形式。
5.5.3.4内部信息交流
(1)办公室应通过召开会议、简报、画册、电子网络、板报、文件传达等各种形式将信息传达到全体员工,以增强员工的质量、环保和劳保意识。
(2)管理体系运行中产生的信息由其产生的部门及时传递到相关部门和人员,并记录其 内容和处理结果,内审和管理评审的结果应及时传递。重大质量、环境和职业健康安全事件应在当天上报至管理者代表。
(3)公司各级管理人员及内部员工按照相关文件的规定收集并传递日常正常信息,包括建议、改进措施等意见。办公室应每季末进行收集整理,并对其中的合理化建议、措施等进行汇总记录,报管理者代表审阅。
(4)总经理每季召开办公例会,公司领导及各部门负责人参加,办公室组织,就管理体系运行情况进行沟通,形成会议记要,并通过中层管理人员向下级人员沟通。
(5)公司各部室、项目部应配合办公室按照相关文件的规定传递方针与管理方案、内审、管理评审等信息。
(6)管理体系运行中所产生的突发的、异常的信息,由其产生部门及时传递到主管部门或领导,可采用电话、传真等方式,并记录其内容和处理结果。
(7)员工代表参加公司方针、程序文件制定和评审,参与事故、事件的调查和处理工作。
5.5.3.5外部信息交流
(1)公司的管理方针及有关要求应及时传达给顾客及相关方。
(2)各部门从国家有关行政主管部门、书刊、网络等方面获取最新法律法规及其他要求变更信息,并将信息通报给办公室。
(3)收到相关方信息的单位,要认真做好记录,并传递到有关单位,由有关单位制定措施,进行处理,并将处理结果及时通报给相关方。
(4)相关方要求提供质量、环境和职业健康安全信息时,公司应及时提供。
(5)相关部室随时获取的环境法律、法规和其他要求更改的信息及上级主管部门下发的相关文件。及时传递到生产安全处,具体按<法律法规与其他要求管理程序》和《文件控制程序》进行控制。
(6)顾客及相关方的意见、报告、要求等信息由各主管部门及时收集,并按有关规定予以确认处理,记录其处理结果。
5.5.3.6办公室负责建立公司的信息交流记录,并组织各部门对收集的各类信息进行归纳和分析,寻找管理体系持续改进的机会。
5.5.3.7各部门对收集、传递的信息予以记录,并按《记录控制程序》进行控制。
5.5.3.8相关文件
《信息交流与协商控制程序》
5.6管理评审
5.6.1.总则
总经理应按计划规定时间间隔主持召开管理评审会,对管理体系的运行情况进行评审,以确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。评审应评价管理体系方针、目标、体系改进的需求。管理评审会每年召开一次,时间间隔不超过12个月,必要时由总经理决定增加管理评审次数。
5.6.1.1评审参加人员:公司领导层、各部门负责人。
5.6.1.2办公室负责编制《管理评审计划》,管理者代表审核后报总经理审批后由办公室负责发至参加评审的人员。参加评审人员在接到评审通知后,按要求准备好需提交的总结报告和相关资料。
5.6.1.3管理评审以会议的形式进行,由总经理主持。参加评审人员就评审内容展开讨论。确定不合格和改进项目,进行原因分析,明确责任部门,提出相应的整改措施计划和要求。
5.6.2评审的输入
评审的输入是为管理评审提供持续改进的信息和前提条件,明确了输入活动要求、信息及数据,管理评审时应以书面形式输入以下信息内容:
(1)管理体系的审核结果(内审、外审);
(2)公司业绩和顾客满意程度的测量结果及产品的符合性;
(3)各部门主管的管理体系过程的运行情况总结;
(4)以往管理评审所确定的改进措施实施情况和跟踪、验证结果;
(5)预防措施及纠正措施的实施效果;
(6)由于法律法规要求的变化所受到的影响和应变措施;
(7)方针、目标、指标及管理方案完成情况及改进的需求、重大环境因素和重大危 险源的控制情况;
(8)整合型管理体系的改进建议或计划;
5.6.3评审输出
5.6.3.1管理评审报告作为评审输出的形式,其内容和措施包括:
(1)对方针和目标符合性及体系的运作是否符合相关法律法规的要求的判定;
(2)为提高整合型管理体系及其过程有效性的改进而采取的相应措施和决定;
(3)为提高顾客满意度而采取的相应措施和与顾客要求有关的产品的改进;
(4)根据内部、外部的变化,考虑自身资源的适宜性和未来的资源需求,确定保证管理体系持续改进有效运行所需各种资源;
(5)对管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价。管理评审的结果应予以记录,并形成文件。
5.6.3.2总经理对所涉及的评审内容做出评价结论,对评审后的改进活动提出明确要求。
5.6.3.3办公室根据管理评审会议的分析、结论和记录,编制《管理评审报告》经管理者代表审核,总经理批准后,发至相关部门及人员。
5.6.3.4需采取整改/改进措施时,由责任部门按管理评审提出的有关要求实施,办公室负责对措施实施情况及其有效性进行跟踪验证。
5.6.3.5办公室负责管理评审记录的归档工作。
5.6.3.6由管理评审引起的文件的更改按《文件控制程序》执行。
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