施工项目环境管理体系实施运行

　　施工项目环境管理体系实施与运行

　　一、运行控制

　　a) 各专业工程师在编制施工技术方案或进行技术交底时，应参照本单位环境保护作业指导书及本手册提出的对重要环境因素的控制要求，做出对环境保护有针对性的规定和要求，明确实施标准，技术部负责保存此方面的证实文件；

　　b) 工程部应依据项目的环境管理要求，指导相关的分包方，使他们了解项目的环境管理要求，并落实。工程部保存通知至分包商的相关证实文件；

　　c) 物资设备现场采购部负责将本单位及项目的环保要求通知至相关供应商，并保存其相关的证实文件。物资设备现场管理部在进行物资验证时，同时验证物资的环保要求，并做出记录；

　　二、应急准备和响应

　　a) 项目安全环保部负责编制应急准备和响应措施；

　　b) 项目应急准备和响应措施应针对潜在的环境事故或紧急情况，保证在一旦发生紧急情况，有响应的程序来应对，以减少对环境的影响和降低损失；

　　c) 本项目主要是针对装修阶段及物资仓库、油库等易燃易爆区域的消防工作编制应急准备和响应措施，该措施由项目副经理审批；

　　d) 在适宜的施工阶段，由项目副经理组织项目演练应急准备与响应程序(主要是消防演练),项目环境管理员做出并保存记录(包括照片)；

　　e) 演练的内容主要包括：迅速通知有关单位及人员、抢救(灭火)、疏散、保护重要财产、封闭现场等；

　　f) 装修阶段设置专门用于存放油漆的油漆库，为防止油漆遗洒渗入土地中污染水体和土壤，利用砼对地面浇筑进行硬化处理。

　　g) 消防应急准备：木料、防水卷材堆放场地，油漆库和防水层施工现场均备齐灭火器；

　　h) 成立项目义务消防队，确定消防队责任人，保证火灾突发时，得到最快的响应。

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篇2：项目确保质量管理体系运行机制

　　项目确保质量管理体系运行的机制

　　1、控制系统运行的动力

　　（1）质量管理体系运行机制的核心是动力机制，动力机制来源于利益机制；

　　（2）项目部要建立各种质量达标的奖励机制，具体如下：

　　1）对工程整体而言，要制定对所有参加施工管理人员的奖励标注；对劳务队伍各班组和具体施工人员的奖励标注；

　　2）对于分项工程的优良率制定标注，制定对专业工长及施工人员奖励标注；

　　3）对于分部工程的验收标注，制定对全体参见施工人员的奖励。

　　（3）建设工程项目的实施过程是由多个主体参与的价值增值链，只用保持合理的关系，才能形成质量控制的动力机制。

　　2、控制系统运行的约束机制

　　（1）没有约束机制的控制系统是无法使工程质量运行处于受控状态；

　　（2）约束机制取决于自我约束和外部监控效力；

　　1）要加强具体施工人员的自我质量约束能力，因为他们是质量主体和质量活动主体，经常教育其质量意识、职业道德及技术能力。

　　2）施工现场质量约束外部监控包括甲方、监理、质量检查站等；

　　3）项目部管理人员要做自我约束和对施工人员进行外部监控。

　　（3）因此，自我约束和外部监控对于项目部质量管理体系运行必不可少。

　　3、控制系统运行的反馈机制

　　（1）质量系统运行的状态和结果的信息反馈，是进行系统控制能力评价，并为及时做出处置提供依据；

　　（2）信息反馈必须做到及时和准确，同时要求项目部所有人员深入施工一线，掌握第一手资料；

　　4、控制系统运行的改进机制

　　（1）对于质量体系的提高，质量问题的改进是必不可少的环节；

　　（2）通过经验教训，对下一部施工要注意的事项，和预防措施的制定，或改进施工方法，是质量控制系统运行的关键。

篇3：住宅群工程项目ISO9002质量体系运行

　　住宅群工程项目ISO9002质量体系的运行

　　一、 ISO9002质量体系己在我公司内有效运行，在本工程施工中将按照公司《质量保证手册》及有关程序文件执行，贯彻以预防为主的方针。在工程开工前，项目总工要编写工程实施质量计划，该质量计划要按《质量保证手册》的规定及各项工作的要求，明确重要、特殊及关键过程，使施工做到有秩序、有组织、有重点、易管理井然有序，确保工程质量。

　　项目质量计划编制说明

　　二、项目质量计划

　　1本质量计划是依据本工程要求编制的，适用于本工程的质量管理，有效期与工程进度相同。

　　本质量计划是本工程实施质量保证的基本文件之一，所有与工程项目施工相关的人员必须遵照执行。

　　2质量目标

　　1)工程质量创优计划：确保合格工程，力争市优工程。

　　2)分项工程合格率100％，分部工程合格率100％，单位工程合格率100％，质量保证资料齐全，观感质量的评定得分率90％以上，单位工程质量等级为优良。

　　3其他指标，如合同规定特殊质量要求、工期、成本等。

　　工程项目主要负责人员：由项目经理，生产经理，技术负责人，质检员，安全员兼任机械设备负责人，资料员、计量员，材料员，预算员，各级主要管理人员配好助理。

　　4项目经理：

　　在分公司经理的领导下，是项目部质量体系建立与运行的全面领导和组织的直接责任者。

　　组织项目部全体人员认真落实质量体系文件中的各项措施要求，组织均衡生产、文明施工、安全管理等，审核和组织实施项目质量计划。

　　对违章作业，及管理人员渎职引起的质量或安全事故，按规定进行处置。

　　5项目生产经理

　　对本项目部的质量计划，质量体系的实施负有直接责任。组织编制项目质量计划。

　　满足各过程所需各种资源的调配，协调各工序进行中的矛盾。

　　项目经理离任期间，代理项目经理的有关工作。

　　6项目技术负责人：

　　对本项目部的工程质量负有技术上的责任。

　　协助总工编制项目施工组织设计，编制分部分项施工方案和项目质量计划，进行技术交底。

　　掌握上级文件、施工及验收规范、作业指导书对质量提出要求。

　　负责项目图纸、变更、签证的收集和发放，处理班组提出的技术质量问题。

　　组织本项目的分部、分项工程的质量评定和验收工作。

　　协助质量检验员开展各项检查工作。

　　对项目上班出现的各种违章操作有权处置，对已造成问题的有权提出整改和返工指令。

　　7项目其他人员的职责

　　项目其他人员的职责根据分配表中职责的规定，结合工程情况拟定。

　　三、合同更改的评审

　　项目经理部参与履约期合同修改时的有关合同评审工作。合同更改由业主提出，一般合同更改，由项目经理或授权人批准。具体办法执行公司《合同评审程序》。

　　1．文件和资料控制

　　1)在工程项目建设期间，执行《文件和资料控制程序》，保证建设过程中使用有效文件和资料。

　　2)项目部的技术负责人负责施工组织设计、施工方案、季节性施工方案、施工技术措施、工程项目质量计划、施工技术交底、施工记录、工程隐蔽记录等质量保证资料及竣工资料的收集、整理归档。

　　3)负责保存工程合同的认可副本复印件和签证资料保存工作。

　　4)负责施工图、技术资料、施工验收规范、规程、质量检验、评定标准等技术文件登记、收发及传递工作，以及质量体系文件的登记、借阅及传递工作。

　　四、采购

　　1本工程项目执行本公司《物资采购控制程序》，做好物资、设备、采购工作，保证在工程上所使用的物资、设备符合要求。

　　2材料负责人负责工程物资采购工作。

　　3物资需要计划由材料员根据项目预算员的《材料分析表》，结合现场库存情况，编制《物资申请计划》，经项目经理审核，材料财务科负责人或授权人签字审批后，材料财务科留存一份，作为物资进场验收的依据，分发给采购员一份，落实采购。

　　4下列物资须编制采购计划及甲供材需求量。

　　原材料：钢筋、木材、水泥、砖、砂石骨料、掺合料、商品泵送砼、外加剂。

　　半成品：止水带（片）、电缆、仪器仪表、标准件。

　　需要辅助材料：模板、钢管脚手。

　　5本工程项目进货物资的验证由材料保管人组织实施。

　　六、业主提供产品控制程序

　　本工程项目所用的许多资源是由业主提供，必须执行公司《业主提供产品的控制程序》的要求。

　　七、产品标识和可追溯性

　　本工程项目所用的产品按本公司《产品标识和可追溯性程序》执行。

　　1标识管理

　　1)对本工程项目施工过程的标识管理由工长及质检员负责。

　　2)特殊过程由技术负责人负责。

　　3)原材料的标识管理由材料保管员负责。

　　4)施工设备的标识管理由安全员负责。

　　5)计量机具的标识管理由负责。

　　6)安全施工标识管理由安全员负责。

　　2标识的办法

　　1)安全施工的标识：悬挂警示牌，设置安全围栏。

　　2)施工设备的标识：对有故障的设备挂上"待修设备"的标志。

　　3可追溯性管理

　　本工程项目可追溯性物资有：水泥、钢材，由材料保管员负责。施工过程的可追溯性由技术负责人负责。

　　八、施工过程控制

　　本工程项目施工过程，执行《过程控制》程序。

　　1本工程项目涉及土建专业。本工程项目所需的规范、规程标准齐全。

　　2图纸会审

　　由技术负责人组织质检员、预算员及资料员等人各自提出图纸中存在的问题，共同探讨研究，共同提出意见。由技术负责人与业主联系；设计院、业主、监理、施工单位四方会审，会审记录必须由四方签字盖章后，由资料员保存。

　　3施工组织设计

　　本工程项目组织设计由技术负责人编制，公司总工程师审批。

　　4工程进度计划

　　本工程项目施工进度计划由项目技术负责人组织编制和调整。总进度计划根据工程实际情况及合同工期要求编制。

　　分部、分项工程进度计划根据总进度计划，由项目生产经理负责编制，项目经理负责审批。

　　5检验、测量和试验设备计划

　　根据施工工艺要求技术负责人负责组织编制项目检查、测量和试验设备计划。

　　6劳动力计划

　　根据工程量和施工进度计划，项目生产经理负责组织编制劳动力计划。

　　7采用新技术、新工艺、新材料、新设备

　　根据本工程项目的特点以及新技术、新工艺、新材料、新设备的应用由技术负责人负责编制推广应用。装修由泥工班长负责样板间的操作，由项目技术负责人对样板间的施工过程的技艺评定，制定相应的施工方案。木工装修由木工班长负责样板间的操作，由项目技术负责人对样板间的施工过程的技艺评定，制定相应的施工方案。

　　8关键工序控制的设置

　　根据公司《过程控制程序》，结合本工程项目情况，项目技术负责人负责组织本工程项目的关键工序为质量控制点，制定详细的关键工序施工方案。

　　9特殊过程

　　根据工程项目实际情况，项目技术负责人组织确定本工程项目的特殊过程。按《过程控制程序》要求，制定详细的特殊过程施工方案。对特殊作业工种进行培训，培训人员须通过考核，确定的特殊过程实施连续监控人员是和记录人员。

　　10工程项目验收移交

　　工程项目验收移交按《过程控制程序》执行，项目验收移交由技术质检科会同项目部、设计单位、业主或监理和质监站进行四方验收，并及时填写《工程竣工验收证明书》，四方签字。经公司技术质检科检查合格后交档案室存档。

　　九、检验和试验

　　1检验和试验按公司《进货检验和试验控制程序》、《过程检验和试验程序》、《最终检验和试验程序》执行。

　　2工程项目技术负责人负责组织有关人员编制检验和试验计划。确定本工程检验项目、内容,由项目经理审批。由质检员实施，当检验计划发生变更时必须及时通知上述人员。

　　3进货物资需检验、试验时，由质检员组织实施，若需紧急放行时必须由项目经理、项目技术负责人和分公司技术质检科签字审核后方可进行，施工中不可无条件的任意进行。

　　4过程检验和试验时，由各班组自检、互检、由技术负责人组织质检员对工序操作进行检验、评定记录。对于关键过程工序的控制由项目经理组织，质检员进行等级核定并在记录上签字认可。

　　5最终检验，项目经理按质量检验评定标准及合同要求组织技术负责人、质检员进行最终检验, 其包括外观质量、保证资料、最终试验结果。项目部自检合格后，将施工技术资料报技术质检科审核，总工程师签认后交质量监督站核定。

　　6最终试验, 工程项目完成后，对能否满足使用要求由项目经理组织质检员、技术负责人进行最终检验。

　　十、检验、测量和试验设备的控制程序

　　1按本公司《检验、测量和试验设备的控制程序》安全设备员负责校准、标识管理。

　　2技术负责人负责编制项目检验、测量和试验设备购置及使用计划。

　　3计量员负责建立项目使用的检验、测量和试验台账。

　　十一、检验、试验状态

　　1检验、试验状态的管理按公司《检验、试验状态程序》执行。

　　2检验、试验状态的管理由质检员、技术负责人负责。

　　3质检员负责原材料设备检验和试验，由负责原材料的标识；设备标识有安全员负责。

　　4质检员负责施工过程的状态的标识。

　　5检验和试验状态记录由负责收集、保管。

　　十二、不合格品的控制

　　1按公司《不合格品控制程序》的要求执行。

　　2一般不合格物资和一般不合格过程由技术负责人组织，质检员、材料员进行评审，技术负责人提出处理意见，并分别报材料财务科／技术质检科进行审批。

　　3工程项目中的重大不合格物资／过程，由分公司技术质检科组织项目专业技术人员、质检员及材料员、材料财务科进行评审，技术质检科提出处理意见报分公司总工程师进行审批。

　　4一般不合格物资和一般不合格过程，由分公司技术质检科制订纠正意见并指导项目部实施。

　　5重大不合格物资/过程，由分公司总工程师制订纠正意见并指导项目部实施。

　　十三、纠正和预防措施

　　1按公司《纠正和预防措施控制程序》的要求执行。

　　2项目技术负责人根据年度预防计划，结合项目情况，制定本项目不同阶段的预防计划和措施，由项目经理审批实施，并报技术质检科备案。

　　十四、搬运、贮存、包装和防护交付

　　1按公司《搬运、贮存、包装和防护交付》的要求执行。

　　2技术负责人规定工程实施过程中形成的分部、分项、单位工程的半成品、成品、重大物品、贵重设备及易爆、易碎、易损物品的搬运、贮存、包装和防护的方案及措施、方法、交接方式等内容，由技术负责人实施。

　　3工程验收、移交前保护范围和防护方法

　　1)由安全负责人派专人分管各区域保护和清洁工作。对重要设备派专人轮班看管，并交代清楚所看管的范围和相配套的设施。

　　2)各专业各道工序的防护内容及其方法在施工方案中给予明确。

　　3)本工程从开工起到办好验收移交手续为止，项目经理负责安排本工程的防护工作。

　　十五、质量记录

　　1按公司《质量记录控制程序》的要求执行。

　　2本工程项目资料员负责收集质量记录，并整理造册妥为保存。

　　3本项目最终验收后，所有的质量记录由资料员负责清理分类，装订成册，上报分公司技术质检科，由技术质检科负责移交业主上报质检站，并交档案室存档。

　　十六、质量审核

　　本工程项目执行《内部质量审核的程序》的要求。

　　1本工程项目执行公司内审计划，并接受业主对本项目的审核，及第三方或认证机构对项目的审核。

　　2本工程项目经理每季度组织项目内审员对质量体系在本项目上运行情况进行一次审核，每次审核须书面记录。

　　3工程项目经理根据内外审核情况，组织六大员及与质量相关人员对问题采取纠正和预防措施。

　　4项目技术负责人负责整改后的跟踪和监督检查，并把记录上报有关部门。

　　十七、培训

　　1项目技术负责人根据公司的《培训工作程序》结合项目实际情况编制培训计划，经项目经理审核后报公司企业管理办公室备案执行。

　　2项目培训工作由技术负责人负责。

　　3本工程项目特殊工种作业人员必须持证上岗。

　　4对"四新技术"的操作方法，由技术负责人向 "四新"技术操作人员对操作方法进行技术交底，并按计划委培操作人员。

　　十八、服务

　　执行

本公司《服务工作程序》的要求。（在后具体介绍）

　　十九、技术统计

　　本工程项目执行公司《统计技术应用程序》，开展对工序、工程质量和质量控制的统计技术分析。由技术负责人确定工程项目所需技术统计及其应用场所。

　　1对砼、砂强度的评定选用数理及非数理统计方法。

　　2对原材料如钢筋、水泥选用抽样法。

　　3对工程施工进度选用网络图、横道图。

　　二十、项目质量计划的修订

　　本质量计划的编制由技术负责人编制，修改审核由项目经理主要负责，批准由分公司总工师批准。

　　1当遇到下列情况，本质量计划将重新换版。

　　1)合同条件发生重大变更。

　　2)工程项目组织机构进行重大调整 。

　　3)因质量计划有误而导致严重不合格品产生。换版后的质量计划报项目经理审核，分公司总工程师批准，作废的旧版本标明"作废"，由技术负责人负责销毁。

　　2当本工程项目质量计划换版时，新版质量计划须得到原审核人审核，原审批人审批。

　　3当质量计划的某些条款需修订时，提出意见的部门可以直接与技术负责人磋商，由项目经理审核，报分公司总工程师批准，然后以修订页形式发至质量计划持有部门。

　　4未经正当的修订手续，任何人不得补充修订。

　　二十一、本工程质量计划的贯彻执行。

　　1本工程质量计划的发放由分公司总工程师审批，发放各科室。

　　2本质量计划持有部门和人员必须保管好，未经允许不得外借。

　　3本工程项目质量计划分为受控和非受控两种文本。盖受控章的为受控文件，受控文件发放至公司科室和项目管理人员。盖非受控章的质量计划为非受控文件，提交给业主与建设监理单位。

　　4所有参加工程项目施工的部门、单位和人员必须认真按本质量计划中规定的职责和工作程序执行。

　　5 ISO9002质量体系运行,各级职能部门/责任人各明各自的职责和职权范围，按照其职责和职权及时有效的采取纠正和预措施，以至答到消除、防止、杜绝产品和质量体系的不合格，使质量得到全面的控制。

　　第四节业主、监理质量验收交接手续

　　积极虚心接受业主以及上级主管部门的质量监督，同心协作，共同把好质量关。会同业主共同协商制订质量控制程序，工程所用材料必须具有：①、产品生产厂的简介；②、产品的性能、标志及包装；③、产品的质量标准和施工工艺；④、实际试验复试的结果及评价。

篇4：商业楼宇设备运行管理评估体系

摘要:对商业楼宇进行设施管理是一项系统化工程。随着设施管理技术含量的不断提高,必须要有一整套对设施全生命周期进行管理的方案,以提高设施运行的稳定性。要实现这一目标,就需要我们不断学习、总结并在实践中不断提高,以系统化管理思路去深入分析、完善、落实方案。

英国皇家测量师学会对物业设施管理的定义是:物业设施管理是对用户的非核心商业活动进行积极和有效的统筹,专业范畴涵盖人力资源分配、空间规划及楼宇保养等等,使客户能专注发展其核心业务,以达到策略性目标。笔者所在的上海东湖物业以务实创新的科学态度,在商业楼宇设备运行、管理及其评估体系方面做出了积极的探索。

一、物业设备设施管理标准和评估体系的建立

在工作实践中,物业管理企业应将国家建设部优秀示范楼标准、国家专项法规与技术标准、公司IS09002质量体系文件与管理软件、《管理合同》中的相关部分进行整合,形成一套具有较好操作性的评估体系,将此体系付诸实践,可以取得较好的效果,这主要表现在以下三个方面:

1.运行自如:通过建立和完善物业管理系统运行方案,确保设备设施持续、稳定、有效地运行。

2.以人为本:通过有效地对各系统设备设施的运行管理,使整体物业完全、完善、完美地服务于用户,为物业使用者创造人性化的服务空间。

3.保值增值:运用有效技术手段,降低设备设施使用中的自然折损与非正常消耗,延长设备设施的使用寿命,将年运行故障率控制在0.5%以内,杜绝事故与重大事故。

在评估体系中,对设备的运行和管理进行的评估,既有定性,也有定量的指标,以客观地通过评估指标反映运行和管理的状况。笔者认为评估应不限于以下7个方面进行:

1.设施设备的故障发生率;

2.突发设施设备事故后的修缮费用;

3.设施设备年耗费的维保、更新费用以及历年费用的比较;

4.设施设备发生的能源消耗和运行消耗;

5.设施设备目前的可使用年限与现行使用状况的比较;

6.使用者的评价;

7.其他直接影响使用的状况。

设备的维修保养费用看似一个静态的指标,但要将其作为设施设备的评价因素则应该从动态和静态两方面来理解:一是从绝对值来说,设备设施运行良好,维修保养费用自然就低;因不作为而降低维修费用,则将加重运行的消耗和折损,形成运行的潜在风险,这必将导致维修费用呈几何性上升。二是维护保养的费用究竟应该随使用年限增加,还是减少或者持平?这单一的指标尚不足以说明物业设施设备管理的客观情况。可以肯定的是,长期(10年以上)的管理方所形成的稳定的供货链等因素必然明显降低维保费用。

由此可见,评价物业设施设备管理的指标不能单从静态的一个方面获得,而评估物业设施设备管理的有效性往往也不能以单一指标来评价。要客观地对管理时点进行评估,则需要引入时段指标的概念,也即评价设施设备管理的指标应该确定短期、中期和长期的指标,并将不同的指标进行量化的比较,以得出比较适合管理时点状况的数据。

因此,根据物业设备设施的实际情况制定相关的标准和评价指标形成评估体系,并将评估体系的具体要求作为制定一系列确保物业设施设备运行

篇5：X物业企业管理体系有效运行实施措施

　　某物业企业管理体系有效运行实施措施

　　企业管理体系的"三性一率"，即有效性、适宜性、充分性和效率是保证体系健全和运作的关键。

　　"说到、做到、持续有效"是实施ISO9001的一条基本原则。说到、做到，容易理解、实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。我司通过ISO9001国际标准与物业管理实践过程中的不断研究，将提高有效性的一些方法措施提炼出来。以下即为公司在体系有效性方面制定的措施：

　　（一）三个规范的建立

　　首先，将公司所提供的服务活动进行一次细分，然后在作业指导书中，将细分出来的每一项服务活动制定出服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。

　　1、服务规范

　　服务规范规定了服务以及服务应达到的标准和要求，即服务质量标准。在推行ISO9001之初，根据公司质量方针和质量目标，明确公司应向业主提供哪些服务，这些服务又由哪些分项服务进行支撑；每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后，才能在执行中落到实处。

　　物业管理行业提供的常规服务，如安全服务、清洁服务、维修服务、环境服务、社区文化服务；其中清洁服务的总体标准就是干净、整洁，细分则为地面、地下室、标准层、花园草地的清洁这四个分项服务。以标准层的保洁质量验收标准为例：

　　标准层保洁质量验收标准

　　楼层通道的

　　墙面、地面釉面墙砖：使用中等力度，纸巾擦拭60厘米长，纸巾无污染。

　　釉面地砖：目视干净无杂物及污迹，可反映通道照明灯轮廓。

　　玻化地砖：目视干净无杂物，无污迹，有光泽。

　　后楼梯

　　台阶及扶手目视台阶面干净无污迹；

　　用纸巾擦拭扶手表面60公分长，纸巾不被明显污染。

　　公共设施、设备(含消防栓、防火门)使用纸巾擦拭60公分长、纸巾不被明显污染；使用纸巾擦拭门上冒头30公分、门板60公分之后，纸巾不被明显污染。

　　管道、楼道的

　　天花板及顶棚用纸巾擦拭管道上皮部60公分长，纸巾不被明显污染；

　　目视天花板无蜘蛛网，无明显污迹。

　　清洁工作标准制定后，就能让清洁员工知道工作的执行深度，从而防止清洁员工的工作疏漏。同样，其它类服务也制定了相应的服务标准以确保公司所提供的服务质量。

　　2、服务提供规范

　　服务提供规范明确了每一项服务活动怎样做，以保证服务规范的实现，也就是将服务过程的每个工作阶段的若干个质量活动程序化，从而对它的每一步骤进行控制。例如：安全服务是由大堂、巡逻、道口、车场四个分服务项组成，其中道口车辆进场这个分项服务的工作程序是：

　　(1)发现有车进入辖区时，立即走近车辆并向司机敬礼。

　　(2)在刷卡同时，车管员应迅速在《机动车停车场车辆出入登记表》上准确填写各栏目。

　　(3)在刷卡毕后，道砟将自动开启放行。

　　(4)若后面有紧跟车辆，应示意其停下并礼貌地面带微笑地请其稍等。

　　(5)若临时停车，应主动提醒其按行驶路线及停车位行驶和泊车；

　　(6)若是营业性停车场，按有关规定收取费用。当司机不按规定交费时，应做好耐心细致的解释工作，礼貌地按《执勤中遇到不执行规定、不听劝阻者的处理》程序执行。

　　(7)当遇到公安、军警及政府部门执行公务的车辆要求进入辖区时，在礼貌地查核证件后可放行，但应将情况在《值班记录》上详细记录，以备查核。

　　以上就是道口车辆进场的7个步骤，严格按照每个步骤工作并加以控制，才能最终保证车辆进场服务规范化完成。同样，大堂、巡逻、车库管理服务均有相应的工作程序。ISO9001就是靠对每一个"过程"的控制而最终使整项服务不出漏洞。在制定服务提供规范时需注意的是各个工作阶段的接口不留空白之处。

　　3、质量控制规范

　　质量控制规范规定了怎样去控制服务的全过程，即怎样控制服务质量环节各个阶段的质量，特别是服务提供过程的质量。制定质量控制规范，包括以下四方面内容：

　　(1)识别关键活动；

　　(2)分析关键活动，选出标准并加以控制；

　　(3)规定特性评价方法；

　　(4)建立控制手段。

　　我们按照质量控制规范的四方面内容，举例说明物业管理行业如何制定此规范。

　　首先识别对服务质量有重要影响的关键活动。比如与业主直接打交道的维修、保安、收款活动，还有不与业主直接打交道的设备管理活动等，都是企业的关键活动。

　　第二步是对每个关键活动本身进行细致地分析，在分析的基础上选出关键活动的特性，把这些特性加以控制，就可以保证这些关键活动的质量，从而保证全过程的服务质量。例如维修服务活动的特性是维修的质量、维修的等待时间。对维修的质量可以通过加强维修人员的培训严加控制，控制维修的等待时间可以从两方面考虑：一是接到需求到达住户家中的时间，二是具体的维修操作时间。将这两个时间给予具体规定连同维修质量的控制，再加上维修人员规范化的礼貌语言，从而控制整个维修服务质量。

　　第三步是规定特性评价方法。如对服务质量的满意程度，可采取某种规则的抽样调查方法，比如定期向业主发放《征询意见调查表》或查验业主在维修服务《派工单》上的签署意见等，均可对这些特性进行评价。

　　最后一步是建立控制手段。有了活动特性的评价方法，对活动特性进行测量还不够，怎样才算达到服务质量要求，或者说实现了优质服务呢？当然就应有一个规定的界限加以衡量，并进行适当的控制。如公司要求安全服务满意率达到95%，维修服务满意率达到95%，才算优质服务。护卫人员开启电子门锁不应超过5秒钟等，通过定量规定来建立控制手段，完成上述四步后，即可对某项服务制定出一整套质量控制规范。

　　质量控制规范与服务规范和服务提供规范相互衔接，形成一个完整的文件化体系。为了评价公司的所有服务质量活动是否开展得有效，并且达到公司本身及业主的要求，我司还开展了两个评定工作。

　　（二）两个评定的建立

　　当三大规范制定后，随即开展的是两个评定工作，即服务质量的内部评定工作和外界评定工作（包括客户和社会）。见检查监督机制。通过以上的检查来避免出现不合格服务的倾向，以消除客户的不满意。服务质量的优劣最终还是取决于客户的感受和评价，在这里我们注意了以下几点：对在服务中和服务后的客户评价给予同样重视；采取多种形式和方法，引导客户对服务质量作出评价；对客户的评价进行统计和全面的分析，排除主观因素的干扰，得出结论；若客户有不满意倾向，立即采取纠正措施补救，并使客户能够觉察到。

　　当客户评定和内部评定不一致时，我们会吸取客户提出的有益的意见、建议，并将内部评定和客户评价所提出的问题和建议加以统计分析处理，这对服务的改进是最有效的方法。

　　"三个规范和两个评定"是公司在服务质量形成过程中，为达到控制员工行为、提高体系运作有效性、增加客户满意度的目的而制定的服务质量控制体系。另外，公司还把对员工的持续培训和考核看作是维持和提高质量体系有效性的关键之一，公司始终认为持续培训和考核是加强员工工作能力和增强服务意识的必要手段。