华润万象城优质顾客服务内容

　　华润万象城优质顾客服务内容

　　（一）、优秀客户服务人员的素质要求

　　1、心理素质：

　　A、处变不惊的应变能力--有效处理突发事件；

　　B、挫折打击的承受能力--面对客户的误解甚至辱骂；

　　C、情感的自我控制及调节能力--始终保持愉快的心理；

　　D、满负荷情感付出的支援能力--对待每位元客户都付出热情和微笑；

　　E、积极进取、永不言败的良好心态。

　　2、品格素质

　　A、忍耐与宽容：

　　B、注重承诺，不失信于人；

　　C、勇于承担责任，从不推卸；

　　D、拥有博爱之心，真诚对待每一个人；

　　E、谦虚是做好客服工作的要素之一；

　　F、强烈的集体荣誉感。

　　3、技能素质：

　　A、良好的语言表达能力；

　　B、丰富的行业知识和经验；

　　C、熟练的专业技能；

　　D、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；

　　E、具备良好的人际关系沟通能力；

　　F、具备专业的客户服务电话接听技巧；

　　G、良好的倾听能力；

　　4、综合素质

　　A、客户至上的服务观念；

　　B、工作的独立处理能力；

　　C、各种问题的分析解决能力；

　　D、人际关系的协调能力。

　　（二）、服务人员提供优质服务的标准

　　1、个人准备

　　目的：良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信，给顾客留下良好的第一影像。

　　1.1仪容仪表

　　☆头部：保持整洁、干净、无头屑、头发拢起、刘海不宜太长。

　　☆手部：指甲应经常修剪，不宜过长，不许涂抹有色指甲油，保持指甲的清洁。

　　☆身体：保持干净，可喷少许淡香水。

　　☆脚：鞋子要与工装相配，黑色一寸高根鞋，肉色丝袜，鞋面保持清洁，袜子不可有破损。

　　☆胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干净。

　　☆服装：保持干净，无折皱、无污渍、经常清洗。

　　☆妆容：淡妆上岗，给人大方、淡雅的感觉。

　　☆饰物：不宜戴夸张的饰物。

　　1.2站立姿势

　　☆身体首先要站立，背要挺直，面向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可太上仰，会给人傲慢，自以为是的印象。

　　☆胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢，若两手交叉时，右手下，左手上，并右手将左手拇指轻轻包起，自然垂放。另外，收缩小腹，将重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时，两膝并拢。

　　☆脚跟并拢，脚尖呈“V”字形，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该在拇指附近。

　　1.3微笑

　　☆要有发自内心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

　　☆微笑时要面带真诚，排除烦恼，在工作中遇到不顺心的事，在工作中必须学会分解和淡化烦恼与不快，保持轻松的心情，将欢乐传递给顾客。

　　☆微笑时应露八棵牙齿，这种笑容最具有感染力，最具有魅力。

　　☆距离顾客三米远时，要面向顾客，面带微笑打招呼。

　　2、营业前准备

　　目的：作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的购物环境。

　　步骤/过程

　　2.1工作情况

　　☆统一着工装，当早迎音乐声响起时，整齐站立在各自应站的位置为迎接第一批顾客的到来（45度的鞠躬）

　　避免：迟到或当班时吃零食。

　　☆准备好日用消耗品，了解商品资讯及货品库存状况：

　　避免：货品断色、断码。

　　2.2橱窗

　　☆保持光线充足玻璃及陈列位置干净；

　　避免：没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有灰尘。

　　☆配合公司的推广主题，季节及节目陈列不同的货品；

　　☆保持橱窗设计的新颖；

　　避免：货品位置凌乱。

　　2.3店内环境

　　☆保持地面清洁；

　　避免：不理会地面的垃圾或污渍。

　　☆灯光设备操作正常；

　　避免：室内温度太热或太冷。

　　☆玻璃及镜子保持干净

　　避免：玻璃及镜子有尘埃或指纹。

　　☆将顾客告示/资讯拜访于适当的位置；

　　避免：纸箱或杂物堆放在店内。

　　☆货仓门要经常保持关闭；

　　避免：货仓门打开，另顾客感到不雅观。

　　☆保持柜台的整洁、干净；

　　避免：柜位堆放散乱的文件。

　　☆音响操作正常，音量适中；

　　2.4陈列架、挂架

　　☆陈列货品整齐清洁；

　　避免：货品摆放混乱、货品上有灰尘、货品分布杂乱无章。

　　☆挂架必须朝一个方向挂放，保持间距相同；

　　☆挂架之间间距为2.5cm，衣服及时熨烫，检查服装是否有瑕疵；

　　避免：衣领处吊牌放在衣外。有效的陈列必须是顾客自然站立时手臂挥动幅度在60-180cm之间顾客目光所及之处30度为最佳；

　　避免；价钱牌上的资料混乱或价位不准确。

　　2.5试衣间

　　☆保持充足的光线；

　　避免：灯光损坏。

　　☆保持空气的流通。

　　☆清理挂衣钩；

　　避免：门栓损坏。

　　☆保持干净整洁和清理地上的垃圾；

　　避免：衣物挂不足或有损坏。

　　☆试衣间鞋、椅子的准备及清洁；

　　避免：堆放杂物或有污渍。

　　打招呼

　　☆目的：主动、迅速热诚的招呼顾客、主动作自我介绍，令顾客感到重视。

　　☆步骤：

　　3.1端正地站立在店铺当眼位置，让顾客容易看见

　　☆站在店的入口方向；

　　身体语言：保持微笑。

　　避免：懒洋洋的态度。

　　☆顾客的左侧；

　　身体语言：保持精神奕奕的状态。

　　避免：双手交迭在胸前、倚靠着对方站立

　　☆肩与肩距离30cm；

　　☆身体语言：双手自然摆放。

　　☆离顾客100cm的前方；

　　身体语言：经常留意顾客的流量。

　　避免：与同事聊天、大说大笑。

　　☆销售人员的身体与商品成45度角站立

　　3.2主动与进店铺的顾客打招呼

　　☆微笑、点头；

　　避免：木头木面。

　　☆友善的目光接触；

　　避免：埋头于自己的工作、不理会顾客。

　　☆紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方；

　　避免：机械式的语气。

　　☆对不能及时接待的顾客，应表示歉意，或找同时及时给予服务；

　　避免：语气生硬。

　　☆不要忽略其他客人或客人的朋友应一视同仁招呼；

　　☆第一印象只在与客户交流的头几秒种；

　　避免：不友善的眼神。

　　3.3以节日的招呼语向顾客打招呼

　　☆友善的目光接触；

　　避免：太刻意，令顾客尴尬。

　　☆微笑有礼的介绍；

　　避免：过分亲切。

　　3.4主动清楚向顾客介绍新到的货品

　　4、了解顾客的需要

　　目的：留意顾客的购物讯息，并主动了解顾客的需要，帮助顾客选购合心意的货品。

　　4.1发问适当的问题

　　☆顾客需要尽快获得接待和有效率的服务；

　　避免：迫顾客在未看到货品之前做决定。

　　☆发问可延续性对话的问题；

　　☆提问时，请注意你的声调和态度；

　　☆只问对的，不说错的；

　　4.2留意顾客的购物反映

　　☆留给顾客一定的时间，有机会轻松的流览货品；

　　☆在大约30秒内接待顾客并注意眼神接触；

　　避免：忽略顾客。

　　☆顾客提出询问时，首先要明亮回答，以规范的走路姿势敏捷接近顾客；

　　避免：过分热情的跟随顾客。

　　☆亲切及友善的目光接触；

　　避免：敷衍及冷漠的态度。

　　☆关心的态度；

　　☆主动询问顾客的需要，以便推荐；

　　避免：强迫顾客接受。

　　顾客对商品感兴趣的7种行为：

　　a顾客注视某一商品时，说明顾客对起感兴趣；

　　b开始对商品展开联想；

　　c顾客用手接触商品时；

　　d顾客重复观看或促摸某款货品；

　　e顾客拿货品在镜前向身上观看；

　　f在某产品前与朋友谈论；

　　g似在寻找货品或找寻东西的反应。

　　5、货品介绍

　　☆目的；主动及专业地向顾客介绍货品的有关资料，加强顾客对货品的兴趣与信心。

　　5.1清楚地解答顾客的提问

　　☆有礼貌地态度：目光接触、保持微笑；

　　☆你应花80%的时间去听，给顾客80%的时间去讲；

　　☆与顾客对话的语气宜用询问、商量的口吻；

　　避免：回答太简单。

　　5.2介绍货品的FAB（特性、优点及好处）

　　☆有礼貌及重视地展示货品；

　　☆介绍货品时要实事求是，用词适当；

　　☆清楚地介绍，以有效的方式说明商品特征，内容，成分，及用途；

　　☆给予顾客触摸货品；

　　避免：对产品资料不熟悉。

　　☆介绍系列货品的组合搭配；

　　☆介绍商品的原则；

　　避免：说话不真实或内容摸棱两可。

　　A、突出商品的特征使顾客建立良好的第一印象；

　　B、食指指示与手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否则用全掌指示（手心朝上、手背朝下，四指并拢，拇指张开，略带微笑，显得温文尔雅）；

　　C、指引是观察顾客的视线是否落在指定部位，然后才开始介绍；

　　D、介绍以同类型不同颜色、价位、款式展示；

　　E、介绍时从低价位到高价位介绍商品；

　　5.3配合顾客的需要/季节/节目

　　☆了解客户的需求；

　　☆要少用否定句，多用肯定句；

　　☆告之顾客商场的优惠政策及促销活动；

　　5.4当顾客对货品有异议时，主动向顾客介绍其他同类型产品；

　　☆有礼的展示同类型的产品；

　　避免：硬销

　　☆回答顾客异议是多用“是、但是”法；

　　避免：过份催促。

　　☆主动介绍其他新到货品或特价货品；

　　☆如果顾客订货，要在双方承诺的时间内办到，及时电话通知顾客；

　　5.5提供其他选择

　　☆如果没有顾客所需的特定货品或服务；

　　☆介绍顾客到更合适她的专卖店，想顾客所想；

　　6、试穿

　　目的：主动邀请顾客试穿产品，令顾客了解产品是否合适自己，对产品有更直接及深刻的感受。

　　6.1将货品展示给顾客观看

　　☆有礼及重视的态度；

　　☆诚意地邀请顾客观看；

　　避免：太大或太快的动作。

　　6.2主动邀请顾客试穿

　　☆有礼地提出试穿服务；

　　☆邀请式口吻及邀请式手势；

　　避免：机械式的口吻。

　　6.3主动提供专业意见

　　☆专业地提供真诚的意见；

　　☆有礼的询问；

　　☆邀请顾客稍等；

　　避免：自作主张。

　　6.4及时将货品交于顾客

　　☆给顾客取货时间最长不超过两分钟；

　　避免：取货时间太长。

　　☆有礼地让顾客确认尺码；

　　☆给顾客指示试衣间的位置；

　　☆提醒顾客携带好随身物品；

　　☆顾客试完后，检查试衣间是否有遗留物；

　　☆没向顾客交代试衣间的位置；

　　6.5主动提供试穿协助

　　☆指引顾客到全身镜前观看效果；

　　☆小心有礼地协助顾客；

　　避免：粗手粗脚，

弄痛顾客或损坏顾客的衣物。

　　☆征询顾客的意见，了解顾客的满意度；

　　避免：不要只是一味称赞商品的优越性。

　　7、安排付款

　　目的：迅速及清楚地处理付款过程，为顾客提供称心及准确的服务。

　　7.1向顾客道谢

　　☆有礼的语气

　　☆微笑及目光接触；

　　7.2确认顾客所选购的货品

　　☆肯定的语气；

　　避免：说话不清晰。

　　☆清楚地复述；

　　避免：价位不清楚；

　　☆清楚有礼地将价位告知顾客；

　　☆将不合适的货品放在一旁；

　　☆开小票时要仔细、认真；

　　7.3为顾客开票

　　☆将开好的小票双手递交于顾客；

　　避免：将小票开错，耽误顾客的时间。

　　☆用右手指引顾客交款方向（右手提至齐高度朝指示方向伸出前臂）；

　　8、提供修改服务

　　目的：如货品需作修改以配合顾客的需要，主动向顾客介绍修改建议，并提供相关服务。

　　8.1为顾客测量尺寸

　　☆测量前先让顾客检查确认；

　　避免：没有交待便替顾客量度；

　　☆告之顾客将进行量度；

　　避免：不作询问，自作主张。

　　☆邀请顾客协助测量尺寸；

　　☆征询顾客修改要求；

　　8.2告知顾客修改资料

　　避免：高声读出顾客的尺码。

　　8.3告知顾客所需修改时间

　　避免：修改时间不确定或延长修改时间；

　　8.4提示取货时间

　　8.5了解顾客修改效果

　　☆让顾客确认修改效果；

　　☆了解顾客对修改满意度；

　　9、完成售货过程

　　目的：令顾客留下深刻的印象，并建立长远关系。

　　9.1提供保养资料

　　☆清楚说明；

　　☆有礼地提示顾客；

　　避免：不作保养建议。

　　9.2邀请顾客在次检查货品

　　☆包装前，有礼地邀请顾客检视；

　　避免：不给顾客检视。

　　☆双手将包装好的商品递于顾客；

　　避免：粗手粗脚。

　　☆提醒顾客将隋身物品带好；

　　9.3道谢及道别

　　☆热诚地向顾客表示感谢；

　　☆留下顾客姓名及电话，以便有新货通知顾客；

　　☆目送顾客离开，并且欢迎下次光临；

　　避免：不理会顾客，忙于自己的工作。

　　9.4当顾客没有购买货品

　　☆有礼地致歉及再次邀请顾客光临；

　　避免：不理会顾客，板起面孔。

　　10、售后服务

　　目的：售后才是服务的开始，了解顾客在使用后的满意度，了解顾客的真正需求。

　　10.1清楚认识到她是一位元顾客

　　☆保持目光接触，眼睛看着对方额上的三角区（以双眼为地线，上顶点在前额）；

　　☆将全部注意力放在顾客身上；

　　避免：不理会顾客。

　　☆通过微笑方式向顾客表示欢迎；

　　避免：推卸责任。

　　10.2以顾客为中心

　　☆放下手中一切工作，将所有注意力集中在顾客身上；

　　避免：态度冷淡

　　☆站在顾客的立场上看问题；

　　☆倾听顾客的谈话，理解顾客的想法；

　　☆顾客的问题在8小时内必须予以妥善解决；

　　☆解决问题的同时，并向顾客展示你是如何尽可能快地去解决；

　　10.3得体地结束交往

　　☆检查确保问题是否已解决，或向顾客表明你已认真去解决；

　　☆检查确保顾客对接触不存在任何不满；

　　☆向顾客保证我们将看到其深层需求；

　　☆留下顾客姓名及电话以便后期的联系；

　　☆以热情方式或行动结束交往；

　　☆结束交往时，眼睛要正视对方并充满诚意；

　　☆向顾客表示感谢；

　　10.4须掌握的行为准则

　　☆速度、诚意、微笑、敏捷、研究；

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篇2：百货大楼顾客人身财产安全保障措施

　　百货大楼关于顾客人身财产安全保障措施

　　加强安保服务、保障顾客人身及财产安全，为顾客提供安全、文明、舒适、有序的工作环境，经营的商品和服务符合保障顾客人身安全、财产安全的要求是现代商场生存的根本。

　　（一）职责

　　安防物业部是公司对顾客人身及财产安全保障的主要责任部门，其他部门提供协助。

　　（二）工作要求及保障措施

　　1、商场安防物业部要建立健全各项管理制度，并负责督导实施。

　　A、定期维护公共设施，对设施设备做好安全检查，确保使用安全，保证顾客免受侵害；

　　B、加强各种消防设施的检查保管，定期更换维护。

　　C、定期进行用电安全检查，对部组不正确的用电措施及时纠正、整改，保证用电安全，消除隐患。

　　D、做好日常店内巡视，对突发事件要做到及时、妥善处理，防止事态的扩大，保证正常经营秩序。

　　E、严格执行每日开门及闭店的清场工作。

　　F、坚持每日巡查，对公司内部水、电、音响、空调、货架、提升机、厕所等公用设施的检查及维修，保证以上设施的正常使用。

　　G、积极维护好广场车辆停放秩序及安全，保证通道的畅通。

　　2、严格执行《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》，为顾客提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

　　3、保护顾客免受意外侵害的措施。

　　A、对员工进行安全教育及技能培训，提高职工自防自救能力。每天早上开门前商场都要播放一遍“安全须知”、“逃生技巧”等，指导员工如何在火灾等突发事件来临时，第一时间引导顾客撤离现场。

　　B、合理配备保安人员，提升商场安全防范级别，为顾客提供及时有效帮助。

　　C、对一些危险性项目、设施（如电梯、装修现场），向顾客作出真实的说明和明确的警示，警告并说明正确的使用方法和防止危险发生的方法。

　　D、当意外发生时,安防物业部应立即采取有效措施保护顾客，并制止损害的进一步扩大。

　　F、当意外发生后，安防物业部应采取措施对受到损害的顾客予以救济（如将伤者送往医院），避免损失因救济不及时而扩大。

　　G、促销或客流量大时，必须提前向所辖区公安局通报备案，以求及时得到救援。

　　4、顾客物品丢失处理及措施

　　A、凡是在商场公共区域和其他公共区域内拣拾的物品，保安员（各部门员工）必须及时上交安防物业部主管处理。

　　B、凡属黄色、淫秽及*书刊、杂志等物品，一旦发现，应迅速转交安保部主管处理，严禁传阅、私存。

　　C、公司员工发现易然、易爆、剧毒及有放射性物品时，应立即通知安保部主管，安保部主管请示上级领导后通知公安机关处理，同时加强警卫工作。

　　D、安防物业部对捡拾物品及遗留物品要指定服务台专人保管，并详细登记，及时发出失物招领启事。

　　E、安保部对于失物认领应按严格手续办理，问明丢失或遗留的时间、地点及物品的数量、特征，验明领物人的身份证件，确认无误后方可把物品发还，并请领物人在“捡拾物品登记表”上签字，留有效证件复印件存档。

　　5、非营业时间安全管理

　　A、凡在夜间临时加班的客户，如果20：00以前仍未离开，须填报“非营业时间加班申请”。

　　B、凡在非营业时间进入商场院内的客户或来访人员，必须持有效证件，在“来访人员登记表”上做好登记后，并由商场安防物业部及加班部门人员带领方可进入。

　　C、客户、来访人员离开时由商场加班部门人员送出，值班保安员应记录其离开的时间。

　　D、安防物业部在获知商场内无员工加班时，应通知各岗封闭商场所有出入口，谢绝来访。

　　6、监控系统的操作

　　按照《保安监控系统操作规程》中的相关规定进行操作，充分发挥监控系统为提供顾客人身财产安全保障方面的作用。

篇3：购物广场顾客须知样本5

　　购物广场顾客须知样本5

　　为了加强商场管理，提升服务品质，给广大消费者营造一个温馨舒适的购物环境，特做如下规定：

　　1、本商场为综合型商场，进入一楼超市的顾客请您将随身携带的挎包及个人物品到存包处免费存放。

　　2、本店严禁吸烟，衣冠不整者，谢绝入内。

　　3、严禁携带宠物进店。

　　4、如携带与车店相同或类似的商品进店，请您放在存包处。我们会为您妥善保管。

　　5、请您不要在店内食用、使用未经付款的食品、商品。

　　6、购物车可在店内及停车场自由使用，严禁推出停车场。

　　7、未经我店允许，严禁在店内拍照、摄像。

　　8、为保障您的利益，购物后请您保存好购物小票，并在出店时主动出示小票。

　　9、超市内购物请使用购物车或购物筐，严禁将未交款的商品装入个人衣兜或挎包内，以免发生误会。

　　10、顾客在商场购物选好商品后，应主动在收银台交款或刷卡，严禁未结账将商品带出商场！

　　11、商场内商品严禁赊欠，尤其是以“马上送钱来”为由拿走商品。

　　12、老、弱、病、残及其未成年顾客购物，须有家人陪伴。如有需要帮助，请告诉工作人员，我们将竭诚为您服务。

　　13、为保障您和他人的安全，未购物的顾客离店时，请走未购物通道，不要从银台及入口穿行。

　　14、处理退、换货，请持购物小票到服务台办理。

篇4：商业地产目标顾客群定位误区

　　商业地产目标顾客群定位误区

　　从商业地产特点看，不能局限在简单的商铺开发上，随着商业环境的日趋成熟和渐进发展，对商业地产前瞻性的整体经营才是最终胜出的关键。现行的"点式"开发商铺的市场行为，尽管在目前仍拥有较好的市场前景，但是这种做法极易形成项目后期销售管理等诸多方面的困难。不容易将商铺做好，好铺做旺，对于开发商、投资者而言都存在着潜在的危机。从长远看，把商铺开发从独立商铺上升到整体经营，是市场发展的必然趋势。其不仅规避了发展商、投资者潜在的经营风险，也为发展商营造了一个非常可观的利润空间。

　　但于发展商而言，商业地产与普通地产的开发是不能同日而语的。一个商业地产项目从立项建设到开始经营，涉及到建筑规划、市场定位、主题定位、装饰装潢、商品布局、商铺间隔、宣传推广、招商销售以至商场的经营管理等诸多方面的内容，其操作难度明显高于普通住宅地产。然而，就一个成功的商业地产项目来说，准确合理的市场定位又是诸多因素中的重中之重。市场定位是项目前期工作的重点，准确的定位可以赋予项目独特鲜明的个性。如北京王府井、国贸为国际商品特区，定位于高档购物消费中心；广州天河广场定位为大型一站式购物中心，集购物、休闲、娱乐、旅游等于一体，吸引的则是大众消费者。项目的定位传达的是项目的精髓，项目的中旨，定位不准甚或不当，项目就很难适应市场，甚至难以生存。

　　目标顾客群：四大细分误区

　　一、过窄定位

　　商业街的定位过窄，无异于是自取其辱。如深圳老东门步行商业街改造后，客流量急转直下，由原来的40万人/天，急剧减少到10万人/天，原因是老东门改造后，改变了以前个体户原地摆摊的格局，同时商店的租金随着建设投入的增加而水涨船高，商家销售的产品也比原来提高了一个档次，这样在原有商圈的销售结构和消费水平不变的情况下，人为的调高消费的档次，无疑将使商业街的市场定位转而集聚到占当地人口很少比例的高消费群体上。如此看来，形成"客流量剧减""逛多买少"的尴尬局面也是势所必然，尽管顾客对改造后的老东门商业环境普遍表示满意。

　　二、过泛定位

　　对一些较小城市或小型的步行商业街来说，综合化发展、面面俱到是不可能的，如果仅专业化的满足一种需要反而能自成特色。如上海吴江路，作为继南京路之后开发的第二条步行商业街，虽然只有区区三四百米，仍不失为成功之范例。吴江路两旁主要以各种档次、各种风格的饭店为主，同时辅以一些休闲和娱乐的设施，和南京路的喧嚣场面相比，消费者在吴江路后能够鲜明的感受到一种浓郁的闲适气息，无论在白天还是在夜间，吴江路，绝对是当地人的一种期待。如果决策者最初将吴江路定位于综合性商业街，也许不伦不类的吴江路，将会永远埋葬在城市的阡陌中。

　　三、过死定位

　　北京公主坟商圈，按市政规划算得上是一个市级商圈，但经营绩效一直不好。长期以来，公主坟一直把自己局限在手机市场这一狭窄的空间里，作茧自缚。一项地区调查数据显示，由于北京西部地区缺乏国际国内顶级品牌，东部商厦购买国际名牌商品的消费者中有28%来自公主坟、翠微地区，这说明该地区消费水平并不低。公主坟商圈内原有的商业结构已不能满足当地人们的需求，亟待品牌调整和市场升级。一个完整的商业街应该是多行业、合理的群落结构，但定位过死，已使公主坟商业街业态布局明显畸形。除了"手机一条街"外，公主坟的辅助业态少得可怜。想购物，就城乡贸易中心和翠微大厦两家大商场；想谈生意，没有合适的地方；想喝茶，茶馆少；想玩玩，就保龄球，就这样一个行业结构，怎么能满足当地人购物、休闲、娱乐等多方面的需求呢？

　　四、过活定位

　　商业街带动商圈，商圈带动整体经济，而经济的发展又捆绑着文化的衍生和发展。这就是所谓的商街文化，也是商街定位在时间恒常性上的反应。如果人为的任意转移和阻隔这种文化，商业街在其目标顾客群心中原有的文脉即场所归属感也就断了，这将为商街继起文化的再生制造障碍，而影响商街在人们心目中的认同感。比如西单，在商业街改造中，基本上将原有的老字号全部赶尽杀绝了。商业街的形成是老字号的功劳，没有这些老字号，是很难撑起这条街的，把这条街的根断掉了，这条街的文脉也就断了。再比如如今业界谈的比较多的北京前门改造。前门最大的经营失误是决策多变，没有一个整体稳定的定位。20**年皮货一条街，20**年就变成了手机一条街，可变来变去就是没有与当地的消费水平、消费特性和商业结构合上拍。如果将前门定位于文化旅游商业区，我看结果就大不一样。前门的特色是老城老街老商品老氛围，改造中将前门作为一个文化商业体进行运作，用明清建筑风格、京味文化招徕"两外"人员（外国人和外地人），以启动前门商街的核心购物功能，也许是前门商业街重振雄风唯一值得一试的一种可行开发模式。

篇5：E商场店员接待顾客规定

　　E商场店员接待顾客的规定

　　一、心态

　　1、明快的表情热情的微笑

　　不论接待任何性格的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的，这是服务的意义，成功的秘诀。从其直接效果来看，首先是活跃气氛，诱发购买动机。面对阴云密布饿店员，很多顾客都会望而却步的。

　　2、亲切周到

　　与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，尤其体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器以柔克刚，春风化雨，正是此道。对年老者和小孩，给予更多的亲切，更为重要。

　　3、礼仪准确措词恰当

　　得体的礼仪和语言，不仅是营业员教养和素质的体现，也是企业经营品位和企业文化的反映。须注意的是，同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语，对顾客来讲，会抵消他们的好感。礼仪不应是外包装，内外统一。

　　4、洁身自好明净漂亮

　　店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒顾客于千里之外，给人以“恶店”或“黑店”的感觉。始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。

　　5、善于转换气氛避免顾客窘态。

　　店员只能难为自己，处处为顾客着想，不能使顾客左右为难，更不能发难于顾客。

　　6、正直勤奋

　　要力求避免顾客容易产生的“好商”感觉，以诚待人，勤奋工作，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入他的货币选票。

　　7、健壮的体魄

　　体魄是工作的原动力，没有健康，也就失去了良好服务的基础。店员应为自己、为店铺健壮身体，保持充沛的体力。

　　8、以顾客为服务以服务为幸福

　　把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动，而不是作为谋生的劳动。古人云，有朋自远方来不亦乐乎？此谓店员服务工作的一大境界。

　　以上各条是高水平服务的必备心态，惟有具备这些条件的营业员，才能成为优秀的服务员。换而言之，以上，我们称为店员的八大要素。

　　二、服务须知

　　1、如何对待“两头客”

　　所谓“两头客”则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。对这些客人往往疏于接待。但不能忘记的是，这些顾客与其他顾客并无二异，他们很可能成为本店的老顾客。所以对他们更应礼仪有加。对营业前来的顾客，可讲一句“对不起，请您再等几分钟”，然后引领其入座，送上热茶一杯。对临近打烊来店的顾客，店员白眼相待，若再抄起扫帚，整理店堂，无疑是在下逐客令，顾客会与本店铺绝交。店员应善始善终地保持周到服务，让最后一个顾客也吃得满意、吃得痛快。

　　2、礼仪仪表

　　对女性店员来讲，化装是必不可少的。但应切记，化妆品只能锦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，会尽现女性风采；妖冶刺目的化妆会影响顾客的食欲。淡妆而不失纯真真是最高境界。

　　比起化妆来，身体的整洁更重要，其首要保持个人卫生。其次保持服装的干净得体。另外，像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经董事长允许佩带者外，一律不准佩带。

　　最后，店员的衣饰不能不顾客还华丽、高贵，以免产生店欺顾客之惑。

　　3、从上班到下班

　　一日之计在于晨，所以每日早晨店员上岗都必须振作精神，整理店堂，检查服饰。岗前例会时，店员间应相互问好，相互检查衣帽穿戴，并听从店长布置当日工作。店堂的清扫，应按预先划定分工。清扫项目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。

　　当日营业结束后，出上述清扫外，还要检查水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。店员间道一声“辛苦了”，一天营业方告结束。

　　4、接待员常识

　　除具备顾客接待的业务外，店员还必须了解以下的问题，使顾客得到最大满足。

　　（1）企业名称（所属企业集团或连锁店）

　　（2）注册资金

　　（3）企业徽标

　　（4）企业总裁姓名

　　（5）企业创始年代

　　（6）总部所在地

　　（7）企业所属子公司

　　（8）企业性质

　　（9）本店名称

　　（10）本店开业时间

　　（11）本店负责人

　　（12）本店营业内容

　　（13）营业时间

　　（14）店铺附近的地理与人文环境

　　三、接待用语和动作

　　1、六个基本用语

　　从迎候顾客到送走顾客，一般有六个规范的用语与动作。它是接待顾客技巧的基础，因而是必不可少的。

　　（1）“欢迎光临！”

　　（2）“要我帮忙吗？”

　　（3）“请您稍后。”

　　（4）“让您久等了。”

　　（5）“谢谢等！”

　　（6）“欢迎再次光临”

　　2、欢迎顾客的用语的动作

　　当顾客步走在店门口时，店员应真诚且充满热情的用中高音，道一声“欢迎光临”。这时的表情及动作规范为：

　　（1）两眼面对顾客。

　　（2）两脚并拢，双手笔直下垂，或交叉于腹部。

　　（3）上体呈约15度鞠躬。（15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处）

　　（4）不应因顾客的服装和消费量的多少而增加或减少服务用语与动作。