E商场店员接待顾客规定

　　E商场店员接待顾客的规定

　　一、心态

　　1、明快的表情热情的微笑

　　不论接待任何性格的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的，这是服务的意义，成功的秘诀。从其直接效果来看，首先是活跃气氛，诱发购买动机。面对阴云密布饿店员，很多顾客都会望而却步的。

　　2、亲切周到

　　与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，尤其体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器以柔克刚，春风化雨，正是此道。对年老者和小孩，给予更多的亲切，更为重要。

　　3、礼仪准确措词恰当

　　得体的礼仪和语言，不仅是营业员教养和素质的体现，也是企业经营品位和企业文化的反映。须注意的是，同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语，对顾客来讲，会抵消他们的好感。礼仪不应是外包装，内外统一。

　　4、洁身自好明净漂亮

　　店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒顾客于千里之外，给人以“恶店”或“黑店”的感觉。始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。

　　5、善于转换气氛避免顾客窘态。

　　店员只能难为自己，处处为顾客着想，不能使顾客左右为难，更不能发难于顾客。

　　6、正直勤奋

　　要力求避免顾客容易产生的“好商”感觉，以诚待人，勤奋工作，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入他的货币选票。

　　7、健壮的体魄

　　体魄是工作的原动力，没有健康，也就失去了良好服务的基础。店员应为自己、为店铺健壮身体，保持充沛的体力。

　　8、以顾客为服务以服务为幸福

　　把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动，而不是作为谋生的劳动。古人云，有朋自远方来不亦乐乎？此谓店员服务工作的一大境界。

　　以上各条是高水平服务的必备心态，惟有具备这些条件的营业员，才能成为优秀的服务员。换而言之，以上，我们称为店员的八大要素。

　　二、服务须知

　　1、如何对待“两头客”

　　所谓“两头客”则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。对这些客人往往疏于接待。但不能忘记的是，这些顾客与其他顾客并无二异，他们很可能成为本店的老顾客。所以对他们更应礼仪有加。对营业前来的顾客，可讲一句“对不起，请您再等几分钟”，然后引领其入座，送上热茶一杯。对临近打烊来店的顾客，店员白眼相待，若再抄起扫帚，整理店堂，无疑是在下逐客令，顾客会与本店铺绝交。店员应善始善终地保持周到服务，让最后一个顾客也吃得满意、吃得痛快。

　　2、礼仪仪表

　　对女性店员来讲，化装是必不可少的。但应切记，化妆品只能锦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，会尽现女性风采；妖冶刺目的化妆会影响顾客的食欲。淡妆而不失纯真真是最高境界。

　　比起化妆来，身体的整洁更重要，其首要保持个人卫生。其次保持服装的干净得体。另外，像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经董事长允许佩带者外，一律不准佩带。

　　最后，店员的衣饰不能不顾客还华丽、高贵，以免产生店欺顾客之惑。

　　3、从上班到下班

　　一日之计在于晨，所以每日早晨店员上岗都必须振作精神，整理店堂，检查服饰。岗前例会时，店员间应相互问好，相互检查衣帽穿戴，并听从店长布置当日工作。店堂的清扫，应按预先划定分工。清扫项目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。

　　当日营业结束后，出上述清扫外，还要检查水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。店员间道一声“辛苦了”，一天营业方告结束。

　　4、接待员常识

　　除具备顾客接待的业务外，店员还必须了解以下的问题，使顾客得到最大满足。

　　（1）企业名称（所属企业集团或连锁店）

　　（2）注册资金

　　（3）企业徽标

　　（4）企业总裁姓名

　　（5）企业创始年代

　　（6）总部所在地

　　（7）企业所属子公司

　　（8）企业性质

　　（9）本店名称

　　（10）本店开业时间

　　（11）本店负责人

　　（12）本店营业内容

　　（13）营业时间

　　（14）店铺附近的地理与人文环境

　　三、接待用语和动作

　　1、六个基本用语

　　从迎候顾客到送走顾客，一般有六个规范的用语与动作。它是接待顾客技巧的基础，因而是必不可少的。

　　（1）“欢迎光临！”

　　（2）“要我帮忙吗？”

　　（3）“请您稍后。”

　　（4）“让您久等了。”

　　（5）“谢谢等！”

　　（6）“欢迎再次光临”

　　2、欢迎顾客的用语的动作

　　当顾客步走在店门口时，店员应真诚且充满热情的用中高音，道一声“欢迎光临”。这时的表情及动作规范为：

　　（1）两眼面对顾客。

　　（2）两脚并拢，双手笔直下垂，或交叉于腹部。

　　（3）上体呈约15度鞠躬。（15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处）

　　（4）不应因顾客的服装和消费量的多少而增加或减少服务用语与动作。

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篇2：小区管理处接待参观来访管理规定

　　小区管理处接待参观来访管理规定

　　1、所有需参观本小区的来访人员必须提前一天与公司联系（特殊情况除外），并说明来访者单位、目的、人数、时间，管理处根据公司指示接待来访单位。

　　2、管理处在未接到公司指示前，对来访、参观、学习人员应婉言回拒，并告之本公司的接待程序。

　　3、有政府部门领导、新闻媒介机构来小区临时进行检查或采访时，当值人员应及时通知管理处经理（如来访者级别较高时，应请示总经理）陪同，安排好接待服务工作,并请领导签名、留影。

　　4、对重要的接待工作必须做好来访记录和来宾签名、拍照工作，将资料交资料室妥善保管，并在年度《管理处大事纪要》中予以反映；有关接待的信息，由专职信息员在《半月信息汇总表》中上报公司，根据公司需要提供相关资料和照片，供公司留存、宣传之用。

　　5、所有接待场所、名牌、签名簿、水果、礼品、就餐等工作，由行政后勤部门请示经理后，按经理意见统一进行安排。

　　6、接待人员在接待过程中，应做到不卑不亢、谦虚礼貌、保守机密；体现万科人的精神风貌，维护公司形象。

篇3：物业管理中心服务接待工作规定

　　物业管理中心服务接待工作规定

　　l接待规范

　　1.1文明语言：

　　执行《员工手册》中相关规定。

　　2举止规定：2.1执行《礼仪手册》中相关规定。

　　3特殊规定：1.3.1当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。1.3.2当个别工作人员与来访人发生激烈争辩时，在场的其他工作人员应立即制止，并安排该名工作人员适当回避，由其他人继续接待或汇报管理处主任，有必要时由主任亲自负责接待。

　　2接待工作分类

　　2.1业主来访

　　2.1.1业主提管理意见

　　2.1.2接待投诉人士

　　2.1.3申报装修、维修等

　　2.2外来参观

　　2.3上级单位物业检查

　　3接待工作程序

　　3.1业主来访：

　　3.1.1业主到管理处提合理化建议时：

　　a.接待人员认真填写《来访登记表》。根据内容的轻重缓急及时汇报给主任或通知有关领导负责处理。

　　b.管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中；对关系到公司服务质量的重大整改建议时，上报公司领导决策。

　　3.1.2接待投诉人士：执行投诉处理规定和程序。

　　3.2接待业主申报装修和维修等：

　　3.2.1申报装修：

　　a.接待人员填写办理装修手续登记，接受业主的装修申请表。

　　b.管理处主任审批后由接待人员或管理员通知申请人办理有关手续。

　　3.2.2申报维修（业主区域内报修）：

　　a.接到维修要求，及时安排工程维修，填写《维修派工单》并由维修人员确认，并录入《服务记录表》。

　　b.对业主有特殊装修、维修要求而无文件明确规定时，向申请人做好解释工作，及时处理。

　　c.对申请的紧急维修项目，应立即通知维修人员，先进行维修，再补办派工手续。

　　d.业主直接向维修人员申请的维修，维修人员可先进行维修，再补办申请和派工手续。

　　3.2.3申报维修（公共区域内报修）：

　　a.接到维修要求，及时安排工程维修，填写《维修派工单》并由维修人员确认，并录入《日常报修记录》。

　　3.3外来参观：

　　3.3.1管理处按公司安排组织人员接待，并记入《来访登记表》。

　　3.3.2对不符合规定程序的参观要求，应礼貌地谢绝或向其指明本公司有关参观事宜的联系途径。

　　3.4上级单位的物业检查：

　　3.4.1由公司统一安排，管理中心做好检查布置工作。

　　3.4.2检查过程中，关系到管理中心的事项,由中心经理或经理指定的管理人员做检查记录。

　　3.4.3上级单位无通知进行突然检查时，管理中心经理、各相关管理处主任负责接待，并记录在"来访登记表"中，对发现的有关问题按相关规定进行处理。

　　4接待工作的要求

　　4.1管理中心的管理人员均应熟悉接待工作，并掌握本手册中的相关内容。

　　4.2派工单可以由接待人员填发，但"派工人"必须是管理处主任指定的管理人员。

　　相关质量记录：

　　1.《来访登记表》　　ZC-11/B01

　　2.《服务登记表》　　ZC-07/B02

　　3．《日常报修记录》ZC-14/B01