建材城服务行为规范:人员行为规范

　　建材城服务行为规范：人员行为规范

　　第一节、卖场服务人员行为规范

　　一、仪容、仪表、言谈举止

　　（一）仪容、仪表

　　1.员工应该常保持清新整洁、得体大方的仪容仪表，精神饱满的投入工作。

　　2.员工上岗必须穿工衣，上岗应佩带工牌，未配工衣的员工要穿近似色款的服装。工衣勤洗勤烫，保持清洁服装穿着要整洁大方。不准打开二粒以下的纽扣，并不得卷起裤筒、袖筒。

　　3.头发要梳理整洁，发型要文雅大方，忌过份新潮或奇异的发式。男土头发长度不过耳及衣领为宜。

　　4.女士上岗应化谈妆，起码涂上红色口红，且可涂透明指甲油。

　　5.要注意双手和口腔卫生，不得留长指甲。所以男士须勤刮须。

　　6.女员工可戴直径小于1公分的耳环或耳钉戒指最多只能戴两只。男员工不可佩戴耳环或耳钉。

　　7.员工上班时均要求穿着与工装搭配的鞋子，男性为黑色皮鞋，严禁穿拖鞋，鞋子必须保持干净、整洁无破损。上班不准穿拖鞋，也不得把鞋穿成拖鞋状，穿鞋须穿袜。

　　8.每天上岗前，应先到洗手间镜前检查自己的仪容仪表是否己准备妥当、禁止仪表不整上岗。

　　（二）言谈举止

　　1.站立：

　　①站立时身体保持身正、眼平、双手自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后，脚的后跟靠拢，前跟稍微分开，双脚平放于地上。

　　②双手随双肩紧贴胸部而垂直放下，或叉握手放在身体的前方或背后，姿态应得体自然、大方。

　　③头部应稍为向上平放。

　　④眼睛视线平视，随头部的移动而转变视线，随时留意周围事物（人、物）。

　　2.举止：

　　①迎宾：上班时间单一柜组有两位及以上卖场服务人员的，在没有顾客接待的情况下，必须有一个营业员站在各自柜组主门或通道交接处的柜位内（由卖场经理安排），面向顾客进出的主要方向。不准两个及两个以上人员同时坐着或聊天。

　　②见顾客向自己走来2米时主动迎上去轻轻点头，并说"您好，欢迎光临"，并全面介绍各自所管辖产品品种、品名、规格、型号和产地，不许与顾客发生口角和争吵。

　　③顾客签单时，应先说"请坐"，看顾客入座后自己再坐下。

　　④顾客离开各自管辖的柜位时，不管是否购买商品，都要笑送并说"谢谢您光临，请慢走"。

　　3.与人接触

　　①随时保持亲切可人的状态，嘴角微向上翘，在与人交谈时稍露开齿。

　　②眼睛在看文件或产品时应该处于微笑状态，与人交谈时应该表露温和状态，使对方感到舒服。

　　③与人倾谈时应在倾谈中以点头表示同意对方的观点，暗示对方你正洗耳恭听。

　　④双手自然垂放，切忌玩弄手中物品，或搞小动作。

　　⑤倾谈过程中，稍为躬身向前，以示尊敬对方。

　　4.谈话

　　①卖场内禁止高声喧叫，更不得聚堆聊天、嬉笑打闹，讲话要温和亲切，语言流畅，声音不得过高，以能使对方听清为宜，卖场忌粗言秽语和挑逗性语言。

　　②招呼同事应营造亲和、友善、互助、互相尊重的气氛，有效的感染顾客。

　　5.柜台内站立姿势

　　①身体保持笔直，挺胸收腹，两脚平放地上，切忌向前或向后扶椅，令人感觉疲倦精神不充沛。

　　②双手自然垂放，叉握于身体前方或背后，或者将两手自然地轻放着。

　　③头部平放，视线向前方。

　　④面部表情应表现出友善的微笑。

　　6.行为要求：

　　1、上班时不谈论与工作无关的话题、不扎堆聊天、不许窜岗、窜柜、空柜，

　　2、工作时间不许哼歌曲、吹口哨，不许打闹、嬉笑哄闹、大声喧哗；

　　3、晨会前及时打扫柜台环境卫生，不得随意在营业区边堆放货物，阻碍通行；营业时间做到所有展柜商品和用具干净、整洁，地面无杂物、纸屑和污水，不得随意吐痰、扔纸屑和杂物等。私人物品应放在隐蔽处，

　　5、按时上下班，不迟到、早退、不代打卡，有事按公司规定办理请假手续；

　　6、不许泄漏公司机密、盗窃、贪污和受贿。

　　7、不许背后或当面说顾客或同事的坏话及有损公司形象的语言，更不许发生争吵。

　　8、上班时不办理私事、不外出购买私人物品、非进餐时间不外出饮食；

　　9、遵守标签管理规定，及时检查标价签，做到有货有标价，货价对位，POP摆放及书写规范，不许擅自涂改POP和价签。未经许可营业区域不得乱挂海报或其他宣传广告；

　　10、熟悉卖场经营流程、准确填写各种单据，准确引导顾客办理各项手续。

　　11、不得相互诋毁品牌或侮辱对方；

　　（二）、服务语言规范

　　1.市场所有员工应讲普通话。说话要有语调温和、音量适中，口齿清晰，同时要通俗易懂避免使用行内术语，尽量让顾客听得清楚。

　　2.讲话要充分尊重对方的人和习惯，要态度和蔼，语言可亲。有礼貌地用好敬语。

　　3.接待常用语言：

　　1) "先生，您要看什么"或"我能帮您什么"或"**建材欢迎您"或"好，我给您介绍"

　　2)"请您挑选""不中意，不要紧，请随便看看其他的！

　　3)"对不起、暂时没有货！"

　　4)"请稍等，我马上就来！"

　　5)"请您数一数，'或'请您点一点"

　　6)"多谢惠顾"或"再见""欢迎下次光临！"

　　7)"请您拿好"或"准时送到"

　　5：不准使用："哎""喂""唔"等简单词来回答顾客，不准对顾客评头论足，在展示、介绍商品时，不准用"不要摸"、"别弄脏"、"很贵的你买吗？""不买算了""不中意退款啦"等损顾客面子或伤害顾客心理的语言。

　　（三）、安全处理规范

　　1.卖场实行逐级防火责任制，做到层层有人抓，实行岗位防火制，做到处处有人管；

　　2.各部门义务消防员做好经常性消防安全工作；

　　3.熟悉消防器材位置，不要乱动消防器材和设施，会使用消防器材；

　　4.卖场内禁止吸烟、动用明火，禁止私接电源插座，乱拉临时电线；

　　5.营业结束后，要进行全面检查，保证各种电器不带电过夜；

　　6.柜台内有射灯的，工作结束后必须关闭，以防温度过高引起火灾；

　　7.卖场应有应急消防疏散方案，发生火情火警时按应急方案执行；

　　8.发生停电等

紧急情况时，应坚守岗位，安排就近顾客保持镇静，不要慌乱和随意走动，看护好各自商品；

　　9.每日对商品与赠品进行盘点，按盘点要求仔细核对商品的数量、型号、颜色、外观、附件等；

　　10.遵守卖场安全制度，劝阻和制止违反消防安全规章制度、操作规程的不安全行为；

　　11.重大活动期间，监守岗位防止因人流冲挤造成商品损坏；

　　12.卖场内出现故意捣乱者应及时拨打110并通知保安，将捣乱者带离现场；

　　13.卖场内出现爆炸物时，应立即通知店长并在许可后拨打110，并停止销售待警方排除后恢复销售。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：建材城服务行为规范:售后人员行为规范

　　建材城服务行为规范：售后人员行为规范

　　第二节、售后人员行为规范

　　一、服务步骤：

　　1、确认顾客定制的商品是否正确

　　2、询问顾客商品使用场所、位置

　　3、将服务所需大概时间告知顾客

　　4、开始服务

　　5、记录服务信息

　　6、请顾客验收服务结果

　　7、告诉顾客注意事项及其他常识

　　8、做收尾工作

　　9、请顾客在相关单据上签字确认

　　10、服务结束后，再次感谢顾客的配合

　　11、整个服务结束后，告诉顾客下一步该如何做，留下公司的联系方式，有何问题请及时与公司联系。

　　二、特殊情况处理规范：

　　1、未能按时到达顾客家时，先向顾客道歉，不要强调客观理由，并且马上开始为顾客服务，并尽快完成工作。

　　2、服务遇到困难，不能马上完成时，应第一时间告知顾客，把情况解释清楚，最后提出解决方案，并征求顾客的意见。

　　3、约好服务时间未能联系到顾客时，应在随后或最晚第二天应再次与顾客联系，以便让顾客知道并非因为公司的原因耽误了服务，并且让顾客感到他受到重视。

　　4、由于公司原因失约时，应无条件道歉。尽量想办法补救，降低顾客的不满。

　　三、语言规范：

　　1.处理问题顾客不希望听到的解释：

　　1）"我想******"或"我认为******"

　　2）"我不知道"

　　3）"这个我们不负责"

　　4）"你自己解决"

　　5）"我们只负责******，其他概不负责"

　　2.处理问题时顾客感到舒服的说法

　　1）"对不起，我不太清楚，我帮您问一下，随后给您答复"

　　2）"我尽量***"

　　3）"我会尽快想办法，您不要着急"

　　4）"您看这样行吗？"

　　5）"我建议您***"

　　四、服务前期准备工作规范及注意事项：

　　1、.始终保持微笑。

　　2、.称呼顾客要称呼顾客的姓，表示尊重，如：李先生等。

　　3、.预约服务时间时要再次确认顾客所订制的产品型号及顾客家庭住址、姓名、电话、地址等。

　　4、.要准时赴约已安排好的时间。

　　5、.若顾客不方便安排、不能赴约，则告知顾客我们会在另外什么时间再次打电话联系。

　　6、.若我们不能及时上门服务，应提前告知顾客，并向顾客道歉，得到顾客谅解后再次约定服务时间。此次必须准时赴约。

　　7、.在预约日期当天，服务人员出发前，由服务人员和顾客进行最后确认，经确认无误后准时赴约服务。

　　8、.服务人员出发前一定要着公司统一工装，戴帽子、手套、鞋套等，着装干净整洁，精神面貌良好。

　　9、.携带统一工具包，工具包内工具摆放整齐、规范。

　　10、.到达顾客家中，按门铃要有节奏，每次只能按一下，两次按铃之间要有一定的间隔，最多按两次。

　　11、.敲门每次连敲三下，做短暂停顿后再敲三下，最多敲三次。

　　12、.顾客开门后，服务人员要面带微笑，先问好，并自报家门："**先生，你好，打扰您了，我是**名优建材城的服务人员，我们来为您提供***服务。谢谢您的配合！"

　　13、 随身携带《服务反馈表》，送货或安装完毕让顾客填写《服务反馈表》，便于顾客监督考核。

　　五、服务过程行为规范：

　　1、进入顾客家未被邀请不能随便落座。禁止带与售后无关的人员进入顾客家。

　　2、严禁在顾客家用餐。

　　3、服务过程中不得影响顾客的正常生活。

　　4、服务过程中，只能做有关产品的使用、保养等方面的沟通。

　　5、严禁在顾客家吸烟、喝酒。

　　6、安装现场工具、产品、包装箱、杂物等要摆放整齐。

　　7、在服务过程中，若发生必要的中断需外出时，应告知顾客，取得谅解。

　　8、在服务期间不得随意借用、翻动顾客家物品。

　　9、在服务期间不得以任何借口乱收费。

　　六、服务结束行为规范：

　　1、在服务结束之后不可在顾客家逗留。

　　2、在服务结束之后应将工作区域的物品恢复原位，地面卫生打扫干净。

　　3、在服务结束之后应主动告诉顾客产品的使用和保养的注意事项。并让顾客填写《送货安装反馈表》。

　　4、离开顾客家时，要对顾客的配合表示感谢，取回顾客以签字的反馈表，另外告诉顾客下一步的服务。

　　5、可再次告诉顾客我们的联系电话，以便顾客有任何需求可以随时联系我们。

　　6、为顾客提供其他的简单维修和增质服务。

　　在整个服务过程中服务人员要时刻牢记自己代表的是**名优建材城的形象，自己的一言一行都不仅仅代表个人，另外服务人员是一个整体，要做到无论哪一个服务员与顾客接触，都是同一标准。

篇3：中海花园项目部人员行为规范

　　中海花园项目部人员行为规范

　　1.项目部人员应服从领导，听从分配，对工作积极主动，认真负责。

　　2.项目部人员应加强内部沟通，相互间工作积极配合，上下级间应时常检查、汇报工作。

　　3.项目部人员应严格遵守公司工作时间，公司实行每周工作五天半，每天工作七小时的工作制度。具体工作时间为：

　　上午：8:30~12:00下午：14:00~17:30

　　周六下午、周日和国家法定节假日为休息日，要求项目部人员因工作需要自觉加班。

　　4.项目部人员在上班时间应佩戴工作牌。

　　5.项目部人员在正常上班时间须提前十分钟到达工作岗位，做好办公前的准备，不准迟到早退。特殊情况不能按时上下班，必须事先向地盘经理（或总监）请假。

　　6.项目部人员上班时，应注意着装、仪容整洁得体。

　　7.工作时间应保持办公室肃静，不得大声喧哗，需与别人研究商量问题，请不要影响他人，使用电话要简明扼要，不得“煲电话”。

　　8.办公室应保持整洁，写字台上的办公用品要摆放整齐有序。公共卫生要自觉清扫和维护，不准随地乱倒污物。

　　9.项目部人员务必坚持勤俭办企业的精神，做到凡起草、打印、复印文稿及内部资料等要做到一张纸两面用。

　　10.项目部人员每天下班前，要检查门窗和空调开关、电灯等电源是否关好。

　　11.项目部人员应自觉保持守法、廉洁、诚实、自律的个人操守，不得从事违反国家法律法规、损害公司利益、有违社会道德的事情。

　　12.项目部人员不得利用职权和工作之便索取或收受利益。

　　13.项目部人员不得单独擅自接受施工单位的宴请，因业务需要接受对方宴请，须事先征得领导同意。

篇4：社区服务中心便民大厅工作人员行为规范

　　社区服务中心便民大厅工作人员行为规范

　　一、语言规范

　　（一）工作时间提倡说普通话。

　　（二）接待服务对象时，须用“您好”、“请坐”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“请问有什么事”等文明用语。

　　（三）办理有关审批手续、证照时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少**材料，我现在把需提交资料的清单给您”、“对不起，根据**规定，您的**不能办理，这是告知单，请原谅”、“我这里办好后，请到**窗口办理下一项业务”、“对不起，如果我工作中有失误，请您批评指正”、“欢迎您提出宝贵意见，我们将及时改进”、“您慢走，再见”等文明用语。

　　（四）接听电话时使用“您好，我是某某窗口的**”。

　　（五）遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下”,或者把服务对象引导到应去的窗口。

　　（六）当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您监督和帮助”。

　　（七）当受到服务对象表扬时要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。

　　（八）禁止使用伤害感情、激化矛盾，损害形象的忌言。如：“没空，不知道，不关我的事，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点，明天再来办”、“我刚才已经告诉过你了，你怎么还问”、“你这人真笨，已经给你讲几遍了还不懂”、“你的记性真差，才告诉你的就忘记了”、“我就是这样的，你能把我怎么样，要么你就去投诉好了”等。

　　二、态度规范

　　（一）要面带微笑、主动热情地接待服务对象。

　　（二）对待服务对象。必须做到“五心、三声、五个一样”，即：热心、诚心、耐心、细心、尽心；来有迎声、问有答声、走有送声；咨询、受理一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

　　（三）服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面准确，不准冷落、刁难、歧视。

　　（四）服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩、不反驳，做到有则改之，无则加勉。

　　（五）服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，避免激化矛盾发生冲突，并及时向窗口负责人或中心值班人员汇报，重大问题要及时报告中心领导。

　　三、仪表规范

　　（一）工作时佩证上岗，着装整洁、大方、得体，有制服的窗口工作人员必须按要求着装，严禁穿戴奇装异服上岗。

　　（二）仪表举止要端庄、文明、自然，坐姿要端正，站姿要挺立。女性工作人员可淡妆，不得浓妆艳抹。男性工作人员不得留长发、蓄须。

　　四、质量规范

　　（一）应一次以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

　　（二）书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

　　（三）尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便服务对象。

　　（四）有特殊情况需要离岗时要明示，内容包括离岗时间、联系方式、联系电话等。

　　五、纪律规范

　　（一）遵守国家法律、法规、政策和中心的各项规章制度。

　　（二）严格执行国家保密制度，保守本部门的机密。

　　（三）严格按政策和相关规定办事，做到公开、公平、公正，不徇私舞弊，不出现违法违纪行为。

　　（四）严格遵守中心考勤和请销假制度，不迟到、早退、旷工和不假外出，按规定请销假。

　　（五）上班时间不得擅自离岗、串岗、聊天、睡觉、吸烟、吃东西及利用电子设备上网购物、聊天、玩游戏、看视频、听音乐等与工作无关的事。

　　（六）不准使用办公电话聊天，窗口电话若出现168人工信息台所产生的费用，由窗口单位工作人员自行承担。

　　（七）不准带小孩上班。

　　（八）不得让服务对象及与工作无关人员进入窗口工作区，需临时进入的人员，须向中心值班人员报告后方可进入。

　　(九)严禁酒后上岗。

　　六、设施规范

　　（一）办事指南及有关法律、法规、政策等资料准备齐全，以便做好宣传与解答。

　　（二）服务台面、办公桌面、地面、电脑、打印机、电话等保持清洁卫生。

　　（三）电脑、办公用品、资料等按中心要求位置摆放，做到整洁有序，服务柜台不得摆放与工作无关的物品。

篇5：物业公司管理人员行为规范大纲

　　公司管理人员行为规范大纲

　　一、十个修养

　　心胸开阔，能容纳不同意见;

　　谦虚好学，能及时接纳新观念;

　　平等待人，能尊重下属的个性和价值;

　　诲人不倦，能耐心教导下属;

　　心地坦荡，行为光明磊落;

　　言行礼貌，能微笑常在;

　　守弱处低，能严于责己;

　　克己奉公，能以大局为重;

　　知恩感恩，有高度责任心;

　　宠辱不惊，能克志克行。

　　二、十个规范

　　完整理解自己的岗位工作标准，保证自己所承担的职责全面履行落实;

　　完整准确界定下属的工作标准，及时为下属的工作提供支持和帮助;

　　充分理解认同同级同事的工作价值，及时回应兄弟部门的工作请求和上司的工作协调安排;

　　向下沟通2.5级，保证决策内容都能与下属达成基本共识;

　　向上及时汇报反馈，保证上司全面准确把握组织运行状况信息;

　　通过目标实现管理，目标标准和目标措施同时确立认同;

　　定期跟踪下属工作过程，对下属的工作失误承担主要责任;

　　定期量化考核下属工作，公正评价下属工作绩效;

　　准确把握下属的优点和长处，及时奖励下属;

　　时刻牢记组织目标和发展战略，定期向上司提交组织发展建议报告。

　　三、十个守则

　　不越级授权，不越级指挥;

　　不越级报告，可越级申诉;

　　不冲动骂人，贬损下属的人格和价值;

　　不假公济私，侵占企业组织的利益;

　　不说有损企业形象和同事团结的话;

　　不阳奉阴违，无谓顺从讨好上司;

　　不和稀泥，不做www.pmceo.com是非不分的事;

　　不传小道消息，不信小道消息;

　　不议论同事和上司的人格人品;

　　不拉帮结派，搞小团体主义。

　　四、十个表率

　　关心下属，下属疾苦想在前;

　　理解他人，他人利益放在前;

　　承担责任，险事难事冲在前;

　　遵纪守法，约束自我行在前;

　　克勤克俭，费用投入省在前;

　　信心十足，工作愉快笑在前;

　　礼貌待人，“请”和“抱歉”说在前;

　　遇到冲突，严于律己让在前;

　　读书学习，提升修养做在前;

　　注重形象，仪表仪容亮在前。

　　五、十个常思考

　　上司的指示要求常思考;

　　上司的期待希望常思考;

　　自己的工作目标常思考;

　　自己的工作职责常思考;

　　下属的困难问题常思考;

　　下属的发展需求常思考;

　　他人的不同意见常思考;

　　常用工作方式效率常思考;

　　他人的恩遇和帮助常思考;

　　社会赋予的责任常思考。