建材城服务行为规范:售后人员行为规范

　　建材城服务行为规范：售后人员行为规范

　　第二节、售后人员行为规范

　　一、服务步骤：

　　1、确认顾客定制的商品是否正确

　　2、询问顾客商品使用场所、位置

　　3、将服务所需大概时间告知顾客

　　4、开始服务

　　5、记录服务信息

　　6、请顾客验收服务结果

　　7、告诉顾客注意事项及其他常识

　　8、做收尾工作

　　9、请顾客在相关单据上签字确认

　　10、服务结束后，再次感谢顾客的配合

　　11、整个服务结束后，告诉顾客下一步该如何做，留下公司的联系方式，有何问题请及时与公司联系。

　　二、特殊情况处理规范：

　　1、未能按时到达顾客家时，先向顾客道歉，不要强调客观理由，并且马上开始为顾客服务，并尽快完成工作。

　　2、服务遇到困难，不能马上完成时，应第一时间告知顾客，把情况解释清楚，最后提出解决方案，并征求顾客的意见。

　　3、约好服务时间未能联系到顾客时，应在随后或最晚第二天应再次与顾客联系，以便让顾客知道并非因为公司的原因耽误了服务，并且让顾客感到他受到重视。

　　4、由于公司原因失约时，应无条件道歉。尽量想办法补救，降低顾客的不满。

　　三、语言规范：

　　1.处理问题顾客不希望听到的解释：

　　1）"我想******"或"我认为******"

　　2）"我不知道"

　　3）"这个我们不负责"

　　4）"你自己解决"

　　5）"我们只负责******，其他概不负责"

　　2.处理问题时顾客感到舒服的说法

　　1）"对不起，我不太清楚，我帮您问一下，随后给您答复"

　　2）"我尽量***"

　　3）"我会尽快想办法，您不要着急"

　　4）"您看这样行吗？"

　　5）"我建议您***"

　　四、服务前期准备工作规范及注意事项：

　　1、.始终保持微笑。

　　2、.称呼顾客要称呼顾客的姓，表示尊重，如：李先生等。

　　3、.预约服务时间时要再次确认顾客所订制的产品型号及顾客家庭住址、姓名、电话、地址等。

　　4、.要准时赴约已安排好的时间。

　　5、.若顾客不方便安排、不能赴约，则告知顾客我们会在另外什么时间再次打电话联系。

　　6、.若我们不能及时上门服务，应提前告知顾客，并向顾客道歉，得到顾客谅解后再次约定服务时间。此次必须准时赴约。

　　7、.在预约日期当天，服务人员出发前，由服务人员和顾客进行最后确认，经确认无误后准时赴约服务。

　　8、.服务人员出发前一定要着公司统一工装，戴帽子、手套、鞋套等，着装干净整洁，精神面貌良好。

　　9、.携带统一工具包，工具包内工具摆放整齐、规范。

　　10、.到达顾客家中，按门铃要有节奏，每次只能按一下，两次按铃之间要有一定的间隔，最多按两次。

　　11、.敲门每次连敲三下，做短暂停顿后再敲三下，最多敲三次。

　　12、.顾客开门后，服务人员要面带微笑，先问好，并自报家门："**先生，你好，打扰您了，我是**名优建材城的服务人员，我们来为您提供***服务。谢谢您的配合！"

　　13、 随身携带《服务反馈表》，送货或安装完毕让顾客填写《服务反馈表》，便于顾客监督考核。

　　五、服务过程行为规范：

　　1、进入顾客家未被邀请不能随便落座。禁止带与售后无关的人员进入顾客家。

　　2、严禁在顾客家用餐。

　　3、服务过程中不得影响顾客的正常生活。

　　4、服务过程中，只能做有关产品的使用、保养等方面的沟通。

　　5、严禁在顾客家吸烟、喝酒。

　　6、安装现场工具、产品、包装箱、杂物等要摆放整齐。

　　7、在服务过程中，若发生必要的中断需外出时，应告知顾客，取得谅解。

　　8、在服务期间不得随意借用、翻动顾客家物品。

　　9、在服务期间不得以任何借口乱收费。

　　六、服务结束行为规范：

　　1、在服务结束之后不可在顾客家逗留。

　　2、在服务结束之后应将工作区域的物品恢复原位，地面卫生打扫干净。

　　3、在服务结束之后应主动告诉顾客产品的使用和保养的注意事项。并让顾客填写《送货安装反馈表》。

　　4、离开顾客家时，要对顾客的配合表示感谢，取回顾客以签字的反馈表，另外告诉顾客下一步的服务。

　　5、可再次告诉顾客我们的联系电话，以便顾客有任何需求可以随时联系我们。

　　6、为顾客提供其他的简单维修和增质服务。

　　在整个服务过程中服务人员要时刻牢记自己代表的是**名优建材城的形象，自己的一言一行都不仅仅代表个人，另外服务人员是一个整体，要做到无论哪一个服务员与顾客接触，都是同一标准。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：装饰城商场员工行为规范检查标准

　　装饰城商场员工行为规范检查标准

　　第一条 商场物管人员必须使用礼貌、规范的日常用语；

　　第二条 物管人员在办公区和公共场所内不得高声喧哗；

　　第三条 物管人员须严格遵守集团的各项规章制度；

　　第四条 物管人员应具备热忱的工作态度，对待商家、消费者应礼貌、谦逊；

　　第五条 物管人员的仪态仪表须符合商场规章制度要求；

　　第六条 保安的衣着、站姿、行姿、语言应标准，要给人以端庄、威严、大方、严谨之感；

　　第七条 物管人员必须佩戴工作证（或工作牌）；

　　第八条 物管人员应爱护公物、维护商场公共卫生；

　　第九条 物业人员不得以任何形式收取商家有偿酬劳，更不得以任何理由向任何商家索要物品；

　　第十条 物管人员每月应对所辖保洁、保安进行一次行为规范培训；

篇3：商业公司办公室行为规范条例

　　商业公司办公室行为规范暂行条例

　　为创造一个严谨、有序、干净、整洁的办公环境，共同维护办公区域形象，请各位员工严格遵守以下各项行为规范：

　　1、公司各级员工应严格遵守《员工手册》要求，履行语言规范。

　　2、在办公区域要使用文明语言，见到领导、同事要互相礼貌相称。

　　3、在办公区域不得使用粗言秽语，不得讥讽客户或对客户不理不睬、与客户争执。

　　4、自觉爱护公司财产，不得故意损坏办公区域内的桌、椅、门、窗、书柜、电脑、饮水机和植物等公司财产，违者照价赔偿，并据损坏程度处以经济或行政处罚。

　　5、办公桌面上的资料、办公用具摆放整齐，及时处理费旧文件、报纸及空纸杯，保持办公区域的整洁、干净。

　　6、上班时间各办公室门不能关闭，各办公室内的窗帘应保持统一高度。

　　7、公司员工在办公区域内严禁吸烟，不得随地吐痰、乱丢纸屑、污染环境。

　　8、公司员工禁用公司纸杯，应自带茶杯。

　　9、会议室使用后，由参会人员自行负责桌面的清洁卫生及座椅的归放，并由会议组织部门负责会议室的电源关闭及锁门。

　　10、上下班自觉遵守考勤制度，打卡考勤时，应有序，不得互相推挤，严禁以任何理由代人打卡，或请人代打卡，违者处以严重处罚。

　　11、公司员工上班时间须佩戴工作牌，衣着大方，座姿、站姿端庄。

　　12、严禁在上班期间化妆。

　　13、严禁酒后上班。

　　14、严禁在上班时间吃早餐、零食。

　　15、严禁在上班时间伏案睡觉。

　　16、严禁上班时间在办公区域内看与工作不相关的报刊、杂志。

　　17、严禁上班时间在办公区域内打堆、嬉戏、打闹，各部门必须保持相对安静。

　　18、严禁在上班时间打游戏、听音乐。

　　19、严禁在上班时间未经领导批准，擅离工作岗位或私自会客。

　　20、下班后各部门负责各办公区域的灯、空调、及其它电源的关闭。

　　公司各级员工应严格遵守办公室行为规范各项条例，由商场总监、人事行政部监督执行，违者视情节轻重，处以10元以上，50元以下经济处罚，并现场开据罚单，月底从工资中扣罚。

　　人事行政部

篇4：商业广场商户道德行为规范

　　商业广场商户道德行为规范

　　第1条 自觉遵守中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》，做守法商人；若有违法违规行为，当事人承担全部法律及经济责任。

　　第2条 各商户之间应和睦相处，互相关心、互相尊重，自觉维护公共秩序；积极配合公司管理人员工作，并为其提供方便；参加本广场管理人员召集的商户会议。

　　第3条 爱护消防、照明及各种共用设施和设备；爱护广场内的绿化和植物，不准采摘和损坏，否则由当事人赔偿损失。

　　第4条 注意公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物，不随地吐痰和大小便，不得从空中向地面抛洒任何物品，并承担故意或过失向地面坠落物品而造成他人人身及财产损失的一切责任。

　　第5条 公共场所不准私自占用，不得有故意引起其他商户反对的行为，如：噪音、异味、震动、设置有碍或不雅观瞻物等。

　　第6条 确保各种管道畅通，严禁将垃圾、饭盒和茶渣等倒入厕所及其他管道内，由此而引起之一切清理及相关费用由相关商户负责。

　　第7条 不准在本广场内搞迷信活动，严禁赌博、酗酒、销售违禁品、住宿（经营管理人员书面同意的除外）及从事其他不道德行为。

　　第8条 营业时间内未经允许不可将动物、宠物带入本广场（与公司签约的宠物店等特殊商铺遵守合同规定）。

　　第9条 任何活动均以不妨碍顾客和其他商户的正常经营为前提。

篇5：J购物广场员工安全行为规范

　　J购物广场员工安全行为规范

　　员工应遵守公司安全规章、安全操作程序、维护工作场所及生活环境的安全卫生，并防止盗窃、火灾及其他灾害。

　　一、上岗前准备：

　　1、上班前不准饮酒，保证睡眠，精神饱满，不准带病上岗。

　　2、不能上班时，要提前一天办理请假手续，无特殊情况不准通过电话或托人传话请假。

　　3、员工应遵守交通规则，做到安全行车。

　　4、按规定时间参加点名和班前会。

　　5、员工应保管好个人财物，不要将钱包等私人贵重物品放在公司及公共场所。

　　6、上岗前必须穿戴好公司统一发放的工作服，特殊工种作业严格执行本岗位安全作业操作规程，不准穿戴不符合安全要求的劳动保护用品上岗。

　　7、严禁携带香烟，易燃、易爆物品及其它影响工作的物品上岗。

　　8、工作所需的资格证、岗位操作证等所有证件必须随身携带。

　　二、工作中要求：

　　1、员工自觉接受安全教育，增强安全防范意识。

　　2、不准在上班时间睡觉、干私活和干与工作无关的事。

　　3、不准在上班时间打架、斗殴，消极怠工。

　　4、严格执行停送电制度，不准用手触摸运行中的电气设备，不准随意拆除设备设施的安全防护装置，严禁用水冲洗电气设备。

　　5、商场设备或设施发生故障时，应立即报告安防物业部，不得擅自修理。

　　6、发现安全隐患可疑人物必须积极采取措施，并立即报告主管或安防部。

　　7、严格执行消防法规，落实“四个能力建设”，不得在灭火器、消防栓前堆置物品，随时保持畅通。

　　8、任何意外事故或自然灾害的处理，统一由办公室和安防部负责对内或对外发布。

　　三、日常安全措施：

　　1、员工不得将贵重、大件私人用品存贮于公司公共场所、工作场地或仓库。

　　2、上下班、外出公干、出差，应严格遵守道路交通法规、条例，确保人身、财物安全。

　　3、员工上下班要认真检查本岗位及办公场所安全情况，消除水、电、气等可能带来的隐患，做好开店和闭店的具体安全巡查，如发现隐患而本人无法解决，应立即报告主管领导和安防物业部。

　　4、各科室员工下班锁好办公桌抽屉及办公室门，营业厅收银员下班后必须将收款机钱箱打开。

　　5、做好交接班工作，实现班次之间无缝衔接。

　　6、不准在工作时间会客，不准在值班场所或宿舍留宿客人。

　　7、不准私接电源，不准使用电炉等违禁电器，不准在禁烟区抽烟。

　　8、不准偷盗个人或公司财物，拾到物品一律上交服务台，由服务台结合综合部共同处理。

　　9、员工违反卫生安全规定，依照公司《JH购物广场岗位纪律奖惩条例》处理。