商场(卖场)专柜管理工作指导

　　商场（卖场）专柜管理工作指导

　　售前

　　一、售前的关键在于营业员的准备

　　1、营业员的招聘（招聘新营业员所要注意事项）

　　1）面试或初试过关人数必须保证与所需招聘人数的比例为5：1；经过复试至实习阶段的人数与所需招聘人数的比例为3：1；增加新员工入公司的难度才有利增加公司的整体形象与新员工的积极性。

　　2）给予实习员工双向选择的权利，避免留下被动工作与消极心态。

　　3）付给新员工在实习中工资的许诺，以“有基本工资”的简单回复，增加其更高的目标性与期望值，减少失望的期待。

　　4）不要对第一感觉好的面试者过多的奢望，往往好的营业员一开始是既平凡又默默无闻者。

　　5）了解其工作的动机与目的。

　　2、营业员的培训

　　1）要制定较高标准要求，增强学习欲望

　　2）严格考核是最佳的培训方案

　　3）不要简单以为整体能力就是能代替一切，只有把简单的每一项简单工作技能掌握好，才能有整体综合能力的快速上升。

　　4）所有的营业员与店（柜）长永远都是不进则退，对老员工的考核与培训比新员工还要重要。

　　3、营业员的沟通

　　1）不要让营业员感觉你所做的一切是理所当然的，而应该是有些是理所当然不该做的，而你却因为大局利益或营业员的利益而做了。

　　2）严格管理不等于放弃人性管理，自觉遵守是严格管理的目的。

　　3）使用商量的口气讨论工作问题不等于可以商量有关公司原则性问题

　　4）记住只有对公司负责的管理者才是对营业员负责的人。所谓的对营业员负责在没有对公司负责的前提下是自欺欺人的说法。

　　5）朋友和同事最大的区别在于：朋友是24小时的，同事只有8个小时，24小时的营业量永远大于8个小时。

　　二、售前的前提是消费者

　　1、顾客不一定是消费者

　　1）有钱的顾客拒绝的原因

　　A档次不够高

　　B款式不够好

　　C品牌不够响（让他们买2套，因为和其他品牌比我们的性价比比较高）

　　2）一般顾客拒绝的原因

　　A不了解这品牌

　　B担心

　　C多选择（增加了解，解除担心，引导选择）

　　3）没钱的顾客拒绝的原则

　　A价位太高

　　B小孩子长得太快

　　C其他（送礼时有品牌，价位合理的只有选择我们）

　　2、消费者一定是顾客

　　1）没有人流量的专柜是没有的

　　2）人流的大小不是决定销量的唯一因素

　　3）把握每一个顾客就是增加一份消费的机会

　　4）消费者一定在顾客中

　　三、售前的重点是产品

　　1、陈列

　　1）有规则的摆放，有利库存管理与清点

　　2）把衣裤成套相临陈列增快介绍成套服装的速度

　　3）系列化陈列有利多样性选择

　　2、折叠

　　1）折叠的好坏体现一个店面的整体形象的好坏

　　2）折叠的目的是让更多的人流变成顾客

　　3）只有高档店的折叠才会是最整齐最完美的，我们是高档店所以我们的折叠理所当然是完美的

　　4）如果认真地折叠一件须要30秒并能保持3天，那就不要选择只需要10秒但只能保持1天的折叠，因为需30秒的一天才能完成，10秒的需要3个半半天才能完成

　　3、模特

　　1）根据季节与节目重新布置模特，增加季节特性有利满足顾客的心理平衡点（平衡点为：1其急需的2为其想购的3其他）

　　2）模特是顾客注视的第一个目标作好第一目标

　　3）高低真人T型架的混合搭配有利增强立体感和真实感

　　售中

　　一、售中营业员

　　1、个人销售技巧

　　1）勤：勤于介绍产品、勤于让顾客试穿、勤于整理销售中较乱的场面

　　2）快：快速接待顾客、快速拿出顾客所需的产品、快速完成交易

　　3）活：善于促成交易、善于配套介绍、善于面对二次交易

　　2、团队配合

　　1）店面场面混乱

　　①优点

　　A客流较大

　　B吸引好奇客流

　　C攀比心理决定交易多单化

　　②缺点

　　A真正的消费者无法被发现

　　B容易丢失服装

　　C交易无单化和多单化的机率是一样的

　　2）店面混乱的重要原因

　　①店员之间的配合不协调

　　A站位不到位，无法关注到整个店面

　　B无法单人销售也无法利用他人促成

　　C无法增强销售流程的全程默契

　　②店员的销售技巧不成熟

　　A培训不够

　　B实际销售次数较少

　　③店员无心销售

　　A对公司失望（开导还没改变即可开除）

　　B个人私事影响

　　3）互相学习、互相交流、沟通无限、协调心态、默契第一

　　二、售中顾客

　　1、闲逛型：不是无购买的能力，只是暂时无购买的动机和目的，这是下次生意的客源，也是保证客源长期性的唯一要素，所以能让这样的人马上购买是最好，不购买也必须认真介绍，耐心服务，用真诚感切，用心让他体会。

　　2、购买型，不是有购买的动机与能力就一定选择我们的产品，只有让他感觉选择我们是对的，才会有下次的光顾。正如：让顾客淘钱不是难事，最难是让顾客开心的淘钱！

　　3、无聊型，无心想买就是要表现突出自己的专业性，聪明才华，不必在乎那么多，用理服人，用心感化，不能正面冲突，顺其话题，拉近距离，感化、灌输新理念，他他成为我们最好的“促销员”。

　　售后

　　一、退换货

　　退换货不是坏事情，说明问题是有的，发现问题记录下来，那下次就可以避免同类事情的发生。

　　处理方式：

　　1、个人处理：依据个人处理程序处理，记录顾客的资料，并上报主管

　　2、借力处理：

　　①利用商场处理：对无理取闹的顾客让商场出面处理

　　②利用上级处理：在个人无法处理的前提下

　　二、优惠卡的使用

　　越难得到的越珍惜使用

编辑：www.pmceo.Com

篇2：百货公司专柜业务处理规定

　　百货公司专柜业务处理规定

　　编号：营专03-013

　　一、所有DD百货的合同业务必须由合同签约人处理，否则，必须持"专柜授权书"才能处理其专柜在本商场的有关业务；

　　二、专柜因各种原因而需要更改合同内容的（如业主转让、合作条件、合作方式等），必须与招商员联系，填写"合同更改审批表"，按"合同更改处理规定"办理；

　　三、专柜因经营需要而改变原合同规定经营品牌、种类的，需向营运部领取并填写"专柜经营品牌申请表"经审批后才可经营；

　　四、专柜如因各种原因终止合同而离场的，应与招商员协商，领取并填写"专柜离场审批表"，按"专柜离场处理程序"办理；

　　五、专柜如经营需要而组织促销活动，需向营运部申请，并填写"专柜促销申请表"，按"专柜促销程序"办理；

　　六、专柜人员入/离职，应向营运部办理有关"专柜员工入/离职"手续。

　　七、商场内，任何施工（照明安装，地板铺设，专柜装修，货架改动等）必须提前到营运部申请，并领取"商户铺位装修申请书"，按有关规定办理，经批准后才能进行。

　　附件：专柜授权书

　　合同更改审批表

　　专柜经营品牌申请表

　　专柜离场申请表

　　专柜促销申请表

　　专柜员工入职表

　　商户铺位装修申请表

篇3：百货公司专柜装修管理规定

　　百货公司专柜装修管理规定

　　编号：营专03-001

　　为了加强商场的经营管理，为商户提供更好的管理服务，建立商场及专柜的良好形象，特此制定本规定。

　　一、专柜装修前必须向营运部提供装修方案，填写"专柜装修申请表"，并经相关部门审核同意后向财务部交纳装修保证金。新入场专柜需附装修平面图、立面图及效果图。

　　二、专柜装修效果须与商场整体装修效果相协调，装修效果、装修档次符合商场整体经营定位。

　　三、装修效果及平面布置不得过密，必须保障人流畅通，专柜与专柜之间不得使用板墙，立柜阻隔。

　　四、装修期间，商场向商户收取装修管理费。专柜装修管理费按建筑面积每天每平方米伍元收取。若自行清理装修垃圾，按建筑面积每天每平方米叁元收取，该费用在装修保证金中扣除。

　　五、装修完毕后，经相关部门验收合格，在扣除装修管理费后，若无其它抵扣，装修保证金在七天内退还余额。如商户在装修结束一个月内，不办理退款手续，则视为自动放弃余款退还权利。

　　六、专柜进场装修起止时间必须按照"专柜装修申请表"上所拟的起止时间，否则"专柜装修申请表"将视为过期无效。"专柜装修申请表"需延期必须经过营运部的批准。

　　七、专柜装修必须在"专柜装修申请表"所规定的期限内完成，超期装修，装修管理费将按所规定的两倍收取。

　　八、专柜装修必须由专柜装修队自行在专柜范围内用木板（或布）围起，否则不予装修，由此而引起的时间拖延由专柜负责。专柜装修时间规定在商场结束营业之后进行。如需在营业时间装修的，必须得到营运部的批准。在营业时间内专柜必须做到无尘、无响、无味。

　　九、专柜夜间装修，必须在早上离场前将专柜卫生货架、杂物、工具整理好，不得影响商场的正常营业，否则装修押金不予退回。

　　十、专柜非营业时间装修，必须在员工通道防损部登记领取临时工牌方可进场。装修期间需服从防损部值班人员的管理。

　　十一、装修过程中避免损坏商场的公共设施及设备，如"电梯、消防器材、地砖、天花等"，如有损坏照价赔偿或使用同等材料负责修复。

　　十二、靠墙周边专柜装修过程中避免原有墙体裸露，充分利用墙面进行商品陈列或制作本柜品牌形象广告，中岛区陈列架不得高于1.35米,首层靠墙背柜统一2.80米,2层以上靠墙背柜统一2.30米,玻璃柜不得高于1米.

　　十三、专柜内地面须根据自身品牌特征,使用采用地砖大理石、木地板、地毯等材料进行装修,但必须与公共通道保持在一个平面.

　　十四、专柜用电设施(如:照明、插座等)的设置必须符合商场的规定要求，并在工程部的陪同下进行有关安装。

　　十五、没有电工在场不能动场内所有的一切线路。凡需再装灯、插座等其它用电设施的，必须请专职电工安装，并带上操作证。

　　十六、专柜须在公共区域设制灯箱广告、招牌、指示牌，必须经过商场有关部门审批后，方可施工。

　　十七、装修期间严禁明火操作，严禁工作人员在场内吸烟。

　　十八、装修施工期间不得随意改动原有装修方案及平面布局，否则商场将不予退回装修保证金，强制停止装修，由此引起的后果均由专柜承担。

　　十九、装修相关施工人员必须持有相应的上岗证书（如电工上岗证），如属违规上岗工作而引起的后果由专柜独自承担。

　　我专柜已清楚了解商场装修管理规定的各项条款，并将清楚转告我方其它装修人员。

　　签名：

　　日期：年月日

篇4：商场专柜促销员管理制度

　　商场专柜及促销员管理制度

　　为规范和加强商场与专柜厂商的合作，加强对专柜人员和促销员的管理，共同创造最大的效益，特制定本规定。

　　岗位准则

　　1、准时上班，2、按规定下班；

　　3、工作中精神饱满，4、热情高涨，5、不6、因情绪影响工作；

　　7、工作中手机、传呼机关机，8、不9、打私人电话，10、不11、处理私人事情；

　　12、遇事须提前请假，13、病假要提供有效证明；

　　14、按公司要求待客，15、不16、与顾客争执，17、若遇问题及时上报；

　　18、上班不19、得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，20、需要离岗时须得到部门负责人的批准；

　　21、随时掌握市场动态，22、及时反馈信息；

　　23、遵守职业道德，24、不25、因个人利益而26、恶意贬低其它同27、类商品。

　　仪态仪表

　　28、统一着工服，29、穿戴整洁卫生，30、工牌佩戴正确；

　　31、女员工上岗前须化淡妆，32、头发不33、盖眉，34、不35、染发，36、发型简洁，37、干净整齐；

　　38、男员工头发侧不39、盖耳，40、后不41、盖领，42、干净整齐，43、不44、留长胡须；

　　45、工作期间除手表、戒指46、外，47、其他饰物一律不48、得佩带；

　　49、注意个人卫生，50、不51、留长指52、甲，53、不54、涂抹指55、甲油，56、保持口腔清洁，57、做到无异味、无口臭、无烟味；

　　58、精神饱满，59、眼睛不60、充血；

　　61、时时微笑，62、笑不63、露齿。

　　行为举止

　　64、动作：举止大方，65、不66、卑不67、亢，68、动作幅度不69、宜过大，70、简洁、麻利。

　　A站姿：

　　（1）抬头挺胸，（2）精神饱满；

　　（3）双手自然，（4）不（5）抱手胸前，（6）不（7）叉在腰间；

　　（8）保持工作准备（9）姿势和立刻服（10）务的态度；

　　（11）严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，（12）如斜靠货架、柜台等等。

　　B手势：

　　手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；

　　不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；

　　严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。

　　71、外表、形态大方，72、亲善和蔼。

　　（1）着公司统一的工作服，（2）保持整洁，（3）无怪异服（4）饰；

　　（5）保持自然的微笑，（6）注视对方眼睛，（7）不（8）斜视，（9）不（10）用鄙视的眼光。

　　73、态度：主动、热情、耐心、周到。

　　（1）主动招呼顾客，（2）为顾客送服（3）务；

　　（4）保持热情，（5）给人真诚、实在的感觉，（6）避免职业化、机械化；

　　（7）保持足够的耐心，（8）艺术地解决问题；

　　（9）站在顾客的立场，（10）尽量为顾客着想，（11）尽量满足顾客的需求；

　　（12）童叟无欺，（13）待小孩如成人。

篇5：商场专柜经营管理制度

　　商场专柜经营管理制度

　　1、专柜不得经营合同规定的经营范围之外的项目，也不得售卖假冒伪劣商品及过期商品，否则商场有权要求专柜停止违规行为或终止合同，并有权依实际影响和损害程度，处以最低500元以上的罚款。

　　2、专柜所有进入商场销售的商品应事先报商场审核后方能正式销售，未经批准的商品不得进入商场销售，否则给予每欠50-500元罚款，

　　3、专柜商品销售价格由专柜确定并送物价部备案，由电脑部录入电脑，若在市场调查中发现品种价格在本商场高于其他商场或由于竞争需要，要求专柜配合时，专柜应对价格进行调整。

　　4、专柜或厂商所派工作人员须经商场人事部认可并办妥入场手续，领取工牌和制服后方可上岗，否则商场有权拒其入场或要求退岗，并给予每次100-300元的罚款。

　　5、促销员及专柜工作人员必须遵守商场各项规章制度，自觉接受商场管理人员的监督和管理，违反商场规章制度者，依照商场相关规定进行处罚，处罚分别为警告、罚款、开除三种。

　　6、促销员的上班时间及排班以及卫生清洁工作必须接受商场管理人员统一安排和管理，不得串岗、离班，违者罚款20-100元。

　　7、专柜必须负责各自区域范围内的清洁卫生和商品的上架补货及标价等工作。商场相关管理人员有权对进行监督和检查，对未达到要求的，除要求其立即改进外，并视情况给予相应处罚，处罚金额为每次20-50元。

　　8、专柜人员及促销员须妥善保护本区域范围及公司所有财物，若有其损坏，须承担全部责任。

　　9、专柜工作人员下班前须将贵重物品上锁，关好柜台灯、电源及水开关，若因专柜人保管不当造成商品丢失，由专柜自行负责；若因专柜工作人员疏忽造成水电的浪费或安全隐患，一经查证，给予每次最少20元以上的处罚。

　　10、各专柜新接电源，安装电线或电器，应经商场批准同意，由商场派电工操作，未经商场同意，私自乱接电源、电线，给予每次200-500元罚款。

　　11、促销员及专柜人员必须遵守良好的职业道德，不诋毁商场内销售的其它商品，如有此行为者，一经发现即给予300元罚款处理，并要求专柜或厂商换人。

　　12、促销员及专柜人员必须遵守商场制定的各项服务礼仪，服务规范的要求，按规定着装，使用礼貌用语，如有违反其中任何一项者，即给予罚款20-50元处理。

　　13、促销员及专柜人员不得在商场内食用任何商品（含已结帐的商品），也不得将已结帐的商品带入专柜区域内，违者罚款50-200元。

　　14、促销员及专柜人员不得着工衣在商场内购物，不得在上班时间购物，下班后若需购物，须在指定收银台结帐，违者罚款30元。

　　15、促销员及专柜人员出入必须走指定的员工通道，上班时间因事外出须由专柜管理人员签字批准后方可外出，违者罚款20元，如不听劝阻强行闯入或调出者，将给予50-100元罚款。

　　16、专柜经营的商品及原物料等一律从防损部登记后进入商场，物品携出必须凭营运部相关管理人员开具的放行条并由防损部核实后方可放行。不按规定携出物品者，商场及相关管理人员有权拒绝放行并罚款50元。

　　17、促销员不得自行携带商品或赠品出商场，违者给予50-500元罚款。

　　18、专柜人员和促销人员的违纪处罚单须由其本人签名并于2日内上缴罚款金额至财务部，若其拒签或拒交，可于24小时内向上投诉，否则商场有权在该专柜或供应商营业款中扣除或货款中直接扣除。

　　19、促销员不得私自调动货架，违者罚款100-300元，并给予停岗或开除处理。

　　20、促销员不得与顾客发生争吵，不得在商场内拉客、抢客，不得以误导性、欺骗性语言误导欺骗顾客，如有以上行为者，给予每次50-200元处罚，甚至停岗或开除。

　　21、专柜营业中不得自行收款（特定租赁专柜除外），若发现私自收款，每次处以500元罚款，连续三次将终止合同。

　　22、促销员和专柜人员须由商场各部门统一管理，统一考勤。

　　23、更换促销员先办理退职手续，再重新办理入职手续。

　　24、商场其他现行管理制度（如员工手册）对促销员及专柜工作人员同样适用。