处理客户退房催款

当有客户提出退房时，我们的销售员首先要做到“依然热情”，然后将要退房的客户转交给经理处理。我们通常的做法是先请这位客户到一间单独的专门用来处理此类事情的房间，倒上一杯茶，坐下慢慢了解情总，通过谈话和平时对客户的了解，我们可以判断出这些客户退房的真正原因。这里我们举两个典型例子：

一、如何处理客户退房

1、有的客户买房为了给母亲住，尽孝道，但是当他即将签约的时侯母亲病故了，于是来退房，按原则来讲，这位客房是没有理由退房的（困为开发高没有违约情况发生，）但是我们还是给他退房退了，当我们向他说明是因为照顾他才退房时，这位客户心理明白，也很感动，临走时对我们说：“我买了这么多的房，见过销售人员中你们的服务是我最满意，谢谢你们。”他走后给我们介绍了很多客户来，由于我们销售过程是既反握了原则，又不失人情味，最赢得了客户的信任，也得了经济利益。

2、有的客户轻信别人的话，认为自己买的这套房子是受骗了，于是前来退房，我们首先把他请到办公室，坐下来慢慢揣摩出他的真正心理，于是我们对症下药，打消他的顾虑，使他安安心心的签约，最满意地住进新房，对待这类客户，我们首先要坚定地把握住原则，然后想办法使他放心，取得最后的胜利。

二、催款

在处理催款的问题上，我们在言词上就要更加注意，既不能让客户以为是怕他欠你款不交才催款的，又不能让他觉得可以轻易拖款。因此我们所采用的方法大多会比较婉转，但一定要把催款的意思清晰、准确的传达给客户，这里需要掌握一个原则：语气平和，催款的目的要明确，并且要让客户感到他确实有一件很重要的事要做。

从法律和道义的角度，一般讲，客户催款时间定在3个月内，我们设计的表格中有专门的催款表格。一般讲，催款程序如下：提前20天寄出，打电话，如果没有声明则采用以下方法：

（1）1—15天，第一阶段的催款信通常在声明后附有铅笔写的便条或粘条。（以示有人情味）
（2）向客户提旬问是否忘记付款？电话或写信口气随和，以示不大在乎。（30天）
（3）询问客户究竟出了什么事，争取帮助解决问题。开始增大压力（45天）
（4）跟客户讲明白“良好的行为准则要求双方公平处理欠款之事”以示比较迫切（60天）
（5）提示客户有关细节，合同中的处罚。（75天）
（6）催款无效后，由律师发出采取行动警告（90天）
（7）如果客户提出退房，视哪个阶段：
（8）交纳定金后，按合同扣掉金；
（9）在签约后，按合同细节走；
（10）交房后，客户提出产品问题。

所有的问题往往来自于开发商，一部分是客户出现支付能力危机，业务员要做的就是认真倾听，明白客户退房的原因，争取继续合作，打消这个念头。

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篇2：地产销售员处理客户退房催款

　　地产销售员如何处理客户退房及催款

　　当有客户提出退房时，我们的销售员首先要做到依然热情，然后将要退房的客户转交给经理处理。我们通常的做法是先请这们客户到一间单独的专门用来处理此类事情的房间，倒上一杯茶，坐下慢慢了解情况，通过谈话和平时对客户的了解，我们可以总结这此客户退房的真正原因。这里我们举两个例子：

　　一、如何处理客户退房

　　1、分析退房原因

　　（1）受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决

　　（2）的确自己不喜欢

　　（3）因财力或其它不可抗力的原因，无法继续履行承诺

　　2、如何处理退房

　　（1）分析退房原因，研讨挽回之道，设法解决。

　　（2）对客户所选的房进行肯定，尽量排除其它外来因素的干扰。

　　（3）明确是否可以退房，报现场经理整形更高一级主管确认，决定退房。

　　（4）按程序退房，各自承担违约现任。

　　（5）将合同收回，交公司留存备案。

　　（6）有关资金移转事项，须双方当事人签名认定。

　　（7）若有争议无法解决，可提请仲裁机构调解。

　　二、催款

　　在处理催款的问题上，我们在言词上就要更加注说明书，既不能让客户以为你是怕他欠你款不交才催款的，又不能让他觉得可以轻易拖款。因此我们所采用的方法大多会比较婉转，但一定要把催款的意思表达清晰、准确的传达给客户，这时需要掌握一个原则：语气平和，催款的目的要明确，并且要让客户感到他确实有一件很重要的做。

　　从法律和道义的角度，一般讲，客户催款时间定在1个月内，我们设计的表格中有专门的催款表格。打电话，如果没有声明则采用以下方法：

　　1、1-15天，第一阶段的催款信通常在声明后，附有铅笔写的便条或粘条。

　　2、向客户询问是否忘记付款？电话或写信口气随和，以示不大在乎。（3天）

　　3、询问客户究竟出了什么事，争取帮助解决问题。开始增大压力（5天）

　　4、跟客户讲明白：良好行为准则要求双方公平处理欠款之事，以示比较迫切（30）

　　5、提示客户有关细节，合同中的处罚。（35天）

　　6、催款无效后，由律师发出采取行动警告（60天）

　　7、如果客户提出退房，视哪个阶段：

　　（1）纳定金后，按合同扣掉金额；

　　（2）在签约后，按合同细节走；

　　（3）交房后，客户提出产品问题。

　　所有的问题往往来自于开发商，一部分是客户出现支付能力危机，业务员要做的就是认真倾听，明白客户退房的原因，争取继续合作，打消退房的念头。

篇3：VK上海项目入住后客户换、退房、赔偿处理程序

　　1.目的

　　规范入住后客户换、退房、赔偿顾客投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

　　2.适用范围

　　适用于公司所有的入住后客户换、退房、赔偿的处理。

　　3.术语和定义

　　3.1.客户换、退房、赔偿的由头是公司有过错责任引致的客户发生损失而引致换、退房、赔偿。

　　4.职责

　　4.1.客户服务中心

　　4.1.1.处理客户换、退房、赔偿的归口部门。

　　4.2.公司各相关部门

　　4.2.1提供有关证据材料。

　　4.2.2核算赔偿数额。

　　4.2.3提供质量鉴定依据。

　　5. 工作程序

　　5.1 赔偿问题的处理

　　a)当顾客提出索赔要求时，客户服务中心应做好取证工作，对于客户的投诉要求及处理意见及时填写书面的《投诉处理单》，根据事态的发展情况提出建议，报请分管副总经理决定是否赔偿。

　　b)当判定赔偿责任属公司承包商的责任时，应取得承包商的书面签字认可，拒绝签字的应有监理单位认可。费用在2万元以下(含2万元)的由客户服务中心经理审批，2万元以上的经客户服务中心经理审核后报分管副总经理审批。

　　c)判定赔偿责任中需由公司承担的部分，费用在1万元以下(含1万元)由客户服务中心经理审批，1万元以上的经客户服务中心经理审核后报分管副总经理审批。

　　5.2退(换)房的处理

　　a) 须经上海市工程质量监督检验总站确认，并出具书面意见或证明符合国家有关法律法规退房标准的，由市场营销部与客户服务中心共同办理退房手续。

　　b) 符合维修范畴但并不具备退房条件的、而业主有强烈愿望的，尽可能采取维修、给予适当的经济补偿或以委托代售的方式予以处理。

　　6.相关记录

　　6.1《投诉处理单》