售楼员培训实用教程(8)

　　售楼员培训实用教程（八）

　　前言

　　作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定了自已的业绩。"巧妇难为无米之炊"，无客户资源怎能创造出销售的业绩呢？售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则：

　　一、第一接触点的原则（包括来访客户和电话客户）

　　原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。

　　二、群带性原则

　　1、若第一接触是业务员A的客户介绍的（包括电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。2、若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源）。

　　三、时效性原则

　　通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个月后重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。

　　第二篇售楼人员行为准则

　　一、工作态度

　　1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调班时需经主管同意。3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违等不道德行为。4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。

　　二、服务态度1、友善笑迎客人，与同事和睦相处，互帮互助。2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。

　　三、行为举止1、站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。2坐姿：1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；30双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。3、交谈时：1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；2）不可整理衣着、头发或频频看表；3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；4）坚持使用"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"再见"、"请慢走"等礼貌用语；5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用"喂"，应用"先生"、"小姐"或"女士"称呼客人。

　　第三篇售楼部工作制度

　　一、员工必须遵守"廉洁、守法、诚实、敬业"的行为准则。

　　二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。

　　三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户，服从领导安排，确保每天8：00-19：00时段都有人接待来访客户。

　　三、工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话、电脑聊天、打游戏或做其它与工作无关的事情。

　　五、值班业务员应提前5～10分钟到岗，做好班前卫生工作。

　　六、员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓妆艳抹；员工工作时间内均配戴铭牌。

　　七、服从上司按排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。

　　八、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。

　　九、员工未经公司批准不得兼职。

　　十、员工有义务保守公司的经营机密。

　　十一、员工禁止索取非法利益。

　　十二、员工不得越级或越权开展经营活动。

　　十三、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。

　　十四、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议。

　　十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。

　　第四篇售楼部员工过失分类细则

　　一、轻微过失（罚金5-15元每/人）

　　1、客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话说"您好"。

　　2、工作时间带无关人员到公司。

　　3、当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。

　　4、工作时间衣冠不整，未按规定佩戴铭牌

　　5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。

　　6、未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。

　　二、重大过失

　　1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。

　　2、当班时饮洒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。

　　3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作，

　　4、私藏、挪用公司的物品。

　　5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情

　　6、未预先向上级领导请假而缺勤。

　　7、谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言

　　8、违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。

　　9、侮辱、欧打客户、同事。

　　10、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。

　　11、遇紧急情况时，未服从领导安排。

　　12、与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。

　　13、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。

　　14、聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。

　　第五篇售楼人员行为规范

　　一、严格按公司规定着装，仪容整洁。

　　二、任何时候严禁"趴"、"靠"在销售楼接待台内。

　　三、严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。

　　四、正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事。

　　五、不得在销售中心吃零食、看杂志与小说、打闹、高声喧哗、化妆、打牌、闲谈。

　　六、不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。

　　七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。

　　八、值班人员不得在值班时间内睡觉。

　　九、不得占用销售电话打私人电话。

　　十、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事。

　　十一、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。

　　十二、禁止下班后在销售中心内打牌。

　　十三、客户遗留下的任何物品均应上缴。

　　十四、员工接听电话应使用普通话，并先说"您好山水华庭"。

　　十五、电话铃响三声必须接听。

　　十六、礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。

　　十七、详细地做好客户登记工作。

　　十八、认真完成公司交待的其他工作。

　　十九、应统一配戴工作铭牌。

　　二十、不得私自换班、换岗。

　　二十一、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。

　　二十二、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。

　　第六篇现场客户接待准则

　　十一、客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）。

　　十二、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。

　　十三、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。

　　十四、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。

　　十五、工地参观时，须戴安钱帽，并解释安全知识。

　　十六、不贬低其它楼盘，抬高自己。

　　十七、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。

　　十八、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。

　　十九、严格维护客户资料隐私权。

　　二十、接待客户时不得泄露公司保密资料。

　　二十一、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。

　　第七篇个人卫生制度

　　一、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。

　　二、每日上班前须将皮鞋擦净。

　　三、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须慰整齐。

　　四、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。

　　五、女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。

　　六、勤洗澡、勤换衬衣。

　　第八篇考勤制度

　　一、迟到与早退

　　1、迟到：按公司规定的作息时间工作，迟到10分钟内，每次罚款5元，当月迟到第5次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者，给予金50元，直至除名。

　　2、早退：10分钟以内者，罚款5元，早退超过30分钟或月累计早退第三次者，以旷工一天处理，由于早退导致损失或极坏影响者，罚金50元，直到除名。

　　二、事假与病假

　　1、有事或因病需请假，必须事先按公司制度征得主管签字认可后，方能放假。病假必须出示医院证明。

　　2、员工每月请假或病假不得超过三天。

　　3、未经批准而先行放假者，视为旷工。

　　4、凡请假或旷工超过1小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工超过2小时者，以请假1天或旷1天论处。

　　三、旷工

　　每旷工一天扣除底薪50元作罚金，旷工两天扣除全部底薪，旷工三天作除名处理。有其他严重违反公司制度者，亦作除名处理。

　　四、销售部全体员工须按正常时间在售楼部报到后，方能外出办事。

　　第九篇销售报表的编制及管理制度

　　报表种类

　　销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。

　　1、销售周报表

　　1）填制内容：本周销售情况。回款情况。

　　2）填制时间：每周一下午12：00以前。

　　3）申报程序：由报表填制人给销售部主管存档。

　　2、销售月报表

　　1）填制内容：本月销售情况，回款情况。

　　2）填制时间：每月1日下午14：30以前。

　　3）填制程序：由销售部主管填制，一份自留存档，一份报公司经理备案。

　　3、客户登记表

　　1）填制内容：每天来访、来电的客户情况。

　　2）填制时间：每天下班前10分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。

　　3）申报程序：由业务员填制。

　　4、合同签定一览表

　　1）填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。

　　2）填制时间：每月1日下午5：00前。

　　3）申报程序：由销售部经理制定，一份自留存档，一份报公司经理备案。

　　5、销售部本月卫生及工作纪律情况表

　　1）填制内容：销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。

　　2）填制时间：每月1日下午14：30以前。

　　3）申报程序：由销售部主管制定，一份存档，一份送公司经理，作为年终考核之一。

　　第十篇合同管理制度

　　一、每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以向客户讲解具体合同条款。

　　二、作废的合同一律退还销售部主管处销毁。

　　三、合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。

　　四、正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。

　　五、

合同所指价格为折后价。

　　六、合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。

　　七、请客户签字后，将合同送部门主管审核无误，再送公司签字盖章。

　　八、不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。

　　九、客户必须交定金后才能签正式合同。

　　十、补充协议须经销售部主管认可。

　　第十一篇更改合同制度

　　一、本制度包括客户提出的：更名、换房、更改付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘或其他附加条款等条要求。

　　二、更名

　　客户需注意向销售部递交手写申请书、经销售部主管签字后，方可更名。原认购方需向公司交纳一定的手续费，收回原认购方收据，已交房款不予退还，直接开具新收据给新认购方。

　　三、换房

　　客户需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理同意后，方可换房。换房后的价格以销售部当天公布的价格为准。

　　四、更改付款方式

　　客户若因特殊原因要更改付款方式，需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理认可后，方可更改。实际成交价不得作修改，但可根据重新选择的付款方式给予相应的优惠。

　　五、客户退房

　　客户若应特殊原因提出退房，需向销售部递交手写申请书，经公司经理批准后，财务部根据合同条款没收定金或违法约金，余下的房款由财务部约定时间退款。

　　六、改动装修标准

　　客户提出改动装修标准时，必须递交手写审请书，经公司经理同意后，方能实施，并交纳查应的由工程部确定的改动装修金。

　　七、更改单位间隔

　　客户提出更改单位间隔，若未交房，需向销售部提交手写书面申请，经公司经理同意，并交纳相应工程款后，方能实施。若已交房，应请客户直接与公司物业部联系。

　　八、没收楼盘

　　根据合同条款，客户因违约而公司必须没收其楼盘，由公司扣款，销售部以电话及书面形式通知客户，并由公司财务部约定时间退还应退款项。

　　九、附加其它条款

　　由销售部主管汇报公司经理后酌情处理。

　　第十二篇销售收款、催款制度

　　一、交现金的方式：若客户提出交现金，销售人员应带领客户将现金直接交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户，销售人员禁止收受现金。

　　二、的方式：若客户交来存折，由销售人员陪同客户到其存折开户的银行，取现后回销售部将现金交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户。

　　三、收取支票或汇票的方式：若客户交来支票和汇票，由销售人员带领客户将支票式汇票交到公司财务人员手中，先由公司财务部开收条给客户，收条要注明支票或汇票号码；待公司财务进帐后，再由财务部开具正式收据给客户。届时，客户把收条还给财务部。

　　四、银行转帐方式：客户已通过银行转帐，销售人员应让客户将转帐的回单送到公司财务部，财务人员确认进帐后，开具正式收据给客户。

　　五、交款和催款的经办原则为"谁签约、谁负责"。

　　六、由销售部主管负责督促销售人员的交款、催款工作。

　　七、由销售部主管制定合同执行情况表，并以此作为催款时间依据。

　　八、对逾期付款的客户，要热情、耐心地做好催款工作。

　　九、客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求，销售人员须经销售主管批准后才能答应客户。

　　第十三篇销售制度的定期检查和修正制度

　　一、定期检查、修正各项制度在实际操作中的适应性、规范性，使制度更有利于销售部各项工作向规范化管理发展。

　　二、定人定期对销售部制度执行情况进行总结、反思。

　　三、对销售部出现了问题或有好的想法和建议，应写出书面陈述，递交销售部主管。

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篇2：售楼员(销售员)营销技巧培训

　　售楼员（销售员）营销技巧培训

　　销售员是谁

　　公司的形象代表

　　公司经营理念的传递者

　　客户购楼的引导者/专业顾问

　　将楼盘推介给客户的专家

　　将客户意见向公司反映的媒介

　　是客户最好的朋友

　　市场信息的收集者

　　具有创新精神、卓越表现的追求

　　销售员对客户的服务

　　1、传递公司的信息

　　2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好

　　3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘

　　4、向客户介绍所推荐楼盘相对于竞争对手楼盘的优点

　　5、回答客户提出的疑问

　　6、帮助客户解决问题

　　7、引导、说服客户下决心购买

　　8、向客户介绍售后服务

　　9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择

　　客户喜欢的销售员

　　热情友好、乐于助人

　　提供快捷的服务

　　外表整洁

　　有礼貌与耐心

　　介绍所购楼盘的优点及适当的缺点

　　耐心倾听客户的意见和要求

　　能提供建设性的意见

　　能提供准确的信息

　　帮客户选择合适的楼盘和介绍服务项目

　　关心客户的利益，急客户所急

　　竭尽全力为客户服务

　　记住客户的偏好

　　帮助客户做出正确的选择

　　基本营销技巧

　　1、作为业内人士，你必须：

　　了解其他房地产企业及其他房地产项目的情况是完全必要的。因为你只有了解他们，你才知道所遇到的竞争和挑战程度。

　　2、销售人员的素质与形象：

　　严谨的办事作风是房地产营销人士不可缺少的素质。

　　思维敏捷、口齿伶俐、心理承受能力强是销售人员的基本素质。

　　自信、热情开朗、衣着整齐干净、举止大方得体将会给客户树立一个良好的形象。

　　3、销售人员接听电话的基本技巧：

　　电话是销售人员与客户取得联系和保持联络的重要工具。

　　接听电话时，最好面部保持微笑，你笑着讲话时，客户在电话中可以感觉到你的笑容。

　　接听电话要始终如一地保持礼貌、热情的态度，讲话要清楚并注意节奏，善于倾听客户的诉说，引导客户将其顾虑和期望表达出来。

　　跟客户见过面以后，应该经常主动用电话与客户联络感情，但决不要催促客户下决心。

　　4、销售人员应该知道的：

　　基本的房地产专业知识；

　　对建筑、金融、城市经济等专业知识有相当程度的了解；

　　掌握心理学、行为学等综合知识；

　　掌握观察技巧、语言技巧和身体语言技巧：

　　了解目标客户属于哪一阶层，心理承受力、行为习惯等；

　　衣着得体，稳重的商业服饰。女性不宜配带夸张的首饰。

　　5、正确了解客户心理：

　　在购房行为过程中，购房客户的心理变化要比购买其他动产产品更为复杂和缓慢得多。因此，了解客户的心理及其变化过程，将会使房地产营销得心应手。

　　6、了解客户的购买动机：

　　是什么原因促使客户要买楼。销售人员在了解购房动机后就可大致地推断出客户的一系列心理变化，就可以对症下药，从而达到销售的目的。

　　客户产生了购房的欲望后，买什么样的楼和哪个楼比较好一点是所有消费者的普遍心态。有经验的销售员是能够迅速地从客户的言行中判断出其特殊品位和倾向，并由此来调整自己的销售策略与技巧。

　　7、客户应答技巧：

　　未搞清楚你想了解的问题之前，绝不可随意地下结论。

　　列出所有可能被问及的问题，并拟定标准答案；

　　不单为正面的问题，更要为负面的问题做好准备。把每个答

　　案变成传达关键住处的机会；

　　记住：你是业内人士，所以外表、谈吐要像专业者，给人的

　　感觉要象专家；

　　8、洽谈期间应该做的：

　　态度开放而诚实；

　　采取正面的态度 -- 不谈从前的交情；

　　用词清楚简洁 -- 避免使用客户不懂的行内术语，除非绝

　　对必要，但要向客户解释清楚。

　　要有想象力 -- 可采用图表、统计或案例说明；

　　提供有力的说明依据；

　　眼睛要望着发问的人，保持微笑；

　　留心聆听，确定自己的客户所提出的每一个问题。

　　9、洽谈中不应该做的：

　　猜测；

　　催促客户买楼；

　　如果不知道正确答案，要诚实地说这方面我不大清楚，但我可替你找出答案；

　　遇到一个想攻击你有敌意的客户，不可惊慌失措，必须保持

　　镇定，要有承受力；

　　自我辩护：尽量避免表现出自我辩护的态度。

　　10、如何处理数据资料：

　　提出可供比较的脉络（例：周边物业、价格比较等）

　　举例说明。

　　11、提防陷阱：

　　强迫你作出选择；

　　硬说你讲过某些话；

　　提假设性问题

　　长时期地停顿，通常藉此使你继续说话。

　　12、关于客户 -- 重要备忘：

　　他们不是要来难为你，而是不了解和一知半解你的项目

　　这是他们的要求；

　　他们的时间有限，所以他们需要清楚、扼要的资料；

　　他们可能对你的公司有成见和错误的见解；

　　他们可能不会很友善 -- 你要设法与他们建立友善的关系；

　　每个客户都有不同的需要，必须以不同的方法与他们沟通。

　　13、你应该知道的事情：

　　客户的姓名；

　　客户的来访目的；

　　具体内容；

　　客户要解决的问题；

　　14、基

本操作程序：

　　（1）营销人员通过电话解释询问和接待客户，确定洽谈交易楼盘。详细了解客户需求，详细介绍楼盘情况，并帮客户分 析；

　　（2）营销人员如需要带客户看楼盘，应该向组长或主任或经理反映情况；

　　（3）营销人员应如实记录楼盘交易和客户档案，并提交报告文件存档；

　　（4）营销人员在办理交易过程中，应主动指导客户办理有关手续；

　　（5）营销人员应主动跟进每一个案。

　　15、了解项目的物业管理：

　　物业管理的品牌效应对项目的促销起死回生起着极大的项目。它是一项实在的服务，是经过多年的实际营销，日积月累起来的。在销售当中，名声响亮、口碑良好的物业管理公司是使人们对所售物业产生信任及对将来的服务感到安心的重要因素之一。

篇3：售楼员售前准备培训

　　售楼员售前准备培训

　　售楼员开展销售工作前，应对深圳市房地产概况、行情有一定的了解。此培训材料中的内容，应该牢固掌握，并且做到化为己有，灵活运用。

　　第一、有关项目的所有资料、情况应牢固，包括价格表（可按规律记忆），起价、均价、最高价，都应做到胸中有数。甚至银行的按揭系数也熟记于心。

　　1、在回答客户和其他咨询者的提问时，做到胸有成竹、从容不迫、对答如流，向客户充分展示售楼员的优秀业务技能，使客户对你刮目相看，留下深刻印象。售楼员的自身素质和业务水平直接体现发展商和代理商的形象。

　　2、你应该注意的：如果你对某项问题或具体的数据不太清楚、记忆模糊时，应先察看资料，确认准确后，再回答客户的问题时，尽量不要给客户一个含混不清、甚至前后矛盾、错误的回答。在回答提问时，特别是涉及到一些数据时，尽量避免使用诸如"好象"、"也许"、"大概"之类的词语，应该给客户一个准确、明了、详细但不罗嗦的回答。

　　3、一个朝气蓬勃、充满自信、反应灵活、机智幽默、业务熟练、值得信赖的售楼员，留给客户的印象将是极其深刻的，它能为客户带来愉悦感、满足感、安全感。

　　售楼员的成功也就近在咫尺。

　　第二、对销售项目周边的楼盘、环境、公共配套设施有一个详尽的了解。

　　作为一个成功的售楼员，你应该想客户所想，急客户所需。对客户现时、将来的想法或需求，应该尽量地去揣摩。如果你能够先行一步，替客户着想，把客户的事情当自己的事情去办，使你替客户的考虑比客户本身的考虑更全面周到，这不但能给客户带来意外的惊喜，也会使客户对你心存感激。因此，我们的市场调查，应尽量详尽周密，争取细致入微。比方说对周围学校的了解，不应仅仅局限在学校的数量、名称。客户所关心的是哪些学校最好，它的师资力量如何？教学质量怎么样？毕业升学率有多高？教育设施是否完工备？校风校纪如何等等。如果你已经了解了这些情况，当你把你所了解到了东西详尽地告知你的客户，你就是帮他省却了很多的麻烦。客户是否真正想要了解这方面的问题并不重要，重要的是你在告诉你的客户，你和你的公司是真正为客户着想，是在尽力把对客户的服务做得最好。客户是否会觉得买你的楼盘买得放心、买得舒心？这些细枝末节的东西，虽然繁琐，给你带来更多的工作量， 但你不要忘记，一个细节往往可以成一事，也可败一事。所以，不辞辛苦，亲自查研究，充分掌握现有的材料，这将是你成功的坚强基石。

　　第三、个人素质。

　　营销技巧中有关个人素质，在《培训材料》中已有详尽论述，不作攒述。个人素质的提高决非旦夕之功，它要靠平时的积累。并非文化程度高，就代表着个人素质高，文化程度低就代表个人素质低。其实，商道即人道，一个成功的售楼员，他也应是一个成功的人。如果你在待人接物为人处事上做到家，即使你文化程度不是很高，同样可以赢得别人的尊敬。因此，在我们的营销作中，礼貌、热情、大方、不卑不亢、不急功近利是对售楼员的最基本要求。我们必须尊重客户，但我们同样要赢得客户的尊重。

　　第四、售楼员的举止、谈吐、仪表风度。

　　售楼员在接待来访的客户，与客户进行交谈时，要特别注意自己的仪表风度以及言谈举止，要给客户留下一个良好的第一印象。

　　在穿着方面，以庄重大方为原则，要给客户以稳重可靠的感觉，不要进行一些前卫的穿着打扮。

　　在与客户交谈时，要注意及时调整自己的语调语速，不要过快过急，要让客户听得清楚、听得舒服。

　　在客户面前，不要翘二郎腿，不要晃腿，也不要在客户眼前晃来晃去，但也不要显得过于拘谨。

　　第五、在售楼处接待客户

　　售楼员每日上班的第一件工作是整理售楼处，如卫生清洁、办公桌和其他家具，以及文件、售楼资料的整理。售楼处室内外要始终保持干净整洁。

　　办公桌要时刻保持整洁，不该让客户看到的资料，一定要妥善保管，售楼资料要及时进行清理。保持室内气的清新，有条件可以在室内喷洒一些香水，这往往能使人心情舒畅愉快。严禁在室内吸烟（客户除外）。

　　夏季空调开放时，使室内外温差保持在5-10度左右。售楼处要备一些卷筒纸或面巾纸，以备客户使用。

　　售楼处可以准备一些茶叶，夏季可以准备凉茶，这样也不至于茶叶的浪费。 当客户登门时，第一件事就是请客户落座，为其泡上一杯热茶，或者在天气炎热时，为其递上一杯冰水。

　　总之，我们的工作就是使客户在售楼处的每一分、每一秒都过得轻松、愉快。

篇4：万科售楼员内部培训教程(1)

　　万科售楼员内部培训教程（1）

　　第一章超级销售人员的十大基本要素及基本要求

　　第1节 超级销售人员的十大基本要素

　　1、一表人才

　　建立个人魅力；

　　组织创新能力-----科学家的脑

　　为用户服务的热心-----艺术家的心

　　专业的技术能力-----工程师的手

　　行动能力------劳动者的脚

　　2、两套西装

　　迅速进入客户的频道

　　牢记顾客的姓名

　　点头微笑

　　信赖、关心顾客的利益

　　仪表、热诚

　　情绪同步-----合一架构法

　　3、三杯酒量

　　顾客的三种状态

　　倾听的技巧

　　营造轻松的环境

　　询问的方法

　　4、四圈麻将

　　推销能力

　　理解顾客的能力

　　搜集信息

　　丰富的话题

　　5、五方交友

　　扩大你的生活圈子

　　人际关系的角色互动规律

　　人际间的相互吸引规律

　　人际关系的调适规律

　　人际关系的平衡规律

　　6、六出祁山

　　视挫折为理所当然

　　克服对失败的恐惧

　　转换对失败及被拒绝的定义

　　目标管理生涯

　　7、七术拍马

　　人的需求分析

　　赞美他人的方法

　　8、八会吹牛

　　提高自信心及自我价值

　　解除限制性信念

　　注意力掌控

　　认识自己、喜欢自己

　　决定一生成就的21个信念

　　9、九要努力

　　成功是一种习惯

　　今天的态度，决定你明天的成就

　　潜意识的力量

　　练习成功

　　10、十分忍耐

　　你的生活态度

　　你的生存技能

　　你的信息处理能力

　　第2节、销售人员基本要求

　　1、职业道德要求：

　　a、销售员必须"以客为尊"，维护公司形象。

　　b、还必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息；不得直接或间接透入公司员工资料

　　c、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。

　　2、基本素质要求：

　　较强的专业素质。

　　良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。

　　充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。

　　3、礼仪仪表要求：

　　男性皮鞋光亮，衣装整洁。

　　女员工要化淡妆，不要用刺激性强的香水；男性员工头发不盖耳部，不触衣领为宜。

　　在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。

　　提倡每天洗澡，勤换内衣，以免身体发出汗味或其他异味。

　　4、专业知识要求

　　售楼人员的专业知识主要表现在四个方面：

　　对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。

　　掌握房地产产业与常用术语。售楼人员应对花垣当地的房产发展方向有所认知，同时还能准确把握花垣县的房产动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点以及钟佛山路步行街的优劣势及卖点等信息；另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。

　　掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。

　　了解市场营销的相关内容。售楼人员应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识了解房地产的市场营销常识。

　　5、心理素质要求

　　有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔之毅力，能承受各种困难的打击，责任感强，自制力强。

　　6、服务规范要求

　　⑴来电接待要求

　　接听电话时，首先应说"您好，钟佛山路步行街欢迎您！"要用带着微笑的声音去说话。

　　通话时，手边必须准备好纸和笔，并记录下客户的姓名、电话、关心的问题和要求。

　　尽量避免使用"也许""大概""可能"之类语意不清的回答。不清楚的问题要想办法弄清楚后在给客人以清楚明确的回答 ，如果碰到自己不清楚有确实无法查清的问题应回答"对不起，先生/小姐，目前还没这方面的资料"。

　　如遇到与客人通话过程中需较长的时间查询资料，因不时向对方说|"正在查找，请您稍等一会儿"。

　　通话完毕后，要礼貌道别，说"再见，欢迎您到钟佛山路步行街来"

　　⑵来访接待要求

　　接待人员的行为举止要符合规范，要收腹挺胸，面带微笑，目视前方。

　　当客人到访时，应该立即放下手中事情起来相迎，当客人坐下后自己方可下做。

　　上班期间，不得在营业场所吸烟或吃东西。

　　注意"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。

　　积极向客户介绍楼盘资料，尽可能了解客户的需求和爱好，有针对性的进行推销。

　　不管客户是否有意购买房子，都要将客户送至营销中心门口，并将"请慢走"或"欢迎下次光临"。

　　将客户详细资料纪录在案，包括姓名、姓名、电话、关心的问题和要求等。

　　⑶顾客回访要求

　　确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户进行回访。

　　有目的的进行回访，在回访之前，要先于客户联系约好时间。

　　进入顾客的房间或办公室，要先敲门，征得主人的同意，方可进入。未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西。

　　回访完后,要及时做好登记。

篇5：售楼员礼仪培训(5)

　　售楼员礼仪培训（5）

　　一、仪容仪表

　　因售楼人直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目，

　　工作前应做好以下几点：

　　1．身体整洁：经常洗澡，保持身体清洁无异味；

　　2．容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；

　　3．适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张；

　　4．头发整洁：经常洗头，做到没有头屑；

　　5．口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新；

　　6．双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；

　　7．制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

　　二、姿式仪态

　　姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

　　以下是一些习惯性小动作，须多加注意：

　　1．咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；

　　2．打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；

　　3．整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；

　　4．当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；

　　5．手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把

　　玩物件；

　　6．当众不应耳语或指指点点；

　　7．不要在公众区域奔跑；

　　8．抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；

　　9．与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；

　　10、不要在公众区域搭肩或挽手；

　　11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；

　　12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；

　　13、与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。

　　三、言谈举止

　　坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：

　　1．彬彬有礼

　　（1）主动同客人、上级及同事打招呼；

　　（2）多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；

　　（3）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；

　　（4）讲客人能听懂的语言；

　　（5）进入客户或办公室前须先敲门；

　　（6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；

　　（7）使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

　　2．笑口常开

　　（1）面带笑容接待各方宾客；

　　（2）保持开朗愉快的心情；

　　四、仪容、妆扮

　　*男员工发式

　　*头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖发领；

　　*头发要整齐、清洁，没有头屑；

　　*不可染发（黑色除外）。

　　*女员工发式

　　*刘海不盖眉；

　　*自然、大方；

　　*头发过肩要扎起；

　　*头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；

　　*发型不可太夸张；

　　*不可染发（黑色除外）。

　　*耳环

　　女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。

　　*面容

　　*面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；

　　*男员工不可留胡须；

　　*手

　　*员工的指甲长度不超过手指头；

　　*女员工只可涂透明色指甲油；

　　*只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰；

　　*经常保持手部清洁。

　　*鞋

　　*经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要；

　　*穿着公司统一配发的工作鞋。

　　*袜子

　　*女售楼员须穿着统一配发的丝袜（夏装）；

　　*制服

　　*合身、烫平、清洁；

　　*钮扣齐全并扣好；

　　*员工证应佩戴在上衣的左上角；

　　*衣袖、裤管不能卷起；

　　*佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。

　　五、售楼员文明用语

　　迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。

　　友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？如果自住您不妨看看这套房子、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。

　　招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。

　　请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。

　　恭维赞扬类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。

　　送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。

　　俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语，对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：

　　生硬类用语：你姓什么：

　　友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？

　　生硬类用语：你买什么房？

　　友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一

房一厅式、三房两厅式……

　　生硬类用语：你还想知道什么？

　　友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。

　　情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。

　　售楼必须反复理解和运用一句名言：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

　　六、售楼员接听客户电话要则

　　1．接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不

　　冗长；

　　2．接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好

　　介绍的顺序，做到有条不紊；

　　3．销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不

　　能超过三下；

　　4．接听电话时必须要亲切地说：“您好，**花园，有什么可以

　　帮到您的？”

　　5．当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线电话，可

　　不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案；

　　6．记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的

　　一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈；

　　7．在回答问题时应做到耐心但不能太详细，以免防碍其他客户的

　　电话打进来，回答问题最后不要超过三个；

　　8．在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到

　　现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；

　　9．在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、

　　地址、购房意向和信息来源；

　　10．在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代

　　为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许

　　远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓；

　　11．不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑；

　　12．不许在接听顾客电话时与其他人搭话。

　　七、售楼员待客要求

　　*七个字：礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（精通业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身和环境清洁）。

　　*六个勤：手勤（勤帮顾客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）。

　　*五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。

　　*四步曲：顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼。

　　*三轻声：走路轻、说话轻、操作轻。

　　*二满意：形象满意、服务满意。

　　*一达到：达到成交目的。