房地产销售员基本要求

　　房地产销售员的基本要求

　　销售员的定位：

　　--房地产企业与消费者沟通的桥梁，

　　--房地产企业形象代言人，客户的朋友、置业顾问。

　　销售人员是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与客户之间的桥梁和纽带。因此销售人员的个人素质与能力，是直接影响楼盘的销售速度与销售量。

　　一个称职的销售人员应该是半个地产专家，对所销售楼盘有高涨的热情，不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、价格、公共设施、设备、社区管理、社区文化等）有根本的了解，而且对所售楼盘的地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够对竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则地贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为客户提供置业意见，使客户对楼盘产生信任感。

　　专业素质

　　综合能力

　　良好品质

　　良好的形象

　　销售员的基本素质要求：

　　一、良好的个人形象

　　销售员的个人形象是销售的第一成功要点，良好的形象留下的印象往往是深刻而长久的，售楼人员留给客户的第一印象把握在自己的手中，我们必须从细微之处去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以我们要随时的保持我们良好的仪容、仪表及仪态。

　　销售部工作人员应具备的基本素质要求：

　　（一）仪容仪表：楼盘的售楼人员每天直接与客户打交道，展示并代表了公司和项目的形象，所以外表仪容显得格外重要，每一位售楼员都应自觉的做好以下几点：

　　1、身体整洁，经常洗澡，保持身体无味，所用香水不宜特别刺激；

　　2、上班时应保持饱满精神，容光焕发，要有充沛的体力与精力，在工作中全心投入；

　　3、女性上班时可适量化淡妆，不能浓妆艳抹，男员工不可留胡须；

　　4、头发整洁，经常洗头，女员工发式、染民颜色不可过于夸张，头发过肩要扎起，刘海不要过眉，男员工不能流长发；

　　5、员工佩戴饰品不能过多，一般以耳环、戒指为主，戒指只可佩戴一只小型的，样式不能过于夸张，耳环：只可佩戴无坠小型的，以耳钉为主；头饰应以深色为主，不可夸张耀眼；

　　6、手：员工的指甲不能过长，涂指甲油以透明色为主；

　　7、员工制服必须整洁，合身，衣袖、裤管不能卷起，钮扣齐全并扣好，员工证佩戴在上衣的左上角，佩戴的项链与其它饰物不能露出制服外，鞋的款式应与制服相配，不可夸张，女员工的丝袜应以肉色为主。

　　（二）举指言谈：售楼员的站、坐、走、谈话同样显示公司与项目的形象与品牌，不但要做到有效率的工作，还应做到彬彬有礼

　　1、多用礼服用语，主动上前与客户、同事、领导打招呼；

　　2、如知道客人的姓名与职位，要尽量称呼其职位，如刘总等；

　　3、使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

　　4、要保持面带笑容的接待客户；打哈欠或打喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；

　　5、当众不应耳语或对客户指指点点；

　　6、不能在公众区域奔跑；

　　7、不能抖动腿部、不能坐到桌子或柜台上；

　　8、与客户交谈，双目应注视对方，不能东张西望；

　　9、不能在公众区搭肩、大声喧哗或追逐打闹；

　　10、在公众区，在客户在场时，不应谈及与工作无关的事；

　　11、不能在公众区挖鼻孔、搔痒或剔指甲；

　　12、与客户谈话时手不能插在口袋里，坐时应平放在桌面，不要把玩物件；

　　13、与客户谈话时，不能经常看表或随意打断客户说话；

　　二、专业素质

　　售楼员自身素质高低，服务技能和服务态度的好坏，是影响代理商（发展商）服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，必须要具备如下的专业知识。

　　1、了解公司

　　要充分了解代理商（和发展商）的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。

　　2、了解房地产业与常用术语

　　进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、营销知识、房地产法律知识、心理学、礼仪学、广告学及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、套内面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。

　　3、了解顾客特性及其购买心理

　　一般来说，顾客购买心理动机有很多种，如：求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、仿效心理、隐秘心理、安全心理等。我们必须准确的了解客户的购买动机，满足其相关的需求，这样才能有的放矢的进行销售

　　4、了解市场营销相关内容

　　楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员有仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略、价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识。

　　三、综合能力

　　1、洞察能力

　　房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业洞察能力、语言运用能力、社交能力和良好的个人品质。

　　2、语言运用能力

　　售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率、主要有以下几点：

　　--态度要好，有诚意；

　　--要突出重点和要点；

　　--表达要恰当，语气要委婉；

　　--语调要柔和；

　　--要通俗易懂；

　　--要配合气氛；

　　--不夸大其词；

　　--要留有余地。

　　3、社交能力

　　--与之交往使人感到愉快的能力；

　　--处理异议争端的能力；

　　--控制交往氛围的能力。

　　四、良好品质

　　（1）从公司的角度来看

　　虽然售楼员来工作的目的不尽相同，有

的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。因此售楼员必须具备如下的素质：

　　●积极的工作态度；

　　●饱满的工作热情；

　　●良好的人际关系；

　　●善于与同事合作；

　　●热诚可靠；

　　●独立的工作能力；

　　●具有创造性；

　　●热爱本职工作，不断提高业务技能；

　　●充分了解楼盘知识；

　　●知道并满足顾客的真正需求；

　　●能够显现出发展商和楼盘的良好形象（附加价值）；

　　●达成业绩目标；

　　●虚心向有经验的人学习；

　　●虚心接受批评；

　　●忠实于公司、忠于客户、忠于自己。

　　（2）销售人员的任务与个人素质、性格的关系

　　销售人员的任务

　　销售人员的任务

　　有关个人的素质和性格

　　确定未来顾客需要

　　创造力、机智、想像力、见闻广博、分析技巧

　　说明楼盘如何配合未来顾客需要

　　语言能力、文字好、知识丰富、热情

　　获得未来顾客的合约

　　说服能力、机智、坚定、博识

　　处理异议

　　信心、知识、机智、体谅

　　激烈竞争情形之下推销

　　持久、进取精神、信心

　　每日清单、计划及催付款之例行报告

　　有条理、诚实、精细

　　通过交谈与服务引起顾客好感

　　对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼

　　销售人员的素质

　　上进心

　　洞察力

　　忍耐性

　　谦虚

　　敏捷性

　　积极性

　　诚实

　　易于亲近

　　责任感

　　充沛的体力

　　良好的记忆力

　　自信心

　　明朗的个性

　　勤勉性

　　具有爱心

　　冷静

　　做事的干劲

　　创造性

　　参与的热忱

　　不屈的精神

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篇2：销售员(业务员)正确处理客户意见要求

　　销售员（业务员）如何正确处理客户的意见要求

　　一、处理顾客投诉与抱怨的程序：

　　1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到客服服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

　　2、客服服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

　　3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

　　4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

　　5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

　　6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

　　7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

　　二、处理客户抱怨与投诉的方法：

　　1、确认问题

　　认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

　　尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

　　把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

　　了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

　　2、分析问题

　　在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

　　最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

　　问题的严重性，到何种程度？

　　你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

　　如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？

　　解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

　　3、互相协商

　　在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

　　A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？

　　B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？

　　C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。

　　D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？

　　E：公司方面有无过失？过失程度多大？

　　作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”

　　与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

　　4、处理及落实处理方案

　　协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，客服服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

　　三、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：

　　1、耐心多一点

　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

　　2、态度好一点

　　客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

　　3、动作快一点

　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

　　4、语言得体一点

　　客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

　　5、补偿多一点

　　客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

　　6、层次高一点

　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往

往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

　　7、办法多一点

　　很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

　　四、六步骤平息顾客的不满

　　1、让顾客发泄。

　　要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

　　当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

　　2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

　　道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？

　　向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

　　3、收集事故信息。

　　顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

　　你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

　　你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

　　你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？

　　你要做到：

　　①知道问什么样的问题。

　　②问足够的问题。

　　③倾听回答。

　　4、提出解决办法。

　　对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：

　　①打折。

　　②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

　　③名誉。对顾客的意见表示感谢。

　　④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

　　5、询问顾客的意见。

　　顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

　　我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！

　　“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

　　6、跟踪服务。

　　是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

　　不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

　　五、在处理客户投诉的过程中技巧或原则

　　原则一：不要人为的给客户下判断。

　　客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

　　原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

　　如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

　　原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。