房产销售成交技巧3

　　房产销售成交技巧3

　　如果销售人员不能与顾客谈判成交的话，那销售人员实际上只不过是一个办事员而已，绝不会成为一名销售员。居家买房是人们家庭中前所未有的最大投资，这笔资金需要很多年才能付清，当客户考虑购买的时候，他们往往很自然地开始担心决定是否正确。当顾客对销售人员表示不信任时，不要恼怒。因为一般情况下，人们对销售人员总存有一点疑虑。他们不是对销售人员本人有怀疑，他们是担心买到不应该买的东西。销售人员如果清楚地对顾客的需要作出反应，就会减少这种自然的顾虑。

　　客户不想购买的理由，一是担心买的东西不能满足他们的需要，二是担心买到的东西没有物有所值。

　　一、以提问尝试成交

　　如果销售人员想知道客户对那套房屋感兴趣，以及他们是如何把这套房屋跟其它的房屋比较的，不要臆测客户最喜欢哪套房屋，而要向他们询问：

　　“李先生，您最喜欢这套房屋的那些方面？”

　　“您认为这套房屋怎么样？”

　　“与......相比，您认为这套怎么样？”

　　“先不谈价格，在今天您所看过的四套房子中，您最喜欢哪一套？”

　　二、避免错过时机

　　如果楼盘介绍时间过长，就会产生负面效应，使销售人员失去成功的机会，尝试着早点成交总比不积极设法早点成交要好得多。

　　在销售人员消除了客户的异议后，就要试着成交。如果客户又提出别的异议，那么消除它，再试着成交。

　　如果一次尝试成交失败，销售人员还可以再试。许多销售员在成交完成之前曾努力尝试了七、八次之多。

　　三、捕捉成交信号

　　销售人员不能以自己的感受来决定何时应该试着成交，客户常常会给销售人员一些提示，表明他们已经准备成交。这里有一些成交信号供销售人员参考：

　　1、“您觉得那套房子好？”

　　当客户向销售人员证求意见时，他们通常是想得到销售人员对他们的决定的支持。在回答之前先向他们提问，然后诚恳合理地给予支持。如果客户想知道销售人员认为两套房子中哪一套对他们来说更加合适，销售人员可以问诸如下面的问题：

　　“您最喜欢这二套房子的哪些方面？”

　　在听到他们谈了两套房子各自的优点后，再问：

　　“您感到在哪套房子中更舒适呢？”

　　客户选择的那一套就是他们最想要买的，这便是一个可以成交的信号。

　　2、“我们能再看一次吗？”

　　当客户想第二次看某套房子，就表明他们对这套房子感兴趣了。这时销售人员就可开始签约努力了。

　　3、徘徊不想离开

　　如果客户在一套房子中徘徊了很长时间，说明他们对这套房子感兴趣。

　　4、过多地挑剔

　　如果客户对某套房子过多地，这说明他们对房子感兴趣。

　　5、低声耳语或表情紧张

　　如果夫妻两个在一起耳语，或二人紧张的对视，这是准备购房的信号。

　　6、测量长度

　　如果客户用脚步踱测房子，那他们就是有兴趣买房了。

　　7、情感反应

　　客户看中了某套房子。客户这时会格外关注他们感兴趣的房子。

　　8、突然沉默

　　客户突然沉默或开始抽烟，表明客户考虑成交

　　当销售人员尝试成交时，要耐心等待顾客的答案。客户保持沉默时，可能意味着客户正在紧张地考虑成交与否的得失，如果这时销售员总是接着滔滔不绝地阐述其它的购买理由，结果就可能是反而错失了成交良机

　　四、尝试成交

　　销售新手往往会觉得实现签约是销售中最重要，也是最难实现的。其实签约应该是整个销售过程的自然结果，签约困难多半是因为初次接待、看房或异议处理等前期销售步骤没有做好。

　　真正的销售高手在签约阶段，反而表现得十分平和从容，仿佛一切都顺理成章，这样客户才会在轻松和信任的气氛中欣然签约。

　　（一）成交方法

　　1、单刀直入

　　一些顾客会同意销售人员所说的一切，但到了决定购买的时候却停止了。这时销售人员可将填好购买合同连同一支笔一起递给他，让顾客提出他们的反对意见。只有他们说出反对意见，销售人员才能对症下药，着手解决。有时最好的反应就是直率地问：“这房子合您意吗？”如果销售人员得到积极肯定的回答，那买卖就成功了；如果得到否定的回答，销售人员得努力解决问题。

　　如果销售人员成交失败，还应作最后一次尝试：

　　“您为什么不想买这套房子？”

　　这里销售人员是在迫使顾客说出原因。如果他们说出原因而销售人员又能解决，那么再次尝试成交。

　　2、“让我把这一点写上”

　　销售人员也可以说：

　　“让我把这一点写在合同的补充条款上，这样您就可以考虑签约了。”

　　销售人员同客户一起复阅一遍合同，然后尝试成交。

　　3、数学方式

　　使用这种方式时，销售人员可以说：

　　“让我们来核对一下……”

　　然后开始计算首期付款，客户每月还款额，把这些数据写到一张纸上：

　　首期款___元

　　月还款___元

　　如果这些数据在客户能承受的范围内，就着手成交。

　　五、成交后的销售服务跟进

　　签约往往只是销售成功的开始，客户付了定金，只是产生了购买意向，他很可能还会见异思迁，被新的更有特色的楼盘所吸引。同时部分客户也容易产生购买后后悔症，即一签约付定金，立刻就觉得自己过于仓促。这时同样需要继续销售服务跟进。

　　一般采用的方法：

　　l．“内部消息”法

　　2．新优点法

　　3．服务及时跟进法

　　销售人员与客户洽谈时，方法众多，最好的方法往往是发自内心、真诚待人，同时又是因人而异的。

　　一个销售新手往往会觉得最重要的和最难的是实现签约，但签约困难多半是的几个步骤－一如接待、看房及异议处理没有做好，实际上签约应该是整个销售过程的自然结果，水烧得足够热，自然就会开，只希望用强力方式，高压推动客户签约，多半是要失败的，没有人愿意在被迫的气氛中实现购买。

　　真正的销售高手在签约阶段，反而表现得十分平和从容，仿佛一切都顺理成章，这样客户才会在没有压力及相当信任的气氛中欣然下单签约，真正让客户感觉到买房是一件十分愉快的事情。因为任何客户在购买时，脑子里有着一个天平，左边是快乐，右边是痛苦。我们一定要让客户明白掏钱购买我们的产品时产生的快乐远比购买产品所带来的损失痛苦要大得多，他才会放松紧张的心情，解除客户成交的心理障碍。

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篇2：房地产营销书:促进成交技巧(1)

　　房地产营销书--促进成交技巧（1）

　　第六章促进成交技巧

　　第一节如何赢得客户的信任

　　一个优秀的售楼人员应该牢记：促进售楼成交，必须先赢得客户的信赖，赢得客户的信赖最重要的是推销自己，使自己成为客户的朋友。楼盘推销就是要在客户对楼盘充分了解认知的基础上，让已成为朋友的客户非常理性地购买所销售的房子。

　　一、成功地推销自己

　　"跟其他人一样，我并没有什么诀窍。我只是在推销世界上最好的产品，就是这样，我在推销我乔?吉拉德。"这句话很精辟地道出了销售的实质。房地产业销售的产品是价格极高的商品房，销售人员不仅代表公司的形象和信誉，而且也代表公司楼盘的品质和企业的品牌，客户在决定买房之前是通过售楼人员的一举一动、一言一行对你所代表的公司及其楼盘进行了解的，因此，一名合格的售楼人员，必须得先学会推销自己。

　　(一)、必须注重个人形象

　　售楼人员是楼盘形象的集中体现，应该穿得整整齐齐，最好统一着职业装，神采奕奕，男售楼员要每天刮胡子，头发要整齐、清洁、没有头屑；女售楼员宜化淡妆，发型不可太夸张，只可佩戴无坠小耳环或一只小戒指，不可佩戴其它首饰，男女售楼员均不可染发（黑色除外），尽量给客户留下良好的第一印象，让初次与你见面的客户对你产生好感，有和你说话的愿望。

　　（二）必须注重个人修养

　　售楼人员大方的仪表、得体的言行、富有亲和力的微笑，会迅速拉近与客户之间的心理距离。踏进售楼处的客户形形色色，对那些购买可能性非常大的顾客，应给予详尽的介绍，并尽可能地促使成交；而对于那些成交希望很小的客户，则提供参考意见，力争使其成为潜在的客户。

　　（三）必须注重锻炼个人的交际能力

　　提高个人的交际能力、主动为客户服务是售楼人员与客户之间最稳固的桥梁，售楼人员必须具有丰富的房地产专业知识，以其宽广的知识面和风趣幽默的谈吐同各种不同的客户打交道，能够很随意地切入任何一个话题，将楼盘的营销"卖点"和个人的魅力淋漓尽致地展现给客户，只有这样，售楼人员才可能将枯燥的房屋买卖谈判变得更加亲和随意，拉近自己与客户距离，获得客户的认可。

　　二、掌握赢得客户信赖的技巧

　　（一）全面了解所销售的楼盘

　　1、优秀的售楼人员应该是半个地产专家，销售洽谈中要表现出自信、权威，不仅具有丰富的房地产专业知识，而且要养成楼盘销售前做好各种准备工作的习惯。

　　2、熟悉所售楼盘的特点包括楼盘品位、文化、整体规划、营销卖点、景观设计、建筑风格、房屋结构、户型设计、面积、功能、朝向、价格、公建配套设施、物业管理、建筑质量和施工进度、服务承诺、入住时间、房产**等等。

　　3、最重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够在与竞争楼盘比较中作出使客户信服、恰如其分的讲解，做到扬长避短、轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。只有这样，面对客户的各种各样的提问，售楼人员才能做到对答如流，在每一个细微之处增强客户的购买信心。

　　（二）消除误会，诚信服务

　　客户对售楼人员的推销大多持有戒备心理，或对发展商有一些看法，甚至有些错误成见，因此售楼人员应避免满口推销行话，盲目地自吹自擂。应抱着理解客户的观念，看房过程中，设身处地为客户着想，客观地帮助客户分析购买的"利"与"弊"，以训练有素的销售姿态，尽量谈一些客户认为有价值的东西，以诚实、坦率的态度消除客户对楼盘抱有的先天怀疑或偏见，在增强双方信任感的基础上，激发购买欲望，迅速找到成交切入点。

　　（三）树立双赢理念

　　售楼人员代表企业利益，同时也要兼顾顾客利益，做到以诚相待，为顾客着想，自己赢得利益的同时给客户留出足够的空间，满足顾客需要是保证销售成功最关键的因素。售楼人员要想客户之所想，急客户之所急，乐意在各个方面为顾客提供服务，帮助客户了解推出的楼盘，解决其内心的疑问。李嘉诚先生在谈到自己成功的经验时，认为自己的独到之处是：在关键的时候会为客户让出一大块利益，久而久之赢得许多客户的信任，大家都愿意与其合作。

　　（四）让售楼业绩说话

　　当客户对楼盘已经表示基本满意，但还在犹豫不决时，售楼人员采用迂回的手段告诉客户我们的楼盘已售出了大半或某某户型房子非常好销、所剩不多等，客户很可能就会不再犹豫，当场拍板；而如果这一信息是来自其他购房客户，或者当天就在客户的眼皮底下成交好几套房子，那么客户购买的信心就将更加坚定不移。很多素不相识的客户都已在我们的楼盘置业，本身就证明楼盘确实物有所值，给了客户一个信心。销售情况好的楼盘，售楼人员应该适时地将营销业绩告知购房客户，用事实来取信客户。售楼人员充分利用已购房者的活广告作用是取信客户的高招。

　　（五）做客户的知心人

　　买房对于大多数客户来说是花掉一辈子积蓄的大事，这就使得他们格外小心意意，惟恐掉入发展商精心设计的陷阱中。售楼人员要学会换位思考，用客户的眼光看待自己的销售行为，按照客户的心理去体会公司提供的楼盘，真正让客户感到你是他们的朋友，是他们的购房顾问，是乐意帮助他们的人，顾客往往因为喜欢你而喜欢你介绍的楼盘。优秀的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘哪些方面能更有效地满足顾客的要求，能够告诉顾客：为什么买我们楼盘的房屋比买其它楼盘的房屋更有利？我们的房屋能给客户带来什么样的利益与效益？

　　（六）用真诚赢来信任

　　作为一名合格的售楼人员，必须学会以真诚换来顾客的信任。每个售楼人员都应当诚实而且处处真心为顾客着想，才能赢得顾客对你的信任，因为客户都喜欢与诚实的人打交道。很难想象，一个不诚实的售楼人员，能够使顾客树立起对公司、对楼盘的信任，更谈不上让客户作出买楼决策了。

　　（七）以优质的服务征服顾客

　　作为一名售楼人员，我们所做的每一件事都是为顾客服务，服务自始自终是我们售楼业务的主题。在楼盘同质化趋势日益明显的今天，顾客买房有时很难取舍，这时营销服务便是竞争的核心。顾客想到的，我们必须想到；顾客没有想到的，我们要替他想到。只有这样，我们才会赢得更多的顾客，从而在强手如林的市场竞争中脱颖而出，立于不败之地。

　　（八）以楼盘品质取信客户

　　任何一个顾客，在亲自到楼盘现场看楼后，如果发现楼盘品质、配套环境、工程质量、服务质量等各方面都很好，参与楼盘建设的设计、施工、监理单位等有着良好的信誉，而且售楼人员的业务素质高、服务态度好，那么顾客回去后会自动向其亲朋好友推介。

　　业内营销人士都知道，发展商做一百次广告也抵不上顾客的一句好话，因为顾客与顾客因利益关系是站在同一个立场上的，顾客的话是不会有虚假的。据调查一个顾客购买了满意的楼房后，会告诉他的15个亲朋好友，会引来5-8个顾客到楼盘现场，可能会引发1-3个顾客产生购买欲望。所以，获得

满意的顾客是公司及其楼盘的最佳推销员，不仅可为发展商提出有关产品和服务的好主意，而且还可全面深人地宣传公司及其楼盘，从而取信更多新顾客。

　　以楼盘品质取信顾客并最终达到让客户顾客告诉顾客的目的，这是房地产营销众多方法中一个最省钱而又最为有效的广告形式，也是获得顾客信任的最佳途径。

　　（九）时刻表示对公司、客户的忠诚

　　优秀的房地产售楼人员，渴望与客户沟通，具有强烈的进取精神和坚忍不拔的毅力，能够承受不断的拒绝与失败，执着地向着成交的目标迈进。售楼人员一定要牢记：永远都不能在客户面前发公司和同事以及其他客户的牢骚，要维护公司现象，展现优秀的销售团队精神和良好的精神风貌，让客户受到鼓舞，达到赢得客户信任的目的。售楼人员应明白自己销售的不仅仅是房子，而且也销售着公司和自己个人的声誉。

　　（十）善于听取顾客的意见

　　售楼中常常会听到顾客对公司楼盘的意见、评价以及批评等方面的语言，售楼人员必须时刻表示出虚心接受意见的态度，而不能有任何不耐烦、使客户反感的行为，如摇头、转着眼珠、眼睛望着别处、提高嗓门等，售楼人员对客户的意见反映越积极，客户就会对你越信任。诚恳地接受顾客的批评意见是一个好的售楼员必不可少的素质，它可以让顾客感到售楼人员是个诚实值得信任的人，从而也会信任售楼员所推销的楼盘，能够放心买下来。

　　有时，当售楼人员向顾客推销楼盘时，顾客回告诉你一些合理的、有用的建议或其他竞争对手的最新消息，此时售楼人员一定要立即加以肯定，或同意顾客的观点或感谢顾客为你提供了这么好的意见或信息。

　　相反，如果售楼人员听到顾客对所销售楼盘的批评意见，就极力推卸责任，并硬要把自己的楼盘说得天花乱坠，这样会适得其反，大大降低客户对楼盘的信任值。

篇3：房地产营销书:促进成交技巧(2)

　　房地产营销书--促进成交技巧（2）

　　第二节随机应变的技巧

　　尽管按照售楼人员事先制定的售楼计划可以顺利地与客户进行洽谈，但客户的情绪有时是千变万化的，可能会出现一些不利推销的异常情况。因此售楼人员在销售过程中，要具有极大的灵活性和良好的临场应变能力，把问题处理得恰倒好处，不要让售楼工作因异常情况的出现而耽搁或失败。售楼人员必须善于根据不同客户的个性特点、现场氛围以及出现的特殊情况,因人而异地选择应对方法，以适应不同顾客的行为和购买需要。

　　售楼人员在学习掌握以下几种策略后,最重要的是在实际工作中要将其转化成自己的服务语言,力争做到举一反三,切勿死搬硬套。

　　一、面对客户指责与抱怨

　　售楼人员应明白，买楼客户近乎苛刻的挑剔、语气激烈的指责与抱怨，其实是非常正常的。对此售楼人员应有心理准备，正确的处理方法是：

　　（一）售楼人员回避和对抗都是不明智的，永远都不能与客户针锋相对，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，可以适当坦诚自己的失误，如售楼合同中涉及有关房屋公摊面积和公用设施设备维修基金方面的内容没有解释清楚，明确问题的责任在自己，让客户尽量把心中的不满释放出来，缓和气氛，再针对问题恰当地予以解决。

　　（二）售楼人员应首先接受客户的批评意见并适度恭维客户，软化客户的感情，如"像这类问题，只有房地产业的专家才会发现，您真是明察秋毫！"，"先生给人的第一印象就是干脆利落，满腹经纶，您的话不多，可真正算得上是字字珠玑啊！"然后立即采取行动加以改正，如"您的意见我将马上向经理反映。"尽量满足客户的自尊心，让客户感到自己是个英明的人，有一种做"上帝"的感觉。每个客户都喜欢售楼人员说他正确，并希望售楼人员根据他的意见迅速采取行动，没有一个客户愿意看到自己的意见被置之不理、受到压制或冷落。

　　（三）移花接木：当碰上过分刁恋、粗暴的顾客时，售楼人员不妨采用移花接木的方法，在自己情绪同样非常激动时，想想人生中美好的事情，学会在客户面前控制自己的不良情绪，这样有助于调整淡化自己的恶劣心情，比如想想这个月的辉煌业绩等，什么事情让自己最欣慰就想什么事；或者来点阿Q的精神胜利法，帮助自己平熄心中的怒火。换种思考方式，客户这么无礼不是更能反衬出自己的优秀吗?

　　二、面对客户得寸进尺的讨价还价

　　售楼人员经常会遇上一些客户对房子销售价格进行杀价，而且非常专业，步步为营，得寸进尺，这样的客户往往是诚心想买房的，对策是售楼人员一定要让客户经历一个艰苦卓绝的谈判过程。

　　售楼人员不要有底价的观念，不要以客户的出价作基础来进行价格谈判，不论客户出价在底价以上或以下，都要马上拒绝，目的在于争取主控权。当客户杀价到底价以上的某一价位（即可以答应的价格）时，此时仍然应表示自己无法决定，必须请示公司销售经理，让客户感觉到售楼人员的诚意，知道所争取来的每点优惠都是"来之不易"的，而且在条件允许的情况下，最好让客户有一种"胜利"的感觉，客户对辛苦得来的"胜利果实"一般都倍加珍惜。

　　比如有的客户在公司售楼部当着众多正在买楼客户的面，毫不客气对着售楼人员说："你这个小姑娘表面看上去很诚实，为什么2206房主买房打95折，而我买同样的房子，你请示了售楼经理，却只能打97折，明显地在搞价格欺诈，太不象话了！"。这种情况在售楼部经常遇到，售楼人员可以回答："先生，对不起，都怪我没有向您解释清楚，我们公司楼盘销售有三个阶段，在开盘优惠促销阶段，公司规定可以给予客户6-8%的折扣；在期房促销阶段，公司规定只能给予客户4-6%的折扣；在现房促销阶段，公司规定可以给予客户2-3%的折扣，2206房主买的是期房，折扣自然高些，而您买的是现房，折扣就低一些"。这种解释既可以消除客户的误解，又可以让售楼部所有正在买楼的客户信服，比较好地维护了公司的形象。

　　三、业主的利益受到伤害

　　"刚才听到小区业主正在议论，前两天小区内有一位业主的摩托车被盗，小区并不像你宣传介绍的那么安全。"类似这种情况，售楼人员必须正面回答客户："您真是位消息灵通人士！确有其事，以前从未发生过，按照所签定的物业服务合同，业主应自觉将摩托车停放在存车棚内，但其摩托车却是在楼道里被盗的，很明显业主应负主要责任，不过总公司对此事非常重视，正与物业公司、业主协商处理此事，相信公司会给全体业主一个信服的回答！"尽管不是一件好事，但售楼人员的巧妙回答，把坏事变成了好事，给客户留下公司非常负责任的印象，增强了客户对公司及其楼盘的信任。否则，好事不出门，坏事行千里，客户肯定将离你而去。

　　四、巧妙地反击不实之词

　　对于客户的一些不负责任及完全不符合事实的言论，售楼人员必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的售楼方法，否则客户为保住脸面而不愿再买你的房子。

　　正确的做法是：不要直接批评客户，无论客户多么蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地将他的无理言辞转嫁到第三者身上，让客户感到是第三者影响了他的思想。

　　例如："您是说我们公司经常延迟交房吗?如果您能告诉我是谁给了您这种看法，我会由衷地感谢您。你的这种看法我并不担心，因为我肯定能消除您的怀疑，只是想找出对我们交房有误解的第三者，纠正他的看法。"其实"客户并没有错"，只是那个第三者在胡说八道。本例中，若确有其事，客户必能举证，售楼人员应立即向上反映，及时采取措施设法补救；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下。售楼人员这样回答，非常恰如其分。

　　五、学会拖延

　　售楼人员向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和提问都勉强做出回应，学会适当地拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在售楼人员耐心细致启发后，客户的障碍才真正被发掘出来，而且客户冷静以后会告诉你："我只是想告诉你我个人的感觉。"因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。

　　一般情况下，顾客说完自己的观点后，售楼人员不要马上回答，可以适当放松一下，显示出你并没有被他的问题难住。稍微停顿一下，可以给自己留下一个考虑问题并以恰当方式作出回答的机会。尽管有时顾客提出的问题很简单，售楼人员能立即作出回答，也不要太匆忙，最好先在脑子里掂量以下再说，这个停顿很重要，顾客会更加认真地听取你的答复。

　　有时为了向顾客表明自己明白了他的意思，可以用自己的话把顾客提出的问题简单重复一遍，这样做可以给自己留下思考如何更好地回答客户问题的余地。

　　六、转移话题

　　在客户的一般需求和优先需求都得到满足后，有些客户还会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要售楼人员适当巧妙地转移一下话题。例如客户提出房屋朝向不好，售楼人员不妨以地段好、价格适中、环境优美为由，或者引用其他客户的话，"曾经有许多客户和您一样有这种

想法，不过入住以后，业主们普遍感到小区视野开阔，空气清新，居住方便，物业管理规范，物有所值。"把客户的思路拉回到楼盘最重要的因素上去，如此以优补拙，以良补劣，必能使客户的心理趋向平衡。

　　七、面对与公司或其房屋有冲突的客户

　　此时售楼人员首先要防止矛盾激化，以免影响公司形象，一定要具体问题具体对待，及时找到冲突的症结。如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识；如果是客户方面的原因，应在不违反公司原则的情况下，多考虑客户的想法与意见，让客户感觉售楼人员在为他着想，站在他的立场上解决问题。

　　八、排除干扰

　　有时客户的注意力会分散，比如接听电话、旁边第三者的插话、有熟悉的人进入售楼部等因素都会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是非常不利的，因为客户很可能难以按照售楼人员的计划作出决定。

　　对付这种情况最好的方法是先把已说过的重要内容从不同角度，用不同的表达方式再简要回顾一下，使客户相信并加深对楼盘的印象，在看准双方已合拍后，再用提问题的方法把客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力己失,重新开始洽谈己变得毫无价值。这就要求售楼人员必须作出准确判断，与客户另约个时间再谈。

　　九、当一名合格的听众

　　"我昨晚跟我们那位吵了一架，这都是你造成的！"听到这样的话，一些没有经验的售楼员可能会张皇失措，抢着表白自己，这会立即使客户对你的印象大打折扣。其实客户接下来的话可能是："这两套房子都这么好，你让我们怎样挑?！"有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，所以售楼人员在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，学会当好一名听众，中途打断客户讲话而自己抢着发言一类的事要绝对避免。

　　总之，售楼人员在任何环境下都要有良好的心理素质，做到坦然面对，灵活处理。在大量的实践后，相信大家能做到这一点。

篇4：房地产营销书:促进成交技巧(3)

　　房地产营销书--促进成交技巧（3）

　　第三节判断客户心理异议

　　令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。"我们回家再商量商量"之类的话是大多数客户常讲的，"商量"的结果可能就是不买，而客户所以"商量"的原因就是内心对楼盘有异议,他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。从某种意义上说，楼盘销售就是售楼人员用售楼技巧不断排除客户异议的过程，遇到客户的异议只是房地产营销的"初级阶段"，排除了异议才意味着售楼人员登堂入室，成为一名真正合格的专业售楼员。

　　有些客户会公开自己的内心想法，但在很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三拣四，同时害怕受你影响，作出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的。

　　一、诚实的回报

　　诚实是解决售楼问题最有效的方法，售楼人员可以适当要求客户与你一样担当一个角色--诚实的人。售楼人员可以对客户说："既然您又一次到这儿来找我，那就是相信我，想让我帮您参谋买一套合心意的房子，当然，您要是不相信我的诚意，尽可以再也不来，但我觉得您没有把我的诚意当一回事，您对我不够坦率，对于是否购买我们的房子，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您的真实想法吧！"这种方法几乎每次都能凑效，值得大家试试。

　　二、开门见山

　　如果客户是个爽快的人，或缺乏买楼经验和足够的警惕性，售楼人员开门见山地提出问题可以加快洽谈速度。"您能不能告诉我您为什么不想买?"可能会得到一两条意见，接下来可以再追问："只有这些吗?"如果客户说是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全没有必要再去讨论，售楼人员发现了客户内心的最大异议，再运用售楼技巧排除它，客户就可能立即掏钱。

　　三、巧妙指出客户可能存在的问题

　　"前两天，有个客户来售楼部与我谈了很长时间没结果，直到我讲明了我们公司的质量保证、保修制度，他才下决心买了204房。您是不是也想让我详细谈谈这方面的问题?"然后就察颜观色，看这番话是否击中了客户，如果是，客户的脉搏就在售楼人员的掌握之中了。

　　四、排除客户的借口

　　客户的异议可能有很多，但真正重要的可能只有一两个，售楼人员可以通过不断地问询，看客户还有什么问题，促使客户说出很多不能成立的意见，等编造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的异议，这种方法对那些很有经验的客户非常有用。

　　五、机智设问

　　对于那些一言不发"我就是不买"转身就走的客户，有时售楼员一个假设的小玩笑也可能让他开口。"假设说您正在看电视，两个警察进来莫名其妙地给您带上了铐子，连个分辨的机会都没有，您会有什么感觉?我现在就有这种感觉。给我辩护的机会吧，这座房子最好的辩护律师正等着您呢，别稀里糊涂就判我个死刑，要是您给我辩护的机会，我会非常感谢您的。"

　　六、"四不"调查

　　售楼人员可以在纸上写上四个最常见的不购买原因--"不需要、不想要、钱不够、不急着要"，然后坦承地对客户说："如果您能在相应的地方画个勾，我会非常感谢。"一般说来，这个办法能够顺利地让那些不愿开口的客户敞开心扉。一旦大的范围确定下来，细节的探讨就变得容易多了。

　　通常客户的内心异议是有迹可寻的，售楼人员要善于从客户的每一个细微反应中准确地加以把握，真正老练的售楼员往往靠观察就能基本完成探寻客户异议的过程，这样做的好处是能让客户切实感到售楼员的关心和细心，从而为顺利排除异议打下良好的心理基础。类似的例子很多，而全神贯注和丰富的阅历是售楼人员敏锐洞察客户异议的基础。售楼人员只有在经历无数次的成功和挫折之后，认真总结吸取经验才能渐至佳境!

篇5：房地产营销书:促进成交技巧(4)

　　房地产营销书--促进成交技巧（4）

　　第四节客户心理异议的处理原则与方法

　　在日常售楼工作中，售楼人员一定会遇到被拒绝或客户对楼盘提出异议的情况，但这并不代表客户不愿意购买我们的房子或不接受我们所提供的计划和意见，可能表示客户尚有些顾虑、想法还未得到满意的解答与处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的异议找到正确的成交途径。

　　这个途径既复杂又简单，归纳起来就是"扩大利益"，客户提出的每一个异议都是在进行自我利益保护，他们总是把要得到的和应付出的进行反复地比较。售楼人员必须唤起并扩大客户利益，心里时刻想着客户的利益，通过让客户真正感受到其利益得到保护，去激发客户的买楼欲望，更好地让客户信服，使客户对楼盘产生信心和兴趣，从而成功地在客户心里装进你的产品，促进成交。

　　一、处理客户异议的原则

　　客户异议乃是其买房的前兆，处理异议的巧拙有天壤之别的结果。

　　（一）预测异议，减少异议发生的机会

　　面对客户提出的异议，售楼人员若是慌张而又语无伦次，是非常糟糕的。售楼人员应做到事先对客户异议作出预测分析，因为事先预测异议、减少异议发生的机会是售楼人员处理异议的最佳手段，是每位售楼员都必须掌握的。

　　要做到这一点，售楼员必须充分了解客户，在制定售楼计划时，应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容，尽量消除客户的顾虑和疑问，做到心中有数，从容应对。可以尝试以下做法：

　　1、把售楼员们每天遇到的客户买楼异议都写下来；

　　2、进行分类统计，按照每一异议出现的次数进行排序；

　　3、以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；

　　4、由老售楼员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；

　　5、对练习过程中发现的不足，通过讨论再进行修改。

　　（二）诚实对待

　　只有真心购房的客户才会对楼盘提出异议，异议既是成交的障碍，又是成交的信号，俗话说"褒贬是卖家"，售楼人员明白了这一点，就应该用真心诚意的话语对待客户，否则无法说服内心存在异议的顾客。诚实是售楼人员处理客户异议最有效的方法之一。

　　（三）在语辞上赋以权威感

　　售楼人员以其对房地产宏观政策的把握、丰富的房地产专业知识，熟练的售楼技能、良好的服务态度以及对楼盘的全面了解等应答客户的异议，语言上自然具备了权威感，说服力会更强，更容易让客户信服。

　　（四）尊重客户

　　无论什么时候，都不要轻视或忽略客户提出的异议，也不要对客户的异议完全否定或作议论，更不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户房地产知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。

　　（五）经常传递有用的信息

　　客户之所以存在异议，有时是想更多地了解行业的动向，看看现在是否是最佳买楼时机或今后楼盘是否有升值的潜力，到底值不值得购买，售楼人员毫无新意的说法肯定是无法对应的。所以售楼人员要经常收集最新的业内消息、行业发展趋势或有关资料，每次面谈都用心向客户传递有价值和有利的信息，也是处理客户异议一种非常有效的手段。

　　二、客户异议处理的方法

　　买卖双方本来就是站在不同的立场，客户产生异议是很正常的。有时售楼人员可能会觉得客户提出的意见实在是无中生有，有时甚至会怀疑客户是不是在煞费心思地故意刁难，故意为交易设置障碍。售楼员仿佛看到，客户正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着自己，好像在说：这下我算是套住你了，看你怎么办。这个时候，售楼人员不能一味地去顶撞顾客，否则只能引起客户的反感；也不能全盘肯定顾客的异议，否则只能使顾客更加相信其异议的正确性。

　　应该怎么办呢?如果售楼人员无法克服客户的异议，售楼过程中随时都将面对失败。优秀的售楼人员其实就是得心应手处理客户异议的专家，要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，售楼人员只有巧妙地回答并有效地处理客户提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变客户对楼盘所持有的看法和态度，真正使售楼工作顺利地进入下一个阶段。

　　（一）直接驳正法

　　按照常理，直接驳斥客户异议的做法是不明智的，往往会让客户拂袖而去，但在有些情况下使用此法却很奏效。例如："很多人反映贵公司房屋质量不太好"，售楼员可以笑着说："我很高兴您提出意见，说出真话，可您这话我可是第一次听说，不太确切，在我所接触的客户中，还没有人这样讲过，您能否举出示例，供我参考？"这种方法能帮助售楼员由被动变为主动。

　　应用直接驳正法时，必须注意以下几点：

　　1、态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或使客户产生抵触情绪，售楼人员态度要真诚，语气要诚恳，最好面带微笑，摆事实，讲道理，切勿怒颜责备客户。

　　2、针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予客户一种肯定自信的感觉。

　　3、对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为售楼人员不尊重自己，容易产生争执。

　　（二）间接否认法

　　这种方法应用最广，使用的机会也比其它方法多，不论何种异议，几乎都可以运用，尤其是在澄清客户错误的想法、鼓励客户问话方面，常常收到出人意料的效果。运用这种方法，售楼人员要以诚挚之心，先接纳客户异议，然后再以事实或实例婉言否认。

　　例如客户在听完售楼人员现场讲解后说："你们的楼盘，好像并不是你说得那么完美"。售楼人员应采用"先是后非"技巧回答："您说得很对，张先生，确实有部分客户最初的看法和您一样，即使是我，可能也不例外，但若仔细瞧瞧，用心体验品味一下，您就会发现……"

　　应用间接否认法，必须注意以下几点：

　　1、这种方法特别适用于自以为对楼盘了解很多，并有独到见解的客户。这类客户主观自负，常常自以为是，所以售楼人员只能顺其性而智取，不能直接反驳，以保持良好的面谈气氛，使客户更容易接受售楼人员的观点和意见。

　　2、售楼人员首先要注意聆听客户的意见，不要加以阻挠，保持冷静，更不可采取敌对态度，然后采用先退后进的处理方法，先认同客户异议的合理性，表示尊重客户的看法，便于下一步客户接受自己的意见。

　　（三）转化法

　　就是售楼人员把客户拒绝购买的异议作为说服客户购买的理由，既不回避又不直接反驳客户的异议，客户异议一经售楼人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，最终被售楼人员说服。这种方法能化解多种常见的客户异议，是销售中最常用的技巧之一。

　　例如客户说："抱歉，你们的房价太高，现在我没那么多钱"，售楼人

员可以说："王先生，您可别这么说，现在房价涨得这么快，不到半年时间房屋销售价格平均每平方米上涨了500-600元，赶早不赶晚呀！"

　　本例中，客户以"没钱"为拒绝的理由，但房价上涨这么快，与其延迟购房，不如及早做出购买决定，"财力不足"原来是客户不买的原因，一经售楼人员巧言转化，反而成为必须购买的理由。

　　售楼人员采用此法时，应注意以下几点：

　　1、售楼人员必须经验丰富，精于售楼技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察颜观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。

　　2、售楼人员应用此法，必须心平气和，即使客户的异议明显缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。

　　3、售楼人员不要给客户造成一种不重视其意见的印象，避免弄巧成拙。当客户异议与成交无关和属于敏感性问题时，不宜使用此法进行处理。

　　（四）反问巧答法

　　反问巧答法是售楼人员化解客户真实异议的制胜手段，实际应用时，售楼人员应先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，售楼人员再反问巧答，举证说明，消除客户的异议。

　　例如客户说："你这种户型设计不太合理。"售楼人员："户型不好吗？李先生。"

　　这个例子虽然简短，但售楼人员的反问技巧已有所表现，客户提出户型不合理的异议，其真实程度如何，在此例中尚难断定，故售楼人员将之转变为发问"不好吗"，实际有两层含义：一是售楼人员认为户型好，客户可放心购买；二是如果客户认为不好，则应指出其不好之处。客户因此而在心理感到有"摊牌"的压力，而不得不将不好的理由说出，售楼人员便有机会通过示范或举证说明，将异议化解。

　　（五）优势补偿法

　　是售楼人员利用楼盘的其它长处来对客户异议所涉及的短处进行弥补的处理方法。在客户异议有道理时，宜采用此法处理，首先承认客户意见的正确性，随后进行处理，以抵消客户异议的消极作用。这种方法可使客户心理达到平衡，有利于排除异议促成交易。

　　例如"你们的楼盘虽好，但是价格太贵了。"售楼人员应客观地说："房子价格是贵了点，但品牌产品质量可靠呀。您要是买套价格便宜但卫生间天天漏水的房子，那就太麻烦了，相比之下，还是多花一点钱买个放心划算。"

　　利用此法处理异议时，售楼人员应摸清客户的买房心理，必须让客户感到自己所扬之长足以弥补他所指之短，否则就达不到预期目的。

　　（六）迂回变通法

　　有时候如果针对客户的异议，直截了当，可能会造成僵局，这时售楼人员可以微笑着将客户的异议暂时搁置一边，转换成其它话题，用以分散客户的注意力，瓦解客户心中的防御长城，等到时机成熟时，再将话题拉回来，言归正传。这样做，往往会收到意外的效果，使问题出现新的转机。

　　售楼人员采用此法的时候要做到心中有数，并不是信口开河，想到哪里就说到哪里。无论怎么迂回，都离不开售楼这一主题，要言之有理，最终目的是为了排除客户的异议。

　　以上介绍了六种主要的处理客户异议的技巧和方法，在实践中，售楼人员必须熟练掌握以上方法，善于结合具体情况进行选择与组合，巧妙应用。应提醒广大售楼人员注意的是：任何售楼技巧和方法的运用，妙在能灵活掌握，相互换用，只有这样才会收到真正的效果。