售楼员高效处理客户异议技巧

　　售楼员高效处理客户异议的技巧

　　一般来说客户要对你的楼盘不提任何异议是很少见的。不提任何异议的客户往往是那些没有购买欲望的客户。在销售人员向客户推销过程中，客户提出异议往往是客户试图“说服”销售人员，这样可以使销售人员处于不利的地位，提高客户自己的谈判优势。一个成功的销售人员不是对客户提出的异议表示害怕或不满，而是把它看作是一个更能使潜在客户产生购买决定的机会。

　　一、了解异议

　　如果销售人员不能确切地掌握异议究竟是什么，销售人员就无法克服它。对于不明确的异议，与其盲目作出反应，不如问一声“为什么”。

　　了解异议的方法就是问一些简单的问题：

　　“有什么事情我没有解释清楚的吗？”

　　“如果让您来装修这套房屋，您是否会做一些重要的改动呢？”

　　“如果我没有想错的话，您不愿购买这房屋的理由是____。”

　　二、异议处理方法：

　　当销售人员在介绍物业时，销售人员所遇到的异议将是五花八门的。不过，绝大多数的异议是可以预知的。以下介绍的是购房者常有的异议及解答方法。

　　1、借口

　　通常，异议是客户逃避决定的借口，如果销售人员认为一个异议实际上仅是借口，销售人员可以表示：

　　“我想先把这个问题放一放，过一会我们再来考虑。”

　　如果这这异议仅仅是一个借口，转移话题是一个很好的解决办法，客户将不再提出这个问题。如果客户再次提出异议的话，那就不得不回答了。

　　2、为了杀价

　　许多异议并非真正的异议。客户提出异议，是为了杀价。

　　销售人员可以直接问他：“您愿意以什么价格付款？”

　　3、“对面的楼盘比你的更便宜。”

　　客户常常这么说，销售人员在回答时，千万不能通过贬低对方来抬高自己，如果这样做了，客户会怀疑你的职业素质，从而影响成交。对其他竞争楼盘最好的回答是继续强调本楼盘独有的特点，并让客户感受到这对他有重要意义。

　　“是的，他们的楼盘很有特色，我们的楼盘更适合你。”

　　然后为客户做楼盘比较，讨论时务必要诚实，以保持客户对你的信任。

　　4、将消极转化成积极

　　如果销售人员将消极的异议转变为积极的解决方法，那无疑离成交不远了。

　　当李先生说：这卧室实在太小了！”销售人员可以回答：

　　“李先生，假如这是您的家，您会如何利用这个房间呢？”

　　李先生可能会说，“只能儿子住。”

　　如果购房者能提供解决办法，他们也就解决了他们自己的问题。购房者自己的解答远比销售人员的建议有效得多。

　　5、房屋功能不符要求。

　　（1）、“但这房间没有……”

　　当销售人员推销的房子近于完美但唯有一个缺陷时，可通过有力的提示来克服这些缺陷：

　　“您需要的是一个有三间卧室、两卫的朝南的房子，这套房子正合你意。”

　　“您需要一个带草坪的院子，这房子就有。”

　　“您需要价值不超过五十万元的房子，这房子价值五十万元以内。”

　　“以上都非常适合您的要求。在您的价格范围内，您看到过比这更符合您要求的房子吗？”

　　（2）、“我不喜欢这个地段”

　　房子的缺陷可以修复，但销售人员无法改动它的位置。廉价的房子自然地理位置差些。但由于经济的原因，很多购房者无法住在向往的地段。。销售人员可以以邻居的实际居住感受来打消客户的担心。

　　6、“价格太贵了”

　　销售人员可以为客户做楼盘的成本分解和与周边楼盘的价格比较，使客户开始理解和接受这个价格。

　　有一些购房者毫不讳言他们不愿接受一个公平的价格。对这样的购房者，销售人员可以这样说：

　　“如果您有足够的时间继续努力找房子，总会买到低于市场价格的房子，那也许会有百分之十的差价，再多就不切实际了。问题是当您花费了大量时间才得到那百分之十的优惠时，房价也许已上涨了百分之十五，而且你的时间也是值钱的。因此您可能得不到如此多的优惠。”

　　7、人为的因素

　　很多时候，客户的异议并非来自物业和资金上的原因，而仅是情绪上的抵触。正确了解购房者的用意对销售人员获得成功具有非同寻常的功效。

　　（1）、“我们需要仔细考虑一下”

　　这种回答是销售人员最常见的，也许这正是购房者婉言拒绝销售人员的办法。你可以说：

　　“买房不是一件小事，考虑得周到些是完全应该的。你主要担心那些问题呢？”

　　“每当我拿不定主意的时候，就把所有问题写在纸上，我觉得那有助于解决问题。让我们也来看看您的问题。”

　　销售人员可以拿出一张调查表格，一支笔，然后对他说：“让我把买房的理由写上去。”在表格里，销售人员可以设计一些客户感兴趣的栏目，如地理位置、面积、住房条件、总价、交通情况、学校等。

　　然后，销售人员再让客户把不愿买房的理由写下来。销售人员可以询问客户是否已将不买房的理由全部列举，这样的方法有助于销售人员挖掘出销售人员过去不了解的问题，从而更好地解决它。

　　买房的理由

　　不买房的理由

　　一旦填满了表格，销售人员可以让购房者把所有问题按轻重列个顺序，这样销售人员就可以找到阻碍购房的原因。如果销售人员解决了购房者的根本问题，买卖也就近于成交了。如果销售人员一时无法解决对方的问题，销售人员可以让他根据表格比较一下买和不买的得失。

　　（2）、别人的建议

　　“我想听听亲友的意见……”

　　你可以回答：“是应该请人参谋一下，但那人最好是购置房产方面的专家。”

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篇2：置业顾问处理客户异议100条经典话术

　　置业顾问处理客户异议的100条经典话术

　　一、感同身受

　　1)我能理解；

　　2)我非常理解您的心情；

　　3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

　　4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

　　5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

　　6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；

　　7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

　　8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

　　9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

　　10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，**情况、业务给您带来了不必要的麻烦；

　　11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

　　12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

　　13)您说得很对，我也有同感；

　　14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

　　15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；

　　16)“小姐，我真的理解您……；

　　17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

　　二、被重视

　　18)先生，你都是我们**年客户了；

　　19)您都是长期支持我们的老客户了；

　　20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

　　21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

　　三、用“我”代替“您”

　　22)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

　　23)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

　　24)我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；

　　25)您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；

　　26)啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；

　　27)您需要—（换成）我建议……/您看是不是可以这样……；

　　四、站在客户角度说话

　　28)这样做主要是为了保护您的利益；

　　29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

　　30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；

　　五、怎样的嘴巴才最甜

　　31)麻烦您了；

　　32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

　　33)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

　　34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；

　　35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；

　　36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

　　37)您这次问题解决后尽管放心使用！；

　　38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；

　　39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

　　40)感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；

　　41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

　　42)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了**可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

　　43)针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

　　44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

　　45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

　　46)您的建议很好，我很认同；

　　47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；

　　六、拒绝的艺术

　　48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；

　　49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

　　50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；

　　51)感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；

　　52)先生/小姐，感谢您对我公司的**活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们；

　　53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

　　54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；

　　55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

　　56)*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

　　七、缩短通话

　　57)您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；

　　58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？

　　八、如何让客户“等”

　　59)不好意思，担误您的时间了；

　　60)"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

　　61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；

　　62)请您稍等片刻，马上就好；

　　63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；

　　64)感谢您耐心的等候；

　　九、记录内容

　　65)请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；

　　66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；

　　67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；

　　68)先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

　　69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；

　　70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；

　　71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？

　　72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；

　　十、其它

　　73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；

　　74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；

　　75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我

们解决了他的问题表示感谢的时候）；

　　76)“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；

　　77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们有其它活动时，我们再联系您？；

　　78)请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；

　　79)感谢您的建议；

　　80)非常感谢您的耐心等待；

　　81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；

　　82)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；

　　83)谢谢，这是我们应该做的；

　　84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；

　　85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；

　　86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；

　　87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；

　　88)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；

　　89)您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！

　　十一、结束语

　　90)祝您生活愉快！

　　91)祝您中大奖！

　　92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；

　　93)祝您生意兴隆！

　　94)希望下次有机会再为您服务！

　　95)请路上小心；

　　96)祝您一路顺风；

　　97)天气转凉了，记得加衣保暖；

　　98)今天下雨，出门请记得带伞；

　　99)祝您周末愉快！

　　100)祝您旅途愉快！

篇3：房地产销售技巧4:处理客户异议

　　房地产销售的技巧4--处理客户异议

　　第四节如何处理客户异议

　　销售人员在与客户接触的过程中，不可避免地会遇到客户各种各样的异议，及时、有效地处理好客户的异议是销售人应掌握的基本技能，这将影响到客户和销售人员的直接利益。据统计，美国百科全书销售员每达成一笔生意要受到179次拒绝。拒绝无疑给销售蒙上一层阴影，如果无法克服拒绝，消除异议，势必导致销售的失败。所以，面对客户的异议，销售人员必须正确对待和恰当处理。

　　许多现代销售专家认为，销售是被拒绝之后才开始的。道理其实非常简单，在销售人员与客户进行洽谈时，客户看上去似乎很平静，其实内心却在买与不买之间徘徊不已，难以做出选择。这时，客户就要借助于各种理由拒绝和反对销售人员。因此，对客户的异议要有正确的理解，不可掉以轻心，也不可过于畏惧。

　　一、异议和拒绝的功能

　　(一)客户异议的概念

　　首先，什么是客户的异议呢?异议就是客户因顾虑、争论或疑问对销售的产品、服务及对公司的反对。

　　异议又有什么样的功能呢?在日常销售中曾遇见过的拒绝和异议并不代表客户对产品和服务不感兴趣，不愿意购买公司的产品。异议的功能在于表明客户还存在着顾虑和问题没有解决，不代表客户不愿意接受公司的产品。客户提出异议是一种完全正常的行为，因为客户在选择产品时要面临各种风险，为了追求利益最大化，必须关注有关产品的各种问题，只有顾虑和疑问消除后才能决策；反之，如果客户没有任何异议，这反而是一种不正常的行为。

　　妥善处理客户的异议不是一件容易的事情。但是，聪明的销售人员不仅能够消除客户的异议，还能将异议转化为满意，把本来怀有异议的客户变为座上客。适当地处理异议，还可以促成下一次的销售机会。

　　客户的异议一般会出现以下几个方面：

　　1．对于商品：客户有可能对商品的品质、性能、设计、外观、包装等感到不满，提出异议。

　　2．对于价格：客户可能认为商品的定价偏高，难以接受；或是对付款条件不够满意。

　　3．对于服务：服务的范围非常广泛，包括售后服务、售前咨询、登门服务等，客户容易对服务态度和服务质量产生异议。

　　(二)处理客户异议的方法

　　1．减少异议发生的机会

　　要随时掌握客户的资料，充分了解客户的需求特点和存在异议的可能性，在制定拜访计划时要安排合适的产品介绍和公司介绍，尽量消除客户的顾虑和疑问，有效减少客户提出异议的机会，并制定出解决客户异议的方案，以做到有备无患。这需要注意以下几点：

　　(1)成为客户喜欢而且信任的销售人员：客户对于友好的销售人员，是不会发难的。可是如果对你的印象不好，他就会吹毛求疵，挑剔毛病。

　　(2)不要忘记问候性的访问：任何客户都不愿受到销售人员的冷落，销售人员要有计划地对客户进行定期访问。

　　(3)要互相确认契约条件：由契约的误会所引起的纠纷不在少数，因此彼此必须准确的理解契约的内容，达成共识。

　　(4)订立合同后立即采取适当措施：订立合同对于销售人员来说，固然是一个胜利。但对于客户来说，也许战败的感觉比较强烈，心中可能会涌起不安的心情。销售人员在告辞前，应表示祝贺并强调客户的利益，设法消除客户心中的不安。

　　日本公司以精益求精、追求完美而闻名，一旦开始做一个项目，一定要做到尽善尽美。20世纪70年代中期，世界上三大彩电生产国德国、美国和日本都想进入中国市场，三个国家生产技术相差不远。但日本公司注意市场进入的前期准备工作，做了大量细致而充分的铺垫工作，为顺利进入中国市场开启了成功之路。进入中国的第一家日本公司是电通广告公司，该公司是世界上知名的广告公司，它通过大量的市场调查对中国国情进行了深入的了解，发现在中国要发展彩电业困难重重．一个重要原因就是中国的广播电视发射设备落后，不利于电视节目的收看和彩电的普及，为此．日本当局向中国专门赠送了一批先进的信号发射设备，部分地解决了这个基础性的问题，此举赢得了中国政府的支持；另外一个问题便是中国存在着较为普遍的电压不足问题，额定电压是220伏，而实际电压一般只能达到180伏至200伏，针对这一情况，日本彩电生产商对出口中国的彩电设计出专门的电阻板，以适应中国市场的特殊情况。正是因为日本的彩电生产商通过前期工作了解到中国消费者的特殊需求状况和所处的市场环境．及早地解决了消费者潜在的异议或不满，从而在进入中国市场时掌握了先机，将德、美两国远远甩在后面。

　　2．处理异议

　　有不少外国企业在培训专业的销售人员时，非常重视销售技巧的培训。特别是在新产品上市或产品销售淡季时，更要注重销技巧和销售模式的传授．其中就包括对客户异议的预见和处理。销售代表在销售之前要把经常遇到的或是可能遇到的客户的异议和逐一罗列出来，并组织起来进行专题讨论，寻找恰当的处理方法。

　　但事实上，并非所有的客户的异议都能预知，对于已经出现的客户的异议，要进行有效的处理，以尽快消除客户的疑虑进而达成共识。要处理好客户的异议．应注意以下几个问题：

　　(1)不要感情用事：不管客户的态度如何，我们都要保持清醒的头脑，以事实为基础处理问题。

　　(2)应耐心听完异议：让客户尽量把心中的不满吐露出来，你往往可以借此解决问题。要知道，积在客户心中的不满是最危险的炸药。

　　(3)即使客户不对，也不可轻易说出来：假如销售人员知道是客户的责任，也不可直截了当地指出客户的错误所在，因为这很容易伤害客户的自尊心。

　　(4)不要忘记对客户恭维一番：开门见山地恭维客户，软化他的感情，往往可以轻易解决许多问题。

　　二、处理客户异议的原则和方法

　　(一)处理异议的原则

　　面对客户提出的异议，首先要做到轻松自然，保持冷静。并以笑脸相迎，切不可轻易动怒。

　　1．事前做好准备

　　"不打无准备之仗"，这是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。销售人员在走出公司之前，就要将客户可能提出的各种异议列举出来，然后考虑出一个圆满的答复。面对客户的拒绝，事前有准备就可以做到心中有数，从容应付；事前无准备，就可能惊慌失措，不知所措，或是不能给客户一个圆满的答复，编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：

　　(1)把大家每天可能遇到的客户异议写下来；

　　(2)进行分类统计，依照每一异议出现频率最高的异议排在前面；

　　(3)以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文童：

　　(4)由老销售员扮演客户

　　(5)对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；

　　(6)对修改过的应答语进行再练习并定稿备用。

　　事先认真准备，主要应做以下具体工作：首先，销售员必须充分而正确地了解自己的产品、交易条件及企业的销售政策，特别是对产品的性能、优缺点、使用和保养方法等内容也要了如指掌。其次，要对客户的性格、对企业的业务情况、需求特点等有所了解，并根据自己的实践经验，提出一些客户最可能提出的问题，并设计回答这些问题的方法。第三，必须了解市场，掌握同类产品的行情和同行业竞争对手的情况，以及自己所销售的产品的供求总趋势。

　　2．选择恰当的时机

　　美国通过对几千名推销人员的研究发现，好的销售人员遇到客户反对的机会只是差的销售人员的1/10。这是因为，优秀的销售人员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。销售人员答复客户异议的时机选择有以下四种情况：

　　(1)在客户异议尚未提出时解答出异议

　　防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员在觉察到客户会提出某种异议时，最好在客户提出之前主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳客户意见而引起的不快。

　　(2)异议提出后立即回答

　　绝大多数异议需要立即回答。否则，客户会因为他们没受到应有的尊重而报复你，故意与你为难，出现了这种情况，要想达成交易就比较困难了。况且，在大多数情况下，不回答客户的问题，洽谈根本无法进行。在客户提出异议后马上处理，比较容易引起客户的注意力，使其对产品产生浓厚的兴趣。如果在销售过程的结束阶段，销售员能够圆满地、及时地处理客户的异议，往往可以直接促成客户采取购买行为。

　　(3)异议提出过一段时间后再回答

　　以下异议需要销售员暂时保持沉默；异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语就可以辩解清楚；异议超过了销售员的能力水平。急于回答客户此类异议是不明智的。

　　(4)不回答

　　许多异议不需要回答，如：客户提出的异议会随着业务洽淡的进行而逐渐消失；客户提出的异议实际上是一些借口或是自我表现性的问题；容易造成争论的话题；明知故问的发难；可一笑置之的戏言，等等。销售人员不回答时，可采取以下技巧：沉默；假装没听见，按自己的思路说下去；答非所

问，扭转对方的

　　话题。

　　(二)处理异议的几种技巧

　　1．分担技巧

　　分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答："您的意见很好"或"您的观察力非常敏锐"。

　　2．态度真诚、注意倾听

　　客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。

　　3．重复问题，称赞客户

　　重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复："如果我们没理解错的话，您的意思是…"这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。

　　4．谨慎回答，保持沉着

　　对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。补偿标准是按照产品销售额的2％执行，客户每卖出价值100万元产品，公司就向其提供2万元的会务费用。而公司的这位销售代表为了促进销售量，就不负责任地向一个客户随意许诺3％的比例，结果他给公司的工作造成了很大的不便。

　　5．尊重客户，巧妙应对

　　无论什么时候。都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户相识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。

　　6．准备撤退，保留后路

　　并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作。

　　(三)处理客户异议的方法

　　每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。消除客户异议的具体方法主要有以下几种：

　　1．直接驳正法

　　直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫正面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如：客户："贵公司经常延迟交货，实在糟糕透顶"。

　　销售员："张先生，您这话恐怕不太确实吧?在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考?"

　　在本例中，"延迟交货''是客户异议的重点，若真有其事·客户必能举证，销售员应该立刻向上级映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。

　　应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：

　　（1）态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚，语气要诚恳，面容要微笑，切勿怒颜责备客户。

　　(2)针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。

　　(3)对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。

　　(4)勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。

　　2．间接否认法

　　间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自已的观点。这种方法又叫迂回否定法。它的应用最广，使用的机会也比其他方法多．不论何种异议，几乎都可以运用，尤其是在澄清客户错误的想法、鼓励客户问话方面．效果显著，常常出人意料。销售人员应用这种方法时，要以诚挚之心，先接纳客户异议，然后在以事实或实例婉言否认或驳正。这样既能消除异议，同时，也不伤害客户的自尊。

　　例如．客户在听完销售人员现场说明后说："你们这个项目．并不如你说的那么完美。"销售人员听后，若直接否认辩驳："张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。"则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用"先是后非"技巧改答"您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现…"以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。

　　使用间接否认法，需注意以下几点：

　　（1）这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。

　　(2)这种方法的基本表达句型是"先是后非"，即对于客户异议用"是…但…·"答辩。

　　3．转化法

　　即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。这种做法，能化解多种常见的客户异议．是销售中最常用的技巧之一。如下例：

　　客户："抱歉，我财力有限，现在没钱买"。

　　销售员："张先生，您可别这么说，现在房价上涨这么快，赶早不赶晚呀!"

　　在本例中，客户以"没钱"为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，"财力不足"原来是不买的原因，一经销售员巧言转化，反而成为必须购买的理由。

　　销售应用此法时，应注意以下三点：

　　(1)采用转化法的销售员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。

　　(2)这种方法应用后，客户情绪反映强烈．若转化不当．反而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。

　　(3)销售人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击．去疏导、启发和暗示。

　　4．截长补短法

　　天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出"产品异议"，认为产品的品质和设计都不理想，销售员不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。

　　5．反问巧答法

　　反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力．如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：

　　客户："您这种户型不理想。"

　　销售员："户型不好吗?李先生。"

　　这个例子虽然简短，但销售员的反问技巧已有所表现．客户提出产品异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故销售员将之转变为发问"不好吗?"实际含义有两个：一是销售员认为户型好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为户型不好，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须"摊牌"的压力，于是不得不将户型不好的理由说出．销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。

　　以上介绍了五种主要的处理客户异议的技巧和方法，在实践中，销售员可根据具体情况进行选择，巧妙应用。这里应注意的是：任何销售上的技巧和方法，妙在能相互换用，才有效果。

篇4：置业顾问对销售中客户异议处理技巧

　　置业顾问对销售中的客户异议处理技巧

　　顾客对信息或对置业顾问的提问进行反抗或抵触的表现被称为销售异议。其实，提出异议的潜在顾客达成交易的机率非常大。

　　一、客户异议的含义：销售从客户的拒绝开始。

　　1、从客户提出的异议能判断出客户是否需要。

　　2、能了解客户对建议书接受程度，从而能够修正推销战术。

　　3、从客户提出的异议能够获得更多的信息。

　　二、异议的种类：

　　1、真实的异议：客户表达出目前没有需要或对产品不满意或报有偏见。

　　处理方法：

　　A、提出的异议是所关心的异议应立刻处理。

　　B、必须处理以后才能够继续推销时。

　　C、处理完后能立即向客户要求订单的，必须解决。

　　最好延后处理：

　　A、对权限外或确实不确定的事情，可以承认无法回答，并保证能迅速找到答案并告诉客户。

　　B、当客户在还没有了解产品的特性及利益以前提出价格问题时，最好将这个异议延后处理。

　　C、当客户提出的一些异议后面能够在后面更清楚证明时，延后处理。

　　2、假的异议：

　　A、客户用借口敷衍的方式来应付业务人员，目的是不想诚心诚意和业务人员交谈，不想真心介入销售活动。

　　B、客户提出异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。

　　C、隐藏异议指客户并不把真正的异议提出而是提出各种真的异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，以降低产品价值，而达成降价的目的。

　　三、面对客户提出的异议用以下几种态度对待：

　　1、异议是宣泄客户内心想法的最好指标。

　　2、异议经过处理能缩短订单的距离，但是经过争论会扩大订单的距离。

　　3、没有异议的客户才是最难处理的客户。

　　4、异议表示给他的利益仍然不能满足客户的需求。

　　5、注意倾听客户说的话，分辨真的异议，假的异议和隐藏异议。

　　6、不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应坦诚的告诉客户。

　　7、应将异议看成是客户期望获得更多的信息。

　　8、异议表示客户仍然有求于你。

　　四、了解异议产生的基本原因：

　　（一）原因在客户的情况下：

　　1、拒绝改变。大多数的人对改变都会产生抵抗，业务人员的工作具有带给客户改变的含义。让客户改变目前的状况。

　　2、情绪处于低潮时：当客户心情处于低潮时没有心情提出商谈，容易提出异议。

　　3、没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。

　　4、无法满足客户的需要，客户的需要不能被充分满足，因而无法认同商品。

　　5、预算不足：客户的预算不足会产生价格上的异议。

　　6、借口推托：表明客户不想花时间会谈。

　　7、客户抱有隐藏异议：客户抱有隐藏异议时会提出各式各样的异议。

　　（二）原因在业务代表本人：

　　1、业务代表无法赢得客户的好感，从举止、态度。

　　2、做了夸大不实的陈述。业务代表为了说服客户往往以不实的说词哄骗客户，结果带来更多的异议。

　　3、使用过多的专门术语。业务代表说明产品时若使用过于高深的专业知识让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。

　　4、事实调查不准确。业务代表引用不准确的调查资料引起客户异议。

　　5、不当的沟通。说的太多或听的太少，都无法把握客户的问题点，而产生许多的异议。

　　6、展示失败：自己对产品了解不够。

　　7、姿态过高处处让客户词穷，业务代表处处说赢客户。让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。

　　五、处理异议时应考虑的基本点

　　1、为异议做准备

　　2、预测并预先采取行动

　　3、异议出现先采取行动

　　4、态度积极乐观

　　5、倾听——听完异议

　　6、弄清异议

　　7、解决异议

　　充分的理解基本点可极大的帮助成功解决异议。置业顾问对解决异议的这些基本点的都可以进行事前计划。

　　六、展示技巧

　　在整个销售过程中，不仅要详细介绍项目的具体情况，从楼盘的外部条件，内部条件，内涵及外延，从地段历史到立面、房型，从交通配套到绿化、会所，从专业特征到购房心理，此外，还要创造一种氛围。一个好的销讲，能使静止不动的楼盘充满活力，在楼盘的每一块土地上掘地三尺，深挖潜力，联系可能有关的所有外延条件，展开充分的想象空间。

　　（一）、环境讲解

　　对环境的讲解是把一般客户变成区域性的客户最重要的一个环节。让客户只在这一区域，或这类区域选择，接着层层深入，最终达到目的，所以环境对双方而言都是第一性的。

　　1、产品与环境

　　所谓准地段必须符合两个条件：政府规划建设范围内并有基本交通环境。其实环境地段不是绝对性的，对房产而言没有绝对的好地段或坏地段，其好坏都是相对而言的。地段的好坏决定于地段上的小区规则是否符合这一地段的特性，使其发挥到最高潜力，吸引最多的客户，创造最大的价值。

　　对置业顾问来说，必须把推销楼盘最好的溶入环境之中，告诉客户，这两者配合的完美无缺的，同时，环境地段潜力的挖掘说词必须紧扣产品。

　　2、唯地段论

　　置业顾问在介绍环境时必须要对客户的工作、生活、娱乐、朋友的所在地挂起钩来，这样的解说对客户的影响才可能达到效果。

　　在接待客户的寒暄阶段必须了解客户情况，客户需求，迎合购买者和决策者本人的需要，有针对性的介绍可达到事半功倍的效果。

　　3、标准环境销讲内容

　　（1）本案的所处地理位置，行政区域，相应的某一个标志性建筑或人们耳熟能详的位置附近，用最精练、简单的话语立刻给对方一个深刻清晰的地理概念。

　　（2）交通状况，周边的公交，主要干道等，并介绍与本案的直接关系，和与其他地区的相连关系。如果有规划的交通建设，还要进行介绍，强调本地段的受重视程序和发展潜力，介绍交通之前先要用简单的一句话概述一下周边交通的特点。

　　（3）商业状况，商业配套

　　商业配套有大商业配套和小商业配套之分。大商业配套是指有一定规模和知名度的大型商业、餐饮中心或街区。小商业配套间指为了满足人们的生活基本需求的小型商业中心。在销售讲解时，周边小商业配套要尽可能挖掘齐全，如果现状小配套不齐全，那么就要从规划上加以说明，如果周边大商业配套很有特点，那么就一定要把它再暄染一下。

　　（4）银行、邮局、证券交易所

　　如果小区周边这一类配套齐全，在销讲上有必要作出相应的讲解，告诉客户这些配套与生活的相关，在此地一应俱全。

　　（5）医疗保健

　　包括街道医院，专业特色医院，市级、区级大型医院，药房，老年人康健中心。

　　（6）教育配套

　　包括幼儿园、小学、中学、大学、专科学院、私立学校等。

　　（7）绿色环境配套

　　包括花园、公园、街中花园、儿童乐园等。

　　（8）立体娱乐配套

　　包括各种体育中心、影视剧院、文化俱乐部、休闲中心、浴场等。文化娱乐是人们生活必须的添加剂，对人有极大的诱惑力。

　　（9）历史文化古迹介绍

　　包括两类：一类是看得见的现存历史文化古迹。二类是已经不存在，曾经存在的历史文化底蕴。

　　根据不同的楼盘在这方面可以有不同的挖掘，对不同年龄的客户也要做不同要求的解说。

　　4、诡辩环境

　　没有绝对的好地段和坏地段，因为没有明确的标准，再加上环境因素的多样性和共享性，这一判断就变得更为模糊，这一点对置业顾问来说是有利的，置业顾问可以充分发挥想象能力，掌握一些变换技巧，把地段环境优势施展的淋漓尽致。

　　（1）市中心区

　　市中心闹市区可说尽点地利，尊贵难得的好地段，自然是开发一块少一块，切记珍惜。郊外区域，可说开阔土地，新鲜空气，远离工作的紧张，告别都市的吵闹与喧哗，寻找真正回家的感觉，用时间换环境，用距离换金钱。

　　（2）交通发达地区

　　交通的中心角征着繁华，政府的重视。随着周边的发展，此地必须是升值无限，另外无需担心出行麻烦。

　　（3）偏僻地段

　　偏僻地段可以说，闹中取静，无限安逸，这样的社区才真的显现珍贵。风水绝佳，配套齐全，成熟地区，则可以说，万事具备，享受便利生活无需等待。

　　（4）未开发地区

　　未开发地区可以说全新开发，依靠政府发展。此地升值潜力无限。

　　（5）有历史文脉地段

　　可挖掘历史文化底蕴的高尚地段。

　　（6）新规划区

　　可以说在一块充满活力地方开始憧憬未来，一切都是崭新的，一切都充满生机，给人一种向上的动力，让人感觉已经站在时代的最前列，享受全新规划给人带来的无限方便。

　　（二）产品讲解

　　1、规模及规划

　　讲解产品，先要讲述楼盘的规模及规划，即占地、建筑面积、总量多少户数，分别由几幢高层、几幢小高层、几幢多层组成，分别为多少层、分几期开发、何时完、绿化分布、绿化率、小区及容基率等。

　　在销讲规模及规划时关键在于从那些数字中挖掘灵感，打出漂亮的擦边球，创出最大，最有规模，最集中，区域内罕见，少有的等等说词。

　　2、小区绿化环境

　　在销讲过程中置业顾问要重视对绿化环境布局的介绍。

　　（1）绿化环境的特点

　　讲解绿化环境的第一步就是把本小区绿化不同于其它小区绿化的特征告诉客户。

　　（2）绿化环境的人性化

　　○1强调绿化功能的分布，每一个区域又是如何通过设计针对特定的人群。

　　○2绿化是人可进入的绿化，这句话指的是通过小道、凉亭等等将绿与人结合起来，人车分道，让老人和儿童放心的乐在其中。

　　（3）绿化环境介绍的两种不同方式

　　○1从观景的角度，强调推窗见绿，将可给视觉带来无限满足与快感。

　　○2从实用角度，告诉客户这样的绿化环境、中庭花园给他的生活带来了什么，让对方身临其境体验将来的生活。

　　这两种方式要互相结合将更有说服力，当然也要因人因房因位置而异。

　　3、建筑外形风格及建材标准

　　（1）建筑风格

　　○1欧陆风格

　　欧陆风格的建筑一般符号有罗马柱、拱门，窗套，雕花栏杆或图案工整的欧式屋顶。欧陆风格给人以庄重、高贵、气派的感觉，至于欧陆风格建筑的层次水平，就要从每一丝细节去解说，可以说是精雕细琢，显现大师级的工艺。

　　○2现代派风格

　　现代派风格建筑符号有现代主义科技象征的屋项，简捷明快的线条，活泼的阳台设计。现代派风格给人以时尚、活泼、轻松的感觉，至于现代风格建筑的层次水平，一般要以它的每个立面的平面设计效果和色彩的分布、合理与创新性上去讲解，可以说，建筑以人为本，人性的空间，显现现代与未来科技的力量。

　　（2）建材标准

　　○1外立面建材标准

　　A、面砖。置业顾问可以说的优点有坚固、耐用、历久如新、防水、隔热性好，另外视觉上庄重有品味。

　　B、涂料。其优点是光亮华美，色彩鲜艳，建筑表面平整，易更换。

　　○2门厅设计

　　门厅讲究宽敞气派，如运用建材拼花和装饰品点缀的更有家的温馨。

　　○3电梯

　　电梯的速度、载重、名牌，另外是否可以直达车库。

　　○4门、窗

　　A、门，是否为内夹钢板防盗木门，是否有预留猫眼，屋内门是否安装，如没有安装可以说是为了让客户随心所欲的自由安装，降低客户无谓的购房资金浪费。

　　B、窗，是塑钢的还是铝合金的，是双层还是单层，什么品牌，进口或国产。

　　○5厨卫及室内装璜

　　一般内销商品房多为毛坯房，厨卫为预留管道，出风口和简易卫具，室内无装修，如果为高标准半装修或全装修，则要体现每一个细节的装璜都非常考究，把一个即可入住的家交付予客户。

　　○6水电、煤气

　　简单概述一下容量，分类就可以了，如果有净水，中央供热的，那么则应单独列出来作为一个卖点详细介绍其用途和好处，并对所有的设备品牌详细说明。

　　○7通讯

　　通讯即电话、有线电视及其它通讯系统。

　　4、房型

　　（1）辨别标准

　　○1得房率

　　得房率直接关系到价格，单价相同的得房率越高越实惠，换算到同等得房率时，同价格的得房率低的则可以说享受的公共赠予面积越大，越合算。

　　○2客厅、卧室

　　方正的房型利用率高，浪费少，房型为多边不规则的，可说视觉效果更好，装璜起来更美观。

　　○3客厅的利用率和卧室的私密性

　　客厅内尽可能的少门，进口处有玄关，卧室门尽可能的不对着客厅等，活动区域要与隐密区域分开，卧室是家庭生活的隐私之地。

　　○4层高

　　层越高，空间越大。

　　○5朝向采光

　　采光分为南采光与北采光二种。南为太阳直射阳光，北为天空反射阳光，亮度差不多，只是感觉略有差异。另外东南与西南各有所长，只是说法问题，西南阳光强，夏天本身家家用空调不存在过热问题。

　　○6功能分区是否清晰

　　一套完整的住房，功能区分越明显，房型设计品味、档次也就越高。

　　○7动静分明

　　要求客厅、餐厅、书房等活动区域与卧室类隐私区域完全分开。

　　○8动线分明

　　房内过道、走廊路线明确，不交叉，这样房间面积的利用率高。

　　○9干湿分开

　　卫生间、洗衣机有专门位置，与浴室分开，厨房有工作阳台。

　　○10通风

　　好房型必须南北通风，厅、卧室全面南北直线通风。

　　○11面宽

　　面宽的要求是由于家具以及人的身体和活动空间的要求。

　　○12景观

　　客厅是否为大宽度落地门窗，观景敞开式阳台，卧室有无窗台。

　　○13设计的新颖

　　○14房型的灵活性

　　房型灵活即墙面的灵活、可动性，承重墙的完美处理。

　　5、发展商、投资商、建筑商、设计单位

　　（1）发展商

　　发展商是买期房的客户十分关心的内容，发展商有经验，实力强大，有魄力，有独到的想法，是客户非常希望的，所以解说发展商时要迎合客户的这种想法，让客户放心满意，并要强调这个楼盘是本发展公司倾力杰作，非常重视，主要是为了创品牌。

　　（2）投资商

　　如果是有投资商参建的，那就是多方都对这一地块——此楼盘的开发都表现很有兴趣，想在此投资取利，更从另一方面展现本楼盘的经济价值。

　　（3）建筑商

　　建筑商的实力与形象关系到楼盘的建筑质量和施工质量，同时从一个侧面展现一个楼盘的形象。

　　（4）设计单位

　　如果是著名设计院设计的，要强调一下，但更重要的是对一种设计观念的介绍。

　　七、异议与销售过程

　　1、如果在做完展示后对方立刻对试探性成交做出积极反应，这时可以进入成交阶段。

　　2、如果出现异议，首先要弄清楚原因，再给予答复，然后再用试探性成交法看看是否解决了异议。如果解决了，可以进入结束阶段。

　　3、处理完一个异议，准备确定是否还有别的异议没有。

　　4、如果回答完异议并提出试探性成交后，仍没能消除异议，回到展示，进一步讨论与异议相关的产品内容。

　　总之，置业顾问需要几种策略来处理异议，做到与具体情况相适应是很重要的，充分理解几个要点将极大地帮助成功解决异议。

　　八、干扰种类及排除策略

　　1、客户带众多家人一同来看房，七嘴八舌意见不一致

　　分清角色逐个说服，特别是目标明确地应付最重要的角争——出钱的人、决定权人。

　　2、客户带朋友来看房，做参谋

　　首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，吹棒他。然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功。

　　3、客户带律师前来助阵签约

　　律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，因此，要把握住合同原则方向。只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握“买卖”原则，即可轻易排除此干扰。

　　4、客户的风水先生前来看风水认为不佳

　　在销售过程中，灌输客户以现代思想，或以朋友的身份劝告客户不要轻信此风水先生的话，而借机可推荐其他风水先生，为客户看同水，甚至可见机买通风水先生为楼盘说话。

　　5、客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订

　　不露声色请退订客户在其它房间稍坐片刻，待在谈客

户付完定金后，再办理退订事宜。或让其他业务员帮忙引至它处退订给客户，保证现有客户下定金。

　　6、无理客户吵闹影响在谈客户

　　先说服无理客户劝其冷静，若其不听，可请保安劝其离场，或者领在谈客户至其它房间稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处理无理客户而不顾及在谈之意向客户，而且避免他们接触。

　　九、有效处理异议的方法

　　1、规避

　　2、放过异议

　　3、将异议改述成疑问

　　4、拖延回答异议

　　5、用自问自答法解决异议

　　6、询问与异议有关的问题

　　7、直接否定异议

　　8、间接否定异议

　　9、预期异议

　　10、对异议进行补偿处理

　　11、对异议提供第三方的答案

　　已经获悉所有的异议之后，置业顾问必须给潜在顾客以满意的回答。自然，不同的情况需要不同的方法。事先考虑如何处理这些异议的方案会改善你作为解决问题能手的形象，从而有助于使你成为优秀的置业顾问。

　　十、克服异议的五问序列法

　　顾客提出异议的原因是多种多样的。优秀置业顾问偶尔都能感觉到顾客到底会不会购买。当这种情况发生时，迅速弄清楚潜在顾客不买的原因。要做到这一点，应考虑使用一系列预先设计好的问题：

　　Q1：您现在犹豫不决一定有原因。我想问一下是什么原因，可以吗？

　　Q2：除了这个，还有别的原因使你犹豫不决吗？

　　Q3：假设您能使自己确信……那么您想接着往下进行吗？

　　（如果回答是，继续推销，如果是否定回答，进行Q4）

　　Q4：一定还有别的原因，我可以问是什么吗？

　　（对方回答后回到Q2，也可直接问Q5或重得本系一二次后再用Q5）

　　Q5：什么才能使您信服呢？

　　成功的谈判者必须切实掌握对方的个性，心意，动机及需求，才能掌握对方的弱点，来说服对方购买，进而透过议价过程来达成最后交易。

篇5：楼盘销售培训:处理客户异议技巧

　　楼盘销售培训：处理客户异议的技巧

　　销售员在介绍过程中，往往遇到客户持反对意见呀有异议，有时客户是对销售员的介绍不赞同，有时是斗气，有时是客户有误解，或随便说说。不管是何种情况，销售员都应该礼貌得体地对应化解，不可顶撞客户。一般情况下，销售员应了解客户不同意的原因理由，并先表示理解，再婉转解释的方法解决问题。常见的说法有：

　　1.销售员重复一次客户的意见，表示销售员理解客户，例如"您认为这里有问题？"然后委婉说出意见，"但以我所知，这是挺好的……"；

　　2.如果客户提出的是项目关键弱点，一般而言，策划组会就这些问题作针对性培训，给销售员一个说法，因此销售点员无须惧怕弱点。若销售员对弱点或问题不加以解释澄清，则等于默认问题。

　　3.优秀的销售员往往可利用客户提出的异议，将劣势转化成机会，甚至引发出优点。

　　4.遇到非常挑剔、刁难的客户，其提出异议，若继续解释下去只会造成争论或不愉快，则适当 时候可不加回应。

　　例一：客户看完模型后，摇头表示楼体太密了。

　　销售员可笑着解释说，这可能是模型比例缩小了，令人有这个误会。事实上，楼体间的最短间距是有规定的（比起香港或其他地方的楼距宽多了），规划设计也作了充分考虑，不会出现对视情况。

　　例二：销售员介绍楼盘距离口岸很近，客户不表赞同。

　　销售员可以疑问手法：应该算很近啊。坐的士也不跳表，若真的住在车站旁边，走两步就到，那可能很嘈杂，因口岸、火车站车流、人流都很多，不像这里旺中带静。