房产经纪人实战之和客户维护好关系

　　房产经纪人实战之如何和客户维护好关系

　　做房产销售人员都知道，手头没有优质客户就犹如人类没有空气！做好客户维护是获得客户的一项重要的工作！但是很多人把客户都想象的太可怕，你要知道他们也是有血有肉的人，并不是个个都是你眼中的“变态”，又或是“母夜叉”，如果真遇上这样的，估计也不是什么优质的客户，也不值得你去维护！

　　对于客户维护，小编倒是有几点建议，很多人屡试不爽：

　　1、常联系，常问候

　　房产经纪人比较容易犯的错误，就是在销售期间与客户的联系比较紧密，当成交过后就没有什么联系了，甚至一段时间后，就消失了，这是不对的。这样一段时间后你的客户会越来越少，甚至没有，这是不利于自己销售的。房产销售做的就是人情，做的就是关系，到你们一直保持着良好的关系，客户可以介绍新的客户给你，这样形成的潜在客户的数量是很大的。

　　2、把客户发展成自己的朋友

　　把每一位客户都当成自己的朋友对待，朋友之间是兴趣爱好的交流，平时有空打打电话，或是花时间陪伴是最好的客情维护方法。接触到的客户多了，肯定会有和自己聊的投机的人群，有相同的兴趣，有交情，这类客户发展成朋友也是水到渠成的事情，所谓的客户转介绍，更多的是说他是我朋友，放心找他就对了，而不是简单的说我认识。

　　3、为自己的客户出谋划策

　　可以把自己刚拿到的新房源分享给他们，同时加点自己对这些房源的看法和评价，相关的卖点与有些不足，什么样的人群比较适合，这样看到消息的人，会对你产生很大的好感，同时也会觉得你比较专业，比较会很信任你，如果对房源有兴趣，肯定会主动和你联系。

　　4、会引导客户

　　很多经纪人只知道跟进跟进，但是客户就是不买账，一直观望。此时经纪人一定要对观望型客户加以引导和指引，他们乐于接受的是有关楼市方面的新闻和观点，对于他们房源信息不是重点，毕竟看了这么久的房子。重点是始终没做好下决定买房的心理准备。所以你要时不时的向他们讲解一些最新的楼市动态，引导客户的需求，这有助于他们采取实际行动。

物业经理人网-www.pmcEo.com

篇2：花园(楼盘)关系客户认购须知

　　花园（楼盘）关系客户认购须知

　　一、认购活动说明

　　1、活动日期：9.26～9.30

　　2、本次关系客户以贵宾卡之卡号顺序认购，每天仅限100位贵宾卡客户认购。

　　3、本次认购**花园推出物业为1.1期“**”组团

　　二、认购原则

　　1、一张贵宾卡只能认购一套物业。

　　2、当日未到认购现场或未能成功认购的贵宾卡客户视为放弃优先认购权，所持贵宾卡作废，在接到通知3日内到现场销售中心交回贵宾卡并领回意向金。

　　3、购买别墅的贵宾卡客户可另签定《别墅预定协议》待别墅物业推出后再行认购，也可选择放弃认购退还贵宾卡。

　　4、此次活动全部结束后因卡号排位靠后而未能参加认购的贵宾卡客户可选择其优先认购权延续至下一次认购活动或选择放弃优先认购权。选择下一次认购优先认购权的贵宾卡客户届时仍未能选定物业则视为自动放弃优先认购权。

　　三、认购方式

　　1、金卡客户以卡号顺序，分组认购房号。

　　2、每10位客户为一组。

　　3、选房时间规定在15分钟，按贵宾卡号顺序选房号。

　　4、同一房号有多个客户认购，以贵宾卡号顺序为准，以卡号在先者先定。

　　四、活动流程

　　8:30～10:00——参观现场样板楼。

　　10:10——介绍此次内部认购的流程及注意事项。

　　10:15——认购活动正式开始，贵宾卡客户依卡号顺序排队，第一组1～10号的客户选房。

　　10:30——第一组选房结束。

　　14:00——选房基本结束。

　　每组客户认购时间在15分钟内。

　　开发商：***房地产开发有限公司

　　销售热线：******

篇3：物业管理中客户关系管理

　　浅述物业管理中的客户关系管理

　　客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整的认识整个客户生命周期，提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。工商业企业中得到极为广泛的应用。通过客户关系管理，企业一方而通过提供更快捷和更优质的服务吸引和保持客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业成本。

　　物业管理公司属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。因此，实施客户关系管理对物业管理公司有关至关重要的意义。

　　一、实施客户关系管理的必要性

　　（一）、物业管理公司提供的服务，具有很多不同于有形商品的特征。这些特征要求物业管理公司应当实施客户关系管理：

　　1、服务的无形性。服务的无形性有两个层次：一、服务的形式及组成元素无形性；二、使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反馈才能更加全面的认识本公司的服务。实施客户关系管理能够使物业管理公司清楚的认识本公司运营状况，从而为公司的经营管理提供客观的依据。

　　2、服务的相连性。服务的生产过程和消费过程是同时进行的，也就是说，服务人员提供服务的时刻，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系。

　　3、服务的易变性。易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身的素质的影响，即使统一服务人员提供的服务水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客户本身的因素也直接的影响到服务的质量和效果。

　　4、服务的时间性。由于服务的无形性及服务的生产和消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品一样储存起来。当然服务的各种设备可能事先准备好，但生产出来的服务如果不被消费掉，就会造成损失（如酒店客房的空房间、餐厅的座位等），也就是说，物业管理生产的目的就是为了业主的消费，故生产必须有针对性，根据业主在某一特定时刻的需要生产，取决产品的供求不平衡问题，这样，避免造成成本的浪费和报失。

　　（二）、实施客户关系管理是提高服务质量的客观要求。服务质量并不完全由企业本身来决定，而同客户的感受有很大的关系。即使被企业认为符合高标准的服务，也可能不为客户所喜欢和接受。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平（体验质量）的对比。即客户的满意程度。

　　有的学者经过研究发现，客户在评价服务质量时主要从十个标准进行考虑，即可感知性、可靠性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、安全性、易于接触、易于沟通能以及对消费者的理解程度。而要了解这些方面，客户关系管理应该是最有力的管理技术和实现手段。

　　总之，业主需求是物业管理公司利润的源泉，物业管理公司提供服务的过程就是业主消费的过程，服务质量的测定也有赖于业主的评价。因此，物业管理公司实施客户关系管理势在必行。

　　二、实施客户关系管理的可行性

　　（一）、现代物业管理包括居民小区物业、写字楼物业、工业物业和商业物业在内的通讯联络设施设置，为实施良好的客户关系管理，提供了硬件层面的保证平台。使得物业服务企业在此平台上，利用电话、网络等手段与业主或使用人进行有效互动，从而促进客户管理工作顺利实施。

　　（二）、实施客户关系仍需要运转良好的组织系统（业主委员会）的协调及支持。广大业主对物业企业的服务管理需求和物业企业的管理职责范围以及各项与业主密切相关的活动安排，需要业主委员会这一组织系统做好传递信息，反馈意见，解释疏导工作。所以设业主委员会是实施良好客户关系管理的重要组织层面支持保障。

　　（三）、人们观念的变化为实施客户关系管理提供了精神层面的支持。随着市场经济体制改革的逐步推进，人们的观念也发生了很大的变化。一方面，人们已不再把服务业当作一种“伺候人”的行业，而能把服务人员当作平等的主体来对待；另一方面，人们的权利意识的增强，使得人们在物业管理中的参与意识不断的加强，从而有利于客户关系管理的实施。

　　现有的条件已经为物业管理公司实施客户关系管理提供了硬件层面、组织层面和精神层面的支持，实施客户关系管理是完全可行的。

　　三、客户关系管理的基础设施与运作

　　客户关系管理是一个复杂的系统工程，需要一定的条件来维持其实是：包括硬件软件的支持、员工的支持、客户（业主）的参与、管理者的管理等。下面将一一进行说明：

　　（一）、硬件软件支持。依靠基础设施，通过多种渠道建立与客户进行沟通。主要体现在以几方面：

　　1、管理信息系统的运用。这是客户关系管理运行的主要平台，主要是将现有的网络的开发的管理软件整合，利用客户关系管理系统来完成信息的收集、存储、事务安排处理以及铺助管理决策等。这里面也包括电话、移动通讯等铺助设施；

　　2、传统方式的运用。服务产品的特点决定物业管理公司的客户关系管理不能完全的信赖网络。传统的方式有时候更便利更通俗更富有“人情味”。这方面主要包括信息栏、宣传橱窗、意见箱、问卷调查、用户手册等，但这方面的应用将愈来愈少；

　　3、面对面的交流渠道。没有什么比面对面的交流更能增进双方的关系，物业管理公司绝对不应忽视这一点。例如设立投诉咨询处，收发部等。

　　（二）、员工的支持，在物业管理公司担任直接服务性的人员，在业主或非业主人看来其实就是服务产品的一部分。由于物业管理公司属于经营“高接触度”服务业务的企业，公司必须重雇员的挑选、培训、激励的控制。在客户关系管理中，公司应当要求员工做到：

　　1、员工要具备“服务至上”的意识；

　　2、员工要具备强烈的责任感的和良好的职业道德；

　　3、员工之间有关于客户和公司的信息共享；

　　4、员工在物业管理公司

与业主或非业主使用人之间起桥梁作用；

　　5、员工要具备较宽的知识面；

　　6、员工要具备有从事的专业岗位的必备知识和相应能力。

　　（三）、业主的参与。业主的参与的过程就是消费的过程，也是提高服务质量的过程，更是维护自身权益的过程。

　　1、业主委员会作用的发挥，业主委员会应当支持和配合管理公司的服务，加强与物业管理公司的交流，共同创造良好的生活环境和工作环境；

　　2、业主平时的参与，业主和非使用人平时就应当多提意见和建议，使自己能够获得更优质的服务，也使物业管理公司更好的了解客户需求。

　　四、客户关系管理功能

　　客户关系管理的基本功能包括业主管理、时间管理、服务跟踪管理、电话服务、客户服务、潜在客户管理等：

　　（一）、业主管理。主要功能有：业主的基本信息；与此业主相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；建议书和服务合同的生成。

　　（二）、时间管理。主要功能有：日历；备忘录；任务表；进行个人事务安排，如约会、会议、活动、电话、电子邮件、传真，有冲突时，系统会提示；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人。

　　（三）、服务跟踪管理。主要功能包括：组织和浏览服务信息，如业主和非业主者、业务描述、时间、可能结束时间等；产生各项服务的阶段报告，并给出服务所处阶段、还需的时间、历史服务状况评价等等信息；对服务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护；把服务人员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、业主、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把服务秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面服务技能的查询；服务费用管理；服务佣金管理。

　　（四）、电话服务。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与业主及业务建立关联；把电话号码分配到服务人员；记录电话细节，并安排回电；电话服务内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

　　（五）、业主和非业主使用者服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一服务业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；问题及其解决方法的数据库。

　　（六）、潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、服务机会的分配；潜在客户的跟踪。

　　以上六个部分是客户关系管理的有机组成部分，通过系统工程编制成一定的管理软件，同时还需实践中不断调试、维护和升级。

　　五、客户关系管理的目的

　　环境的改变，要求物业管理公司比以往任何时候都要重视自己与客户群的维系，这种维系需要物业管理公司投入一定的客户维系（保持）成本。但从企业的长远发展战略考虑，客户关系管理可以为企业创造实实在在的价值。

　　这种价值主要体现以下几个方面。

　　（一）、提高顾客忠诚度。实践证明，实施客户关系管理，能够显著提高客户对企业的忠诚度，这将直接给物业管理公司创造价值。相关研究表明，客户忠诚是企业核心能力的重要构成因素，是企业一项珍贵的无形资本。有的研究结果表明：忠诚度的增加，企业的利润也增加；有人甚至认为企业经营利润的最大来源是部分消费的重复消费。

　　（二）、降低客户开拓成本。物业管理公司要在竞争中立于不败之地，就要在维系原有的客户群体的同时，去开拓新的客户群体。物业管理公司的客户开拓成本，主要包括获取客户的服务费和广告费支出、市场进入成本、投资、宣传广告费用等。实施客户关系管理，物业管理公司可以同业主和非业主使用者保持良好、稳定的关系，业主和非业主使用者对物业管理公司的服务有一个比较全面的了解。这就为物业管理公司节省了一笔向这部分老客户进行产品宣传的广告费用。另外，物业管理公司的老客户还会为物业管理公司作有利的口头宣传，物业管理公司也可为此极大地减少宣传费。所有这些，将导致物业管理公司总的客户开拓成本的降低。

　　（三）、降低物业管理公司的服务成本。服务成本是指服务企业在经营服务过程中所花费的全部耗费，包括服务中发生的物资损耗和劳动消耗。实施客户关系管理，就可以很方便地把握用户需求，实现服务过程中的“用户合作模式”，物业管理公司和业主相互理解、相互配合，物业管理公司不仅可以提供更快捷、更优质的服务，而且可以降低自己的服务成本。

　　（四）、降低物业管理公司的交易成本。交易成本是指交易双方可能用于寻找交易对象、签约及履约等方面的一种资源支出，包括金钱的、时间的和精力上的支出。其主要包括搜寻成本（搜寻交易双方信息发生的成本）、谈判成本（签订交易合同条款所发生的成本）及履约成本（监督合同的履行所发生的成本）三个方面。实施客户关系管理，物业管理公司可以对自己的业主和非业主使用者有一个全方位的了角，物业管理公司和客户之间较容易形成一种合作伙伴关系，彼此之间可以达成一种信用关系。因此，企业可以大大降低搜寻成本、谈判成本和履约成本，从而最终促使企业整体交易成本的降低。

　　物业管理公司是一个以“人”为中心的“高接触度”的行业，如何管理好与业主和非业主使用者的关系是摆在所有物业管理公司面前的一个难题。谁先解决了这一难题，谁就在市场竞争中占据了主动。加入WTO后，物业管理公司面对的挑战将更加严峻，我们应该抓住当前的有利时机，建立客户关系管理机制，增强公司的竞争力，塑造自己的品牌。

篇4：物业客户关系主任职务说明书

　　物业客户关系主任职务说明书

　　客户关系主任职务说明:

　　1协助部门主管处理客户部日常事务;

　　2监督客户部工作计划的实施;

　　3负责检查、指导、督促各客户助理的工作情况;

　　4负责客户助理的排班、考勤及日常工作考评;

　　5负责检查业主投诉问题的处理情况，并定期做出总结;

　　6负责客户部对内、对外，联络事宜的落实;

　　7负责部门内会议、培训活动的组织安排;

　　8随时掌握小区内的业主入住及装修情况并定期汇报;

　　9定期进行小区巡查，及时协调处理发现的问题;

　　10负责收集业主及住户的各类信息(如意见和合理性建议等)，并定期汇报;

　　11完成部门主管交办的其他工作。

篇5：VK物业顾问客户关系管理办法

　　VK物业顾问客户关系管理办法

　　1.目的：

　　与合作方保持有效沟通，强化万科物业顾问对合作方负责的品牌形象，进一步深化万科物业在行业内的美誉度。

　　2.职责：

　　顾问经营部负责组织和落实。

　　3.方法与过程控制：

　　3.1建立客户资料库。

　　3.1.1业务拓展人员负责将客户信息、联系方式记录在《顾问业务跟踪记录表》中。

　　3.1.2部门负责人负责整理合作中客户与已合作客户的联系方式。

　　3.2意向合作客户关系管理

　　3.2.1日常联系。日常联系参照《顾问谈判工作指引》执行。

　　3.1.2邀请参观。客户表现出较强合作意愿时，应主动邀请客户到我司参观，促进双方的合作。

　　3.1.3赠阅书籍。根据业务拓展需要，可向客户赠阅集团出版的书籍。

　　3.1.4年底节日问候、感谢。顾问经营部每年底整理以往曾联系的客户清单，统一寄送贺卡，感谢客户对万科的认可。

　　3.2合作中客户关系管理

　　3.2.1定期联系。顾问经营部每月至少与甲方沟通一次，分管领导每季度至少与甲方沟通一次，了解项目进展、甲方对顾问工作的评价与要求等，沟通情况记录在《顾问工作沟通记录表》中。

　　3.2.2现场拜访。合同期内，顾问经营部或分管领导每年至少前往项目现场拜访一次甲方领导，相关情况应记录在《顾问工作沟通记录表》中。

　　3.2.3赠阅书籍。顾问合同签订后，顾问经营部应将需赠阅《万科周刊》的合作方高层名单及订阅申请报送公司总经理办公室，由总经理办公室协助办理赠阅事宜。合作方第一负责人应长期赠阅，其他人员由顾问经营部酌情考虑是否赠阅。

　　3.2.4项目关键节点祝贺。项目奠基、入伙等关键节点，顾问经营部应提醒分管领导与甲方高层联系，向甲方表示祝贺，同时部门向甲方发送相应的贺函。

　　3.2.5节日问候。五一、国庆、中秋、元旦、春节等节日前，部门应以发送短信、邮件、电话、寄送贺卡等形式向甲方领导表示节日的问候。

　　3.3已合作客户关系管理

　　3.3.1定期联系。顾问经营部负责定期主动以电话、E-mail等方式与合作方高层联系沟通，了解合作方企业动态，保持双方之间合作伙伴及朋友的关系。顾问经营部负责人每季度应至少与合作方进行一次沟通，从合作方获取的有效信息，如合作方对加强双方合作的设想等，应及时向分管领导汇报。分管领导视情况与合作方高层进行不定期的沟通。

　　3.3.2每年春节前，顾问经营部应整理需要邮寄贺卡的合作方人员名单，提请公司领导统一向合作方第一负责人寄送贺卡，其余合作方人员的贺卡，由顾问经营部负责寄送。

　　3.3.3拜访。如公司人员出差地是对方所在城市或临近城市，可考虑前往拜访合作方。拜访前应请示公司领导，明确拜访目的。根据公司业务拓展及品牌推广需要，顾问经营部可制定拜访合作方的方案，并组织实施。方案实施前应经公司领导审批。

　　4．相关文件

　　VKWY7.5.1-J04-02《顾问谈判工作指引》

　　5．记录表格

　　VKWY7.5.1-J04-07-F1《顾问业务跟踪记录表》

　　VKWY7.5.1-J04-07-F2《顾问工作沟通记录表》