销售客户类别分析

第一 顾客让渡价值的概念

一:整体顾客价值

产品价值(固定的房屋、相关的结构物等)
服务价值(合同的签定、付款的方式等)
人员价值(业务能力、知识水平、相关的理论知识、工作的效益)
形象价值(企业的形象、品牌效应等一系列无形的感知效果)

二:整体顾客成本

货币成本(单位平米的价格)
时间成本(购房的时间段)
体力成本(购房的体力耗费)
精力成本(购房的精力耗费)
顾客让渡价值的定义:整体顾客价值与顾客整体成本的差额

第二 客户心理分析

一般而言,客户分类的依据不同,其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析,进一步认识客户的真正需求,从而达到我们销售的目的。

就拿商品房或二手房的买卖业务而言,通常认为客户的购买行为具有以下的共同的心理特征:

1、求实用(使用价值、实际效用、内在质量等,例如:采光、通风、使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等)

2、低价位(购房者最关心的问题之一)

3、求方便(房屋的使用过程中的最重要的问题之一,如:供水、电、气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施的等)

4、求新颖、美观(主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的区域环境、景观等)

5、追求建筑的文化品位(金科的中华坊体现中国的传统文化、同创奥韵则体现的是运动与时尚的完美结合的现代生活文化)

6、求保值、增值(协信—黄金海岸等商业地产)

7、投机、投资获利(世界贸易中心、帝景mall)

抓住了客户的心理需求,展开以客户消费需求为主的销售策略,我们便打开了销售行为的第一道门。

第三 客户分类

由于人的能力、气质和性格的不同,消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。

(一)从容不迫型

这种购房者严肃冷静,遇事沉着,不易为外界事物和广告宣传所影响,他们对销售人员的建议认真聆听,有时还会提出问题和自己的看法,但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会,而总是与之保持距离。对此类购房者,销售人员必须从熟悉产品特点着手,谨慎地应用层层推进引导的办法,多方分析、比较、举证、提示,使购房者全面了解利益所在,以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时,销售建议只有经过对方理智的分析思考,才有被购房者接受的可能;反之,拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解,销售是不会成功的。

(二)优柔寡断型

这类购房者的一般表现是:对是否购买某一楼盘犹豫不决,即使决定购买,但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较,难于取舍。他们外表温和,内心却总是瞻前顾后,举棋不定。对于这类购房者,销售人员首先要做到不受对方影响,商谈时切忌急于成交,要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题,然后根据问题作出说明,并拿出有效例证,以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后,销售人员不妨采取直接行动,促使对方作出决定。比如说:“好吧,现在交款吧!”

(三)自我吹嘘型

此类购房者喜欢自我夸张,虚荣心很强,总在别人面前炫耀自己见多识广,高谈阔论,不肯接受他人的劝告。例如,我跟你们经理很熟,我如何如何好。与这类购房者进行销售的要诀是,从他自己熟悉的事物中寻找话题,适当利用请求的语气。在这种人面前,销售人员最好是当一个“忠实的听众”,津津有味地为对方称好道是,且表现出一种羡慕钦佩的神情,彻底满足对方的虚荣心,这样一来,对方则较难拒绝销售人员的建议。

(四) 豪爽干脆型

这类购房者多半乐观开朗,不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法,决断力强,办事干脆豪放,说一不二,慷慨坦直,但往往缺乏耐心,容易感情用事,有时会轻率马虎。和这类购房者交往,销售人员必须掌握火候,使对方懂得攀亲交

友胜于买卖,介绍时干净利落,简明扼要讲清你的销售建议,事先交待清楚买与不买一句话,不必绕弯子,对方基于其性格和所处场合,肯定会干脆爽快给予回复。

(五)喋喋不休型

这类购房者的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物,不易接受别人的观点。他们一旦开口,便滔滔不绝,没完没了,虽口若悬河,但常常离题万里,销售人员如不及时加以控制,就会使对方的洽谈成为家常式的闲聊。应付这类购房者时,销售人员要有足够的耐心和控场能力,利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题,使之围绕销售建议而展开。当购房者情绪激昂,高谈阔论时要给予合理的时间,切不可在购房者谈兴高潮时贸然制止,否则会使对方产生怨恨,愈想急切地向对方说明,愈会带来逆反作用。一旦双方的销售协商进入正题,销售人员就可任其发挥,直至对方接受你的建议为止。

(六)沉默寡言型

这类购房者与喋喋不休型购房者正好相反,老成持重,稳健不迫,对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听,但反应冷淡,不轻易谈出自己的想法,其内心感受和评价如何,外人难以揣测。一般来说,沉默寡言型的购房者比较理智,感情不易激动,销售人员应该避免讲得太多,尽量使对方有讲话的机会和体验的时间,要循循善诱,着重以逻辑启导的方式劝说购房者,详细说明楼盘的价值和销售利益所在,并提供相应的资料和证明文件,供对方分析思考、判断比较,加强购房者的购买信心,引起对方购买欲望。有时购房者沉没寡言是因为他讨厌销售人员,他们对销售人员的主观印象欠佳就闭口不理。对待这种购房者,销售人员要表现出诚实和稳重,特别注意谈话的态度、方式和表情,争取给对方良好的第一印象,提高自己在购房者心目中的美誉度,善于解答购房者心目中的疑虑,了解和把握对方的心理状态,才能确保双方面谈过程不致冷淡和中断破裂。

(七) 吹毛求疵型

这类购房者怀疑心重,一向不信任销售人员,片面认为销售人员只会夸张地介绍楼宇的优点,而尽可能地掩饰缺点与不足,如果相信销售人员的甜言蜜语,可能会上当受骗。所以,这类购房者多半不易接受他人的意见,而是喜欢鸡蛋里面挑骨头,一味唱反调、抬杠,争强好胜,喜欢当面与销售人员辩论一番。与这类客户打交道时,销售员要采取迂回战术,先与他交锋几个回合,但必须适可而止,最后故作宣布“投降”,假装战败而退下阵来,心服口服地宣称对方高见,并佯赞对方独具慧眼、体察入微,不愧人杰高手,让其吹毛求疵的心态发泄之后,再转入销售的论题。身处这种场合,销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯,请其批评指教,发表他的意见和看法。

(八)虚情假意型

这类购房者大部分在表面上十分和蔼友善,欢迎销售人员的介绍。销售人员有所问,他就肯定有所答;如你有所求,则他就或多或少会有所允,但他们唯独对购买缺少诚意。如果销售人员明确提出购买事宜,对方或顾左右而言他,或者装隆作哑,不做具体表示。应付这类购房者,销售人员首先要取得对方的完全信赖,“空口白牙”是无法使他们心悦诚服的,必须拿出有力的证据,如关于已购楼者的反馈、权威部门认可的鉴定证明等。在这类购房者面前,销售人员应有足够的耐心与之周旋,同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。这种类型的购房者总是认为,销售人员一定会抬高报价,所以一再要求打折扣,甚至怀疑到产品的质量。此时,销售人员正确的做法是不能轻易答应对方的这种过分要求,否则会进一步动摇他的购买决心和购买欲望。一般来说,这些购房者在适当的条件下,在他感到购买于有利的情况下洽谈成交也是可能的,所以销售人员不要轻易放弃说服工作,只要有1%的成功希望,就要投入100%的努力。

(九)冷淡傲慢型

此类购房者多半高傲自视,不通情理,轻视别人,不善与他人交往。这类购房者的最大特征就是具有坚持到底的精神,比较顽固,他们不易接受别人的建议,但一旦建立起业务关系,则能够持续较长时间。由于这种类型的购房者个性严肃而灵活不够,对销售商品和交易条件会逐项检查审阅,商谈时需要花费较长时间,销售人员在接近他们时最好先由熟人介绍。对这种购房者,有时候销售人员用尽各种宣传技巧之后,所得到的依然是一副冷淡、傲慢的态度,甚至是刻薄的拒绝。销售人员必须事先做好思想准备。碰到这种情况时,销售人员可以采取激将法,给予适当的反击,如说一句:“别人老是说你最好商量,今天你却让我大失所望,到底是咋回事儿?早知道你没有这个能力,我当初真不该来这里浪费时间和口舌!”如此这般以引起对方辩解表白,刺激对方的购买兴趣和欲望,有时反而更容易达成销售交易。

(十)情感冲动型

一般来说,情感冲动型的购房者或多或少带有神经质:第一,他们对于事物变化的反应敏感,一般人容易忽视的事情,这种人不但注意到了,而且还可能耿耿与怀;第二,他们过于自省,往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑;第三,他们情绪表现不够稳定,容易偏激,即使在临近签约时,也可能忽然变卦。这些购房者往往感情用事,稍受外界刺激便为所欲为,至于后果如何则毫不顾忌。这类购房者反复无常,捉摸不定,在面谈中常常打断销售人员的宣传解释,妄下断言,而且对自己的原有主张和承诺,都可能因一时冲动而推翻,从而给销售制造难题。面对此类购房者,销售人员应当采取果断措施,切勿碍于情面,必要时提供有力的说服证据,强调给对方带来的利益与方便;支持销售建议,

作出成交尝试,不断敦促对方尽快作出购买决定;言行谨慎周密,不给对方留下冲动的机会和变化的理由。这是一类不忠诚的顾客,必要时可收取手续费。

(十一)心怀怨恨型

这种类型的购房者对销售活动怀有不满和敌意,若见到销售人员的主动介绍,便不分青红皂白,不问清事实真相,满腹牢骚破口而出,对你的宣传介绍进行无理攻击,给销售人员造成难堪的局面。针对这种购房者的言行特点,销售人员应看到其一言一行虽然貌似无理取闹,但实际上有某种失望和愤激的情感掺杂在里面,认为销售人员都是油嘴滑舌的骗子。这些购房者的抱怨和牢骚中可能有一些是事实,但大部分情况还是由于不明事理或存在误解而产生的;而有些则是凭个人的想象力或妄断才对销售人员作出恶意的攻击。与这类购房者打交道时,销售人员应先查明购房者抱怨和牢骚产生的原因,并给予同情和宽慰。

(十二)圆滑难缠型

这种类型的购房者好强且顽固,在与销售人员面谈时,先是固守自己的阵地,并且不易改变初衷;然后向你索要楼书说明资料,继而找借口拖延,还会声称另找发展商购买,以观销售人员的反应。倘若销售人员经验不足,便容易中圈套,因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。针对这类圆滑老练的购房者,销售人员要预先洞察他的真实意图和购买动机,在面谈时造成一种紧张气氛,如现货不多,不久要提价,已有人订购等,使对方认为只有当机立断作出购买决定才是明智举动。对方在如此“紧逼”的气氛中,销售人员再强调购买的利益与产品的优势,加以适当的“引诱”,如此双管齐下,购房者就没有了纠缠的机会,失去退让的余地。由于这类购房者对销售人员缺乏信任,不容易接近,他们又总是以自己的意志强加于人,往往为区区小事与你争执不下,因而销售人员事先要有受冷遇的心理准备。在洽谈时,他们会毫不客气地指出产品的缺点,且先入为主地评价楼宇质量与发展商实力,所以在面谈时,销售人员必须准备足够的资料和佐证。另外,这些购房者往往在达成交易时会提出较多的额外要求,如打折扣等,因此销售人员事先在价格及交易条件方面要有所准备,使得销售过程井然有序。

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篇2：阳光水榭花都认购客户分析

　　阳光水榭花都认购客户分析

　　1、分析目的：

　　A、根据认购客户的意向房源分析数据显示，将客观地了解前期积累客户的房源需求倾向；以及制定优势房源售后，存在的非优势房源的销售手段及推广方式；

　　B、根据认购客户的承受房源价格分析数据显示，将直观地了解前期积累客户的房源可承受价格，并作为制定最终入市价格的客观依据；

　　C、通过对认购客户的付款方式的分析显示，将清晰地计算出开盘前的最低回款额，客观的反应我们的推广及销售的力度是否得到最强释放；

　　2、房源分析：

　　A、客户的意向房源分析：

　　调查情况：客户意向房源资料梳理是售楼员根据前期与认购客户沟通达成一致认可，以及认购后的跟踪调查等方式得出的结果。

　　共调查245位认购客户，有效意向客户分为第一、第二、第三意向客户三个阶段。

　　其中有效第一意向客户有212名，第二意向客户有162名，第三意向客户有77名。(柱形图)

　　分析：

　　1、客户意向房源主要集中在9#、16#、17#楼上，其中第一意向客户占总数的60.8%，而如果粗略的计算，不计客户对房源的面积以及楼层的考虑筛选，这3栋多层建筑仅仅只有72套房源，将会出现57位客户的房源空缺。如何把这57位客户引流到其他冷销楼号上，如何高效的完成第一意向客户转换工作至关重要。

　　2、由于商丘市人们的购房习惯，大部分购房人群都愿意选择低楼层适于居住，比如1-3层；无论在客户意向较为集中的楼上，还是不被看好的楼层来讲，都将出现4、5、6层的房源无人问津的现象；因此我们需要最大可能性的对楼盘易出售的1-3层进行销控，限制客户的选房范围，并且加强对4-6层的引导性说辞。

　　3、依图可以看出，2#、3#、7#、12#、15#楼的客户意向较低，应属于项目的几处难以消化的房源，我们可以对一些考虑在9#、16#、17#楼上已经失去置业机会的客户提供有效的信息，通过对价格的优惠等来促进他们的二次消费冲动；另外可以作为销控房源的主要楼房。

　　4、第三意向客户仅77名，就是说当客户失去两次购房机会后，此时的房源出现好楼房，好楼层基本上已经被其他人选购完毕的现象，我们将需要如何把第三意向客户最大限度的挽留该客户集团成为关键。

　　5、如果粗略的只考虑销售各个单元楼房的1-3层都能售完的话，共84套房源，将占总认购人数的34.3%，也就是说此时的理论认购转化率为34.3%。

　　6、在制定客户意向房源分析的同时，需要认清楚的是许多客户的意向比较坚决，认定一套房源的话，不会有第二或第三房源意向。因此需要认真把握意向客户的心理承受房源，保持高转化率的认购行为。

　　B、客户的意向房源面积分析：

　　调查情况：客户意向房源资料梳理是售楼员根据前期与认购客户沟通达成一致认可，以及认购后的跟踪调查等方式得出的结果。

　　将根据客户的意向房源所在来对客户意向面积进行分析。

　　共调查245位认购客户，有效意向客户分为第一、第二、第三意向客户三个阶段。

　　其中有效第一意向客户有212名，第二意向客户有162名，第三意向客户有77名。(柱形图)

　　分析：

　　1、印证了商丘市人们对房源面积的需求大体在120--137㎡面积区间的传统事实，其中认购意向客户更加倾向与133㎡这个面积。120-137㎡面积区间的房源为160套。其中，120.59㎡的有100套，目前的客户的第一意向需求量为69套，能够满足目前客户对面积的需求量；而133-137的仅有60套，133-137㎡的意向需求量却达到91套，这将出现31套的意向房源空缺。

　　2、157-164㎡的面积区间的房源共有40套，目前的客户的第一意向需求量仅为12套。88.8+24.8㎡的亲情房的需求量也不大，因此可以考虑把133-137㎡的意向需求客户分流至这两大面积区间内，进行"洗脑式"地一对一营销活动。保证高转化率。

　　3、86.42-89.42㎡的二房户型认购套数寥寥几笔，仍是因为商丘人对房屋面积需求的认识观以及房屋消费习惯有着决定性作用。而该户型的比重也比较高（共有196户）。如何消化该户型也是目前比较棘手的问题。

　　4、面积的大小，在客户眼里来说是个非常现实的问题，选其一不再作其二的打算，因此在对不同面积的同类户型的营销活动中，需要加强户型的更加科学性的探讨以及说辞上的更新。

　　C：总结：

　　1、综上所述，需求量最大的面积为133-137㎡的户型分布在9#、16#两栋楼的1-5层。以及面积为120.59㎡的户型分布在10#、17#、22#三栋楼的1-5层。

　　2、而需求量最大这五栋楼均出现客户意向选购户型的单元以及楼层相同的非常之多。如何把控该环节的客户流失问题成为重中之重。

　　3、对于商丘人民的房屋消费习惯而言，在对于不能争取到满意的户型面积要求、没有满意的楼层可选的时候，可以通过优惠、以及楼层本身的差价来再度吸引客户的眼球。

　　3、客户心动价格及付款方式分析：

　　A：客户心动价格分析：

　　调查情况：客户心动价格资料梳理是售楼员根据前期与认购客户沟通达成一致认可，以及认购后的跟踪调查等方式得出的结果。

　　共调查245位认购客户，其中有效心动客户为116组。（面积分析图）

　　分析：

　　1、依图所示，可以看出客户能够承受的价格幅度不大，大体分布在1500至1900这个价格范围区间内；

　　2、同样如图所示，1700至1900的这个范围价格，是大多认购客户心理能够承受的价格范围；。

　　3、价格分布与客户意向楼层的之间关系非常直接，并且许多认购客户在选择楼层的1-3层时的价格，均比其他楼层价格要高；

　　B:付款方式分析：

　　（面积分析图）

　　1、从上表中可以看出，有75%的购房者选择按揭贷款的方式进行购房，也有21%的购房者选择一次性付款方式；

　　2、如此多的购房者选择按揭付款方式，主要原因可能在于房价与家庭收入之间的巨大差距，这种差距已经超出了购房者近期内能够依靠个人力量支付的限度；

　　3、而从另外的角度来看，开发商和银行的大肆宣传也是导致购房者消费观念转变的主要原因之一；

篇3：地产项目市场分析客户定位

　　地产项目市场分析与客户定位

　　一、城市及片区房地产供求状况

　　1、简评项目所在城市近三年房地产市场供求走势；基础资料参照该项目发展“可行性报告”。

　　2、市场典型楼盘综述（分片区、分档次、分产品类型）；重点分析项目所在片区楼盘特点。包括各项目规模、开发主题、产品类型、户型面积及配比、均价及走势、目标客户、销售简评等。

　　3、项目所在片区楼盘集合特征总结。

　　二、市场细分及选择目标客户

　　1、项目概况及SWOT分析

　　（1）项目控规、边界条件和地质特征简述；

　　（2）项目SWOT分析：

　　结合项目边界条件和地质特征深入分析优劣势。如地段、周边配套、景观或自然环境、历史形象、规模、容积率等；

　　结合项目优劣势分析，提出项目可能面临的机会和威胁。如区内外竞争格局、消费者置业意向、发展时机等。

　　2、市场消费群体细分

　　（1）经济有效群体细分。通过对项目可能辐射范围的客户调查，按照可承受价格细分现有购房人群；

　　（2）意向有效群体细分。按照对片区和项目的偏好程度继续细分购房人群；

　　（3）客户需求细分。在经济和意向细分的基础上，对客户需求进行再细分。具体细分标准可依综合项目规模、容积率、边界条件等因素确定。建议采用客户购房动机和居住需求为细分标准。

　　3、竞争项目消费群特点调查

　　竞争项目消费群年龄、身份、工作、原居住情况、价格承受力等背景资料；

　　主要消化户型及面积、购买竞争项目原因。

　　4、选择目标消费群体

　　（1）可能目标消费群体圈定。综合项目SWOT分析、竞争项目客户特点，判断并选择适合该项目的且经济和意向皆有效的客户作为该项目的可能目标消费群体。

　　（2）选择目标客户。结合开发商利益要求、项目规模和以上客户需求细分，确定项目的目标客户。

　　（3）目标客户特征描述。

　　（4）目标客户需求描述。

　　5、目标客户特征与需求汇总表

　　目标客户特征汇总表

　　客户来源（标明各区域来源所占百分比）

　　客户置业类型（标明首次置业、换房客户或是活跃长者及其百分比）

　　客户购房用途（标明自住或投资及其百分比）

　　客户描述

　　人口特征年龄区间（标明各年龄区间所占百分比）

　　家庭结构（标明各种家庭结构所占百分比）

　　社会特征文化程度（标明各种文化程度所占百分比）

　　职业类型（标明各种职业所占百分比）

　　目前居住状况目前居住性质（标明租屋、与父母同住、单位分房或是商品房及比例）

　　目前居住面积（标明各种车辆拥有情况所占百分比）

　　交通出行方式（标明各种状态所占百分比）

　　经济特征家庭年收入（标明各种年收入区间所占百分比）

　　客户购房需求汇总表

　　客户购房关注点排序对价格、地段、周边环境、发展商品牌、社区园林、户型、朝向、生活配套、教育配套等客户购房关注点按照关注度进行排序（突出方面标明所占百分比）。

　　总价可承受区间（标明总价可承受区间及各区间比例）

　　园林景观要求及偏好（标明客户对园林景观的基本要求和偏好）

　　车位需求（标明客户对车位的需求比例，包括总体车位配比和分产品类型配比）

　　楼型偏好（标明客户对楼型的偏好比例）

　　户型及面积需求（标明客户对各种户型及面积的需求比例）

　　户内交楼标准偏好（标明全装修、精装修或是毛坯及其百分比）

　　付款方式偏好（标明一次性、按揭的比例）

　　配套基本需求及偏好商业设施

　　教育设施

　　文体设施

　　交通出行

　　邮政金融

　　医疗卫生

篇4：丽湾别墅项目来访客户分析

　　丽湾别墅项目来访客户分析

　　以下是根据对20**年12月17日至20**年3月7日来访的共235批次客户进行统计后的分析结果。

　　结论1：客户认识丽水湾主要途径主要是通过报纸广告和户外广告

　　绝大部分客户是通过报纸广告、户外广告了解本项目，说明前期宣传基本上达到了告知市场这一目的。由于客户对楼盘无法形成较深刻的认识，因此并未造成口碑效应。建议后期广告、公关活动注意针对各卖点作宣传，同时样板别墅应尽快推出。

　　结论2：客户购房最关心问题是价格和工程进度

　　来访客户中，价格和进度是最为关心的问题，其次为环境、户型、面积。说明丽水湾项目的价位必须得到楼盘品质与宣传推广的有力支撑。其他问题如位置、环境等可以通过推广计划进行全方位诉求，同时明确工程进度这一要素。

　　结论3：客户需求面积在250-350平方米之间

　　客户普遍接受的面积在250-350平方米之间，比例达到73.4%。只有12.5%的客户选择350-400平方米的户型。此外，选择400平方米以上或250平方米以下的只占极少数。建议开发250-350平方米户型为主，其他面积的为辅，以市场需求决定产品定位。

　　结论4：客户普遍接受的别墅总价160万以内

　　有23%的消费者认为160万以上的价格可以接受，而有77%的消费者认为价位应在160万以内。建议项目主力户型的价格不宜超过160万；而其它相对较好的户型可适当提高价格，满足不同层次需求。

　　结论5：客户比较关心的层数是二层半这一传统别墅类型

　　75%的客户喜欢二层半这一传统别墅类型，因此建议丽水湾别墅以这一类型为主，同时要做到精、准、细、巧，并形成与其他竞争楼盘差异化，从而拉开与竞争对手在产品品质上的区别，迅速抢占别墅这一高端市场。

　　结论6：客户需求户型以五房、六房居多

　　本项目客户比较接受五房、六房的户型，选择七房、八房的只占极少数。此外，有16.90%的消费者选择其他的户型。其原因有：1、许多客户不了解别墅户型的设计，不知道别墅应当设置几个房间？怎样布置？2、部分客户有自己的设计考虑。因此，本项目应考虑在户型的优势宣传上多下工夫，做到扬长避短。

　　结论7：客户要求的交房标准不高，偏好框架结构。

　　45.3%的客户选择初装修；35.9%的客户喜欢装修自己的别墅，因此对交房标准要求并不高。建议在交房的营销手段上根据实际情况作适当调整。此外，据了解，90%以上的客户对砖混结构难以接受，而较偏重于框架结构。

　　结论8：客户主要选择银行按揭付款方式

　　90%的客户选择银行按揭，只有少部分客户选择一次性付款。这符合南宁市场的消费水准。此外，3%的客户没有明确表示付款方式，其原因有：1、持币观望；2、正在进行购买前的比较选择。建议在营销手段上推出一些刺激市场的政策，同时应尽量多的得到银行优惠以吸引客户。

　　结论9：客户年龄构成以40岁左右居多

　　来访客户中，以40岁左右居多，这些人工作多年，有一定积蓄，有事业基础及社会地位，对未来充满信心，所以敢于超前消费。同时他们理智、成熟、有主见，消费没有盲动性，购买时会从价格、地段、品质及服务等方面因素综合考虑问题。

　　结论10：客户顾虑因素较多，目前信心不足

　　例如：价格什么时候确定？楼盘的实际情况如何？周边环境会不会被破坏？由于丽水湾别墅的最终价格没有出来，所以几乎所有的客户都很关心这个问题，这也成为影响客户购买的最主要因素。另外一个是样板房问题，客户仅凭图片和沙盘无法获得楼盘的感性认识，他们需要更多的信息。例如一幢样板房或通过三维动画、虚拟现实等高科技手段来表现楼盘特色都是很好的手段。还有就是大部分客户都对周边的风景感到挺满意，但是很担心以后会不会遭到破坏。

篇5：业主(客户)意见调查和分析程序

　　业主（客户）意见调查和分析程序

　　1目的

　　明确业主（客户）意见调查和分析的要求和方法，确保进行有效的业主（客户）意见调查和分析，改进物业管理质量。

　　2适用范围

　　本程序适用于公司对各业主（客户）进行的意见调查和分析活动。

　　3相关标准要素

　　GB/T19002--ISO90024.14，4.19，4.20

　　4相关文件

　　4.1纠正和预防措施

　　5职责

　　5.1物业管理部（包括沙河管理部）负责组织定期的业主（客户）意见调查，负责编制调查结果分析报告，上报总经理/管理者代表，并采取必要的纠正和预防措施。

　　5.2各管理处负责按物业管理部要求进行调查，收集汇总调查结果，采取必要的纠正/预防措施，并将调查结果向业主（客户）沟通。

　　5.3公司各相关部门负责根据业主（客户）意见调查结果采取必要的纠正措施。

　　5.4总经理/管理者代表负责批准纠正措施。

　　6实施程序

　　6.1业主（客户）意见调查的频率

　　6.1.1公司对管理时间满一年以上的物业，每年至少进行一次业主（客户）意见调查，由物业管理部/沙河物业管理部组织各管理处进行，一般安排在每年第一季度进行。

　　6.2业主（客户）意见调查的形式和内容

　　6.2.1对业主（客户）意见调查由各管理处向业主（客户）发放"业主（客户）意见调查表"，调查表的内容包括业主（客户）对下述各方面的物业管理工作的满意情况：

　　a.供电管理；

　　b.供水管理；

　　c.消防治安管理；

　　d.卫生管理；

　　e.绿化管理；

　　f.公共设施管理；

　　g.维修服务；

　　h.服务态度。

　　6.3业主（客户）意见调查结果的收集

　　6.3.1各管理处负责向业主（客户）收集填写完毕的"业主（客户）意见调查表"，并统计本管理处的调查结果，书面汇报物业管理部经理，书面报告的内容包括：

　　a.本管理处业主（客户）意见调查的总体结果（调查表的回收份数，总的满意率以及分项的满意率）；

　　b.业主（客户）对物业管理的意见（共性的意见）

　　6.3.2沙河物业管理部的调查意见汇总报告按6.4进行。

　　6.4业主（客户）意见调查的分析

　　6.4.1物业管理部/沙河物业管理部对调查结果应进行汇总分析，并提出书面的"业主（客户）意见调查分析报告"上报总经理/管理者代表，"业主（客户）意见调查分析报告"至少包括下述内容：

　　a.调查总体结果（统计总体的满意度，各管理处的满意度，分项的满意度）；

　　b.业主（客户）反馈的共性问题；

　　c.建设整改要求。

　　6.5业主（客户）意见调查结果的整改

　　6.5.1共性问题的整改

　　6.5.1.1总经理/管理者代表收到物业管理部/沙河物业管理部的调查分析报告后，应根据报告的结果指定相关部门提出纠正/预防措施要求，各部门提出的纠正/预防措施要求应报总经理/管理者代表审批。

　　6.5.1.2各部门采取的纠正/预防措施应报总经理/管理者代表，管理者代表或指定的人员应对纠正/预防措施的结果进行跟踪和验证，以确保纠正/预防措施的有效性。

　　6.5.2业主（客户）一般意见的整改

　　6.5.2.1对在业主（客户）意见调查过程中，业主（客户）提出的一般意见（个别单独的意见），应由各管理处提出整改措施，对一些业主（客户）的误解意见，应进行必要的解释。所进行的整改工作应提出书面的记录。

　　6.6业主（客户）调查结果的信息反馈

　　6.6.1各管理处将业主（客户）意见调查的结果及公司的整改方案向业主（客户）进行通报，通报的方式可以通过张贴业主（客户）意见调查结果公告或上门走访进行，所有的反馈应形成书面的记录。

　　6.7有效业主（客户）意见调查的规定。

　　6.7.1对工业区、商贸办公综合大厦的业主（客户）进行意见调查时，应向大厦内的所有法人发调查问卷，收回的调查卷应达到发卷总数的70％为一次有效的意见调查。

　　6.7.2对公寓大厦、住宅楼的业主（客户）进行意见调查时，发调查问卷应达到住户或房间（指公寓大厦）的60％，收回调查问卷应达到发卷总数的60％为一次有效的意见调查。

　　7质量记录

　　7.1业主（客户）意见调查表

　　7.2业主（客户）意见调查分析报告

　　7.3纠正/预防措施