房产经纪人实战之转换买房客户需求

　　房产经纪人实战之如何转换买房客户的需求

　　了解客户的购房需求，对经纪人来说是至关重要的，只有明确了需求，才能有针对性的为客户推介房子。但是多数客户对买房并没有太多经验，很多时候买房的需求有点过于理想化，受挫之后往往放弃买房的念头。如果经纪人在接待的时候就已经帮客户梳理好了他的买房需求清单，确认了核心需求与次要需求，然后加以引导就能让客户对自己的需求做出一些妥协，最终实现买房的愿望。

　　不过，也有可能会遇到这种情况，当客户已经做出一些妥协，包括提高买房预算之后，可能还是无法买到满意的房子，这时候要怎么办呢？

　　一种是继续提高买房预算，不过这种方法正变得越来越困难，因为场外配资受到监管，如果客户本身借不到钱以及没有偿还的能力，提高预算是不切实际的。

　　另一种方法是在买房需求上继续做出妥协，之前买房做出妥协的需求主要集中在次要需求，核心需求并没有做出大的调整，这次要让客户做出妥协的就是核心需求。

　　要让客户在核心需求上做出妥协会比较困难一点，所以在妥协前应该把核心需求再进行划分一下，分为可变的和不可变需求。一般房子的核心需求都在这几个方面：面积，交通，区域，配套。这些需求可变或不可变，取决于客户的坚持和经纪人是否能够提供需求变化后的替代方案，所以，只要经纪人能够提供让客户可以接受的方案，所有的核心需求都是可以变换的。

　　比如面积这一块，几乎所有想买三房的客户宁愿选择偏一点也要买一套三房，而不会选择买两房，因为有了小孩之后需要有人来带他，通常是自己的父母，所以需要一个房间来让他们居住，而两房是无法满足居住需求的，所以总是不给予考虑。但是，如果买一套租一套呢？同时这两套房就在彼此对面，这时候的两房是不是也可以作为考虑的对象呢？

　　同理，在交通上如客户坚持要求要有便捷的交通条件，那么是公共交通还是私家车出行呢？公共交通出行可能没那么便利，或者短期内公共交通条件还无法改善，但是如果自己再买一辆车，即使公共交通不那么方便的楼盘，在出行上的限制是不是也变得不那么强了？自己开车半小时和坐公交车半小时能够抵达的范围也是不一样的，当在纠结楼盘比较偏僻交通不方便时，买房后再买一辆车也是一种解决方案。

　　可能较难找到替代方案的需求是在生活配套上了，不过可以从生活方式上切入，缺少商场超市就从是否需要每天买菜切入，现在大容量冰箱也很便宜，一次采购一周的量也不是不可以；不是学区房就找出近年来该小区被划分到的学校，用该学校的数据说话...

　　很多时候客户不愿意改变需求，是因为没想到可以通过其它方式来弥补妥协上的不足，如果经纪人能够提出切实可行的解决方案，就相当于合理的转化了客户的购房需求，然后再说一些关于新方案的优势，这样客户也会静下心来好好想想，这种购房方案是否可行，只要当客户有了思考的想法，就有了成交的机会！

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篇2：购物中心客户诉求(需求)操作规程

　　营运管理类标准指引

　　制定部门：营运部

　　购物中心客户诉求（需求）操作规程

　　1.目的

　　及时受理客户/租户诉求（需求），规范客户服务标准，及时、有效地处理客户/租户诉求（需求），确保为客户/租户提供满意的服务。

　　2.范围

　　适用于各项目营运人员/前台受理诉求（需求）工作。

　　3.职责

　　3.1营运服务部门负责每日营业时间受理客户/租户诉求（需求）的工作受理，保证所有诉求（需求）都有书面记录，将相关内容记录在《诉求（需求）记录表》内。

　　3.2营运人员每日根据发生的事件对部分事件进行完结，另外一部分则进行定期的跟进回访，回访率不低于100%。

　　3.3营运服务部门人员主责处理跟进客户/租户诉求（需求）事宜。

　　3.4对当日客户提出的意见、建议、投诉必须在1个工作日内进行反馈。

　　4.作业内容

　　4.1客户/租户通过电话、邮件、上门等方式进行诉求（需求），营运服务人员如遇到租户通过邮件、来函方式的诉求（需求），应仔细阅读。如通过电话形式投诉，应耐心倾听。如遇客户/租户到现场投诉时，应第一时间将客户/租户请到独立洽谈室，安抚客户/租户情绪，降低事件影响。

　　4.2营运人员及时填写《诉求（需求）记录》，详细记录时间、反映人、联系电话、电话记录人、反映事件等内容，并判断是否属于咨询、投诉、需求等，若属于咨询类，则根据咨询内容快速并正确解答，若涉及到投诉、需求，首先记录事件发生的内容和要点并根据内容找到相关的负责人反映。

　　4.3在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下，对客户/租户诉求应尽量满足，如不能满足，应向客户/租户说明原因，获得谅解。

　　4.4营运服务人员如接到客户/租户投诉，均不得推诿，应在《投诉记录表》详细记录事件发生的地点、时间、内容、联系人和联系方式，10分钟内转交至相应工作负责人，若涉及其他部门，则营运人员第一时间将信息传达到相关部门，相关部门制定相应的纠正、解决服务措施，并将结果情况反映到营运服务人员，由营运人员跟进处理情况和进度，并及时与客户/租户沟通。

　　4.5投诉识别

　　4.5.1接待完毕后，营运人员应根据问题进行分类，并向各个部门经理反馈具体情况，待部门经理核实情况，从而判定是否为有效投诉。

　　4.5.2有效投诉：指客户对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。

　　4.5.3无效投诉：指客户对公司服务承诺范围以外的投诉。

　　4.6投诉信息回复时限

　　4.6.1如影响租户正常营业的事件，应于1小时内解决回复，如无法解决应第一时间通知领导决策。

　　4.6.2因可控范围外因素造成的投诉，应于2日内回复租户。

　　4.6.3因设备、设施等其它因素的影响造成的投诉，应于3日内回复租户。

　　4.7投诉跟进

　　4.7.1责任部门在得到投诉信息后应立即做出响应。直接影响租户正常营业的投诉应及时解决，因特殊原因不能完成的，应及时告知营运人员，由营运人员与投诉客户/租户进行沟通，告知预计解决时间，并取得谅解。短期内部能解决的问题应于当天上报上一级主管领导。对于重大投诉需立即上报给部门经理，经部门经理判断上报给总监以上管理人员。

　　4.7.2跟进投诉处理进度，及时将信息反馈给客户/租户。

　　4.7.3如确定为无效投诉应向租户做好解释和安抚工作，如无法解决可由部门营运主管以上人员向客户/租户解释。

　　4.8投诉处理结束后，及时进行回访并将相关回访信息记录在《投诉记录表》及《投诉记录汇总表》中，由营运服务人员进行100%回访工作并经租户确认。及时回访客户的抱怨，所有人员接到后需及时与相关人员或租户联系，不超过3小时。

　　4.9对于书面投诉（需求）提出的问题，需按照公司流程待公司领导批示后，以书面形式回复。

　　4.10营运服务人员收到客户/租户特殊服务申请后，应立即书面知会相关责任部门，确认服务提供。服务结束后，营运人员应100%回访租户，了解客户/租户对服务的及时性、合格性等方面的评价，并有详细记录。

　　4.11营运服务人员负责顾客直接或间接投诉信息的收集、记录、汇总、分析、传递、处理、回访，并编写服务案例存档及整理相关表单的存档。定期将投诉事件形成案例库，总结经验和教训，并向相关人员进行培训、学习。

　　5.支持性文件

　　6.相关记录

篇3：物业客户需求调查分析作业指导书(十七)

　　物业客户需求调查与分析作业指导书（十七）

　　1.0目的

　　规范客户需求调查和分析的方法，确保进行有效客户需求调查。

　　2.0适用范围

　　适用于zz城服务中心对客户需求进行调查和分析活动。

　　3.0职责

　　3.1服务中心经理负责客户需求调查的总体策划，并依客户需求的调查结果开发客户服务项目；

　　3.2客户服务部主任负责客户需求调查的组织实施、结果分析和项目开发建议工作；

　　3.3客服助理负责客户需求调查的具体实施工作，其他部门根据具体情况协助配合。

　　4.0程序要点

　　4.1客户需求调查的频率和形式

　　服务中心每半年以《客户服务需求调查表》的形式或组织访谈的形式组织一次客户对服务工作满意程度的调查活动。

　　4.2客户需求调查的内容

　　包括：家政服务、商务服务、社区健康服务、小孩放学代管、小区文化活动、老年活动、生日聚会、接送客人、代办旅游服务、组织外出参观活动、其他礼仪活动等。

　　4.3《客户服务需求调查表》的发放和客户需求访谈的组织

　　4.3.1客户服务需求调查表由客户服务部负责发放，客户需求访谈由客户服务部负责组织，由客服助理负责实施。

　　4.3.2《客户服务需求调查表》发放的面积要大于30%以上的业主和住户；

　　4.3.3客户需求意见的访谈面要大于10%以上的业主和住户。

　　4.4《客户服务需求调查表》的收集或访谈意见的归类

　　4.4.1由客户服务部负责组织收集客户填写完毕的《客户服务需求调查表》，客户服务部主任负责对收集的调查表进行统计、归类和分析；

　　4.4.2客户服务客服助理对业主和住户的服务需求访谈意见进行归类和分析，提交客户服务部主任；

　　4.4.3客户服务部主任根据调查统计分析结果或访谈归类分析意见，提出客户需求服务项目开发建议；

　　4.4.4客户服务部主任将调查统计归类结果或访谈归类分析意见和服务项目开发建议提交服务中心经理。

　　4.5客户共性需求的开发

　　4.5.1服务中心经理根据客户服务部主任提交的统计归类结果和服务项目开发建议，召集有关人员进行研讨，对客户共同需求的服务项目，提出实施措施和资源支持要求；

　　4.5.2针对客户共同需求开发的服务项目，服务中心制定实施方案，提交公司领导批准。

　　4.6客户不同需求的社会资源集成

　　4.6.1服务中心经理决定客户不同需求服务项目的开发意见；

　　4.6.2客户服务部主任针对不同客户需求社会资源的调研，建立社会服务资源档案；

　　4.6.3客户服务部主任根据社会资源的调研，制定客户不同需求的服务实施方案，报服务中心经理审批。

　　5.0支持性文件

　　无

　　6.0质量记录

　　6.1《客户服务需求调查表》-QP-08-16-F001

　　6.2《客户服务需求访谈记录表》-QP-08-16-F002

篇4：客户需求识别管理程序

　　公司的生存依赖于客户,只有赢得了客户,才能赢得市场,获得利益与发展。分析客户潜在的需求和期望,可以针对性地向客户提供延伸服务,不断满足或超越客户的预期值,从而不仅可以增加公司的利润,更能巩固客户忠诚度。

　　对客户需求的识别主要是从管理、服务及经营三个方面进行识别。

　　1、对管理方面的识别

　　即指我们提供的管理带给客户的价值,包括客户期望的环境质量、绿化质量、维修保养质量、供水供电质量、电梯运行质量等。管理质量的高低,在很大程度上决定了服务质量的高低,因为只有保证管理质量,才能提供一个清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。

　　对管理方面的识别,是识别客户的期望值底线,以确定在满足客户基本期望值的基础上,建立一个稳定的、经济的管理体系。

　　2、对服务方面的识别

　　主要是客户接受服务时的感觉,也即客户对服务的认知程度。如接待客户时的态度、动作、环境,接待客户投诉时的方式,::服务完成后的后续跟进动作等。服务质量的高低关键取决于客户的感觉,主观性较强;只有及时识别客户对服务的需求,了解客户希望见到的改进,力求在最短的时间内作出改进,才能让客户主观感觉到服务质量在提高。

　　3、对经营方面的识别

　　通过对客户的行为进行分析,记录客户和潜在客户的购买行为,鉴别客户购买兴趣的产生原因、一段时间内的购买模式,来判断客户的需求取向,建立客户的购买计划和时间表,从而决定提供何种商品/服务,最后制定一个让客户觉得前景优惠、有利可图的购买模式。

　　客户需求由管理处进行识别,由品质部负责统计分析并组织实施。客户的管理及服务方面的需求由管理处具体实施;客户的经营需求由e家网负责实施,即由e家网负责提供经营服务或寻找经营服务供方。

篇5：物业综合服务手册:客户需求识别

　　物业综合服务手册：客户需求的识别

　　公司的生存依赖于客户，只有赢得了客户，才能赢得市场，获得利益与发展。分析客户潜在的需求和期望，可以针对性地向客户提供延伸服务，不断满足或超越客户的预期值，从而不仅可以增加公司的利润，更能巩固客户忠诚度。

　　对客户需求的识别主要是从管理、服务及经营三个方面进行识别。

　　1、对管理方面的识别

　　即指我们提供的管理带给客户的价值，包括客户期望的环境质量、绿化质量、维修保养质量、供水供电质量、电梯运行质量等。管理质量的高低，在很大程度上决定了服务质量的高低，因为只有保证管理质量，才能提供一个清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。

　　对管理方面的识别，是识别客户的期望值底线，以确定在满足客户基本期望值的基础上，建立一个稳定的、经济的管理体系。

　　2、对服务方面的识别

　　主要是客户接受服务时的感觉，也即客户对服务的认知程度。如接待客户时的态度、动作、环境，接待客户投诉时的方式，服务完成后的后续跟进动作等。服务质量的高低关键取决于客户的感觉，主观性较强；只有及时识别客户对服务的需求，了解客户希望见到的改进，力求在最短的时间内作出改进，才能让客户主观感觉到服务质量在提高。

　　3、对经营方面的识别

　　通过对客户的行为进行分析，记录客户和潜在客户的购买行为，鉴别客户购买兴趣的产生原因、一段时间内的购买模式，来判断客户的需求取向，建立客户的购买计划和时间表，从而决定提供何种商品/服务，最后制定一个让客户觉得前景优惠、有利可图的购买模式。

　　客户需求由管理处进行识别，由品质部负责统计分析并组织实施。客户的管理及服务方面的需求由管理处具体实施；客户的经营需求由**负责实施，即由**负责提供经营服务或寻找经营服务供方。