三线城市房地产营销心得

西安最近的楼市的形势太好了,以致于营销的作用在一个楼盘操作的过程中显得如此的微不足道,但是最近在杨凌操作了一个项目,因此就谈谈我的一些三线城市的楼盘操作心得,与大家共探讨,如能起到抛砖引玉之功效,则是好事一桩,如不能,则贻笑大方亦无不可。

三线城市是相对于一线直辖市,二线省会城市而言的地县级市,其楼市的发展情况、城市的经济和媒介环境等不尽相同,因此操盘的时候也是手法不一,但有些环节还是非常重要且必须要做的。

首先市场摸底,做好楼盘角色定位工作。

要理清此地区的楼市发展脉络,深入理解楼市的发展处于哪一个阶段,了解项目营销的大环境。大环境是项目发展的基础,只有顺应大环境发展趋势的项目才能获得较好的发展空间。

经济运行情况、商业兴旺程度、现有居住环境考察、建筑风格考察等都是研究区域营销大环境的重要问题,一般来说,通过以上的专项研究,结合相近城市情况,进行横向比较就可以初步推断出此区域楼市处于哪一个阶段,然后根据发展趋势,给项目做一个合适的角色定位,使项目的发展能顺合市场的发展趋势。

比如这次金领在做杨凌操作的的一个住宅项目—田园居。就是先通过以上的几个方面研究,确定杨凌的楼市正处于起步阶段,因此就把项目定位于一个楼市领军者的角色,再通过引进深圳等地先进小区的模式,在建筑设计上下了很大的工夫,使整个小区的生活理念,建筑品质、建筑风格、环境设计等各方面全面超越当地已有的小区,用实体情况来配合这个领军者的定位。开盘后的热销证明了这个角色定位是非常准确的,得到了市场的热烈追捧。

其次要深入研究市场需求的特征,做好产品优化工作。

现在的开发商大部分还是没有这个概念,总是在建筑方案确定后才找推广公司来做推广,实际上这是一个很大的错误。当建筑方案确定后,修改的余地就很小了,那策划里面有一个非常重要的部分市场研究的工作就没有太大的意义了。

市场经济和计划经济一个根本的区别就是市场经济需要生产市场需要的产品,而计划经济则是先生产产品,然后再找市场。因此产品的设计能否符合市场需求特征是决定项目成败的关键因素,因此先通过专业的市场调研,分析市场需求特征,然后根据市场需求特征来设计符合需求的产品才是策划的上上之选,不战而屈人之兵。

而产品设计一旦定型后,如果恰好符合市场需求的那还好,如果不符合市场需求特征的,那在推广中就非常被动了,因为你必须得找另外的理由来说服消费者购买他不满意的商品,这个难度是非常大的。因此如能在建筑方案出来之前,策划工作能介入的话则是相当完美的。

所幸的是我们操作的每一个项目都是在产品设计之前就参与到了这个项目的操作中,因此详细的市场调查报告对产品的设计方案有了一个明显的优化作用,保证了此项目的建筑风格、户型面积等各方面都是基本符合当地市场需求的,为后面的销售打下了良好的基础。

第三是做好财务预算,一般人会觉得开发商的财务预算对于策划来说不大相干,这也是一个很错误的认识。你必须充分了解项目的成本、利润空间及推广的预算情况,因为媒介计划、促销计划等大量的工作都牵扯到财务预算问题,因此只有你充分了解了财务预算的构成,才能游刃有余地根据预算来做推广,这叫量力而行,打有计划的仗。否则推广中产生的费用是很难控制的,一旦超出预算,合作的愉快程度就要大打折扣了,甚至可能解约。

了解财务预算需要开发商和推广公司双方坦诚相对。

第四,推广工作要充分考虑当地的情况,可行性要侧重考虑。这是一个非常重要的问题,许多策划者在操作三线城市楼盘的时候,往往根据大城市的习惯来想一些大创意大推广,到执行的时候发现根本不是那么一回事,结果往往是无功而返,有的甚至因为虎头蛇尾,为当地人所垢病。事实求是的态度是做策划推广工作的前提,大城市有大城市的完善推广环境,小城市也有小城市推广的优势条件。

比如我们在操作这个杨凌的楼盘的时候,就充分利用小城市人们大多相互认识的特点,根据人际传播原理,把楼盘的信息通过政府官员、相关单位的人员之口传播出去,结果在酝酿期两个月内不花一分推广费,却取得了近千人慕名前来预订的成绩,打了一个漂亮的推广战。只是苦了项目的销售经理,一个多月来整天拿着建筑方案往各政府部门跑,请他们提意见(实际目的是希望他们来传播信息)。

而在预售证拿出来后,进行正式推广的时候,我们也充分考虑了小城市的广告环境比较简单,广告形式单调,因此设计了一个“突袭”的方案,通过电视、报纸、户外、现场、SP、试销等各方面途径,集中在一天完成,做到路上走的能看见户外广告、市中心玩的能参与到SP当中,在室内的能看到电视广告和报纸广告的全方位立体营销效果,由于这种突袭式的推广方式比较新颖,加上信息集中,此楼盘的信息一下子就在整个城市传播开来,成了市民相互谈论的话题。

第五注意品牌的累积,一般来说,开发商在一个三线城市做出一个比较精品的楼盘后,二次拿地就比较

容易了,因此要注意维护开发商的品牌,为其下一个项目创造良好的社会环境。比如建立客户关系营销资源库,维护客户关系,当然,对于一些打一枪换一个地方的开发商而言,虽然不一定会听得进品牌的道理,但作为营销人来说,必须尽到这一份责任。

以上几点是这次在操作杨凌项目的过程中累积下来的一些心得,希望得到大家的指正意见,如能进一步交流,达到相互探讨,共同提高的目的,则幸也。

www.pmCeo.com 物业经理人网

篇2：房地产定位营销

房地产项目形象定位关注的不仅仅是房子,而是要以人文的广关怀的目光,去发现“家的感觉”发现迷人的风土人情和历史足音,发现全新的更有价值的生活方式。总之,从砖瓦后面寻找诗意,从生活当中发现人性的光辉。

房地产项目形象定位于一般商品的形象定位一样,首先承担着表现产品,告之信息和塑造形象的功能,最后达到促进销售的目的。但与一般普通商品形象定位相比又有自己的特殊之处。如房地产产品本身比较复杂,不象普通商品一下就能介绍清楚,同时消费者购买行为也比较复杂,往往是各种因素综合作用的结果,很少有普通商品的纯功能性购买和冲动性购买。所有房地产项目形象定位一般都要同时解决项目独特性和整体综合性两个问题,增加了定位的难度。

在南方地产市场中,由于发展时间较长,市场整体较成熟,所有主要以表现项目整体综合品质的务实型推广为主,一般并不会刻意的进行形象定位。以北京为代表的北方市场过去大卖楼花,在推广过程中主要靠各种表现项目独特性的不同形象吸引消费者的眼球,导致市场上各种概念横行,给人以务虚的印象。随着市场的不断发展,现在也有越来越多的项目开始卖现房,强调自己的综合性价比,这正是市场不断成熟的表现。但由于激烈的竞争,特别是在产品本身没有绝对明显优势的情况下,通过一个合适的形象定位(也就是人们常说的概念)来提炼聚合项目的各种优势还是非常有必要的

在进行项目形象定位的过程中,一般要遵循下面几点:

一、二次创造性

房地产形象定位并不是建筑实体简单的说明,它实际上是继建筑师之后的二度创造,它能增加楼盘的附加值和无形资产,它能发掘和引导一种市场需求,一种消费观念,一种时尚潮流,一种社会文化,乃至提升人的生存境界。所有这些都需要充满科学思维和艺术心灵。一个好的形象定位,是一个项目的灵魂,它能够折射纵横数万里建筑文化的光彩,能够涵盖上下数千年人类居住的精华。它能够张扬建筑人本主义,构筑人居精神属性,缔造家园对人生的价值。房地产项目形象定位的基本视角是:楼盘作为一种特殊的商品,触及了人类生存的广阔空间和深沉内核。在实际生活中,人们购房置业既是为了对物质生存条件进行改善,也是想籍此印证自己一生的追求、业绩、理想;即使是企业购房或租房,也和企业的形象、发展密切相关。基于这些认识,房地产项目形象定位就拥有了广阔的视野和深邃的内涵。

二、审美愉悦性

德国哲学家海德格尔说:“人,诗意地居住。”房地产项目形象定位也应是象诗一样富有审美愉悦性的。房地产项目形象定位的诗意性不仅仅是华丽辞藻的堆砌,语句形式的诗化。诗意,是艺术与人生的理想境界。房地产项目形象的诗意性在于营造提升一种诗意的人生境界,以拨动顾客的心弦,捕捉人们心灵中某种深层的心理体验。人类在不断追求新生活的同时,始终存有一种原始而温馨的情愫----对家的眷恋,它本质上是诗意的,是对物质更是对精神家园的皈依,它是人类追求的永恒主题之一,房地产项目形象要打动人心,它体现的不能仅仅是房子,而是要营造一个家的氛围和情调。家虽为人的栖身之地,但更是人们情感、精神、个性的寄托和张扬。房地产项目形象定位是简单的描述一栋建筑物效用还是描述一种家的感受,这是定位上乘和平庸的分野之一。

三、人文关怀性

房地产项目形象定位应该体现人文关怀。海德格尔在《建造、居住、思想》一书中又说:“人是作为暂留者存在于大地上的。”应该感谢哲学家这种“深刻的怜悯”,从人类的历史长河来看,人是满满旅途中的过客,人们劳作奔波,需要躯体的寓所,也需要精神的寓所,使短暂辛劳的一生得到安顿,得到快乐。

房地产项目形象定位对象是一种居住的商品。居住,从本质上讲是人的基本生存方式。人的存在天生要求取得居所,人们对家园的依恋从根本上归结为一种生命原始的体验。胎儿在母亲的子宫里发育,人的第一个居所是母亲的子宫。人即使死亡,从传统观念上讲也需要居住,他将从此进入阴宅,在坟墓中永恒地回归大地。

特别在当今社会,都市人往往被“文明病”所缠绕;快节奏、超负荷、拥挤嘈杂的生存境遇,对人产生了太多的紧张、太多的压力、太多的疲惫。项目定位与改善人的生存境遇深层次的问题联系起来,倡导一种人文关怀,突出楼盘给予居住者的归宿感。这种归宿感把现代人希冀寻找精神家园、渴望返回精神故乡联系起来,心灵在其间小憩,得到安宁和温馨,犹如同风雨搏击的船舟返回宁静的港湾。

四、历史人文性

为一个新楼进行形象定位,它不仅应该告诉顾客楼盘当时的意义和将来的意义,也应该赋予楼盘过去的历史,告诉人文历史的永恒。如北京老城区的项目,形象定位可以从人们的怀旧情结引申楼盘区域的人文历史。林立的高楼、繁忙的交通,匆匆的脚步,局促而紧张的现代都市生活方式,在笼统的代表着都市灯红酒绿和强烈乐曲的宣泄中,无意中产生对人本身存在意义的一种伤感情绪,不经意中也引发了对昔日生活那种怀旧。富有历史人文性的形象定位,可以有效的接近与消费者的距离,引起他们的共鸣。

北京作为一个历史

文明古都,拥有许多寺观、园林、四合院住宅、会馆、酒楼和胡同等,几度兴废,保留下来的一些建筑成为文物古迹,它是历史的见证,也是北京乃至中国的特色。生活在这里的人们,都会留恋这里的一栋楼房、一条胡同、一个拐角,这里的一处一景,都会演绎一长串故事。离开这里奔赴远方的,也会梦魂牵绕。回味这里的风土人情、历史足音。闻名而来的,也会惊喜的发现,这里凝结着多么丰富的内涵,使人流连不已,获益匪浅。这些都是进行形象定位中不可多得的宝贵财富。

五、品味价值感

所谓“品”即指品质、品味、品位。上等的品质、卓越的品级、优雅的品位、隽永的品位,对人的需求都散发着无穷的艺术魅力。所以品位价值感在项目所定位的形象中是一个非常重要的因素。

在当前的形象定位中,比较常见而且比较容易的做法是移植或套用有代表性的高品位名贵产品,或者打造各种异域风情。如欧式风格、北美风格,地中海风情等。欧式风格的代表是法兰西的绚丽、法兰西的浪漫、巴黎的优美,这些都是演绎在“雪奈尔”、“轩尼诗”、“都彭”,“卓丹”等等名牌商品中。这些商品演化成法国商品都有的风情,具有永恒的价值,商品即是艺术品。所以,房地产市场中经常出现以“法国风情”的形象定位,如“香榭丽舍”、“枫丹白露”,通过精雕细琢法式建造的韵味,满街梧桐绿荫的风姿,遮阳伞下露天咖啡座的浪漫等表现楼盘的上乘品质,表达楼盘的“完美”,表现楼盘的艺术氛围。买家买楼实际上是购买一件品质优良、意味深长的艺术品。这样的楼盘不会成为毫无灵气的钢筋砼堆积物,它会象群星灿烂的法国名牌商品一样,见证历史、弘扬文化,代表了一种高贵的品牌,一种成功的标识,一种全新的生活方式,一种独特的难以替代的情调和价值。

六、优势聚焦性

房地产形象定位要注意项目特点和优势的聚焦。放大镜在太阳光下,能将阳光聚成焦点,产生很高的温度。房地产项目形象定位也是一种聚焦,通过高度的提炼和概括,将楼盘的各种优点聚焦成顾客关注的热点,引起顾客的兴趣和好感,激发和创造需求,说服顾客改变和建立消费观念,促发购买动机。顾客关注的热点从本质上是顾客的利益所在。美国广告学家丹.舒尔兹说过:“没有人真正想要一只锥子,他们所真正想要的是锥子所锥的洞。因而从某种意义上说,此问题所问的是:”我们的形象定位中是要体现这些锥子或是这些洞?“这里所说的“洞”即是顾客的利益所在。

项目的卖点给予顾客利益的承诺,有些是直接表现,有些是间接隐含。如房型经济舒适的卖点是显性利益,企业实力信誉的卖点是隐性利益。此外项目形象定位中体现的是给予顾客利益物质和精神的统一。

房地产形象定位是一个项目的核心和浓缩,也是项目总体营销中线、面、体的基点,所以推广可以有此展开、发展,可能达到撒豆成兵、点石成金的效果。同时形象又是建立在项目的品质基础之上,在很大程度上说,房地产形象定位是以建造为本体,以人文为灵魂,指导全城营销推广的灵魂。

篇3：实现房地产有效营销

素质是人们从事某项活动时所应具备的基础条件,是人们从事各种活动所需要的能力的总和。

一、有效售楼人员的核心素质——专业性与亲和力

笔者或为公司及朋友购写字间、住宅,或因工作关系曾走访过全国各地近百家售楼处,感触颇深:90%以上的售楼处接待人员为二十岁左右的小姐,90%以上的售楼小姐不能满足置业者对楼盘进一步了解的愿望。她们要么衣冠不一、动作懒散,要么精神萎靡、缺乏热情,一付爱买不买的神情。不仅回答不了顾客的问询,甚至一般的问题都要找经理,更谈不上有效说服潜在客户的手段与技巧。简单的接待之后,她们只剩下一句话:“我带您去现场看看”。使80%的真正的置业者的80%丧失了购买热情。

自己都不热爱所售的楼盘,又如何能说服置业者接受呢?

楼盘开盘上市就像新出炉的面包,地域需求、新盘上市、从众心理、升值期望、炫耀需求、投资获益等等消费需求,使新楼盘上市迅速进入销售的高速增长时期,这一阶段通常持续三个月左右,三个月以后,楼盘销售进入平稳时期,约半年后销售进入逐步下降时期。通常,楼盘40~60%的销售量是在销售的高速增长时期完成的,楼盘销售进入平稳时期的三、五个月,应该完成20~30%销售量,即楼盘80%以上的销售业绩应在八个月内完成,一年内完成整个楼盘95%以上的销售量。

当楼盘面对有效需求,开发商有效供给,售楼人员却不能有效销售或者说不能高效率销售,一旦错过楼盘销售增长期、平稳期,就只剩下漫长的等待,让人扼腕而叹。尤其是所售楼盘与竞争楼盘处于同质水平时,业务人员的有效销售就成为竞争成败的关键。

日本市场营销专家曾做过一个关于购买LD机激光头清洗光盘的实验研究,来考察销售人员行为表现对顾客最终购买行为的影响。顾客被分为五组,销售人员被分为两类:专业性及亲和力。所谓专业性,就是销售人员对所售产品的认知程度;所谓亲和力,就是销售人员与顾客交流沟通的能力。

高专业性,销售人员对所售产品有深入的了解,向用户推荐很有把握,他会说:这是一种工具……按照我介绍的方法清洗激光头,能使图像更亮丽。

低专业性,销售人员对所售产品不很了解,向用户推荐很不自信,他会说:据说……能净化激光头,我没用过……,你可以看说明,可能会有用,要不要买一个试试看?

高亲和力,销售人员会留意顾客的LD机品牌及他们喜欢的影、音作品,称赞他们的鉴赏能力,并说自己也有同样的爱好。

低亲和力,销售人员对顾客的兴趣爱好表示一种消极的态度,只希望尽快结束这一销售过程。

第一组,顾客没有接受任何该产品的销售说明,但产品放在展示货架的显眼处。13%的顾客购买了这种产品。

第二组,销售人员表现出高专业性低亲和力时,53%的顾客购买了这种产品。

第三组,销售人员表现出低专业性高亲和力时,30%的顾客购买了这种产品。

第四组,销售人员表现出低专业性低亲和力时,13%的顾客购买了这种产品。

第五组,销售人员表现出高专业性高亲和力时,80%的顾客购买了这种产品。

虽然这个结论不能推广到房地产销售领域,但已经充分说明销售人员的个人专业素质与心理素质是整个销售过程中不可或缺的关键。

售楼人员是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户,是楼盘与用户之间的桥梁和纽带,他们向顾客提供楼盘、提供信息、提供服务,同时了解顾客对所售楼盘的反应,为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此,销售人员的个人素质与能力,不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量,直接关系到开发商这只“木桶”的装水量——盈利水平,同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。

有效的售楼人员应该是半个地产专家,对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点(品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等)有根本了解,而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识,能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中,无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理,因此,既要实事求是,又要扬长避短,轻描淡写与重彩泼墨处理妥当,相得益彰。同时为顾客提供置业意见,使顾客对楼盘产生信任感。

有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客:为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利?我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益?

二、国内外专家的经典研究

国内外专家从自然生理素质、心理素质、社

会文化素质三方面分析了有效销售人员的基本素质。

H·格罗普曾对不同种类公司35000多名销售人员进行分析,结果表明大多数成功的销售人员通常显现出以下特质:魄力、活力、可信任性、果断、情绪能自控、自负、自信、乐观、外向、乐意劝说、能面对困难、渴望成功、能承认和接受制约等。

P·科特勒认为,诚实、可*、有知识和会帮助人是优秀销售代表必须具备的素质。

C·加菲尔德认为超级销售员具有下列品质:能承受风险、强烈的使命意识、有解决问题的癖好、认真对待顾客和仔细做好每次访问。

D·梅耶和H·格林伯格提出有效的销售人员至少应该具备两种基本素质:①感同力Empathy,就是我们通常说的善于站在顾客的角度看问题,即关心顾客需要什么。②自我驱动力ego—drive,想达成销售的强烈的个人意欲。即能根据顾客的爱好,随时调整和引导他们的介绍以符合顾客的期待。

R·迈克默里认为:高效率销售员是一个习惯性的追求者,有赢得和抓住他人好感的迫切需求的人,同时有把各种异议、阻力或障碍当作挑战的竞争心理倾向。

台湾学者钟隆津认为优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。内在素质有:①忠诚服务于公司;②丰富的商品知识;③良好的道德习惯;④识别他人的能力与独到的敏锐见地;⑤幽默感;⑥良好的社会公共关系;⑦判断力与常识;⑧对客户需求的满足,以及发自真诚的关心;⑨悟性;⑩说服能力;⑩机警善变;⑩忍耐力强,精力充足,勤勉过人;⑩见人所爱,满足其要求;⑩乐观,富创造性;⑩记忆力;⑩顺应性。外在素质有:①善于接近顾客,引起顾客的注意;②善于表达自己和有关商品;③善于激发顾客对商品的信心;④善于唤起顾客对商品的占有欲望,并博得顾客信任;⑤把握顾客占有欲望,促成购买。

三、有效售楼人员的基本素质与条件

那么具备什么样素质的售楼人员,才是有效的售楼人员呢?根据专家理论研究与笔者的经验,挑选有效售楼人员应从以下几方面着手。

1.外在形象有可信度

笔者曾经对多家大型企业进行销售诊断,分析销售人员的素质与业绩的关系,发现销售业绩名列前茅的的人,男性80%以上外表和举止多少有些木呐,女性则多是相貌平平,那些看起来精明强干的人,销售业绩总是位居末列。许多人想不透各种缘由,实际上这种现象符合人才学基本原理。从心理学角度上说,这实际上是销售人员与顾客下意识的智商较量。敦厚朴实是富有可信度的外在形象,能从心理上解除顾客的防范,并能迅速成为顾客的朋友;精明清秀、一看就像做生意的人,会引发顾客高度的戒备心,所以给人可信感不强的人是绝对做不好房地产销售员的。漂亮的女性在社会上总是能得到比一般人更多的权利、帮助与自由,在攻关上往往给人造成所向披靡的印象,实际上这局限在一部分领域,在工业品销售尤其是房地产销售中,销售业绩粉碎了这种错觉。在国外,房地产销售中年女性几乎占半数。漂亮的女性固然赏心悦目,但在工业品尤其是房地产销售中,却给人以什么也不懂、不可信的印象,特别是投资房地产,投入的往往是自己一生的积蓄,有时还要由后代承担部分债务,为赏心悦目而交出自己身家性命的人恐怕不多。

2.一定的专业背景和市场知识

房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时,知其然又知其所以然的销售人员是战胜竞争对手的决胜砝码。商品房往往是顾客倾起一生所有购买的大宗产品,反复比较、犹豫不决是常见现象,顾客对楼盘能察觉的使用价值做了反复比较依然拿不定主意时,如果售楼人员能就顾客难以察觉的楼盘使用价值做一番说明,如可以告诉顾客:“我们的楼盘不是……结构,而是……结构,具有……特点,这种结构能降低……,能提高……”;“内墙涂料别人是……,而我们采用……,是……环保产品,有……功效”;“插座是……产品,是……材料,有……特点”等等,就有可能争取到顾客的认可,实现销售。

售楼人员应付的是整个社会,是不断变化的各类人和事,知识经济的时代,知识改变命运,因而必须具备多方面的知识和经验。因此掌握市场营销学基本原理,了解国家、当地政府颁发的各种房地产政策、规定,具有一般社会学、心理学、行为科学知识、消费心理学等的基本常识,附之于自己的专业知识,是销售人员自信的基础,也是销售技巧的保证。

3.人缘好人气旺

一些人的面孔就是被大多数人所喜欢和接受,即所谓人缘好、人气旺,这在演艺界特别明显,同时也是目前社会心理学家尚无法解释清的现象,我们只能说这是个人内在素质的外在综合表现被多数人认可。首先将这种现象实际应用于人员招聘的是美国西南航空公司。成立于1971年的美国西南航空公司最突出的成功标志是它的高效率,除最初两年外,是近30年来唯一一直赢利的航空公司。它在招聘空姐的时候,请常飞乘客与普通乘客分别做评委,结果却惊人的相似。确保乘客对空姐满意,就是将用户满意放在首位。我们同样可以把这个原理应用于房地产销售人员的招聘与评价上,即请入住者做评委,而入住者可以是本楼盘的入住者,也可以是周边楼盘、甚至是其它品

牌楼盘入住者。

人缘好、人气旺的售楼人员往往也是有幽默感的人,有幽默感的人更具亲和力。

4.成就动机高

心理学研究证明,两个智商大体相同的人,成就动机高者比成就动机低者在活动中成功的可能性更高。就是说,那些知足常乐、安贫乐道、自尊心过强、过于自爱的人是不适合做房地产销售人员的。一个有效的房地产销售人员,渴望与人沟通,善于与人周旋,具有“与人奋斗其乐无穷”的个性,对成功与高薪有着强烈的渴望,因此他愿意承担容易引起争议的工作,能够承受不断的拒绝与失败,执着的向着某一特定目标行动;成就动机高的人,具有强烈的进取精神和坚忍不拔的毅力,具有随时将自己的左脸再次面向顾客宽容精神与忍耐力;他审慎地把握每一次机会,时时想到的是最终的结果。

5.对工作有宗教般的热情

一个有效的房地产销售人员,对工作有异乎寻常的热情,就象演员进入角色,对待所销售的楼盘就像对待初恋的情人,有宗教般的热情和执着;又像对待自己的孩子,将一切优点加诸之上,唯恐别人没有同感。他不仅对所销售的楼盘有深刻的了解,而且深信所销售的楼盘是最好的,能够满足潜在客户的基本要求,并带来超值。

6、有房地产销售经验

经验者不仅可以立即投入工作,而且可以将过去的经验带入公司;但从市场上招聘的有销售经验的售楼人员,忠诚度往往比较差,甚至损害所售楼盘形象,带走顾客,这可以通过公司的激励机制与约束机制加以杜绝。许多房地产开发商或销售公司考虑到这一点,招聘礼仪小姐或高校应届毕业生做售楼人员。实际上,大多数高校毕业生尽管有较高的IQ,但往往自视甚高,心理素质一般比较差,又缺乏心理学、市场营销学、房地产的基本理论与实战,根本不能胜任房地产销售这项高难度工作。如果开发商更重视售楼人员的忠诚度,要么招聘具有潜力者,要么就在企业内部培养自己的售楼人员。

7.创造性思维方式

销售本身就是一种创造性极强的活动,房地产销售更是如此,不同的楼盘有不同的“性格”,也有不同的需求对象,周边环境更是难以“同质”,因此,没有“放之四海而皆准”的销售方法,只有营销理论与现实楼盘密切结合,才能创造出有针对性的售楼技巧。

有效或高效率的售楼人员,善于利用新方法,新思维,从不墨守成规,因循守旧,更不放过任何可能产生销售效果的机会。他们的思维是创造性的,在售楼过程中解决问题的方法是非常规的和有效的,是标新立异、独具一格、突破传统的,并且又是为置业者所接受的。他们为了实现“销售”这个结果,销售办法层出不穷。

8.不是朝三暮四的“聪明人”

有效或高效率的售楼人员是善于与人打交道的“乐天派”。售楼人员经常在拒绝、冷落、挖苦、羞辱与失败的氛围中煎熬自己的自尊心,每一次挫折都可能导致情绪的低落,能够忍受这种结果的人,必定是乐天而又坚忍不拔、做事坚持要有结果、*规模销售获得收益的“固执”的人,而不是经常换单位幻想不切实际收益的“聪明人”。经常换单位售楼人员,或应聘时一副怀才不遇、觉得付出与得到不平衡的人,80%以上都是能力太差,因此在任何一个单位都干不长;其余大部分则是打算为自己取得工作经历的人、竞争对手的卧底人员、根本不知道自己想干什么的人、测试自己能力的人等等。有效或高效率有业绩的售楼人员,根本不会轻易丢掉个人的良好信誉、熟悉的工作环境及以往的客户关系等,新的工作单位未必就更好,因为一切都要从头开始。有朝三暮四的时间,不如将现有的顾客搞定。

9.不是逆来顺受随遇而安的人

所谓被生活所打击,就是心理、性格异于常人,得过且过、逆来顺受的人。

逆来顺受与售楼人员所必备的宽容精神与忍耐力不同,宽容与忍耐的结果是要达到既定的目标;而逆来顺受的人,则是因为有较强的妥协性。

如怕妻子的或怕丈夫的人,他们在生活中仰视对方的存在,漠视自己的利益与权利,无法与对方平等相处,这样的人在售楼谈判中也会具有较强的妥协性,不善于争取自己的利益。在与顾客的交流与沟通中,极易中顾客为降价而设的各种圈套,相信客户为讨价还价而发出的各种抱怨,甚至将这种抱怨上报经理为顾客争取利益。

10.是善于倾听的洞察者

敏锐的洞察力表现在售楼人员特别善于倾听,善于倾听不是听而不闻,更不是冷眼旁观者。而是身体语言、口头语言与顾客说话内容的高度配合。就是说,不论顾客说话内容是如何的乏味,售楼人员都要变现出积极的态度和真诚加入话题的热情,爱顾客之所爱,憎顾客之所憎,用钦佩的表情、赞叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性,例如,只要顾客讲笑话,售楼人员的职责便是配合以朗声大笑(不是傻笑,也不是皮笑肉不笑),从而达到与顾客沟通的目的。只有深入交谈的机会,才能了解顾客的心理、爱好性格习惯。只有与顾客感情发生共鸣,才能找到降低顾客阻抗值的方法,有的放矢的对不同类型的顾客提供不同类型的服务。

善于倾听另一层含义便是善于交

谈,因为售楼最终是通过与顾客的交谈来达到目的,但善于交谈不是售楼人员自己侃侃而谈,而是以激发顾客对楼盘的兴趣和购买欲望为目的,应变能力与广博的知识固然对说服顾客又帮助,但应该避免伤害顾客的自尊心。

11.是善解人意的人

善解人意的基础是准确的判断力。有正确的判断力,才能迅速找出你要服务的真正客户,譬如很得体的问一些“是否要公司讨论一下?”、“是否再征求一下太太的意见?”等问题,判断他是不是决策人,否则会浪费大量的时间并很可能是徒劳无益的。一个有效售楼人员,不仅要善解人意还应该有很强的敏感性,如果仅仅是善于倾听,尽管抓住了顾客,但不善于归因,就难以准确地从顾客的细微神情变化中,把握其思想状况和内在意图,结果仍然可能在下一步的价格谈判中失败。善于倾听,并不能认识到顾客内心真正的动机;善解人意,就是顾及对方心理状态,而不是一味热情推销。准确地判断对方的心态,才能采取正确的销售策略,使销售任务顺利完成。总之,就是有目的地接待顾客。用最快的时间发现客户并最快成交,用最快的时间打发掉不是自己的客户。

12.灵活的应变能力

就是思维及行为的敏捷性,售楼人员接触的顾客很多,他们不同的性别、年龄,不同的文化背景、社会阅历、生活习惯,需求有所不同。要使大多数的顾客满意,就要求售楼人员具有较灵活的反应能力,对消费者的不同要求及时做出正确反应。尤其是顾客产生异议时,能够迅速地做出判断,及时地采取对策。要眼观六路,耳听八方,既要集中注意接待顾客,又能合理分配自己的注意力,所谓身体在甲,耳朵在乙,眼睛在丙,却同丁打招呼,售楼无常法,机遇不常存,售楼人员惟有以灵敏的观察和反应力,才能使每一个来售楼处的顾客感到自己是最受重视的。

总之,售楼人员的良好素质是实现楼盘销售的重要条件,因为顾客在感受楼盘的优越性之前,首先感受到的是售楼人员的个人魅力,这个魅力就是情绪智能(Emotional Intelligence)。

篇4：谈房地产客户营销管理之道

一、房地产客户关系管理的内容

客户关系管理思想是在90年代末期伴随着电子商务的大潮进入中国的,时间还比较短,实战经验不足,需要向国外的标杆企业学习,吸收它们的成果。房地产企业在客户关系管理上既要和自己的过去相比,更要和行业的领先者相比,对比最佳实践,找出自身的差距。

在中国房地产行业,万科是高举领跑者大旗的标杆企业,万科已经是中国知名的品牌,但是,支撑万科品牌背后的力量是什么呢?万科自己的表述是:“技术创新、部件品质和服务以人为本。”房地产企业有没有核心竞争力?万科的实践证明房地产企业是有其核心竞争力的,这种竞争力主要体现在产品创新、产业化程度以及企业文化等等上面,我们如何来看待品牌背后的东西?我曾经在一篇文章中讲过“房地产品牌的背后是客户关系”的观点,我认为:“品牌和客户关系是同一张纸牌的正反面,正面写着品牌,而背面写着客户关系。”一个好的房地产品牌,其后面一定是有庞大的客户关系在支撑着,如果品牌后面没有客户关系支撑的话,那么这个品牌就是建立在沙滩上的大厦,它很快就会倒掉。

大家经常会讲到客户忠诚度,那么客户忠诚度主要是忠诚于什么?就是忠诚于品牌,我们也看到有很多企业都是靠自我吹嘘、靠老板去做秀、靠媒体炒作,那样做出来的东西是不实在的。迈克尔?哈默在他一本很著名的书《企业行动纲领》中写道:“虽然管理问题是永恒的,但是解决方案却不是一劳永逸的,每一代的管理者面对的世界不尽相同,遇到的难题也不尽相同。每位管理者都必须找到自己的解题思路和解决方法。”

我们在企业做调查的时候,特别是在和一线人员的接触中发现,客户是在施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口等等的识别上来体验房地产企业品牌的,接触点既是客户视觉能够达到的地方,同时也是和客户产生互动的场所。谁在直接和客户打交道,谁在接待客户,谁在和客户互动等,这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节,这些客户接触点分布在哪里?主要分布价值链的过程之中,例如:项目策划、设计规划、施工建造、交房招商、入住经营等。

房地产企业的品牌面对的并不只是单一的目标客户市场,而是要面对五大市场:人力资源市场、资本市场、合作伙伴市场、目标客户市场和外部社会市场。同样,我们的客户关系管理也是涉及到这五大市场的,现在许多人对客户关系管理的理解太狭义,他们往往认为谁买我的房子,谁才是我的客户,我的客户关系就是和买房者的关系,其实不是这样,比如我们和合作伙伴的关系是非常重要的,如果你的合作伙伴没有品牌,你又如何创造出有品牌的产品呢,又如何成为知名的品牌企业呢。

二、正确看待客户

我们怎么来看待客户呢?首先,客户应该分为内部客户和外部客户,内部客户包括职级客户、职能客户、流程客户。职级客户是由内部的权力层次与结构关系形成的上下级之间的客户关系,具体而言又可以归为两类:

一是条件客户(上下级之间为了实现企业的目标而形成的客户关系。)企业中较低职位的员工都是较高职位员工的客户,全体员工又都是CEO/总裁/总经理甚至董事长的客户。当上级人员为下级人员创造和提供了他们感到满意的服务之后,才能使得企业的所有员工,向外部客户提供高效和优质的服务,获得外部客户的满意。

二是任务客户(是上下级间由于工作任务关系而形成的客户关系。)上级将工作机会提供给下级,下级必须努力完成任务并使上级(客户)满意,并获得经济收入,因此上级是下级的任务客户。高级职位的人是低级职位人的客户,董事长、CEO/总裁/总经理是的全体企业员工的客户。

职能客户是由企业内部职能部门之间由于相互提供服务而形成的客户关系,接受服务方就是提供方的职能客户。在企业的业务流程之间,也存在着提供与接受产品或服务的客户关系,而接受产品或服务的一方,就是流程客户。一般来说,后序流程是前序流程的客户。

我们来看看万科在处理内部客户关系上是怎么做的。

这是20**年8月29日万科一个外派员工的妻子安雅加贴在王石ONLINE上的帖子“城市的冷漠,万科的无情”:半夜被痛醒上吐下泻时,送我去医院的是年幼的儿子和老人。因为,伴侣被万科派驻到了另一个城市。就是不希望这样的异地分居,为了能在一起,10年前曾经放弃了很多。可是在要开始自认为平稳的日子时,伴侣又开始了这样的行程:派驻异地。更多的责任要有一人承担,孩子、老人-----如果对方在异地发生变化,如对情感和家庭的变异导致现有家庭破裂,万科是否应有一定的经济赔偿或是否有这样的保险机会。企业漠视情感,将员工更多地当成机器,我不知道这是公司的无情,还是城市的无情?

王石于20**年8月30日的回帖“市场无情,万科有情”:

看完帖子,作为万科的董事长深表歉意!万科作为一家跨地域经营的企业,外派或分公司之间的职员交流调换是不可避免的,所以在新职员参加万科的志愿表格上有一条:同意或不接受外派的选择回答。万科并不排斥不接受外派的职员,只是注明其提拔培训的机会小于接受外派的职员。对于外派的中层(已婚、有家小的特点

),万科的人力资源政策有明确规定:(1)鼓励配偶一起到外派的城市,并协助找工作;(2)对于暂时没有工作的给以经济补贴;(3)对调动的经理给以搬家安置费……对于不愿意随先生/女士外调的家属,万科尊重家属的意见,尽可能做出双方合适的安排。

万科人力资源部门会就你提的问题反思检讨。

再次表示歉意!

作为万科董事长的王石,每天要处理的事情很多,但却能够在第一时间写一封短信去安抚自己员工的家属,说明万科在倡导企业发展的同时能用平等、理解、信任、宽容的心去尊重员工。数据显示,20**年万科全集团整体职员满意度为72分,比20**年提高了6.6分。

20**年底,万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的42000多户客户进行了一次满意度调查。从调查结果看,万科成功地将员工满意度转化成客户满意度——老业主的整体满意度为78%,忠诚度为56%;新业主的整体满意度为77%,忠诚度为50%。有63%的客户愿意再次购买二次产品,有75%的业主愿意叫他的亲朋好友来购买万科的房子。

三、客户关系管理贯穿价值链始终

关注客户体验

作为房地产企业,我们首先接触的客户就是来访客户,包括电话来访客户和现场来访客户两类,这些客户一般都是随意的、漫不经心的,我们的一线销售人员要想“抓住”他们,就用我们的企业文化感染他们,让他们对企业产生兴趣,进而使他们变化为对我们产品有意向的客户,这是销售环节很关键的一步,之后还要不断跟进、不断说服,使意向客户转化成为客户,产生具体的购买行为。客户完成了购买之后是不是说客户关系就到此完结了呢?回答是否定的,因为老客户往往会带来很多的新客户。最初,目标客户和我们企业是无限距离,通过销售人员的不懈努力,将来访客户转化为意向客户,意向客户转化为成交客户,把无限远的距离拉成零距离,接着,我们又通过对客户的服务和关怀,让与客户零距离的时间能够保持的更为长久,换句话说就是把客户转化成忠诚客户,从而使忠诚客户与企业之间的客户关系循环往复、周而复始,在为客户带来价值的同时,也为企业带来价值。

今天的房地产市场是一个开放的市场,有的时候是很多房地产企业争夺同一类的目标客户,如果客户与你是零距离的话,那就和别人成了无限远,如果和你是无限远的话,那就和人成了零距离,所以我们要时刻关注客户的体验,提供适合客户的服务和关怀。

《体验经济》一书中描绘了一则体验故事:生日最美妙的东西并非物品。

20世纪60年代,丽贝卡的妈妈过生日,丽贝卡的奶奶亲手烤制生日蛋糕,她购买价值1毛、2毛的蛋糕制作原料;

20世纪80年代,丽贝卡过生日时,妈妈打电话给超市或当地的面包房订生日蛋糕,这种定制服务将花费10-20美元,而许多父母却认为定制蛋糕很便宜,毕竟这样做,他们可以集中精力于计划和举办画龙点睛的生日聚会;

21世纪初,丽贝卡的女儿过生日时,丽贝卡会把整个聚会交给“迪斯尼俱乐部”公司来举办。在一个纽邦得的旧式农场,丽贝卡的女儿和她的14个小朋友一起体验了旧式的农场生活。他们用水洗刷牛的身体、放羊、喂鸡,自己制造苹果酒,还要背着干柴爬过小山,穿过树

林。丽贝卡为此付给公司一张146美元的支票。

丽贝卡女儿的生日祝词上写着:“生日最美妙的东西并非物品。”

从中我们看出,在丽贝卡的妈妈过生日的时代,她的奶奶只能是购买蛋糕原料自己做个蛋糕,她奶奶所花费的只是原料的价钱。很便宜的花费就过了一个生日。

当丽贝卡过生日时,丽贝卡的妈妈所花费的就不只是购买蛋糕原料的价钱,而是按照得到的服务付费,和原料相比,得到服务所需的花费是奶奶那时候的N倍。

在丽贝卡的女儿过生日的时候,丽贝卡是按照所得到的体验付费的,为了体验的花费又是服务花费的N倍,虽然,花在体验上的费用多了,但是丽贝卡的女儿认为很值得,因为那种体验令她终生难忘。

从提供产品到展示体验,是一个企业不断适应客户的新需求、增加自己差异化的竞争地位、提升盈利水平壮大自身实力的顾客定制化过程;反之,则是企业走向无差别竞争、不断降低自身盈利水平的过程,最终的结果可能导致企业的消亡。

万科素以注重现场包装和展示而闻名,同类的项目,每平米总要比别人贵几百甚至上千元,有人不理解地说:“我没看出万科楼盘有什么惊人之处,技术也好,材料也好,设计也好,都是和别人差不多的。”但是,你只要仔细到万科的项目上看看,你就往往会被那浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动,你会发现那里才是你理想中的家园,于是,你愿意为此多掏很多钱,你愿意为你瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。

万科以其产品为道具、以服务为舞台,营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境,万科出售的不再仅

仅是“商品”和“服务”,万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中,通过自身的感悟和想象,得到了一种精神上的愉悦。

客户细分

客户体验如此重要,我们在销售的是时候就要对客户有充分的了解才能投其所好。要从传统的销售转变为以客户为中心的销售,这就要在销售环节对客户进行有效细分,并找出相应的对策。

普尔特是美国规模最大的房地产企业,他们是用支付能力和客户生命周期这样两个维度来对客户进行细分,将客户分为11种:首次置业者(年轻未婚比较多)、常年工作流动人士、单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者。无疑,这种细分对于公司的产品开发和锁定目标客户裙的意义较大。然而,这种细分对于来访客户向意向客户的有效转化帮助甚少。

如果说能够给出两个维度来描述购买过程中的客户细分的话,应该是支付能力和购买决策倾向。看过一家地产公司的客户细分,他们将客户分为:成熟稳健型、谨慎小心型、犹豫不决型、欠缺经验型、大小通吃型、风水挂帅型、趾高气昂型、冲动易变型、推三阻四型、金屋藏娇型。这种用形象化的细分方式乍一看好像很有用处,但是,在实际工作中难以操作。

要对客户进行细分首先要掌握客户的信息,这是基础。没有真实可靠的数据,做的工作都是凭经验,误差会很大。房地产企业并不是没有这些信息,而是有,但是这些信息分布的很分散,不成型,各个部门都掌握一点,变成了一个个的信息孤岛,难以利用,时间久了,很多信息失去了时效。比如,你两年前做市场调研时掌握的资料,现在就不一定有价值了,可能那些信息已经变成了垃圾信息。我们现在做的工作首先是整合信息,打破信息孤岛,将静态信息变成动态信息,信息要不断地更新才会有价值。

我们对国内房地产企业的调研中发现,有一种现象是共性的,那就是大量的客户资料掌握在一线售楼小姐的小本本里,她今天在你这里干,资料就属于你,明天她跳槽了,她就带着装满客户资料的小本子走了。那些客户信息可都是你这个企业花钱做广告做宣传才得来的,本来应该是企业所有的,但是由于你没有相应的手段和工具,企业的客户信息就流失到销售员个人手里。今后,企业在对销售人员进行考核的时候,不仅要考核她的销售业绩,也要注重收集客户信息量的考核,要让私有信息变成企业内部能够进行共享的信息库。

客户的终身锁定

客户的价值要从两个角度看,一是企业给客户带来的价值,一是客户给企业带来的价值。在追求客户价值的台阶(销售线索、销售机会、客户、满意客户、忠诚客户、终身客户)上,不能以客户作为终极目标,而是要以终身客户为终极目标。

经过20的发展,万科提出了将客户终身锁定的战略目标。20**年我就发表过客户终身锁定方面的文章,美国通用汽车公司之所以在中国市场推出赛欧车,就是着眼于将客户终身锁定的目标。本来这款车在通用汽车公司的产品系列中是没有的,是专门为中国客户特别设计的。通用汽车在进入中国市场时只有一款车,就是别克轿车,对中国客户而言,它是个高端产品,只有机构和单位,或者是有钱一族才购买这款车,尽管小资和中下层白领们仰慕美国文化,但是由于“囊中羞涩”,他们的支付能力不足,买不起别克。通用汽车经过调查发现,这类人群将是汽车消费的主流人群,他们的支付能力是在10元以下,就为这类人量身定做了赛欧,通用汽车在你要买第一辆车时候就锁定你,为你提供“赛欧”,当你个人成长起来之后,你的支付能力提升了,有能力换新车的时候,通用给你准备了“凯越”,你再往上成长,收入进一步提高之后,通用又有一款“君威”在等着你,你换的还是通用的车,总之,通用把你生命周期中的每个阶段所需要的车都准备好了,通用不断地关心你,就是希望你下一次换车的时候,仍然选择的是通用。

如果你买的第一辆车不是通用的,也没关系,他们让你把车开来给你置换一辆通用的车,旧车你就不用管了,这样一来,通用汽车就成功地抢夺了别人的客户。这就是美国式的竞争,美国人是狮子,不管怎么样都要把你吃掉,既便你是别人的客户,他也要想尽办法把你挖过来。

服务质量=结果质量+过程质量+环境质量

传统的管理只关心客户在互动关系中得到什么结果质量,就是说客户得到了什么服务。至于这种结果是通过何种过程得到的,又是在一个什么环境条件下得到的,它是不关心的。

结果质量只是客户感知服务质量的一个部分,而不是全部,传递服务结果的方式,即服务的过程质量对客户同样重要,它表明客户是如何得到服务的。对房地产行业的研究,我们发现,客户感知的服务质量,除了结果质量、过程质量之外,还有一个是环境组合质量,指得是客户的服务过程是在什么环境条件下进行的。总体而言,服务质量=结果质量+过程质量+环境质量。现在,我们在衡量服务质量时,一定要从结果质量这个狭义的概念中走出来。

招商地产营销中心助总严世平说:“当客户进入一个楼盘,他会从园林景观、样板房、配套设施、邻居的素养,以及从销售人员的描述中,去搜寻,去品味,去想象这种生活的感觉。现场包装要特别善于营造这种理想生活的氛围,客户在现

场亲身感受得到的效用,要远远高于售楼书、模型的描绘,高于销售人员口头上的诸多许诺。” 细分客户投诉

在服务环节仍然要进行细分,对客户投诉的细分,在接到投诉时要分为投诉、咨询还是建议,在这个基础上还可以再细分,分为设计规划、工程质量、销售承诺、服务过程。只有细分之后才能有针对性地对待客户地投诉,客户投诉尤其对发展中的企业是有很大好处的。

王石在20**年就提出在投诉中完美的理念,下面是王石20**年12月6日加的帖子:

“人非圣贤孰能无过?企业也不例外,成熟的企业如索尼、麦当劳、可口可乐,即使制度完善,产品畅销,利润可观,也无法避免消费者因产品的质量和售后服务不尽人意的投诉,更何况像万科这样正在成长的公司。

问题不在有没有投诉,而在投诉的问题能不能得到及时的解决和纠正。及时解决的前提是投诉的渠道要畅通。建立“投诉万科论坛”的目的就是要快捷获得客户的投诉和建议。“投诉万科”是我每天必看的坛子。有些客户愿意将投诉放到“王石ONLINE”上,我也是欢迎的。虽然很少直接回答,对投诉的内容却丝毫没有怠慢,比如在四季花城的巴士事件中,我曾专程去中南巴士公司,并两次搭乘班车检查改进情况。业主的投诉使万科管理层能第一时间发现一线出现的问题。

对于通过互联网建立客户投诉管道的举措,当时在万科内部也存在不同看法,有的意见认为:建立网上投诉管道,会让网上读者感到万科问题多多,不利于万科的正面形象,因为万科做得好的方面,客户不会特别在网上表扬;有的意见认为,网上的客户投诉,存在被竞争对手恶意利用的风险。这些不同的意见和看法并不是没有道理。但是,万科在经过权衡之

后,认为应该坚持开放投诉网站的做法,这符合透明度的原则。王石认为,既然确定了“万科在投诉中完美”,就要敢于承担风险。”

要正确对待客户的投诉还有更为关键的一环,就是关注细节,这应该成为工作中时刻关注的话题。万科客户满意度调查的结果显示,管线端口位置、给排水管道及五金配件,户型设计是否充分考虑了摆放家具的便利等细节性因素,对于客户满意度、忠诚度,有着举足轻重的影响。调查的结论对于企业确定自己的工作重点,有着极其重要的借鉴意义。

强调为客户提供精品,不仅仅意味着概念的超前,更意味着是各个环节,各个阶段的每一个细节都是精品。也就是所谓的过程精品。对客户来说,他所购买的,首先不是一件艺术品或观赏品,而是一件产品、一件商品,一套房子、一个日常生活的场所。企业的资源是有限的,客户所能接受的成本也是有限的。在权衡轻重、分配资源的时候,企业应该重点关注客户最关注的那些需求,着重解决客户认为最重要的那些问题。

只有当客户认为他的实际所得达到或超越了他的付出的时候,他才会感到满意。只有长期感到满意的客户,才可能变为忠诚。当企业向客户传递信息的时候,不管是信息遗漏还是无意中的“误导”,以及善意的承诺,总之,只要是不幸导致了客户的误解,从长远来看,就埋下了一个引发争议、增加交易成本的重大隐患。企业必须认识到,在这个问题上,哪怕一丝一毫的取巧想法或侥幸心理都是极其有害的,必须从根本上予以杜绝。

为了保证和帮助客户做出正确的购买决定,企业有必要坚持透明原则,加强与客户的沟通,将客户应该知道的信息尽可能全面、完整地传递给他们。企业必须充分认识到误解的代价,意识到企业一言一行的后果,从而以谨慎、负责的态度,向客户传递这些信息。

“基层工作是满意度的关键。” 业主最习惯和便于使用的沟通渠道就是在客户接触点上,在一线、在基层。因而提高直接接触客户那部分员工的客户关系管理意识和服务技能,是提高客户满意度的当务之急。

“拒绝和挑剔的客户可能更有价值。“万科的调查显示,进行过投诉的客户,对万科的印象明显好于那些有过投诉念头但最终并未付诸行动的人。万科的调查同时也发现,对“我是一个挑剔的人”这一陈述,给出肯定答复的客户,其满意度高于给出否定答复的人。“挑剔”的客户往往比“不挑剔”的客户对万科更加满意。由此可见,客户的“挑剔”并不可怕,可怕的是“沉默”。“沉默”将会使企业失去聆听客户声音的机会,失去沟通、弥补和改善的机会。

从聆听客户的声音开始,从细节开始,从基层开始,从促进沟通开始,改善的产品和服务,实现与客户之间的良性互动,已经成为万科长期努力的方向。

对客户投诉,最佳的制度就是立即进行回复。在客户与企业的第一次交往中就能够体现出来。我们的工作就是要使5%的客户完全满意,那些提出正式投诉的客户,仍然希望和公司打交道,他们坚持不懈的努力,其实也是帮助公司解决问题。比起其他95%的客户,他们更应该得到快速和人情味的回复。5%的坚持不懈的客户,可以分为五类:质量监督型(20%-30%):告诉你问题所在;理智型(20%-25%):希望得到答复;谈判型(30%-40%):要求得到赔偿;受害型(15%-20%):需要受到同情;忠实拥戴型(5%-20%):希望传播他们的满意。

我们在处理客户投诉时要明白处理客户投诉的目的是什么?万科原先的观点是:“站在客户的角度,兼顾公司的利益,寻找处理问题的平衡点,致

力于实现客户与公司的双赢 。”这种思想是不正确的,后来他们的观点改为“处理客户的投诉不能总是想要平衡和双赢,我们必须全面考虑顾客的利益,顾客的要求是第一位的”。

在投诉处理的时效要求上,万科原来认为:“非工作时间收到的投诉,应向顾客说明反馈时间并在开始工作时间后1小时内,将投诉情况提交给客户服务中心,和相关部门第一负责人安排处理。”后来改为:“顾客关心的是以最快的速度解决问题,为什么还要等到工作时间处理?我们在安心休息而顾客却在烦恼。这怎么体现以顾客为关注焦点的思想?。”

目前国内大多房地产开发企业都存在这样的问题,客户服务部门人员素质不高,多数人对客户投诉有疑虑,常常会认为,“投诉的客户是不好的客户”、“投诉就是要想得到点什么”。客户投诉也常常没有反映到公司的高层,公司也并没有对此进行改进,投诉更没有被用于设计规划、市场销售和企业运作的反馈,从而发现问题。由于反馈系统的匮乏,营销人员不知道客户的不满,继续向不满意的客户推销公司的产品,使得客户更加恼怒。

由于投诉记录流于形式,只停留在纸面和口头上,各个部门和环节不能够共享这些客户投诉信息。更多的人更是这样认为,投诉只是针对客户服务部门的事情,于我无关。对于客户的咨询以及忠诚客户的建议也是没有相应的激励和分享机制,使其得到充分的利用。来自客户的表扬,也没有被充分的利用。

四、用客户关系进行精确制导营销

以关系为核心的4R

伊拉克战争打响前夕,美国莫夫蒂少将在接受新华社随“小鹰”号记者胡晓明采访时透露:“美军这次如果空袭伊拉克,将使用90%的精确制导导弹,决不想重复在越南战场上30架飞机轰炸一个目标的历史。”据军事专家介绍,精确制导武器是一种直接命中概率很高,甚至能识别目标和命中目标要害部位的制导武器。

我们做销售也要学习这种方式。首先就要最大限度收集客户信息,要把客户信息管理贯穿于企业价值链(策划设计、施工建设、销售推广、招商租赁、经营管理)的过程始终。

以前我们的客户信息是在4P营销模式下建立的,4P即产品(product)、价格(price)、渠道(place)、促销(promotion)。现在以关系为核心的4R对客户信息提出了革命性的要求,4R即保持(retention)、关联销售(related sales)、推荐(referral)、恢复(recovery)。

21世纪的营销,是要建立4R的关系文化:

“保持”,是指通过满足和超过客户需求来留住他们,保持客户比取得客户的成本要少,核心是必须自愿。保持在房地产业的体现就是,使得客户的再下一次置业时,仍然选择你这家企业。王石说,深圳的客户每隔6年半就会有一次置业行为。

“关联销售”,是指由于客户与企业建立了基于信任、守信、交流和理解基础上的关系,从而购买相关的产品和服务满足。关联销售在房地产业体现的也很突出,购买住宅的客户又选择了你的商铺等等。

“推荐”,是指由客户满意度带来的口头宣传效应,那些感到满意的客户会向他人传递强有力的信息。推荐,我们又将它称为“链式销售”,推荐的效用在所有的房地产企业中都有体验,在有的企业中,客户推荐已经成为销售的主要管道,占到整个销售额的50%以上。

“恢复”,是指将失误或者错误导致的客户失望转化成新的机会。通过恢复,可以重申你对客户的承诺。对房地产企业而言,恢复就是解决客户的问题,将问题客户转化为满意客户,实践证明,恢复客户对企业的信任,兑现企业对于客户的承诺,将会有效地提高客户的满意度和忠诚度。

培养忠诚客户

越来越多的成长性房地产企业开始认识到培养忠诚客户对开发商来说是很值得的,保持现有客户比吸引新客户的费用要低得多,维持一个忠诚客户可以为企业带来长期的利益,但是如何才能够将客户培养成忠诚客户呢。

首先,房地产企业可以充分利用俱乐部效应,让客户沉浸在一种会员情绪中,其乐融融,加入其中能够体验到一种归属感,即使没有金钱和实物的酬谢,客户也会感动又乐趣。其次就是,企业要提供与客户价值观相符的活动作为对客户的回报,通过客户活动,产生与客户间的互动,从而强化了与客户的情感交流,最终是能够极大的增强客户对你的认同感。再次,可以通过发展联盟商家,为客户提供多方位的超值服务。

目前,国内的标杆企业几乎都是按照这样一种模式来做的。万科在1996年借鉴香港新鸿基地产“新地会”的概念,率先在国内开始成立了客户会——即“万客户”,经过多年来的发展,万客会的服务理念也由初期从服务者的角度出发的“培植信赖的服务”,发展到“双向沟通服务客户。”和原来相比较,它强调了功能、注重了互动,如今又发展为“分享无限生活”,理念更加包容更加宽泛。

招商地产秉承以客为先的服务理念创办了招商会,通过联络整合蛇口区内诸如绿草地

高尔夫俱乐部、美伦山庄、南海酒店、联合医院、体育中心等各类生活服

务资源以及招商局集团麾下招商银行、平安保险、国通证券、招商国旅、迅隆船务等各类专业服务机构,为客户提供更优惠、更便利的全方位服务, 使会员真切感受家在蛇口的美妙,享受真正优质的生活。

侨城会是由深圳华侨城房地产有限公司发起成立的面向华侨城地产的业主和其他高尚人士生活服务组织。侨城会依托华侨城集团,通过内联华侨城城区内的各种生活、娱乐、教育、旅游等资源,外联其他俱乐部、会所等组织,为本会会员提供消费优惠、文化沙龙、旅游健身、置业咨询等全方位的服务。

开发商成立客户会对他们来说有什么回报呢?让我们来看看客户关系管理的价值体现,在销售环节,满意的客户可能推荐亲朋好友购买你的产品,也可能自己再次购买;在服务环节,我们可以根据客户提出的回馈意见,来改进规划设计、改进工程质量、改进服务过程质量。

忠诚客户,就在你身边

对房地产而言,一个忠诚客户的培养,贯穿于项目开发的全过程,落实在企业经营的各个环节。

首先是产品开发,如果你能站在目标客户的角度,在产品设计过程中精心研究小区环境和户型每一方寸空间的有效利用,并能在满足功能的基础上将建筑和园林的艺术之美发挥到淋漓尽致,那客户一定不会对该公司做事的用心程度和专业素养无动于衷,“诚心,用心”,是我们与客户交流的基础,既是我们赢得客户尊敬和忠诚的手段,也是我们回报客户(朋友)的礼物。人与人的交往是如此,公司与客户的交往也是如此。

其次是市场推广。有了产品做基础(包括产品的现场包装和展示),利用忠诚客户,就可另外开辟一条低成本高效率的营销渠道,加快楼盘销售进度,解决靠纯广告宣传无法解决的销售难题。因此,在制定一个楼盘市场推广的总策略时,忠诚客户营销计划显得日益重要,它是楼盘推广的两条腿之一,不可或缺。

客户奖励计划是忠诚客户营销计划的重要组成部分,客户产生推荐行为,其内因是客户对产品和服务表示满意,从内心深处有将好产品与朋友分享的愿望。外因则是物质激励,现代人工作繁忙,节奏快,时间紧张,需要物质激励作为提醒。作为营销人员,要注意激励计划的有效性、及时性和对激励度的把握,并经常根据客户的偏好对激励物和激励方式进行灵活变换,吸引更多客户层面的兴趣。

对产品和服务表示满意的客户并不一定会产生推荐行为,客户奖励计划也只是在一定程度上使客户产生了兴趣。真正要促使客户产生忠诚行为(如客户推荐)还得靠销售人员日常工作中灵活而有技巧的频繁沟通。

如果说产品、服务和品牌培养了忠诚客户,那么,收获忠诚客户忠诚行为的则是一线的销售人员。在房地产业,客户推荐行为是在客户与销售员一对一的沟通中产生的,销售人员在辨别和挖掘忠诚客户,与客户日常沟通并促动其产生推荐行为等一系列的工作中存在大量的技巧,现已开发的CRM系统只是为销售员的这些工作提供了一个高效率的工具,真正的客户沟通能力和意识的建立、以及技巧的把握还是在销售人员对业务的刻苦钻研之中。

对于销售这一服务过程中的重要环节,销售人员要从内心深处对产品和品牌有强烈的自信心,才能将这种信心传染给客户。作为有历史使命感和社会责任感的一家企业,我们是在竭尽所能在向客户提供最好的产品和服务,提供使他人生活家美好的机会。自信与真诚,会让你与客户的关系更亲近,也更稳固。

审视一下你的职业生涯,是谁对你充满信心,并希望与你交谈,这样的客户是帮助你进行销售工作的重要伙伴。这些对你信赖有加的人能成为你的支持者,并推荐你作为他人的置业顾问。这些人是当你销售遇到困难时,可以帮你一把的人。

忠诚客户是你能寻求建议、意见和忠告的人,你能从他们身上得到关于市场和销售的意见。当你面对销售难题不知所措时,你可以从他们那里得到帮助。用你的职业素养去打动他们,他们可以作为你销售工作中永不枯竭的源泉。

忠诚客户不仅存在于你众多的成交客户中,也存在于那些对你表示赞赏和认同、但因为一些可以理解的原因而没能成交的潜在客户中。

到处都存在支持你销售工作的忠诚客户,成功的销售人员善于发掘他们,重视他们,并能经常与其保持良好而顺畅的沟通。

忠诚客户营销,是做项目开发的各级营销人员必须关注的事情,需要我们时时刻刻站在顾客的角度,完善产品和服务,制定客户激励计划,并与客户保持顺畅的沟通。作为一个公司忠诚客户计划的最后采掘者,一线销售人员要有意识的做好忠诚客户的分析挖掘和沟通促动工作。善用CRM工具,做好每一次客户沟通记录,有选择性地做好客户的深入访谈,这是我们挖掘忠诚客户的基础。行胜于言,打开你的记录本,开始挖掘你的忠诚客户并促使其快速行动。

客户服务中心是代表开发商对客户提供服务,物业管理公司是提供业主入住后的服务的。两者的服务不等同,中间的区分点是产品保修期,过了产品保修期的服务,客服中心就不受理了。但是按照当前的法律,开发商提供物业管理服务时受到法律的挑战,因为业主委员会可以不选择发展商的物业公司为他们

服务,这就成了自己生的孩子由别人抚养。怎么办?开发商要成立客户会,对过了产品保修期的客户,以客户会的名义为他们服务,给他们提供关怀。客户会对客户的关怀是跨越整个过程的。

要对客户进行细分首先要掌握客户的信息,这是基础。没有真实可靠的数据,做的工作都是凭经验,误差会很大。房地产企业并不是没有这些信息,而是有,但是这些信息分布的很分散,不成型,各个部门都掌握一点,变成了一个个的信息孤岛,难以利用,时间久了,很多信息失去了时效。比如,你两年前做市场调研时掌握的资料,现在就不一定有价值了,可能那些信息已经变成了垃圾信息。我们现在做的工作首先是整合信息,打破信息孤岛,将静态信息变成动态信息,信息要不断地更新才会有价值。

我们对国内房地产企业的调研中发现,有一种现象是共性的,那就是大量的客户资料掌握在一线售楼小姐的小本本里,她今天在你这里干,资料就属于你,明天她跳槽了,她就带着装满客户资料的小本子走了。那些客户信息可都是你这个企业花钱做广告做宣传才得来的,本来应该是企业所有的,但是由于你没有相应的手段和工具,企业的客户信息就流失到销售员个人手里。今后,企业在对销售人员进行考核的时候,不仅要考核她的销售业绩,也要注重收集客户信息量的考核,要让私有信息变成企业内部能够进行共享的信息库。

篇5：房地产营销渠道

房地产商品投放市场进行交换需要通路,营销学称为营销渠道。房地产发展商开发的房地产商品,如何以最快的速度、最佳的经济效益、最低的费用支出流通转移到顾客手中,营销渠道的选择和控制相当重要。房地产营销在多种渠道并存的前提下,中间商(代理商、策划商)的作用会越为越被重视。选择房地产中间商可以采用招投标方法,但需公正规范。

第一部分 房地产营销渠道类型

一、房地产直接营销渠道

房地产发展商自己承担全部流通职能,直接将房地产商品销售给顾客。在现行的我国房地产营销渠道中,直接营销渠道仍是主导的营销渠道。

1、直接营销渠道的优点

(1) 房地产发展商控制了开发经营的全过程,可以避免某些素质不高的代理商介入造成的营销短期行为,如简单的将好销楼盘单元销售出去,造成相对难销的楼盘单元积压。

(2) 产销直接见面,便于房地产发展商直接了解顾客的需求,购买特点及变化趋势,由此可以较快的调整楼盘的各种功能。

2、直接营销渠道的弱点

(1)一般来说,房地产发展商比较集中开发、工程等方面的优势。房地产营销是一项专业性非常强的工作。房地产发展商直接营销,难以汇集在营销方面确有专长的人才,难以形成营销专业优势,这样在相当程度上影响营销业绩的提升。

(2)房地产发展商直接销售,会分散企业人力、物力、财力,分散企业决策层精力,搞不好会使企业顾此失彼,生产和销售两头都受影响。

二、房地产间接营销渠道

房地产发展商把自己开发的房地产商品委托给中间商如房地产代理商销售,称为房地产间接营销渠道。间接营销渠道和以下所述的“第三种”营销渠道越来越被发展商所重视并积极尝试。

1、间接营销渠道优点

(1) 有利于发挥营销专业特长。房地产中间商如代理商往往集中了市场调研、广告文案设计、现场销售接待等各方面的营销人才,便于从专业上保证发展商开发的房地产商品销售成功。

(2) 有利于发展商集中精力,缓解人力、物力、财力的不足,重点进行开发、工程方面的工作。

2、间接营销渠道弱点

(1)我国目前的房地产中间商良莠不齐,专业素养和职业道德水准差异很大。如果一些房地产发展商被一些专业素养和职业道德低下的中间商花言巧语所迷惑,放手让他们代理销售,会对房地产商品的营销带来很大的危害。

(2)如果代理商销售业绩和发展商自己销售预计的业绩基本持平,在这种情况下发展商支付的销售费用会“得不偿失”。发展商支付给代理商的销售费用如佣金,希望代理商能取得较高的销售业绩,这样即使利润分流也理所当然。

三、“第三种”营销渠道

由于房地产直接营销渠道和间接营销渠道优点和缺点共存,实际操作中房地产商和中间商的配合也存在着种种问题,所以业内人士探索第三种渠道,如联合一体销售。房地产发展商对销售也有较大的关注和投入,代理商则发挥自己的特长作全程深度策划,优化营销渠道。联合一体营销渠道的建立旨在集中发展商和代理商的优势,避免单纯直接营销和间接营销的不足,其成功的操作关键在于发展商和中间商真诚相待,利益共享,并且依赖于中间商高超的专业素养和优良的职业道德。

第二部分 房地产中间商面面观

房地产中间商指处在房地产生产者和消费者即发展商和顾客之间,参与房地产商品流通业务,促进买卖行为发生和实现的企业或个人。房地产中间商对于间接营销渠道的建立,对于营销渠道的扩展优化起着相当重要的作用。

一、房地产中间商的种类

1、房地产包销商。

房地产包销商指一次性或分期付款买断整栋、整片发展商开发的商品房,随后再分单元出售给顾客。房地产包销商以赚取买入价和卖出价的差额为利润(扣减经营成本),经营风险大,销售利润回报高。

2、房地产代理商。

房地产代理商业务是针对全案楼盘(整栋、整片楼盘)。销售处主要在楼盘现场,房地产代理商应该具有整盘策划能力,现场销售能力。房地产代理商是房地产间接营销渠道的主要通路形式。房地产代理商往往要和发展商共同承担营销风险,包括对广告费的垫支。房地产代理商以获取楼盘销售单元佣金(扣除经营成本)为利润。

3、房地产中介商

房地产中介商业务是针对零散楼盘(个别单元楼盘)。销售主要是采用店铺式营销,或上门推销。房地产中介商对楼盘只有基本的信息介绍和简单的包装,成交很大程度上依靠于销售人员的个人突破。房地产中介商获取利润方法和代理商相同。

4、房地产经纪人

房地产经纪人指具备经纪人条件,经工商行政管理部门核准登记并领取营销执照从事房地产经纪活动的组织和个人。这里所说的房地产经纪人主要指上述房地产经纪人含义中的个人,他们为商品房的买方寻求卖方,为卖方寻求买方,进行居间介绍,以买方卖方的成交收取佣金。

5、房地产策划公司

房地产策划公司业务是为楼盘销售提供市场调研、营销(广告)策划、销售人员培养、顾问服务等。一些房地产策划公司可以承担包括建筑策划的房地产营销全程策划。房地产策划公司可以是代理商(公司)的一种类型,也可以以策划公司名义注册。房地产策划公司一部分以工作室形式出现。

上述五种房地产中间商中,经销商、代理商属于间接营销渠道类型,一般采取总经销、总代理或独家经销、独家代理的方式。中介商可以作为直接营销渠道或间接营销渠道即发展商或代理商销售的分销商。房地产经纪人(个人)可以作为发展商或代理商销售的补充渠道。房地产策划公司属于房地产中间商的范畴,它和发展商的合作仍属于直接营销渠道,但在优化营销渠道乃至楼盘整个营销过程中具有不可忽视的作用。

二、房地产中间商的选择

房地产发展商自身营销力量不足时可选择中间商如代理商,进行间接渠道的销售;也可以选择中间商、经纪人或策划公司,作为直接营销渠道的分销、补充或策划。房地产中间商的选择直接关系到销售渠道的优劣,事关大局,必须慎重对待。

1、房地产中间商选择标准

(1) 中间商的实力。

中间商的实力包括专业、人员、资料、设备和经济、社会关系等综合实力。

(2) 中间商的业绩。

中间商都会介绍甚至标榜自身以前的业绩,发展商不能相信一面之辞,应作仔细的核查研究。中间商成功代理、分销、策划的楼盘越多,尔后从事的楼盘销售成功的可能性就越大。

(3) 中间商的人品。

中间商的人品主要指其负责人和主要管理人员的人品。中间商的人品应该具备敬业、守信、勤勉、踏实等品质。

(4) 中间商的管理。

房地产营销涉及的环节众多,中间商应该有一套严密有序的管理制度和管理方法,才能保证在工作中不会发生诸如遗失顾客合同等差错。

(5) 中间商的沟通

房地产营销事务复杂,发展商和中间商的沟通尤为重要,应该选择善于沟通的中介商。如果沟通困难,长时期的合作比较艰难。

2、房地产中间商选择答辩

房地产中间商选择过程中,可根据所要委托销售或策划的楼盘的情况要求房地产中间商答辩,以下答辩内容供参考。

(1) 根据您(中介商,下同)的经验,您认为本楼盘开盘时,作为发展商,须具备哪些条件?

(2) 根据您的判断,本楼盘的开盘价是多少?至结构封顶整个楼盘的阶段销售均价可以达到多少?

(3) 根据您的估计,本楼盘广告投入总费用将会多少?这些广告费用大致上如何安排?

(4) 根据您的测算,本楼盘至结构封顶销售率达到多少?至楼盘竣工验收销售率达到多少?

(5) 根据您的推断,本楼盘的销售会有哪些大的障碍和困难,是否有措施可加以弥补?

(6) 根据您的计算,在具备分期付款的前提下,本楼盘至结构封顶可累计回收资金总量是多少?实际又可到位多少资金?

(7) 根据您的计划,本楼盘销售人员以多少人合适?现场售楼处需要多大面积和如何布置?

(8) 根据您的方案,如本楼盘聘请您担任销售总代理,或营销策划,或分销,您的最大优势在哪里?如何来体现?您的义务是什么?如何量化?费用如何支付?

以上论述偏重于从发展商的角度选择中间商。从营销渠道完善的角度来说,这种选择应该是双向的,即中间商也可以选择发展商。

三、房地产发展商中间商的协调

发展商和中介商的协调是对营销渠道的管理和控制。发展商和中间商应保持良好的合作关系,

使中间商有效的销售楼盘或进行营销策划。

1、发展商和中间商对营销方案要共同研究,在实施过程*同协商进行调整。中间商要力戒销售的短期行为。

2、发展商应经常及时的向中间商介绍工程进度、质量和配套、物业管理等情况,以使中间商能根据楼盘实际情况从事工作。

3、中间商应经常及时向发展商介绍顾客对工程、配套、物业管理等要求,以使发展商能根据顾客实际需要调整完善楼盘。

4、发展商应积极评介中间商的工作,根据合同规定及时支付中间商各种费用。

5、中间商应努力配合发展商的工作,对各种开支特别是广告费用合理使用,节约开支。

第三部分 房地产营销代理招标投标

为了更好的发挥房地产营销渠道作用,可以采用招投标方法,选择房地产中间商。这对于甄别挑选中间商,营造营销行业平等竞争环境具有重要意义。由于房地产营销代理标的高,涉及事项多,采用招投标方法尤为适宜。但选择房地产中间商采用招投标方法应该公平规范。有些发展商内部已确定了中间商(代理商),但还通过所谓的招投标摸清各家代理商的营销思路和佣金报价,以牵制中间商。更有甚者通过掌握各家中间商投标方案,抄袭营销思路和方法为己所用,最后没有一家中间商中标。这些做法都应该警惕和加以杜绝。

以下借鉴建设工程招投标惯例,阐述房地产营销代理招标投标操作,也可供房地产营销策划广告策划的招投标工作参考。

一、招标投标操作程序

1、招标单位编制招标书

本节第二部分专门阐述

2、招标单位发布招标信息

招标分为公开招标和邀请招标两种方式。公开招标一般用广告发布招标信息,邀请招标一般用邀请函发布招标信息。

3、招标单位确认投标单位

对意向投标单位进行资格审查,包括企业业绩等情况。确认投标单位应该有三家以上。

4、投标单位领取招标书

为了保证招标工作的严肃性、认真性,各投标单位领取招标书时应交纳一定数额的保证金,金额可在1000元左右。

5、踏勘楼盘现场解答招标书问题

招标单位组织投标单位踏勘楼盘现场,解答招标书问题。除非特殊情况,招标单位平时不接受投标单位询问。

6、投标单位按规定时间密封报送投标书

为了确保平等竞争,确保招标的公正性,应坚持保密制度。投标书方案部分不得写出投标单位名称和个人姓名,由招标单位予以编号。

7、开标

开标应在协业组织、招投标单位参加下公开进行,当众启封投标书。评标小组成员不能参加开标会议。

8、评标

评标小组由招标单位和有关专家组成。评标小组人员名单不公开。评标小组主要任务为制定评标、决标办法,进行评标,决定中标单位。

9、招标单位与中标单位签订合同

评标决标后,招标单位立即向中标单位发出中标通知书,双方按规定时间内(一般不超过一个月)签订合同。

10、结尾工作

向未中标单位返回保证金和支付补偿金。

如出现以下情况,将没收保证金:

(1) 投标单位未按时送投标书或中途退标

(2) 所送投标书质量极其低下,粗制滥造

(3) 投标单位之间不正当串标

补偿金视投标书质量,原则上支付给每家投标单位。中标单位的补偿金计入代理或策划费用。

二、招标书编制

1、招标书参考目录

(1) 招标依据,包括政府有关项目批文目录和摘要

(2) 招标单位(业主)简介

(3) 地块和项目详介

(4) 投资规模和项目进度介绍

(5) 投标须知

和日程安排

(6) 招标内容

2、招标内容举例

(1) 市场及政策研究

房地产市场现状及未来走势分析;

招标项目周边楼市现况及未来走势分析;

招标项目的现况及未来走势分析;

相关政策、法规及趋势研究,特别是针对招标项目所涉及的有关法规研究。

(2) 产品研究

从销售角度,根据招标项目特点,提出总体规划设计的主导思想;

根据招标项目的实际情况,对现有方案进行诊断或对具体方案进行细化分析;

建筑风格的确定及其与环境的协调;

各房型的配置比例及面积范围确定;

绿化、雕塑、小品的布局合理化建议或诊断;

公建配套的布局及功能定位,公建设施及其使用、管理模式的引进;

区内配套工程的合理化建议(道路、灯光、管线、停车等),特别注意人文、生态、现代化设施方面的建议;

物业管理配合营销的介入及作用;

在成本不变或增加不多的情况下,最大限度开发楼盘的功能,提高其附加值。

(3) 营销研究

销售主题的确定及形象策划定位,引入CIS系统,从MI、SI、VI等方面对产品进行综合包装(包括名称、标志、色彩、风格、口号、理念等);

市场目标群的分析、建立与培育;

价格战略:价格定位、变化浮动、付款方式类型策略及依据的确定;

媒体战略:采用媒体的类型及其程度、频度、阶段计划,媒体类型包括报纸、新闻、社会活动、宣传册、条幅、广告牌、流动广告、售楼书;

人员培训:对营销人员来源及培训的计划,包括人员招募、培训计划、考核上岗;

销售目标:分阶段、分类型、不同模式的销售计划及资金回笼计划及其保障措施;

特殊销售技能、途径的研究与建议。

(4) 管理机制

代理机构的内部管理制度及规划;

与业主之间的联络,反馈机制;

(5) 费用计划

提出销售代理的费用类别、额度及费用使用的时间安排计划,包括与销售目标挂钩的有关奖惩。

三、招标工作代理

参照建设工程招投标工作某些做法,房地产营销代理或房地产营销策划招标可委托熟悉招标投标工作专业性强的房地产咨询公司代理。

1、招标工作代理有关事项

(1) 代理编制招标书

(2) 代理发布招标信息

(3) 与招标单位共同确认投标单位

(4) 与招标单位一起组建评标小组

(5) 其他有关工作

2、招标工作代理有关守则

在招标工作代理中,委托方对代理方提供的有关方案有采纳与否定的权利。无论采纳与否,委托方应按合同规定,向代理方付给规定的服务费。

代理方接受委托后,未能按合同规定如期完成代理业务的,造成委托方经济损失的,代理方应按合同规定返回委托方全部或部分委托费。

代理方必须对招标工作的情况、资料严格保密,不得擅自提供给第三方,违反者按合同规定赔偿经济损失直至法律责任。