超市防损员知识培训

　　超市防损员知识培训

　　在超市入口时出现的情况

　　1、如果吃东西进入时，应怎么说？

　　对不起，请您吃（饮）完毕后再进入场内，因为超市里面全是吃饮的食品，以免发生不必要的误会，谢谢您的合作！

　　2、如果吸烟进入场内时，应怎么办？

　　对不起，这里是无吸烟场所，禁止吸烟，谢谢您的合作！

　　3、如果拿包进入场内时，应应怎么办？

　　首先礼貌的为顾客封包：您好，请封一下包！谢谢您的合作！（提示顾客将手机拿出来，随身携带！）

　　对于顾客携带大包不能封包或超市内同类商品提示顾客：对不起，请您把包放到服务台（或存到存包柜）。

　　4、从入口出时：

　　这里是入口，请走出口，谢谢合作（手心向上示意给顾客）。

　　5、看见顾客往衣袋里放东西时，应说：“对不起，为方便您的购物，请把商品放入篮筐里，我可以帮您去取，（手心向上示意给顾客）谢谢您的合作”。

　　6、拿着商品从入口出时应怎么办？

　　对比起，请您到收银台去付款，谢谢您的合作（手心向上示意给顾客）

　　7、吃着东西从入口出时，应说：“对比起，请您到收银台去付款，超市内不允许吃东西，请您付款后到外边去吃！谢谢合作。”

　　二、在无购物出口出现的情况：

　　1、从无购物出口进时，应怎样处理？

　　对不起，这里是出口，请走入口，谢谢您的合作！

　　2、顾客携带商品，走无购物出口时，应怎样处理？

　　对不起，请您到收银台去付款，这里是无购物出口，谢谢您的合作！

　　3、顾客吃饮商品从无购物出口出时，应怎样处理？

　　对不起，请您到收银台付款，然后到外边去吃饮，谢谢您的合作！

　　4、顾客自称吃饮的商品是自带的，应怎样处理？

　　对不起，本超市不允许自带商品入内，请和我去入口核对一下，谢谢您的合作。

　　三、在超市内部出现的情况：

　　1、顾客将商品放入兜内或衣服里，应怎样处理？

　　对不起，为了方便您购物，请您把所购商品放入篮筐内，如果您不知道篮筐的位置，我可以带您对取，谢谢您的合作。

　　2、顾客在超市内将商品的包装打开时，应怎样处理？

　　对不起，这是整包装商品，不允许撕拆，请您到收银台交款后到外面去拆，谢谢您的合作。

　　3、顾客在超市内吃饮商品，应怎样处理？

　　对不起，请您到收银台交款后，到外面去吃饮，谢谢您的合作！

　　4、顾客品尝小糖果时，应怎样处理？

　　对不起，本超市不允许品尝商品，谢谢您的合作！

　　四、收货口出现情况的处置

　　1、供应商人员进出管理：供应商人员必须在收货区制定的范围内，超出范围或需要进出卖场的，必须办理相关手续。

　　2、员工的管理：任何人员（除收货部授权员工和授权岗位），都不能从收货口进出。

　　3、所有商品的进出都必须有清单同行。

　　4、收货的管理：对重要的收货程序进行检查，保证所有的收货数量、品名、条码、保质期均符合要求，保证所有已经进行收货的商品放入收货区内。

　　5、非商品收货的管理：对于供应商的赠品、道具等商品进出，必须核实收货部是否正确执行相应的收货程序，是否正确使用单据、标签（赠品的防损等同商品，监督赠品入库，确实保证每一件赠品发放到顾客手中）。

　　6、退换货的管理：对每一单退换货必须进行核实，核实品名、包装单位、数量、换货的品种是否正确以及单据货品是否一致，保证所有出超市的商品必须正确无误。

　　7、出货的管理：对转货或个别大单送货，防损安全员必须逐单核查，包括封条、品名、数量、包装单位，并目送货物离开收货口。

　　8、监督所有员工不得接受供应商任何形式的贿赂和馈赠。

　　9、防损人员必须对出场的垃圾实行严格的检查制度，避免商品混杂在垃圾中。

　　五、顾客有那些偷盗行为与手段：

　　1、顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付账带出超市。

　　2、顾客更换商品包装，用低价购买高价商品。

　　3、顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。

　　4、顾客未付账白吃超市中的商品。

　　5、顾客撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。

　　6、盗窃团伙的集体盗窃活动（利用诈骗法、障眼法、相互演戏法等）。

　　六、特殊情况处置：

　　对于不服从超市规定，不听劝阻的不良顾客，我们尽量提示并委婉说服，同时向组长和上级汇报，对于顾客有骂人、摔商品、动手打人等冲动行为的应立即报警：110，全体防损人员控制事态及当事人并维护现场，等待警察出警处理。

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篇2：企业(公司)销售培训时注意事项

　　企业（公司）销售培训时注意事项

　　一、培训前准备

　　培训前要观念点头，鼓掌。

　　培训之前：要求听众放下“已有的经验，观念”──“将心态归零”，保持一种“空杯心态”，虚心听取；要求照单全收，延迟评判。

　　培训会场的选择：1、有桌子2、有水。

　　培训需要技巧，组织好相关人员：助教、跑话筒者、主持人。

　　二、优质的服务：超出顾客的期望值。

　　1、在看到产品之前，先看到你的服务和你。

　　2、服务：透过“我”的好，使您感到团队的好，公司的好，产品的好，成为顾客并多消费一些。

　　3、服务从对每一个人微笑开始，为我们的美好未来微笑

　　4、服务时代的到来──顾客买品牌，买价格，还要开心（服务），追求与众不同。

　　5、若要多得，要成长，我必须比别人服务更多。

　　6、销售与服务的关系：透过服务，实现销售，让客人从压抑──惊喜──开心。

　　三、改变自己，拥有世界最佳服务行为。

　　1、打开心扉，接受新知。人的素质，有经验的累积，是知识的累积

　　2、让你看到──笑容（把他当成朋友）──（产生信赖感、自信心）──友善的眼神（目光充分地接触）。

　　3、让别人听到

　　——礼貌用语（跟问候语不同），经常、随时把礼貌用语用出来，写出10个礼貌用语、训练每位员工，每天会前的训练。

　　——列出10条赞美的语言来训练，赞美用语（单点单项的赞美）

　　──（特别点，做生意，请你多给客人10秒钟）

　　──关心用语，让别人感触到

　　──握手（主动掌握节奏）

　　——柔和的肢体碰触──伴随引领气氛

　　──（轻快、有节奏）向企业的宣传带，专门录制欢迎语，思想语

　　──灯光（要充足，表现生命）──（增加人数，增加停留时间）

篇3：X百货员工培训班考试试题A卷

　　zz百货员工培训班考试试题A卷

　　姓名楼层专厅分数

　　一、填空：（每空2分共20分）

　　1、阜阳华联超市公司成立于（）年（）月，是一家民营股份制企业。

　　2、阜阳**百货商场于（）年（）月（）日开业。

　　3、阜阳**百货的企业精神是（）、（）、（）。

　　4、阜阳**百货的经营宗旨是（）、（）、（）。

　　5、阜阳**百货的经营理念是（）、（）、（）。

　　6、导购员服务态度要做到“八字”、“五一样”，分别是哪“八字”、“ 五一样”（）、（）、（ ）、（）；（）。

　　二、简答题：（每题10分共30分）

　　1、简述导购员处理退换货服务必须坚持的“三个为主的原则”？

　　2、导购员销售服务的三种方法？

　　3、导购员服务的三大关键环节？

　　4、如何提高导购员的服务水平？

　　三、问答题：（每题15分共30分）

　　1、导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看。导购员应对 a.没有关系，您随便看看吧。 b.哦，好的，那您随便看吧。 c.您先看看，喜欢可以试试。问此导购员的三种回答是否正确？做为一名导购员你应该如何应答？

　　2、导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议。导购员应对 a.喜欢的话，可以试穿。 b.这是我们的新款，欢迎试穿。 c.这件也不错，试一下吧。问此导购员的三种回答是否正确？做为一名导购员你应该如何应答？

　　3、顾客很喜欢商品，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。导购员应对 a.不会呀，我觉得挺好的。 b.这是我们这季的重点搭配。 c.这个很有特色呀，怎么不好看呢？ d.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？问此导购员的四种回答是否正确？做为一名导购员你应该如何应答？

　　4、顾客担心特价品有质量问题，任凭导购员怎么解释都以为导购员在骗他。导购应对a.您放心吧，质量都是一样的。b.都是同一批货，不会有问题。c.都是一样的衣服，怎么会呢？d.都是同一个品牌，没有问题。问此导购员的四种回答是否正确？做为一名导购员你应该如何应答？

　　5、顾客问“这件衣服怎么穿起来，这么紧呀？”导购员应对a.这样才显出您的身材呀。b.这款的设计就是这样子。c.这种衣服再宽松点就不好看了。d.这衣服弹性好，穿几次就宽松了。问此导购员的四种回答是否正确？做为一名导购员你应该如何应答？

　　6、顾客说“我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖”。导购员应对a.不会呀，我觉得挺好的。b.不胖呀，我觉得还显瘦呢。c.这款就这样，扣上扣子就好了。问此导购员的三种回答是否正确？做为一名导购员你应该如何应答？

　　7、顾客说“我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气”。导购员应对a.这样的风格最适合您了。b.我觉得这样反而显得您年轻多了。c.不会啦，这样显得您干练许多。d.怎么不适合呢，要不您看点别的？此导购员的四种回答是否正确？做为一名导购员你应该如何应答？

　　8、顾客说“算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适”。导购员应对 a.怎么不合适呢，我看挺好呀。b.我们的这款衣服卖得特别好。c.那您要不要试试另外一套。问此导购员的三种回答是否正确？做为一名导购员你应该如何应答？

　　四、思考题：（20分）

　　针对公司本次举办的“20**年**百货夏季员工培训班”的集中学习，你有何收获？体会？好的建议？或者你感受最深的一件事。请你简要阐述一下。

　　五、附加题：（20分）

　　在本次“20**年**百货夏季员工培训班”中，请你列出本你班中表现最好的三名员工姓名，并说出她们的优点。

篇4：销售培训:销售之道攻心为上

　　销售培训：销售之道 攻心为上

　　每个人对外界都充满了警戒，就像心中有一把无形的大锁，只有懂得客户的心，理解客户的真实感受和需要，才能打开客户心门。懂一点心理学，在与客户交往的过程中恰当运用一些技巧，才能起到四两拨千斤的效果。一味蛮干、真心直率地对待客户反而容易引起客户的误会和反感。

　　人际关系的复杂程度不亚于战争。古人说“上兵伐谋”，意思是上乘的兵法在于谋略，与人交往也一样。一味苦干实干，攻城略地，倒不如善用谋略，巧用人心，这样才能四两拨千斤，让自己为人处世更加轻松自如。

　　古往今来，多少英雄都善于利用心理战术来打败敌人、收服人心、保全自己。诸葛亮在要塞失守后，利用司马懿的多疑，一曲琴音轻松退去几十万大军；无独有偶，曹操战胜袁绍之后，将暗中与袁绍有书信往来的部下名单和信件付之一炬，轻松收服了无数谋士。

　　在拜访客户时，若能使用一些心理“诡计”，不但能够神不知鬼不觉地抓住客户的心，还能拉近客情关系。

　　心理共鸣：

　　令你迅速赢得他人的亲近感

　　有这样一句格言：“人的心和降落伞一样，必须是开的才有用。”想要获得他人的认同，首先必须使对方敞开心扉，才可能做到零距离沟通。在心理学研究中，心理共鸣是指人在与自己一致的外在思想情感或其他刺激影响下而产生情况相同、内容一致、倾向同构的心理活动。

　　俗语说，“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”如果话不投机，不能引起对方的情感共鸣，就难以消除人们之间的对立情绪，也就不能取得对方的信任。对方和你有心理隔阂，自然不愿听你说话，不愿和你亲近，也就失去了社交的目的。然而在日常的交涉中，很难一开始就产生共鸣，往往必须先引发对方与你交谈的兴趣，让彼此更加了解，才能进一步产生心理共鸣，进而赢得他人的亲近感。

　　《触龙说赵太后》是《战国策》中的名篇，文章讲述了左师触龙如何说服太后同意以自己的小儿子作为人质的故事。秦国攻打赵国，赵国只好向齐国求救，齐国却提出一定要赵太后最宠爱的小儿子长安君作为人质，才答应借兵，赵太后大怒，“有复言令长安君为质者，老妇必唾其面”。

　　触龙见了太后并不直接谏言，只问些太后身体可好、吃得怎样、自己怎样运动保养等老年人关心的保养话题，引发太后交谈的兴趣，缓解气氛。然后又语气一转，提出为自己的小儿子谋差事，说出自己偏爱小儿子比女人还要厉害的话题，引起了赵太后的心理共鸣。然后故意打埋伏说赵太后偏爱自己的大女儿因为“为之计长远”，最后才顺理成章提出如果长安君没有为国建立功勋就会在赵国站不住脚，让太后思虑之后终于同意了他的意见。

　　苏格拉底曾说：“世间有一种成就可以使人很快完成伟业，并获得世人的认同，那就是说话令人喜悦的能力。”这位触龙先生能够把位高权重的太后从愤怒说到颜色稍缓再说到心悦诚服，其说话令人喜悦的功力可见一斑。

　　他引起心理共鸣的方法分为四个阶段：即导入阶段，寻找感兴趣的共同话题，触龙面对怒气冲冲的赵太后首先避其锋芒，对质子问题只字不提，而选择了饮食起居等太后感兴趣的安全话题来缓解紧张气氛，使得太后“色少解”。

　　转接阶段，谈话不仅仅是为了聊天，要达到最后的目的就一定要慢慢转入话题。但这种转入方式一定要缓慢，为人所不觉，否则极容易引起反感，融洽的气氛就破坏了。这时，触龙选择了话家常，说“爱子”，为自己最小的孩子安排一个位置，既合情合理，又引起了赵太后的情感共鸣，然后说起赵太后送别大女儿“持其踵为之泣”、“祭祀必祝之”的种种情形，无形中拉近了两个人之间的距离。

　　正题阶段，即晓之以理达到最后的说服目的。触龙晓之以理，循循善诱，讲出了爱孩子就要为孩子考虑长远一些，让孩子有立身之本，而不能仅仅依靠权势和父母的道理。再结合赵国历史因势利导，让太后明白对于长安君的这种只顾眼前的溺爱，等同于杀子，经过一番矛盾的思虑后，赵太后最终同意了他的要求。

　　怎样巧获心理共鸣，迅速赢得他人的亲近感？首先应创造良好的交谈氛围，寻找感兴趣的共同话题。林肯曾说过：“我展开并赢得一场议论的方式，是先找到一个共同的赞同点。”最好首先避开别人的忌讳，谈论两个人都感兴趣的话题，这样才能创造良好、融洽的谈话氛围，谈话才能继续下去。

　　打开别人的心扉，靠的是情感上的共鸣，因此应找出两个人情感上的一致性，拉近距离，比如多用“我们”，主动谈论自己的家人和情感、询问他人的家人、爱人等都可以引起对方的情感共鸣。

　　其次是投其所好，从共同的情感或看法中慢慢说出自己的想法和看法，让他人看到你们之间的一致性和差异，并最终赞同你。有争议才有赞同，一味的附和只能让话题渐渐变得无聊，提出有分歧的看法，并讲出自己的理由，会让对方更乐意尊重和亲近你。

　　定律应用小技巧：

　　★首先要引发对方与你交谈的兴趣，打开对方的心扉。

　　★不要太早暴露自己的意图，一定要慢慢地请君入瓮。

　　★引起心理共鸣最重要的是情感上的共鸣，理想和家人是引发情感共鸣的最好话题。

　　非理性定律：

　　从感情入手智取他人内心堡垒

　　人是感性的动物，无论多么理性的人，在内心都有一处柔软。任何先进的科学仪器也无法渗透到情感的领域，不管多理性的人当他判断一件事的时候，也会受到他的好恶、情绪和是非观念的影响。

　　当“以理服人”行不通的时候，“以情动人”也不失为一个好方法。从感情入手是攻取他人内心堡垒的一个好方法。心理学的奥妙在于攻心，心，是一个人最感性的地方，当你喜欢一个人的时候，他做的事无论多么微不足道，你都能够找出其动人之处；当你对一个人冷漠或者讨厌的时候，无论他付出了多少，你都会无动于衷，甚至视若无睹。

　　每个人的内心都是如此，会用自己的好恶去评判一切，即使非常理性的人也不能不受到情感的影响。想要成功就要熟知人心，熟悉人的心理变化、情感好恶和直觉、幻觉、下意识、灵感等。人们常常凭着直觉去判断和做事，尤其在来不及仔细思索的情况下更容易如此，如果能够在关键时刻凭着情感去打动他人，将会比“以理服人”有更好的效果。

　　三分天下之后，曹操想确立他其中的一个儿子为继承人，群臣都以为曹植和曹彰有更大的机会，因为曹植善文、素有谋略；而曹彰擅长带兵。曹丕则一无所长。杨修站在曹植的身后，常常教给他一些谋略甚至治国之道来回答父亲的考察；贾诩则站在曹丕的身后，教给他“愿将军放大度量，做儒生应做的事，勤勤恳恳，兢兢业业，谨守人子的本分，如此而已”。

　　一次曹操生病，借机考察二人的应对之策，曹植在杨修帮助之下，洋洋洒洒写了一篇治国之道。曹丕却在谋臣的

建议之下，一言不发只是在病榻前痛哭流涕，表明自己对继承人的位子并不在意，而只是为父亲的身体担心，希望父亲保重，并为父亲不在后国家靠谁来治理而痛哭。一席话说得曹操一声叹息，想到此子对自己的孝心和政治远见，终于舍弃了才略更胜一筹的曹植，而立了曹丕为太子。试想如果曹丕不是“以情动人”，而是像曹植一样用自己的谋略来吸引曹操的注意，姑且不论谁更有雄才伟略，只是相较就已经占了下乘，他的机会是不大的。

　　在与人交往中，我们常常会犯“强辩”的毛病，非要与人一争长短对错，想以自己的理由来说服别人，却常常被别人的理由打败。人既然是非理性的动物，那么，从感情入手攻占别人的内心堡垒似乎更加容易。

　　和对方建立良好的关系，让他对你产生好感，那么无论是求对方做事还是说服对方，就有了一分面子；做事能够引起对方的感动，就多了一分胜算；能够化解对方的对立和敌意，就能够让对方平静下来，更理智地处理事情。

　　年轻的李营销开着一家小的公关公司，她希望张老板能够把公司的公关任务交给自己，但多次说服都没有效果，因为张老板不放心这家不起眼的小公司，害怕冒得罪客户的风险。李营销花费了无数心思终于了解到张老板的生日就在不久后的某一天，于是提前向他预约那天来谈事情，结果张老板一来就看到处处摆满了花篮和气球，桌上摆着蛋糕和香槟，自己的太太和公司的高级员工都被邀请来参加生日宴会。而因为忙碌忘记了自己生日的张老板，立即被这景象感动了，竖起大拇指对李营销说“没想到小丫头还真有一套”，而通过这件事也看到了李营销的能力，于是放心地把公司的公关业务都交给了李营销打理。

　　当原则、理论、是非对错、理由、利益、法律这一切理性的东西都失效的时候，不妨从感情入手来打动对方，能够让对方感动或愉悦，你的胜算就大了不止一筹。很多通过他们本人做不到的事情，往往能够通过从他们的家人、朋友身上下功夫，反而能够达到目的，这也是利用了人的非理性因素。

　　无论什么人，只要对你产生了好感，即使他在这一次拒绝你，也会在下一次弥补你。他人的好恶，或多或少决定着你的社交、成功之路是否顺利，一定要让更多人对你产生好感，愿意帮助你，你才可能有更大的成就。

　　定律应用小技巧：

　　★不要试图与人争辩，是非对错没有他人的好感来得重要。

　　★以理服人行不通的时候，学会从对方或者他身边的人入手，以情动人，更能够打动人心。

篇5：酒店市场营销部订单跟进工作流程培训

　　酒店市场营销部订单跟进工作流程培训

　　部门： 市场营销部

　　培训课题：营销部跟单工程式及异常情况处理程式培训

　　培训方式：授课培训课时：2

　　所需物资：白板、白板笔

　　培训目的：培训员工熟悉部门相关工作

　　具体内容：

　　工作程序：

　　订单跟进工作流程

　　流程负责人

　　查看订单

　　市场营销部营销员

　　与接待部门协商、确认

　　市场营销部营销员

　　查询、督促接待部门落实订单情况

　　详细了解客人的各项需求

　　市场营销部营销员

　　跟进客人在店消费过程

　　市场营销部营销员

　　客人意见或建议整理、反馈给有关部门改进工作

　　市场营销部营销员

　　资料整理归档

　　上门问候、拜访客户，征询意见或建议

　　市场营销部营销员

　　4.2工作要求:

　　4.2.1查看订单要详细,不能漏掉任何细节,特别是客人需求部分。

　　4.2.2提早通知各个部门作好接待准备。

　　4.2.3客人有更改、变更应及时通知各部门，并将处理情况及时报告各有关部门。

　　4.2.4客人消费过程中如有较大投诉，应及时通知有关部门，如解决不了，尽快向总经理室请示处理。

　　4.2.5 资料归档应简单、明了。

　　4.2.6如因发生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量与客人达成谅解。如客人要求赔偿，尽快通知总经理室处理。

　　006—部门作业程序

　　006．5异常情况跟进程序

　　1、目的：为使业务工作程序化、规范化，使客人得到满意服务特别制订本程序。

　　2、适用范围：本程序适用本部门接订会场、餐饮、客房、车队等业务跟进的工作时出现误订、漏订、错订的情况。

　　3、职责：

　　3.1本部门人员按照谁接单、谁负责跟进的原则，负责联系客人和本单位其它部门协调配合工作。

　　3.2其它接待部门负责作好接待服务工作。

　　3.3出现异常情况必须“以客人为先，维护酒店的声誉”为原则妥善处理。

　　4、工作程序：订单跟进工作流程

　　流程负责人

　　查看订单了解客人的需求

　　市场营销部营销员

　　市场营销部营销员

　　与接待部门协商、确认

　　发现异常情况，向经理报告

　　市场营销部营销员

　　密切联络客户将更改或变化情况反馈给接待部门

　　市场营销部营销员

　　跟进客人在店消费过程

　　市场营销部营销员

　　客人意见或建议整理、反馈给有关部门改进工作

　　市场营销部营销员

　　资料整理归档

　　市场营销部营销员

　　上门问候、拜访客户，征询意见或建议

　　市场营销部营销员