营业员柜台语言艺术

　　营业员的柜台语言艺术

　　一般情况下的营业员都是要具备怎样的素质才能得到客户的认可，在销售的过程中，娴熟的销售技巧是必不可少的。

　　柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。文明用语和说话技巧是不同的：文明用语以选择词语为主；说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是柜台语言艺术技巧之所在。

　　一、询问的技巧

　　顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。但往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台，营业员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员：“不买还不兴我看哪!”结果双方弄得都很尴尬；第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话；第三种情况是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。

　　1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如：同志、老大爷、小朋友，您需要什么?

　　2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。如服装柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊：“同志，把这件衣服拿过来我看看。”营业员应马上放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道：“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。

　　3、灵活机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么?”“师傅，您要什么”不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在布料柜台前用手摸布料，营业员便可主动询问：“您买布想做什么?”，“给谁做”等。弄清来意的同时，营业员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。

　　二、回答的技巧。

　　回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。其主要目的是说服顾客买此商品，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。

　　1、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。

　　2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法：一种是“这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这种商品虽然质量好，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：a．缺点→优点＝优点，b．优点→缺点＝缺点。当向顾客推荐价钱高的商品时，一般应利用公式a。

　　3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法答应的要求时，比如顾客要求退换食品时，如果营业员直接了当地说“不行”，就会使顾客不愉快。但如果说“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问：“这种商品是不是太贵了?”营业员回答：“是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问：“这样的衣服有红色的吗?”营业员回答道：“没有。”这就是否定式。如果营业员换句话是：“是的，眼下只剩蓝色和白色两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来一定很美。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。

　　4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。如一位顾客向营业员征询说：“我穿哪种花色好?”营业员手指一种对顾客说：“我觉得这种花色非常好看，您认为呢?”若顾客说：“不错，的确很好看”，营业员就可以继续介绍。假如营业员把朴素的花样拿给顾客看，顾客看后便皱起眉头，一言不发，营业员就应该明白顾客对此不满意，应再拿一种鲜艳的花色给顾客看，否则必定影响顾客的购买情绪。

　　三、送别的语言技巧。

　　营业员对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的。

　　1、关心性的送别技巧。这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。如，老年顾客言行迟缓，记忆力不强，营业员送别时要用既亲切又关心的生活语言说：“大爷，请拿好，路上慢慢走！”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。当粗心的顾客选购完商品临走时，营业员应该说：“同志，请把钱装好，把东西拿好，再见！”这样顾客会觉得营业员的提醒太及时了，从而产生感激之情。如果顾客是位残疾人，自尊心又很强，营业员的送别语，应该象对待正常顾客一样，语调少用拖音，以避免顾客误解。

　　2、祝福性的送别技巧。当顾客选购完商品将要离开柜台时，营业员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之类的语言送别顾客。

　　这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。如未婚青年男女选购完结婚用品，在送别他们的时候，就应该说：“祝你们幸福！”或说：“祝你们生活美满！”如果顾客选购商品是为了探望病人，营业员在送别顾客时就应该说：“祝您的亲人早日康复！”或说“祝您的朋友早日恢复健康！”

　　3、嘱咐性的送别语。这种送别语多用于儿童。

如果儿童顾客要离开柜台了，营业员的送别语是：“小朋友，把东西拿好——路上要看着点车啊！”或者说：“小同学，把钱揣好，别贪玩把东西弄丢了，先回家啊！”这种嘱咐性的送别语，不仅能提醒儿童顾客在回家的路上注意交通安全和财物安全，更重要的是在他们幼小的心灵深处，打上了营业员优质服务和文明礼貌的烙印，培育他们的成长。

　　柜台语言艺术技巧很多，营业员针对不同情况加以运用，不仅是礼貌待客的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，为以后的服务奠定了基础，从而为企业树立良好的社会形象。

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篇2：店面营业员岗位工作职责(3)

　　店面营业员的岗位职责（三）

　　每个店面的营业员都根据店面的不同要求，有不同的岗位职责.

　　一、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。

　　二、补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全，有无新货需及时上横，同时将顾客错放在本条柜的商品集中，待理货员送回原柜。里水人才网

　　三、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。

　　四、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时填写“商品进货申报表”通知业务补货，做到所有商品无断货现象。

　　五、柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐。

　　六、随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。

　　七、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安和区域主管到场处理。

　　八、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。

　　九、随时保持商品及环境的卫生。

　　十、交接班时，应对接班人员告知商品销售已补货和需补货商品情况，做到交接清楚、补货无重复。

　　十一、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗。如有事离岗须向柜组长及其他员工做好委托。

篇3：药店营业员岗位工作职责范本(3)

　　药店营业员岗位职责范本(三)

　　每个地方，每个药店都少不了营业员岗位，同时也都有不同的营业员岗位职责;

　　◆负责药品销售及顾客服务工作;

　　◆负责药品的保管、养护、陈列等工作;

　　◆负责药品出入库的入卡、销卡登记;

　　◆负责药品的盘点工作;

　　◆定期对药品的质量盘查;

　　◆处理顾客投诉、妥善解决纠纷;

　　◆完成领导交办的工作.

篇4：X百货员工培训班考试试题A卷

　　zz百货员工培训班考试试题A卷

　　姓名楼层专厅分数

　　一、填空：（每空2分共20分）

　　1、阜阳华联超市公司成立于（）年（）月，是一家民营股份制企业。

　　2、阜阳**百货商场于（）年（）月（）日开业。

　　3、阜阳**百货的企业精神是（）、（）、（）。

　　4、阜阳**百货的经营宗旨是（）、（）、（）。

　　5、阜阳**百货的经营理念是（）、（）、（）。

　　6、导购员服务态度要做到“八字”、“五一样”，分别是哪“八字”、“ 五一样”（）、（）、（ ）、（）；（）。

　　二、简答题：（每题10分共30分）

　　1、简述导购员处理退换货服务必须坚持的“三个为主的原则”？

　　2、导购员销售服务的三种方法？

　　3、导购员服务的三大关键环节？

　　4、如何提高导购员的服务水平？

　　三、问答题：（每题15分共30分）

　　1、导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看。导购员应对 a.没有关系，您随便看看吧。 b.哦，好的，那您随便看吧。 c.您先看看，喜欢可以试试。问此导购员的三种回答是否正确？做为一名导购员你应该如何应答？

　　2、导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议。导购员应对 a.喜欢的话，可以试穿。 b.这是我们的新款，欢迎试穿。 c.这件也不错，试一下吧。问此导购员的三种回答是否正确？做为一名导购员你应该如何应答？

　　3、顾客很喜欢商品，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。导购员应对 a.不会呀，我觉得挺好的。 b.这是我们这季的重点搭配。 c.这个很有特色呀，怎么不好看呢？ d.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？问此导购员的四种回答是否正确？做为一名导购员你应该如何应答？

　　4、顾客担心特价品有质量问题，任凭导购员怎么解释都以为导购员在骗他。导购应对a.您放心吧，质量都是一样的。b.都是同一批货，不会有问题。c.都是一样的衣服，怎么会呢？d.都是同一个品牌，没有问题。问此导购员的四种回答是否正确？做为一名导购员你应该如何应答？

　　5、顾客问“这件衣服怎么穿起来，这么紧呀？”导购员应对a.这样才显出您的身材呀。b.这款的设计就是这样子。c.这种衣服再宽松点就不好看了。d.这衣服弹性好，穿几次就宽松了。问此导购员的四种回答是否正确？做为一名导购员你应该如何应答？

　　6、顾客说“我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖”。导购员应对a.不会呀，我觉得挺好的。b.不胖呀，我觉得还显瘦呢。c.这款就这样，扣上扣子就好了。问此导购员的三种回答是否正确？做为一名导购员你应该如何应答？

　　7、顾客说“我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气”。导购员应对a.这样的风格最适合您了。b.我觉得这样反而显得您年轻多了。c.不会啦，这样显得您干练许多。d.怎么不适合呢，要不您看点别的？此导购员的四种回答是否正确？做为一名导购员你应该如何应答？

　　8、顾客说“算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适”。导购员应对 a.怎么不合适呢，我看挺好呀。b.我们的这款衣服卖得特别好。c.那您要不要试试另外一套。问此导购员的三种回答是否正确？做为一名导购员你应该如何应答？

　　四、思考题：（20分）

　　针对公司本次举办的“20**年**百货夏季员工培训班”的集中学习，你有何收获？体会？好的建议？或者你感受最深的一件事。请你简要阐述一下。

　　五、附加题：（20分）

　　在本次“20**年**百货夏季员工培训班”中，请你列出本你班中表现最好的三名员工姓名，并说出她们的优点。

篇5：销售培训:销售之道攻心为上

　　销售培训：销售之道 攻心为上

　　每个人对外界都充满了警戒，就像心中有一把无形的大锁，只有懂得客户的心，理解客户的真实感受和需要，才能打开客户心门。懂一点心理学，在与客户交往的过程中恰当运用一些技巧，才能起到四两拨千斤的效果。一味蛮干、真心直率地对待客户反而容易引起客户的误会和反感。

　　人际关系的复杂程度不亚于战争。古人说“上兵伐谋”，意思是上乘的兵法在于谋略，与人交往也一样。一味苦干实干，攻城略地，倒不如善用谋略，巧用人心，这样才能四两拨千斤，让自己为人处世更加轻松自如。

　　古往今来，多少英雄都善于利用心理战术来打败敌人、收服人心、保全自己。诸葛亮在要塞失守后，利用司马懿的多疑，一曲琴音轻松退去几十万大军；无独有偶，曹操战胜袁绍之后，将暗中与袁绍有书信往来的部下名单和信件付之一炬，轻松收服了无数谋士。

　　在拜访客户时，若能使用一些心理“诡计”，不但能够神不知鬼不觉地抓住客户的心，还能拉近客情关系。

　　心理共鸣：

　　令你迅速赢得他人的亲近感

　　有这样一句格言：“人的心和降落伞一样，必须是开的才有用。”想要获得他人的认同，首先必须使对方敞开心扉，才可能做到零距离沟通。在心理学研究中，心理共鸣是指人在与自己一致的外在思想情感或其他刺激影响下而产生情况相同、内容一致、倾向同构的心理活动。

　　俗语说，“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。”如果话不投机，不能引起对方的情感共鸣，就难以消除人们之间的对立情绪，也就不能取得对方的信任。对方和你有心理隔阂，自然不愿听你说话，不愿和你亲近，也就失去了社交的目的。然而在日常的交涉中，很难一开始就产生共鸣，往往必须先引发对方与你交谈的兴趣，让彼此更加了解，才能进一步产生心理共鸣，进而赢得他人的亲近感。

　　《触龙说赵太后》是《战国策》中的名篇，文章讲述了左师触龙如何说服太后同意以自己的小儿子作为人质的故事。秦国攻打赵国，赵国只好向齐国求救，齐国却提出一定要赵太后最宠爱的小儿子长安君作为人质，才答应借兵，赵太后大怒，“有复言令长安君为质者，老妇必唾其面”。

　　触龙见了太后并不直接谏言，只问些太后身体可好、吃得怎样、自己怎样运动保养等老年人关心的保养话题，引发太后交谈的兴趣，缓解气氛。然后又语气一转，提出为自己的小儿子谋差事，说出自己偏爱小儿子比女人还要厉害的话题，引起了赵太后的心理共鸣。然后故意打埋伏说赵太后偏爱自己的大女儿因为“为之计长远”，最后才顺理成章提出如果长安君没有为国建立功勋就会在赵国站不住脚，让太后思虑之后终于同意了他的意见。

　　苏格拉底曾说：“世间有一种成就可以使人很快完成伟业，并获得世人的认同，那就是说话令人喜悦的能力。”这位触龙先生能够把位高权重的太后从愤怒说到颜色稍缓再说到心悦诚服，其说话令人喜悦的功力可见一斑。

　　他引起心理共鸣的方法分为四个阶段：即导入阶段，寻找感兴趣的共同话题，触龙面对怒气冲冲的赵太后首先避其锋芒，对质子问题只字不提，而选择了饮食起居等太后感兴趣的安全话题来缓解紧张气氛，使得太后“色少解”。

　　转接阶段，谈话不仅仅是为了聊天，要达到最后的目的就一定要慢慢转入话题。但这种转入方式一定要缓慢，为人所不觉，否则极容易引起反感，融洽的气氛就破坏了。这时，触龙选择了话家常，说“爱子”，为自己最小的孩子安排一个位置，既合情合理，又引起了赵太后的情感共鸣，然后说起赵太后送别大女儿“持其踵为之泣”、“祭祀必祝之”的种种情形，无形中拉近了两个人之间的距离。

　　正题阶段，即晓之以理达到最后的说服目的。触龙晓之以理，循循善诱，讲出了爱孩子就要为孩子考虑长远一些，让孩子有立身之本，而不能仅仅依靠权势和父母的道理。再结合赵国历史因势利导，让太后明白对于长安君的这种只顾眼前的溺爱，等同于杀子，经过一番矛盾的思虑后，赵太后最终同意了他的要求。

　　怎样巧获心理共鸣，迅速赢得他人的亲近感？首先应创造良好的交谈氛围，寻找感兴趣的共同话题。林肯曾说过：“我展开并赢得一场议论的方式，是先找到一个共同的赞同点。”最好首先避开别人的忌讳，谈论两个人都感兴趣的话题，这样才能创造良好、融洽的谈话氛围，谈话才能继续下去。

　　打开别人的心扉，靠的是情感上的共鸣，因此应找出两个人情感上的一致性，拉近距离，比如多用“我们”，主动谈论自己的家人和情感、询问他人的家人、爱人等都可以引起对方的情感共鸣。

　　其次是投其所好，从共同的情感或看法中慢慢说出自己的想法和看法，让他人看到你们之间的一致性和差异，并最终赞同你。有争议才有赞同，一味的附和只能让话题渐渐变得无聊，提出有分歧的看法，并讲出自己的理由，会让对方更乐意尊重和亲近你。

　　定律应用小技巧：

　　★首先要引发对方与你交谈的兴趣，打开对方的心扉。

　　★不要太早暴露自己的意图，一定要慢慢地请君入瓮。

　　★引起心理共鸣最重要的是情感上的共鸣，理想和家人是引发情感共鸣的最好话题。

　　非理性定律：

　　从感情入手智取他人内心堡垒

　　人是感性的动物，无论多么理性的人，在内心都有一处柔软。任何先进的科学仪器也无法渗透到情感的领域，不管多理性的人当他判断一件事的时候，也会受到他的好恶、情绪和是非观念的影响。

　　当“以理服人”行不通的时候，“以情动人”也不失为一个好方法。从感情入手是攻取他人内心堡垒的一个好方法。心理学的奥妙在于攻心，心，是一个人最感性的地方，当你喜欢一个人的时候，他做的事无论多么微不足道，你都能够找出其动人之处；当你对一个人冷漠或者讨厌的时候，无论他付出了多少，你都会无动于衷，甚至视若无睹。

　　每个人的内心都是如此，会用自己的好恶去评判一切，即使非常理性的人也不能不受到情感的影响。想要成功就要熟知人心，熟悉人的心理变化、情感好恶和直觉、幻觉、下意识、灵感等。人们常常凭着直觉去判断和做事，尤其在来不及仔细思索的情况下更容易如此，如果能够在关键时刻凭着情感去打动他人，将会比“以理服人”有更好的效果。

　　三分天下之后，曹操想确立他其中的一个儿子为继承人，群臣都以为曹植和曹彰有更大的机会，因为曹植善文、素有谋略；而曹彰擅长带兵。曹丕则一无所长。杨修站在曹植的身后，常常教给他一些谋略甚至治国之道来回答父亲的考察；贾诩则站在曹丕的身后，教给他“愿将军放大度量，做儒生应做的事，勤勤恳恳，兢兢业业，谨守人子的本分，如此而已”。

　　一次曹操生病，借机考察二人的应对之策，曹植在杨修帮助之下，洋洋洒洒写了一篇治国之道。曹丕却在谋臣的

建议之下，一言不发只是在病榻前痛哭流涕，表明自己对继承人的位子并不在意，而只是为父亲的身体担心，希望父亲保重，并为父亲不在后国家靠谁来治理而痛哭。一席话说得曹操一声叹息，想到此子对自己的孝心和政治远见，终于舍弃了才略更胜一筹的曹植，而立了曹丕为太子。试想如果曹丕不是“以情动人”，而是像曹植一样用自己的谋略来吸引曹操的注意，姑且不论谁更有雄才伟略，只是相较就已经占了下乘，他的机会是不大的。

　　在与人交往中，我们常常会犯“强辩”的毛病，非要与人一争长短对错，想以自己的理由来说服别人，却常常被别人的理由打败。人既然是非理性的动物，那么，从感情入手攻占别人的内心堡垒似乎更加容易。

　　和对方建立良好的关系，让他对你产生好感，那么无论是求对方做事还是说服对方，就有了一分面子；做事能够引起对方的感动，就多了一分胜算；能够化解对方的对立和敌意，就能够让对方平静下来，更理智地处理事情。

　　年轻的李营销开着一家小的公关公司，她希望张老板能够把公司的公关任务交给自己，但多次说服都没有效果，因为张老板不放心这家不起眼的小公司，害怕冒得罪客户的风险。李营销花费了无数心思终于了解到张老板的生日就在不久后的某一天，于是提前向他预约那天来谈事情，结果张老板一来就看到处处摆满了花篮和气球，桌上摆着蛋糕和香槟，自己的太太和公司的高级员工都被邀请来参加生日宴会。而因为忙碌忘记了自己生日的张老板，立即被这景象感动了，竖起大拇指对李营销说“没想到小丫头还真有一套”，而通过这件事也看到了李营销的能力，于是放心地把公司的公关业务都交给了李营销打理。

　　当原则、理论、是非对错、理由、利益、法律这一切理性的东西都失效的时候，不妨从感情入手来打动对方，能够让对方感动或愉悦，你的胜算就大了不止一筹。很多通过他们本人做不到的事情，往往能够通过从他们的家人、朋友身上下功夫，反而能够达到目的，这也是利用了人的非理性因素。

　　无论什么人，只要对你产生了好感，即使他在这一次拒绝你，也会在下一次弥补你。他人的好恶，或多或少决定着你的社交、成功之路是否顺利，一定要让更多人对你产生好感，愿意帮助你，你才可能有更大的成就。

　　定律应用小技巧：

　　★不要试图与人争辩，是非对错没有他人的好感来得重要。

　　★以理服人行不通的时候，学会从对方或者他身边的人入手，以情动人，更能够打动人心。